Módulo 2 Perspectivas sobre design thinking

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Gestão da Inovação 
no Setor Público
Perspectivas sobre design 
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2Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Enap, 2021
Enap Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Presidente 
Diogo Godinho Ramos Costa
Diretor de Desenvolvimento Profissional
Paulo Marques
Coordenador-Geral de Produção de Web 
Carlos Eduardo dos Santos
Conteudista 
Andrea Faria (conteudista, 2021)
Equipe responsável
Andrea Faria, 2021
Curso desenvolvido no âmbito da Diretoria de Desenvolvimento Profissional – DDPRO.
Curso produzido em Brasília 2021.
Desenvolvimento do curso realizado por meio de parceria entre Enap e Funape.
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1. Conceito de design thinking .......................................................... 5
1.1 E esse tal do design thinking? .......................................................... 5
1.2 O modelo mental do inovador ........................................................ 8
1.3 Um pouco do histórico do design thinking ...................................... 9
2. Etapas do design thinking ........................................................... 10
2.1 Visão geral ..................................................................................... 10
2.2 Empatia ......................................................................................... 11
2.3 Definição do problema .................................................................. 12
2.4 Ideação .......................................................................................... 13
2.5 Prototipagem ................................................................................. 13
2.6 Testes ............................................................................................. 14
Referências .................................................................................... 14
Sumário
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Olá!
Desejamos boas-vindas ao módulo 2 do curso Gestão da Inovação no Setor Público.
Este curso tem o objetivo de fornecer aos servidores públicos conceitos, processos e experiências 
referentes à inovação, a fim de fomentar a cultura e os ecossistemas de inovação para criação de 
valor público.
Neste primeiro módulo abordaremos os seguintes tópicos:
Unidade 1. Conceito de design thinking
1.1 E esse tal do design thinking?
1.2 O modelo mental do inovador
1.3 Um pouco do histórico do design thinking
Unidade 2. Etapas do design thinking
2.1 Visão geral
2.2 Empatia
2.3 Definição do problema
2.4 Ideação
2.5 Prototipagem
2.6 Testes
Desejamos um excelente estudo!
Unidade 1. Conceito de design thinking
Objetivo de aprendizagem:
Ao final da unidade, você será capaz de conceituar design thinking.
1.1 E esse tal do design thinking? 
O design thinking (DT) é uma abordagem com centralidade nas pessoas, que usa as ferramentas 
próprias dos designers para a solução criativa de problemas. 
Por ser uma abordagem para desenvolvimento de produtos e serviços com foco nas necessidades, 
desejos e limitações dos usuários, incentiva as organizações a concentrarem-se nas pessoas para 
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quem estão criando, o que leva a melhores produtos, serviços e processos internos. 
Quando bem executado, o design thinking o ajudará a entender as mentalidades e necessidades 
das pessoas para quem você está criando, e certamente propiciará o surgimento de oportunidades 
baseadas nessas necessidades e o levará a novas soluções inovadoras, que poderão ser 
prototipadas e testadas possibilitando feedback e aprendizado. 
Assim, podemos dizer que essa abordagem organiza o processo criativo e gera soluções eficientes 
para a empresa, ao privilegiar o olhar para a ponta antes mesmo do início do processo de solução.
Com o design thinking sempre é possível encontrar respostas. Além disso, e talvez o mais 
importante, o DT nos estimula a fazer as perguntas certas, desenvolver uma escuta ativa e 
entender bem o problema antes de pensar como poderíamos resolvê-lo.
O design thinking é aplicável independentemente da sua função ou setor. Se você trabalha em 
negócios, governo, educação ou organização sem fins lucrativos, o DT pode ajudá-lo a desenvolver 
Figura 13 – Criatividade
Figura 14 – Dificuldade de entendimento das reais necessidades de um usuário
(Fonte: Adaptada de https://www.smashingmagazine.com/2018/11/value-storyboarding-product-design/)
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Figura 15 – Características de uma ideia inovadora
soluções inovadoras com base nas necessidades de seus clientes. 
Para Tim Brown, um dos maiores especialistas nesta metodologia e executivo da IDEO consultoria, 
localizada no Vale do Silício, “Todos nós precisamos pensar como designers.” 
Passados alguns anos do surgimento e da popularização do design thinking, percebemos também 
outras externalidades positivas, associadas à sua utilização:
•  incentivos à transformação digital;
•  ampliação da cultura de inovação;
•  maior engajamento de equipes;
•  desenvolvimento de projetos mais assertivos; e
•  melhor relação custo-benefício no desenvolvimento de produtos/serviços.
O DT propõe um novo olhar ao se endereçar a problemas complexos, a partir de um ponto de 
vista empático que permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e 
gerar melhores resultados. Para que uma solução seja verdadeiramente adequada, além de tratar 
de questões relativas às necessidades e desejos do usuário, devem ser analisadas, também, a 
viabilidade técnica da implementação da solução e a viabilidade financeira, com geração de valor 
para o negócio ou geração de valor público.
Destaque h, h, h, h, 
Ao empregar o design thinking, você reúne o que é desejável do ponto de vista 
humano com o que é tecnologicamente e economicamente viável. Também 
permite que aqueles que não são treinados como designers usem ferramentas 
criativas para enfrentar uma vasta gama de desafios. O processo começa com 
a ação e a compreensão das perguntas certas. Trata-se de adotar mudanças 
simples de mentalidade e enfrentar problemas de uma nova direção.
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Nesse momento, você pode estar se perguntando… Hum, conheço outras metodologias 
parecidas. Realmente, quais são as maiores diferenças?
1 protagonismo do usuário; e
2 valorização e estímulo para o uso da criatividade.
O protagonismo do usuário pode ser percebido 
pela imersão em profundidade em sua realidade. 
Após coletar e organizar esse conhecimento sobre 
as necessidades das pessoas envolvidas no projeto, 
é mais fácil não perdemos de vista seu objetivo 
principal, que na maioria das vezes é melhorar 
a experiência de um determinado público ao 
consumir determinado produto ou serviço. Em 
abordagens tradicionais, o pensamento do usuário 
é simulado pelas equipes de vendas, marketing, 
engenharia etc.
O estímulo para o uso intenso da criatividade, 
além dos efeitos imediatos na geração de ideias, 
enriquece o modelo mental do inovador, tirando 
algumas amarras e possibilitando que novas 
conexões de pensamento e questionamentos 
sejam feitas.
Destaque h, h, h, h, 
Nesse sentido, ele é focado em um estilo de trabalho colaborativo e interativo 
em grupos multidisciplinares, propiciando que pessoas com diferentes 
backgrounds enriqueçam a discussão e tragam visões complementares e um 
pensamento mais abdutivo, se comparado com as práticas mais comuns e 
tradicionais, usadas anteriormente. 
Comece a praticar agora!
1.2 O modelo mental do inovador
É possível trazer os conceitos de design para o seu dia a dia, em um movimento que pode ser 
descrito como desenvolvendo o modelo mental do inovador.Figura 16 – Importância da escuta ativa 
para o entendimento
Figura 17 – Da criatividade à inovação
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Figura 18 – Ideias surgem da curiosidade
Para isso, tente incorporar algumas dicas:
1 Enxergue seu público como pessoas reais com problemas reais, e não registros estatísticos ou 
em banco de dados. Desenvolva empatia;
2 Seja (muito) curioso(a);
3 Acostume-se a visualizar o futuro, considerando muitas possibilidades (E se?);
4 Desenvolva um senso de observação, entendendo a realidade atual (Por quê? Como?);
5 Busque inspirações em diversas áreas da vida (viagens, cinema, livros, conversas com pessoas 
mais diferentes de você);
6 No design thinking, o erro é visto como parte do processo e traz com ele preciosos aprendizados.
Adotando alguns desses passos você poderá ser mais criativo.
Experimente!
1.3 Um pouco do histórico do design thinking 
Em 2009, no Vale do Silício (Califórnia, Estados Unidos), os professores da universidade de 
Stanford (David Kelley e Tim Brown, ambos da consultoria em inovação IDEO) lançaram o livro 
Design Thinking – uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Além do 
sucesso do livro, é inegável que essa metodologia se espalhou, inicialmente, pelo Vale do Silício 
e depois pelo mundo. 
Contudo, devemos ressaltar, que outros pesquisadores já haviam descrito metodologia análoga, 
porém com popularização menor. Especialistas dizem que, abordagens similares para a resolução 
de problemas têm sido utilizadas desde 1919, pelos professores e estudantes da Bauhaus 
(Alemanha), escola considerada a “meca do design”. Na década de 1980, o tema já tinha sido 
explorado pelos pesquisadores Nigel Cross e Bryan Lawson, ambos da área de design. E em 1992, 
Richard Buchanan publicou um artigo entitulado Problemas complexos no design thinking 
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(Wicked Problems in Design Thinking), publicado pelo jornal acadêmico do Instituto de Tecnologia 
de Massachusetts (MIT).
Resumindo, os professores David Kelley e Tim Brown popularizaram o design thinking, porém 
não foram os criadores do método, como muitos ainda pensam.
Conheça mais sobre design thinking acessando o portal do Tribunal de Contas 
da União, que mostra as fases e etapas para aplicação no serviço público.
Acesse também o portal do Gnova que aborda o design thinking nos projetos 
de inovação. 
Unidade 2. Etapas do design thinking
Objetivo de aprendizagem:
Ao final da unidade, você será capaz de diferenciar as etapas do design thinking.
2.1 Visão geral
O design thinking (DT) abrange as seguintes etapas: empatia, definição do problema, ideação, 
prototipação e testes.
Antes, uma ressalva: apesar de os diagramas sugerirem uma sequência nas etapas do DT, tenha 
em mente que o processo pode não ser linear. As etapas são apresentadas em uma sequência 
apenas para fins didáticos. Na vida real, elas podem permear umas às outras, algumas etapas 
podem se repetir e você pode até pular entre elas, criando outra sequência. Enfim, a escolha das 
fases de um processo de DT pode ser alterada.
Figura 19 – Etapas do design thinking
https://portal.tcu.gov.br/inovaTCU/toolkitTellus/index.html
https://portal.tcu.gov.br/inovaTCU/toolkitTellus/index.html
https://gnova.enap.gov.br/pt/sobre/metodologia
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Além das etapas clássicas do DT, é comum acrescentar-se um passo anterior ao início de todo o 
processo. Trata-se do briefing ou curadoria, uma pesquisa sobre a temática do projeto.
Avisos feitos, sigamos para a explicação das fases nos próximos tópicos. Prontos? Vamos lá!
2.2 Empatia
A empatia é a etapa na qual se busca conhecer e compreender as necessidades, limitações e 
desejos das pessoas inseridas no contexto do problema. Caso você esteja utilizando o DT para 
desafios na área educacional, por exemplo, deveria ir a campo (escolas), conversar, observar as 
pessoas em contexto (docentes, alunos, técnicos) e vivenciar o problema.
Para realizar uma boa observação de campo é requerido pensar antecipadamente 
nas melhores perguntas e manter uma escuta ativa durante o processo. Assim, 
ampliamos a compreensão do contexto do problema, captando impressões e insights 
que poderão ser usados em etapas seguintes.
Nesta fase, recomenda-se o estabelecimento de uma conexão empática, na qual olhamos pela 
perspectiva do outro, não julgamos os comportamentos das pessoas e, por fim, registramos as 
impressões obtidas.
Ferramentas usuais nessa fase: entrevistas, pesquisa etnográfica, imersão, personas, jornada do 
usuário, entre outras.
Figura 20 – Empatia
Figura 21 – Empatia é enxergar a partir do ponto de vista de outra pessoa
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Figura 22 – A importância de compreender a real necessidade do usuário
2.3 Definição do problema
Nesta etapa, o problema – para o qual serão idealizadas soluções – será claramente enunciado. 
Muitos consideram esta etapa desafiadora e por isso, para seus encontros, pessoas experientes 
em DT são convidadas.
Entender o problema é tão importante quanto chegar a uma solução! A maneira como um 
problema é enunciado define a fase seguinte.
Observe o relato de uma situação prática, a seguir.
Em oficinas de DT é muito comum ouvirmos de que o problema é o sistema 
informatizado! Ora, entendemos que os sistemas de TI quase sempre apresentam 
falhas, necessidades de melhorias. Mas reflitam um pouco. Esses sistemas não 
existem por si. Eles foram pensados para cumprir uma função, por exemplo: realizar 
matrículas em uma escola.
Nessa situação hipotética, teríamos formas diferentes para enunciar o problema. 
De forma mais abrangente: Como podemos matricular nossos alunos com maior 
agilidade? ou de maneira mais restrita: Como podemos adequar o sistema de TI para 
melhorar a experiência de matrícula?
Assim, se o sistema informatizado fizer parte do enunciado do problema, 
claramente, estamos procurando soluções de melhorias ao referido sistema. 
Contudo, se o enunciado do problema for mais amplo, poderão surgir ideias de 
soluções que, inclusive, não utilizem sistema de TI. Compreenderam?
Por fim, vale observar que as ferramentas comuns nesta fase são: os cinco porquês, matriz HCD 
e círculos.
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2.4 Ideação
Esta é a etapa de geração de ideias. Para a ideação, um espaço físico amplo e confortável deve 
ser preparado para propiciar iteração. Quanto aos participantes, é possível manter apenas o 
grupo que passou pelas fases anteriores, ou convidar outras pessoas, ampliando o mix de perfis, 
personalidades e background. Contudo, deve-se, sobremaneira, preparar os participantes para 
a ideação!
Se queremos gerar o maior número de ideias, é preciso acordar com os envolvidos que todas as 
ideias geradas serão ouvidas, sem a emissão críticas ou juízo de valor! Difícil, né? Aliás, deve-se 
até encorajar para que se construam sobre as ideias dos outros, por mais estranhas que pareçam!
Por fim, vale observar que as ferramentas comuns nesta fase são: brainstorm, oficina de cocriação etc.
2.5 Prototipagem
Após a ideação é necessário a seleção de ideias que seguirão para a fase de prototipagem. Esta 
atividade pode ocorrer ao final da fase anterior ou no início desta fase. 
Com a ideia selecionada, é hora de mãos à obra! Colocar as ideias em prática. Afinal, estamos 
na prototipagem! Existem muitos tipos de protótipos: maquetes, vídeos, simulações de telas, 
storyboard etc.
Figura 23 – Sessão de brainstorm
Figura 24 – Muitas críticas em sessões de brainstorm podam o processo criativo
(Fonte: Adaptada de https://marketoonist.com/2007/10/garden-of-innov.html)
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Você não precisa de muito tempo ou recursos para prototipar. Inicie com caneta, papel, material 
de sucata ou outros recursos disponíveis. O importante é gerar um protótipo que, ao sermanuseado, ajude as pessoas que não acompanharam todo o processo a entenderem a solução 
encontrada.
2.6 Testes
Chegamos à última fase: Testar! Hora de apresentar, aos demandantes, os protótipos criados e 
obter feedback. Faça com que os testes se aproximem de uma situação real. Simule o ambiente, 
se necessário. 
Esta etapa do design thinking serve para melhorar as ideias e soluções, a partir de críticas e 
sugestões. Valorize os erros observados como oportunidades de melhoria para a solução. Uma 
ferramenta característica dessa etapa é o Business Model Canvas.
Se você quiser conhecer um pouco mais sobre as ferramentas citadas nesta 
unidade, acesse o Tool Kit do Tribunal de Contas da União.
Referências
BROWN, Tim. Design thinking. Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas idéias. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
KEELEY, Larry et al. Dez tipos de inovação. A disciplina de criação de avanços de ruptura. São 
Paulo: DVS Editora, 2015.
OSTERWALDER, A.; PIGNEUR, Y. Inovação em modelos de negócios. New Jersey: Alta Books, 
2010.
VIANNA, Maurício et al. Design thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 2011.
Figura 25, 26 e 27 – Prototipagem
https://portal.tcu.gov.br/inovaTCU/toolkitTellus/index.html