Projeto Gentileza 5 2024

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<p>Projeto Gentileza</p><p>O Cliente Convidado</p><p>As premissas de um Atendimento de Excelência</p><p>A Disney é reconhecida por sua excelência em criar experiências memoráveis e positivas, não apenas em manter elevado o padrão de atendimento, mas também em criar um ambiente onde os clientes se sentem valorizados e desejam retornar.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Este modelo de atendimento, desenvolvido e aperfeiçoado pela The Walt Disney Company, é baseado em princípios são aplicados mundialmente em diversos segmentos de negócios (hospedagens, viagens, alimentação) e entendemos que podem ser aplicados de maneira eficaz no varejo de shopping centers.</p><p>Os pontos básicos desse modelo de sucesso são:</p><p>Cultura de excelência em atendimento;</p><p>Treinamento e empoderamento das pessoas;</p><p>Condução das experiencias do cliente;</p><p>Atenção aos detalhes;</p><p>Feedback e melhoria;</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Cultura de excelência em atendimento</p><p>É preciso promover uma cultura onde a excelência no atendimento (interações) é valorizada e reconhecida, já que o cliente é o centro do nosso negócio.</p><p>Capacitações, vivencias e conversas que reforcem o tempo todo a importância do papel de cada um na construção dessa excelência.</p><p>Entender que o cliente é mais que só mais uma pessoa no shopping, e nossa contribuição para sua experiencia vai além daquilo que é nossa atribuição (meu papel é maior que o trabalho que faço).</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Treinamento e empoderamento das pessoas</p><p>Vivências como as reuniões do Projeto Gentileza são oportunidades onde os colaboradores podem recebem e fornecem informações sobre como garantir um atendimento exemplar.</p><p>O contínuo reforço na premissa de que todos são parte da solução de qualquer problema, e assim diante de qualquer situação podem exceder as expectativas dos clientes.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Condução das experiencias do cliente</p><p>Cada interação com o cliente é uma oportunidade de converter essa experiencias em encantamento.</p><p>Mais do que atender suas expectativas, o objetivo deve ser surpreender os clientes, deixando-o perceber claramente a sua importância e nossa atenção quanto a qualidade de sua experiencia.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Atenção aos detalhes</p><p>Quando o assunto é a qualidade da experiencia do cliente, todos os detalhes dessa jornada são importantes, e nenhum deve ser desconsiderado.</p><p>Mesmo que seja de forma inconsciente, o cliente junta as peças dessa experiencia para compor um resultado. A qualidade do atendimento é um multiplicador poderoso desse resultado combinado.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Feedback e melhoria</p><p>As duas coisas andam juntas, de mãos dadas. Feedback nessa metodologia não é exclusivo do gestor. Ele é toda e qualquer conversa que ocorra para se alcançar uma melhoria. Pode acontecer de vir de um colega, uma pessoa de outra área ou até um cliente.</p><p>Essas conversas de melhoria (feedbacks) permitem identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que beneficiem a qualidade experiência do cliente.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Então, quando falamos de Projeto Gentileza:</p><p>O cliente está no centro do negócio de shopping center.</p><p>Precisamos estar atentos para suas expectativas, e dessa forma contribuir para que sua EXPERIENCIA seja SEMPRE POSITIVA.</p><p>Muitos elementos contribuem para essa experiencia do cliente, mas o ATENDIMENTO é ó único dentre tantos que PODEMOS REALMENTE CONTROLAR.</p><p>Consideramos como atendimento toda e qualquer interação com o cliente, seja falando com ele ou somente na sua presença.</p><p>Nosso objetivo é colocarmos uma qualidade especifica nessas interações, de forma que o cliente perceba que existe ali uma diferença. Essa qualidade é a GENTILEZA.</p><p>E a GENTILEZA é uma escolha, não necessita de capacitação, e todo mundo reconhece quando ela acontece!</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Vocês percebem as semelhanças do shopping com a Disney?</p><p>Vocês percebem que os pontos importantes e as forma de aborda-los são muito parecidas?</p><p>Isso porque o cliente não vai ao shopping SOMENTE para fazer compras.</p><p>Muitas vezes seu cotidiano é estressante e entediante. Sua ida ao Shopping é, de alguma forma, uma busca por alívio dessa realidade.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Isso porque o cliente não vai ao shopping SOMENTE para fazer compras.</p><p>Muitas vezes seu cotidiano é estressante e entediante. Sua ida ao Shopping é, de alguma forma, uma busca por alívio dessa realidade.</p><p>Ele está em busca de um local seguro para ficar, onde possa se socializar, ver e ser visto, que lhe ofereça boas experiências, e acima de tudo, que o faça sentir-se especial.</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>Todo Projeto Gentileza existe como um convite para mudarmos nosso olhar sobre aquilo que fazemos.</p><p>Quando conectamos nosso papel e nossas atividades à um grande conjunto de outros papeis e atividades, encontramos nossa própria forma de tornar a experiência do cliente encantadora.</p><p>Então passamos a ser sempre parte da solução, mesmo quando não há um problema para ser resolvido... </p><p>Projeto Gentileza</p><p>O jeito Disney de encantar o cliente</p><p>E para concluir:</p><p>Adotar a Gentileza não aumenta nosso trabalho...</p><p>Adotar a Gentileza soma o tempo todo...</p><p>Adotar a Gentileza é bom principalmente para aquele que é gentil...</p><p>Adotar a Gentileza faz toda a diferença!</p><p>E para concluir:</p><p>Adotar a Gentileza não aumenta nosso trabalho...</p><p>Adotar a Gentileza soma o tempo todo...</p><p>Adotar a Gentileza é bom principalmente para aquele que é gentil...</p><p>Adotar a Gentileza faz toda a diferença!</p><p>Projeto Gentileza – O jeito Disney de ver o cliente</p><p>UM ESPETÁCULO CHAMADO SHOPPING CENTER</p><p>OBRIGADO!</p><p>image4.png</p><p>image1.png</p><p>image2.png</p><p>image3.png</p>