[LOG]C1U2S22A3_Funções e processos logísticos_Relação entre logística e atendimento ao cliente_S22

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<p>Educação</p><p>Profissional</p><p>Paulista</p><p>Técnico em</p><p>Logística</p><p>Relação entre logística e</p><p>atendimento ao cliente</p><p>Código da aula: [LOG]C1U2S22A3</p><p>Funções e processos logísticos</p><p>Aula 3</p><p>Você está aqui!</p><p>Cases do mercado:</p><p>exercícios</p><p>Relação entre</p><p>logística e</p><p>atendimento ao</p><p>cliente</p><p>22</p><p>25</p><p>Definição e</p><p>escopo das</p><p>funções logísticas</p><p>– mapeamento</p><p>de processos</p><p>12</p><p>14</p><p>Importância dos</p><p>processos logísticos na</p><p>cadeia de suprimentos</p><p>Exercícios teóricos</p><p>31</p><p>Mapa da</p><p>Unidade 2</p><p>Componente 1Funções e processos</p><p>logísticos</p><p>Relação entre logística e</p><p>atendimento ao cliente</p><p>Você está aqui!</p><p>Código da aula: [LOG]C1U2S22A3</p><p>Aula 3</p><p>22</p><p>Mapa da</p><p>Unidade 2</p><p>Componente 1Funções e processos</p><p>logísticos</p><p>• Compreender fundamentos sobre o papel do</p><p>atendimento na área de Logística e</p><p>gerenciamento da cadeia de suprimentos,</p><p>destacando a importância de um atendimento</p><p>eficiente e suas implicações para o sucesso</p><p>operacional e estratégico das organizações.</p><p>• Comunicar-se com eficiência, visando ao</p><p>atendimento ao cliente interno e externo,</p><p>incluindo a elaboração de atas, organização</p><p>de reuniões e produção de relatórios técnicos</p><p>relacionados à área de logística.</p><p>• Demonstrar proatividade, antecipando-se às</p><p>demandas futuras, com foco na análise de</p><p>dados, tendências, além de possíveis gargalos</p><p>logísticos, antes mesmo de eles ocorrerem.</p><p>• Recurso audiovisual para exibição de vídeos e</p><p>imagens;</p><p>• Papel e caneta;</p><p>• Simulação de ambiente de atendimento (pode</p><p>ser mesa com cadeira para representar um</p><p>balcão);</p><p>• Folhas com diferentes cenários de atendimento</p><p>escrito (um para cada grupo de alunos).</p><p>Objetivo da aula Competência técnica</p><p>Recursos didáticos</p><p>Duração da aula</p><p>Competência socioemocional</p><p>45 minutos.</p><p>Construindo</p><p>o conceito Já ouviram falar em experiência do cliente (CX)?</p><p>Customer Experience, ou experiência do cliente, em português, refere-se à</p><p>percepção geral que um cliente tem de sua interação com uma empresa ao</p><p>longo de toda a jornada do cliente.</p><p>É a soma total de todas as interações de um cliente com uma marca.</p><p>A experiência do cliente não é apenas um conjunto de ações. Ela também se</p><p>concentra nos sentimentos, ou seja, como os clientes ou clientes em potencial</p><p>se sentem em relação à sua marca.</p><p>Tome nota</p><p>A experiência do cliente se refere à forma como uma empresa interage com cliente em</p><p>cada ponto da jornada, seja em compras, marketing, vendas, serviço de atendimento ao</p><p>cliente e até no pós-venda.</p><p>Construindo</p><p>o conceito Porque a experiência do cliente (CX)</p><p>é importante?</p><p>A experiência do cliente é crucial, pois,</p><p>à medida que os produtos se tornam</p><p>mais padronizados, os clientes</p><p>valorizam mais as interações com a</p><p>empresa do que as características</p><p>específicas do produto.</p><p>Os clientes desejam se sentir</p><p>conectados às marcas favoritas e</p><p>desejam que as empresas das quais</p><p>compram os conheçam e os</p><p>respeitem.</p><p>© Getty Images</p><p>Construindo</p><p>o conceito Jornada de experiência do cliente (CX)</p><p>Um dos principais pensadores do marketing, Theodore Levitt, disse “As pessoas não</p><p>compram produtos, elas compram benefícios”. Assim, benefícios podem ser</p><p>sentidos durante todas as etapas em que um cliente possui interação com seus</p><p>clientes. Confira um exemplo de jornada de CX:</p><p>Reprodução – UBOTS, 2021. Disponível em: https://ubots.com.br/blog/customer-experience/. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>https://ubots.com.br/blog/customer-experience/</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>Experiência do cliente (CX) Atendimento ao cliente</p><p>• Refere-se à percepção geral que um cliente</p><p>tem de sua interação com uma empresa ao</p><p>longo de toda a jornada do cliente.</p><p>• Engloba todas as interações e pontos de</p><p>contato entre o cliente e a empresa, desde o</p><p>primeiro contato até a pós-venda e o suporte</p><p>contínuo.</p><p>• O objetivo da CX é criar uma experiência</p><p>positiva e memorável para o cliente, que</p><p>contribua para a construção de</p><p>relacionamentos duradouros e gere lealdade</p><p>à marca.</p><p>• Refere-se especificamente às interações entre</p><p>a empresa e o cliente quando o cliente precisa</p><p>de suporte, assistência ou resolução de</p><p>problemas.</p><p>• Geralmente ocorre após a venda.</p><p>• Envolve responder às perguntas dos clientes,</p><p>resolver reclamações, fornecer assistência</p><p>técnica, processar devoluções e trocas, entre</p><p>outros, em relacionamento mais de curto prazo.</p><p>Qual é a diferença entre experiência do</p><p>cliente e atendimento ao cliente?</p><p>Construindo</p><p>o conceito Como a logística contribui para uma</p><p>boa experiência do cliente (CX)</p><p>Entregas no prazo</p><p>Receber o</p><p>produto/serviço certo</p><p>Experiências UAU para seus</p><p>clientesFacilidade no pós-venda</p><p>Personalização no atendimento</p><p>Sincronização entre</p><p>colaboradores de diferentes</p><p>departamentos da empresa</p><p>Construindo</p><p>o conceito Expectativas dos clientes e percepção de valor</p><p>Elaborado especialmente para o curso.</p><p>© Getty Images</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>Vídeo</p><p>Case Zappos</p><p>Vamos conhecer como construir boas</p><p>experiências para os clientes?</p><p>MOSTRANDO SERVIÇO. Zappos e a importância da construção de experiências”. Disponível em:</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=jvDaBooYwzY. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=jvDaBooYwzY</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=jvDaBooYwzY</p><p>Construindo</p><p>o conceito Zappos, a revolução do comércio eletrônico</p><p>Fundada em 1999 por Nick Swinmurn, a Zappos se estabeleceu como uma das</p><p>principais varejistas on-line de calçados e moda. Confira suas principais</p><p>características:</p><p>Expandiu seu catálogo para incluir uma ampla variedade de produtos,</p><p>oferecendo aos clientes uma experiência de compra conveniente e excepcional.</p><p>Destaca-se por sua cultura corporativa única, centrada no cliente e na</p><p>felicidade dos funcionários.</p><p>Aplicou abordagem inovadora de atendimento ao cliente, incluindo políticas de</p><p>devolução generosas e um serviço ao cliente premiado, consolidando sua</p><p>reputação como líder em satisfação do cliente.</p><p>Construindo</p><p>o conceito Como a história da Zappos pode inspirar o</p><p>atendimento na cadeia de suprimentos?</p><p>Saber o que os clientes mais valorizam é fundamental para entender o que é</p><p>valor para cada um deles;</p><p>Traduzir isso em ofertas que materializam valor para cada cliente também é</p><p>fundamental;</p><p>Para se obter sucesso nesse mercado é preciso entender os concorrentes e</p><p>superá-los por meio de uma logística eficiente em toda a cadeia SCM;</p><p>Medir o desempenho em cada etapa aumenta as chances de se ter um</p><p>atendimento UAU! para os clientes.</p><p>Dica</p><p>Conheça o livro Satisfação garantida e descubra como a Zappos criava</p><p>experiências inesquecíveis para seus clientes!</p><p>HSIEH, T. Satisfação garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio.</p><p>Rio de Janeiro: Harper Collins, 2017.</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>Ligando o valor do cliente à</p><p>estratégia de cadeia de suprimentos</p><p>Fonte: CHRISTOPHER, 2018.</p><p>Colocando</p><p>em prática</p><p>Continuação da encenação.</p><p>1. Retomem os grupos em que foram atendentes e clientes;</p><p>2. Cada grupo atendente deve propor ações que tragam melhorias na</p><p>experiência do cliente. Escreva em um papel todas as ideias e expliquem-nas ao</p><p>grupo de clientes.</p><p>3. Sejam criativos e colham as percepções dos seus clientes - vejam se</p><p>conseguiram trazer o UAU!</p><p>Aumentando a experiência dos seus clientes</p><p>Hoje</p><p>Em grupo de</p><p>até 5 pessoas</p><p>Registro</p><p>Colocando</p><p>em prática</p><p>Para esta atividade, escolham uma empresa de sua preferência para analisar</p><p>como lidam com a experiência dos seus clientes.</p><p>Podem optar por uma empresa com a qual tenham experiência pessoal ou</p><p>pesquisar sobre diferentes empresas para encontrar um caso interessante.</p><p>Relatório: aumentando a</p><p>experiência do cliente (CX)</p><p>Registro</p><p>Hoje</p><p>Em grupo de</p><p>até 5 pessoas</p><p>Produzam um relatório contendo os seguintes elementos-chave:</p><p>• Introdução à empresa e sua indústria;</p><p>• Visão geral da estratégia de customer experience da empresa;</p><p>• Análise dos pontos fortes e fracos da política de CX da empresa;</p><p>• Recomendações para melhorias na CX, se colocando no lugar de</p><p>clientes;</p><p>• Como a logística pode contribuir para aumento do CX.</p><p>SituaçãoSer</p><p>sempre +</p><p>Um de seus gestores</p><p>gritou com um</p><p>fornecedor durante o processo de</p><p>licitação de mão de obra terceirizada</p><p>na limpeza do hospital.</p><p>Como consequência, você, que</p><p>presenciou a situação, quer melhorar o</p><p>clima, pois sabe que, caso os</p><p>colaboradores da empresa terceirizada</p><p>fiquem sabendo, eles podem passar a</p><p>atender de forma ruim os pacientes-</p><p>clientes do hospital.</p><p>Que atitudes você, que nada teve a ver</p><p>com esse episódio de assédio moral</p><p>(gritos) pode ter para com esse</p><p>fornecedor?</p><p>Você trabalha na empresa Sunprime Medical. A empresa está enfrentando</p><p>um problema com um de seus gestores. No mês passado, a empresa</p><p>divulgou os dados para seu grupo de acionistas envolvendo um caso de</p><p>assédio moral.</p><p>Situação fictícia elaborada especialmente para o curso.</p><p>© Getty Images</p><p>O que nós</p><p>aprendemos</p><p>hoje?</p><p>© Getty Images</p><p>Nuvem de palavras</p><p>Diálogo</p><p>O que nós</p><p>aprendemos</p><p>hoje?</p><p>© Getty Images</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>Aprendemos o que é experiência do cliente (CX).</p><p>Compreendemos a diferença entre (CX) e atendimento ao cliente.</p><p>Então ficamos assim…</p><p>Aprendemos como a CX é importante para os negócios de uma</p><p>empresa e qual impacto para empresas que adotam essa prática.</p><p>Você sabia? Oitenta e sete por cento das pessoas</p><p>entrevistadas para a produção do relatório CX Trends</p><p>2023 valorizam a experiência do cliente! Descubra</p><p>como a experiência do cliente está se tornando cada</p><p>vez mais importante com o artigo a seguir:</p><p>DINO. Pesquisa mostra que 87% valorizam experiência</p><p>do cliente. Valor Econômico, 30 nov. 2023. Disponível</p><p>em:</p><p>https://valor.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2023</p><p>/11/30/pesquisa-mostra-que-87-valorizam-boa-</p><p>experiencia-do-cliente.ghtml. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>Saiba mais</p><p>https://valor.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2023/11/30/pesquisa-mostra-que-87-valorizam-boa-experiencia-do-cliente.ghtml</p><p>Referências da aula</p><p>CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage</p><p>Learning, 2018.</p><p>DINO. Pesquisa mostra que 87% valorizam experiência do cliente. Valor Econômico, 30 nov. 2023.</p><p>Disponível em: https://valor.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2023/11/30/pesquisa-mostra-que-</p><p>87-valorizam-boa-experiencia-do-cliente.ghtml. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>HSIEH, T. Satisfação garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio. Rio de Janeiro:</p><p>Harper Collins, 2017.</p><p>MOSTRANDO SERVIÇO. Zappos e a importância da construção de experiências. Disponível em:</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=jvDaBooYwzY. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>ORACLE. O que é experiência do cliente (CX)?, 24 jun. 2024.. Disponível em:</p><p>https://www.oracle.com/br/cx/what-is-cx. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>ZENDESK. O que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?, 11 mar. 2024. Disponível</p><p>em: https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-experiencia-cliente/. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>Identidade visual: imagens © Getty Images</p><p>https://valor.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2023/11/30/pesquisa-mostra-que-87-valorizam-boa-experiencia-do-cliente.ghtml</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=jvDaBooYwzY</p><p>https://www.oracle.com/br/cx/what-is-cx</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-experiencia-cliente/</p><p>Educação</p><p>Profissional</p><p>Paulista</p><p>Técnico em</p><p>Logística</p><p>Número do slide 1</p><p>Número do slide 2</p><p>Número do slide 3</p><p>Número do slide 4</p><p>Número do slide 5</p><p>Número do slide 6</p><p>Número do slide 7</p><p>Número do slide 8</p><p>Número do slide 9</p><p>Número do slide 10</p><p>Número do slide 11</p><p>Número do slide 12</p><p>Número do slide 13</p><p>Número do slide 14</p><p>Número do slide 15</p><p>Número do slide 16</p><p>Número do slide 17</p><p>Número do slide 18</p><p>Número do slide 19</p><p>Número do slide 20</p><p>Número do slide 21</p><p>Número do slide 22</p><p>Número do slide 23</p>