[FM2S] Apostila - Elaboração de POP

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APOSTILA
Elaboração POP
Procedimento Operacional Padrão
22-112706 CDD-658.5
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Apostila elaboração de POP [livro eletrônico] : 
 Procedimento Operacional Padrão. -- Campinas, SP :
 FM2S Educação e Consultoria, 2022.
 PDF 
 ISBN 978-65-80624-18-8
 1. Controle de processo 2. Gestão da qualidade 
3. Organizações - Administração 4. Planejamento
estratégico 5. Procedimento Operacional Padrão (POP).
Índices para catálogo sistemático:
1. POP : Procedimento Operacional Padrão : 
 Administração 658.5
Cibele Maria Dias - Bibliotecária - CRB-8/9427
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3Apostila - Design Thinking
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Sumário
1. O que é um Procedimento Operacional Padrão 3
1.1 Aplicando um POP 3
1.1 Aplicando um POP 5
1.2 Case 6
2.0 As vantagens do Procedimento Operacional Padrão 10
3.0 Tipos de Procedimento Operacional Padrão 11
3.1 Fundamentais (Modelos) 11
3.2 Metódicos 13
3.3 De Segurança 16
3.4 Específicos 17
4.0 Legislação e normas 18
5.0 Conceitos 18
6.1 Padronização - Elaboração 19
6.2 Reflexão 19
7.0 História - Procedimento Operacional Padrão 19
8.0 O passo a passo 22
8.1 Passo 1 - Determinando o processo e suas atividades 22
8.2 Passo 2 - Elaboração do POP 24
8.2.1 Elaborando um POP 25
8.2.2 Definindo o formato 27
8.2.3 Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis 31
8.2.4 Definindo o escopo 31
8.2.5 Identifique seu público 31
8.2.6 Redija o POP 33
8.2.7 Anatomia de um POP 33
8.3 Passo 3 - Aprovação e emissão de documentos 36
8.4 Passo 4 - Treinamento e garantia da operação 36
8.5 Passo 5 - Alteração em documentos 37
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Figuras
Figura 1 - Modelo de um Procedimento Operacional Padrão (POP) 3
Figura 2 - Regra nº 1 do funcionamento da operação do Sistema Toyota de Produção 4
Figura 3 - Exemplos de Procedimento Operacional Padrão (POP) 5
Figura 4 - Mapeamento dos processos da recepção 7
Figura 5 - POP Funções da Recepção 8
Figura 6 - POP Check in e Check out 9
Figura 7 - POP Walk in e Atendimento Telefônico 9
Figura 8 - Implementação de um POP 10
Figura 9 - POP Fundamental 12
Figura 10 - POP Metódico 13
Figura 11 - POP Metódico (cont.) 14
Figura 12 - POP Metódico (cont.) 15
Figura 13 - POP de Segurança 16
Figura 14 - POP Específico 17
Figura 15 - Exemplo de POP 21
Figura 16 - Exemplo de Instrução de Trabalho 22
Figura 17 - Hierarquia de processo 23
Figura 18 - Sobre os processos 23
Figura 19 - Exemplo de Atividades 24
Figura 20 - POP para Fritar batatas 26
Figura 21 - POP para Fritar batatas mais detalhado 26
Figura 22 - Diferença entre Checklist e Fluxograma 29
Figura 23 - Checklist para Avaliação de Boas Práticas 30
Figura 24 - Fluxograma de pedido de venda 31
Figura 25 - POP de Etapas Simples para preparo de café 33
Figura 26 - Elementos de um POP 35
Figura 27 - Título de um POP 36
Figura 28 - Seções principais de um POP 37
Figura 29 - Seções finais de um POP 38
Figura 30 - Situação de revisão de um POP 40
Figura 31 - Controle de registros de um POP 41
Figura 32 - SGQ NBR ISO 9001:2015 42
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Ementa
Neste curso, você aprenderá sobre o POP — Procedimento Operacional Padrão, um
processo de grande importância para uma organização. Assim, será explicado o seguinte conteúdo:
● O que é um Procedimento Operacional Padrão;
● Vantagens de se utilizar um POP na empresa;
● Tipos de POP utilizados nas empresas;
● Legislação e normas relacionadas ao POP;
● Conceitos;
● Passo a passo para se elaborar um POP;
● Possíveis falhas;
● Case.
1. O que é um Procedimento Operacional Padrão
Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento (manual descritivo) com roteiro
padronizado e detalhado das tarefas a serem executadas na empresa por meio de um passo a
passo. Desse modo, é possível garantir repetições exatas — independentemente de quem a execute
—, com funções bem definidas e que levam a resultados maximizados e atingidos. O POP é um dos
tipos de informação documentada mais populares dos sistemas de gestão.
Figura 1 - Modelo de um Procedimento Operacional Padrão (POP)
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Com isso, entende-se que essa é outra maneira de pensar sobre os processos,
especificamente na definição formal da melhor maneira de fazer algo. Em termos de negócios,
significa economizar tempo e dinheiro, criando um conjunto de instruções claras e concisas para
todos os seus processos internos. Logo, deve ser pensado e planejado para que todas as pessoas
possam entender seu conteúdo.
A ideia central do Procedimento Operacional Padrão é identificar “quem”, “o quê”, “onde” e
“quando” são realizadas todas as fases da operação dentro de uma organização, relacionando as
tarefas com os responsáveis e com os recursos necessários para cada etapa. Essas informações são
apresentadas de forma ampla, em linguagem mais técnica, conforme os termos de legislações e as
normas padrões.
A filosofia do Procedimento Operacional Padrão envolve:
● Focar em detalhes, atribuições específicas e fluxos de trabalho;
● Manter a previsibilidade sobre os resultados;
● Garantir padrões de conformidade (garantir que, quem quer que realize determinada tarefa,
consiga fazê-la de forma apropriada);
● Manter a empresa mais competitiva, uma vez que colabora com a implementação da
qualidade total.
● Onde aplicá-lo?
Os procedimentos operacionais padronizados são imprescindíveis, seja para realização de
operações rotineiras (como manutenção, calibração, utilização de equipamentos, armazenamento e
transporte de materiais, análise,higienização), seja para execução de tarefas complexas (como
desenvolvimento de projetos, estudos e marketing).
● Quando aplicá-lo?
A fim de compreender em quais situações a utilização do POP se faz necessária, é preciso
antes entender em que tipos de atividades devem ser documentadas e padronizadas. Um exemplo
disso está nas regras que a montadora japonesa Toyota aplica em sua rotina.
Figura 2 - Regra nº 1 do funcionamento da operação do Sistema Toyota de Produção
Reflexão...
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● Deve existir um procedimento definido para cada atividade;
● O executor deve saber se está realizando a atividade corretamente;
● O executor deve verificar se o resultado foi conforme o esperado;
● O executor deve saber o que fazer ou a quem pedir auxílio caso algum defeito ou problema
apareça.
● Exemplos de POP
Abaixo, você pode conferir dois exemplos interessantes da aplicação do Procedimento
Operacional Padrão, sendo o primeiro na área de enfermagem e o segundo no setor industrial, mais
especificamente na montagem.
Por meio destes, se faz possível tirar algumas dúvidas comuns a respeito do documento,
como a linguagem utilizada, a presença de fotos e até o formato mais indicado. A sequência e os
dados de destaque do arquivo são outros pontos interessantes de se analisar.
Figura 3 - Exemplos de Procedimento Operacional Padrão (POP)
1.1 Aplicando um POP
Exemplo: Indústria de saneantes
Este segmento de indústria lida diretamente com produtos que apresentam certo grau de
perigo e um processo de transformação da matéria-prima bem definido. Nesse sentido, alguns
setores e processos apresentam um papel fundamental para o controle de qualidade da indústria.
Dessa forma, a ANVISA solicita que o controle seja feito por meio de POPs.
Vamos, agora, ver alguns POPs que indústrias de saneantes precisam ter:
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● Recebimento de matérias-primas, material de envase e embalagens
Os procedimentos padrões envolvendo esse setor têm por objetivo garantir que os
colaboradores avaliem as entradas do processo e verifiquem se o recebimento atende às
especificações necessárias.
Erro evitado pelo POP: Caso uma embalagem danificada não seja identificada no
recebimento, poderá acarretar vazamentos no local de envase ou até mesmo acidentes quando o
consumidor final tiver contato com o produto.
● Calibração e manutenção de equipamentos
Os procedimentos dessa categoria auxiliam a análise das condições necessárias para o
equipamento funcionar da forma adequada, minimizando riscos e, dessa maneira, garantindo a
segurança dos operadores. O funcionário responsável por aplicar o POP saberá como identificar um
equipamento que necessita de manutenção. Além disso, caso exista algum problema, ele também
saberá como calibrá-lo.
Erro evitado pelo POP: Uma válvula que demanda manutenção pode provocar vazamentos
que contaminam o ambiente da produção.
● Armazenamento e expedição dos produtos
Os processos relacionados à expedição auxiliam a empresa a afirmar se o produto elaborado
atende as especificações para a comercialização. Já no aspecto do armazenamento, garante que
cada classe de produto esteja no local certo e identificado corretamente de acordo com o lote.
Erros evitados pelo POP: Expedição de um produto com rótulo errado e armazenamento de
um produto em um local inapropriado para a sua conservação.
● Atividades de limpeza e sanitização de materiais, utensílios, equipamentos e áreas
Assim como as outras categorias, os POPs referentes à limpeza e sanitização orientam como
impedir a contaminação dos materiais utilizados e, em caso de contaminação, como removê-la.
Erro evitado pelo POP: Envase de um produto em uma embalagem contaminada.
1.2 Case
● O Background
Um jovem profissional, após fazer um curso de Gestão de Processos, foi aceito por um
tradicional hotel em sua cidade para cumprir o seu estágio supervisionado. Após conhecer as
diversas áreas dentro desse hotel, acabou sendo alocado no setor de recepção, localizado logo no
saguão de entrada do mesmo. O profissional ficou responsável por algumas atividades importantes
como: check in e check out, walk in, atendimento pessoal e telefônico, lançamento de comandas e
início e fechamento dos eventos realizados no hotel.
● A expectativa
A recepção, com certeza, é um dos setores mais importantes na hotelaria, já que é o primeiro
lugar no qual se tem contato com o cliente. Além disso, é ali que os hóspedes buscam as soluções
para suas dúvidas ou problemas referentes à hospedagem. Assim, é preciso saber lidar com os
cenários que se apresentam no hotel e resolvê-los com eficiência. Os recepcionistas devem passar
informações corretas e sempre seguir a política e os procedimentos do empreendimento para, dessa
forma, mostrar uma boa imagem do hotel.
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Para que isso aconteça é preciso que o hotel tenha uma forma de atendimento ou um
procedimento estabelecido que possa ser aplicado pelos funcionários.
● A realidade
Após um breve período atuando na área da recepção, o jovem passa a observar que
algumas funções rotineiras executadas pelos funcionários estavam sendo feitas sem padronização.
Enquanto os mais antigos trabalhavam conforme aprenderam na prática ao longo dos anos, outros
recém-admitidos aplicavam uma outra visão adquirida na formação que tinham em hotelaria.
Ele identificou, por exemplo, diferença no valor das diárias (apesar de existir tabela), a falta
de comunicação entre os responsáveis dos turnos (que não informam das reclamações dos
hóspedes ou situações que tenham acontecido), a perda das chaves dos quartos e o não pagamento
da hospedagem e do restaurante realizado por alguns hóspedes que deixam o hotel.
Tais problemas geram insatisfação dos clientes e consequente perda financeira.
● Passo 1 - O Mapeamento do processo
Como o jovem sabia que onde não há padrão não pode haver melhorias, ele buscou
entender os passos e onde as coisas iam mal na área da recepção. Em seguida, avaliou as partes
mais problemáticas dos processos.
Figura 4 - Mapeamento dos processos da recepção
● Passo 2 - O que fazer?
Com essa análise em mãos, o profissional resolveu fazer uma reunião com o Coordenador
da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com
isso, ele pode escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de:
● Funções da recepção;
● Check in;
● Check out;
● Walk in;
● Atendimento telefônico.
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Figura 5 - POP Funções da Recepção
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Figura 6 - POP Check in e Check out
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Figura 7 - POP Walk in e Atendimento Telefônico
● Passo 3 - As três etapas de implementação
Após realizar todos esses processos, é preciso validar a estratégia. Por isso, a implantação
do POP vai ter três etapas para que os recepcionistas o pratiquem. Essas etapas são: elaboração,
treinamento e supervisão, que deverão ser executadas de acordo com o cronograma a seguir.
Figura 8 - Implementação deum POP
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● Passo 4 - Os resultados
Após isso, a organização ficou melhor e todos os recepcionistas foram informados dos novos
procedimentos. A implementação dos POPs na recepção do Hotel poderá servir como experiência
para a futura elaboração de outros POPs para diferentes setores. E, assim, melhorar e padronizar a
prestação dos serviços dentro do empreendimento.
2. As vantagens do Procedimento Operacional Padrão
Ao implementar o Procedimento Operacional Padrão, uma companhia pode visualizar
inúmeros benefícios, entre os quais pode-se citar:
● Minimizar erros, variações ou desvios (aumento da qualidade dos processos);
● Garantir tanto a segurança como a preservação ao meio ambiente;
● Auxiliar em treinamentos de novos profissionais e equipes (substituição de funcionários);
● Reduzir desperdícios e custos;
● Segurança;
● Identificação de problemas e otimização de processos;
● Preservar espaços e equipamentos.
Por que usar um POP?
● Processos realizados sem um POP costumam demandar uma constante supervisão, estando
mais suscetíveis a falhas durante a execução;
● O seu uso justifica-se, principalmente, nas ações que impactam diretamente o resultado da
empresa;
● É normal que um POP seja criado a partir de um processo já existente que precisa ser
padronizado e documentado;
● Também é possível que a necessidade de implementá-lo surja por conta de falhas
observadas durante a execução ou no resultado final (processos críticos, que impactam no
resultado da empresa).
O Procedimento Operacional Padrão vai impactar o resultado pois:
● Padronizar é importante;
● Dar um direcionamento claro do que fazer é importante.
3. Tipos de Procedimento Operacional Padrão
As atividades a serem padronizadas dependem das necessidades de cada organização. No
entanto, há alguns tipos de Procedimento Operacional Padrão que afetam mais diretamente o
produto final e a experiência do cliente, por isso são mais frequentes dentro de uma empresa. A
seguir vamos vê-los:
3.1 Fundamentais (Modelos)
São o alicerce de quaisquer outros tipos de POP que possam ser criados. São responsáveis
por dar instruções sobre como fazer POPs das outras categorias, ou seja, eles padronizam a maneira
de se fazer um POP, como um documento de referência.
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Figura 9 - POP Fundamental
3.2 Metódicos
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A principal característica desse tipo de POP é o caráter de teste que apresenta, sendo um
documento que descreve um método completo de investigação. Esse procedimento é rigoroso, feito
por uma equipe especializada e pode ser utilizado também no caso de um acidente de trabalho para
investigar suas possíveis causas. Em geral, é mais descritivo, completo e investigativo, podendo
contar com imagens, gráficos e fluxogramas.
Figura 10 - POP Metódico
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Figura 11 - POP Metódico (cont.)
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Figura 12 - POP Metódico (cont.)
3.3 De Segurança
Este abrange questões de segurança e ações a serem tomadas em uma situação de
emergência. Não apenas serve como forma de evitar acidentes, mas para comprovar as instruções
de trabalho em caso de auditorias dos processos serem realizadas. Este pode ser utilizado como um
laudo pericial ou técnico, identificando atividades, materiais e responsáveis.
Figura 13 - POP de Segurança
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3.4 Específicos
Em certos casos, se faz necessário criar um documento novo para que um processo seja
realizado. Assim, este pode ser mais ilustrativo e informativo, com um caráter menos normativo. Ex:
LPP (POP de manutenção de integridade da pele (área Enfermagem));
Figura 14 - POP Específico
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4. Legislação e normas
O POP é um documento obrigatório exigido pela Vigilância Sanitária. Dessa forma, como
forma de exemplo, será utilizado o RDC 216/04 - Regulamento Técnico de Boas Práticas para
Serviços de Alimentação. Confira uns pontos importantes:
● 4.11.1 - Os serviços de alimentação devem dispor de Manual de Boas Práticas e de
Procedimentos Operacionais Padronizados, que devem estar acessíveis aos funcionários
envolvidos e disponíveis à autoridade sanitária, quando requerido;
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● 4.11.2 - Os POPs devem conter as instruções sequenciais das operações e a frequência de
execução, especificando o nome, o cargo e ou a função dos responsáveis pelas atividades;
● 4.11.3 - Os registros devem ser mantidos por período mínimo de 30 (trinta) dias contados a
partir da data de preparação dos alimentos;
● 4.11.4- Os serviços de alimentação devem implementar POPs relacionados a: higienização
(instalação/manipuladores) e controle de vetores e pragas urbanas.
Outro documento que pode ser considerado um POP é a ABNT ISO 9001:2015 - Sistema de
Gestão de Qualidade. Segundo o ponto 7.5. Informação documentada, leia-se:
● 7.5.2. Criando e atualizando: “Ao criar e atualizar informação documentada, a organização
deve assegurar apropriados (as):
a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de
referência);
b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo,
papel, eletrônico);
c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”.
● 7.5.3. Controle de informação documentada:
“1. A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por
esta Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de
confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade).
2. Para o controle de informação documentada, a organização deve abordar as seguintes
atividades, como aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade;
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
d) retenção e disposição”.
5. Conceitos
Basicamente, então, o que são Processos?
● São as atividades rotineiras que visam transformar entradas de fornecedores em saídas para
atender às necessidades dos clientes.
● Uma empresa é composta por vários processos (como vamos ver mais adiante).
● Os processos são tocados por pessoas, trabalhando em equipes.
● Em um processo, todos os dias produzimos saídas parecidas.
6. Padronização – Por que padronizar?
“Se você não consegue descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o
que está fazendo”.
William Edwards Deming
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A padronização é o alicerce do gerenciamento. Todo padrão possibilita que a entrega de um
processo seja feita com qualidade. Ele é a linha básica para a supervisão do processo, que deve
garantir a sua execução. Assim, um bom padrão:
● É claro e objetivo;
● Descreve claramente o objetivo (indicador, meta) de determinado processo ou atividade;
● Descreve os meios (procedimentos) para a sua realização.
“Onde não há padrão, não pode haver melhoria”.
Taiichi Ohno
6.1 Padronização - Elaboração
O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente, uma vez que
sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos:
1. Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para entender o
mapeamento realizado;
2. Realizar um benchmarking sobre a atividade;
3. Analisar criticamente as atividades;
4. Chegar a um consenso sobre os detalhes;
5. Documentar a maneira ideal;
6. Treinar os envolvidos;
7. Garantir a utilização e a melhoria dos padrões.
6.2 Reflexão
Vimos anteriormente que os POPs conferem maior segurança na realização de processos, já
que as falhas ou erros incomuns tendem a ser minimizados. E não estamos falando de um ou outro
processo. Para que a empresa continue sustentável, é imprescindível que todos os processos que
impactam direta ou indiretamente na sua sustentabilidade sejam padronizados. É como se
quiséssemos construir uma ponte, mas construímos pilastras de sustentação apenas no começo e no
final. Ou seja, não se sustenta.
7. História - Procedimento Operacional Padrão
O POP, como conhecemos hoje, teve seu surgimento a partir da Revolução Industrial,
principalmente no final do séc. XIX e início do séc. XX com Frederick Taylor (racionalização de
procedimentos/Taylorismo) e Henry Ford (implantação da linha de montagem/Fordismo). Nessa
época, a padronização chegou a seu ápice.
Seu aprimoramento acontece a partir da década de 1940 (pós Segunda Guerra Mundial) e
passa a fazer parte da chamada Gestão de Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), um
conceito de administração com enfoque na qualidade de todos os processos de uma empresa. Foi
desenvolvida por Taiichi Ohno, engenheiro da empresa Toyota, então à beira da falência (Toyotismo).
Foi a 1ª aplicação de Gestão de Qualidade.
Entre os requisitos da norma ISO 9001:2015, vale destacar a cláusula 7.5, sobre informação
documentada, que faz referência ao controle de registros e documentos. É importante ressaltar que,
dentro da informação documentada, podem-se conter dados referentes aos registros e aos
documentos da organização, cada um com a sua especificidade. De acordo com a Associação
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Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), uma das diferenças entre documento e registro é que: O
documento atua de “forma a manter a informação documentada”, enquanto o registro tem a função
de “reter a informação”.
Contextualizando, um documento tem relação com o planejamento e as diretrizes que guiam
o futuro da empresa, como a visão, cultura de ação de colaboradores e tarefas a serem executadas
no decorrer deste processo.
● Instruções sobre os processos de trabalho;
● Procedimentos;
● Código de ética;
● Normas;
● Lei.
Ou seja, um documento é tudo o que determina uma regra às ações dentro da organização.
Por outro lado, o registro, como o próprio nome diz, significa a transcrição dos fatos, anotações com o
objetivo de realmente registrar evidências do que aconteceu no passado.
● Ordens de serviços;
● Notas fiscais;
● Ordens de produção;
● Certificado ou diploma de algum curso;
● Ata de uma reunião ou assembleia;
● Formulários de matrículas.
O POP pode conter ou estar anexado a outros tipos de orientações, como a IT, a NOP e as
BPF, que têm como significado:
● IT (Instrução de Trabalho): Apresenta informações mais específicas, focadas na aplicação
das orientações do POP;
● NOP (Norma Operacional Padrão): Contém os padrões de conformidade de entidades
regulamentadoras, como ISO, Inmetro, Anvisa, Anatel etc.;
● BPF (Boas Práticas de Fabricação): Abrangem um conjunto de medidas higiênicas, sanitárias
e operacionais para garantir a qualidade, segurança e conformidade dos alimentos de acordo
com as regulamentações
O POP é um documento que formaliza as tarefas dentro de uma organização
relacionando-as com os responsáveis e com os recursos utilizados em cada etapa. Portanto, ele traz
a identificação dos dados de “quem”, “o quê” e “quando” são realizadas todas as fases das
operações. Junto ao POP, são elaboradas e anexadas as Instruções de trabalho (IT), documentos
que, além de citar as atividades e os responsáveis, trazem um maior detalhamento das tarefas,
incluindo questões como modo e tempo de execução. Ou seja, as ITs mostram “como” as atividades
são realizadas, sendo assim como espécie de subdivisão do POP, geralmente com mais figuras e
ilustrações.
Apesar de terem estruturas parecidas, as ITs e os POPs têm funções diferentes. Dentro da
documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, a hierarquia entre esses documentos é diferente:
Nível 1: Manual de Garantia da Qualidade: Ponto de partida para metas, objetivos e
responsabilidade;
Nível 2: Procedimentos (POPs): Interação entre departamentos / unidades de negócios em
termos de entradas / saídas;
Nível 3: Instruções de Trabalho (ITs): Documentos que definem como os objetivos de trabalho
são alcançados.
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Nível 4: Registros: Evidência de conformidade.
Figura 15 - Exemplo de POP
Figura 16 - Exemplo de Instrução de Trabalho
8. O passo a passo
Geralmente, quando queremos elaborar um Procedimento Operacional Padrão, seguimos 5
etapas:
1. Determinar processo e atividades a serem documentadas;
2. Descrever as etapas da tarefa com os executantes e responsáveis;
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3. Aprovar e emitir o documento;
4. Treinar e garantir a operação;
5. Alterar documentos, monitorar e melhorar continuamente.
8.1 Passo 1 - Determinando o processo e suas atividades
O primeiro passo é identificar o macroprocesso do Sistema de Gestão (Qualidade, Meio
Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional). Pense:
● Nas atividades essenciais para o sucesso do negócio da organização;
● No que permite que a empresa cumpra a missão e valor a que se propôs;
● No grupamento de atividades relacionadas diretamente ao “core business” da empresa.
Vê-se na Figura 17 a hierarquia de processo.
Figura 17 - Hierarquia de processo
Para entender melhor o conceito dos macroprocessos, é possível analisar a que eles se
referem em algumas áreas chave da organização.
● Área de marketing: Gestão de Marketing;
● Área comercial: Gestão de Vendas;
● Área financeira: Gestão Financeira;
● Área industrial: Fabricação de automóvel.
Um processo é uma atividade rotineira que entrega uma saída que tem valor a um cliente.
Processos operacionalizam a entrega do propósito.Cada processo tem uma ou mais entregas.
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Figura 18 - Sobre os Processos
● Determinando as atividades
Essa etapa é vital para identificar os subprocessos e atividades de cada macroprocesso que
são relevantes para o Sistema de Gestão. São esses subprocessos que precisam de um POP para
documentar as regras de negócio e a forma de realizar as atividades/tarefas específicas:
● Atividades: São operações de complexidade média. Ocorrem dentro de um processoou
subprocesso, sendo usualmente desempenhadas por um departamento específico e com um
objetivo determinado.
● Tarefas: São conjuntos de trabalhos a serem executados. Envolvem um prazo determinado,
esforço, rotina e desafios.
Assim, utilizando o mesmo exemplo dos setores apresentado acima, se faz possível
compreender seus subprocessos da seguinte maneira:
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Figura 19 - Exemplo de Atividades
8.2 Passo 2 - Elaboração do POP
Ao contrário do que muitos pensam, um POP não tem só a forma de um procedimento
escrito. Conheça as outras formas possíveis de apresentação de um POP:
● Vídeo instrutivo;
● Painel fotográfico;
● Painel ilustrado;
● Áudio instrutivo;
● Uma combinação dos anteriores.
Com isso em mente, chega o momento de compreender as etapas para formatação,
estruturação e redação de um POP escrito:
1. Determinar o seu objetivo;
2. Definir o formato a ser utilizado;
3. Reunir os envolvidos e definir responsáveis;
4. Definir o escopo;
5. Identificar o público;
6. Redigir o documento.
Tenha em mente o resultado final
Na primeira etapa de elaboração do POP, temos que efetuar alguns questionamentos para
identificarmos o objetivo (resultado final ou a meta para o documento que será elaborado).
Pense:
● O POP é realmente necessário para alinhamento ao objetivo?
● Trata-se de um processo crítico?
● Ele já foi criado e precisa de revisão?
Afinal:
● O POP não foi concebido para ser apenas “mais um” documento da qualidade.
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8.2.1 Elaborando um POP
Uma lanchonete em expansão necessita definir e implementar um modelo específico de
POP para determinadas realidades. Os pratos mais solicitados são os lanches acompanhados de
batatas fritas. A empresa tem uma constante preocupação na capacitação de seus funcionários e na
garantia da qualidade final de seus produtos.
Cenário A: por conta da contratação de novos funcionários, ainda inexperientes, elabora um
POP para ser usado como um guia para a atividade de “Fritar batatas”. O POP pode ser visto a
seguir:
Figura 20 - POP para Fritar batatas
Essa lanchonete, em fase de expansão rápida, passa a ter muitos pedidos e necessita
rapidamente contratar mais funcionários para a área da cozinha, a fim de atender todos os pedidos.
Cenário B: o rápido aumento de pedidos e a filosofia da empresa em garantir a qualidade e
reduzir custos (desperdícios) faz com que novos funcionários sejam contratados, mas agora com
experiência na área da cozinha, que saibam “fritar batatas”. Infelizmente, muitos desses novos
funcionários não sabiam muito bem manusear certos equipamentos que esta empresa tinha em sua
área de cozinha. Elabora um novo POP, conforme podemos ver a seguir:
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Figura 21 - POP para Fritar batatas mais detalhado
8.2.2 Definindo o formato
Como o POP é destinado a quem irá executar as tarefas, é importante que seja simples,
completo e objetivo. O documento pode ser criado nos seguintes formatos:
● Fluxograma;
● Checklist;
● Hierárquico;
● Atividades em etapas simples.
É preciso destacar, porém, que não existe um único modelo de POP. De modo geral, em
modelos mais genéricos um POP pode ser dos dois tipos a seguir:
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Figura 22 - Diferença entre Checklist e Fluxograma
Também é possível mesclar os dois tipos se houver necessidade. Vale ressaltar que
situações muito específicas podem requerer POPs muito específicos!
Checklist é uma ferramenta de controle fundamentada em lista estabelecida preliminarmente
a fim de verificar/acompanhar as exigências de um serviço, produto, processo ou mesmo para
assegurar o cumprimento de tarefas e/ou itens em projeto. Também é usada para fazer verificações
sistemáticas de atividades ou produtos, garantindo que o trabalhador ou inspetor não se esqueça de
nada importante. A ideia de usar checklist é bastante antiga na indústria. Uma de suas evoluções é a
famosa Folha de Verificação, uma das Ferramentas da Qualidade propostas por Karou Ishikawa.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil de seguir Pouco detalhado
Rápido de elaborar Não permite pontos de decisão
Fácil interpretação
É interessante ter em mente também que alguns elementos comuns na estrutura checklist
são:
● Processos/Projetos que devem ser controlados, medidos ou verificados;
● Critérios de conformidade e não conformidades potenciais (o que é certo e o que é errado);
● Frequência de Inspeção: frequência da verificação;
● Responsáveis pelas tarefas ou inspeções;
● Procedimentos, especificações, parâmetros e regras que se aplicam às atividades
verificadas.;
● Comentários/apreciações.
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Figura 23 - Checklist para Avaliação de Boas Práticas
O Fluxograma, por sua vez, é uma das ferramentas básicas de melhoria que fornece uma
imagem visual de um processo que está sendo estudado. Essa imagem é feita por meio de uma
representação gráfica sequencial das atividades que definem um processo. Desta forma, ele
condensa três modos de aprendizagem que seriam o visual, o auditivo e o escrito.
Sua construção envolve figuras geométricas que podem representar recursos, decisões e
processos. As setas indicam a direção, respeitando o sequenciamento entre os processos para se
atingir o resultado final, podendo este ser um produto ou um serviço.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil de seguir Exige mais tempo e habilidade para construção
Sequência lógica de construção Não permite muitos detalhes
Permite visualizar pontos de decisão
Muito útil quando contempla vários
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colaboradores
Para facilitar o entendimento e análise do processo, o fluxograma utiliza uma série de
símbolos para representar as ações e momentos do processo. Não é obrigatório o uso de todos os
símbolos, devendo-se utilizá-los de acordo com as necessidades das atividades mapeadas. No geral,
pode-se dizer que os símbolos de início ou fim do processo e de tomada de decisões são os mais
utilizados.
Figura 24 - Fluxograma de pedido de venda
O POP Hierárquico é bem mais detalhado na forma de descrever como completar cada
passo do processo. Além de você descrever os passos 1, 2 e 3 (e assim por diante), também é
necessário incluir subetapas (1a, 1b etc.). Esse formato é mais adequado para tarefas mais
complexas, que precisam de maior contexto ou de verificações mais detalhadas antes de se
completar cada etapa.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil de seguir Exige mais tempo e habilidade para construção
Sequência lógica de construção Não permite muitos detalhes
Permite visualizar pontos de decisão Não permite muitos pontos de decisão
Fácil interpretação
Um bom exemplo de POP Hierárquico pode ser analisado no cenário abaixo, em que
descreve-se o processo de ordenha:
1. Anexe a unidade à primeira vaca e ajuste-a.
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a. Pressione o botão verde no painel de controle para ativar aunidade de ordenha;
b. Prenda as tetinas, permitindo que o mínimo de ar possível escape;
c. Ajuste o braço de ordenha automática e as mangueiras para que a unidade de
ordenha fique nivelada da frente para trás;
Por fim, a metodologia de Etapas Simples é um formato de POP utilizado para procedimentos
de rotina curtos e fáceis. Além de conter as diretrizes de segurança e de outra documentação
obrigatória, geralmente esse tipo de formato é uma lista numerada ou com marcadores simples, com
frases curtas e que são claras e fáceis para o leitor seguir.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Fácil de seguir Pouco detalhado
Rápido de elaborar Não permite muitos pontos de decisão
Fácil interpretação
Figura 25 - POP de Etapas Simples para preparo de café
8.2.3 Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis
Nessa etapa, é importante organizar uma reunião com todos os envolvidos na atividade a ser
documentada. O executor dos processos precisa participar da elaboração do POP, pois conhece a
fundo a maior parte das operações e sabe de suas características e deficiências. É importante não
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misturar responsáveis (quem elabora o POP) e executores (quem vai executar a tarefa). Em alguns
casos, eles podem ser a mesma pessoa, mas isso deve ser determinado e informado a todos os
envolvidos.
Nessa reunião, alguns dos questionamentos necessários são:
● Quem será o encarregado pela elaboração do POP;
● A que cargo ou setor são destinadas as orientações;
● Quem será responsável por conferir o esboço (preferencialmente, um especialista ou
funcionário que vai utilizá-lo);
● Quem será responsável pela aprovação;
● Qual será a data de implementação e quais funcionários deverão ser informados;
● Como e quando deverão ser feitas revisões e sob que circunstâncias o POP deverá ser
descontinuado.
Definidos os responsáveis e dados básicos, o documento poderá ser, enfim, elaborado.
8.2.4 Definindo o escopo
É possível que o procedimento operacional padrão em que você esteja trabalhando, para que
seja concluído com êxito, dependa de outros POPs, assim como de equipes de outros
departamentos. Se sim, determine o escopo, verificando se é suficiente apenas referenciar esses
outros POPs, ou se é necessário adicioná-los ao documento em elaboração. Talvez você precise de
um fluxograma ou de um mapa a fim de definir claramente as dependências e partes responsáveis.
8.2.5 Identifique seu público
Conhecer seu público ajuda a determinar como você deve escrever seu procedimento
operacional. Pergunte:
● Qual é o seu conhecimento prévio?
● O seu público já está familiarizado com a organização e os procedimentos?
● Eles já conhecem a terminologia utilizada?
● Precisam de uma atualização?
Lembre-se que você precisa escrever no nível de conhecimento de seu público-alvo.
Pergunte:
● Quais são as habilidades linguísticas deles?
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Lembre-se que talvez o seu público não fale nativamente o seu idioma. Dessa forma, convém
usar mais figuras do que palavras. Pergunte:
● Eles são novos funcionários?
Lembre-se que seus POPs precisam ser muito detalhados e orientados ao treinamento,
principalmente quando se trata de novos. Pergunte:
● Quão amplo é o seu público?
● Várias pessoas, em diferentes funções e em várias organizações, estarão lendo o
documento?
Se a resposta for sim, você deve escrever os procedimentos de uma maneira que defina
claramente quem/qual função desempenha cada tarefa. Assim você ajuda seu público a entender
onde cada membro se encaixa no processo e por que sua parte específica é importante. Uma vez
determinado seu público, é aconselhável que se faça o delineamento das funções e
responsabilidades dentro do procedimento. Assim, todos compreendem sua responsabilidade na
execução de tarefas.
Elementos que compõem um POP
● Tarefa/objetivo;
● Local: onde será realizada a tarefa;
● Siglas e termos: (se houver);
● Escopo: a quem se destina;
● Responsáveis: quem realiza, resolve e mantém;
● Materiais: materiais envolvidos na tarefa;
● Documentação de referência: ex.: manuais, outros POPs;
● Procedimentos: sequência de etapas a serem seguidas;
● Gráficos e fluxogramas: tarefas com alto grau de complexidade;
● Perspectiva de revisão: frequência para revisão;
● Forma que será gerado: digital ou físico;
● Gestor: quem pode tirar dúvidas ou informar problemas.
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Figura 26 - Elementos de um POP
8.2.6 Redija o POP
Uma vez que:
● Determinamos o processo e atividade que iremos documentar;
● Definimos o objetivo;
● O processo é crítico ou simplesmente precisa ser padronizado?
● Definimos o formato e tipo de POP;
● Reunimos os envolvidos e determinamos as responsabilidades;
● Definimos o escopo; e
● Identificamos o público-alvo para a utilização do POP.
Agora podemos partir para a redação das etapas a serem executadas na atividade definida
anteriormente. Lembrando da hierarquia das responsabilidades:
O(s) responsável(is) pela elaboração é(são) a(s) pessoa(s) que verifica(m) as necessidades,
observa(m) fluxo de trabalho, processos e materiais utilizados e a finalidade do documento. É(são)
ele(s) que faz(em) a edição do POP.
8.2.7 Anatomia de um POP
Para entender da melhor maneira possível a estrutura de um POP, o ideal é compreender a
sua anatomia, ou seja, quais são e qual o objetivo de cada um dos elementos.
Título:
Os POPs ISO 9001 e a maioria dos POPs em geral seguem um formato básico semelhante.
Primeiro, o documento tem um breve cabeçalho no início contendo o título, um número do
documento, um número de revisão e uma data. O título é uma breve descrição do conteúdo. O
número do documento atribui este a um departamento, como compras ou atendimento ao cliente; um
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determinado departamento pode ter muitos POPs, cada um com seu próprio número. O número da
revisão é zero para a primeira versão de um POP e é aumentado em um para cada revisão feita no
documento após sua finalização. A data do POP é a data em que foi aprovado.
Figura 27 - Título de um POP
● Seções principais:
A primeira seção principal do POP descreve o propósito do documento. A seguir estão as
seções de aplicação, responsabilidades , procedimentos e aprovações. A seção de aplicação
descreve a função ou circunstâncias de negócios às quais o POP se aplica. Por outro lado, a seção
de responsabilidades descreve a quem o POP se aplica em sua empresa. Objetivo, aplicação e
responsabilidades são geralmente apenas um breve parágrafo cada.
A seção de procedimento é mais longa, pois descreve as etapas reais do processo do POP.
Ela é dividida em definições e etapas, cada uma das quais pode ser dividida em mais detalhes por
outras linhas subordinadas. A seção é tão longa quanto necessário para descrever o processo com
precisão. Um processo pode ser uma descrição passo a passo escrito ou pode ser processado como
um fluxograma.
Figura 28 - Seções principais de um POP
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● Seções finais:
Além dessas informações, o POP pode ter uma seção de definições que explicam jargões,
termos técnicos e abreviações. As definições ajudam os auditores e novos funcionários com
terminologia possivelmente desconhecida. Assim, umPOP pode incluir um apêndice ou adendo que
inclui documentos relacionados. Por exemplo, um POP que cobre uma inspeção de segurança do
caminhão pode incluir uma lista de verificação das peças do caminhão que são inspecionadas.
Também devem prever ações corretivas, caso haja algum problema com relação aos
procedimentos descritos. Por último, estão as assinaturas dos responsáveis e prazo para revisão.
Figura 29 - Seções finais de um POP
8.3 Passo 3 - Aprovação e emissão de documentos
Antes da aprovação do documento, ainda será necessária a verificação - avaliação do
conteúdo e revisão do texto com os devidos ajustes. Geralmente o(s) responsável(is) por essa
verificação não participa(m) da etapa anterior de elaboração, para que se mantenha uma análise
crítica do conteúdo do documento. Dessa forma, na aprovação, o(s) responsável(is) da área faz(em)
a avaliação final do conteúdo, atestando que as orientações devem ser seguidas na íntegra pelos
usuários. A partir da data de aprovação, o uso do POP é obrigatório.
Na liberação/emissão, a participação direta do supervisor da área é fundamental. O original
deve ficar arquivado em acervo de pastas correspondentes na área. As cópias controladas são
distribuídas mediante Lista de Distribuição de Documentos, que deve conter: nome, cargo, setor,
área, data e assinatura do recebedor do documento sendo, a partir desta data, obrigatório o
cumprimento do conteúdo do POP.
Esses documentos não podem ser reproduzidos sem autorização e controle do responsável
pela liberação e distribuição.
8.4 Passo 4 - Treinamento e garantia da operação
● Padronização - Elaboração
O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente, uma vez que
sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos:
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● Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para entender o
mapeamento realizado;
● Realizar um benchmarking sobre a atividade;
● Analisar criticamente as atividades;
● Chegar a um consenso sobre os detalhes;
● Documentar a maneira ideal;
● Treinar os envolvidos;
● Garantir a utilização e a melhoria dos padrões.
A própria execução do padrão deve ser um ato de melhoria. Lembre-se então de envolver os
colaboradores que irão executar o padrão na sua elaboração.
● Padronização - Documentação
Após definido o processo, temos que garantir a sua documentação. A documentação é um
material precioso no treinamento dos colaboradores e na supervisão do trabalho. Para isso, algumas
ferramentas nos ajudam:
● Fluxogramas;
● Instruções de trabalho (Its);
● Procedimentos Operacionais Padrão (POPs);
● Apresentações;
● Planilhas e outros documentos que tangibilizam o trabalho.
● Padronização - Garantia da Operação
Se quisermos que a operação real siga o padrão, temos que ter em mente que:
● Todos os colaboradores precisam estar treinados;
● Os colaboradores devem ser responsabilizados pelos resultados.
● Padronização - Melhoria Contínua
Para finalizar, devemos ter a noção de que um padrão não é algo fixo e imutável. É algo vivo.
Assim, como diz o princípio 6 do TPS:
“O trabalho padrão é a base da melhoria contínua e do empoderamento dos colaboradores”.
Os colaboradores devem ser continuamente questionados a desafiar e melhorar os padrões,
contanto que os indicadores melhorem em direção à meta.
8.5 Passo 5 - Alteração em documentos
● Rastreabilidade e arquivamento de documentos
Após a liberação, a área responsável deve manter arquivado o acervo de documentos
originais em local seguro e com controle de acesso, designando um responsável para organizar
esses documentos, de maneira que, se for preciso, seja fácil de encontrar cada um deles.
A organização deve manter uma lista com todos os POPs, indicando: data, autor, título,
status, departamento e outras informações que forem julgadas relevantes. Da mesma forma devem
ser definidos onde e como versões desatualizadas devem ser arquivadas. Deve ser mantida,
também, uma cópia em meio eletrônico, de fácil acesso e localização, identificada por palavra-chave
que permita rápida rastreabilidade. Se for utilizar o meio eletrônico/digital, o usuário deve ter acesso
somente à versão "somente leitura", protegendo contra mudanças não autorizadas no documento.
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● Revisão em documentos
A supervisão da área deve solicitar, anualmente, a avaliação dos conteúdos do POP e a
necessidade de revisão, visando a melhoria contínua dos processos. Após constatação da
necessidade de revisão pelo responsável(is) pela verificação, deve-se indicar as alterações por
escrito. A alteração ocorre no arquivo do documento, registrando-se no espaço destinado para este
fim, no cabeçalho do documento, a data, o número da revisão e a alteração.
Figura 30 - Situação de revisão de um POP
É extremamente importante rastrear o histórico do POP e documentar todas as suas
revisões. Essa expectativa deve ser parte integrante de todos os processos de desenvolvimento e
manutenção de POP. Sendo assim, o POP deve ser revisado pela equipe que o criou:
● Quando há uma mudança nos requisitos regulamentares;
● Os procedimentos operacionais mudaram significativamente;
● Formulários usados ou o sistema de gerenciamento de registros mudou;
● Introdução de novas instalações, equipamentos, riscos, perigos ou processos.
● Cancelamento de documentos
Ao solicitar a revisão, podem surgir documentos que não sejam mais utilizados; diante dessa
situação, deve-se solicitar o cancelamento do POP, informando os motivos, a data e a assinatura da
pessoa responsável. O número do POP continuará pertencente a este procedimento, mesmo em
desuso, para fins de rastreabilidade.
● Guarda e inativação de documentos
As cópias controladas das versões obsoletas ou canceladas devem ser descartadas,
mantendo-se arquivados apenas os documentos originais pelo prazo especificado no POP. Esses
documentos deverão ser arquivados em pastas específicas disponíveis para consulta e retidos até a
data estabelecida. Após o período de guarda, os arquivos originais poderão ser descartados.
O controle de registro do POP deve ser preenchido com as seguintes informações:
● Identificação: nome do procedimento;
● Responsável pela coleta: cargo da pessoa responsável pela coleta do documento;
● Acesso: local onde o arquivo pode ser encontrado e o cargo da pessoa responsável que terá
acesso a esse documento;
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● Indexação: forma como o arquivo é disposto no seu local de armazenamento, podendo ser
por nome em ordem alfabética, ou por número de identificação do POP em ordem crescente;
● Meio de arquivo: meio pelo qual o arquivo está sendo mantido, podendo ser por meio
eletrônico, em pasta de arquivo suspensa etc.
● Forma de armazenamento: forma na qual o arquivo está armazenado, podendo ser por meio
eletrônico ou papel;
● Tempo mínimo de guarda: tempo que o documento deve ser guardado no local e por quanto
tempo deve permanecer em arquivo inativo.
Figura 31- Controle de registros de um POP
● Relação com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
SGQ, ou Sistema de Gestão da Qualidade, é definido com um conjunto de processos e
responsabilidades integrados entre si e que funcionam como uma engrenagem para atender aos
objetivos da qualidade e estratégicos da organização. É o SGQ, então, que ajuda a coordenar e
padronizar as atividades para atender à satisfação dos cliente final, demais partes interessadas,
assim como regulamentações específicas. Tudo para promover o controle de qualidade, a melhoria
contínua dentro donegócio e mensurar a real eficácia das ações.
A ISO 9001 é a norma reconhecida mundialmente que estabelece os critérios para a
implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pautado em ações de melhoria contínua e
atendimento das partes interessadas.
Na etapa do Projeto do SGQ, especificamente no de mapeamento de processos, são
definidos os processos necessários, o que é preciso para operá-los (entradas), resultados esperados
(saídas), indicadores de qualidade, recursos necessários, ações voltadas para a melhoria contínua e
atribuição de responsabilidades. É exatamente aí que são documentadas todas as informações para
garantir que os processos sejam realizados conforme planejado. Políticas, procedimentos
operacionais (POP), formulários e registros para cada processo definido são alguns dos exemplos a
serem incluídos.
Figura 32 - SGQ NBR ISO 9001:2015
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9. Dicas e possíveis falhas
Durante todas as etapas descritas anteriormente, se faz preciso tomar certos cuidados na
elaboração do POP, como por exemplo:
● Não copiar procedimentos de livros ou de outras organizações:
○ empresas diferentes apresentam realidades que podem ser muito distintas, então,
jamais copie informações completas.
● Ouça seus colaboradores:
○ Ninguém melhor para opinar sobre a eficácia do procedimento do que quem o
executa todos os dias (o executor do processo deve ser parte integrante da
elaboração dos procedimentos).
● Dê atenção à linguagem:
○ o documento só será realmente efetivo se ele for compreensível para todos os seus
usuários.
● A aplicabilidade dos procedimentos deve ser monitorada constantemente:
○ ninguém melhor para opinar sobre a eficácia do procedimento do que quem o
executa todos os dias.
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● Mantenha seus POPS seguros e garanta que apenas a última versão dos documentos seja
utilizada:
○ com o alto fluxo de informações dentro das empresas, é comum que procedimentos
desatualizados sejam utilizados nos processos, gerando grandes prejuízos para a
organização.
10.Recapitulando
Elaborando um Procedimento Operacional Padrão
Geralmente, quando queremos elaborar um Procedimento Operacional Padrão, seguimos os
passos:
● Determinar processo e atividades a serem documentadas;
● Descrever as etapas da tarefa com os executantes e responsáveis;
● Aprovar e emitir o documento;
● Treinar e garantir a operação;
● Alterar documentos, monitorar e melhorar continuamente.
Parabéns e Muito Obrigado pela caminhada até aqui, desejamos que você possa inspirar
pessoas durante sua jornada.
Para finalizar, podemos refletir um pouco mais sobre as palavras de Joseph Moses Juran,
famoso consultor de negócios e especialista em gestão de qualidade, sobre a importância da
padronização dos processos:
“Não existe controle sem padronização “
(Joseph Moses Juran,1990)
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Elaboração de POP. Para conhecer mais o
assunto, confira os cursos da FM2S de Gestão de Processos.
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