APS_GESTÃO DE SERVIÇOS_2024 1 1

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Gestão de Serviços
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
ATIVIDADE PRÁTICA 
SUPERVISIONADA
PRAZO DE ENTREGA: 30/05/2024 
GRUPO DE ATÉ 04 ALUNOS
PODE FAZER INDIVIDUAL? SIM
CADA ATIVIDADE VALERÁ ATÉ 2,0 PONTOS
CONTEXTUALIZAÇÃO
Algumas bebidas custam, muitas vezes, o dobro ou o triplo do preço de um 
café pago em outros locais. Entretanto, os clientes pagam mais caro pelo 
ambiente que a Starbucks proporciona, por exemplo, e pela qualidade e 
excelência do serviço prestado.
Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes vivenciam 
nas cafeterias, sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos 
serviços foram superiores ou inferiores ao esperado.
ATIVIDADE 01 (até 2,0 pontos)
Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas pelo cliente no nível 
máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e mínimos dentro do tolerável.
RESPONDA AQUI
Quando o cliente tem sua necessidade atendida. Com qualidade e 
agilidade.
Atendimento de qualidade sem divergências
Quando o cliente recebe o que precisa, porém não tem muitos pontos 
fortes.
Quando o atendimento não é adequado ou não é finalizado como se 
espera.
Não é atendido o que foi solicitado e não possui qualificação no 
serviço prestado.
ALTA
Serviço desejado
BAIXA
Serviço 
adequado
CONTEXTUALIZAÇÃO
ATIVIDADE 02 (até 2,0 pontos)
A empresa XSTART (fictícia) oferece aos clientes serviços de TV a cabo e 
disponibiliza pacotes que ofertam combos de: telefonia fixa, Internet e TV a 
cabo.
Um determinado cliente, que possui o serviço combo, entra em contato com a 
empresa e informa que seu sinal da TV a cabo sempre cai quando existem 
tempestades. Além disso, relata que fica sem acesso à Internet com frequência 
e, consequentemente, seu telefone fixo fica sem sinal.
A partir dessa falha, um longo processo se inicia, que vai desde a insatisfação e emoções negativas do 
cliente até o momento em que a empresa decide entre não resolver o problema ou agir para corrigir a falha 
e fazer com que o cliente sinta-se satisfeito novamente.
	Diapositivo 1
	Diapositivo 2: ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
	Diapositivo 3: ATIVIDADE 01 (até 2,0 pontos)
	Diapositivo 4
	Diapositivo 5: RESPONDA AQUI
	Diapositivo 6: ATIVIDADE 02 (até 2,0 pontos)
	Diapositivo 7