PRATICA PROFISSIONAL III PARTE 2

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 
ESCOLA DE NEGÓCIOS 
 
 
 
LAVE AGORA LAVANDERIA 
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL 
 
 
 
CAMILA TORRES NASCIMENTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2022 
 
 
 
 
 
CAMILA TORRES NASCIMENTO 
 
 
 
LAVE AGORA LAVANDERIA 
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de curso submetido a UNIVERSIDADE 
ANHEMBI MORUMBI, do curso de 
Administração de Empresas, sob a orientação da 
Profª Rita Pereira. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2022 
 
 
 
 
RESUMO 
O propósito deste artigo, é criar um diagnóstico organizacional da empresa LAVE 
AGORA LAVANDERIA Empresa do ramo de prestação de serviços de limpeza, que atua na 
cidade de Santo André - SP desde 2018. Foi possível através deste artigo analisar os benefícios 
da consultoria contábil como ferramenta potencial na iniciação empresarial, apontando os 
conceitos utilizados na consultoria, visando fornecer um ponto de partida para as atividades da 
empresa. Conseguimos também auxiliar na criação e reformulação de ações e protocolos já 
realizados. Para esse diagnóstico foi utilizado teorias sobre planejamentos, análise de ambiente 
externo e interno. O resultado apontou que a empresa está dentro do planejado, porém, ainda é 
possível realizar alguns ajustes para ter uma melhoria ainda maior e melhor. Com base na 
análise SWOT, foi possível identificar as ameaças, oportunidades, pontos fracos e fortes, 
principalmente se tratando do ambiente interno, a ponto de propor mudanças de adoção de 
ferramentas gerenciais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT: 
The purpose of this article is to create an organizational diagnosis of the company 
LAVE AGORA LAVANDERIA Company in the field of cleaning services, which has been 
operating in the city of Santo André - SP since 2018. It was possible through this article to 
analyze the benefits of accounting consulting as a tool potential in business initiation, pointing 
out the concepts used in the consultancy, aiming to provide a starting point for the company's 
activities. We were also able to assist in the creation and reformulation of actions and protocols 
already carried out. For this diagnosis, theories about planning, analysis of the external and 
internal environment were used. The result showed that the company is on schedule, however, 
it is still possible to make some adjustments to have an even greater and better improvement. 
Based on the SWOT analysis, it was possible to identify threats, opportunities, weaknesses and 
strengths, especially when it comes to the internal environment, to the point of proposing 
changes in the adoption of management tools. 
 
5 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO:........................................................................................................................... 6 
1.1 Objetivos do trabalho: ......................................................................................................... 7 
1.2 Objetivo específico: ............................................................................................................. 7 
ANÁLISE: ÁREA DE ATUAÇÃO B2C ............................................................................................. 8 
ANÁLISE SWOT:......................................................................................................................... 8 
MARKETING DA EMPRESA: ........................................................................................................ 9 
7’OS: ....................................................................................................................................... 13 
RECURSOS HUMANOS:............................................................................................................ 13 
OPERAÇÕES E PRODUÇÕES: .................................................................................................... 13 
FINANÇAS: .............................................................................................................................. 14 
ANÁLISE 7S: ............................................................................................................................ 14 
SEGMENTOS DO MERCADO ALVO: .......................................................................................... 16 
ANÁLISE DE COMPRAS DOS CLIENTES: .................................................................................... 17 
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ................................................................................. 18 
FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: ......................................................... 19 
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
INTRODUÇÃO: 
No que se trata do ambiente organizacional de uma empresa, ainda que de 
pequeno porte, considera-se de grande complexidade a sua organização. Além disso, 
com as constantes transformações no mundo das organizações nos dias atuais, faz- se 
necessário que as empresas adotem diferentes ferramentas de gerenciamento que 
adequem o seu cotidiano. Por sua vez, com o auxílio dessas ferramentas e métodos para 
conhecer essas possíveis variáveis, é possível traçar planos de ação interferem 
efetivamente no alcance dos objetivos e na melhoria da organização. Por se tratar de 
uma dessas ferramentas fundamentais, o Diagnóstico Organizacional também será a 
base do nosso estudo. 
 
Para algumas pessoas, o diagnóstico é apenas uma etapa que 
antecede a implantação de um novo projeto. Mas o diagnóstico é mais que isto 
[...] o diagnóstico é parte do processo. Ele ajuda a empresa a conhecer a si 
própria e facilita o processo de mudança. Wood Jr. (2011, p. 141). (1). 
 
Com isso vemos que o Diagnóstico Organizacional ajuda a desenvolver análises 
dos ambientes internos e externos das organizações, diagnosticando problemas e 
oportunidades mediantes o uso de ferramentas específicas, auxiliando na estruturação 
de processos e responsabilidades. 
Para Oliveira (2017), as práticas organizacionais são o conjunto de saberes 
aprendidos desenvolvidos e criados dentro de uma organização e dessa maneira, a sua 
aplicação, compõem os direcionadores de tomada de decisões. O mesmo autor sugere 
que essas práticas sejam cuidadosamente estudadas, quando se levanta todas as 
informações pertinentes para servirem de base de dados nas análises da estrutura 
organizacional, bem como na correção de problemas de gestão e na maximização dos 
resultados. (2). 
Diante disto, o presente estudo tem o objetivo de identificar quais são as práticas 
utilizadas por um escritório contábil que presta assessoria e consultoria para empresas. 
 
 
7 
 
1.1 Objetivos do trabalho: 
 
Realizar o diagnóstico organizacional da empresa LAVE AGORA 
LAVANDERIA, afim de identificar os pontos fortes e fracos de seu corpo operacional 
administrativo, na tentativa de sugerir uma otimização de suas funções e reduzir o 
retrabalho diante das atividades, departamentos e espaços já existentes. 
 
1.2 Objetivo específico: 
 
Utilizar da análise SWOT para identificação das forças e fraquezas; 
Análise PESTAL, relacionada às mudanças político-legais, econômicas, 
sociais, tecnológicas, ambientais e legais; 
Realizar o diagnóstico organizacional da empresa; 
Apresentar soluções práticas para otimização e suas atividades. 
 
DADOS DA EMPRESA: 
 
A empresa LAVE AGORA LAVADERIA MEI, representada nesse artigo, está 
localizado na cidade de Santo André - SP, no endereço Rua Miriam Pires, 29 Centre 
Ville – Santo André -SP CEP: 09120-163. Conta com uma estrutura física de: 1 
escritório. Nasceu há 4 anos e é sinônimo de profissionais dedicados que trabalham em 
colaboração a fim de entregar serviços de qualidadenas áreas de limpeza de estofados, 
sofás, colchões, roupas, etc. 
 
MISSÃO, VISÃO E VALORES: 
Missão: 
Oferecer serviços que agreguem valor ao Cliente, com alto padrão de qualidade. 
Visão: 
Agregar conhecimento e investir em melhorias contínuas na qualidade dos 
8 
 
processos, nos serviços oferecidos e no relacionamento com o mercado. 
 
Valores: 
Pessoas que demonstram integridade respeito e trabalho em equipe; 
Pessoas com energia, entusiasmos e coragem para liderar; 
Pessoas que constroem relacionamentos fazendo a coisa correta. 
 
ANÁLISE: ÁREA DE ATUAÇÃO B2C 
 
 B2C que significa business to consumer, se refere às empresas que 
comercializam os seus serviços ou produtos para o consumidor final. É com certeza a 
modalidade de transação mais conhecida pelo público geral e contempla o varejo e os 
principais estabelecimentos que fazem parte do dia a dia desses clientes. 
As vendas B2C costumam ser mais populares e destinada a praticamente todos 
os tipos de público. Uma contribuição de peso para o modelo é o e-commerce que 
também entra nessa categoria. 
Ao contrário das transações feitas com outras empresas, o processo de venda 
para os consumidores finais é muito mais simplificado, assim como a motivação 
emocional para a determinada aquisição. O mercado também costuma ser muito mais 
amplo, assim como as oportunidades. 
Por outro lado, alguns pontos de atenção que o modelo B2C oferece são: um 
ticket de venda menor, grande imprevisibilidade de venda e um relacionamento de 
curto prazo com o cliente. 
A operação B2C é mais fácil de ser compreendida e está presente em todas as 
relações de compra e venda que envolvem o consumidor final. 
 
 
ANÁLISE SWOT: 
 
Todos nós já ouvimos que é importante “arrumar a casa antes de receber 
9 
 
visitas”. A análise SWOT, pode nos levar a ter uma visão ampla e clara das melhorias 
necessárias para otimizar a sua empresa de contabilidade. A partir de então podemos 
criar estratégias mais efetivas para a captação de clientes. 
Tabela abaixo: 
 
FORÇAS 
Equipe competente e atualizada; 
Investimento em aparelhos de última geração; 
FRAQUEZAS 
Pouca variedade de serviços; 
Equipe reduzida (devido a pandemia); 
Reputação ainda não consolidada; 
OPORTUNIDADES 
Pandemia foi uma grande oportunidade pois as pessoas passaram a desejar 
limpar seus estofados, colchões, sofá, etc; 
Parcerias com empresas ou órgãos. 
AMEAÇAS 
Mudança de tempo, pois dificulta na secagem dos estofados. 
Clientes que procuram baixos custos; 
Concorrência que pode dificultar a fidelização de clientes. 
Fonte da autora. 
 
MARKETING DA EMPRESA: 
 
As micro e pequenas empresas no Brasil chegam a representar 99% das 
organizações, e expressam importantes números para a economia brasileira. De acordo 
com o Sebrae (2018), estas empresas ainda representam 52% dos empregos, 39% das 
folhas de salários e 27% do Produto Interno Bruto. No entanto, mesmo com essa 
representatividade no cenário nacional, o índice de mortalidade destas organizações é 
10 
 
um dos maiores do mundo, fazendo com que essas empresas sejam rotativas. 
Em nível nacional, estima-se que de cada 100 novas micro e pequenas empresas 
abertas, 58% irá fechar nos próximos 5 anos. Esse índice pode variar de acordo com o 
desenvolvimento regional, bem como, de acordo com a capacidade de gestão de seus 
respectivos empreendedores (SEBRAE, 2018; 2019). 
 
Os serviços oferecidos por esta lavanderia são: limpeza de sofás, estofados, 
colchões, bancos de carros e teto de carros, lavagem de roupas de cama, mesa e banho. 
Podemos avaliar que a estratégia utilizada pela a empresa pode ser melhorada, 
pois não trás muita captação de clientes. Para isso sugiro as seguintes ideias: 
 
MARKETING DIGITAL 
Criar um banco de dados de clientes a partir do qual você pode executar 
marketing digital frequente. O Hubspot, por exemplo, é um aplicativo de software 
online que permite que licenciados desenvolvam bancos de dados, enviem e-mails, 
construam e editem sites, gerenciem mídia social, direcionem tráfego para páginas de 
destino de sites importantes e muito mais. 
PPC é uma forma de publicidade online que permite pagar por uma colocação 
em um mecanismo de busca, como o Google. Com esta forma de publicidade, poderá 
pode garantir que clientes em potencial encontrem seu site ao navegar por um serviço 
de lavanderia online. O PPC é uma ótima maneira de garantir que você esteja 
capturando seu quinhão de leads para o seu negócio. 
 
MÍDIA SOCIAL 
É gratuito e eficaz. Quer você use o Instagram, Facebook, YouTube ou Twitter, 
etc, a mídia social é uma ótima maneira de se conectar com seus clientes. Por isso 
postar mensagens, fotos, vídeos, notícias e especiais diariamente para obter melhores 
resultados. A mídia social e os diretórios online são uma ótima maneira de gerenciar a 
reputação online do seu negócio de lavanderia. Ter a mídia social e usá-la de fato pode 
ser muito benéfico para uma empresa, pois permite que ela interaja com os clientes e 
ouça feedback. Os diretórios online ajudam sua empresa a ter um bom desempenho 
11 
 
quando um cliente o procura. 
 
ENTREGA COM VAN ENVELOPADA 
Usar veículos de coleta e entrega como anúncios em movimento. Investir em 
envoltórios projetados profissionalmente para envolvê-los. Conforme os veículos de 
entrega se movem ao longo de suas rotas, eles comercializam os serviços de sua 
lavanderia para outras empresas e transeuntes. 
Uma embalagem para veículos permite que você espalhe a mensagem da sua 
lavanderia muito além de sua casa e em áreas repletas de clientes que você atende. 
 
PARCERIA COM INFLUENCER DIGITAIS: 
 
Este tem sido um método bastante utilizado, pois você pode oferecer serviços 
aos invés de divulgações desses influencers em suas redes sociais. Assim podendo 
alcançar um tipo de cliente que normalmente não conseguiria. 
 
O tipo de segmento dos clientes que esta empresa atende são os: 
 Psicográficos: agrupa os clientes de mesmo status social, estilo de vida, traços de 
personalidade, comportamento e consumo, além dos benefícios desejados. 
 
PSICOGRÁFICOS – AUTÔNOMO - ADULTO (26-40) 
 
Mini-bio 
Clientes de mesmo status social, estilo de vida, traços de personalidade, 
comportamento e consumo, além dos benefícios desejados. 
 
Detalhes Pessoais 
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Localização 
SANTO ANDRÉ - SÃO PAULO 
Renda Familiar 
De R$1.501,00 a R$3.500,00 
Nível Educacional 
Ensino Médio ou Superior Concluído 
Status de Relacionamento 
Casado(a) 
 
Carreira 
Empresa 
Empresas de grande porte, ou donos de seu próprio negócio. 
Tamanho da empresa 
Pequenas, médias e grandes. 
Responsabilidades Profissionais 
São pessoas de poder aquisitivo maior, portanto se preocupam mais em limpeza 
de estofados, colchões e sofás. 
Objetivos 
Satisfazer seus desejos pessoais. 
Desafios 
Administrar valores. 
 
 
13 
 
7’OS: 
 
Fonte: autora 
 
RECURSOS HUMANOS: 
 
Essa pequena empresa não tem nenhum tipo de preparo para recursos humanos, 
pois se trata apenas de sua fundadora e seu marido. Somente os dois prestam os serviços 
necessários. 
As condições de trabalho são boas, pois eles trabalham com os melhores 
produtos e equipamentos, ambos também fazem uso de EPIs para sua própria 
segurança. Utilizam luvas, óculos, unifrorme. Pois há sempre riscos de saúde, devido ao 
uso de produtos químicos que são usados para limpeza dos estofados, etc. 
Desde o inicio da empresa, não há registros de acidentes de trabalho. 
Os direitos e deveres são dividos de forma igual para os dois, visto que ao 
realizar um orçamento e o cliente aceitar e contrata-los. Os dois realizam os serviços de 
forma igual, é uma parceria muito legal entre os dois. 
 
OPERAÇÕES E PRODUÇÕES: 
 
A empresa é localizada na casa dos fundadores da mesma. Na casa foi realizado 
um departamento onde são executadas as lavagens de cama mesa e banho. Já quando 
são contratadospara limpeza de estofados, os mesmos vão até a casa ou empresa dos 
clientes. 
A capacidade de executar grandes demandas não é grande, visto que cada 
serviço prestado tem grande acompanhamento dos fundadores, para verfiicar a eficácia 
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do que foi feito. Para isso seria necessário ser contratado mais pessoas, o que não é 
viavél ainda, devido a pequena demanda de serviços. 
 Foi avaliado que não há desperdicio de produtos, e também não há fornecedores dos 
mesmos, pois eles adquirem aonde tem menor oferta. A empresa sempre cumpre o 
prazo que foi dado aos clientes, foi feito uma pequena pesquisa com alguns clientes 
próximos e as notas dos mesmos referente aos serviços prestados são sempre as 
melhores. 
O diferencial desta empresa é que quando algum cliente não fica satisfeito com serviço 
prestado eles vão até o local, e refazem o serviço, sem cobrar nada a mais. 
 
FINANÇAS: 
 
A empresa tem lucrado, pois os produtos necessários para realizar as prestações de 
serviços tem bastante durabilidade, visto que a fundadora nos confidenciou que compra 
os produtos de 3 em 3 meses. 
Por tanto o dinheiro que entra, é considerado como lucro, pois só gasta com transporte 
quando o cliente solicita que vá até ele. E na maior parte, no momento do oraçamento 
esse valor de combustível já é incluso. 
 
ANÁLISE 7S: 
 
O Modelo Mckinsey ou modelo dos Sete “S”, criado por Tom Peters e Robert 
Waterman, é um modelo de gerenciamento que relaciona sete pontos característicos, 
como sete forças interligadas para a formação de uma estratégia sinérgica de 
transmissão de proposta de valores de uma companhia. 
Estas por sua vez são: Estrutura, Sistemas, Estratégia, Habilidades, Pessoas, Estilo e 
Objetivos prioritários (mais tarde transformado por Peters em Valores compartilhados). 
A ferramenta traz a facilidade para organizar, analisar e diagnosticar questões 
corporativas e, ainda, para planejar intervenções e mudanças na organização. 
15 
 
O objetivo vem na demonstração de que a organização para ter êxito deve ser formada 
pelos sete elementos, divididos em duas áreas: 
Os Hard´s (hardware) são os planejamentos corporativos e organizacionais, que 
trazem os elementos da Estratégia (ações de planejamento da Empresa para se adaptar 
às mudanças do ambiente externo); Estrutura (base para especialização e coordenação 
influenciada principalmente pela estratégia, tamanho e diversidade da organização); 
Sistemas (procedimentos formais e informais que sustentam a estratégia e a estrutura). 
E os Soft´s (software) que, trata-se de capacidades, habilidades e cultura e 
trazem os elementos do Estilo/Cultura (forma de gestão da organização); Pessoas 
(processos usados para o desenvolvimento dos funcionários); Habilidades 
(competências que a organização possui); Valores compartilhados (ideias fundamentais 
em que a organização foi construída). 
Ambos se interligam e os autores acreditam que o sucesso é o trabalho tanto dos 
elementos hard´s quanto dos elementos soft´s. Para a LAVE AGORA LAVANDERIA. 
Estratégia: distinção dos valores da inovação, operações e pós-venda, para a 
criação da estratégia. 
O mapa estratégico é trabalhado nas vertentes de produtividade e crescimento, 
dividindo as perspectivas. São estas: Perspectiva Financeira (melhora de custos, 
aumento dos ativos, expansão de receita, aumento do valor) trabalhadas a longo e curto 
prazo; Perspectiva do Cliente (preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade, 
serviço, marca); Perspectiva Interna (gestão operacional, gestão dos clientes, processo 
de inovação e processos regulatórios e sociais) relacionadas a produção, ao risco, ao 
crescimento, ao desenvolvimento, ao emprego, ao meio ambiente e etc.; Perspectiva de 
Aprendizado e Crescimento (capital humano, capital de informações e capital 
organizacional). 
As perspectivas são trabalhadas nas vertentes de medidas, metas e iniciativas. 
Financeira: 
Medidas: retorno de investimento e produtividade; 
Meta: aumento de 10% ao ano; Iniciativa: melhor utilização de ativos. 
Cliente: 
Medidas: aumento de satisfação, captação de novos clientes; 
Metas: 90% de clientes satisfeitos e prospecção de 20%; Iniciativas: pesquisa de 
satisfação e fortalecimento de imagem. 
16 
 
Processos internos: 
Medidas: redução do clico de tempo das atividades e inovação de produtos; 
Metas: diminuir tempo e lançamento de produtos no mercado; Iniciativas: rever o 
processo e criação de equipe multidisciplinar. 
Renovação e Aprendizagem: 
Medidas: motivação de colaboradores e geração de novos conhecimentos; 
Metas: melhoria no clima e compartilhamento de cultura de conhecimento; Iniciativas: 
introdução de participação nos lucros e criação de universidade corporativa. 
 
SEGMENTOS DO MERCADO ALVO: 
 
Para iniciar, devemos saber o que é a segmentação de mercado e para que serve, 
para darmos andamento focando na área da empresa estudada. 
A segmentação de mercado alvo significa o estudo e pesquisa do mercado 
desejado: contábil, devido a empresa estudada, com o objetivo de dividir em grupos 
com expectativas semelhantes e necessidades em comum, então assim, escolher o 
público-alvo mais adequado para os negócios da empresa. O público-alvo é muito 
importante para a estruturação de um plano de negócios, onde assim determinam o 
mercado de atuação da empresa. Tentar atingir público em geral, sem focar pode ser 
perca de tempo, pois, você não possui um plano de marketing direcionado e com isso, 
impacta nas vendas do seu serviço, sendo assim, o valor investido em marketing 
jogando fora. 
Exemplos: 
 
1-Uma empresa de roupas e calçados vender também comida, a mesma não 
possui um público especifico, fica com produtos diferentes e o marketing fica meio 
generalista e não muito focado, sendo que a empresa teria que realizar dois planos de 
marketing para atender os dois públicos diferentes. O erro das empresas são não focar 
em uma área específica, e no caso desse exemplo o segmento seria de serviços 
(alimentação) e de produtos (têxtil, vestuários e calçados), ambos totalmente de linhas 
diferentes. 
Podemos dizer que muitas pessoas cometem esse erro de juntar produtos 
diferentes tentando acertar ou possuir maiores lucros com vendas diferentes, e não 
17 
 
conseguindo mensurar o que é seu principal serviço, pois, vemos que a estruturação está 
errada e por consequência nem possui forma de medir/mensurar seu produto “carro 
forte”, pois, está com um público geral. 
 
2- Uma concessionária que vende carros para o público A/B, por exemplo 
Ferrari, a mesma investe em publicidade para pessoas do poder aquisitivo do seu 
produto, realizando marketing em revistas de pessoas do grupo A e capitando pessoas 
com esse estilo de vida. 
O erro: Essa mesma concessionária abrir o leque de público A/B para público 
C/D, que não possui o mesmo poder aquisitivo que o público especifico de seu produto. 
Sendo assim, a venda não será concretizada e o marketing direcionado para esse público 
é perdido. 
 
3- Uma empresa de contabilidade oferecer serviços de Recrutamento e Seleção, 
além dos serviços contábeis, sendo que o foco dela é a contabilidade, e no final ela não 
conseguir suprir nenhum dos dois serviços prestados, entregando um trabalho mal feito, 
mediano ou que precise de uma outra empresa terceirizada para realizar o serviço de 
Recrutamento e Seleção. No fim, a empresa não foca no serviço principal e tenta abrir 
mais leques para mais clientes e no final não dá conta de nenhum dos dois e acaba até 
fechando as portas, por má qualidade em atendimento ou prestação de serviço. 
 
 
ANÁLISE DE COMPRAS DOS CLIENTES: 
 
Para mensurar e avaliar se a estratégia de marketing e a segmentação está dando 
certo, deve-se possuir formas de coletar os dados do perfil dos clientes e quais 
produtos/serviços os mesmos buscam. Para análise desses dados e para avaliação do 
retorno de novos clientes, até mesmo paraavaliar se o investimento em marketing 
(empresa terceirizada contratada) possuir um retorno significativo, a empresa sempre 
realiza uma coleta de dados de contratos (com período de 2 meses) para verificar qual o 
pacote mais contratado: Para Empresa (Jurídico) ou Pessoa Física. 
18 
 
Conforme dito anteriormente, para possuir um segmento de mercado, deve-se 
saber seu público alvo, e com isso em mente, consegue-se realizar o perfil e análise de 
dados do perfil de compras dos clientes da empresa. 
Em levantamento e estudo de caso, o perfil de compras de maior porcentagem é 
pessoa jurídica, como vemos em gráfico abaixo, com cerca de 718 novos 
contratos/clientes nos últimos 2 anos. 
 
 
Fonte: Autora 
 
O gráfico acima representa os novos contratos (clientes) da empresa, ao qual nos 
últimos 6 meses o público alvo de maior atendimento foi de pessoa jurídica, pessoa 
física logo atrás, e os clientes de retorno, com novos contratos que finalizaram e 
retornaram para os mesmos serviços ou serviços diferentes. 
 
 
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: 
 
Conforme o levantamento de dados para verificar se o investimento em 
marketing e a segmentação (público) alvo, a empresa possui a Pesquisa de Satisfação 
(SAC), enviado por e-mail para cada novo contrato, e mensalmente uma pesquisa 
diferenciada de SAC pelo H-focus, referente a utilização dos serviços prestados, 
sugestões, qual pacote tem o contrato, se sente falta de um pacote mais padronizado 
com seu perfil de empresa ou necessidade. 
O SAC é uma ferramenta de suma importância, pois, é com ele que a empresa 
identifica a satisfação, sugestão dos clientes, e com ele traça o plano de estratégia para 
Juridíca 97%
Física 2%
Fidelização 1%
Atendimentos como por Contratos
Jurídica
Física
Fidelização
19 
 
melhoria de atendimento ou formas de agregar mais valor ao cliente, e por fim, fidelizar 
o mesmo. Sabe-se que um cliente satisfeito pode trazer mais dois ou três novos clientes, 
mas um cliente insatisfeito, pode fazer você perder 10 novas oportunidades de novos 
clientes ou até perder os clientes já adquiridos. 
 
 
FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: 
 
Conforme visto no gráfico do item anterior, a ferramenta inicial utilizada é o 
SAC, e a ferramenta de gestão de dados é o KPI’S – INDICADOR DE PESQUISA DE 
SATISFAÇÃO. 
 KPI significa: Key Performance Indicador, ao qual são os Indicadores-Chave de 
Performance. Trata-se de uma ferramenta de gestão empregada para analisar os 
indicadores mais importantes de um negócio ou empresa. A exemplo da empresa 
estudada, a mesma deseja verificar o público de atendimento, quantidade de novos 
contratos e retornos (fidelização), para assim, verificar sua gama de serviços e produtos 
oferecidos para uma possível modificação ou melhoria, para assim, obter sucesso e 
clientes satisfeitos. 
Abaixo, temos um gráfico de atendimento de Satisfação dos clientes, que a 
empresa tem o levantamento através do SAC do H-focus, e com isso, verifica se a 
empresa está atendendo as expectativas. 
 
 
 
Fev
Mar
AbrMai
Jun
Indicador - Pesquisa de 
Satisfação 
Satisfeito
Muito Satisfeito
Insastifeito
20 
 
 Fonte: Autora 
 
O gráfico acima, apresenta os dados coletados referente ao atendimento/serviços 
prestados, com resultados obtidos pelo H-focus, como forma de mensurar a quantidade 
de satisfação dos produtos/serviços contratados. 
Por fim, vemos que a empresa mesmo não sendo muito grande, possui planos e 
estratégias para medir e mensurar os seus serviços/pacotes/produtos, e se preocupa com 
seu cliente, tanto que está com um novo pacote adaptado conforme sugestões dos 
mesmos. É importante lembrar da importância da opinião e sugestões dos clientes, 
principalmente com novos serviços, pois, caso você (empresa) relute, o seu cliente pode 
buscar uma nova empresa que dê a ele a melhor comodidade e o que ele busca, fazendo 
assim, o mesmo a deixar você (empresa). 
Obs. A ferramenta aplicada nos gráficos apresentados e produzidos (pela 
autora), foi o BSC-Balanced Scorecard, ou seja, é uma nova ferramenta de medição de 
resultados e desempenho em relação ao cliente final. Essa ferramenta é baseada em 
dados financeiros e não financeiros. 
 
Não financeiros: 
Abrangem as relações comerciais, reclamações, atendimento, pesquisa de 
satisfação (conforme levantamento de dados da empresa e realizado o gráfico para 
melhor representação), pesquisa de mercado, medidas de fidelização (mostrado e 
identificado também no gráfico apresentado). A empresa estudada visualiza a melhoria 
em atendimentos ao cliente como forma de torna-los leais, aumentando assim, a base de 
clientes, que afetam positivamente a receita da empresa. Com clientes insatisfeitos, gera 
uma crise na empresa. A empresa também identifica como forma de dados para longo 
prazo, sendo assim, os mesmos buscam melhorias de atendimentos (aumentar a 
quantidade de atendimentos/contratos) e na satisfação dos clientes já atendidos. 
 
Financeiros: 
Utilizam com a parte financeira também, pois, com a quantidade de contratos, 
sabe-se qual os valores de cada um, tendo assim, uma visualização melhor de quanto 
entrou para empresa através desses contratos (trabalham somente com contratos, como 
forma de segurança). Apresenta também a meta final (alcançada com números de 
21 
 
clientes) com isso a gerência financeira da empresa estudada pode ser avaliada na 
atividade e valor agregado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
1- ANDRADE, Arnaldo Rosa de. Planejamento estratégico: formulação, 
implementação e controle. São Paulo: Atlas: 2012. 
 
2- DIAS, T. F. Avaliação de indicadores operacionais: estudo de caso de uma 
empresa do setor ferroviário. Monografia (Graduação em Engenharia de 
Produção) - Departamento de Engenharia de Produção, Universidade 
Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2008. 
 
 
3- OLIVEIRA, Luiz Carlos da silva. Práticas organizacionais, identidade e 
desempenho profissional na polícia militar do estado de goiás. Tese 
(Doutorado em Administração) – Universidade de Brasília, Brasília, 2017. 
 
4- SCHERMERHORN, J. R. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
 
 
5- URDAN, André Torres; URDAN, Flávio Torres. Marketing estratégico no 
Brasil: teoria e aplicações. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
6- WOOD JR., Thomaz. Remuneração estratégica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 
2011. 
 
7- MARCONDES, Diego Ribeiro; MARCONDES, Nilton Rogério. A 
CONTABILIDADE E AS ORGANIZAÇÕES: O CASO DE UM 
ESCRITÓRIO CONTÁBIL. Revista Atena. Vol.1 – Número 0 – AGOSTO. 
2016. 
 
 
 
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8- Segmentação de mercado. Estratégia inteligente em tempos de crise – 
SEBRAE. Disponível em: 
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20
de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf. 
Acesso: 19 de maio de 2021. 
 
9- Persona e Público Alvo:entenda as principais diferenças- Rodolfo Benetti, 
2019. Disponível em: https://www.organicadigital.com/blog/persona-e-
publico-alvo-principais-diferencas/. Acesso: 19 de maio de 2021. 
 
10- Matriz BCG: exemplos de como e quando usar em seu negócio – 
GustavoPaulillo – Disponível em: 
https://www.agendor.com.br/blog/matriz-bcg-exemplos/. Acesso: 19 de 
maio de 2021. 
 
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.organicadigital.com/blog/persona-e-publico-alvo-principais-diferencas/
https://www.organicadigital.com/blog/persona-e-publico-alvo-principais-diferencas/
https://www.agendor.com.br/blog/matriz-bcg-exemplos/