Tecnicas-de-Mapeamento-de-Processos-pdf

Prévia do material em texto

<p>TTéécnicas de cnicas de</p><p>Mapeamento do Mapeamento do</p><p>ProcessoProcesso</p><p>TTéécnicas de Mapeamento de Processoscnicas de Mapeamento de Processos</p><p>SIPOC</p><p>MAPAS DE PROCESSO</p><p>FLUXOGRAMAS DE PROCESSO</p><p>MAPOFLUXOGRAMA</p><p>BLUEPRINTING</p><p>MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA</p><p>DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO</p><p>DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA</p><p>Alcançar a caneta</p><p>Agarrar a caneta</p><p>Levar a caneta até o papel</p><p>Posicionar a caneta</p><p>Assinar a carta</p><p>Levar a caneta até a mesa</p><p>Soltar a caneta</p><p>Voltar a mão a posição de descanso</p><p>Alcançar o papel</p><p>Segurar o papel</p><p>Voltar a posição de descanso</p><p>MD</p><p>ME</p><p>TTéécnicas de Mapeamento de Processoscnicas de Mapeamento de Processos</p><p>Mapeamento de</p><p>movimentos</p><p>Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes</p><p>SIPOCSIPOC</p><p>Visão</p><p>sistêmica</p><p>gerada pelo</p><p>SIPOC</p><p>Mapeamento</p><p>de processos</p><p>isolados</p><p>SIPOCSIPOC</p><p>O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivíduos,</p><p>departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou</p><p>recursos que serão trabalhados no processo em análise</p><p>Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes</p><p>As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais</p><p>fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira</p><p>pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem</p><p>transportados, as ordens de carregamento, entre outras</p><p>SIPOCSIPOC</p><p>Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes</p><p>As saídas (O) se referem aos produtos</p><p>ou serviços finais que são resultados</p><p>do processo</p><p>O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as</p><p>entradas em produto ou serviço final (as saídas)</p><p>Os consumidores (C) são indivíduos,</p><p>departamentos ou organizações que</p><p>recebem as saídas dos processos</p><p>SIPOCSIPOC</p><p>Fornecedores</p><p>Suppliers</p><p>Entradas</p><p>Inputs</p><p>Clientes</p><p>Customers</p><p>Saídas</p><p>Outputs</p><p>Processo</p><p>Process</p><p>- Distribuidora</p><p>de auto peças</p><p>- Proprietário</p><p>do automóvel</p><p>- Auto peça</p><p>- Carro</p><p>- Informações</p><p>sobre o carro</p><p>Descrição do processo: reparo do carro danificado</p><p>em uma colisão</p><p>Mapa do processo:</p><p>Cliente</p><p>entrega o</p><p>carro</p><p>Mecânico</p><p>registra o</p><p>pedido</p><p>Mecânico</p><p>verifica o</p><p>carro</p><p>Mecânico</p><p>estima</p><p>custo do</p><p>reparo e</p><p>tempo</p><p>Aprovação</p><p>do cliente</p><p>Obtenção</p><p>das peças</p><p>Instalação</p><p>das peças</p><p>Teste</p><p>Drive</p><p>Cliente</p><p>apanha</p><p>seu carro</p><p>Carro reparado - Proprietário</p><p>do carro</p><p>- Companhia</p><p>de seguro</p><p>Fluxograma</p><p>SIPOC SIPOC -- Funcionamento de uma oficina de automóveis</p><p>Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel de</p><p>fornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois este</p><p>representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,</p><p>devendo ser o foco do processo. Porém, a definição de inputs para a</p><p>ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens (recursos físicos e informações) que</p><p>são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo”.</p><p>Desta forma, o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado</p><p>através das informações prestadas pelo proprietário do carro, além de seu</p><p>próprio carro. Estas entradas permitirão o start do processo.</p><p>Start Step: cliente entrega o</p><p>carro e explica o problema</p><p>Stop Step: cliente recebe seu</p><p>carro em condições</p><p>satisfatórias</p><p>SIPOCSIPOC</p><p>Pizzaria com 4 setores</p><p>1- Atendimento por telefone</p><p>2- Cozinha</p><p>3- embalagem</p><p>4- Entrega</p><p>Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas</p><p>- Atendimento</p><p>por telefone</p><p>- comprador</p><p>da pizza</p><p>- Empresa</p><p>telefônica</p><p>- Dados</p><p>sobre a pizza</p><p>- Localização</p><p>- Linha</p><p>telefônica</p><p>- Pedido de</p><p>entrega</p><p>- Cozinha</p><p>SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)</p><p>Atendimento por telefone</p><p>Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas</p><p>- cozinha- Atendimento</p><p>por telefone</p><p>- distribuidor</p><p>-Pedido de</p><p>entrega</p><p>- Ingredientes</p><p>da pizza</p><p>- Pizza com</p><p>o pedido de</p><p>entrega</p><p>- embalagem</p><p>Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas</p><p>- embalagem- Cozinha</p><p>- distribuidor</p><p>-Pizza com</p><p>o pedido de</p><p>entrega</p><p>- caixas de</p><p>pizza com o</p><p>nome da</p><p>pizzaria</p><p>- Pizza</p><p>embalada</p><p>com pedido</p><p>de entrega</p><p>- entrega</p><p>SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)</p><p>Embalagem</p><p>Cozinha</p><p>Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas</p><p>- entrega-Pizza</p><p>embalada</p><p>com pedido</p><p>de entrega</p><p>- Serviço de</p><p>manutenção</p><p>das motos</p><p>- Mapas</p><p>atualizados</p><p>- Embalagem</p><p>- Oficina</p><p>mecânica</p><p>- Prefeitura</p><p>- Pizza</p><p>entregue no</p><p>endereço</p><p>- Comprador</p><p>da pizza</p><p>SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)</p><p>Entrega</p><p>Construa um SIPOC para representar uma</p><p>empresa de doces</p><p>Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena</p><p>fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações</p><p>para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser</p><p>feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe</p><p>estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de</p><p>embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.</p><p>A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe</p><p>ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da</p><p>embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em</p><p>informações contábeis, e serão enviados à gerência.</p><p>ExercExercíício cio -- SIPOC SIPOC</p><p>Mapa de processoMapa de processo</p><p>Mapa de processoMapa de processo</p><p>É uma maneira organizada de registrar todas as</p><p>atividades executadas por uma pessoa e por</p><p>uma máquina em uma estação de trabalho</p><p>envolvendo um cliente ou materiais</p><p>As atividades são agrupadas em 5 categorias</p><p>Operação Espera</p><p>Transporte Inspeção</p><p>Armazenamento</p><p>O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela</p><p>ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente</p><p>foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo</p><p>do processo.</p><p>Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É</p><p>a fase mais importante no processo.</p><p>Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um</p><p>padrão.</p><p>Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado</p><p>quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção.</p><p>Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste</p><p>tempo, o objeto não recebe agregação de valor.</p><p>Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão</p><p>Atividade</p><p>Preenche formulário</p><p>Vai ao banco</p><p>Solicita trancamento</p><p>Aguarda na fila</p><p>Realiza pagamento</p><p>Retorna ao DRA</p><p>Entrega comprovante pg</p><p>Confere documentação</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>4</p><p>5</p><p>6</p><p>7</p><p>8</p><p>Operação</p><p>Espera</p><p>Transporte</p><p>Inspeção</p><p>Armazenamento</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>FOCO NA SATISFAFOCO NA SATISFAÇÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)ÃO DO ALUNO (CLIENTE)</p><p>DRA realiza a cobranDRA realiza a cobrançça da taxaa da taxa</p><p>Atividade</p><p>Preenche formulário</p><p>Solicita trancamento</p><p>Realiza pagamento</p><p>Confere documentação</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>4</p><p>Melhorias</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Mapa de processo (método antigo) para</p><p>se recobrirem rebolos com pó de esmeril.</p><p>Rebolos são ferramentas constituídas de grãos</p><p>abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São</p><p>utilizados em operações de desgaste, corte,</p><p>retificação, afiação, polimento, entre outras.</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Mapa de processo (método</p><p>melhorado) para se</p><p>recobrirem rebolos com pó</p><p>de esmeril.</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Comparação entre o antigo e melhorado:</p><p>Mapa de ProcessoMapa de Processo</p><p>Mapa de processo para a</p><p>fabricação de biscoitos tipo</p><p>“Água e Sal”</p><p>Mapas de ProcessosMapas de Processos</p><p>Exemplo de Mapa de processo</p><p>1 0.5 - X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)</p><p>2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)</p><p>3 0.5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente</p><p>4 5.0 - X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)</p><p>5 1.0 - X Requisição digitada (copiada da requisição original)</p><p>6 0.5 5 X Para o superintendente</p><p>7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)</p><p>8 1.0 - X Examinado e aprovado</p><p>9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)</p><p>10 1.0 40 X Para o departamento de compras</p><p>11</p><p>4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)</p><p>12 1.0 - X Examinado e aprovado</p><p>13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)</p><p>14 0.5 5 X Para a mesa do digitador</p><p>15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)</p><p>16 1.0 X Ordem de compra digitada</p><p>17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)</p><p>Atividade</p><p>no.</p><p>Tempo</p><p>(min)</p><p>Distância</p><p>(m)</p><p>Resumo</p><p>Numero</p><p>de ativ.Atividade Tempo</p><p>(min)</p><p>Distância</p><p>(m)</p><p>Transporte</p><p>Operação</p><p>Inspeção</p><p>Armazenagem</p><p>Atraso</p><p>4 2.5 65</p><p>3 2.5 —</p><p>2 2 —</p><p>— — —</p><p>8 40 —</p><p>Descrição das Atividades</p><p>Processo: Requisição de Pequenas</p><p>Ferramentas</p><p>Início: Mesa do supervisor</p><p>Fim: Mesa do digitador (Compras)</p><p>Mapas de ProcessosMapas de Processos</p><p>Fornece informações sobre as atividades</p><p>desenvolvidas no processo em forma de tabela</p><p>Proporciona informações sobre duração e custo</p><p>de um processo</p><p>Custo total da mão-de-obra = (Tempo para</p><p>executar o processo) ( Custos variáveis por hora)</p><p>( Nº de vezes que o processo é executado)</p><p>Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de</p><p>lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros</p><p>de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para</p><p>verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então</p><p>cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As</p><p>peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera,</p><p>até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o</p><p>setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor</p><p>de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira.</p><p>Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são</p><p>pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças</p><p>são inspecionadas e armazenadas.</p><p>ExercExercíício cio -- Mapa de ProcessosMapa de Processos</p><p>Envernizar Esteira de 15 metros</p><p>peça</p><p>Jato de tinta Secagem</p><p>Inspeção</p><p>ExercExercíício cio -- Mapa de ProcessosMapa de Processos</p><p>A administração do restaurante Just Like home solicitou que você</p><p>analisasse alguns de seus processos. Um desses processos</p><p>consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas</p><p>podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas)</p><p>ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de</p><p>processo para essa operação.</p><p>O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora</p><p>(incluindo os benefícios variáveis).</p><p>O processo é executado dez vezes por hora, em média.</p><p>O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.</p><p>a) Complete o resumo (à direita) do mapa.</p><p>b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?</p><p>c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce</p><p>um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a</p><p>economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for</p><p>implementado?</p><p>FluxogramasFluxogramas</p><p>FluxogramasFluxogramas</p><p>Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes,</p><p>funcionários, equipamentos ou materiais em um processo</p><p>Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica</p><p>de mapeamento que permite o registro de ações de</p><p>algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem</p><p>no fluxo real</p><p>Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados</p><p>diferentes modelos e símbolos que terão sua</p><p>aplicabilidade determinada pelo que se quer representar</p><p>e por qual motivo</p><p>Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:</p><p>Atividade de início ou fim de um processo</p><p>Ação a ser executada</p><p>Decisão a ser tomada</p><p>Documentação</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>Os símbolos devem ser ligados por conexões</p><p>com setas, indicando o sentido do fluxo.</p><p>Para a execução da atividade 01 é necessário o uso</p><p>do documento 02 (sentido da seta)</p><p>Aprovado?</p><p>Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de</p><p>dois vértices do losango.</p><p>01 02</p><p>Sim Não</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>É comum o uso de fluxograma com</p><p>símbolos utilizados tradicionalmente</p><p>em mapa de processo, que</p><p>explicitam atividades não</p><p>agregadoras de valor.</p><p>Mapa de Processos Mapa de Processos</p><p>versusversus FluxogramaFluxograma</p><p>Diagrama de BlocosDiagrama de Blocos</p><p>É o mais simples dos</p><p>fluxogramas, indicando apenas</p><p>as atividades realizadas sem</p><p>diferenciá-las por tipos</p><p>Utilizado para uma visualização</p><p>rápida do processo</p><p>Pode ser horizontal ou vertical</p><p>Devem ser utilizadas frases</p><p>curtas que identifiquem as</p><p>atividades realizadas</p><p>DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO</p><p>Consumidor liga</p><p>com questão</p><p>Slack et al. (1997)</p><p>Telefonista</p><p>entende a</p><p>questão</p><p>Manda ao gerente Gerente</p><p>entende a</p><p>questão</p><p>Envia ao engenheiro</p><p>competente</p><p>Responde à</p><p>questão por</p><p>telefone</p><p>1</p><p>Sim</p><p>Não</p><p>Não</p><p>2</p><p>Sim Não</p><p>Sim</p><p>Fluxograma para questões Fluxograma para questões</p><p>do consumidordo consumidor</p><p>conexão</p><p>Registrar cada estágio do processo faz</p><p>aflorar fluxos mal organizados</p><p>1 2</p><p>Slack et al. (1997)</p><p>Precisa</p><p>de visita de</p><p>engenheiro</p><p>?</p><p>Não</p><p>Providencia visita</p><p>do engenheiro</p><p>Sim</p><p>Consumidor</p><p>satisfeito ?</p><p>Sim</p><p>?</p><p>Não</p><p>Áreas em que a informação</p><p>não estava sendo registrada</p><p>Fluxograma para questões Fluxograma para questões</p><p>do consumidordo consumidor</p><p>Este fluxograma descreve o</p><p>processo durante a internação do</p><p>paciente até o encaminhamento</p><p>do mesmo à clínica</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>INÍCIO</p><p>Paciente chega ao</p><p>SAME para ser</p><p>internado</p><p>* Funcionário SAME</p><p>pede guia de internação</p><p>+ Preenche os dados do</p><p>paciente</p><p>É</p><p>urgência</p><p>?</p><p>Não, é eletivaSim</p><p>A guia de</p><p>int ernação</p><p>está</p><p>aut orizada?</p><p>NãoSim</p><p>P acient e não é</p><p>int ernado e vai</p><p>autorizar a guiaA cirurgia</p><p>est á</p><p>agendada?</p><p>NãoSim</p><p>+ Verifica disposição de</p><p>quarto e leito</p><p>Paciente é encaminhado</p><p>à clínica</p><p>FIM</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã</p><p>Material em Anexo</p><p>ExercExercíício cio -- FluxogramaFluxograma</p><p>1. Quais as duas condições que</p><p>devem ser atendidas para a</p><p>pessoa se exercitar de</p><p>manhã?</p><p>2. Pelo fluxograma, é possível a</p><p>pessoa tomar duas vezes um</p><p>banho antes de sair de casa?</p><p>3. Por que ao término da</p><p>atividade 21 o fluxo segue</p><p>para após a atividade 10, e</p><p>não antes?</p><p>4. Quais os momentos em que a</p><p>diferença de gênero (homem</p><p>ou mulher) faz diferença no</p><p>fluxograma?</p><p>5. Como é possível responder</p><p>“SIM” para a decisão 29? (em</p><p>quais circunstâncias)</p><p>6. Quais as 3 atividades, em sua</p><p>opinião, são as que</p><p>demandam maior tempo?</p><p>7. Imagine que esta pessoa</p><p>possa contar com uma</p><p>empregada doméstica. Quais</p><p>elementos do fluxograma</p><p>podem ser feitos em paralelo</p><p>pela empregada para reduzir</p><p>o tempo total gasto?</p><p>Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:</p><p>Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes</p><p>serem percebidos pelo cliente.</p><p>Representado no fluxograma pelo losango.</p><p>Servir a mesa</p><p>Cliente fez</p><p>reclamação? Corrigir os problemas</p><p>Como melhorar ainda mais este fluxo??</p><p>S</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PONTOS DE INSPEÇÃO</p><p>Verificar se todos os</p><p>itens estão presentes</p><p>Tudo OK? Colocar os itens</p><p>faltantes</p><p>N</p><p>Este caminho</p><p>aumenta o</p><p>tempo total</p><p>gasto no</p><p>processo, e não</p><p>agrega valor...</p><p>...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PONTOS DE INSPEÇÃO</p><p>Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas,</p><p>ele pode ser descartado e o processo reiniciado</p><p>28. Arrumar o cabelo</p><p>29. Roupas já</p><p>estão</p><p>separadas?</p><p>30. Escolher a roupa</p><p>N</p><p>31. Vestir-se</p><p>S</p><p>Visual</p><p>aprovado?</p><p>Ponto de inspeção</p><p>N</p><p>S</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PONTOS DE INSPEÇÃO</p><p>Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo</p><p>A</p><p>espessura</p><p>está ok?</p><p>S N A</p><p>espessura</p><p>está entre 5</p><p>e 7 mm?</p><p>S N</p><p>Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e</p><p>mensurável</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PONTOS DE INSPEÇÃO</p><p>Checar o visual</p><p>Visual</p><p>aprovado?</p><p>S N</p><p>-Cabelo arrumado?</p><p>-Roupas</p><p>adequadas?</p><p>-Roupas não</p><p>amarrotadas?</p><p>-Sapato limpo?</p><p>-Cores</p><p>combinando?</p><p>-Dente limpo?</p><p>-Nariz e orelhas</p><p>limpas?</p><p>Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.</p><p>Documentar</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PONTOS DE INSPEÇÃO</p><p>1. Entrar no posto</p><p>2. Dirigir-se a uma</p><p>bomba</p><p>3. Desligar o motor</p><p>4. Colocar combustível</p><p>5. Checar</p><p>óleo?</p><p>6. Checar óleo</p><p>7. Pagar com</p><p>$ ou cartão</p><p>8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha</p><p>10. Deixar o posto</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>TEMPO DE UM CICLO Abastecer o carro!</p><p>Atividades Começo Fim Começo Fim</p><p>1 09:32 09:55</p><p>2 09:32 09:33 09:55 09:58</p><p>3 09:33 09:33 09:58 09:58</p><p>4 09:33 09:39 09:58 09:59</p><p>6 10:02 10:03</p><p>8 10:03 10:04</p><p>9 09:43 09:46</p><p>10 09:48 10:05</p><p>total 16 min 10 min</p><p>teórico 10 min 6 min</p><p>Dif 6 min</p><p>Cliente 1 Cliente 2</p><p>A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com</p><p>esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>TEMPO DE UM CICLO</p><p>REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO</p><p>Caso em um supermercado</p><p>Descarrega</p><p>o carrinho</p><p>VOCÊ CAIXA</p><p>Checa o</p><p>valor</p><p>Empacota</p><p>Paga</p><p>Espera</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PROCESSOS PARALELOS</p><p>Descarrega</p><p>o carrinho</p><p>VOCÊ CAIXA</p><p>Checa o</p><p>valor</p><p>Empacota</p><p>Paga</p><p>Espera reduzida</p><p>EMPACOTADOR</p><p>Processo paralelo</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>Redução do tempo total</p><p>de um ciclo</p><p>PROCESSOS PARALELOS</p><p>VOCÊ EMPREGADA</p><p>Acordar</p><p>Tomar banho</p><p>Tomar café</p><p>Escovar os</p><p>dentes</p><p>Vestir-se</p><p>Preparar o café</p><p>Separar as</p><p>roupas</p><p>Limpar mesa</p><p>Fim</p><p>Início</p><p>Fim</p><p>Início</p><p>10 min</p><p>15 min</p><p>08 min</p><p>05 min</p><p>05 min</p><p>20 min</p><p>08 min</p><p>10 min</p><p>Tempo do seu</p><p>ciclo = 43 min</p><p>FluxogramaFluxograma</p><p>PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS</p><p>Solicita elaboração</p><p>de ofício</p><p>Titular</p><p>Faz rascunho do ofício</p><p>Assistente</p><p>Passa rascunho</p><p>Solicita digitação</p><p>Chefe de serviço</p><p>Digita o ofício</p><p>Técnico</p><p>Passa ofício digitadoConfere ofício digitado</p><p>Conferência</p><p>OK?</p><p>N</p><p>Entrega ofício</p><p>S</p><p>Confere ofício digitado</p><p>Conferência</p><p>OK?</p><p>N</p><p>Entrega ofício</p><p>S</p><p>Confere ofício digitado</p><p>Conferência</p><p>OK?</p><p>N</p><p>Assina ofício</p><p>Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício</p><p>Interação de 4</p><p>“atores” do</p><p>processo</p><p>Verificar a Verificar a</p><p>burocraciaburocracia</p><p>PROJETANDO</p><p>PROCESSOS</p><p>PARALELOS</p><p>EM RAIAS</p><p>Mapofluxograma é</p><p>uma técnica onde</p><p>se registra as</p><p>linhas do mapa de</p><p>processo em uma</p><p>planta que</p><p>representa a área</p><p>onde o processo</p><p>se desenvolve.</p><p>(Barnes,1977)</p><p>MapofluxogramaMapofluxograma</p><p>Balanças Bancada</p><p>Área para desempacotamento</p><p>Recepção</p><p>Inspeçãoo</p><p>Registro</p><p>Prateleiras</p><p>Caminhão</p><p>Rampa</p><p>Escritório</p><p>Balanças Bancada</p><p>Área para desempacotamento</p><p>Recepção</p><p>Inspeção</p><p>Registro</p><p>Prateleiras</p><p>Caminhão</p><p>Rampa</p><p>Escritório</p><p>MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO</p><p>MapofluxogramaMapofluxograma</p><p>Mapofluxograma (método</p><p>antigo) para se recobrirem</p><p>rebolos com pó de esmeril</p><p>MapofluxogramaMapofluxograma</p><p>Mapofluxograma (método melhorado)</p><p>para se recobrirem rebolos com pó</p><p>de esmeril.</p><p>MapofluxogramaMapofluxograma</p><p>MapofluxogramaMapofluxograma</p><p>Correia et al.(ENEGEP 2002)</p><p>Mapofluxograma representando o processo de depósito automático</p><p>(atendimento em agência bancária)</p><p>O serviço oferecido pelo</p><p>banco procura eliminar</p><p>dúvidas dos clientes, logo</p><p>na região de entrada do</p><p>banco, onde se localizam</p><p>os caixas eletrônicos</p><p>Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais,</p><p>O mapofluxograma permite</p><p>a identificação de causas</p><p>de problemas e a</p><p>proposição de melhorias</p><p>O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações</p><p>integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e</p><p>Fitzsimmons, 2000)</p><p>Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,</p><p>as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das</p><p>atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.</p><p>BlueprintingBlueprinting</p><p>Recepciona</p><p>o cliente</p><p>Apresenta</p><p>o cardápio</p><p>Anota os</p><p>pedidos</p><p>Repassa</p><p>os pedidos</p><p>à cozinha</p><p>Serve o</p><p>pedido ao</p><p>cliente</p><p>Linha de visibilidade</p><p>(evidências tangíveis)</p><p>Recebe os</p><p>pedidos</p><p>Frito ou</p><p>assado</p><p>Fritar Assar</p><p>Montagem</p><p>do prato</p><p>Entrega</p><p>do pedido</p><p>BlueprintingBlueprinting Caso de um restaurante</p><p>BlueprintingBlueprinting</p><p>Mapa de serviço para consertar um carro</p><p>Cliente</p><p>deixa o</p><p>carro</p><p>Mecânico</p><p>faz o</p><p>diagnóstico</p><p>Discute os</p><p>serviços</p><p>necessários</p><p>com o cliente</p><p>Checa</p><p>peças</p><p>disponíveis</p><p>Pedido</p><p>de</p><p>peças</p><p>Peças</p><p>disponíveis</p><p>Peças não</p><p>disponíveis</p><p>Realiza</p><p>trabalho</p><p>Inspeção,</p><p>testes e</p><p>reparos</p><p>Realiza</p><p>trabalho</p><p>corretivo</p><p>Trabalho</p><p>corretivo</p><p>necessário</p><p>Reparos concluídos</p><p>Recebe o</p><p>pagamento</p><p>Notifica o</p><p>cliente</p><p>Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente</p><p>Cliente</p><p>sai com o</p><p>carro</p><p>Conserto</p><p>autorizado</p><p>Conserto não autorizado</p><p>Exercício Blueprinting</p><p>Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina</p><p>para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você</p><p>buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e</p><p>abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço</p><p>realizado e pelo abastecimento.</p><p>Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de</p><p>gasolina, incluindo a linha de visibilidade.</p><p>Mapeamento Lean (porta a porta)</p><p>Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem</p><p>Redução de tempos de espera e eliminação de estoques</p><p>Diagrama homemDiagrama homem--mmááquinaquina</p><p>Caso especial de</p><p>atividade múltipla, no</p><p>qual se procura</p><p>analisar num mesmo</p><p>diagrama, os tempos</p><p>do homem e da</p><p>máquina</p><p>Coloca etiqueta 10</p><p>Diagrama de causa e efeito</p><p>Diagrama de causa e efeito</p><p>TTéécnicas de Mapeamento de Processoscnicas de Mapeamento de Processos</p><p>Geral</p><p>Detalhe</p><p>SIPOC</p><p>Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)</p><p>Fluxograma de processo</p><p>Diagramas de causa e efeito</p><p>Mapofluxograma</p><p>Diagrama Homem - máquina</p><p>Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)</p><p>NNíível de detalhamento das tvel de detalhamento das téécnicas de mapeamento de processoscnicas de mapeamento de processos</p><p>Ex: http://www.smartdraw.comFerramentas Computacionais Ferramentas Computacionais</p>