Slides Planejamento e atendimento ao cliente

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PAC - Planejamento e Atendimento ao Cliente
PAC - Planejamento e Atendimento ao Cliente
1. Aplicar técnicas de negociações no atendimento ao cliente
O que vamos aprender?
1.5 Listar opiniões do cliente. 
1.1 Prospectar novos clientes. 
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos comercializados. 
1.4 Verificar poder de compra do cliente. 
1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas ao tipo de negócio. 
PAC - Planejamento e Atendimento ao Cliente
Planejar o atendimento ao cliente é criar a estratégia necessária 
para oferecer um excelente atendimento sendo por meios 
como e-mail, telefone, chat, postagens em redes sociais ou 
pessoalmente.
É necessário desenvolver algumas competências para ouvir 
efetivamente e a se comunicar profissionalmente para se tornar 
um especialista em atendimento ao cliente.
Competências 
Fundamentais
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Solução de 
problemas 
Exceder as 
expectativas
Criação de 
Rapport 
1.1 Prospectar novos clientes 
Prospectar significa divulgar o nome da sua empresa, quanto mais sua empresa fica conhecida se 
torna fácil vender o produto.
É uma etapa do funil de vendas que tem como objetivo a tentativa de contato com potenciais clientes. 
Somente após a passagem do Lead (uma oportunidade de negócio) por alguns filtros, em um processo 
chamado de qualificação de Leads, é que se deve prospectar clientes.
A prospecção de vendas é responsabilidade da área de pré-vendas, prospectar não é vender.
Inicie por qual as necessidades e desejos do cliente;
Tipos de clientes; 
Formas e canais de atendimento. 
1.1 Prospectar novos clientes 
Processo de Planejamento de Prospecção de Clientes
1. Definir o que é um potencial cliente para a empresa (público-alvo, cliente ideal e persona)
2. Qual problema o seu produto/serviço resolve?
3. Quem é a pessoa que sofre com esse problema?
4. Qual o impacto desse problema no dia a dia dela?
5. A pessoa que sofre com esse problema é quem toma a decisão de compra?
6. O que a pessoa precisa ter para se beneficiar do seu produto/serviço?
7. Crie uma lista organizada de Leads para contatar e defina para cada um a principal forma como irá 
entrar em contato
8. Priorize os contatos com Leads por ordem de entrada e potencial de venda
9. Defina quantas tentativas o vendedor deve fazer
1.1 Prospectar novos clientes 
Formas de prospectar clientes
✓ Indicação;
✓ Canais;
✓ Misto
✓ Outbound, é em prospectar clientes ativamente, as listas de potenciais clientes podem ser obtidas 
de diversos locais, como: associações comerciais; catálogos especializados do segmento, pesquisas 
em mídias sociais e pelo Google feitas pelo próprio vendedor.
As ações mais comuns de Outbound são: flyers, prospecção ativa via telemarketing, patrocínio e 
prospecção ativa em eventos, prospecção ativa presencial em empresas, propagandas de TV, mídias 
sociais, sites, rádio, outdoors e anúncios em geral.
✓ Inbound é o marketing de atração, procurar por potenciais interessados, o modelo produz ofertas 
que os atraia, é captar demanda. Uma oferta que atraia seu potencial cliente também pode ser 
promovida em vários lugares, alcançando muito mais gente que um pré-vendas poderia alcançar 
em um dia.
As ações mais comuns de Inbound são: conteúdos em sites, blog, redes sociais, produção de 
conteúdos ricos em diversos formatos (e-books, whitepapers, infográficos, vídeos etc), promoção de 
Landing Pages com foco em geração de Leads, e-mail Marketing, gestão de Leads e estratégias 
de Automação de Marketing por inteligência artificial, algoritmos de interesse e procura.
1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas ao tipo de negócio 
Práticas de relacionamento e retenção de clientes
• Princípios para o bom atendimento;
Bom atendimento o cliente é criar experiências positivas com o serviço ou produto, existem alguns 
princípios que guiam este caminho.
✓ Identifique quais são as necessidades do cliente,
✓ Orientar o cliente sobre a melhor solução do produto ou serviço,
✓ Pratique comunicação S.C.O.T. segura, clara, objetiva e transparente
✓ Crie atendimento por diferentes plataformas
✓ Crie empatia com o cliente
• Técnicas de atendimento:
✓ Empatia é parte das técnicas de rapport em vendas, é trabalhada em duas formas;
Empatia condicional, que estabelece e 
preserva o foco da conversa no cliente com 
que você está construindo o rapport e inserir 
um conjunto de circunstâncias em que o 
cliente irá comprar um produto ou serviço.
Empatia presumida, apresenta um fato, 
porém a interpretação do fato é do cliente. Se 
a hipótese estiver correta, o cliente 
normalmente irá adicionar novas informações 
à conversa.
1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas ao tipo de negócio 
Práticas de relacionamento e retenção de clientes
• Princípios para o bom atendimento;
✓ Cordialidade;
É criar um clima favorável, sendo simpático e agradável, sem ser bajulador.
Quando o cliente deseja algo que não é satisfatório tecnicamente ou parecer agressivo, impaciente, demonstre que 
se importa com o cliente, que seu objetivo é ajudar no possível para resolver o problema.
✓ Vocabulário
É importante prestar atenção na linguagem utilizada, seja ao vivo, celular, conferência, whatsapp, você deve 
preocupar-se com a linguagem adotada pela empresa. 
Para isso é importante ter um tom de voz definido e capacitar toda a equipe para ter o mesmo posicionamento.
Levando em consideração o público alvo do seu negócio e adaptar a linguagem para atingi-lo e oferecer um 
atendimento coerente com a marca.
Em mensagens escritas manter as concordâncias verbais e gramática correta, dependendo do público consumidor, é 
interessante não escrever com gírias ou abreviações de palavras.
✓ Solicite um feedback dos clientes e aplique o que for possível.
1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas ao tipo de negócio 
Exercícios práticos de conceitos fundamentais de Atendimento ao Cliente
1º Apoios de atitude 
2º Rapport
3º Empatia com o Cliente
4º Como expandir sua influência
Competências 
Fundamentais
Sample
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Solução de 
problemas 
Exceder as 
expectativas
Criação de 
Rapport 
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos 
comercializados
Como identificar as necessidades do cliente ?
Como escutar ativamente o cliente?
Como identificar as necessidades emocionais do cliente?
Como gerenciar as expectativas do cliente?
Como exceder as expectativas do cliente?
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos 
comercializados
O atendimento excelente excede as expectativas dos clientes além das expectativas básicas dos 
gerando fidelizações e indicações.
Atendimento esperado Atendimento Excelente
Rapidez, os clientes querem ser atendidos
rapidamente.
Cordialidade, os clientes esperam um serviço 
educado e cordial.
Especialização, os clientes esperam que você 
conheça sua organização, produtos e serviços. 
Envolvimento, o serviço é ainda mais rápido 
quando mantemos os clientes envolvidos.
Personalização, podemos fazer o serviço 
parecer mais pessoal chamando os clientes 
pelo nome ou aprendendo suas preferências.
Instrução, podemos ajudar a capacitar os 
clientes instruindo-os sobre os produtos ou
serviços.
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos 
comercializados
Ferramentas tecnológicas para otimização de atendimento ao cliente, são de extrema 
importância para oferecer informações e mecanismos satisfazendo as necessidades do cliente e 
tornando a operação mas eficaz com sistemas integrados potencializando as verificações dos 
resultados .
essas soluções precisam ser compatíveis com o modelo do negócio e serviços oferecidos Para 
serem utilizadas com assertividade, as informações são utilizadas pelos gestores objetivos 
traçados no planejamento estratégico da empresa .
geralmente a área responsável por ferramentas de tecnologia para atendimento do cliente sãodenominadas contact center.
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos 
comercializados
Ferramentas tecnológicas para otimização de atendimento ao cliente:
A intenção de utilizar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente vêm da necessidade 
de interação com o consumidor e a empresa para satisfazer e exceder as expectativas e as 
oportunidades de fidelização do cliente, o que é chamado pela área de tecnologia da 
informação de experiência do cliente.
Atualmente no mercado surgiu uma nova abordagem praticada pelas startups que é o Costumer 
Sucess, que é o sucesso do cliente onde o objetivo é garantir que todos os clientes alcancem os 
melhores resultados ao utilizar os produtos e serviços.
1.3 Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos 
comercializados
Ferramentas tecnológicas para otimização de atendimento ao cliente:
Atualmente o mercado oferece diversas ferramentas com sistemas integrados adversos 
departamentos da empresa, pois é a ideia é que o banco de dados quase informações do cliente 
e resultado de compras e vendas facilite a construção de novas estratégias para aumentar o 
ganho e alcance dos resultados pretendidos pela área comercial e sistemicamente favoreça 
todos os outros processos. 
Algumas ferramentas de suporte ao cliente são:
✓ Customer Relationship Management (CRM)
✓ Chatbots
✓ Armazenamento em cloud
✓ URA
✓ Speech analytics
✓ Business Intelligence (BI)
1.4 Verificar poder de compra do cliente 
Fatores que influenciam no poder de compra:
✓ Inflação e efeito renda
✓ Informalidade e desemprego
✓ Investimentos privados
✓ Balança comercial
✓ Saúde, pandemia
As variações e interferências no poder de compra são diversas e imprevisíveis para contorná-las são necessárias 
estratégias como; 
✓ Precificação
✓ Promoções
✓ Plano de marketing flexível
✓ Pós –venda
1.5 Listar opiniões do cliente
Listar opiniões dos clientes é a mesma coisa que realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, e verificar se a 
empresa está entregando o que o cliente procura. 
É importante lembrar que a satisfação do cliente positiva é um diferencial competitivo, a satisfação será um motivo 
que fará o cliente escolher o seu produto ou serviço para a compra.
Existem várias formas de realizar pesquisa de satisfação do cliente:
Formulários, muito utilizadas pelo e-commerce
• ( Google forms, Monkey, etc)
• Ferramentas ágeis e interativas.
• Design agradável e intuitivo.
• Ferramentas de apoio para análise estatística.
• Modelos de questionários prontos.
• Muito mais rápido.
Máquinas de pesquisa de satisfação na saída do estabelecimento ( restaurantes, lojas, supermercados, hotéis, etc)
pesquisas online gratuitas ou pagas 
1.5 Listar opiniões do cliente
Contratação de consultoria especializada:
Benefícios:
✓ Metodologia correta e científica.
✓ Questionários adequados e certeiros.
✓ Tratamento estatístico dos dados.
✓ Apresentação de relatórios detalhados.
✓ Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa.
✓ Experiência em pesquisas de cliente oculto. 
1.5 Listar opiniões do cliente
Net Promoter Score (NPS), é uma métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes após pesquisa, o 
método consiste em fazer uma única pergunta simples ao cliente sempre relacionada à uma recomendação da 
empresa para outras pessoas em uma escala numérica de zero a 10 por exemplo. O cálculo NPS é o resultado da 
diferença de porcentagem entre clientes promotores que dão nota de 9 a 10 que acreditam que houve benefício 
com os produtos, entre os clientes detratores que dão notas entre zero e 6 que acreditam que a empresa não gerou 
resultados positivos com o produto ou serviço.
O resultado da diferença entre as porcentagens considera o seguinte :
✓ 0 ou menos: Zona crítica
✓ 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
✓ 50 a 75: Zona de qualidade
✓ 75 a 100: Zona de perfeição