CURSO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL

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1 . H o t e l a r i a
2 . G l o s s á r i o H o t e l e i r o
3 . T i p o s d e E s t a b e l e c i m e n t o s
4 . O p r o f i s s i o n a l
5 . É t i c a p r o f i s s i o n a l
6 . B e m t r a t a d o o u b e m a t e n d i d o ?
7 . M o m e n t o d a V e r d a d e
8 . O s 7 P e c a d o s d o A t e n d i m e n t o
9 . F u n ç õ e s d o R e c e p c i o n i s t a
1 0 . E s t a t í s t i c a d e A v a l i a ç õ e s O n l i n e p a r a H o t é i s
1 1 . C o n s i d e r a ç õ e s F i n a i s
Conteúdo Programático
Hotelaria
A a r t e d e r e c e b e r b e m .
C a p í t u l o 1
O hotel é um estabelecimento especializado em oferecer
acomodações, refeições, entretenimentos e outros serviços
para o público. O principal objetivo deste estabelecimento
comercial é alojar hóspedes ou viajantes.
Esse meio de hospedagem é classificado geralmente de um a
cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços
oferecidos. Muitos hotéis disponibilizam também serviços
de alimentação, eventos e outros para propiciar maior
satisfação e permanência aos seus hóspedes.
Hotelaria é uma indústria de bens de serviço.
Como qualquer indústria, possui suas características próprias de
organização e sua finalidade principal é o fornecimento de
hospedagem, alimentação, segurança, e vários outros serviços
coligados à atividade de bem receber.
O recepcionista é o profissional que deve recepcionar e tratar de
pessoas. O trabalho de recepção é encontrado principalmente em
meios de hospedagem, empresas, consultórios médicos, autoridades
públicas, hospitais, etc.
O objetivo do profissional de Hotelaria é recepcionar, identificar,
direcionar e orientar hóspedes sobre os serviços de hospedagem,
realizar check-in e check-out, reservas e cadastros.
Imagem: Quarto de hotel
Definição de Hotel
Segundo Geraldo Castelli, “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, 
mediante o pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada”. A definição francesa 
estabelece que “hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que 
oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem ou em 
permanência, que se caracteriza por um aluguel, mas que não o constitui como domicílio”.
H i s t ó r i a d a H o t e l a r i a 
Quando o homem começou a viajar a negócios e para realizar
também intercâmbio, precisou se hospedar em diversos pontos
geográficos. Foi assim que a hotelaria nasceu, já na Idade Média.
As hospedagens eram trocadas por mercadorias naquela época. Já
para outros especialistas, o surgimento da hotelaria teve início na
Grécia Antiga, que traziam com os jogos Olímpicos várias pessoas
de outras localidades, - e duravam de 2 a 3 dias - o que foi de
grande importância para o desenvolvimento do turismo mundial.
A hospedagem de “turistas” surgiu nos idos de 450 a.C., quando,
no sopé do monte Cronos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a
primeira hospedaria (tinha em média 100 mil metros quadrados).
Mas para chegar até o local de hospedagem é importante ter
primeiro um deslocamento. Baseando-se nesse conceito, muitos
autores identificam os deslocamentos dos Povos Romanos como um
importantíssimo marco para o desenvolvimento dos meios de
hospedagem. Roma governava a Itália Central no século IV a.C. e isso
trouxe a importância e necessidade de criar caminhos para que os
homens pudessem transitar. Para isso, o censor romano Ápio
Cláudio construiu a Via Appia (local repleto de pequenas pousadas)
nesse século, que se constituiu no primeiro caminho romano. Com o
aumento dos deslocamentos das pessoas de seus ambientes de
vida a outras terras, houve uma grande importância de alojar-se em
algum lugar. Por isso, os Romanos se alojavam geralmente em casas
particulares, em templos pagãos das cidades ou em acampamentos
fora desta. Com o tempo, as redes foram se expandindo por toda a
península Itálica, e já existiam 19 estradas que interligavam toda a
península ao final do século I a.C.
As estradas romanas foram a "origem" da hospedagem com
benefícios ou fins lucrativos. As pousadas romanas,
diferentemente das hospedagens das Olimpíadas, faziam parte
do sistema econômico das cidades, assim geravam um comércio
entre os moradores e os viajantes, e até mesmo a troca de
mercadorias entre cidades. Os meios de transportes não
percorriam mais do que 60 quilômetros diários naquela época,
por isso as viagens demoravam alguns dias. Criou-se das
hospedarias, que obedeciam a regras muito rígidas em Roma;
como por exemplo o fato de que um hoteleiro não poderia
receber um hóspede que não apresentasse uma carta assinada
por uma autoridade, estivesse ele viajando a serviço do
imperador ou a negócios.
No final da Idade Média na Europa, surgiram os primeiros
estabelecimentos de hospedagem com o propósito
totalmente comercial: tabernas e pousadas.
As pousadas eram públicas e tinham fins lucrativos. Eram
localizadas em povoados onde se ofereciam bebidas,
alimentos e albergues a cavaleiros, viajantes e carruagens.
As tabernas tinham a mesma função das pousadas, porém
estavam geralmente localizadas nas estradas ou fora dos
povoados, a uma distância que poderia ser percorrida a
cavalo durante o dia.
Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações
tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se
aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de
estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas
atividades. No início, as administrações eram familiares. O proprietário do
estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família,
apenas com auxiliares para os serviços mais simples. Com o passar dos anos e
as inovações e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas
vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrência e outras imposições
externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negócio hoteleiro.
Glossário Hoteleiro
C a p í t u l o 2
Em cada área há uma série de termos técnicos que visam unificar a comunicação e facilitar o dia dia. Na 
hotelaria não poderia ser diferente. O Glossário Hoteleiro é conhecido e praticado mundialmente, 
sendo boa parte dele composto por termos em inglês. Vamos abordar os principais, a seguir.
R e g i m e A l i m e n t a r
A e B ou Alimentos e Bebidas – Área responsável pela produção
de preparações dos alimentos a serem servidos nos diversos
pontos de venda de um hotel.
ALL INCLUSIVE ou tudo incluído – Regime alimentar que inclui
todas as refeições – café da manhã, almoço, jantar, bem como
lanches e bebidas. Em alguns casos também estão inclusos alguns
serviços e passeios. Este modelo é muito comum em resorts e
hotéis de grande porte.
BRUNCH – Uma junção de café da manhã (breakfast) e almoço
(lunch), o brunch é basicamente uma refeição reforçada, que além
de itens de café da manhã, como pães e iogurtes, inclui pratos
quentes, como massas e molhos. Em geral, começa a ser servido a
partir das 11:00 horas, afim de cobrir ambas as refeições.
CM, Café da Manhã ou Breakfast – Regime alimentar que inclui
apenas o café da manhã. Dentro desta classe, existem ainda algumas
variações nos modelos de café da manhã:
• American breakfast ou Café da Manhã Americano: é o modelo
mais completo, e geralmente inclui pão de forma, ovos, bacon ou
salsicha, geleia, manteiga, panquecas, cereal, suco e chá ou café,
entre outros.
• Continental Breakfast ou Café da Manhã Continental: é um
modelo mais simples de café, geralmente inclui pão, torradas,
manteiga, leite, café, entre outros;
• English Breakfast ou Café da Manhã Inglês: Como o próprio nome
sugere, é um modelo mais comum no Reino Unido, e geralmente
inclui torradas, ovos, bacon, geleia, manteiga, cereal e chá ou café;
O c u p a ç õ e s e R e s e r v a s
ALLOTMENT – quando o hotel garante uma quantidade específica
de apartamentospara um intermediário (agências de viagens, por
exemplo). Assim, esses quartos podem ser vendidos sem a
necessidade de consultar disponibilidade ao hotel.
CHECK-IN – procedimento de chegada e registro do hóspede no
hotel.
CHECK-OUT – procedimento de saída do hóspede do hotel,
incluindo o fechamento de sua conta.
DAY USE – tarifa especial que contempla a utilização dos serviços e
infraestrutura do hotel, como piscinas, restaurantes, sala de jogos,
spa, entre outros.
UH – Unidade Hoteleira, cada quarto de um hotel ou pousada.
EARLY CHECK-IN – entrada do hóspede antes do horário
estabelecido pelo hotel, que em alguns casos, quando não é
abonado, é cobrado como Day Use ou diária extra.
LATE CHECK-OUT – saída do hospede depois do horário, se não
combinado com o hóspede, pode gerar cobrança extra.
NO SHOW – se refere a reserva confirmada e que não houve o
comparecimento e/ou cancelamento prévio por parte do hóspede.
OVERBOOKING – quando a quantidade de reservas é superior a
capacidade do hotel.
UP GRADE – situação que beneficia o hóspede que é contemplado
com um quarto de categoria superior a que foi reservada.
C a t e g o r i a d e Q u a r t o s
SINGLE ROOM (SGL) ou quarto solteiro – quarto para uma só
pessoa com uma cama de solteiro.
DOUBLE ROOM (DBL) ou quarto casal – quarto destinado a
duas pessoas com uma cama de casal.
TWIN ROOM (TWN) ou quarto duplo solteiro – quarto
destinado a duas pessoas com duas camas de solteiro.
TRIPLE ROOM (TPL) ou quarto triplo – quarto destinado a
três pessoas, podendo haver três camas de solteiro, bem como
uma de casal e uma de solteiro.
STANDART (STD) – representa a categoria de quarto mais
simples, oferecendo os ammenities (comodidades) básicos e
serviços padrão.
SUPERIOR – esta representa uma categoria acima da standart,
comumente categorizada por ser superior em tamanho,
qualidade da mobília, vista e serviços oferecidos.
DELUXE (DLX) – representa a categoria luxo dos quartos de um
meio de hospedagem, sendo superior as demais em todos os
quesitos.
O u t r o s T e r m o s
AMMENITIES – amenidades, produtos disponibilizados aos
hóspedes em seus quartos, como itens de banho, por exemplo.
CHD – Abreviação de “Children” (criança em inglês), representa
na maioria dos casos crianças até 12 anos.
FNRH ou Ficha Nacional de Registro de Hospedes – ficha
obrigatória entregue para preenchimento dos dados do
hóspede no momento do check-in.
PAX – sigla utilizada para indicar passageiros ou hóspedes,
tanto na aviação quanto na hotelaria.
ROOM SERVICE – serviço de quarto.
ROOMING LIST – lista de hóspedes por acomodação.
VOUCHER – o voucher de hotel é um contrato entre o meio de
hospedagem e o hóspede, servindo como um comprovante dos
serviços contratados.
WAKE-UP CALL – Chamada solicitada aos recepcionistas ou
telefonistas do hotel para acordar um hóspede.
WELCOME DRINK ou drinque de boas-vindas – drink
oferecido pelo hotel para recepcionar os hóspedes em grande
estilo .
A l f a b e t o
É de extrema importância conhecer o alfabeto fonético do turismo. Com ele, você terá um padrão para
soletrar com os clientes e fornecedores de sua pousada, evitando usar palavras que possam ser
ofensivas aos mesmos.
Este alfabeto é utilizado no turismo por agências de viagens, operadoras, cia aéreas e hotéis. Ele é bem
simples e fácil de decorar, veja:
A= Alfa, B= Bravo, C= Charlie, D= Delta, E= Echo (Eco), F= Fox, G= Golf, H= Hotel, I= Índia, J= Juliet, K=
Kilo, L= Lima, M= Mike, N= November, O= Oscar, P= Papa, Q= Quebec, R= Romeu, S= Sierra, T= Tango,U=
Uniforme, V= Victor, W= Whisky, X= X-ray ou xadrez, Y= Yankee e Z = Zulu.
Tipos de Estabelecimentos
C a p í t u l o 3
O Regulamento dos Meios de Hospedagem da
Embratur (Deliberação Normativa 387 de 28 de
janeiro de 1998) relaciona os seguintes tipos básicos
de meios de hospedagem:
Hotel: normalmente, localizado em área urbana,
destinado a atender turistas de lazer ou negócios;
Hotel histórico: funciona em edifício de valor
histórico ou de significado regional, sujeito a restrições
de natureza construtiva ou arquitetônica;
Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalações,
equipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resort
é um hotel de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental,
classificado nas categorias luxo ou luxo superior;
Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o
necessário à hospedagem.
Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: acampamento;
albergue, bangalôs; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA);
pensões; hotéis náuticos; hospedarias, dentre outros.
C l a s s i f i c a ç ã o : 
A) Pela forma de propriedade e administração dos hotéis
i. Hotel individual, sem associação com nenhuma marca: Esse tipo
constitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira.
ii. Hotel individual, associado a uma marca: pode fazer parte de uma rede
formada por estabelecimentos operados com seus próprios recursos,
nome e administração; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o
investidor obtém uma licença para operar um hotel, utilizando o nome
comercial e os procedimentos de operação padronizados da rede
hoteleira. Corresponde à maior parte dos hotéis.
iii. Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um ou
mais hotéis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.
B) Pelo tamanho
O número de funcionários e de cargos especializados
de um hotel depende do número de apartamentos.
De acordo com o número de apartamentos, ou seja,
o tamanho, os hotéis podem ser classificados em
pequenos, médios e grandes.
O número de apartamentos que o hotel deve ter para
se encaixar em cada uma das categorias varia de país
para país. É muito comum que os hotéis pequenos
sejam administrados por seus próprios donos e a
contabilidade seja feita fora da empresa.
C) Pela modalidade comercial
De acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em:
i. De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a negócios;
ii. De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas;
iii. Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha;
iv. Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos básicos, uma sala etc.
v. Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, proporciona maior aconchego.
vi. SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e atividades físicas; dentre outros.
C l a s s i f i c a ç ã o : 
D) Pela categoria
É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, são
cinco opções de categoria, em cada sistema. A classificação mais básica é: simples (1 estrela), econômico (2 estrelas), turismo (3 estrelas),
superior (4 estrelas) e luxo (5 estrelas). itens como horário da recepção, área útil do quarto, café da manhã, além de cuidados ambientais
para comprovar que o lugar preza por uma gestão sustentável. De acordo com o Sistema Brasileiro de Classificações (SBClass), temos:
Uma estrela
Os hotéis que recebem uma estrela estão fora das
grandes redes, operando de forma independente, mas
consistente. Esses estabelecimentos, normalmente,
possuem um porte de pequeno a médio, e as atrações
dos arredores têm preços moderados. Apesar de
oferecerem serviços limitados no restaurante, é
esperado que os quartos sejam equipados com
telefone e televisão. Por outro lado, serviços de quarto
e de carregador de bagagens não costumam fazer parte
da rotina dos hotéis uma estrela — mas você deve
encontrar, pelo menos, o fornecimento de café da
manhã.
Duas estrelas
Costumam ser hotéis de pequeno porte, tendo de dois a quatro
andares, e gerenciados pelo proprietário. Assim, os
estabelecimentosduas estrelas podem ser boas opções para
quem busca um clima mais pessoal e acolhedor. Os hotéis duas
estrelas ficam em áreas de fácil acesso por meio do transporte
público e, por perto, você encontrará atrações com bons
preços. Nos quartos, há móveis básicos, mas limpos e
confortáveis. Você provavelmente não encontrará um
restaurante dentro do hotel, mas terá várias opções boas e
baratas nos arredores. Outra característica comum aos hotéis
duas estrelas é a restrição de acesso ao público depois de
determinada hora.
Três estrelas
Acomodações espaçosas, saguão decorado, quartos bem
equipados: essas são algumas das atrações dos hotéis três
estrelas, classificação recebida pelos estabelecimentos de
redes como o Holiday Inn e o Hilton. Eles ficam em grandes
vias expressas e áreas de negócios, com inúmeras lojas,
restaurantes e outras atrações de preço moderado a alto
em seus arredores. Além disso, costumam ter um
restaurante de porte médio, servindo café da manhã e
jantar. O serviço de quarto varia de hotel para hotel, mas
pode estar disponível. Além disso, você poderá contar
também com estacionamento com manobrista, piscina e
academia.
Quatro estrelas
Hotéis grandes, com atendimento formal e moderno, recepção
completa e carregador, como os da rede Hyatt, recebem quatro
estrelas. Por perto, você encontrará grandes lojas, restaurantes e
estabelecimentos — e, normalmente, outros hotéis de porte
similar. Nesses hotéis, você ficará em um quarto bem equipado,
elegante e muito confortável, de onde terá acesso também a um
serviço de quarto exemplar durante quase o dia inteiro. No
restaurante — ou restaurantes — do estabelecimento, costumam
ser servidos café da manhã continental e/ou happy hour. Além
disso, hotéis quatro estrelas contam ainda com garagem,
estacionamento com manobrista, serviços de concierge, uma ou
mais piscinas e academias para os hóspedes.
Cinco estrelas
Ritz Carlton, Four Seasons e outros hotéis cinco estrelas oferecem o que há de 
melhor em termos de hospedagem e serviços. Além dessas grandes redes, alguns 
estabelecimentos menores e independentes, onde você encontra uma elegância e 
um acolhimento próprios, também podem receber essa classificação. Eles são 
encontrados tanto em locais exclusivos, mais afastados do centro urbano, quanto 
nas áreas de maior movimento da cidade. Com lobbies luxuosos e deslumbrantes 
e quartos completos, os hotéis cinco estrelas ainda podem contar com Jacuzzi, 
piscinas aquecidas, até três restaurantes e serviço de quarto 24 horas por dia.
O profissional
A r e c e p ç ã o é o p r i m e i r o s e t o r d o h o t e l c o m q u e o h ó s p e d e e n t r a e m c o n t a t o . 
C a p í t u l o 4
O Recepcionista de Hotel deve receber, identificar,
direcionar e orientar hóspedes, informar sobre os serviços
de hospedagem, realizar check-in e check-out, reservas e
cadastros.
Além disso, o profissional também pode prestar assessoria
aos clientes sobre pontos turísticos, ajudar os hóspedes
com as bagagens, chamar táxis, fazer reservas de uma
mesa em um restaurante, recomendar passeios e demais
dúvidas.
Por isso, é fundamental que o recepcionista seja amigável, simpático,
educado e paciente, caso contrário, o futuro hóspede poderá ter uma má
impressão de todos os outros setores do hotel.
O profissional recepcionista de hotel deve ser muito ágil e capaz de realizar
várias tarefas em pouco tempo. Uma situação muito comum é quando
o telefone toca e outros hóspedes chegam ao mesmo tempo, no
mesmo momento em que o recepcionista já está passando informações
para outras pessoas. Por isso, a importância de saber trabalhar com
agilidade.
E x i g ê n c i a s d o p r o f i s s i o n a l
Para se tornar um recepcionista de hotel, será exigido no mínimo um
diploma de ensino médio, porém, possuir um curso técnico na área ou
graduação em hotelaria/turismo fará toda a diferença.
É importante também que o profissional tenha domínio básico da língua
portuguesa, esteja sempre atualizado com as tecnologias e também com
as notícias do que acontece no Brasil e no mundo. É importante ter um
básico conhecimento de informática, já que hoje em dia muitos hotéis
realizam cadastro e reservas através de sistemas informatizados.
Aprender inglês também é um diferencial para o profissional.
Para não esquecer, as principais funções do recepcionista de hotel são:
fazer reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dos
apartamentos, atendimento dos hóspedes, controle de contas e caixa etc.
Como o recepcionista trabalha diretamente com os hóspedes e as outras pessoas que circulam pelo hotel, é importante zelar pela
aparência pessoal, tendo alguns cuidados, como:
i. Uniforme completo, limpo e bem passado; 
ii. Cabelos limpos e bem penteados;
iii. Unhas curtas e limpas;
iv. Sapatos limpos e adequados, de preferência de cor escura. Evitar sapatos coloridos, plataformas e muito enfeitados;
v. Evitar excesso de brincos, anéis, broches e colares.;
vi. Evitar perfume em excesso, pois além de enjoativo pode incomodar outras pessoas;
vii. Recepcionistas do sexo feminino devem evitar o excesso de maquiagem, unhas muito grandes com cores e
desenhos chamativos, cabelos compridos e soltos (é indicado que o cabelo comprido esteja preso).
Como podemos perceber, a apresentação pessoal do recepcionista ainda é clássica. Mesmo nos dias atuais, em alguns hotéis, com propensão
a uma liberdade maior na apresentação pessoal do recepcionista, reações negativas por parte dos hóspedes foram registradas.
P e r f i l d o p r o f i s s i o n a l
Ter atenção ao detalhe, gostar de pessoas e de servir bem são
características fundamentais para o profissional de Hotelaria,
independentemente do setor de atuação. Ter interesse por
novas culturas, saber respeitar a diversidade, falar outros
idiomas e ter boa comunicação e espírito de equipe
completam o perfil. Para quem pretende seguir uma carreira
na gestão, é importante ainda aliar competências como
organização, liderança, capacidade de planejamento, saber
delegar tarefas e motivar equipes. É uma profissão que preza
pela excelência e exige dedicação e superação de
expectativas. Dependendo da empresa, o profissional deve
estar preparado para trabalhar em fins de semana, feriados e
horários não comerciais.
M e r c a d o d e H o t e l a r i a
Grandes eventos internacionais sediados no Brasil, como a Copa do
Mundo da FIFA e os Jogos Olímpicos, aliados à entrada de novas redes
internacionais, fizeram com que a Hotelaria seja um mercado em
expansão no País. Com isso, aumentam as oportunidades de emprego
para bacharéis e tecnólogos, principalmente na região Sudeste (devido
ao forte turismo de negócios em São Paulo e o fluxo de visitantes
nacionais e internacionais no Rio de Janeiro). A região Nordeste, que
vem recebendo empreendimentos de porte, como hotéis de redes
internacionais e resorts, também se mostra promissora. Quem se
forma em Hotelaria encontra oportunidades de trabalho em qualquer
empresa pública ou privada que precise atender bem seus clientes,
como bancos, bares, colônias de férias, cruzeiros marítimos, empresas
aéreas, empresas de entretenimento e lazer, empresas públicas
municipais e federais, hotéis, motéis, pousadas, parques, resorts,
restaurantes e shoppings.
Imagem: Abertura da Copa do Mundo no Brasil
A recepção de uma empresa é como se fosse o cartão de visitas, pois é ela que irá passar a primeira
impressão para quem entrar no ambiente. As atitudes dos profissionais da recepção devem refletir a
postura da empresa com relação ao seu cliente. Por isso que é tão importante ter uma boa recepção,
para passar uma impressão de qualidade aos visitantes e futuros hóspedes.
Alguns consultores e especialistas do setor acreditam que o motivo da grande rotatividade dos
profissionais recepcionistas seja pela falta de comprometimento do profissional, que apesar de
possuir boa qualificação, acaba exercendo umajornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em
finais de semana e com uma remuneração abaixo de suas necessidades.
Ética profissional
C a p í t u l o 5
A ética profissional é um conjunto de normas e valores de comportamento e relacionamento que formam a consciência do
profissional no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade. Através da perfeita integração do funcionário, a relação
de confiança fortalece os objetivos da empresa. É fundamental seguir padrões e valores, tanto da sociedade quanto da própria
organização para alcançar a excelência profissional.
A ética no ambiente de trabalho pode proporcionar ao profissional comprometimento, confiabilidade e honestidade. A ética
também irá fazer com que o profissional seja reconhecido, não apenas pelo seu trabalho, mas também pela sua postura e sua
conduta exemplar. De forma geral, a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do
recepcionista, dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicações transmitidas por
palavras, atitudes e documentos escritos.
A p a l a v r a " E T H O S " é d e o r i g e m g r e g a e s i g n i f i c a c o m p o r t a m e n t o .
A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual
vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, nós a
representamos em sua honra, reputação e imagem.
Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas
ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. É
necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus
funcionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas,
prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-
se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que
sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de
seus funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que
“sempre tem razão”.
É t i c a c o m a e m p r e s a ( h o t e l , p o u s a d a , r e s o r t , e t c . )
Nas empresas há que se portar revelando também a
obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito
de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim,
mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser
considerado como um erro da empresa em seu conjunto.
O cliente é muito importante para a empresa, a qual se
mantém com a sua confiança. Ter o cliente satisfeito significa
não somente que ele irá retornar, mas também que ele
recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro
lado, aquele que sai descontente do estabelecimento não
voltará e dará referências ruins.
Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidos e não
exagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos,
despertando rancores contra a empresa e contra nós
mesmos. Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vez
que, quando se ganha, como contrapartida perde a
empresa e os próprios funcionários.
A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o
trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na
sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega
e com os clientes que são recebidos.
Muitas vezes, acontecem situações ou aspectos que nos
desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remunerações
que não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que não
são reconhecidos, a falta de respeito.
Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nosso
comportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempre
devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou
unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram
confiados.
1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada
que não lhe pertença, você não deve usar o seu horário de
trabalho para tratar de assuntos pessoais, fazer compras,
telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e- mails ou
navegar na Internet em sites que não são de interesse da
empresa. Tenha espírito de equipe. Nunca se delata um
companheiro de profissão a não ser que o fato seja de tal
gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.
2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser
que seja solicitado. Ao contrário, deve-se dar conselho a uma
pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho
como uma prova de boa vontade.
B o m d e s e m p e n h o p r o f i s s i o n a l
3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, serem
elogiados ou serem promovidos. Se você fizer a sua parte também
terá a sua recompensa.
4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalho
não devem ser comentados com ninguém. É desaconselhável
falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar
colegas e outros profissionais.
6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na
profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral para
alcançar os seus objetivos.
7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Lembre-se de que, não se deve desejar ao próximo o
que não se deseja para si mesmo.
8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para resolver.
9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.
10. Cuide sempre da sua aparência.
11. Seja pontual com suas atividades.
12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance.
13. Trate a todos com educação e respeito.
14. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.
B o m d e s e m p e n h o p r o f i s s i o n a l
Bem tratado ou 
bem atendido?
C a p í t u l o 6
A área de atendimento é muito importante, pois é nesse
momento que a empresa fica frente a frente com os seus clientes.
Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o
cliente é o centro das atenções. Uma nova era em que a
tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos
atende a um único propósito: encantar o cliente.
Para encarar os desafios nestes novos tempos, uma das
primeiras lições que temos que aprender é diferenciar
tratamento e atendimento.
Tratamento: refere-se pura e simplesmente a aspectos
relacionados ao tratamento gentil e cordial que
esperamos receber dos funcionários, sem exceção, de
qualquer empresa.
Atendimento: diz respeito ao nosso julgamento de valor
como um todo. Somos gratos não só por um tratamento
cordial, como também pela disponibilidade de um produto
no estoque, pela qualidade do serviço e por um ambiente
limpo e agradável.
Um único propósito: encantar o cliente
Arte: Mário Persona - Escritor
“Atendimento ao cliente não é 
uma técnica a ser implantada, 
mas uma postura a ser 
cultivada.”
Mário Persona
Consegue perceber a diferença entre os dois conceitos? Atender é muito mais importante do que tratar.
Tratar é o essencial e básico.
Atender é superar expectativas e surpreender o cliente.
Momento da Verdade
C a p í t u l o 7
Os Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes a
cada contato com a empresa e seus produtos ou serviços.
Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é
“satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa
e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na
transação.
A expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo de
tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que
acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com
uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos
receber por parte dos atendentes.
A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como
enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é
algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém
pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser
inaceitável e alvo de reclamações.
É experimentado em cada contato com a 
empresae seus produtos ou serviços
Momentos da verdade em um hotel qualquer
Estacionamento: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a disponibilidade de vagas, a facilidade para
manobrar, a segurança ou até mesmo se existe a possibilidade de um estacionamento conveniado.
Estrutura física do quarto: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a estrutura física e a iluminação do
quarto, as estantes, a decoração, se tem ar-condicionado, entre outros pontos.
Atendimento prestado pelo atendente: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a educação, a cortesia, a
qualidade das informações, a boa vontade e a preocupação do atendente em atendê-lo da melhor maneira.
Limpeza e organização: Nesse momento, o cliente avaliará a limpeza e organização do quarto, do ambiente de
recepção, da higiene do atendente, entre outros.
Refeição: Nesse momento, o cliente avaliará a qualidade da refeição, se os pratos estão na temperatura ideal
para consumo, se os produtos estão dentro da validade (iogurte, manteiga, etc.).
Imagem: Limpeza e organização
Os 7 Pecados do Atendimento
C a p í t u l o 8
A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o
cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Vamos conhecê-los:
1. Desinteresse
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Demasiado apego às normas
7. Jogo da responsabilidade
1. Desinteresse Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
2. Má vontade Os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema dele.
3. Frieza O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4. Desdém É quando os funcionários tratam o consumidor com descaso, como se ele fosse inferior.
5. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
6. Robotismo O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa.
7. Jogo da responsabilidade É quando mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Os 7 Pecados do Atendimento
Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma
inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem
perceber. Então, o importante é ficar o tempo todo concentrado no
atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento.
Não deixe que tudo vá por água abaixo!
Funções do Recepcionista
C a p í t u l o 9
A atividade principal do recepcionista do hotel é o atendimento aos hóspedes. Este funcionário está
subordinado diretamente ao chefe da recepção, e tem como objetivo ajudar os hóspedes a fazerem
reservas, dar informações, atender telefones, etc. As atividades do recepcionista podem variar de hotel
para hotel. Apesar disso, existem certas atribuições comuns da profissão, como fazer check-in e check-out,
atender ao telefone, recepcionar os visitantes ou clientes do estabelecimento e gerenciar pagamentos. A
função do recepcionista, nos dias atuais, é bastante especializada nos grandes hotéis. Já nos hotéis médios
e pequenos não é tão específica, porém as diversificações de suas funções exigem que o profissional tenha
um grande conhecimento dos procedimentos administrativos relacionados com o seu trabalho.
D e v e r e s e o b r i g a ç õ e s
• Recepcionar o hóspede na chegada e fazer o check-in,
preencher a documentação, proceder aos registros,
destinar apartamento e hospedar o hóspede.
• Fazer a preparação da chegada do hóspede com reserva,
consultando a relação de reservas do dia. Caso necessite,
deve esclarecer dúvidas com a chefia das reservas,
antecipando procedimentos, como a separação da ficha
social do hóspede (nos casos de hotéis que possuem o
sistema de ficha) e a verificação do cadastro do hóspede
e da empresa que efetuou a reserva no hotel.
• Quando o hotel possuir serviço de cofre, é necessário
acompanhar o hóspede, preencher a documentação
necessária indicando o cofre e informar ao hóspede
sobre o manuseio e uso do mesmo.
• Quando for necessário, realizar a mudança do hóspede de
apartamento, preenchendo o documento próprio e
selecionando um mensageiro para realizar o trabalho.
• Manter sempre o room rack (painel de situação dos
apartamentos) atualizado.
• Conduzir à abertura das contas dos hóspedes, encerrar
contas, lançar débitos, efetuar descontos de acordo com as
normas da empresa, controlar as faturas dos hóspedes e
efetuar correções (estornos).
• Anotar as ocorrências, anormalidades e informações
importantes relacionadas ao setor da recepção e ao hotel em
geral no livro ocorrências.
D e v e r e s e o b r i g a ç õ e s
• O check-out (saída do hóspede) deve ser realizado com muito
cuidado pelo recepcionista. É importante controlar a fatura e
gastos do hóspede, verificar a forma de pagamento, separar e
ordenar as notas e vales de despesas, comunicar a saída aos
setores, emitir o aviso de saída, e acompanhar o hóspede em
todos os sentidos. Em muitos casos, o fator decisivo da volta
ou não do hóspede depende do atendimento do check-out.
• É necessário preencher a lista de chamada do hóspede
(despertar), quando o hóspede fizer a solicitação no balcão.
Esta informação deve ser encaminhada para a telefonia.
• O recepcionista, nos hotéis que possuírem serviço de
cofre individual no apartamento, devem entregar a chave
ao hóspede, orientá-lo sobre o segredo e informá-lo se a
utilização do cofre é cobrada ou não.
• Fazer o preenchimento de relatórios sobre hóspedes sem
reserva, sem bagagem, hóspedes inconvenientes,
hóspedes VIP, etc. (lembrando que cada hotel possui um
sistema e exigências diferentes sobre relatórios).
R e s u m o d a s T a r e f a s
• Recepcionar bem a todos que chegam;
• Atender o telefone;
• Verificar os e-mails recebidos e respondê-los;
• Entregar a ficha de hotel (FNRH) e realizar o cadastro de hóspedes;
• Fazer reservas, pré-reservas ou cancelamentos;
• Realizar o check-in e check-out;
• Receber os pagamentos de diárias;
• Chamar táxi para os hóspedes;
• Fazer o controle do mapa de reservas;
• Manter a recepção do hotel em ordem;
• Prestar apoio aos hóspedes;
• Dar informações e tirar dúvidas sobre os serviços, estrutura, etc.;
• Indicar pontos turísticos, passeios, restaurantes, etc.;
• Tramitar as informações para os demais departamentos do hotel;
Estatística de Avaliações 
Online para Hotéis
C a p í t u l o 1 0
Avaliações online são importantíssimas para o hotel que você trabalha. Confira os 
dados a seguir, que comprovam a eficácia das avaliações online para seu negócio.
92%
C o n f i a m m a i s n a r e c o m e n d a ç ã o d e c o n h e c i d o s 
d o q u e e m o u t r a s f o r m a s d e p r o p a g a n d a .
85%
D o s c o n s u m i d o r e s d i z e m q u e a v a l i a ç õ e s 
p o s i t i v a s f a z e m e l e s c o n f i a r e m m a i s e m 
n e g ó c i o s h o t e l e i r o s .
89%
D o s c o n s u m i d o r e s u t i l i z a m a s a v a l i a ç õ e s 
o n l i n e d e u m h o t e l p a r a d e t e r m i n a r s e i r á 
h o s p e d a r n e l e o u n ã o .
73%
D o s v i a j a n t e s f i l t r a m h o t é i s c o m c l a s s i f i c a ç ã o 
a b a i x o d e 3 e s t r e l a s p a r a s e h o s p e d a r e m .
66%
L e r a m p e l o m e n o s 1 2 c o m e n t á r i o s a n t e s d e 
t o m a r u m a d e c i s ã o d e c o m p r a .
4 entre 5
C o n s u m i d o r e s a c r e d i t a m q u e h o t é i s q u e 
r e s p o n d e m à s c r í t i c a s s e p r e o c u p a m 
m a i s c o m s e u s c l i e n t e s
42%
D o s c o n s u m i d o r e s c o s t u m a m d e i x a r u m a 
a v a l i a ç ã o o n l i n e p a r a u m h o t e l a p ó s s e 
h o s p e d a r e m n o m e s m o .
98%
D o s c o n s u m i d o r e s l e e m a v a l i a ç õ e s o n l i n e .
Considerações Finais
C a p í t u l o 1 1
Um estabelecimentohoteleiro é lembrado por tudo o que
oferece aos seus clientes: os serviços, a comida, e até a
localização. Mas um dos fatores determinantes para que sua
pousada seja uma referência positiva ou negativa para os
hóspedes, é o atendimento. Um bom atendimento é fator
crucial para quem busca proporcionar uma ótima experiência
de estadia aos seus clientes. Principalmente o atendimento da
recepcionista, pois este é um dos primeiros contatos do
hóspede com seu estabelecimento.
o papel da recepcionista de hotel varia de acordo com os serviços
oferecidos, o tipo e o tamanho do meio de hospedagem. Uma boa
recepcionista de hotel ou pousada pode ser muito mais produtiva
em suas tarefas, com o auxílio de um sistema de gestão hoteleira.
Com ele é possível gerenciar as reservas através do mapa de
reservas, verificar a situação dos apartamentos e ter um cadastro
de hóspedes automatizado com muito mais facilidade. De qualquer
forma, é possível dizer que a recepcionista de hotel é, de fato, um
dos cargos mais importantes para o negócio.
Desejamos a você muito sucesso!