ITIL 4 - E - práticas

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ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1
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PRÁTICAS
▪ Evolução do conceito Processo
▪ Conjunto de recursos organizacionais desenhados para executar um 
trabalho ou realizar um objetivo
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RECURSOS
▪ Pessoas
▪ Parceiros e fornecedores
▪ Processos e procedimentos
▪ Documentação 
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EXEMPLO: GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
▪ É uma PRÁTICA
▪ Envolve pessoas, tecnologias e processos
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EXISTEM 34 PRÁTICAS NA ITIL 4
▪ Gerais de gerenciamento
▪ Gerenciamento de Serviços de TI
▪ Gerenciamento Técnicas
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Gerais Serviços Técnicas
Melhoria Contínua Controle de Mudança Implantação
Segurança da Informação Incidente Infraestrutura e Plataforma
Conhecimento Ativo de TI Desenvolvimento de Software
Relacionamento Monitoração e Evento (...)
Fornecedor Problema
(...) Liberação
Configuração de Serviço
Central de Serviço
Nível de Serviço
Requisição de Serviço
(...)
Pensar sempre:
SERVIÇOS DE TI
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PRÁTICAS GERAIS
DE GERENCIAMENTO
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GERENCIAMENTO DE
MELHORIA CONTÍNUA
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE MELHORIA CONTÍNUA
▪ Mundo está em constante mudança
▪ É preciso incentivar a melhoria contínua
➢Programas de incentivo
➢Gamification
➢Reuniões periódicas
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GERENCIAMENTO DE MELHORIA CONTÍNUA
▪ Permitir tempo para isso
▪ Identificar e registrar as oportunidades
▪ RMC – Registro de Melhoria Contínua
➢Banco de dados de documentos estruturados
➢Rastrear e gerenciar oportunidades
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DIVERSAS FERRAMENTAS
▪ Lean
▪ DevOps
▪ SWOT
▪ Quick Wins
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GERENCIAMENTO DE
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
▪ Protege as informações da organização
▪ Lei Geral de Proteção de Dados
▪ Confidencialidade
▪ Integridade e Disponibilidade
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GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO
▪ Estabelece vínculos da organização e suas partes interessadas
▪ Partes interessadas:
➢Internas
➢Externas 
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
PREOCUPAÇÕES 
▪ Entende as necessidades e prioriza serviços/produtos
▪ Estabelece relação construtiva
▪ Articula as prioridades
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GERENCIAMENTO DE
FORNECEDOR
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR
▪ Garante o fornecimento adequado e contínuo
▪ Negocia e combina contratos e arranjos com fornecedores
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DO
CONHECIMENTO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
▪ Mantém e melhora o uso de informações e conhecimento em toda a 
organização
▪ Tradicional Base de Conhecimento dentro do suporte técnico
➢Como é uma prática geral, pode envolver outras práticas/setores
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
▪ “Conhecimento" não é simplesmente informação 
▪ É o uso de informações em um determinado contexto
▪ Um manual de 300 páginas não é útil para um técnico encontrar uma 
solução rápida
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MEDIÇÃO E RELATÓRIOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
MEDIÇÃO E RELATÓRIOS
▪ Apoia a tomada de decisão e melhoria contínua e diminui níveis de 
incerteza
▪ Envolve medição de:
➢produtos/serviços - práticas 
➢atividades da cadeia de valor - equipes e indivíduos
➢fornecedores e parceiros - organização
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KPI
▪ Key Performance Indicator
▪ Indicador-Chave de Performance
▪ Número com o qual comparamos para saber se estamos bem
➢Tempo Médio de Atendimento
➢Chamados atendidos dentro do prazo
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PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE 
SERVIÇOS (DE TI)
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HABILITAÇÃO DE MUDANÇA
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HABILITAÇÃO DE MUDANÇA
▪ Mudança
➢Envolve produtos e serviços
➢Não é “mudança organizacional”!!
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GARANTE QUE...
▪ Mudanças sejam bem sucedidas
▪ Riscos sejam avaliados
▪ Mudanças sejam controladas
▪ Cronograma gerenciado
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TIPOS DE MUDANÇA
1. Padrão
➢Pré-autorizadas, baixo risco
➢Exemplo: troca de mouse
2. Normal
➢Agendada, avaliada e autorizada
➢Inicia por uma RDM
➢Exemplo: troca de impressora
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TIPOS DE MUDANÇA
3. Emergencial
➢Mais rápido possível
➢Normalmente não incluída no cronograma
➢É bom ter autorização
➢Exemplo: troca de servidor de internet
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CATÁLOGO DE SERVIÇOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
▪ Fonte única de informações sobre oferta de serviços e suas 
características
▪ Precisa estar disponível e compreensível ao público
▪ Exibe os ANS (Acordo de Nível de Serviço) para cada serviço
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GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES
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PROPÓSITO 
▪Minimiza o impacto negativo dos incidentes, 
restaurando a operação normal do serviço o 
mais rápido possível
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INCIDENTE
1. Uma interrupção não planejada de um serviço
2. Uma redução na qualidade do serviço
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GERENCIAMENTO DE
ATIVO DE TI
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GERENCIAMENTO DE ATIVO DE TI
▪ Planeja e gerencia o ciclo de vida dos ativos de TI
▪ Ativo de TI
➢Qualquer componente de valor financeiro $$ que contribui para 
entrega de um produto/serviço de TI
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GERENCIAMENTO DE
MONITORAMENTO DE EVENTO
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GERENCIAMENTO DE MONITORAMENTO DE EVENTO
▪ Observa de forma sistemática o estado de componentes de 
serviços/produtos 
▪ Registra e avisa quando o estado muda
▪ EVENTO
➢Qualquer alteração de estado que tenha significado
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TIPOS DE MONITORAÇÃO
▪ Ativa
➢Ferramenta pesquisa o Item de Configuração e analisa condição de 
exceção
▪ Passiva
➢O próprio Item de Configuração avisa sobre alteração de estado
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TIPOS DE EVENTO
▪ Informativo
➢Não exige ação imediata, mas pode pedir ação proativa
▪ Aviso
➢Requer ação antes de impacto potencial
▪ Exceção
➢Violação de norma, exige ação de resposta
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GERENCIAMENTO DE
PROBLEMA
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PROPÓSITO
▪ Reduz a probabilidade e o impacto dos incidentes
▪ Identifica as (potenciais) causas dos incidentes
▪ Gerencia solução de contorno e erro conhecido
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
▪ Problema
➢(Potencial) causade um ou mais incidentes
▪ Erro conhecido
➢Um problema analisado, mas não resolvido
▪ Solução de contorno
➢Solução que reduz/elimina o impacto do incidente ou problema 
enquanto não existe uma solução definitiva
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE
LIBERAÇÃO
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GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
▪ Disponibiliza para uso:
➢Componentes e recursos de serviços
➢Novos ou modificados
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GERENCIAMENTO DE
CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO
▪Garante informações precisas e confiáveis sobre a 
configuração dos serviços e itens de configuração
▪ Item de configuração
➢Componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço 
de TI
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO
▪ Prática organiza um CMDB
➢Banco de dados de itens de configuração para 
facilitar o gerenciamento
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
DISTINÇÃO
▪ Gerenciamento de Ativo de TI
➢Foco no valor financeiro
▪ Gerenciamento de Configuração
➢Foco no valor informativo
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CENTRAL DE SERVIÇOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CENTRAL DE SERVIÇOS
▪ Captura a demanda de:
➢Requisição de serviços
➢Resolução de incidentes
▪ Ponto de entrada e ponto único de contato das requisições e 
incidentes
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CENTRAL DE SERVIÇOS
▪ Tendência de absorver mais atividades além das de TI
▪ Se tornar um Centro de Serviços Compartilhados
➢Punto Único de Contato para Serviços Gerais
➢PUC para Logística (compra de passagens etc.)
➢PUC para RH (contratação de colaboradores etc.)
➢PUC para Contabilidade
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CENTRAL DE SERVIÇOS — ATIVIDADES
▪ Reconhece e se apropria do incidente
▪ Classifica
▪ Escala 
▪ Gerencia do início ao fim
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GERENCIAMENTO DE
NÍVEL DE SERVIÇO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
▪ Define metas claras para o desempenho do serviço
▪ Avalia, monitora e gerencia as metas
▪ ANS (Acordo de Nível de Serviço)
➢Contrato documentado entre provedor e cliente
➢Identifica os serviços necessários para criar os resultados para o 
cliente
➢Define o nível de serviço esperado
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE
REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
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GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
▪ Requisição de serviço
➢Solicitação de usuário ou representante que inicia 
uma ação de serviço que tenha sido combinada 
como parte normal da entrega do serviço
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
▪ Trata requisições pré-definidas e iniciadas pelo usuário de maneira 
efetiva e amigável
▪ O que não for pré-definido, vai para o time:
➢Comercial
➢Projeto
➢Etc.
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EXEMPLOS
Tipo Exemplo
Ação de entrega de serviço
Quero relatório novo
Quero trocar toner
Informação Quero saber como faço para...
Provisão de recursos ou serviços Quero notebook novo
Acesso a recursos ou serviços
Quero acesso a driver virtual
Quero acesso a URL
Feedback
Quero fazer elogio
Quero fazer reclamação
Não é 
incidente ou 
falha. 
Nada parou de 
funcionar.
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PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO 
TÉCNICAS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
GERENCIAMENTO DE
IMPLANTAÇÃO (DEPLOY)
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
▪Garante que hardware, software, processos e outros 
componentes novos ou alterados sejam movidos para 
o ambiente operacional