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ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk VISÃO GERAL SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk O QUE É SVS ▪Descrição de como componentes e atividades da organização trabalham junto para permitir a co- criação de valor ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Novos mercados, novos clientes Necessidades e desejos fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Recomendações sobre como trabalhar fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Direção e Controle fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Conjunto de recursos para fazer algum trabalho ou atingir um objetivo fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Sempre aprimorar o que já existe fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk OPORTUNIDADES E DEMANDAS ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk OPORTUNIDADES ▪ Novos ➢mercados ➢clientes ➢serviços para mesmos clientes ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk DEMANDAS ▪ Necessidades e desejos das partes interessadas ▪ Funcionalidades que a concorrência tem ➢Zoom tinha subsalas, Microsoft Teams não (até dez/2020) ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk PRINCÍPIOS ORIENTADORES ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk PRINCÍPIOS ▪Orientações para a organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças ▪ Você busca conhecimento em outras fontes ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk 1. Foco no valor 2. Começar onde está 3. Progredir iterativamente com feedback 4. Colaborar/Prover visibilidade 5. Pensar e trabalhar holísticamente 6. Manter simples e prático 7. Otimizar e automatizar ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P1 — FOCO NO VALOR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Tudo que é feito busca maximizar valor ao cliente ➢“Preencha 30 campos para facilitar nossa vida!” 😠 ➢“Você não pode abrir novo chamado antes de responder pesquisas de satisfação pendentes!” 😠 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk SEQUÊNCIA DE PASSOS 🔎 1. Quem é o consumidor do serviço? 2. O que ele considera como valor? 1. Por que usa 2. Como o serviço ajuda 3. Como consegue alcançar resultados 3. Investigue a experiência do cliente ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P2 — COMEÇAR ONDE ESTÁ ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Evite tentação de novos “Messias” ➢Novo software de Help Desk ➢A nova consultoria ▪ Aproveite e expanda o que funciona ▪ OK, às vezes é preciso começar do zero ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P3 - PROGREDIR ITERATIVAMENTE COM FEEDBACK ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Iteragir – sem o N ➢ operações sucessivas onde o objeto da próxima é o resultado da que veio primeiro •Põe pasta dental na escova – escova os dentes ▪ Interagir ➢Comunicar-se, relacionar-se ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk PROGREDIR ITERATIVAMENTE ▪ Evite fazer tudo de uma vez ▪ Deus fez o mundo em 7 dias, não num dia só! ▪ Microsoft Windows passou por várias versões ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk FEEDBACK ▪ Capture a percepção do cliente e do usuário sobre o valor gerado ▪ Ouça partes internas ➢Ouvir não quer dizer aceitar! ➢Mas ter canais de receptividade é esperto ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P4 - COLABORAR/PROVER VISIBILIDADE ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Colaborar não significa “consenso” ▪ Visibilidade, em especial das emergências ➢Fogo na plataforma; não é pra pro mês que vem ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P5 - PENSAR/TRABALHAR HOLISTICAMENTE ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Nada funciona sozinho, nem um escritor ▪ Lembre das 4 dimensões 1. Organização e pessoas 2. Informação e tecnologias 3. Parceiros e fornecedores 4. Fluxos de valor e processos ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P6 - MANTER SIMPLES E PRÁTICO ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Se for inútil, elimine ▪ Não desperdice esforços ▪ Cada tarefa tem que colaborar para gerar valor ▪ Não tente fazer todo mundo feliz ▪ Quick wins (vitórias rápidas)! ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk P7 - OTIMIZAR E AUTOMATIZAR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ▪ Primeiro otimize ▪ Depois automatize ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk GOVERNANÇA ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk GOVERNANÇA ▪ Alguém (ou um time) comanda a organização ▪ É responsável pela conformidade da organização com as políticas e quaisquer regulamentos externos ▪ Palavras-chave: ➢Direção ➢Controle ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk DEFINIÇÃO ▪ Modelo de operação ▪ Descreve as atividades-chave necessárias para ➢Responder as demandas ➢Facilitar a entrega de valor ▪ Através da criação e gerenciamento de produtos e serviços ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk PLANEJAR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk MELHORAR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ENGAJAR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk DESENHO E TRANSIÇÃO ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ADQUIRIR/ CONSTRUIR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk ENTREGAR E SUPORTAR ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk Planejar Demanda Valor Melhorar Engajar Produtos e Serviços Desenho e Transição Adquirir / Construir Entregar e Suportar A A A A A A fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.2 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk RECORDANDO ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk MELHORIA CONTÍNUA ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 4.1 ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk MELHORIA CONTÍNUA ▪ Atividade recorrente ▪ Filosofia — sempre melhorar ▪ Desencoraja o trabalho em silos
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