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IQ(A2) - atividade de indicadores da qualidade.
Gestão da Qualidade (Senac EAD)
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IQ(A2) - atividade de indicadores da qualidade.
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Baixado por AMANDA BONATO (aasmb@outlook.com)
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 ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Mariana Marinho Dos Santos
COMPONENTE: Indicador da Qualidade
PROFESSOR: Douglas Camargo
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: Camaçari
LOCAL E DATA: Camaçari-Ba
19/11/2023 
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Atividade avaliativa 02
Indicadores Qualitativos e Quantitativos
Introdução
Nesta atividade será apresentada um indicador qualitativo e outro quantitativo,
de uma empresa da área comercial ou de prestação de serviços.
A atividade terá como base de pesquisa o artigo “Gestão da qualidade e
indicadores estratégicos”, e o conteúdo da semana 2 disponível no AVA-
ambiente virtual de aprendizagem. 
Desenvolvimento
Questão 01:
Descrição da empresa:
A fim de prevê a medição do desempenho de todos os processos ligados ao
planejamento estratégico de sua organização, os gestores da empresa “O
Boticário”. Resolveram implementar os indicadores da qualidade para obter
uma correta visão do desempenho dos processos empresariais e poder contar
com um planejamento adequado de ações que visem à melhoria dos
processos.
Para verificar se as normas do atendimento “Botileza” estão sendo compridos
pelos funcionários, os gestores enviaram aos clientes já fidelizados uma
pesquisa de satisfação referente ao atendimento presencial e virtual.
 Com base nos dados obtidos através do feedback dos clientes. A gestão notou
que no meio do atendimento algumas etapas do atendimento “boti” foram
puladas, e que algumas informações e dicas de uso dos produtos não foram
passadas para os clientes.
Etapa 1: Não receber o cliente com um sorriso no rosto, se apresentando
dizendo com o seu nome, e perguntando se ele está em busca de algo para
uso pessoal ou para presente.
Baixado por AMANDA BONATO (aasmb@outlook.com)
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Etapa 2: Os últimos lançamentos das marcas mais famosas, que em sua
maioria são Perfum ou Eau de Parfum, que possuem uma fixação mais longa
por ser concentrado, não foram apresentados aos clientes, assim como as
dicas para o uso dos mesmos. 
Etapa 3: Falta de conferência as promoções personalizadas disponíveis pela
compra do cliente. Ferramenta que potencializa as vendas e olhar também o
histórico de compra do cliente para lembrá-lo de repor seus produtos que
podem ter ou estar acabando.
Etapa 4: Os descontos do clube fidelidade não foram dados em algumas
compras, o que gerou o vencimento desses pontos que não tem como
recuperar.
Etapa 5: Os presentes não foram bem embalados e a sacola não estava
perfumada com a fragrância escolhida, o que deixou o cliente desapontado,
pois ele costuma comprar com frequência e conhece sabe como uma
embalagem pra presente deve ser feita, o que fez com que ele se sentisse mal
atendido. 
Indicador de Quantitativo:
Nome do Indicador: Qualidade do atendimento ao cliente 
Objetivo do indicador: Verificar de os atendentes comerciais estão
cumprindo as normas de atendimento “Botileza”
ditadas pela empresa. 
Meta: Aumentar o número de clientes fidelizados e assim
garantir o aumento nas vendas diárias da loja.
Representação
gráfica:
Classificação: (x) nível estratégico 
Baixado por AMANDA BONATO (aasmb@outlook.com)
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( ) nível tático 
( ) nível operacional
Justifique sua
classificação:
Para garantir o atendimento de excelência como o
botileza, os funcionários precisam seguir as normas
de atendimento boti desde o começo do atendimento
que é no momento em que o cliente entra na loja, por
isso que ser recepcionado com alegria e atenção do
vendedor faz toda diferença no atendimento. 
Indicador de Quantitativo:
Nome do Indicador: Alcance de meta mensal por funcionário.
Objetivo do indicador: 
Verificar os funcionários que não estão prestando um
bom atendimento e potencializando as vendas, para
conseguir obter o lucro líquido esperado para
determinado mês.
Meta: Aumentar o número de vendas mensal.
Representação
gráfica:
Classificação: (x) nível estratégico 
( ) nível tático 
( ) nível operacional
Justifique sua
classificação:
Para garantir o valor líquido mensal da empresa as
lojas precisam bater as metas diárias, para que no
fim do mês a meta esteja batida, para obter o
resultado esperado pela empresa. 
Baixado por AMANDA BONATO (aasmb@outlook.com)
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Conclusão:
Após a aplicação dos indicadores da qualidade foi desenvolvido um
treinamento especializado no atendimento “Botileza”, que foi passado para
todos os funcionários de forma presencial e online na universidade da beleza,
site criado para os funcionários da empresa se manterem sempre atualizados
sobre os ciclos e metas da empresa.
bibliografia: Indicadores da qualidade (blackboard.com)
Microsoft Word - Gestão da qualidade e indicadores estratégicos.doc
(blackboardcdn.com)
 
Baixado por AMANDA BONATO (aasmb@outlook.com)
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