ITIL 4 - C - 4 dimensões

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ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
INTRODUÇÃO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 3.1
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Sofre influência
de vários fatores
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DIMENSÕES
▪ Leia como...
➢Preocupações
➢Aspectos
➢Tópicos
➢Perspectivas 
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ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 3.1
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
O QUE ESTÁ ENVOLVIDO
▪ Papéis e suas responsabilidades
▪ Estruturas organizacionais
▪ Cultura organizacional
▪ Competências de cada um
▪ Sistemas de autoridade
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PAPÉIS E SUAS RESPONSABILIDADES
▪ Quem faz o quê?
▪ É possível ser multitarefa, mas quem...
➢deveria fazer o backup?
➢estudou para cuidar de Cisco?
➢faz testes do software antes dele ser liberado?
➢dá suporte de primeiro nível?
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ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
▪ Divisões e organizações existentes
➢suporte técnico
➢infraestrutura
➢desenvolvimento do software de contas a pagar
➢desenvolvimento da integração com INSS
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CULTURA ORGANIZACIONAL
▪ Missão, valores, princípios escritos
▪ Normas e valores “não declarados”
▪ Tradições
▪ Quem sempre decide
▪ Mapa mental compartilhado
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COMPETÊNCIAS DE CADA UM
▪ Pessoal do suporte técnico
➢Profissional é contratado por determinadas características
➢E treinado para aprimorar habilidades
➢Não adianta ser bacana ou legal, se não sabe resolver
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MOTIVAÇÃO
▪ Existem métricas?
▪ Tenho recompensas por esforço?
▪ Tenho um gerente competente?
▪ A atividade que realizo me interessa e estimula?
▪ O grupo se dedica ou só eu?
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SISTEMAS DE AUTORIDADE
▪ Decidir e mandar
➢Sujeito
➢Grupo
➢Chefe
▪ Diferença entre empresas:
➢EMPRESA A: “Não ouse fazer algo sozinho!”
➢EMPRESA B: “Pra que te pago? Pra ficar me perguntando?”
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INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
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O QUE ESTÁ ENVOLVIDO
▪ Toda tecnologia
▪ Aquelas que:
➢Entregam o serviço
➢aplicativo no celular
➢Suportam o serviço
• software de registro de chamados
• software de monitoração de rede
• roteador wifi
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TECNOLOGIAS 
▪ Aplicações mobile usadas pelo 
usuário
▪ Software de registro de 
chamados
▪ Software de inventário
▪ Roteador Cisco
▪ Cloud Computing
▪ Chatbot 
▪ Base de conhecimento
▪ App Desktop
▪ Sistemas operacionais
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PARCEIROS E FORNECEDORES
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ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
DIFERENÇA PARCEIRO E FORNECEDOR
▪ Parceiro
➢Objetivos e riscos compartilhados com o cliente
➢Colabora para atingir os resultados
▪ Fornecedor
➢Contrato formal de fornecimento
➢Separação clara do negócio
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IMPORTANTE
▪ Nem todo fornecedor deve ser um parceiro
➢Material de escritório não está nem aí para os objetivos do seu 
cliente
➢Maioria das commodities (livro, papel etc.)
➢Precisa entregar dentro de uma especificação, prazo e, se possível, 
mais barato
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FORNECEDOR DE NUVEM
▪ É um fornecedor
▪ Mas pode se tornar um parceiro conforme a qualidade e importância 
do serviço oferecido e as decisões de diretoria
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PERGUNTA
▪ O que sua empresa deseja ser?
➢Parceiro?
➢Fornecedor?
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FLUXOS DE VALOR E PROCESSOS
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FLUXOS DE VALOR E PROCESSOS
▪ Atividades que a organização realiza
▪ Como são estruturadas
▪ Série de passos que a organização utiliza para criar e entregar 
produtos e serviços para o consumidor
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PROCESSO
▪ Conjunto de atividades que transformam entradas em saídas
▪ NOVIDADE nas definições da ITIL 4
➢PROCESSO ficou restrito a uma definição mais simples
➢PRÁTICA é algo abrangente — envolve:
•Pessoas
•Tecnologia
•Muito mais
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FATORES EXTERNOS
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FATORES EXTERNOS
▪ Políticos
▪ Econômicos
▪ Socials
▪ Tecnológicos
▪ Legais
▪ Ecológicos/Ambientais
Famosa análise PESTLE/PESTEL
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POLÍTICO 
O que muda? Impacto
Corrupção Legislação
Qual partido político 
comanda a prefeitura cliente
Contrato, SLA
Lei (exemplo: LGPD) Código, exigência
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ECONÔMICO 
O que muda? Impacto
Taxa de juros Redução de financiamento
Crise econômica no 
país
Enxugamento de quadro, 
serviço mais limitado
Dólar sobe/desce
Equipamentos mais caros 
ou baratos
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SOCIAL 
O que muda? Impacto
Pirâmide etária
Mais idosos, atendimento diferente no 
suporte
Cultura
Todos postos de gasolina com frentista –
diferença EUA
Cultura do autoatendimento mais difícil
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TECNOLÓGICO 
O que muda? Impacto
Uber Serviços de Táxi e centrais de táxi
Home Banking Fim de serviços no balcão do banco
Home Office VPN etc.
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LEGAL 
O que muda? Impacto
LGPD
Novos investimentos, novos cargos, 
novos softwares etc.
eSocial Sobrecarga no suporte técnico
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ECOLÓGICO/AMBIENTAL 
O que muda? Impacto
Coronavírus
Home Office, equipamentos, segurança 
etc.
Poluição
Ecologia verde, prédios diferentes, usinas 
de carvão desativadas