livro 2

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<p>25/01/2023 14:28 Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/página-inicial 1/5</p><p>NATUREZA DE UM</p><p>SERVIÇO</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p><p>25/01/2023 14:28 Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/página-inicial 2/5</p><p>Professor (a):</p><p>Me. Reginaldo Carneiro</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Entender o ambiente de negócios e o surgimento dos produtos e serviços.</p><p>• Perceber a importância da prestação de serviço no contexto de uma sociedade.</p><p>• Destacar como os conceitos de intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade</p><p>relacionam-se com empresas de serviços.</p><p>• Definir e discutir a importância e os benefícios de uma prestação de serviço perante a satisfação do cliente.</p><p>• Compreender a relação existente entre produto e serviço no contexto de uma gestão.</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p><p>25/01/2023 14:28 Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/página-inicial 3/5</p><p>Plano de estudo</p><p>A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:</p><p>• Surgimento dos Produtos e Serviços</p><p>• A Natureza dos Serviços</p><p>• Contínuo entre Produto e Serviço</p><p>• Gestão do Serviço como um Produto</p><p>Introdução</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p><p>25/01/2023 14:28 Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/página-inicial 4/5</p><p>Devido à tecnologia da informação e expansão do mercado, o assunto relacionado com serviço tem sido uma</p><p>das preocupações dos empresários na atualidade.</p><p>Afinal, não basta apenas ter um diferencial no produto, mas também outros quesitos associados à prestação</p><p>de serviço, tais como: o bom atendimento, a marca propriamente dita, uma eficiente logística de distribuição,</p><p>uma boa assistência técnica, entre outros.</p><p>A prestação de serviços pode ser definida como a realização de um trabalho oferecido ou contratado por</p><p>terceiros, sendo caracterizada pela intangibilidade, inseparabilidade (produção e consumo simultâneos),</p><p>perecibilidade (curto ciclo de vida) e variabilidade. Dentre as várias características de uma prestação de</p><p>serviço, uma das mais ressaltadas é que, no serviço, não há transferência de uma pessoa para outra. É aí que</p><p>reside a grande diferença diante de um produto.</p><p>O que se pode perceber é que cada vez mais temos opções de comprar um determinado produto da mesma</p><p>marca, modelo parecido, qualidade praticamente idêntica e preços similares. Então, ocorre o seguinte</p><p>questionamento: dado a importância de uma empresa diferenciar o seu produto do seu concorrente, como</p><p>fica essa situação onde as semelhanças estão muito presentes?</p><p>Então, pode-se dizer que o consumidor é atraído por uma boa prestação de serviço, ou seja, os benefícios que</p><p>a empresa oferecerá caso o cliente venha consumir em seu estabelecimento. Daí a importância, meu(inha)</p><p>caro(a) aluno(a), do enfoque na qualidade do serviço prestado.</p><p>Diante de tudo isso, ressalta-se o seguinte: o grande diferecial de um produto no mercado hoje não está tão</p><p>presente no conteúdo do bem em si, com suas características determinantes, sejam elas o design, rótulo,</p><p>embalagem, cor, ergonomia, sabor, as empresas deveriam buscar aquilo que alguns autores denominam</p><p>continente, isto é, aquilo que não está evidenciado no conteúdo: a locadora tem como conteúdo o</p><p>empréstimo de CD´s e DVD´s, e poderia ter como continente algo potencial que o cliente não espera, mas</p><p>que está ali, em evidência.</p><p>Por que será que em um posto de combustível há oferta de outros itens (serviços de troca de óleo, por</p><p>exemplo), como uma loja de conveniência anexa ao posto? Você já percebeu que uma farmácia vende, além de</p><p>produtos de sua área (farmacêuticos), uma gama bastante extensa e variada de cosméticos?</p><p>E o que você me diz de alguns salões de beleza oferecendo (além de serviços comumente encontrados em um</p><p>ramo com esta característica) produtos adicionais, tais como produtos de beleza. Será que um salão de beleza</p><p>de um ponto periférico de uma cidade de médio porte teria venda representativa caso o mix de seus produtos</p><p>fosse, além dos já existentes e atrelados ao salão de beleza, uma variedade de lingeries?</p><p>Perceba que as empresas estão sabendo da necessidade de mudar, mas não necessariamente estão mudando</p><p>ou sabendo fazer isto. Vejamos, por exemplo, uma empresa de viagens: é imprescindível que tenham pessoas</p><p>capacitadas, pois este é o diferencial de uma empresa deste ramo para a outra, uma vez que grande parte</p><p>delas trabalha com as mesmas companhias aéreas, redes hoteleiras, locadoras de veículo, entre outros. Mas</p><p>será que “apenas” isso é suficiente para se diferenciar da concorrência? Será que neste exemplo utilizado a</p><p>empresa está pondo em prática o significado da palavra “continente”?</p><p>O método adotado por algumas agências para ganhar seus clientes é ter sempre um telefone 24 horas para</p><p>atender qualquer necessidade que seu passageiro possa ter. Para a “fidelização” dos mesmos, são dados</p><p>prazos diferenciados para pagamentos descontos promoções para compras efetuadas em um determinado</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p><p>25/01/2023 14:28 Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/página-inicial 5/5</p><p>prazos diferenciados para pagamentos, descontos, promoções para compras efetuadas em um determinado</p><p>período, sorteio de viagens e produtos.</p><p>São inúmeros os recursos utilizados para tentar se destacar em um mercado tão competitivo. Mas será que</p><p>isto está sendo suficiente para lidar com esse mercado que conhecemos?</p><p>Diante da locação de um carro em uma rede de locação de automóveis, percebe-se que a diferença entre uma</p><p>rede e outra é praticamente inexiste, pois grande parte delas se apoia sobre as mesmas coisas, ou em cima de</p><p>itens muito parecidos: os modelos de carros, o seguro em caso de acidente, apoio 24h, em caso de algum tipo</p><p>de pane, e assim por diante. Onde está, de fato, o diferencial tão procurado pelo cliente e tão desejado pela</p><p>empresa?</p><p>É claro que a facilidade com que eu discorro este assunto não é na mesma proporção que a facilidade para</p><p>conseguir alcançar tal diferencial. Ser criativo, neste caso, é extremamente importante e necessário, haja</p><p>vista que a obtenção disso condiz com a execução de algo que o cliente realmente está predisposto a comprar</p><p>e, mais que isso, perceba que aquela oferta vem ao encontro de uma necessidade real.</p><p>Você deve ter percebido que a minha real intenção com esta unidade condiz com a abordagem de algo</p><p>diferencial e estratégico para a empresa: trata-se do enfoque na prestação de serviço. Esta unidade aborda</p><p>os tópicos principais para aquelas organizações que buscam um diferencial nos serviços prestados ao seu</p><p>cliente. Nesse contexto, as interações entre estas empresas e o próprio cliente são o ponto crucial, de tal</p><p>forma que há necessidade de um suporte para lidar diretamente com as exigências de um mercado cada vez</p><p>maior e mais exigente.</p><p>Destarte, sumariando o contexto, deixo registrado aqui a contínua necessidade de nosso empresário refletir</p><p>profundamente sobre o que, de fato, ele pretende oferecer ao seu consumidor e, acima de tudo, buscar</p><p>formas de se diferenciar da sua concorrência, porém de forma criativa. Para tal, não há carência de um alto</p><p>investimento financeiro (se bem que isto muitas vezes é fundamental). Talvez uma boa pesquisa direcionada</p><p>e uma pitada de bom senso consigam identificar alguns meios (lembra-se do fator continente?) que vão ao</p><p>encontro do posicionamento da empresa perante o seu mercado consumidor.</p><p>A questão é a seguinte: obter o tal “continente” não é tarefa fácil. Ao abordar sobre a natureza de uma</p><p>prestação de serviço, esta unidade demonstrará algumas informações importantes para este fim. Entretanto,</p><p>não se trata de um luxo a empresa que consegue</p><p>obtê-lo, mas sim uma real necessidade para a empresa que</p><p>deseja fixar-se ainda mais no seu mercado. Dizem que cada louco tem a sua mania. Talvez esteja na hora do</p><p>empresário disponibilizar essa sua “loucura”. Na verdade, louco é aquele que não percebe isso e fica</p><p>“patinando” na mesmice de sempre. A escolha é toda sua!</p><p>Avançar</p><p>UNICESUMAR | UNIVERSO EAD</p><p>Página inicial</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial/unidade-2</p><p>https://sites.google.com/fabrico.com.br/qes2/p%C3%A1gina-inicial</p>