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Procedimento Operacional Padrão (POP) O que vamos ver no curso? 1. O que é um Procedimento Operacional Padrão; 2. Vantagens de se utilizar um POP na empresa; 3. Tipos de POP utilizados nas empresas; 4. Legislação e normas relacionadas ao POP; 5. Conceitos; 6. Passo a passo para se elaborar um POP; 7. Possíveis falhas; 8. Case. O que é um Procedimento Operacional Padrão Procedimento Operacional Padrão Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento (manual descritivo) com roteiro padronizado e detalhado das tarefas a serem executadas na empresa, através de um passo a passo. Desse modo, é possível garantir repetições exatas, com funções bem definidas e que levam a resultados maximizados e atingidos. O POP é um dos tipos de informação documentada mais populares dos sistemas de gestão. O conceito fundamental do Procedimento Operacional Padrão é garantir a qualidade e constância no produto ou serviço final, de acordo com os padrões de qualidade e planejamento estratégico da empresa. É uma ferramenta de controle e gestão de processos. É outra maneira de pensar sobre os processos, especificamente, na definição formal da melhor maneira de fazer algo. Em termos de negócios, significa economizar tempo e dinheiro, criando um conjunto de instruções claras e concisas para todos os seus processos internos. Procedimento Operacional Padrão A ideia central do Procedimento Operacional Padrão é identificar “quem”, “o quê” , “onde” e “quando” são realizadas todas as fases da operação, dentro de uma organização, relacionando as tarefas com os responsáveis e com os recursos necessários para cada etapa. Essas informações são apresentadas de forma ampla, em linguagem mais técnica, conforme termos de legislações e normas padrões. Procedimento Operacional Padrão A filosofia do Procedimento Operacional Padrão: ▪ Focar em detalhes, atribuições específicas e fluxos de trabalho; ▪ Manter a previsibilidade sobre os resultados; ▪ Garantir padrões de conformidade (garantir que, quem quer que realize determinada tarefa, consiga fazê-la de forma apropriada); ▪ Manter a empresa mais competitiva, uma vez que colabora com a implementação da qualidade total. Onde aplicá-lo ▪ Os procedimentos operacionais padronizados são imprescindíveis, seja para realização de operações rotineiras como manutenção, calibração, utilização de equipamentos, armazenamento e transporte de materiais, análise, higienização, seja para execução de tarefas complexas como desenvolvimento de projetos, estudos e marketing. ▪ Ou, que tipos de atividades devem ser documentadas e padronizadas? Essa é a regra nº 1 que norteia o funcionamento da operação do Sistema Toyota de Produção Quando aplicar um POP? “Todo trabalho deve ser altamente especificado em relação ao conteúdo, sequência, tempo e resultado desejado” “O mal está nos detalhes” Reflexão... ▪ Deve existir um procedimento definido para cada atividade; ▪ O executor deve saber se está realizando a atividade corretamente; ▪ O executor deve verificar se o resultado foi conforme o esperado; ▪ O executor deve saber o que fazer ou a quem pedir auxílio caso algum defeito ou problema apareça. Para aprofundar... Matéria interessante: ▪ “Decodificando o DNA do Sistema Toyota de Produção” de Steven Spear e H. Kent Bowen. Alguns exemplos de POP Área de enfermagem Área industrial (montagem) Vamos ver um Exemplo? Aplicando um POP Onde aplicá-lo Exemplo: Indústria de saneantes Este segmento de indústria lida diretamente com produtos que apresentam um certo grau de perigo e também apresenta um processo de transformação da matéria-prima bem definido. Nesse sentido, alguns setores e processos apresentam um papel fundamental para o controle de qualidade da indústria. Dessa forma, a ANVISA solicita que o controle seja feito por meio de POPs. Vamos, agora, ver alguns POPs que indústrias de saneantes precisam ter: ■ Recebimento de matérias-primas, material de envase e embalagens Os procedimentos padrões envolvendo esse setor têm por objetivo garantir que os colaboradores avaliem as entradas do processo e verifiquem se o recebimento atende às especificações necessárias. Erro evitado pelo POP: caso uma embalagem danificada não seja identificada no recebimento, poderá acarretar em vazamentos no local de envase ou até mesmo acidentes quando o consumidor final tiver contato com o produto. Onde aplicá-lo Calibração e manutenção de equipamentos Os procedimentos dessa categoria auxiliam na análise das condições necessárias para o equipamento funcionar da forma adequada, minimizando riscos e, dessa maneira, garantindo a segurança dos operadores. O funcionário responsável por aplicar o POP saberá como identificar um equipamento que necessita de manutenção. Além disso, caso exista algum problema, ele também saberá como calibrá-lo. Erro evitado pelo POP: uma válvula que demanda manutenção pode provocar vazamentos que contaminam o ambiente da produção. Onde aplicá-lo Armazenamento e expedição dos produtos Os processos relacionados à expedição auxiliam a empresa a afirmar se o produto elaborado atenta as especificações para a comercialização. Já no aspecto do armazenamento, garante que cada classe de produto esteja no local correto e identificado corretamente de acordo com o lote. Erros evitados pelo POP: expedição de um produto com rótulo errado e armazenamento de um produto em um local inapropriado para a sua conservação. Onde aplicá-lo Atividades de limpeza e sanitização de materiais, utensílios, equipamentos e áreas Assim como as outras categorias, os POPs referentes a limpeza e sanitização orientam como impedir a contaminação dos materiais utilizados e em caso de contaminação, como removê-la. Erro evitado pelo POP: envase de um produto em uma embalagem contaminada. Onde aplicá-lo Case O Case - Recepção do Hotel Um jovem profissional, após fazer um curso de Gestão de Processos, foi aceito por um tradicional hotel em sua cidade para cumprir o seu estágio supervisionado. Após conhecer as diversas áreas dentro desse hotel, acabou sendo alocado na área de recepção, localizada logo no saguão de entrada do mesmo e responsável por algumas atividades importantes como: check-in e check-out, walk-in, atendimento pessoal e telefônico, lançamento de comandas, e início e fechamento dos eventos realizados no hotel. ■ O Background O Case - Recepção do Hotel A recepção, com certeza, é um dos setores mais importantes na hotelaria já que é o primeiro lugar no qual se tem contato com o cliente e porque é ali que os hóspedes buscam as soluções para suas dúvidas ou problemas referentes à hospedagem. Na recepção é preciso saber lidar com os problemas que se apresentam no hotel e sabê-los resolver com eficiência; os recepcionistas devem passar informações corretas e sempre seguir a política e os procedimentos do empreendimento para, dessa forma, mostrar uma boa imagem do hotel. Para que isso aconteça é preciso que o hotel tenha uma forma de atendimento ou um procedimento estabelecido que possa ser aplicado pelos funcionários. ■ A expectativa: O Case - Recepção do Hotel Após um breve período atuando na área da recepção, o jovem passa a observar que algumas funções rotineiras executadas pelos funcionários (os mais antigos que trabalhavam conforme aprenderam na prática ao longo dos anos e outros recém- admitidos, que tinham uma outra visão, adquirida na formação que tinham em hotelaria) estavam sendo feitas sem padronização. ■ A realidade: O Case - Recepção do Hotel Ele identificou, por exemplo, diferença no valor das diárias (apesar de existir tabela), a falta de comunicação entre os responsáveis dos turnos (que não informam das reclamações dos hóspedes ou situações que tenham acontecido), a perda das chaves dos quartos e o não pagamento da hospedagem e do restaurante realizado por alguns hóspedesque deixam o hotel. Tais problemas geram insatisfação dos clientes e consequente perda financeira. ■ A realidade: O Case - Recepção do Hotel O Mapeamento do processo – Passo 1 Como o jovem sabia que onde não há padrão não pode haver melhorias, ele buscou entender os passos e onde as coisas iam mal na área da recepção... FUNÇÕES DA RECEPÇÃO CHECK IN CHECK OUT WALK IN ATENDIMENT O TELEFÔNICO Em seguida, ele avaliou as partes mais problemáticas dos processos... Não há um procedimento!!! Não há um procedimento!!! Não há um procedimento!!! Não há um procedimento!!! Não há um procedimento!!! O que fazer? O Case - Recepção do Hotel FUNÇÕES DA RECEPÇÃO CHECK IN CHECK OUT WALK IN ATENDIMENT O TELEFÔNICO O Case - Recepção do Hotel Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pode escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Funções da recepção ▪ Check in ▪ Check out ▪ Walk in ▪ Atendimento telefônico ■ O que fazer? Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pôde escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Funções da recepção O Case - Recepção do Hotel ■ O que fazer? Passo 2 Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pôde escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Check in O Case - Recepção do Hotel ■ O que fazer? Passo 2 Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pôde escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Check out O Case - Recepção do Hotel ■ O que fazer? Passo 2 Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pôde escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Walk in O Case - Recepção do Hotel ■ O que fazer? Passo 2 Em seguida, ele fez uma reunião com o Coordenador da Recepção e os demais recepcionistas para entender como cada um realizava cada atividade. Com isso, ele pôde escrever um POP (procedimento operacional padrão) para as atividades de: ▪ Atendimento telefônico O Case - Recepção do Hotel ■ O que fazer? Passo 2 A implantação do POP vai ter três etapas para que os recepcionistas o pratiquem. Essas etapas são: elaboração, treinamento e supervisão, que deverão ser executadas de acordo com o cronograma a seguir. O Case - Recepção do Hotel ■ As três etapas de implementação – Passo 3 Após isso, a organização ficou melhor. Todos os recepcionistas foram informados dos novos procedimentos. A implementação dos POPs na recepção do Hotel poderá servir como experiência para a futura elaboração de outros POPs para os outros setores do hotel e assim melhorar e padronizar a prestação dos serviços dentro do empreendimento. O Case - Recepção do Hotel ■ Os resultados – Passo 5 As vantagens do Procedimento Operacional Padrão Objetivos e vantagens do POP ▪ Minimizar erros, variações ou desvios (aumento da qualidade dos processos); ▪ Garantir tanto a segurança como a preservação ao meio ambiente; ▪ Auxiliar em treinamentos de novos profissionais e equipes (substituição de funcionários); ▪ Reduzir desperdícios e custos; ▪ Segurança; ▪ Identificação de problemas e otimização de processos; ▪ Preservar espaços e equipamentos. Porque usar um POP? ▪ Processos realizados sem um POP costumam demandar uma constante supervisão, estando mais suscetíveis a falhas durante a execução; ▪ O seu uso justifica-se, principalmente, nas ações que impactam diretamente o resultado da empresa; ▪ É normal que um POP seja criado a partir de um processo já existente que precisa ser padronizado e documentado.; ▪ Também é possível que a necessidade de implementá-lo surja por conta de falhas observadas durante a execução ou no resultado final (processos críticos, que impactam no resultado da empresa). O Procedimento Operacional Padrão vai impactar o resultado pois: ▪ Padronizar é importante; ▪ Dar um direcionamento claro do que fazer é importante. Por que usar um POP? Tipos de Procedimento Operacional Padrão Tipos de POP As atividades a serem padronizadas dependem das necessidades de cada organização. No entanto, há alguns tipos de Procedimento Operacional Padrão que afetam mais diretamente o produto final e a experiência do cliente, por isso são mais frequentes dentro de uma empresa. A seguir vamos vê-los: ▪ Fundamentais (Modelos): São o alicerce de quaisquer outros tipos de POP que possam ser criados. São responsáveis por dar instruções sobre como fazer POPs das outras categorias, ou seja, eles padronizam a maneira de se fazer um POP. Tipos de POP ▪ Metódicos: A principal característica desse tipo de POP é o caráter de teste que apresenta. O documento descreve um método completo de investigação. Esse procedimento é rigoroso e feito por uma equipe especializada. Pode ser utilizado também no caso de um acidente de trabalho para investigar suas possíveis causas. Tipos de POP ▪ Metódicos: (cont.) Tipos de POP ▪ Metódicos: (cont.) Tipos de POP ▪ De Segurança: Este abrange questões de segurança e ações a serem tomadas em uma situação de emergência. Não apenas serve como forma de evitar acidentes, mas para comprovar as instruções de trabalho em caso de auditorias dos processos serem realizadas. Tipos de POP ▪ Específicos: Ex: LPP (POP de manutenção de integridade da pele (área Enfermagem)); Classificação da Lesão por Pressão (LPP)Tipos de POP Legislação e normas RDC 216/04 – Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação O POP é documento obrigatório exigido pela Vigilância Sanitária. ▪ 4.11.1- Os serviços de alimentação devem dispor de Manual de Boas Práticas e de Procedimentos Operacionais Padronizados, que devem estar acessíveis aos funcionários envolvidos e disponíveis à autoridade sanitária, quando requerido; ▪ 4.11.2- Os POPs devem conter as instruções sequenciais das operações e a frequência de execução, especificando o nome, o cargo e ou a função dos responsáveis pelas atividades; ▪ 4.11.3- Os registros devem ser mantidos por período mínimo de 30 (trinta) dias contados a partir da data de preparação dos alimentos; ▪ 4.11.4- Os serviços de alimentação devem implementar POPs relacionados a: higienização (instalação/manipuladores) e controle de vetores e pragas urbanas. 7.5. Informação documentada: 7.5.2. Criando e atualizando: “Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar apropriados(as): a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de referência); b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo, papel, eletrônico); c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”. ABNT ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade ABNT ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade 7.5. Informação documentada: 7.5.3. Controle de informação documentada: “1. A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por esta Norma deve ser controlada para assegurar que: a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária; b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade). 2. Para o controle de informação documentada, a organização deve abordar as seguintes atividades, como aplicável: a) distribuição,acesso, recuperação e uso; b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão); d) retenção e disposição”. Conceitos O que são Processos? ▪ São as atividades rotineiras que visam transformar entradas de fornecedores em saídas para atender às necessidades dos clientes. ▪ Uma empresa é composta por vários processos (como vamos ver mais adiante). ▪ Os processos são tocados por pessoas, trabalhando em equipes. ▪ Em um processo, todos os dias produzimos saídas parecidas. Entradas Saídas Padronização – Por que padronizar? Padronização “Se você não consegue descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo”. (William Edwards Deming) “Onde não há padrão, não pode haver melhoria”. (Taiichi Ohno) A padronização é o alicerce do gerenciamento. Todo padrão possibilita que a entrega de um processo seja feita com qualidade. Ele é a linha básica para a supervisão do processo, que deve garantir a sua execução. Um bom padrão: ▪ É claro e objetivo; ▪ Descreve claramente o objetivo (indicador, meta) de determinado processo ou atividade; ▪ Descreve os meios (procedimentos) para a sua realização. Padronização O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente, uma vez que sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos: Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para entender o mapeamento realizado; Realizar um benchmarking sobre a atividade; Analisar criticamente as atividades; Chegar a um consenso sobre os detalhes; Documentar a maneira ideal; Treinar os envolvidos; Garantir a utilização e a melhoria dos padrões. 1 2 4 3 5 7 6 Padronização - Elaboração Reflexão... E não estamos falando de um ou outro processo. Para que a empresa continue sustentável, é imprescindível que todos os processos que impactam direta ou indiretamente na sua sustentabilidade sejam padronizados. É como se quiséssemos construir uma ponte, mas construímos pilastras de sustentação apenas no começo e no final. Ou seja, não se sustenta. Vimos anteriormente que os POPs conferem maior segurança na realização de processos, já que as falhas ou erros incomuns tendem a ser minimizados. História - Procedimento Operacional Padrão O surgimento do Procedimento Operacional Padrão O POP, como conhecemos hoje, teve seu surgimento a partir da Revolução Industrial, principalmente no final do séc. XIX e início do séc. XX com Frederick Taylor (racionalização de procedimentos/Taylorismo) e Henry Ford (implantação da linha de montagem/Fordismo). Nessa época, a padronização chegou a seu ápice. Seu aprimoramento acontece a partir da década de 1940 (pós Segunda Guerra Mundial) e passa a fazer parte da chamada Gestão de Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), um conceito de administração com enfoque na qualidade de todos os processos de uma empresa. Foi desenvolvida por Taiichi Ohno, engenheiro da empresa Toyota, então à beira da falência (Toyotismo). Foi a 1ª aplicação de Gestão de Qualidade. O surgimento do Procedimento Operacional Padrão Documentos e Registros Entre os requisitos da norma ISO 9001:2015, vale destacar a cláusula 7.5, sobre informação documentada, que faz referência ao controle de registros e documentos. É importante ressaltar que, dentro da informação documentada, podem-se conter dados referentes aos registros e aos documentos da organização, cada um com a sua especificidade. De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), uma das diferenças entre documento e registro é que: O documento atua de “forma a manter a informação documentada”, enquanto o registro tem a função de “reter a informação documentada”. Contextualizando, um documento tem relação com o planejamento e as diretrizes que guiam ao futuro da empresa, como a visão, cultura de ação de colaboradores e tarefas a serem executadas no decorrer deste processo. ▪ Instruções sobre os processos de trabalho; ▪ Procedimentos; ▪ Código de ética; ▪ Normas; ▪ Lei. Ou seja, um documento é tudo o que determina uma regra às ações dentro da organização. Documentos e Registros Por outro lado, o registro, como o próprio nome diz, significa a transcrição dos fatos, anotações com o objetivo de realmente registrar evidências do que aconteceram no passado. ▪ Ordens de serviços; ▪ Notas fiscais; ▪ Ordens de produção; ▪ Certificado ou diploma de algum curso; ▪ Ata de uma reunião ou assembleia; ▪ Formulários de matrículas. Documentos e Registros IT, NOP e BPF O POP pode conter ou estar anexado a outros tipos de orientações, como a IT, a NOP e as BPF: • IT (Instrução de Trabalho): apresenta informações mais específicas, focadas na aplicação das orientações do POP; • NOP (Norma Operacional Padrão): contém os padrões de conformidade de entidades regulamentadoras, como ISO, Inmetro, Anvisa, Anatel etc.; • BPF (Boas Práticas de Fabricação): abrangem um conjunto de medidas higiênicas, sanitárias e operacionais para garantir a qualidade, segurança e conformidade dos alimentos de acordo com as regulamentações técnicas previstas em lei. POP vs IT O POP é um documento que formaliza as tarefas dentro de uma organização relacionando-as com os responsáveis e com os recursos utilizados em cada etapa. Portanto, ele traz a identificação dos dados de “quem”, “o quê” e “quando” são realizadas todas as fases das operações, Junto ao POP são elaboradas e anexadas as Instruções de trabalho (IT), documentos que, além de citar as atividades e os responsáveis, trazem um maior detalhamento das tarefas, incluindo questões como modo e tempo de execução. Ou seja, as ITs mostram “como” as atividades são realizadas. POP vs IT Apesar de terem estruturas parecidas, as ITs e os POPs têm funções diferentes. Dentro da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, a hierarquia entre esses documentos é diferente: Nível 1 = Manual de Garantia da Qualidade: Ponto de partida para metas, objetivos e responsabilidade; Nível 2 = Procedimentos (POPs): Interação entre departamentos / unidades de negócios em termos de entradas / saídas; Nível 3 = Instruções de Trabalho (ITs): Documentos que definem como os objetivos de trabalho são alcançados. Nível 4 = Registros: Evidência de conformidade. POP - Exemplo Instrução de Trabalho - Exemplo O passo a passo Passo a passo para elaborar um Procedimento Operacional Padrão Geralmente, quando queremos elaborar um Procedimento Operacional Padrão, seguimos os passos: Determinar processo e atividades a serem documentadas; Descrever as etapas da tarefa com os executantes e responsáveis; Aprovar e emitir o documento; Treinar e garantir a operação; Alterar documento, monitorar e melhorar continuamente. 1 2 5 4 3 Determinando o processo e suas atividades Passo 1 Determinando o processo O primeiro passo é identificar o macroprocesso do Sistema de Gestão (Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional). Pense: ▪ Nas atividades essenciais para o sucesso do negócio da organização; ▪ No que permite que a empresa cumpra a missão e valor a que se propôs; ▪ No grupamento de atividades relacionadas diretamente ao “core business” da empresa. Um pouco sobre Processos Organizacionais... Hierarquia de processo Determinando o processo Exemplos de macroprocessos: Área de marketing Gestão de Marketing. Área comercial Gestão de Vendas. Área financeira Gestão Financeira. Área industrial Fabricação de automóvel. Sobre os Processos... Um processo é uma atividade rotineira que entrega uma saída que tem valor a um cliente. Processos operacionalizam a entrega do propósito. Cada processo tem uma ou mais entregas. Entradas Saídas Diversos processos Importante !!! Um POP não é um processo, apesar de ambos terem instruções passo a passo. Ele exige que você inclua etapas e informações mais detalhadas de “quem”,“quando” e “onde”. Essa etapa é vital para identificar os subprocessos e atividades de cada macroprocesso que são relevantes para o Sistema de Gestão. São esses subprocessos que precisam de um POP para documentar as regras de negócio e a forma de realizar as atividades/tarefas específicas: Determinando as atividades ▪ Atividades: São operações de complexidade média. Ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, sendo usualmente desempenhadas por um departamento específico e com um objetivo determinado. ▪ Tarefas: São conjuntos de trabalhos a serem executados. Envolvem um prazo determinado, esforço, rotina e desafios. Determinando as atividades Exemplos de atividades: Área de marketing/Inteligência de marketing Elaborar pesquisas de satisfação. Área comercial/Gestão de vendas Elaborar o plano de vendas. Área financeira/Contas a pagar Pagamento de notas fiscais. Área industrial/Pintura Acabamento. Macroprocesso Subprocesso Atividade Determinando as atividades Elaboração do POPPasso 2a Passo a passo para elaborar um Procedimento Operacional Padrão Ao contrário do que muitos pensam, um POP não tem só a forma de um procedimento escrito. Conheça as outras formas possíveis de apresentação de um POP: ▪ Vídeo instrutivo; ▪ Painel fotográfico; ▪ Painel ilustrado; ▪ Áudio instrutivo; ▪ Uma combinação dos anteriores. Passo a passo para elaborar um Procedimento Operacional Padrão Agora, vamos listar as etapas para formatação, estruturação e redação de um POP escrito: Determinar o seu objetivo; Definir o formato a ser utilizado; Reunir os envolvidos e definir responsáveis; Definir o escopo; Identificar o público; 1 2 5 4 3 6 Redigir o documento. 1.Tenha em mente o resultado final... Nessa primeira etapa de elaboração do POP, temos que efetuar alguns questionamentos, para identificarmos o objetivo (resultado final ou a meta para o documento que será elaborado). ▪ Pense: ▪ O POP é realmente necessário para alinhamento ao objetivo? ▪ Trata-se de um processo crítico? ▪ Ele já foi criado e precisa de revisão? ▪ Afinal: ▪ O POP não foi concebido para ser apenas “mais um” documento da qualidade. Vamos ver um Exemplo? Elaborando um POP Entendendo o cenário Uma lanchonete em expansão necessita definir e implementar um modelo específico de POP para determinadas realidades. Os pratos mais solicitados são os lanches acompanhados de batatas fritas. A empresa tem uma constante preocupação na capacitação de seus funcionários e na garantia da qualidade final de seus produtos. Cenário A: por conta da contratação de novos funcionários, ainda inexperientes, elabora um POP para ser usado como um guia para a atividade de “Fritar batatas”. O POP pode ser visto a seguir: Cenário A Entendendo o cenário Essa lanchonete, em fase de expansão rápida, passa a ter muitos pedidos e necessita rapidamente contratar mais funcionários para a área da cozinha, a fim de atender todos os pedidos. Cenário B: o rápido aumento de pedidos e a filosofia da empresa em garantir a qualidade e reduzir custos (desperdícios) faz com que novos funcionários sejam contratados, mas agora com experiência na área da cozinha, que saibam “fritar batatas”. Infelizmente, muitos desses novos funcionários não sabiam muito bem manusear certos equipamentos que esta empresa tinha em sua área de cozinha. Elabora um novo POP, conforme podemos ver a seguir: Cenário B Como o POP é destinado a quem irá executar as tarefas, é importante que seja simples, completo e objetivo. O documento pode ser criado nos seguintes formatos: ▪ Fluxograma; ▪ Checklist; ▪ Hierárquico; ▪ Atividades em etapas simples. 2. Definindo o formato Não existe um único modelo de POP. De modo geral, em modelos mais genéricos um POP pode ser dos dois tipos a seguir: Também é possível mesclar os dois tipos se houver necessidade. Vale ressaltar que situações muito específicas podem requerer POPs muito específicos! 2. Definindo o formato Tipo Muitas decisões? Muitos passos? Checklist Não Não Fluxograma Sim Sim Checklist Checklist é uma ferramenta de controle fundamentada em lista estabelecida preliminarmente a fim de verificar/acompanhar as exigências de um serviço, produto, processo ou mesmo para assegurar o cumprimento de tarefas e/ou itens em projeto. Também usada para fazer verificações sistemáticas de atividades ou produtos, garantindo que o trabalhador ou inspetor não se esqueça de nada importante. A ideia de usar checklist é bastante antiga na indústria. Uma de suas evoluções é a famosa Folha de Verificação, uma das Ferramentas da Qualidade propostas por Karou Ishikawa. Checklist Vantagens Desvantagens Fácil de seguir Pouco detalhado Rápido de elaborar Não permite pontos de decisão Fácil interpretação Elementos comuns na estrutura checklist: • Processos/Projetos que devem ser controlados, medidos ou verificados; ▪ Critérios de conformidade e não conformidades potenciais (o que é certo e o que é errado); ▪ Frequência de Inspeção: frequência da verificação; ▪ Responsáveis pelas tarefas ou inspeções; ▪ Procedimentos, especificações, parâmetros e regras que se aplicam às atividades verificadas.; ▪ Comentários/apreciações. Checklist Fluxograma O fluxograma é uma das ferramentas básicas de melhoria que fornece uma imagem visual de um processo que está sendo estudado. Essa imagem é feita através de uma representação gráfica sequencial das atividades que definem um processo. Desta forma, ele condensa três modos de aprendizagem que seriam o visual, o auditivo e o escrito. Sua construção envolve figuras geométricas que podem representar recursos, decisões e processos. As setas indicam a direção, respeitando o sequenciamento entre os processos para se atingir o resultado final, podendo este ser um produto ou um serviço. Vantagens Desvantagens Fácil de seguir Exige mais tempo e habilidade para construção Sequência lógica de construção Não permite muitos detalhes Permite visualizar pontos de decisão Muito útil quando contempla vários colaboradores Fluxograma Para facilitar o entendimento e análise do processo, o fluxograma utiliza uma série de símbolos para representar as ações e momentos do processo. Não é obrigatório o uso de todos os símbolos, devendo-se utilizá-los de acordo com as necessidades das atividades mapeadas. No geral, pode-se dizer que os símbolos de início ou fim do processo e de tomada de decisões são os mais utilizados. Fluxograma Hierárquico O POP Hierárquico é bem mais detalhado na forma de descrever como completar cada passo do processo. Além de você descrever os passos 1, 2 e 3 (e assim por diante), também é necessário incluir subetapas (1a, 1b etc.). Esse formato é mais adequado para tarefas mais complexas, que precisam de maior contexto ou de verificações mais detalhadas antes de se completar cada etapa. O mais comum é uma lista numerada ou com marcadores das etapas principais, seguida por outra contendo as etapas mais específicas. Vantagens Desvantagens Fácil de seguir Exige mais tempo e habilidade para construção Sequência lógica de construção Não permite muitos detalhes Permite visualizar pontos de decisão Não permite muitos pontos de decisão Fácil interpretação 1. Anexe a unidade à primeira vaca e ajuste-a. a. Pressione o botão verde no painel de controle para ativar a unidade de ordenha; b. Prenda as tetinas, permitindo que o mínimo de ar possível escape; c. Ajuste o braço de ordenha automática e as mangueiras para que a unidade de ordenha fique nivelada da frente para trás; Hierárquico Etapas simples Esse formato de POP é utilizado para procedimentos de rotina curtos e fáceis. Além de conter as diretrizes de segurança e de outra documentação obrigatória, geralmente esse tipo de formato é uma lista numerada ou com marcadores simples, com frases curtas e que são claras e fáceis para o leitor seguir. Vantagens DesvantagensFácil de seguir Pouco detalhado Rápido de elaborar Não permite pontos de decisão Fácil interpretação Etapas simples 3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis Nessa etapa é importante organizar uma reunião com todos os envolvidos na atividade a ser documentada. O executor dos processos precisa participar da elaboração do POP, pois conhece a fundo a maior parte das operações e sabe de suas características e deficiência. Nesse ponto, é importante não misturar responsáveis e executores. Em alguns casos, eles podem ser a mesma pessoa, mas isso deve ser determinado e informado a todos os envolvidos. Importante: Idealmente, o POP deve ser escrito por aquele que realiza a atividade, com supervisão dos gestores/diretores responsáveis pelo processo; O POP também pode ser escrito em equipe nos casos em que o processo seja multidisciplinar, sendo fundamental nesse caso a participação de todos os integrantes do grupo. 3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis Pense: ▪ quem será o encarregado pela elaboração do POP; ▪ a que cargo ou setor são destinadas as orientações; ▪ quem será responsável por conferir o esboço (preferencialmente, um especialista ou funcionário que vai utilizá-lo); ▪ quem será responsável pela aprovação; ▪ qual será a data de implementação e quais funcionários deverão ser informados; ▪ como e quando deverão ser feitas revisões e sob que circunstâncias o POP deverá ser descontinuado. Definidos os responsáveis e dados básicos, o documento poderá ser elaborado. 3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis Elaboração do POPPasso 2b 4. Definindo o escopo Se sim, determine o escopo, verificando se é suficiente apenas referenciar esses outros POPs, ou se é necessário adicioná-los ao documento em elaboração. Talvez você precise de um fluxograma ou de um mapa a fim de definir claramente dependências e partes responsáveis. É possível que o procedimento operacional padrão em que você esteja trabalhando, para que seja concluído com êxito, dependa de outros POPs, assim como de equipes de outros departamentos. 5. Identifique seu público Conhecer seu público ajuda a determinar como você deve escrever seu procedimento operacional. Pergunte: ▪ Qual é o seu conhecimento prévio? ▪ O seu público já está familiarizado com a organização e os procedimentos? ▪ Eles já conhecem a terminologia utilizada? ▪ Precisam de uma atualização? Lembre: Você precisa escrever no nível de conhecimento de seu público-alvo. Pergunte: ▪ Quais são as habilidades linguísticas deles? Lembre: Talvez o seu público não fale nativamente o seu idioma. Dessa forma, convém usar mais figuras do que palavras. ▪ Eles são novos funcionários? Lembre: Seus POPs precisam ser muito detalhados e orientados ao treinamento, principalmente quando se trata de novos funcionários. Afinal, garantir resultados consistentes é o seu objetivo, independentemente de quem está executando uma tarefa. 5. Identifique seu público Pergunte: ▪ Quão amplo é o seu público? ▪ Várias pessoas, em diferentes funções e em várias organizações, estarão lendo o documento? Se a resposta for sim, você deve escrever os procedimentos de uma maneira que defina claramente quem/qual função desempenha cada tarefa. Assim você ajuda seu público a entender onde cada membro se encaixa no processo e por que sua parte específica é importante. Uma vez determinado seu público, é aconselhável que se faça o delineamento das funções e responsabilidades dentro do procedimento. Assim, todos compreendem sua responsabilidade na execução de tarefas. 5. Identifique seu público Elementos que compõem um POP ▪ Tarefa/objetivo; ▪ Local: onde será realizada a tarefa; ▪ Siglas e termos: (se houver); ▪ Escopo: a quem se destina; ▪ Responsáveis: quem realiza, resolve e mantém; ▪ Materiais: materiais envolvidos na tarefa; ▪ Documentação de referência: ex.: manuais, outros POPs; ▪ Procedimentos: sequência de etapas a serem seguidas; ▪ Gráficos e fluxogramas: tarefas com alto grau de complexidade; ▪ Perspectiva de revisão: frequência para revisão; ▪ Forma que será gerado: digital ou físico; ▪ Gestor: quem pode tirar dúvidas ou informar problemas. 6. Redija o POP Uma vez que: ▪ Determinamos o processo e atividade que iremos documentar; ▪ Definimos o objetivo; ▪ O processo é crítico ou simplesmente precisa ser padronizado? ▪ Definimos o formato e tipo de POP; ▪ Reunimos os envolvidos e determinamos as responsabilidades; ▪ Definimos o escopo; e ▪ Identificamos o público-alvo para a utilização do POP. Agora podemos partir para a redação das etapas a serem executadas na atividade definida anteriormente. Vamos ver como se faz? Lembrando da hierarquia das responsabilidades: O(s) responsável(is) pela elaboração é(são) a(s) pessoa(s) que verifica(m) as necessidades, observa(m) fluxo de trabalho, processos e materiais utilizados e a finalidade do documento. É(são) ele(s) que faz(em) a edição do POP. 6. Redija o POP 6. Anatomia de um POP Título: Os POPs ISO 9001 e a maioria dos POPs em geral seguem um formato básico semelhante. Primeiro, o documento tem um breve cabeçalho no início contendo o título, um número do documento, um número de revisão e uma data. O título é uma breve descrição do conteúdo. O número do documento atribui o documento a um departamento, como compras ou atendimento ao cliente; um determinado departamento pode ter muitos SOPs, cada um com seu próprio número. O número da revisão é zero para a primeira versão de um SOP e é aumentado em um para cada revisão feita no documento após sua finalização. A data do SOP é a data em que foi aprovado. Título + Seção principal: 6. Anatomia de um POP Seções principais: A primeira seção principal do POP descreve o propósito do documento. A seguir estão as seções de aplicação, responsabilidades , procedimentos e aprovações. A seção de aplicação descreve a função ou circunstâncias de negócios às quais o POP se aplica. A seção de responsabilidades descreve a quem o POP se aplica em sua empresa. Objetivo, aplicação e responsabilidades são geralmente apenas um breve parágrafo cada. 6. Anatomia de um POP Seções principais: A seção de procedimento é mais longa, pois descreve as etapas reais do processo do POP. A seção é dividida em definições e etapas, cada uma das quais pode ser dividida em mais detalhes por outras linhas subordinadas. A seção é tão longa quanto necessário para descrever o processo com precisão. Um processo pode ser uma descrição passo a passo escrito ou pode ser processado como um fluxograma. 6. Anatomia de um POP Seções principais: 6. Anatomia de um POP Seções finais: Além dessas informações, o POP pode ter uma seção de definições que explica jargões, termos técnicos e abreviações. As definições ajudam os auditores e novos funcionários com terminologia possivelmente desconhecida. Um POP pode incluir um apêndice ou adendo que inclui documentos relacionados. Por exemplo, um POP que cobre uma inspeção de segurança do caminhão pode incluir uma lista de verificação das peças do caminhão que são inspecionadas. Também devem prever ações corretivas, caso haja algum problema com relação aos procedimentos descritos. Por último, estão as assinaturas dos responsáveis e prazo para revisão. 6. Anatomia de um POP Seções finais: 6. Anatomia de um POP Aprovação e emissão de documentosPasso 3 Aprovação e liberação do documento Antes da aprovação do documento ainda será necessária a verificação - avaliação do conteúdo e revisão do texto com os devidos ajustes. Geralmente o(s) responsável(is) por essa verificação não participa(m) da etapa anterior de elaboração, para que se mantenha uma análise crítica do conteúdo do documento. Na aprovação, o(s) responsável(is) da área faz(em) a avaliação final do conteúdo, atestando que as orientações devem ser seguidas na íntegra pelos usuários. A partir da data de aprovação, o uso do POP é obrigatório.Na liberação/emissão, a participação direta do supervisor da área é fundamental. O original deve ficar arquivado em acervo de pastas correspondentes na área. As cópias controladas são distribuídas mediante Lista de Distribuição de Documentos, que deve conter: nome, cargo, setor, área, data e assinatura do recebedor do documento sendo, a partir desta data, obrigatório o cumprimento do conteúdo do POP. Esses documentos não podem ser reproduzidos sem autorização e controle do responsável pela liberação e distribuição. Os documentos de cópia não controlada não precisam necessariamente ser atualizados quando ocorrerem versões modificadas. Aprovação e liberação do documento Treinamento e garantia da operaçãoPasso 4 Padronização - Elaboração O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente, uma vez que sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos: Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para entender o mapeamento realizado; Realizar um benchmarking sobre a atividade; Analisar criticamente as atividades; Chegar a um consenso sobre os detalhes; Documentar a maneira ideal; Treinar os envolvidos; Garantir a utilização e a melhoria dos padrões. 1 2 4 3 5 7 6 A própria execução do padrão deve ser um ato de melhoria. Lembre-se de: ▪ Envolver os colaboradores que irão executar o padrão na sua elaboração. Padronização - Elaboração Após definido o processo, temos que garantir a sua documentação. A documentação é um material precioso no treinamento dos colaboradores e na supervisão do trabalho. Algumas ferramentas nos ajudam: ▪ Fluxogramas; ▪ Instruções de trabalho (Its); ▪ Procedimentos Operacionais Padrão (POPs); ▪ Apresentações; ▪ Planilhas e outros documentos que tangibilizem o trabalho. Padronização - Documentação Se quisermos que a operação real siga o padrão, temos que ter em mente: ▪ Todos os colaboradores precisam estar treinados; ▪ Os colaboradores devem ser responsabilizados pelos resultados. Padronização – Garantia da Operação Para finalizar, devemos ter a noção que um padrão não é algo fixo e imutável. É algo vivo. Como diz o princípio 6 do TPS: “O trabalho padrão é a base da melhoria contínua e do empoderamento dos colaboradores”. Os colaboradores devem ser continuamente questionados a desafiar e melhorar os padrões, contanto que os indicadores melhorem em direção à meta. Padronização – Melhoria Contínua Alteração em documentosPasso 5 Rastreabilidade e arquivamento de documentos Após a liberação, a área responsável deve manter arquivado o acervo de documentos originais em local seguro e com controle de acesso, designando um responsável para organizar esses documentos, de maneira que, se for preciso, seja fácil de encontrar cada um deles. A organização deve manter uma lista com todos os POPs, indicando: data, autor, título, status, departamento e outras informações que forem julgadas relevantes. Da mesma forma devem ser definidos onde e como versões desatualizadas devem ser arquivadas. Deve ser mantida uma cópia em meio eletrônico, de fácil acesso e localização, identificada por palavra-chave que permita rápida rastreabilidade. Se for utilizar o meio eletrônico/digital, o usuário deve ter acesso somente à versão "somente leitura", protegendo contra mudanças não autorizadas no documento. Rastreabilidade e arquivamento de documentos A supervisão da área deve solicitar, anualmente, a avaliação dos conteúdos do POP e a necessidade de revisão, visando à melhoria contínua dos processos. Após constatação da necessidade de revisão pelo responsável(is) pela verificação, deve-se indicar as alterações por escrito. A alteração ocorre no arquivo do documento, registrando-se no espaço destinado para este fim, no cabeçalho do documento, a data, o número da revisão e a alteração. Situação de revisão: As cópias obsoletas devem ser substituídas pelas cópias alteradas. Revisão em documentos Situação Data Alteração É extremamente importante rastrear o histórico do POP e documentar todas as suas revisões. Essa expectativa deve ser parte integrante de todos os processos de desenvolvimento e manutenção de POP. O POP deve ser revisado pela equipe que o criou: ▪ Quando há uma mudança nos requisitos regulamentares; ▪ Os procedimentos operacionais mudaram significativamente; ▪ Formulários usados ou o sistema de gerenciamento de registros mudou; ▪ Introdução de novas instalações, equipamentos, riscos, perigos ou processos. Revisão em documentos Cancelamento de documentos Ao solicitar a revisão, podem surgir documentos que não sejam mais utilizados; diante dessa situação deve- se solicitar o cancelamento do POP, informando os motivos, a data e a assinatura da pessoa responsável. O número do POP continuará pertencente a este procedimento, mesmo em desuso, para fins de rastreabilidade. Guarda e inativação de documentos As cópias controladas das versões obsoletas ou canceladas devem ser descartadas, mantendo-se arquivados apenas os documentos originais pelo prazo especificado no POP. Esses documentos deverão ser arquivados em pastas específicas disponíveis para consulta e retidos até a data estabelecida. Após o período de guarda, os arquivos originais poderão ser descartados. Controle de registros O controle de registro do POP deve ser preenchido com as seguintes informações: ▪ Identificação: nome do procedimento; ▪ Responsável pela coleta: cargo da pessoa responsável pela coleta do documento; ▪ Acesso: local onde o arquivo pode ser encontrado e o cargo da pessoa responsável que terá acesso a esse documento; ▪ Indexação: forma como o arquivo é disposto no seu local de armazenamento, podendo ser por nome em ordem alfabética, ou por número de identificação do POP em ordem crescente; ▪ Meio de arquivo: meio pelo qual o arquivo está sendo mantido, podendo ser por meio eletrônico, em pasta de arquivo suspensa etc. O controle de registro do POP deve ser preenchido com as seguintes informações: ▪ Forma de armazenamento: forma na qual o arquivo está armazenado, podendo ser por meio eletrônico ou papel; ▪ Tempo mínimo de guarda: tempo que o documento deve ser guardado no local e por quanto tempo deve permanecer em arquivo inativo. Ex.: Identificação Responsável pela coleta Acesso Indexação Meio arquivo Forma armazenamento Tempo mínimo guarda Local arquivo Responsável Local Arquivo inativo Controle de registros Relação com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)6 SGQ NBR ISO 9001:2015 SGQ ou Sistema de Gestão da Qualidade é definido com um conjunto de processos e responsabilidades integrados entre si e que funcionam como uma engrenagem para atender aos objetivos da qualidade e estratégicos da organização. É o SGQ que ajuda a coordenar e padronizar as atividades para atender à satisfação dos cliente final, demais partes interessadas, assim como regulamentações específicas. Tudo para promover o controle de qualidade, a melhoria contínua dentro do negócio e mensurar a real eficácia das ações. A ISO 9001 é a norma reconhecida mundialmente que estabelece os critérios para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pautado em ações de melhoria contínua e atendimento das partes interessadas. Na etapa do Projeto do SGQ, especificamente no de mapeamento de processos são definidos os processos necessários, o que é preciso para operá-los (entradas), resultados esperados (saídas), indicadores de qualidade, recursos necessários, ações voltadas para a melhoria contínua e atribuição de responsabilidades. É exatamente aí que são documentadas todas as informações para garantir que os processos sejam realizados conforme planejado. Políticas, procedimentos operacionais (POP), formulários e registros para cada processo definido são alguns dos exemplos a serem incluídos. SGQ NBR ISO 9001:2015 SGQ NBR ISO 9001:2015 Dicas e possíveis falhas Cuidados a se tomar na elaboraçãodo POP ▪ Não copiar procedimentos de livros ou de outras organizações: ▪ empresas diferentes apresentam realidades que podem ser muito distintas, então, jamais copie informações completas. ▪ Ouça seus colaboradores: ▪ Ninguém melhor para opinar sobre a eficácia do procedimento do que quem o executa todos os dias (o executor do processo deve ser parte integrante da elaboração dos procedimentos). ▪ Dê atenção à linguagem: ▪ o documento só será realmente efetivo se ele for compreensível para todos os seus usuários. ▪ A aplicabilidade dos procedimentos deve ser monitorada constantemente: ▪ ninguém melhor para opinar sobre a eficácia do procedimento do que quem o executa todos os dias. Cuidados a se tomar na elaboração do POP ▪ Mantenha seus POPS seguros e garanta que apenas a última versão dos documentos seja utilizada: ▪ com o alto fluxo de informações dentro das empresas, é comum que procedimentos desatualizados sejam utilizados nos processos, gerando grandes prejuízos para a organização. Cuidados a se tomar na elaboração do POP Recapitulando Elaborando um Procedimento Operacional Padrão Geralmente, quando queremos elaborar um Procedimento Operacional Padrão, seguimos os passos: Determinar processo e atividades a serem documentadas; Descrever as etapas da tarefa com os executantes e responsáveis; Aprovar e emitir o documento; Treinar e garantir a operação; Alterar documento, monitorar e melhorar continuamente. 1 2 5 4 3 Parabéns! Obrigado pela caminhada até aqui! Desejamos que você possa inspirar pessoas durante sua jornada.
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