E-bookKPIs_Indicadoresdedesempenho_

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<p>Sumário</p><p>1. Por que dominar indicadores de desempenho?........................................................ 5</p><p>2. Onde tudo começa .................................................................................................... 7</p><p>3. Indicadores e Processos .......................................................................................... 10</p><p>4. Gestão de indicadores ............................................................................................. 12</p><p>3.1. Conceitos básicos ................................................................................................. 14</p><p>3.2. Por que usar indicadores? .................................................................................... 14</p><p>3.3. Eficácia, eficiência e efetividade ........................................................................... 16</p><p>3.4. Seleção de indicadores ......................................................................................... 17</p><p>3.4. Tipos de indicadores ............................................................................................. 19</p><p>3.5. Classificação de indicadores ................................................................................. 20</p><p>3.5.1. Classificação por Abrangência ....................................................................... 20</p><p>3.5.2. Classificação por Natureza ............................................................................. 20</p><p>3.5.3. Classificação por Origem ............................................................................... 20</p><p>3.5.4. Classificação por Tipo .................................................................................... 20</p><p>3.6. Estruturando a Gestão de indicadores com SIPOC .............................................. 21</p><p>3.7. Falhas na definição de indicadores ...................................................................... 24</p><p>3.8. Definição de metas ............................................................................................... 26</p><p>3.8.1. Composição de uma meta ............................................................................. 27</p><p>3.8.2. Existem 3 formas principais de definir metas ................................................ 28</p><p>3.8.3. Características básicas de uma meta ............................................................. 30</p><p>3.8.4. Metas tangíveis .............................................................................................. 33</p><p>3.9. Metas SMART ................................................................................................... 34</p><p>3.10. Exemplos de indicadores para cada uma das categorias mencionadas ....... 36</p><p>3.10.1. Capacidade ................................................................................................ 36</p><p>3.10.2. Produtividade ............................................................................................ 36</p><p>3.10.3. Qualidade .................................................................................................. 36</p><p>3.10.4. Lucratividade e rentabilidade ................................................................... 36</p><p>3.10.5. Competitividade ........................................................................................ 37</p><p>3.10.6. Valor .......................................................................................................... 37</p><p>3.11. KGI (Indicador-chave de Resultado) e KPI (Indicador-chave de Desempenho)</p><p>38</p><p>3.11.1. KGI (Indicador-chave de Resultado) .......................................................... 38</p><p>3.11.2. KPI (Indicador-chave de Desempenho) ..................................................... 38</p><p>3.11.3. Diferença entre KGI e KPI .......................................................................... 38</p><p>4. Gerenciamento da rotina ........................................................................................ 40</p><p>4.1. Indicadores de desempenho no Gerenciamento da rotina ............................. 41</p><p>4.2. Benefícios do gerenciamento da rotina ........................................................... 42</p><p>4.3. Reuniões no gerenciamento da rotina ............................................................. 44</p><p>4.3.1. Reunião eficaz ........................................................................................... 46</p><p>4.3.2. Pontos-chave de cada etapa de uma reunião eficaz................................. 48</p><p>4.3.3. Rituais de gestão ....................................................................................... 49</p><p>4.3.4. Como montar uma boa pauta de reunião ................................................ 51</p><p>4.3.5. Como organizar sua agenda lotada de reuniões ....................................... 52</p><p>4.3.6. Como utilizar um planner para gerenciar melhor a rotina ....................... 54</p><p>4.4. Implementando Gerenciamento da rotina ...................................................... 56</p><p>5. Gestão à vista ....................................................................................................... 57</p><p>5.1. Os benefícios da gestão à vista incluem: ...................................................... 58</p><p>5.2. Os principais benefícios de um sistema de gestão ....................................... 60</p><p>6. Desdobramento estratégico de metas .................................................................... 61</p><p>6.1. Métodos de desdobramento de metas ............................................................ 62</p><p>6.1.1. GPD (Gerenciamento Pelas Diretrizes) ..................................................... 62</p><p>6.1.2. Hoshin Kanri (Política de Direção) ............................................................. 63</p><p>6.1.3. OKR (Objectives and Key Results) ............................................................. 63</p><p>6.1.4. BSC (Balanced Scorecard) ......................................................................... 64</p><p>7. Gestão de resultados ............................................................................................... 67</p><p>7.1. Método PDCA na Gestão de resultados ........................................................... 68</p><p>7.2. Ciclos de melhora contínua | PDCA e SDCA ..................................................... 69</p><p>8. Excelência em gestão .............................................................................................. 71</p><p>8.1. Gestão eficaz .................................................................................................... 73</p><p>9. Conclusão ................................................................................................................ 76</p><p>10. Referências .......................................................................................................... 77</p><p>Índice de Figuras</p><p>Figura 1 - Missão, Visão e Valores ..................................................................................... 7</p><p>Figura 2 - Apple ................................................................................................................. 8</p><p>Figura 3 - Coca-cola ........................................................................................................... 8</p><p>Figura 4 - Google ............................................................................................................... 9</p><p>Figura 5 - Processos gerenciais ....................................................................................... 10</p><p>Figura 6 - Gestão de indicadores .................................................................................... 12</p><p>Figura 7 - SIPOC ............................................................................................................... 21</p><p>Figura 8 - SIPOC e SLA's ................................................................................................... 22</p><p>Figura 9 - Padrões e Indicadores ..................................................................................... 23</p><p>Figura 10 - Definição de metas .......................................................................................</p><p>e</p><p>estratégicos.</p><p>c. Agrupe reuniões similares: Se houver reuniões com temas semelhantes ou</p><p>que envolvam as mesmas pessoas, tente agrupá-las em sequência. Isso</p><p>ajudará a economizar tempo e evitará a dispersão de energia entre</p><p>diferentes tópicos.</p><p>d. Estabeleça intervalos entre as reuniões: Evite agendar reuniões</p><p>consecutivas sem intervalos. Reserve tempo entre as reuniões para fazer</p><p>anotações, responder e-mails urgentes ou simplesmente descansar um</p><p>pouco. Isso ajudará a manter sua mente fresca e preparada para cada</p><p>encontro.</p><p>e. Defina limites de tempo para as reuniões: Ao agendar as reuniões, defina</p><p>um tempo limite para cada uma delas. Isso ajudará a garantir que elas não</p><p>se prolonguem desnecessariamente e que haja tempo suficiente para</p><p>outros compromissos.</p><p>f. Utilize ferramentas de agendamento e lembretes: Faça uso de</p><p>ferramentas de agendamento, como calendários digitais, que podem</p><p>enviar lembretes e notificações sobre suas reuniões. Isso ajudará a manter</p><p>você informado e organizado, evitando atrasos ou esquecimentos.</p><p>g. Avalie a importância e relevância de cada reunião: Antes de aceitar um</p><p>convite para uma reunião, avalie cuidadosamente sua importância e</p><p>relevância para você. Certifique-se de que sua participação seja realmente</p><p>necessária e que você possa contribuir significativamente. Caso contrário,</p><p>considere se é possível delegar sua presença ou se é necessário declinar</p><p>do convite.</p><p>h. Reserve tempo para trabalho não interrompido: Em sua agenda, inclua</p><p>períodos dedicados exclusivamente ao trabalho não interrompido, onde</p><p>você possa se concentrar em projetos, tarefas ou tomada de decisões sem</p><p>interrupções. Isso ajudará a equilibrar o tempo gasto em reuniões com o</p><p>tempo dedicado ao trabalho individual.</p><p>i. Faça revisões regulares da sua agenda: Regularmente, reserve um tempo</p><p>para revisar sua agenda e ajustar prioridades, se necessário. Certifique-se</p><p>de que suas reuniões estejam alinhadas com seus objetivos e que você</p><p>tenha tempo adequado para outras responsabilidades e atividades</p><p>importantes.</p><p>Seguindo essas dicas, você poderá organizar melhor sua agenda cheia de</p><p>reuniões, garantindo que seu tempo seja utilizado de maneira eficiente e que você tenha</p><p>espaço para realizar outras atividades relevantes para o seu trabalho.</p><p>4.3.6. Como utilizar um planner para gerenciar melhor a rotina</p><p>Utilizar planners pode ser uma excelente maneira de organizar melhor as</p><p>demandas do dia a dia. Aqui estão algumas dicas de como aproveitar ao máximo o uso</p><p>de planners:</p><p>Escolha o tipo de planner adequado: Existem diferentes tipos de planners</p><p>disponíveis, como diários, semanais ou mensais. Escolha aquele que melhor se adequa às</p><p>suas necessidades e preferências de organização.</p><p>• Defina metas e prioridades: Antes de preencher seu planner, defina suas</p><p>metas e prioridades. Isso ajudará a direcionar suas atividades e a</p><p>estabelecer um senso de propósito em relação ao que precisa ser</p><p>realizado.</p><p>• Planeje com antecedência: Reserve um tempo no início de cada semana</p><p>ou mês para planejar suas tarefas e compromissos. Identifique os prazos</p><p>importantes, eventos e reuniões, e aloque tempo para atividades</p><p>essenciais.</p><p>• Use códigos de cores: Atribua cores diferentes para categorias específicas,</p><p>como trabalho, pessoal, estudos, etc. Isso facilitará a visualização rápida e</p><p>a identificação das diferentes áreas de sua vida.</p><p>• Priorize suas tarefas: Utilize técnicas de priorização, como a Matriz de</p><p>Eisenhower, para identificar as tarefas mais importantes e urgentes.</p><p>Coloque essas tarefas no topo da sua lista e concentre-se nelas antes de</p><p>passar para as demais.</p><p>• Estabeleça horários específicos: Além de listar suas tarefas, agende</p><p>horários específicos para realizá-las. Isso ajudará a criar uma estrutura</p><p>para o seu dia e evitará a procrastinação.</p><p>• Faça revisões regulares: Reserve um tempo no final do dia ou no início do</p><p>dia seguinte para revisar seu planner. Marque as tarefas concluídas, ajuste</p><p>os prazos se necessário e transfira tarefas não realizadas para os próximos</p><p>dias.</p><p>• Flexibilidade e ajustes: Lembre-se de que um planner é uma ferramenta</p><p>flexível. À medida que surgirem mudanças ou imprevistos, faça os ajustes</p><p>necessários em sua agenda e prioridades.</p><p>• Equilibre trabalho e descanso: Certifique-se de incluir tempo para</p><p>descanso e lazer em seu planner. Isso é fundamental para evitar o</p><p>esgotamento e garantir um equilíbrio saudável entre trabalho e vida</p><p>pessoal.</p><p>Aproveite os benefícios adicionais do planner: Além de ajudar na organização, um</p><p>planner também pode ser uma ferramenta para registrar memórias, anotar pensamentos</p><p>ou fazer acompanhamento de metas. Aproveite esses recursos adicionais para tornar seu</p><p>planejamento ainda mais significativo.</p><p>Ao utilizar um planner de forma consistente e eficaz, você terá uma visão clara</p><p>das suas demandas diárias, facilitando o gerenciamento das tarefas e aumentando sua</p><p>produtividade. Lembre-se de adaptar o planner de acordo com suas necessidades</p><p>individuais e aproveitar ao máximo essa ferramenta de organização.</p><p>4.4. Implementando Gerenciamento da rotina</p><p>Passo a passo para implementar o gerenciamento da rotina:</p><p>Figura 17 - Gerenciamento da rotina</p><p>• Levantar macro processos: Identifique e mapeie os principais processos</p><p>que compõem a rotina da organização. Isso envolve entender as</p><p>atividades-chave, as interações entre os processos e as áreas responsáveis</p><p>por cada etapa.</p><p>• Definir mapa de indicadores do setor: Selecione os indicadores-chave de</p><p>desempenho (KPIs) que são relevantes para cada macro processo. Esses</p><p>indicadores devem ser alinhados aos objetivos estratégicos da</p><p>organização e permitir a avaliação do desempenho em relação às metas</p><p>estabelecidas.</p><p>• Definir periodicidade de acompanhamento: Estabeleça a frequência com</p><p>que os indicadores serão acompanhados e revisados. Isso pode variar de</p><p>acordo com a natureza do processo e a necessidade de informações</p><p>atualizadas. Defina também os responsáveis por coletar, analisar e</p><p>apresentar os dados dos indicadores.</p><p>• Implementar kanban: Utilize o método kanban para visualizar as tarefas,</p><p>fluxo de trabalho e status de cada atividade. O kanban permite uma gestão</p><p>visual eficaz, onde é possível identificar gargalos, priorizar tarefas e</p><p>promover uma melhor organização do trabalho.</p><p>• Realizar acompanhamento das tarefas do dia a dia: Monitore o progresso</p><p>das tarefas e atividades diárias em relação ao planejado. Garanta que as</p><p>responsabilidades estejam claras, os prazos sejam cumpridos e as etapas</p><p>do processo sejam seguidas corretamente. Utilize ferramentas como listas</p><p>de verificação, cronogramas ou sistemas de gerenciamento de tarefas</p><p>para auxiliar nesse acompanhamento.</p><p>• Aplicar o método PDCA nos indicadores fora da meta: Caso os indicadores</p><p>estejam abaixo das metas estabelecidas, aplique o ciclo PDCA (Plan-Do-</p><p>Check-Act) para promover a melhoria contínua. Analise as causas dos</p><p>desvios, planeje ações corretivas, execute as mudanças necessárias,</p><p>verifique os resultados e ajuste os processos conforme necessário.</p><p>Ao seguir esses passos, você estará implementando um sistema eficaz de</p><p>gerenciamento da rotina. Isso ajudará a manter o foco nas atividades diárias, garantir a</p><p>qualidade e o cumprimento dos prazos, promover a melhoria contínua dos processos e</p><p>alcançar os resultados esperados pela organização.</p><p>5. Gestão à vista</p><p>Gestão à vista é uma prática que envolve a visualização e comunicação clara das</p><p>informações relevantes sobre o desempenho e o progresso das atividades da equipe ou</p><p>organização. É importante para o gerenciamento da rotina porque proporciona</p><p>transparência, engajamento e alinhamento de todos os membros da equipe.</p><p>Ao implementar a gestão à vista, as informações-chave, como indicadores de</p><p>desempenho, metas, projetos</p><p>e tarefas, são apresentadas em um local visível e de fácil</p><p>acesso para todos os membros da equipe. Isso permite que todos estejam cientes do que</p><p>está acontecendo, das metas a serem alcançadas e do progresso em relação a essas</p><p>metas.</p><p>Existem várias formas de implementar a gestão à vista, como quadros de controle,</p><p>painéis digitais, gráficos ou até mesmo simplesmente usando post-its e murais. O</p><p>importante é que as informações sejam atualizadas regularmente e de forma clara e</p><p>compreensível.</p><p>5.1. Os benefícios da gestão à vista incluem:</p><p>• Transparência: Todos têm acesso às informações relevantes, eliminando</p><p>barreiras de comunicação e promovendo a confiança e a colaboração.</p><p>• Engajamento: Ao visualizar seu trabalho e seu impacto nas metas da</p><p>equipe, os membros se sentem mais engajados e motivados a alcançar</p><p>resultados.</p><p>• Foco nos resultados: A gestão à vista ajuda a manter o foco nos objetivos</p><p>e metas estabelecidos, permitindo a identificação rápida de desvios e a</p><p>tomada de ações corretivas.</p><p>• Identificação de problemas: Os problemas e obstáculos podem ser</p><p>identificados mais facilmente, permitindo a rápida intervenção e</p><p>resolução.</p><p>• Melhoria contínua: Com a visibilidade das informações, é possível</p><p>identificar oportunidades de melhoria e tomar ações para aprimorar os</p><p>processos e resultados.</p><p>Além disso, a gestão à vista promove a comunicação e o compartilhamento de</p><p>conhecimento entre os membros da equipe, possibilitando a identificação de melhores</p><p>práticas e a aprendizagem coletiva.</p><p>Em resumo, a gestão à vista é importante para o gerenciamento da rotina porque</p><p>promove a transparência, o engajamento e o foco nos resultados, permitindo uma maior</p><p>eficiência, colaboração e melhoria contínua no dia a dia da equipe.</p><p>Um sistema de gestão é uma abordagem organizada e estruturada para gerenciar</p><p>e controlar as atividades, processos e recursos de uma organização. Ele fornece um</p><p>conjunto de diretrizes, práticas e ferramentas que ajudam a alcançar os objetivos da</p><p>organização, melhorar o desempenho e garantir a eficiência e eficácia das operações.</p><p>Um sistema de gestão abrange várias áreas e aspectos da organização, como</p><p>qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, segurança da informação,</p><p>gestão de projetos, gestão de processos, entre outros. Ele define os procedimentos,</p><p>políticas e responsabilidades para garantir que as atividades sejam executadas de</p><p>maneira consistente e alinhada com os objetivos estratégicos da organização.</p><p>A implementação de um sistema de gestão requer uma abordagem sistemática e</p><p>orientada por processos. Envolve a definição de metas e indicadores de desempenho, a</p><p>identificação e documentação dos processos, a alocação de recursos adequados, a</p><p>realização de avaliações e auditorias, e a melhoria contínua por meio do ciclo PDCA (Plan,</p><p>Do, Check, Act).</p><p>5.2. Os principais benefícios de um sistema de gestão</p><p>• Padronização e consistência: Estabelece processos e procedimentos</p><p>padronizados para garantir a consistência das operações e a qualidade dos</p><p>produtos ou serviços.</p><p>• Melhoria contínua: Promove a identificação de oportunidades de</p><p>melhoria e a implementação de ações corretivas e preventivas para</p><p>alcançar resultados cada vez melhores.</p><p>• Eficiência e redução de custos: Permite otimizar os recursos, eliminar</p><p>desperdícios e reduzir custos operacionais.</p><p>• Transparência e responsabilidade: Define responsabilidades claras e</p><p>promove a transparência nas operações, facilitando a prestação de</p><p>contas.</p><p>• Conformidade regulatória: Ajuda a garantir que a organização esteja em</p><p>conformidade com as regulamentações, leis e normas aplicáveis ao seu</p><p>setor de atuação.</p><p>• Melhoria da reputação: Um sistema de gestão eficaz demonstra o</p><p>compromisso da organização com a qualidade, segurança, meio ambiente</p><p>e outros aspectos relevantes, o que pode melhorar sua reputação junto</p><p>aos clientes, parceiros e stakeholders.</p><p>Em resumo, um sistema de gestão é uma estrutura que auxilia na gestão eficiente</p><p>e eficaz de uma organização, permitindo a padronização, a melhoria contínua e o alcance</p><p>dos objetivos estratégicos. Ele abrange diversas áreas e processos, e pode ser adaptado</p><p>de acordo com as necessidades e características específicas de cada organização.</p><p>6. Desdobramento estratégico de metas</p><p>O desdobramento estratégico de metas é uma abordagem que visa alinhar as</p><p>metas organizacionais em diferentes níveis hierárquicos da empresa, permitindo uma</p><p>conexão clara entre a estratégia geral e as ações diárias. Essa abordagem é comumente</p><p>dividida em três níveis: estratégico, tático e operacional.</p><p>Figura 18 - Desdobramento de metas</p><p>• Nível Estratégico: No nível estratégico, as metas são estabelecidas em um</p><p>contexto mais amplo, considerando a visão e missão da organização. Aqui,</p><p>são definidos objetivos de longo prazo e estratégias para alcançá-los. As</p><p>metas nesse nível são mais abrangentes e direcionam as decisões</p><p>estratégicas da empresa.</p><p>• Nível Tático: No nível tático, as metas são desdobradas a partir das metas</p><p>estratégicas e adaptadas para as diferentes áreas funcionais da</p><p>organização, como marketing, vendas, operações, recursos humanos e</p><p>gestão de projetos. Além disso, a gestão de processos também</p><p>desempenha um papel fundamental nesse nível, assegurando a eficiência</p><p>e a eficácia das operações por meio da padronização e melhoria contínua</p><p>dos processos. Nesse nível, são estabelecidos objetivos específicos e</p><p>planos de ação para alcançá-los.</p><p>• Nível Operacional: No nível operacional, as metas são desdobradas a partir</p><p>das metas táticas e estão relacionadas às atividades diárias e operacionais</p><p>das equipes. Aqui, o gerenciamento da rotina desempenha um papel</p><p>importante, garantindo a execução eficaz das tarefas, o cumprimento dos</p><p>prazos e a padronização das atividades. Além disso, a busca pela melhoria</p><p>contínua dos processos também é enfatizada nesse nível, com a</p><p>identificação de oportunidades de otimização e a implementação de</p><p>ações corretivas e preventivas.</p><p>O desdobramento estratégico de metas, ao incluir a gestão de processos e</p><p>projetos no nível tático e o gerenciamento da rotina e a melhoria contínua de processos</p><p>no nível operacional, permite que haja uma conexão clara entre os diferentes níveis</p><p>hierárquicos da organização. Isso garante que todas as áreas estejam alinhadas com a</p><p>estratégia geral, contribuindo para o alcance dos objetivos organizacionais, a eficiência</p><p>das operações e a busca contínua por excelência e inovação.</p><p>6.1. Métodos de desdobramento de metas</p><p>principais ferramentas de desdobramento de metas do mercado: GPD, Hoshin</p><p>Kanri, OKR e BSC.</p><p>6.1.1. GPD (Gerenciamento Pelas Diretrizes)</p><p>O GPD, também conhecido como Policy Deployment, é uma abordagem</p><p>amplamente utilizada para o desdobramento de metas. Essa metodologia envolve a</p><p>definição de diretrizes estratégicas da organização, que são então desdobradas em metas</p><p>específicas para cada área ou departamento. O GPD busca alinhar toda a organização em</p><p>torno dos objetivos estratégicos, assegurando que as metas sejam entendidas e</p><p>trabalhadas em todos os níveis hierárquicos. É comum utilizar indicadores de</p><p>desempenho para monitorar o progresso e garantir a eficácia do desdobramento.</p><p>Exemplos de empresas:</p><p>• Toyota: A Toyota utiliza o GPD como parte fundamental de sua gestão,</p><p>estabelecendo metas claras em todos os níveis da organização para</p><p>impulsionar a melhoria contínua e a inovação.</p><p>• Samsung: A Samsung adota o GPD para direcionar suas metas estratégicas</p><p>e orientar as atividades de suas diferentes unidades de negócio.</p><p>6.1.2. Hoshin Kanri (Política de Direção)</p><p>O Hoshin Kanri é uma abordagem japonesa para o desdobramento de metas que</p><p>enfatiza a participação ativa de todos os níveis da organização. Essa metodologia envolve</p><p>a definição</p><p>dos objetivos estratégicos de longo prazo e a identificação de iniciativas e</p><p>projetos-chave para alcançá-los. O Hoshin Kanri promove a criação de um plano de ação</p><p>detalhado, a alocação adequada de recursos e a revisão periódica do progresso. É uma</p><p>abordagem sistêmica que busca promover a melhoria contínua e o alinhamento das</p><p>atividades diárias com os objetivos estratégicos.</p><p>Exemplos de empresas:</p><p>• Honda: A Honda implementou o Hoshin Kanri para alinhar as metas e os</p><p>objetivos estratégicos em toda a organização, promovendo a integração e</p><p>o envolvimento de seus funcionários.</p><p>• Intel: A Intel utiliza o Hoshin Kanri para traduzir sua estratégia global em</p><p>planos de ação táticos e acompanhar o progresso de suas metas por meio</p><p>de revisões regulares.</p><p>6.1.3. OKR (Objectives and Key Results)</p><p>O OKR é uma metodologia amplamente adotada por empresas de tecnologia e</p><p>startups. Ela envolve a definição de objetivos claros e ambiciosos (Objectives) e a</p><p>identificação de resultados-chave (Key Results) para medir o progresso em direção a</p><p>esses objetivos. Os OKRs são geralmente definidos de forma trimestral ou semestral e</p><p>promovem o foco, a transparência e o alinhamento dentro das equipes. O OKR permite</p><p>uma abordagem ágil para o desdobramento de metas, incentivando a definição de metas</p><p>desafiadoras e a aprendizagem contínua por meio da experimentação.</p><p>Exemplos de empresas:</p><p>• Google: O Google é conhecido por sua utilização do OKR, que permite a</p><p>definição de metas desafiadoras e mensuráveis, incentivando o foco, a</p><p>transparência e a colaboração em toda a empresa.</p><p>• Netflix: A Netflix adotou o OKR para impulsionar a inovação e a agilidade</p><p>em seu ambiente de trabalho, estabelecendo metas ousadas e medindo</p><p>resultados-chave para impulsionar o crescimento.</p><p>6.1.4. BSC (Balanced Scorecard)</p><p>O BSC é uma abordagem que busca equilibrar diferentes perspectivas de</p><p>desempenho organizacional. Ele envolve a definição de indicadores de desempenho em</p><p>quatro perspectivas principais: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e</p><p>crescimento. O BSC fornece uma visão abrangente do desempenho da organização,</p><p>permitindo o monitoramento e o alinhamento de metas em cada perspectiva. Ele</p><p>enfatiza a importância de metas equilibradas e a conexão entre os diferentes aspectos</p><p>do negócio.</p><p>Exemplos de empresas:</p><p>• General Electric: A General Electric utiliza o BSC para medir e gerenciar o</p><p>desempenho em várias perspectivas, como financeira, cliente, processos</p><p>internos e aprendizado e crescimento.</p><p>• Marriott International: A Marriott International adotou o BSC como uma</p><p>ferramenta de gestão estratégica para alinhar suas unidades de negócio</p><p>globais, monitorando indicadores-chave de desempenho em todas as</p><p>áreas.</p><p>Essas são algumas das principais ferramentas de desdobramento de metas no</p><p>mercado. Cada uma delas possui características e abordagens diferentes, mas todas têm</p><p>em comum o objetivo de alinhar as atividades da organização com os objetivos</p><p>estratégicos, promovendo o direcionamento, a transparência e a melhoria contínua.</p><p>A escolha da ferramenta mais adequada dependerá das necessidades e</p><p>características específicas da organização. É importante destacar que não há uma única</p><p>abordagem correta, e muitas vezes as empresas combinam diferentes ferramentas de</p><p>acordo com sua realidade e contexto.</p><p>É fundamental que a implementação dessas ferramentas seja acompanhada por</p><p>uma cultura organizacional que valorize o alinhamento estratégico, o comprometimento</p><p>dos colaboradores e a busca constante por resultados. Além disso, é essencial que haja</p><p>um sistema eficiente de monitoramento e análise dos indicadores de desempenho, para</p><p>que sejam tomadas ações corretivas e de melhoria quando necessário.</p><p>Independentemente da ferramenta escolhida, é importante ressaltar que o</p><p>desdobramento de metas deve ser um processo contínuo, adaptável e alinhado às</p><p>mudanças do ambiente empresarial. As metas devem ser revisadas periodicamente,</p><p>levando em consideração o aprendizado e os feedbacks obtidos ao longo do tempo.</p><p>Em resumo, o uso de ferramentas de desdobramento de metas, como GPD,</p><p>Hoshin Kanri, OKR e BSC, auxilia as organizações a definir e alcançar seus objetivos</p><p>estratégicos de forma mais eficaz. Essas ferramentas promovem o alinhamento, o foco,</p><p>a transparência e a melhoria contínua, elementos essenciais para o sucesso</p><p>organizacional.</p><p>Ferramenta de</p><p>Desdobramento de</p><p>Metas</p><p>Pontos-Chave Benefícios</p><p>GPD (Gestão por</p><p>Diretrizes)</p><p>- Alinhamento das metas</p><p>organizacionais com a</p><p>estratégia;</p><p>- Definição de indicadores de</p><p>desempenho relevantes;</p><p>- Foco na melhoria contínua; -</p><p>Envolvimento da alta</p><p>liderança.</p><p>- Maior clareza e alinhamento dos</p><p>objetivos estratégicos;</p><p>- Acompanhamento e avaliação do</p><p>desempenho organizacional; -</p><p>Engajamento dos colaboradores em</p><p>relação às metas e diretrizes</p><p>estabelecidas;</p><p>- Melhoria contínua dos processos e</p><p>resultados organizacionais.</p><p>Hoshin Kanri</p><p>- Definição de metas e</p><p>prioridades estratégicas;</p><p>- Alinhamento vertical e</p><p>horizontal;</p><p>- Acompanhamento e revisão</p><p>regular;</p><p>- Envolvimento de todos os</p><p>níveis hierárquicos;</p><p>- Comunicação eficaz e</p><p>compartilhamento de</p><p>informações.</p><p>- Maior alinhamento entre os níveis</p><p>estratégico, tático e operacional;</p><p>- Envolvimento e comprometimento dos</p><p>colaboradores na execução das metas e</p><p>iniciativas estratégicas;</p><p>- Melhoria da comunicação e</p><p>coordenação entre as áreas da</p><p>organização;</p><p>- Foco na execução das prioridades</p><p>estratégicas.</p><p>OKR (Objectives and</p><p>Key Results)</p><p>- Estabelecimento de objetivos</p><p>claros e mensuráveis;</p><p>- Definição de resultados-</p><p>chave para medir o progresso;</p><p>- Foco na transparência e</p><p>colaboração;</p><p>- Acompanhamento frequente</p><p>e ajuste das metas e</p><p>resultados.</p><p>- Maior alinhamento e engajamento dos</p><p>colaboradores em relação aos objetivos</p><p>organizacionais;</p><p>- Estímulo à definição de metas</p><p>desafiadoras e alcançáveis;</p><p>- Acompanhamento do progresso e da</p><p>performance de forma transparente e</p><p>orientada a resultados;</p><p>- Melhoria da agilidade e adaptação às</p><p>mudanças no ambiente de negócios.</p><p>BSC (Balanced</p><p>Scorecard)</p><p>- Medição do desempenho em</p><p>diversas perspectivas;</p><p>- Estabelecimento de metas</p><p>em áreas-chave;</p><p>- Monitoramento contínuo e</p><p>comunicação clara;</p><p>- Alinhamento entre a</p><p>estratégia e a execução.</p><p>- Visão abrangente do desempenho</p><p>organizacional em diferentes</p><p>perspectivas;</p><p>- Foco no equilíbrio entre diferentes áreas</p><p>e objetivos estratégicos;</p><p>- Monitoramento constante do progresso</p><p>em relação às metas estabelecidas;</p><p>- Identificação de áreas de melhoria e</p><p>oportunidades de crescimento;</p><p>- Alinhamento da organização em torno</p><p>da estratégia definida.</p><p>Essa tabela resume os principais pontos-chave e benefícios de cada uma das</p><p>ferramentas de desdobramento de metas, com mais detalhes e destaques para cada uma</p><p>delas. É importante avaliar qual dessas ferramentas</p><p>7. Gestão de resultados</p><p>Gestão de resultados é o processo pelo qual uma organização planeja, executa,</p><p>monitora e controla suas atividades visando alcançar os objetivos e metas estabelecidos.</p><p>Envolve o acompanhamento e a avaliação sistemática do desempenho da organização</p><p>em relação aos resultados esperados, utilizando indicadores de desempenho relevantes.</p><p>A gestão de resultados abrange várias dimensões, incluindo financeira,</p><p>operacional, qualidade, produtividade, satisfação do cliente e outros aspectos-chave para</p><p>o sucesso da organização. Ela busca assegurar que os esforços e recursos da empresa</p><p>sejam direcionados de forma eficaz para alcançar os resultados desejados.</p><p>Para implementar a gestão de resultados de forma eficaz, é necessário</p><p>estabelecer metas claras e mensuráveis, alinhadas com a estratégia da organização. Essas</p><p>metas devem ser desdobradas em objetivos e ações específicas em todos os níveis da</p><p>organização, garantindo o alinhamento</p><p>e engajamento de todos os colaboradores.</p><p>Além disso, a gestão de resultados envolve o monitoramento constante do</p><p>desempenho por meio de indicadores de desempenho relevantes e o uso de ferramentas</p><p>de controle e análise. Com base nas informações obtidas, ações corretivas e de melhoria</p><p>contínua são implementadas para otimizar os resultados e maximizar a eficiência e</p><p>eficácia da organização.</p><p>A gestão de resultados não se limita apenas à análise retrospectiva, mas também</p><p>envolve a definição de estratégias futuras e o planejamento de ações para atingir os</p><p>objetivos estabelecidos. É um processo contínuo e iterativo, no qual a organização</p><p>aprende com os resultados e ajusta suas abordagens para obter um desempenho cada</p><p>vez melhor.</p><p>Em resumo, a gestão de resultados é o conjunto de práticas, processos e</p><p>metodologias utilizadas para planejar, monitorar, controlar e melhorar o desempenho da</p><p>organização, visando alcançar os resultados esperados e promover a sustentabilidade e</p><p>o crescimento a longo prazo.</p><p>7.1. Método PDCA na Gestão de resultados</p><p>O método PDCA (Plan-Do-Check-Act) desempenha um papel fundamental na</p><p>gestão dos resultados, pois está estruturado para promover a melhoria contínua e a</p><p>satisfação dos clientes e demais partes interessadas.</p><p>Ao aplicar o PDCA, as organizações seguem uma abordagem sistemática para</p><p>atingir seus objetivos e satisfazer as expectativas das partes interessadas. Vejamos como</p><p>cada etapa do PDCA contribui para a gestão dos resultados:</p><p>• Plan (Planejar): Nesta etapa, a organização define metas claras e</p><p>estabelece um plano de ação para alcançá-las. Isso inclui identificar as</p><p>necessidades e expectativas dos clientes, bem como as partes</p><p>interessadas relevantes. Ao compreender as expectativas das partes</p><p>interessadas, a organização pode estabelecer metas realistas e alinhadas</p><p>com suas necessidades.</p><p>• Do (Fazer): Aqui, o plano é executado, ou seja, as ações são</p><p>implementadas conforme o planejado. É importante assegurar que as</p><p>atividades sejam realizadas com eficiência e qualidade, garantindo que os</p><p>produtos ou serviços atendam aos requisitos dos clientes e partes</p><p>interessadas.</p><p>• Check (Verificar): Nesta etapa, os resultados são monitorados e avaliados.</p><p>São utilizados indicadores de desempenho para acompanhar o progresso</p><p>em relação às metas estabelecidas. A organização realiza análises e</p><p>verifica se os resultados estão de acordo com as expectativas e requisitos</p><p>definidos. Caso haja desvios, são identificadas as causas e oportunidades</p><p>de melhoria.</p><p>• Act (Agir): Com base na análise dos resultados, ações corretivas são</p><p>implementadas para corrigir possíveis desvios e aprimorar os processos.</p><p>Essas ações visam eliminar as causas dos problemas identificados, visando</p><p>uma melhoria contínua. Também são identificadas as boas práticas e</p><p>oportunidades de replicá-las em outras áreas da organização.</p><p>Assim, o método PDCA auxilia na gestão dos resultados ao estabelecer uma</p><p>abordagem sistemática e iterativa de melhoria contínua. Ao seguir esse ciclo, a</p><p>organização pode identificar e corrigir problemas, otimizar processos, melhorar a</p><p>qualidade dos produtos ou serviços e, consequentemente, atender e superar as</p><p>expectativas dos clientes e partes interessadas.</p><p>7.2. Ciclos de melhora contínua | PDCA e SDCA</p><p>O PDCA (Plan, Do, Check, Act) e o SDCA (Standardize, Do, Check, Act) são dois</p><p>ciclos de melhoria contínua de processos que se complementam e podem ser utilizados</p><p>em conjunto para promover a excelência operacional.</p><p>Figura 19 - PDCA e SDCA</p><p>O PDCA é um ciclo de quatro etapas que envolve o planejamento (Plan), a</p><p>execução (Do), a verificação (Check) e a ação (Act). Ele é utilizado para identificar</p><p>problemas, desenvolver soluções, implementar mudanças e avaliar os resultados. O</p><p>PDCA é um método iterativo, no qual cada ciclo de melhoria leva a um novo ciclo,</p><p>buscando aperfeiçoar continuamente os processos.</p><p>Por sua vez, o SDCA é um ciclo de quatro etapas focado na padronização</p><p>(Standardize), execução (Do), verificação (Check) e ação (Act). Ele é utilizado para</p><p>estabelecer padrões claros de trabalho, garantir a execução consistente dos processos,</p><p>verificar se os padrões estão sendo seguidos e agir para corrigir desvios e melhorar</p><p>continuamente.</p><p>Esses dois ciclos se complementam de maneira significativa. O SDCA estabelece a</p><p>base para a estabilidade e consistência dos processos, garantindo que as atividades sejam</p><p>executadas de acordo com os padrões estabelecidos. Ele visa reduzir variações</p><p>indesejadas e estabilizar o desempenho.</p><p>Uma vez que os processos estejam padronizados e estáveis, o PDCA pode ser</p><p>aplicado para aprimorar ainda mais o desempenho. O PDCA permite a identificação de</p><p>oportunidades de melhoria, a realização de experimentos e a implementação de</p><p>mudanças. Ele fornece um processo estruturado para planejar, executar, verificar os</p><p>resultados e agir com base nas conclusões.</p><p>Enquanto o SDCA busca estabelecer a base sólida para a execução dos processos,</p><p>o PDCA busca promover melhorias incrementais e significativas. O SDCA concentra-se na</p><p>estabilidade, consistência e padronização, enquanto o PDCA busca a inovação, a</p><p>eficiência e a eficácia dos processos.</p><p>Portanto, o SDCA e o PDCA são complementares, pois o SDCA estabelece a base</p><p>para a melhoria contínua, enquanto o PDCA impulsiona a busca por excelência e a</p><p>evolução dos processos ao longo do tempo. Juntos, eles fornecem uma abordagem</p><p>abrangente e sistemática para a melhoria contínua de processos.</p><p>8. Excelência em gestão</p><p>Ao dividir o conceito de excelência em gestão em pilares, podemos destacar as</p><p>pessoas na base, os processos e resultados nos alicerces e a melhoria contínua no teto.</p><p>Vamos explorar cada um desses pilares:</p><p>Figura 20 - Os pilares da Gestão</p><p>• Pessoas: As pessoas são o elemento fundamental em qualquer</p><p>organização. Elas são responsáveis por executar os processos, tomar</p><p>decisões e impulsionar os resultados. Investir no desenvolvimento e no</p><p>engajamento dos colaboradores é essencial para promover uma cultura</p><p>de excelência. Isso inclui proporcionar treinamentos, promover o trabalho</p><p>em equipe, incentivar a comunicação eficaz e reconhecer o desempenho.</p><p>• Processos: Os processos são a forma como as atividades são estruturadas</p><p>e executadas para atingir os objetivos da organização. Eles devem ser</p><p>eficientes, eficazes e alinhados com as necessidades dos clientes e partes</p><p>interessadas. É importante mapear, analisar e otimizar os processos,</p><p>eliminando desperdícios, identificando gargalos e buscando a</p><p>simplificação. A gestão de processos envolve a definição de padrões, a</p><p>monitorização do desempenho e a implementação de melhorias.</p><p>• Resultados: Os resultados são o objetivo final da excelência em gestão.</p><p>Eles englobam diversos aspectos, como o alcance das metas e indicadores</p><p>de desempenho, a satisfação dos clientes, a rentabilidade financeira, a</p><p>qualidade dos produtos ou serviços e a reputação da organização. É</p><p>importante estabelecer metas claras e mensuráveis, acompanhar os</p><p>resultados de forma regular e tomar ações corretivas quando necessário.</p><p>A gestão orientada para resultados envolve análises, relatórios e tomada</p><p>de decisões baseadas em dados.</p><p>• Melhoria contínua: A melhoria contínua é o pilar que une todos os outros.</p><p>Ela envolve o comprometimento constante com a evolução, a inovação e</p><p>o aprendizado organizacional. Buscar a excelência requer uma</p><p>mentalidade de melhoria contínua, onde se identificam oportunidades de</p><p>aprimoramento, se implementam mudanças, se avaliam os resultados e</p><p>se repetem os ciclos de melhoria. A organização deve promover a cultura</p><p>de aprender com os erros, valorizar a criatividade e a inovação, e encorajar</p><p>a participação de todos os colaboradores nesse processo.</p><p>Ao unir esses pilares, cria-se uma base sólida</p><p>para a excelência em gestão. As</p><p>pessoas são capacitadas e engajadas, os processos são eficientes e alinhados aos</p><p>objetivos estratégicos, os resultados são monitorados e aprimorados continuamente, e a</p><p>organização mantém-se em constante evolução e adaptação às mudanças do ambiente</p><p>externo.</p><p>A busca pela excelência em gestão é um esforço contínuo e exige o envolvimento</p><p>de todos os níveis hierárquicos e áreas da organização. Ao valorizar as pessoas, otimizar</p><p>os processos, alcançar resultados significativos e promover a melhoria contínua, uma</p><p>organização pode se destacar no mercado e garantir sua sustentabilidade a longo prazo.</p><p>8.1. Gestão eficaz</p><p>Gestão vai além de processos, indicadores e resultados. É fundamental</p><p>reconhecer que as pessoas são o elemento central de qualquer organização e que o</p><p>engajamento delas desempenha um papel crucial no alcance dos resultados desejados.</p><p>Figura 21 - Gestão</p><p>A gestão eficaz envolve não apenas a implementação de processos e sistemas,</p><p>mas também a habilidade de liderar, motivar e desenvolver as pessoas. É por meio do</p><p>envolvimento e engajamento dos colaboradores que os processos são executados, os</p><p>indicadores são alcançados e os resultados são obtidos.</p><p>O engajamento das pessoas é essencial para o sucesso de uma organização por</p><p>várias razões:</p><p>• Alinhamento de objetivos: Quando as pessoas estão engajadas, elas</p><p>compartilham dos objetivos da organização e trabalham em direção a eles.</p><p>Elas entendem como seu trabalho contribui para os resultados e se</p><p>sentem motivadas a alcançar as metas estabelecidas.</p><p>• Produtividade e eficiência: Colaboradores engajados tendem a ser mais</p><p>produtivos e eficientes em suas tarefas. Eles se dedicam ao trabalho, têm</p><p>iniciativa e procuram constantemente maneiras de melhorar seu</p><p>desempenho e o desempenho da equipe.</p><p>• Inovação e criatividade: Pessoas engajadas se sentem encorajadas a</p><p>compartilhar ideias, propor soluções e buscar melhorias. Elas se sentem</p><p>parte do processo de inovação da organização e contribuem com insights</p><p>valiosos para o desenvolvimento de novas abordagens e estratégias.</p><p>• Retenção de talentos: Um ambiente de trabalho que valoriza e engaja seus</p><p>colaboradores é mais propenso a reter talentos. Pessoas engajadas</p><p>sentem-se satisfeitas e realizadas em seu trabalho, o que diminui a</p><p>rotatividade e ajuda a manter uma equipe qualificada e experiente.</p><p>• Clima organizacional positivo: O engajamento das pessoas contribui para</p><p>a criação de um clima organizacional positivo, onde a colaboração, o</p><p>respeito e a confiança são cultivados. Isso fortalece o trabalho em equipe,</p><p>melhora a comunicação e promove um ambiente de trabalho saudável e</p><p>motivador.</p><p>Para engajar as pessoas, é importante adotar uma abordagem de liderança</p><p>participativa, que valorize a comunicação aberta, o reconhecimento, o desenvolvimento</p><p>profissional e a criação de um ambiente de trabalho colaborativo. Além disso, é essencial</p><p>promover um propósito claro e inspirador, estabelecer metas desafiadoras, fornecer</p><p>feedback constante e criar oportunidades de crescimento e aprendizado.</p><p>A gestão eficaz requer um equilíbrio entre processos, indicadores e resultados, e</p><p>o engajamento das pessoas. É a combinação desses elementos que impulsiona o sucesso</p><p>organizacional, permitindo que as metas sejam alcançadas de forma sustentável e</p><p>criando um ambiente onde as pessoas se sintam valorizadas, motivadas e capazes de</p><p>contribuir para o sucesso coletivo.</p><p>9. Conclusão</p><p>Após explorarmos os conceitos de indicadores de desempenho, gerenciamento</p><p>da rotina e gestão de resultados, podemos concluir que essas práticas são fundamentais</p><p>para o sucesso de uma organização. Os indicadores de desempenho fornecem dados</p><p>concretos e mensuráveis que auxiliam na avaliação do progresso em direção aos</p><p>objetivos estratégicos. Eles permitem que os gestores tomem decisões embasadas e</p><p>identifiquem áreas de melhoria.</p><p>O gerenciamento da rotina, por sua vez, engloba a organização e o controle das</p><p>atividades diárias, garantindo que os processos sejam executados de maneira eficiente e</p><p>eficaz. Isso inclui o acompanhamento de indicadores, a adoção de boas práticas de</p><p>planejamento e execução, o engajamento das equipes e a promoção da melhoria</p><p>contínua. É por meio do gerenciamento da rotina que os resultados são alcançados de</p><p>forma consistente e sustentável.</p><p>Já a gestão de resultados vai além dos aspectos quantitativos e envolve a</p><p>satisfação dos clientes e partes interessadas. É por meio do alinhamento estratégico, da</p><p>definição de metas ambiciosas e realistas, da análise de indicadores e da aplicação de</p><p>metodologias de melhoria contínua que as organizações conseguem entregar resultados</p><p>superiores e se destacar no mercado.</p><p>Em resumo, a combinação adequada de indicadores de desempenho,</p><p>gerenciamento da rotina e gestão de resultados proporciona uma base sólida para a</p><p>tomada de decisões, o alcance de metas e o aprimoramento contínuo dos processos.</p><p>Essas práticas permitem que as organizações sejam mais eficientes, eficazes e</p><p>competitivas, agregando valor aos clientes, colaboradores e demais partes interessadas.</p><p>Ao implementar essas abordagens de forma integrada, as organizações têm mais chances</p><p>de alcançar o sucesso e se destacar em seu segmento de atuação.</p><p>10. Referências</p><p>NEELY, Andy et al. Indicadores de Desempenho: Medindo, Gerenciando e</p><p>Melhorando o Desempenho Organizacional. Porto Alegre: Bookman, 2007.</p><p>KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio</p><p>de Janeiro: Elsevier, 1997.</p><p>PINTO, Guilherme B.; CARVALHO, Marly M. Indicadores de Desempenho: Guia de</p><p>Métricas de Gestão. São Paulo: Atlas, 2012.</p><p>BITENCOURT, Claudemir; BITENCOURT, Paulo. Indicadores de Desempenho na</p><p>Prática: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. São Paulo: Érica, 2017.</p><p>FREZATTI, Fábio et al. Controladoria: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2012.</p><p>MELO, Cristina et al. Indicadores de Desempenho na Gestão de Organizações. São</p><p>Paulo: Saraiva, 2011.</p><p>FALCONI, Vicente. GPD - Gerenciamento Pelas Diretrizes: Práticas de Planejamento,</p><p>Medições e Resultados. Nova Lima: INDG, 2011.</p><p>FALCONI, Vicente. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. 1992.</p><p>26</p><p>Figura 11 - Composição de metas ................................................................................... 31</p><p>Figura 12 - Metas SMART ................................................................................................ 34</p><p>Figura 13 - KPI ................................................................................................................. 38</p><p>Figura 14 - Reuniões ....................................................................................................... 44</p><p>Figura 15 - Reunião eficaz ............................................................................................... 46</p><p>Figura 16 - SEAT .............................................................................................................. 52</p><p>Figura 17 - Gerenciamento da rotina .............................................................................. 56</p><p>Figura 18 - Desdobramento de metas ............................................................................ 61</p><p>Figura 19 - PDCA e SDCA ................................................................................................. 69</p><p>Figura 20 - Os pilares da Gestão ..................................................................................... 71</p><p>Figura 21 - Gestão ........................................................................................................... 73</p><p>file:///D:/Users/CASA/Documents/ARTIGOS/KPIs/E-book%20KPIs_Indicadores%20de%20desempenho.docx%23_Toc135408448</p><p>file:///D:/Users/CASA/Documents/ARTIGOS/KPIs/E-book%20KPIs_Indicadores%20de%20desempenho.docx%23_Toc135408449</p><p>1. Por que dominar indicadores de desempenho?</p><p>Motivos pelos quais dominar indicadores de desempenho e gerenciamento da</p><p>rotina são essenciais para quem quer alcançar um cargo de gestão:</p><p>• Medir e acompanhar o progresso: Dominar indicadores de desempenho permite</p><p>mensurar e acompanhar seu próprio progresso, identificando conquistas e áreas</p><p>de melhoria. Isso ajuda a promover seus resultados de forma objetiva.</p><p>• Organizar e priorizar tarefas: O gerenciamento da rotina possibilita organizar suas</p><p>responsabilidades, definir metas pessoais e estabelecer rituais de</p><p>acompanhamento. Isso demonstra sua habilidade em gerir suas próprias</p><p>atividades e compromisso com a excelência na execução.</p><p>• Alinhar-se aos objetivos da organização: O domínio dessas práticas evidencia sua</p><p>visão estratégica do trabalho, permitindo alinhar ações aos objetivos da empresa,</p><p>priorizando atividades de alto impacto e contribuindo para a melhoria contínua</p><p>dos processos.</p><p>• Destacar-se como profissional estratégico: Ser capaz de utilizar indicadores de</p><p>desempenho e gerenciamento da rotina mostra sua capacidade de pensamento</p><p>estratégico, o que é valorizado em cargos de gestão. Isso demonstra seu</p><p>comprometimento em atingir metas e impulsionar resultados.</p><p>• Aumentar a empregabilidade: Habilidades nessas áreas são altamente valorizadas</p><p>no mercado de trabalho. Ao dominá-las, você se torna um profissional mais</p><p>qualificado e preparado para assumir cargos de gestão, aumentando suas</p><p>chances de crescimento na carreira.</p><p>• Obter reconhecimento e avançar na carreira: Ao promover seus resultados de</p><p>forma efetiva, você aumenta suas chances de ser reconhecido pelos superiores e</p><p>equipe. Isso pode resultar em promoções, maiores responsabilidades e</p><p>oportunidades de liderança.</p><p>• Desenvolver habilidades estratégicas: Dominar indicadores de desempenho e</p><p>gerenciamento da rotina desenvolve habilidades analíticas, de tomada de decisão</p><p>e resolução de problemas. Essas competências são essenciais para cargos de</p><p>gestão.</p><p>Portanto, dominar indicadores de desempenho e gerenciamento da rotina é</p><p>fundamental para quem busca crescimento e cargos de gestão, pois essas práticas</p><p>contribuem para o progresso profissional, destaque no mercado de trabalho e sucesso</p><p>na carreira.</p><p>2. Onde tudo começa</p><p>Antes de definir qualquer indicador de desempenho, é fundamental entender a</p><p>missão, visão e valores da empresa.</p><p>Esses elementos são a base para a definição dos objetivos e metas, que por sua</p><p>vez, são a base para a escolha dos indicadores de desempenho adequados.</p><p>É importante que os indicadores estejam alinhados aos objetivos estratégicos da</p><p>organização e que sejam relevantes para a tomada de decisão e acompanhamento dos</p><p>resultados.</p><p>Caso contrário, corre-se o risco de medir coisas que não são importantes ou</p><p>relevantes para a empresa.</p><p>Figura 1 - Missão, Visão e Valores</p><p>Missão: É a razão de ser da empresa, ou seja, o propósito que a guia em suas</p><p>atividades. Ela deve expressar qual é o seu negócio, qual é o seu público-alvo e qual é a</p><p>sua contribuição para a sociedade.</p><p>Visão: É a imagem do futuro que a empresa deseja alcançar em longo prazo. Ela</p><p>deve ser inspirada, desafiadora e deve refletir a ambição e a identidade da empresa.</p><p>Valores: São as crenças e os princípios que norteiam a conduta da empresa e dos</p><p>Exemplos:</p><p>Apple</p><p>Figura 2 - Apple</p><p>• Missão: "A Apple projeta Macs, os melhores computadores</p><p>pessoais do mundo, junto com o OS X, iLife, iWork e software profissional. A Apple</p><p>lidera a revolução de música digital com seus iPods e loja on-line iTunes. A Apple</p><p>reinventou o telefone celular com seu revolucionário iPhone e App Store, e está</p><p>definindo o futuro dos dispositivos móveis e computação pessoal com o iPad."</p><p>• Visão: "Nós acreditamos que estamos no início de uma nova era da</p><p>tecnologia, onde a tecnologia pode ajudar a melhorar a vida das pessoas e tornar</p><p>o mundo um lugar melhor. Estamos comprometidos em criar produtos que</p><p>combinem design elegante, tecnologia avançada e facilidade de uso para criar</p><p>uma experiência única do usuário."</p><p>• Valores: "Nós acreditamos na simplicidade, na atenção aos</p><p>detalhes e na busca pela perfeição em tudo o que fazemos. Valorizamos a</p><p>inovação, a criatividade e o pensamento diferente. E acreditamos que a</p><p>responsabilidade ambiental é fundamental para o nosso sucesso."</p><p>Coca Cola</p><p>Figura 3 - Coca-cola</p><p>• Missão: "Refrescar o mundo. Inspirar momentos de otimismo e</p><p>felicidade. Criar valor e fazer a diferença."</p><p>• Visão: "Ser a marca mais amada do mundo."</p><p>• Valores: "Liderança: O coração e a alma da The Coca-Cola Company</p><p>é a liderança. - Paixão: Nossa energia e entusiasmo são contagiantes. -</p><p>Integridade: Somos verdadeiros com nós mesmos e com os outros. -</p><p>Responsabilidade: Nós nos importamos com o nosso mundo e com a nossa</p><p>empresa. - Colaboração: Juntos somos melhores. - Diversidade: A singularidade</p><p>nos une."</p><p>Google</p><p>Figura 4 - Google</p><p>• Missão: "Organizar as informações do mundo e torná-las</p><p>universalmente acessíveis e úteis."</p><p>• Visão: "Fornecer acesso fácil a informações e ajudar as pessoas a</p><p>encontrarem o que estão procurando, independentemente de onde estiveram ou</p><p>do que estiveram procurando."</p><p>• Valores: "Nós nos esforçamos para sermos verdadeiros em tudo o</p><p>que fazemos e para mantermos a transparência e a integridade em todas as</p><p>nossas operações. Valorizamos a inovação, a criatividade e a colaboração, e</p><p>acreditamos que o trabalho em equipe é fundamental para o nosso sucesso.</p><p>Estamos comprometidos com a responsabilidade social e ambiental e</p><p>procuramos fazer uma diferença positiva na vida das pessoas e no mundo."</p><p>3. Indicadores e Processos</p><p>Para medir o desempenho de um processo ou atividade, é necessário ter um</p><p>processo definido, com atividades, responsabilidades e entregas bem definidas.</p><p>Sem um processo claro e definido, não há como estabelecer indicadores que</p><p>mensurem seu desempenho. Portanto, antes de pensar em indicadores de desempenho,</p><p>é importante ter uma visão clara dos processos e atividades da organização.</p><p>Processos gerenciais são as atividades que um gestor executa para planejar,</p><p>organizar, dirigir e controlar as operações de uma empresa ou organização.</p><p>Figura 5 -</p><p>Processos gerenciais</p><p>Esses processos incluem a definição de objetivos e metas, a alocação de recursos,</p><p>a tomada de decisões estratégicas, a gestão de projetos e equipes, a análise e melhoria</p><p>dos processos operacionais, entre outras atividades que são essenciais para o</p><p>funcionamento sucesso e de uma organização.</p><p>Em resumo, os processos gerenciais são responsáveis por garantir que a empresa</p><p>esteja no caminho certo para alcançar seus objetivos e atingir sua missão.</p><p>Existem várias ferramentas de mapeamento de processos, como o Fluxograma, o</p><p>VSM e o SIPOC.</p><p>Para definir indicadores de um processo, é preciso mapeá-lo.</p><p>Mas a ferramenta mais adequada para estruturação da gestão de indicadores é o</p><p>SIPOC.</p><p>4. Gestão de indicadores</p><p>“Não se gerencia o que não se mede,</p><p>não se mede o que não se define,</p><p>não se define o que não se entende,</p><p>e não há sucesso no que não se gerencia”</p><p>William Deming</p><p>A gestão de indicadores é o processo de definir, medir, monitorar e analisar os</p><p>indicadores de desempenho em uma organização. Ela envolve a identificação dos</p><p>indicadores-chave que refletem os resultados e o desempenho dos processos e</p><p>atividades dentro da empresa. Esses indicadores são selecionados com base nos</p><p>objetivos estratégicos e nas metas estabelecidas.</p><p>Figura 6 - Gestão de indicadores</p><p>Parafraseando a frase de Deming: "Não se gerencia o que não se mede, não se</p><p>mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que</p><p>não se gerencia", podemos entender que a gestão de indicadores é essencial para o</p><p>sucesso de uma organização. Ela ressalta a importância de:</p><p>• Definir: É necessário estabelecer claramente os indicadores que serão</p><p>utilizados para medir o desempenho. Isso envolve definir metas, critérios</p><p>de sucesso e parâmetros de avaliação.</p><p>• Medir: Uma vez definidos, os indicadores devem ser mensurados de forma</p><p>consistente e precisa. Isso envolve coletar dados relevantes e atualizados,</p><p>utilizando ferramentas e sistemas apropriados.</p><p>• Entender: É fundamental compreender o significado dos indicadores e sua</p><p>relação com os objetivos estratégicos da organização. Isso permite uma</p><p>análise profunda e uma interpretação correta dos resultados obtidos.</p><p>• Gerenciar: A gestão de indicadores envolve acompanhar regularmente os</p><p>resultados, compará-los com as metas estabelecidas e tomar ações</p><p>corretivas quando necessário. Isso garante que a organização esteja no</p><p>caminho certo para alcançar seus objetivos e melhore continuamente seu</p><p>desempenho.</p><p>Em resumo, a gestão de indicadores é uma abordagem sistemática para</p><p>monitorar e impulsionar o desempenho organizacional. Ela garante que a empresa tenha</p><p>uma visão clara de seus resultados, permitindo a tomada de decisões embasadas em</p><p>dados e promovendo a melhoria contínua em todos os níveis da organização.</p><p>3.1. Conceitos básicos</p><p>A gestão de indicadores é um conjunto de atividades voltadas para a definição,</p><p>monitoramento e análise de indicadores que permitem avaliar o desempenho de</p><p>processos, projetos ou da organização como um todo.</p><p>Esses indicadores podem ser quantitativos (como números de vendas, prazos de</p><p>entrega, etc.) ou qualitativos (como satisfação do cliente, clima organizacional, etc.).</p><p>A gestão de indicadores é fundamental para a tomada de decisões, pois permite</p><p>aos gestores identificar áreas de melhoria, avaliar resultados de ações realizadas e ajustar</p><p>estratégias para alcançar metas protegidas.</p><p>3.2. Por que usar indicadores?</p><p>Usar indicadores é importante porque permite avaliar o desempenho de uma</p><p>organização ou de um processo específico de maneira objetiva e quantitativa.</p><p>Os indicadores são dados ou informações que refletem uma dimensão relevante</p><p>de desempenho e permitem a tomada de decisão baseada em fatos e não apenas em</p><p>suposições ou características subjetivas.</p><p>Com indicadores bem definidos e mensuráveis, é possível identificar tendências,</p><p>pontos críticos e oportunidades de melhoria, além de facilitar a comunicação e a</p><p>orientação de objetivos entre as áreas da empresa.</p><p>A gestão de indicadores permite que a empresa tenha maior controle e</p><p>direcionamento para alcançar seus objetivos e metas.</p><p>• ATENDER AO CLIENTE: Os indicadores ajudam a empresa a</p><p>monitorar e avaliar como está atendendo às necessidades do cliente, permitindo</p><p>que a organização possa fazer melhorias contínuas em seus processos e serviços.</p><p>Com base nos indicadores, a empresa pode identificar pontos fortes e fracos e</p><p>trabalhar para melhorar a satisfação do cliente.</p><p>• DADOS CONFIÁVEIS: A gestão de indicadores requer a coleta de</p><p>dados de acompanhamento e precisos. Esses dados são usados para monitorar e</p><p>avaliar o desempenho dos processos, identificar problemas e oportunidades de</p><p>melhoria. Portanto, a precisão dos dados é fundamental para garantir que as</p><p>decisões tomadas com base nesses indicadores sejam eficazes.</p><p>• HISTÓRICO: Os indicadores também fornecem um histórico do</p><p>desempenho passado da organização. Isso permite que a empresa avalie se está</p><p>melhorando ou melhorando em relação aos objetivos definidos, ajudando a</p><p>identificar tendências e padrões que podem ajudar a prever o desempenho</p><p>futuro.</p><p>• DESENVOVLER PESSOAS: Os indicadores podem ser usados para</p><p>identificar oportunidades de desenvolvimento de habilidades e competências dos</p><p>colaboradores. Eles também podem ser usados para monitorar o progresso</p><p>individual dos colaboradores em relação às metas e objetivos da empresa,</p><p>permitindo um melhor acompanhamento e feedback dos gestores.</p><p>• MELHORIA CONTÍNUA: A gestão de indicadores é uma ferramenta</p><p>essencial para a melhoria contínua dos processos e serviços da empresa. Com</p><p>base nos indicadores, uma organização pode identificar oportunidades de</p><p>melhoria e desenvolver planos de ação para implementar essas melhorias.</p><p>• ENXERGAR O PROBLEMA: Os indicadores podem ser usados para</p><p>identificar problemas e gargalos nos processos da empresa. Com base nesses</p><p>dados, uma organização pode implementar ações corretivas para solucionar esses</p><p>problemas e melhorar a eficiência dos processos.</p><p>• GERENCIAR A ROTINA E SEUS RESULTADOS: A gestão de</p><p>indicadores também é uma ferramenta importante para gerenciar a rotina e seus</p><p>resultados. Ela permite que a empresa monitore continuamente o desempenho</p><p>dos processos, identificando problemas e oportunidades de melhoria e tomando</p><p>decisões para garantir que as metas e objetivos da empresa sejam alcançados.</p><p>• COMUNICAR ESTRATÉGIA: Por fim, a gestão de indicadores</p><p>também pode ser usada para comunicar a estratégia da empresa para todos os</p><p>colaboradores. Ela ajuda a garantir que todos os membros da equipe entendam</p><p>os objetivos da organização e saibam como seu trabalho contribui para alcançá-</p><p>los.</p><p>3.3. Eficácia, eficiência e efetividade</p><p>Eficácia, eficiência e acompanhamento são termos frequentemente usados em</p><p>gestão para medir o desempenho e resultados de uma organização ou processo. Embora</p><p>possa parecer semelhante, cada um tem um significado específico:</p><p>• Eficácia: refere-se à capacidade de atingir os objetivos e metas</p><p>alcançados. Ou seja, se o objetivo é aumentar as vendas em 20%, a eficácia é</p><p>medida pela capacidade de atingir esse aumento.</p><p>• Eficiência: diz respeito à capacidade de realizar uma tarefa ou</p><p>atividade da maneira mais econômica e eficaz possível, com o menor desperdício</p><p>de recursos possíveis (tempo, dinheiro, materiais, etc.). Ou seja, se uma empresa</p><p>consegue produzir um produto com menos recursos do que seus concorrentes,</p><p>ela é considerada mais eficiente.</p><p>• Efetividade: mede o impacto real ou a capacidade de alcançar</p><p>resultados desejados em relação aos recursos utilizados. Em outras palavras, se o</p><p>objetivo é melhorar a saúde da população, a evolução é medida pelo impacto real</p><p>que uma política de saúde tem na melhoria da</p><p>saúde da população.</p><p>Em resumo, a eficácia mede se os objetivos foram alcançados, a eficiência mede</p><p>se foram alcançados de maneira econômica e compreendida mede o impacto real desses</p><p>resultados na realização do objetivo geral.</p><p>3.4. Seleção de indicadores</p><p>A seleção de indicadores é uma etapa importante do processo de gestão de</p><p>indicadores, pois é identificar os indicadores que realmente são relevantes para a</p><p>organização e que estão de acordo com seus objetivos estratégicos. Algumas dicas</p><p>importantes para a seleção de indicadores são:</p><p>Defina seus objetivos estratégicos: Antes de selecionar os indicadores, é preciso</p><p>definir quais são os objetivos estratégicos da organização. Esses objetivos devem estar</p><p>alinhados com a missão, visão e valores da empresa, e devem ser específicos,</p><p>mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporalmente definidos.</p><p>Identifique seus processos críticos: Identifique os processos críticos da</p><p>organização, ou seja, aqueles que são mais importantes para o alcance dos objetivos</p><p>estratégicos.</p><p>Escolha os indicadores mais relevantes: Selecione os indicadores que são mais</p><p>relevantes para os processos identificados. Esses indicadores devem estar relacionados</p><p>aos objetivos planejados e devem ser mensuráveis, objetivos, claros e acompanhados.</p><p>Considere a disponibilidade de dados: É importante considerar a disponibilidade</p><p>de dados ao selecionar os indicadores, pois indicadores que dependem de dados que não</p><p>estão disponíveis podem ser inúteis e prejudicar a gestão da empresa.</p><p>Alguns pontos importantes a serem considerados na seleção de indicadores:</p><p>• Ser claro: os indicadores selecionados devem ser facilmente</p><p>compreensíveis e não ambíguos. A clareza é importante para garantir que as</p><p>pessoas entendam o que está sendo medido e como interpretem os resultados.</p><p>• Ser relevante: os indicadores devem estar alinhados aos objetivos</p><p>estratégicos da empresa e serem relevantes para o negócio. É importante evitar</p><p>a seleção de indicadores que não estejam diretamente relacionados ao sucesso</p><p>da empresa.</p><p>• Ser legítimo: os indicadores selecionados devem ser vistos como</p><p>legítimos pelos envolvidos no processo. Isso significa que eles devem ser aceitos</p><p>pelos gestores e colaboradores como medidas relevantes e justas.</p><p>• Ser consciente: os indicadores selecionados devem ser escolhidos</p><p>com cuidado e baseados em uma compreensão sólida do processo que está sendo</p><p>medido. É importante levar em consideração o impacto que os indicadores terão</p><p>sobre o comportamento das pessoas e a cultura da empresa.</p><p>• Ser confiável: os indicadores selecionados devem ser baseados em</p><p>dados de espera e precisos. Isso significa que uma empresa deve ter um sistema</p><p>de coleta de dados confiável e um processo de validação de dados para garantir</p><p>a precisão dos resultados.</p><p>• Ser relevante: os indicadores selecionados devem ser relevantes</p><p>para o público-alvo e para a tomada de decisão. Isso significa que os indicadores</p><p>devem ser úteis para as pessoas que os utilizam e devem fornecer informações</p><p>úteis para ajudar na tomada de decisão.</p><p>Em resumo, é importante selecionar os indicadores certos para a empresa e</p><p>garantir que eles sejam relevantes, aguardados, legítimos, conscientes, claros e úteis.</p><p>3.4. Tipos de indicadores</p><p>Os indicadores de resultados são aqueles que medem o desempenho da</p><p>organização ou de uma área específica em relação aos seus objetivos e metas, por</p><p>exemplo, a receita anual, o lucro líquido, a satisfação do cliente, o tempo de entrega,</p><p>entre outros. Esses indicadores são importantes para avaliar o resultado final e seguir as</p><p>ações realizadas.</p><p>Já os indicadores de processos são aqueles que medem o desempenho de um</p><p>processo específico dentro da organização, como a produtividade, a qualidade, o tempo</p><p>de ciclo, o lead time, entre outros. Eles são importantes para identificar gargalos e</p><p>oportunidades de melhoria nos processos e garantir que os processos estejam alinhados</p><p>aos objetivos estratégicos da organização.</p><p>Por fim, os indicadores de entrada medem a eficácia dos recursos utilizados em</p><p>um processo, como o tempo de parada da máquina, o número de funcionários</p><p>envolvidos, a quantidade de matéria-prima utilizada, entre outros. Eles são importantes</p><p>para avaliar se os recursos estão sendo utilizados de forma eficiente e otimizada,</p><p>garantindo a eficiência do processo como um todo.</p><p>3.5. Classificação de indicadores</p><p>3.5.1. Classificação por Abrangência</p><p>Esta classificação é feita com base no alcance do indicador na organização,</p><p>podendo ser dividida em:</p><p>• Estratégico: mede o desempenho da organização como um todo em</p><p>relação às suas metas e objetivos estratégicos de longo prazo.</p><p>• Tático: mede o desempenho dos processos e atividades dentro de uma</p><p>área específica ou função.</p><p>• Operacional: mede o desempenho das atividades e operações do dia a dia</p><p>da organização.</p><p>3.5.2. Classificação por Natureza</p><p>Esta classificação é feita de acordo com a característica do indicador, podendo ser</p><p>dividida em:</p><p>• Qualitativo: mede uma característica ou atributo que não pode ser</p><p>quantificado diretamente, como satisfeito pelo cliente ou clima</p><p>organizacional.</p><p>• Quantitativo: mede uma variável numérica, como vendas, produção,</p><p>número de clientes, entre outros.</p><p>3.5.3. Classificação por Origem</p><p>Esta classificação é feita de acordo com a fonte de dados utilizada para o calculado</p><p>do indicador, podendo ser dividida em:</p><p>• Interno: utiliza dados gerados pela própria organização, como relatórios</p><p>internos e sistemas de gestão.</p><p>• Externo: utiliza dados de fontes externas à organização, como pesquisas</p><p>de mercado e informações de órgãos reguladores.</p><p>3.5.4. Classificação por Tipo</p><p>Esta classificação é feita de acordo com o objetivo do indicador, podendo ser</p><p>dividida em:</p><p>• Indicadores de Resultado: medem o desempenho da organização em</p><p>relação aos seus objetivos e metas, sendo geralmente utilizados para</p><p>avaliar o sucesso da estratégia.</p><p>• Indicadores de Processo: medem o desempenho dos processos</p><p>organizacionais, sendo utilizados para monitorar a eficiência e eficácia dos</p><p>processos e identificar oportunidades de melhoria.</p><p>• Indicadores de Entrada: medem a quantidade e qualidade dos recursos</p><p>utilizados nos processos organizacionais, como mão de obra, matéria-</p><p>prima, equipamentos, entre outros.</p><p>3.6. Estruturando a Gestão de indicadores com SIPOC</p><p>O SIPOC é uma ferramenta de mapeamento de processos que auxilia na definição</p><p>das entradas, saídas e atividades-chave de um processo. Ele é um acrônimo para</p><p>Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e</p><p>Customers (clientes).</p><p>O SIPOC é útil para estabelecer uma visão geral do processo, identificar as partes</p><p>interessadas envolvidas, entender as necessidades dos clientes, definir as entradas e</p><p>saídas do processo, identificar os pontos críticos e determinar onde os indicadores devem</p><p>ser medidos.</p><p>Embora existam outras ferramentas de mapeamento de processos, o SIPOC é uma</p><p>ferramenta valiosa para estruturar a gestão de indicadores devido à sua simplicidade e</p><p>foco em fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes.</p><p>Figura 7 - SIPOC</p><p>O SIPOC pode ajudar na definição de SLA's (Service Level Agreements ou Acordos</p><p>de Nível de Serviço) ao mapear o processo e identificar as entradas (Inputs), as atividades</p><p>realizadas (Processo), as saídas (Outputs) e os clientes ou usuários do processo (Clientes).</p><p>Com essas informações, é possível identificar os requisitos do cliente em termos</p><p>de qualidade, tempo de entrega e outros aspectos importantes.</p><p>A partir daí, é possível definir metas específicas de desempenho para cada etapa</p><p>do processo e estabelecer SLA's claros e objetivos para garantir a satisfação do cliente.</p><p>Além disso, o SIPOC pode ajudar a identificar</p><p>gargalos ou pontos críticos do</p><p>processo que precisam de atenção especial para atender aos requisitos do cliente e</p><p>cumprir os SLA's alcançados.</p><p>O SIPOC é a melhor ferramenta para construção da Gestão de indicadores da área</p><p>e levantamento de padrões.</p><p>Isso por que nele, a maior riqueza de informações está em detalhar as Entradas e</p><p>Saídas do processo. Sendo assim, a definição de SLA's (Service Level Agreement ou</p><p>Acordos de Nível de Serviço) pode ser realizada de forma muito simples.</p><p>E qual é a base para a definição de indicadores? São as SLA's.</p><p>As SLA's não somente definem o que temos que medir, mas principalmente qual</p><p>a nossa meta. No mesmo exemplo podemos definir os indicadores do processo.</p><p>Mas aonde entra a padronização? Mesmo sendo uma visão macro, os principais</p><p>padrões necessários já ficam claros.</p><p>Figura 8 - SIPOC e SLA's</p><p>É claro que com o passar do tempo podem e devem ser amadurecidos conforme</p><p>há um mergulho, ou seja, um detalhamento do processo através de outras ferramentas</p><p>como o Fluxograma e o VSM, mas o SIPOC é um bom e assertivo começo.</p><p>Figura 9 - Padrões e Indicadores</p><p>3.7. Falhas na definição de indicadores</p><p>A definição inadequada de indicadores pode ter consequências significativas para uma</p><p>organização. Vejamos alguns exemplos:</p><p>• Focar em indicadores errados: Quando os indicadores não estão alinhados com</p><p>os objetivos estratégicos da organização, os recursos e esforços podem ser</p><p>alocados de forma ineficiente, resultando em um desempenho insatisfatório.</p><p>• Medir o que não é importante: A medição de indicadores irrelevantes pode</p><p>desviar a atenção da gestão para questões que não têm um impacto direto nos</p><p>objetivos da organização.</p><p>• Resultados ilusórios: Alguns indicadores podem apresentar resultados</p><p>enganosos, que não correspondem à realidade. Isso pode levar a decisões</p><p>equivocadas e ações inadequadas.</p><p>• Sobrecarga de informações: Quando há um grande número de indicadores, a</p><p>gestão pode ficar sobrecarregada de informações, tornando difícil identificar</p><p>quais são os mais importantes. Isso pode desviar o foco dos objetivos estratégicos</p><p>da organização.</p><p>• Falta de ação: Se os indicadores não são acompanhados por ações corretivas</p><p>eficazes, a organização pode enfrentar dificuldades em melhorar seus processos</p><p>e resultados.</p><p>Além disso, é importante evitar algumas falhas comuns na definição de indicadores:</p><p>• Não exagerar no número de indicadores.</p><p>• Evitar indicadores cujo processo de medição seja mais caro do que o benefício de</p><p>tê-los.</p><p>• Tornar o uso de indicadores uma rotina constante, e não uma obrigação</p><p>ocasional.</p><p>• Garantir que os indicadores estejam claramente vinculados aos objetivos</p><p>estratégicos da organização ou à melhoria contínua dos processos.</p><p>• Não usar apenas um nível de agregação muito alto - é importante desdobrar os</p><p>indicadores.</p><p>• Não priorizar medições existentes em detrimento das medições desejáveis.</p><p>• Valorizar indicadores que possam ser utilizados ao longo do tempo, permitindo</p><p>comparações e avaliação de progresso.</p><p>• Estabelecer uma ética clara em relação ao uso dos indicadores: quem os utilizará,</p><p>com que finalidade e se serão divulgados.</p><p>• Garantir que todas as pessoas compreendam o significado do indicador e os</p><p>conceitos que o fundamentam.</p><p>• Definir indicadores de forma adequada é fundamental para o sucesso e a</p><p>melhoria contínua de uma organização.</p><p>Portanto, é importante que a definição dos indicadores seja cuidadosamente</p><p>planejada, considerando a estratégia da organização, as necessidades dos stakeholders e</p><p>a disponibilidade de dados confiáveis.</p><p>Além disso, é importante que os indicadores sejam monitorados continuamente</p><p>para garantir que eles continuem sendo relevantes e eficazes.</p><p>3.8. Definição de metas</p><p>Definir metas para indicadores é importante porque isso permite estabelecer</p><p>objetivos claros e mensuráveis para a empresa. As metas servem como referência para</p><p>avaliar o desempenho atual e identificar ações necessárias para melhorar a performance</p><p>e atingir os resultados esperados.</p><p>Sem metas bem definidas, é difícil saber se a empresa está progredindo ou não, e</p><p>não há referência clara para orientar as decisões de gestão. Além disso, a definição de</p><p>metas contribui para o engajamento e motivação da equipe, que se sente parte</p><p>importante do processo de melhoria contínua da organização.</p><p>Figura 10 - Definição de metas</p><p>3.8.1. Composição de uma meta</p><p>Uma meta geralmente é composta por um objetivo a ser alcançado, um valor</p><p>quantitativo que representa o resultado esperado e um prazo para atingir essa meta.</p><p>Abaixo estão alguns exemplos de metas com seus respectivos objetivos, valores e prazos:</p><p>1. Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre:</p><p>• Objetivo: Aumentar as vendas da empresa.</p><p>• Valor: 20% de aumento em relação ao período anterior.</p><p>• Prazo: Próximo trimestre.</p><p>2. Reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente em 30 segundos</p><p>até o final do mês:</p><p>• Objetivo: Melhorar o atendimento ao cliente.</p><p>• Valor: Redução de 30 segundos no tempo médio de atendimento.</p><p>• Prazo: Até o final do mês.</p><p>3. Aumentar a produtividade em 15% no próximo semestre:</p><p>• Objetivo: Melhorar a eficiência operacional da empresa.</p><p>• Valor: Aumento de 15% na produtividade.</p><p>• Prazo: Próximo semestre.</p><p>4. Reduzir o índice de reclamações de clientes em 50% até o final do</p><p>ano:</p><p>• Objetivo: Melhorar a satisfação do cliente.</p><p>• Valor: Redução de 50% no número de reclamações recebidas.</p><p>• Prazo: Até o final do ano.</p><p>5. Aumentar a taxa de conversão de leads em clientes em 25% no</p><p>próximo trimestre:</p><p>• Objetivo: Melhorar a efetividade das estratégias de marketing.</p><p>• Valor: Aumento de 25% na taxa de conversão de leads em clientes.</p><p>• Prazo: Próximo trimestre.</p><p>3.8.2. Existem 3 formas principais de definir metas</p><p>Benchmarking: É a prática de comparar o desempenho de uma organização com</p><p>o desempenho de outras organizações similares. Para definir metas por benchmarking, é</p><p>preciso primeiro identificar quais são as organizações de referência para a comparação.</p><p>Depois, é possível estabelecer metas baseadas no desempenho dessas organizações. Essa</p><p>abordagem pode ser útil para definir metas ambiciosas, mas também pode ser</p><p>desafiadora se as organizações de referência tiverem desempenho significativamente</p><p>melhor do que a organização em questão.</p><p>Exemplos:</p><p>• Uma empresa de fabricação de alimentos pode definir uma meta</p><p>de reduzir seu tempo de produção em 15% em relação à média do tempo de</p><p>produção das empresas do mesmo setor que foram consideradas referência no</p><p>benchmarking.</p><p>• Uma empresa de tecnologia pode definir uma meta de aumentar</p><p>sua satisfação do cliente em 10 pontos percentuais, com base na avaliação dos</p><p>clientes de empresas semelhantes que foram utilizadas como referência no</p><p>benchmarking.</p><p>Voz do Cliente: É a prática de ouvir diretamente o feedback dos clientes para</p><p>identificar as suas necessidades e expectativas. Para definir metas pela voz do cliente, é</p><p>preciso identificar quais são os principais pontos de insatisfação dos clientes e</p><p>estabelecer metas para melhorar o desempenho nesses pontos. Essa abordagem pode</p><p>ser útil para estabelecer metas que estejam alinhadas com as necessidades dos clientes</p><p>e para melhorar a satisfação geral dos clientes.</p><p>Exemplos:</p><p>• Através de uma pesquisa de satisfação, uma empresa descobre</p><p>que 70% dos seus clientes acham que o tempo de espera para atendimento é</p><p>muito longo. Com base nessa informação, a empresa define como meta reduzir o</p><p>tempo de espera para atendimento em 50% até o final do trimestre, para</p><p>aumentar a satisfação do cliente.</p><p>• Um hotel recebe muitas reclamações de clientes sobre o barulho</p><p>nos quartos à noite. Através de uma pesquisa de opinião, descobre-se que 80%</p><p>dos clientes se sentem incomodados com o barulho. Com</p><p>base nessa informação,</p><p>o hotel define como meta reduzir o nível de ruído nos quartos em 30 decibéis até</p><p>o final do mês, para melhorar a experiência do cliente durante a estadia.</p><p>Análise do Desempenho Atual: É a prática de avaliar o desempenho atual da</p><p>organização e estabelecer metas para melhorar esse desempenho. Para definir metas</p><p>pela análise do desempenho atual, é preciso primeiro definir quais são os principais</p><p>indicadores de desempenho e avaliar o desempenho atual em relação a esses</p><p>indicadores. Em seguida, é possível estabelecer metas para melhorar o desempenho em</p><p>cada indicador. Essa abordagem pode ser útil para estabelecer metas que sejam realistas</p><p>e alcançáveis com base no desempenho atual da organização.</p><p>Exemplos:</p><p>1. Indicador: Taxa de satisfação do cliente</p><p>• Desempenho atual: 80%</p><p>• Meta: Aumentar a taxa de satisfação do cliente para 90% até o final do</p><p>trimestre através de melhorias no atendimento ao cliente e na resolução</p><p>de problemas.</p><p>2. Indicador: Taxa de conversão de vendas</p><p>• Desempenho atual: 25%</p><p>• Meta: Aumentar a taxa de conversão de vendas para 30% até o final do</p><p>mês através de treinamento da equipe de vendas, otimização do processo</p><p>de vendas e melhoria na qualidade dos produtos oferecidos.</p><p>É importante notar que cada uma dessas abordagens pode ser útil em diferentes</p><p>situações e para diferentes tipos de metas. Por isso, é importante avaliar cuidadosamente</p><p>qual é a melhor abordagem a ser utilizada em cada caso.</p><p>3.8.3. Características básicas de uma meta</p><p>As metas devem ser desafiadoras o suficiente para incentivar as pessoas a se</p><p>esforçarem e alcançarem resultados superiores aos que seriam obtidos com a simples</p><p>manutenção da rotina. Além disso, é importante que as metas sejam motivadoras, ou</p><p>seja, que despertem o interesse e o engajamento das pessoas envolvidas, para que se</p><p>sintam estimuladas a trabalhar em direção a alcançá-las.</p><p>Uma meta que não seja desafiadora pode levar a uma acomodação da equipe,</p><p>levando a resultados abaixo do potencial do grupo. Já uma meta inatingível pode gerar</p><p>frustração e desmotivação, além de gerar uma sensação de que o esforço é inútil.</p><p>Por isso, é importante encontrar um equilíbrio entre o desafio e a realização,</p><p>estabelecendo metas que possam ser alcançadas com trabalho árduo e dedicação, mas</p><p>que ainda assim representem um avanço significativo em relação ao desempenho atual.</p><p>Algumas formas de tornar as metas mais desafiadoras e motivadoras incluem</p><p>estabelecer prazos ambiciosos, definir objetivos que representem um salto qualitativo</p><p>em relação ao desempenho atual, envolver a equipe na definição das metas e fornecer</p><p>incentivos para o cumprimento das mesmas.</p><p>Figura 11 - Composição de metas</p><p>• Definir metas é uma parte fundamental da gestão e do planejamento</p><p>estratégico de uma organização. As metas são objetivos específicos e</p><p>mensuráveis que direcionam as ações e esforços da equipe em busca de</p><p>resultados desejados. Aqui estão alguns pontos importantes a serem</p><p>considerados na definição de metas:</p><p>• Alinhamento com a visão e missão da organização: As metas devem estar</p><p>alinhadas com a direção estratégica da empresa e refletir sua visão de</p><p>longo prazo e propósito fundamental.</p><p>• Especificidade e mensurabilidade: As metas devem ser claras e</p><p>específicas, definindo exatamente o que se pretende alcançar. Além disso,</p><p>devem ser mensuráveis para que seja possível acompanhar e avaliar o</p><p>progresso.</p><p>• Relevância e desafio: As metas devem ser relevantes para o negócio e</p><p>representar desafios significativos, incentivando a equipe a se esforçar</p><p>para atingi-las. No entanto, é importante que sejam alcançáveis e</p><p>realistas, evitando estabelecer metas impossíveis de serem atingidas.</p><p>• Definição de prazos: É importante estabelecer prazos para a realização das</p><p>metas, criando um senso de urgência e ajudando na organização e</p><p>priorização das atividades.</p><p>• Envolvimento e participação da equipe: Para aumentar o</p><p>comprometimento e engajamento, é recomendado envolver a equipe na</p><p>definição das metas. Isso cria um senso de responsabilidade</p><p>compartilhada e motivação para alcançar os objetivos.</p><p>• Acompanhamento e revisão: Uma vez definidas, as metas devem ser</p><p>acompanhadas de perto e revisadas regularmente. Isso permite avaliar o</p><p>progresso, identificar desvios e tomar medidas corretivas, se necessário.</p><p>• Comunicação clara: As metas devem ser comunicadas de forma clara e</p><p>transparente para toda a equipe. Isso ajuda a alinhar as expectativas,</p><p>motivar os colaboradores e garantir que todos estejam trabalhando na</p><p>mesma direção.</p><p>Lembrando que as metas devem ser desafiadoras, porém alcançáveis, e devem</p><p>ser adaptadas conforme o contexto e as mudanças no ambiente de negócios. Além disso,</p><p>é importante celebrar as conquistas ao atingir as metas, reconhecendo o esforço da</p><p>equipe e incentivando um ambiente de crescimento e aprendizado contínuo.</p><p>3.8.4. Metas tangíveis</p><p>Metas intangíveis, ou seja, metas que são muito difíceis de serem alcançadas ou</p><p>que estão além das possibilidades reais da equipe, podem gerar diversos impactos</p><p>negativos. Veja alguns deles:</p><p>• Desmotivação: Metas intangíveis podem desmotivar a equipe, pois os</p><p>membros percebem que é praticamente impossível atingir os objetivos</p><p>estabelecidos. Isso pode levar a uma diminuição do engajamento, da</p><p>produtividade e do comprometimento com o trabalho.</p><p>• Sensação de fracasso: Quando as metas são inalcançáveis, os membros da</p><p>equipe podem experimentar uma constante sensação de fracasso, mesmo</p><p>que estejam se esforçando ao máximo. Isso pode abalar a autoestima e a</p><p>confiança, prejudicando a saúde emocional e mental dos colaboradores.</p><p>• Desconexão com a realidade: Metas intangíveis podem gerar uma</p><p>desconexão com a realidade e com as condições reais de trabalho. Os</p><p>membros da equipe podem sentir que estão lutando contra obstáculos</p><p>impossíveis de serem superados, o que pode levar a uma falta de foco e</p><p>direcionamento adequado.</p><p>• Aumento do estresse: A pressão para alcançar metas inatingíveis pode</p><p>aumentar significativamente os níveis de estresse na equipe. O estresse</p><p>excessivo pode afetar negativamente a saúde física e mental dos</p><p>colaboradores, além de prejudicar o clima de trabalho e a harmonia da</p><p>equipe.</p><p>• Queda na qualidade do trabalho: Quando as metas são intangíveis, a</p><p>equipe pode ser levada a adotar práticas inadequadas para tentar alcançá-</p><p>las. Isso pode resultar em uma queda na qualidade do trabalho, pois os</p><p>colaboradores podem se sentir pressionados a cortar etapas, tomar</p><p>atalhos ou realizar tarefas de maneira insatisfatória.</p><p>Em suma, metas intangíveis podem gerar consequências negativas para a equipe,</p><p>impactando a motivação, o bem-estar emocional, a qualidade do trabalho e a harmonia</p><p>no ambiente de trabalho. É fundamental estabelecer metas desafiadoras, porém realistas</p><p>e factíveis, de modo a estimular o crescimento e o desenvolvimento da equipe, sem</p><p>comprometer sua saúde e desempenho.</p><p>3.9. Metas SMART</p><p>O conceito de metas SMART é uma abordagem amplamente utilizada para definir</p><p>metas de forma assertiva. Vamos analisar cada um dos critérios:</p><p>Figura 12 - Metas SMART</p><p>• Específico (Specific): A meta deve ser clara, precisa e direcionada a um</p><p>objetivo específico. Isso significa evitar metas genéricas e ambíguas,</p><p>definindo com clareza o que precisa ser alcançado.</p><p>• Mensurável (Measurable): A meta deve ser mensurável, ou seja, é preciso</p><p>estabelecer indicadores quantitativos ou qualitativos para avaliar o</p><p>progresso e o sucesso da meta. Dessa forma, é possível monitorar o</p><p>avanço e tomar medidas corretivas, se necessário.</p><p>• Alcançável (Achievable): A meta deve ser desafiadora, mas ao mesmo</p><p>tempo viável e realista. Ela deve estar dentro das possibilidades e recursos</p><p>disponíveis, levando em consideração as habilidades</p><p>e capacidades da</p><p>equipe. Metas inalcançáveis podem desmotivar e comprometer o</p><p>engajamento.</p><p>• Relevante (Relevant): A meta deve ser relevante para os objetivos e</p><p>prioridades da equipe e da organização como um todo. Ela deve estar</p><p>alinhada com a estratégia geral e contribuir para o progresso e sucesso do</p><p>negócio.</p><p>• Temporal (Time-bound): A meta deve ter um prazo definido para ser</p><p>alcançada. Estabelecer um prazo cria senso de urgência e evita a</p><p>procrastinação. Além disso, ter um prazo permite monitorar o progresso</p><p>ao longo do tempo e realizar ajustes, se necessário.</p><p>A aplicação dos critérios SMART na definição de metas ajuda a garantir que elas</p><p>sejam claras, mensuráveis, realistas, relevantes e com prazo definido. Isso proporciona</p><p>benefícios como:</p><p>• Clareza e foco: As metas SMART definem com precisão o que precisa ser</p><p>alcançado, evitando ambiguidade e confusão.</p><p>• Mensuração e monitoramento: A definição de indicadores mensuráveis</p><p>permite acompanhar o progresso da meta e tomar medidas corretivas, se</p><p>necessário.</p><p>• Motivação e engajamento: Metas desafiadoras, porém alcançáveis,</p><p>estimulam a motivação e o engajamento da equipe, impulsionando o</p><p>alcance dos objetivos.</p><p>• Alinhamento estratégico: As metas SMART devem estar alinhadas com a</p><p>estratégia da organização, contribuindo para o progresso e sucesso do</p><p>negócio.</p><p>• Senso de urgência e prazo: O estabelecimento de prazos ajuda a criar um</p><p>senso de urgência, evitando a procrastinação e impulsionando a ação e o</p><p>progresso.</p><p>Em resumo, o conceito de metas SMART é importante na definição de metas</p><p>assertivas, pois fornece uma estrutura clara e orientada para resultados, garantindo que</p><p>as metas sejam relevantes, alcançáveis e com foco no sucesso da equipe e da</p><p>organização.</p><p>3.10. Exemplos de indicadores para cada uma das categorias mencionadas</p><p>3.10.1. Capacidade</p><p>Conceito: Os indicadores de capacidade medem a eficiência e a utilização dos</p><p>recursos disponíveis na produção de bens ou serviços.</p><p>Exemplos:</p><p>• Taxa de utilização da capacidade instalada</p><p>• Tempo médio de ciclo de produção</p><p>• Taxa de ocupação dos colaboradores</p><p>3.10.2. Produtividade</p><p>Conceito: Os indicadores de produtividade avaliam a eficiência com que os</p><p>recursos são utilizados para gerar resultados.</p><p>Exemplos:</p><p>• Valor adicionado por colaborador</p><p>• Número de unidades produzidas por hora</p><p>• Eficiência de produção (relação entre produção planejada e realizada)</p><p>3.10.3. Qualidade</p><p>Conceito: Os indicadores de qualidade medem a conformidade e a satisfação do</p><p>cliente em relação aos produtos ou serviços.</p><p>Exemplos:</p><p>• Taxa de retrabalho</p><p>• Número de reclamações de clientes</p><p>• Índice de satisfação do cliente</p><p>3.10.4. Lucratividade e rentabilidade</p><p>Conceito: Os indicadores de lucratividade e rentabilidade avaliam a eficácia</p><p>financeira de uma organização e sua capacidade de gerar lucro.</p><p>Exemplos:</p><p>• Margem de lucro líquido</p><p>• Retorno sobre o investimento (ROI)</p><p>• Rentabilidade do patrimônio líquido</p><p>3.10.5. Competitividade</p><p>Conceito: Os indicadores de competitividade analisam a posição de uma</p><p>organização em relação aos concorrentes e sua capacidade de se destacar no mercado.</p><p>Exemplos:</p><p>• Participação de mercado</p><p>• Índice de fidelidade do cliente</p><p>• Tempo médio de resposta a demandas do mercado</p><p>3.10.6. Valor</p><p>Conceito: Os indicadores de valor mensuram o valor agregado pela organização</p><p>aos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.</p><p>Exemplos:</p><p>• Valor médio de venda por cliente</p><p>• Valor percebido pelos clientes</p><p>• Índice de recomendação (Net Promoter Score - NPS)</p><p>Esses são apenas alguns exemplos de indicadores que podem ser utilizados em</p><p>cada categoria. É importante selecionar aqueles que sejam mais relevantes para a</p><p>organização e alinhados aos objetivos estratégicos. Cada indicador deve ser mensurável,</p><p>específico, relevante e orientado para o sucesso do negócio.</p><p>3.11. KGI (Indicador-chave de Resultado) e KPI (Indicador-chave de</p><p>Desempenho)</p><p>3.11.1. KGI (Indicador-chave de Resultado)</p><p>O KGI é um indicador que mede o resultado final ou o objetivo estratégico de</p><p>longo prazo de uma organização. Ele reflete o desempenho geral da empresa em relação</p><p>às metas e às expectativas estabelecidas. Os KGIs são indicadores de alto nível e estão</p><p>relacionados ao sucesso global da organização. Eles são utilizados para avaliar se a</p><p>empresa está atingindo seus objetivos estratégicos e para monitorar seu progresso ao</p><p>longo do tempo.</p><p>3.11.2. KPI (Indicador-chave de Desempenho)</p><p>O KPI é um indicador específico que mede o desempenho em uma área ou</p><p>processo-chave dentro da organização. Ele fornece informações detalhadas sobre a</p><p>eficácia, a eficiência e a qualidade das atividades realizadas. Os KPIs são utilizados para</p><p>monitorar o desempenho operacional e orientar a tomada de decisões em níveis táticos</p><p>e operacionais. Eles são mais focados e direcionados para ações de melhoria em áreas</p><p>específicas.</p><p>Figura 13 - KPI</p><p>3.11.3. Diferença entre KGI e KPI</p><p>A diferença principal entre KGI e KPI está no escopo e no nível de detalhe.</p><p>Enquanto os KGIs são indicadores de alto nível que medem o resultado global e</p><p>estratégico da organização, os KPIs são indicadores mais específicos e operacionais, que</p><p>medem o desempenho em áreas-chave ou processos específicos. Os KGIs fornecem uma</p><p>visão geral do sucesso da organização em atingir seus objetivos estratégicos, enquanto</p><p>os KPIs fornecem insights detalhados para orientar a melhoria contínua e a tomada de</p><p>decisões em níveis mais operacionais.</p><p>Em resumo, os KGIs são indicadores de resultado de alto nível, relacionados aos</p><p>objetivos estratégicos, enquanto os KPIs são indicadores de desempenho mais</p><p>específicos, usados para monitorar e melhorar o desempenho em áreas ou processos-</p><p>chave da organização. Ambos são importantes para avaliar e impulsionar o sucesso da</p><p>organização em diferentes níveis.</p><p>4. Gerenciamento da rotina</p><p>O gerenciamento da rotina é uma abordagem sistemática e disciplinada para o</p><p>planejamento, execução e controle das atividades diárias em uma organização.</p><p>O objetivo do gerenciamento da rotina é assegurar que todas as tarefas e</p><p>processos sejam realizados de maneira eficiente e eficaz, visando atingir os resultados</p><p>desejados. Isso envolve a definição clara de metas e indicadores de desempenho, a</p><p>padronização dos processos, a identificação e solução de problemas, e o monitoramento</p><p>constante dos resultados.</p><p>No gerenciamento da rotina, é essencial estabelecer prioridades, distribuir as</p><p>responsabilidades de forma adequada, estabelecer prazos e acompanhar de perto o</p><p>progresso das atividades.</p><p>Além disso, é fundamental contar com a participação e o engajamento de toda a</p><p>equipe, garantindo que todos estejam alinhados e comprometidos com os objetivos</p><p>organizacionais.</p><p>O gerenciamento da rotina busca criar uma cultura de excelência e melhoria</p><p>contínua, em que a busca pela eficiência e pela qualidade seja uma prática constante. Por</p><p>meio da análise de dados e do uso de ferramentas de gestão, é possível identificar</p><p>oportunidades de otimização, eliminar desperdícios e aprimorar os processos,</p><p>contribuindo para o alcance dos resultados desejados.</p><p>Em resumo, o gerenciamento da rotina envolve a aplicação de métodos e técnicas</p><p>para garantir que as atividades diárias sejam executadas de forma eficiente, visando</p><p>alcançar os objetivos estabelecidos pela organização. É uma abordagem fundamentada</p><p>na disciplina, na padronização e na busca constante por melhorias.</p><p>4.1. Indicadores de desempenho no Gerenciamento da rotina</p><p>Os indicadores de desempenho desempenham um papel fundamental no</p><p>gerenciamento da rotina, pois fornecem informações objetivas e mensuráveis sobre o</p><p>desempenho das atividades e processos. Eles são importantes por vários motivos:</p><p>• Medição do desempenho: Os</p><p>indicadores permitem avaliar o</p><p>desempenho das atividades e processos, fornecendo uma medida clara e</p><p>quantitativa de como as coisas estão sendo executadas. Eles ajudam a identificar</p><p>se os resultados estão em linha com as metas e expectativas estabelecidas.</p><p>• Tomada de decisão embasada: Com base nos indicadores, é</p><p>possível tomar decisões embasadas em dados concretos. Eles fornecem</p><p>informações que permitem identificar problemas, identificar áreas de melhoria e</p><p>tomar ações corretivas ou preventivas para melhorar o desempenho.</p><p>• Monitoramento do progresso: Os indicadores permitem</p><p>acompanhar o progresso das atividades ao longo do tempo. Eles permitem</p><p>identificar tendências, verificar se as metas estão sendo atingidas e avaliar o</p><p>impacto das ações tomadas. Isso possibilita um controle mais efetivo sobre a</p><p>rotina de trabalho.</p><p>• Comunicação e alinhamento: Os indicadores de desempenho</p><p>ajudam a comunicar de forma clara e objetiva os resultados alcançados. Eles</p><p>facilitam o compartilhamento de informações entre os membros da equipe e as</p><p>partes interessadas, promovendo o alinhamento em relação aos objetivos e</p><p>metas da organização.</p><p>• Identificação de oportunidades de melhoria: Ao analisar os</p><p>indicadores, é possível identificar oportunidades de melhoria e de otimização dos</p><p>processos. Eles permitem identificar gargalos, identificar desperdícios, identificar</p><p>áreas de baixo desempenho e direcionar esforços para alcançar resultados</p><p>melhores.</p><p>Os indicadores de desempenho fornecem uma base sólida para medir, monitorar</p><p>e melhorar o desempenho das atividades e processos.</p><p>Eles auxiliam na tomada de decisões, no controle do progresso e na comunicação</p><p>eficaz dos resultados. Ao utilizá-los de forma adequada, é possível impulsionar a</p><p>excelência operacional e alcançar os objetivos organizacionais.</p><p>4.2. Benefícios do gerenciamento da rotina</p><p>Realizar um bom gerenciamento da rotina traz uma série de benefícios para a</p><p>gestão de uma organização. Alguns dos principais benefícios incluem:</p><p>• Melhoria do desempenho: O gerenciamento da rotina permite um</p><p>controle mais efetivo das atividades diárias, garantindo que os processos sejam</p><p>executados de forma eficiente e que os objetivos sejam alcançados de maneira</p><p>consistente. Isso leva a um aumento do desempenho geral da organização.</p><p>• Maior produtividade: Ao estabelecer rotinas claras e definir</p><p>responsabilidades, o gerenciamento da rotina ajuda a otimizar o tempo e os</p><p>recursos disponíveis. Isso resulta em uma maior produtividade, pois as atividades</p><p>são realizadas de maneira mais organizada e eficaz.</p><p>• Redução de erros e retrabalho: Ao acompanhar de perto as</p><p>atividades e processos, é possível identificar e corrigir rapidamente eventuais</p><p>erros ou problemas. Isso contribui para a redução de retrabalho e melhoria da</p><p>qualidade dos resultados.</p><p>• Foco nos resultados: O gerenciamento da rotina direciona a</p><p>atenção para os resultados desejados, garantindo que as ações estejam alinhadas</p><p>com os objetivos estratégicos da organização. Isso ajuda a manter o foco nas</p><p>metas e a tomar decisões com base em informações concretas.</p><p>• Melhoria contínua: Através do gerenciamento da rotina, é possível</p><p>identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças de forma</p><p>sistemática. Isso cria um ciclo de melhoria contínua, em que a organização busca</p><p>constantemente aprimorar seus processos e resultados.</p><p>• Maior alinhamento e comunicação: Ao estabelecer uma rotina</p><p>bem definida, as equipes têm uma compreensão clara de suas responsabilidades</p><p>e das expectativas em relação ao trabalho. Isso facilita o alinhamento e a</p><p>comunicação eficaz entre os membros da equipe, promovendo um ambiente de</p><p>trabalho colaborativo.</p><p>• Gestão baseada em fatos: O gerenciamento da rotina envolve o</p><p>uso de indicadores de desempenho e métricas para monitorar o progresso e</p><p>tomar decisões embasadas em dados. Isso torna a gestão mais objetiva e</p><p>fundamentada em informações concretas, evitando decisões baseadas apenas</p><p>em suposições ou intuições.</p><p>Em suma, o gerenciamento da rotina traz benefícios significativos para a gestão,</p><p>proporcionando maior eficiência, produtividade, qualidade e foco nos resultados. Ele cria</p><p>um ambiente propício para a melhoria contínua e promove uma gestão mais eficaz e</p><p>orientada para o sucesso da organização.</p><p>4.3. Reuniões no gerenciamento da rotina</p><p>As reuniões no dia a dia corporativo têm uma relação direta com o gerenciamento</p><p>da rotina. Elas desempenham um papel fundamental no processo de gestão, permitindo</p><p>a comunicação, o alinhamento de informações e a tomada de decisões.</p><p>Figura 14 - Reuniões</p><p>No contexto do gerenciamento da rotina, as reuniões são utilizadas para</p><p>acompanhar o andamento das atividades, verificar o cumprimento de prazos, discutir</p><p>problemas e propor soluções. Elas ajudam a manter todos os envolvidos atualizados</p><p>sobre o progresso dos projetos e ações em andamento.</p><p>Além disso, as reuniões são oportunidades para revisar indicadores de</p><p>desempenho, avaliar os resultados alcançados e identificar áreas que precisam de</p><p>melhorias. Por meio das reuniões, é possível analisar dados, discutir estratégias e</p><p>estabelecer metas para impulsionar o desempenho e a eficiência da equipe.</p><p>As reuniões também desempenham um papel importante na disseminação de</p><p>informações relevantes para o gerenciamento da rotina. Elas permitem que os gestores</p><p>compartilhem diretrizes, metas e objetivos, fornecendo orientações claras para a equipe.</p><p>Além disso, as reuniões podem ser um espaço para a troca de experiências, o aprendizado</p><p>conjunto e a criação de um ambiente colaborativo.</p><p>No entanto, é fundamental que as reuniões sejam bem planejadas e conduzidas</p><p>de forma eficiente. É importante definir a pauta, estabelecer o tempo adequado,</p><p>envolver os participantes relevantes e garantir que as discussões sejam focadas nos</p><p>assuntos pertinentes ao gerenciamento da rotina. Além disso, é importante que as</p><p>reuniões resultem em ações concretas e acompanhamento posterior para garantir que</p><p>as decisões sejam implementadas.</p><p>Dessa forma, as reuniões no dia a dia corporativo são uma ferramenta essencial</p><p>para o gerenciamento da rotina, pois permitem o alinhamento, a comunicação efetiva e</p><p>a tomada de decisões embasadas em informações atualizadas. Elas contribuem para o</p><p>acompanhamento dos processos, o monitoramento dos resultados e a busca contínua</p><p>pela melhoria e eficiência organizacional.</p><p>4.3.1. Reunião eficaz</p><p>Embora não exista uma fórmula exata para a distribuição de tempo em uma</p><p>reunião, concorda-se que a preparação, execução e acompanhamento pós-reunião são</p><p>etapas cruciais para garantir sua eficácia.</p><p>Figura 15 - Reunião eficaz</p><p>A preparação antes da reunião desempenha um papel significativo no seu</p><p>sucesso. Isso inclui definir uma pauta clara e objetiva, determinar os participantes</p><p>necessários, reunir e compartilhar antecipadamente materiais relevantes, como</p><p>relatórios, análises ou documentos relacionados ao tema da reunião. Uma preparação</p><p>adequada ajuda a otimizar o tempo da reunião, garantindo que os assuntos sejam</p><p>discutidos de forma eficiente.</p><p>A execução da reunião em si deve ser focada e direcionada para atingir os</p><p>objetivos estabelecidos. É importante que o facilitador da reunião conduza de forma</p><p>assertiva, garantindo que todos os pontos da pauta sejam abordados e que as discussões</p><p>sejam mantidas no tema. Além disso, é fundamental promover um ambiente de</p><p>participação equilibrada, onde todos tenham a oportunidade de contribuir e expressar</p><p>suas opiniões.</p><p>Após a reunião, o acompanhamento adequado é essencial para assegurar que as</p><p>decisões tomadas sejam implementadas e que as ações acordadas sejam executadas. Isso</p><p>envolve a elaboração de atas ou registros das discussões e das decisões tomadas, a</p><p>definição de responsáveis por cada ação e</p><p>o estabelecimento de prazos claros. O</p><p>acompanhamento pós-reunião também inclui a verificação do progresso das ações, a</p><p>resolução de eventuais pendências e a avaliação dos resultados obtidos.</p><p>Embora as proporções exatas possam variar dependendo do contexto e do</p><p>objetivo da reunião, concordo que a preparação, execução e acompanhamento pós-</p><p>reunião são etapas essenciais. Uma preparação adequada permite um direcionamento</p><p>claro, uma execução eficiente promove a participação e a tomada de decisões, e um</p><p>acompanhamento adequado garante a implementação das ações e o alcance dos</p><p>resultados esperados.</p><p>4.3.2. Pontos-chave de cada etapa de uma reunião eficaz</p><p>Preparação:</p><p>• Objetivos claros: Defina os objetivos específicos da reunião, ou seja, o que</p><p>você deseja alcançar e discutir durante o encontro.</p><p>• Pauta bem estruturada: Liste os tópicos a serem abordados de forma</p><p>organizada, priorizando os assuntos mais relevantes e estabelecendo o</p><p>tempo estimado para cada um.</p><p>• Convocação adequada: Informe os participantes sobre a data, horário,</p><p>local (ou plataforma virtual) e a pauta da reunião com antecedência</p><p>suficiente para que possam se preparar adequadamente.</p><p>• Documentos e materiais: Prepare todos os documentos e materiais</p><p>relevantes que serão necessários durante a reunião, como relatórios,</p><p>apresentações, gráficos, etc.</p><p>• Participantes necessários: Identifique quem são os participantes</p><p>essenciais para cada tópico da pauta e convide-os para a reunião, evitando</p><p>o excesso de pessoas.</p><p>Execução:</p><p>• Moderador eficiente: Designe alguém para conduzir a reunião de forma assertiva,</p><p>assegurando que todos tenham a oportunidade de se expressar e mantendo o</p><p>foco nos objetivos estabelecidos.</p><p>• Tempo bem gerenciado: Respeite o tempo estabelecido para cada tópico da</p><p>pauta, evitando prolongar excessivamente a discussão em um único assunto e</p><p>garantindo que todos os pontos sejam abordados.</p><p>• Participação ativa: Estimule a participação de todos os presentes, promovendo</p><p>um ambiente de respeito, incentivando ideias e opiniões divergentes e garantindo</p><p>que todos tenham a oportunidade de contribuir.</p><p>• Tomada de decisão: Quando necessário, defina claramente os próximos passos e</p><p>as ações a serem tomadas, atribuindo responsabilidades específicas a cada</p><p>participante e estabelecendo prazos para a conclusão das tarefas.</p><p>• Registro das informações: Designe alguém para fazer o registro das principais</p><p>discussões, decisões tomadas e ações definidas durante a reunião, garantindo</p><p>que as informações sejam documentadas de forma precisa.</p><p>Acompanhamento:</p><p>• Compartilhamento de atas: Após a reunião, envie para todos os</p><p>participantes uma ata ou um resumo dos principais pontos discutidos,</p><p>decisões tomadas e ações definidas durante o encontro.</p><p>• Monitoramento das ações: Acompanhe o andamento das ações</p><p>estabelecidas na reunião, verificando se estão sendo executadas</p><p>conforme o planejado e apoiando os responsáveis quando necessário.</p><p>• Feedback e avaliação: Solicite feedback dos participantes em relação à</p><p>eficácia da reunião, buscando identificar pontos de melhoria e</p><p>implementando ajustes para futuros encontros.</p><p>• Revisão da pauta: Ao preparar as próximas reuniões, leve em consideração</p><p>o acompanhamento das ações anteriores e os resultados obtidos,</p><p>ajustando a pauta de acordo com as necessidades da equipe ou da</p><p>organização.</p><p>• Continuidade do processo: Estabeleça um ciclo de reuniões regulares,</p><p>mantendo a rotina de encontros para garantir que os assuntos sejam</p><p>acompanhados e revisados periodicamente, permitindo ajustes e</p><p>melhorias contínuas.</p><p>Ao seguir esses pontos-chave em cada etapa - preparação, execução e</p><p>acompanhamento - você estará no caminho para realizar reuniões eficazes. Lembre-se</p><p>de que a preparação adequada, uma execução bem gerenciada e um acompanhamento</p><p>consistente são fundamentais para maximizar o aproveitamento das reuniões e alcançar</p><p>os objetivos propostos.</p><p>Essa abordagem contribui para uma melhor comunicação, tomada de decisão e</p><p>engajamento da equipe, otimizando o tempo e os recursos da organização.</p><p>4.3.3. Rituais de gestão</p><p>Com as metas dos indicadores de desempenho validadas e os planos de ação</p><p>definidos, iniciam-se os rituais de gestão, que têm como principais objetivos:</p><p>• Monitorar o progresso: Realizar acompanhamentos periódicos para</p><p>verificar o avanço em relação às metas estabelecidas. Isso envolve a</p><p>análise dos indicadores de desempenho e a comparação com as metas</p><p>definidas, identificando possíveis desvios e oportunidades de melhoria.</p><p>• Analisar resultados: Realizar análises detalhadas dos resultados obtidos,</p><p>buscando entender as causas dos desvios e identificar as ações corretivas</p><p>necessárias. Isso permite tomar decisões embasadas em dados e</p><p>informações concretas, promovendo a melhoria contínua dos processos e</p><p>resultados.</p><p>• Tomar decisões: Com base nas análises dos resultados, é possível tomar</p><p>decisões estratégicas e operacionais para alinhar as ações futuras, ajustar</p><p>os planos de ação, realocar recursos, entre outras medidas necessárias</p><p>para alcançar as metas estabelecidas.</p><p>• Comunicar e engajar: Os rituais de gestão também servem como</p><p>momentos de comunicação e engajamento com a equipe, compartilhando</p><p>os resultados, discutindo os desafios e reconhecendo as conquistas. Isso</p><p>promove a transparência, o alinhamento e o comprometimento de todos</p><p>em relação aos objetivos organizacionais.</p><p>• Aprender e melhorar: Os rituais de gestão proporcionam uma</p><p>oportunidade para aprendizado contínuo e melhoria. Através da análise</p><p>dos resultados e da identificação de oportunidades de aprimoramento, é</p><p>possível implementar mudanças, testar novas abordagens e buscar a</p><p>excelência em todos os aspectos da gestão.</p><p>Esses rituais de gestão, quando bem executados, permitem um acompanhamento</p><p>efetivo do desempenho, aprimoramento constante e alinhamento de todos os</p><p>envolvidos, contribuindo para o sucesso e a evolução da organização.</p><p>4.3.4. Como montar uma boa pauta de reunião</p><p>• Situação atual: Comece descrevendo a situação atual, ou seja, o contexto</p><p>em que a reunião se insere. Isso inclui identificar o motivo da reunião, os</p><p>desafios ou problemas que serão abordados e qualquer informação</p><p>relevante relacionada ao tema.</p><p>• Expectativa: Defina as expectativas em relação aos resultados da reunião.</p><p>O que você espera alcançar ao final do encontro? Quais são os objetivos</p><p>específicos que devem ser cumpridos? Isso ajudará a orientar as</p><p>discussões e manter o foco durante a reunião.</p><p>• Agenda: Elabore uma agenda clara e organizada, listando os tópicos que</p><p>serão abordados e a ordem em que serão discutidos. Certifique-se de</p><p>incluir tempo suficiente para cada item, levando em consideração a</p><p>importância e a complexidade de cada assunto. A agenda servirá como um</p><p>guia durante a reunião, garantindo que todos os pontos sejam abordados</p><p>adequadamente.</p><p>• Tempo total: Estabeleça a duração total da reunião. Isso ajudará a manter</p><p>o ritmo e a disciplina ao longo do encontro. Considere o número de</p><p>tópicos da agenda, a disponibilidade dos participantes e a necessidade de</p><p>deixar espaço para perguntas, discussões e conclusões.</p><p>Ao seguir esse passo a passo, você estará preparando uma pauta eficaz para sua</p><p>reunião, fornecendo clareza sobre o objetivo, estrutura e tempo disponível. Isso contribui</p><p>para uma reunião mais produtiva, focada e orientada para resultados.</p><p>Figura 16 - SEAT</p><p>4.3.5. Como organizar sua agenda lotada de reuniões</p><p>a. Organizar uma agenda cheia de reuniões pode ser desafiador, mas com as</p><p>seguintes dicas, você poderá tornar o processo mais gerenciável:</p><p>b. Priorize as reuniões mais importantes: Identifique as reuniões que são</p><p>absolutamente essenciais e priorize-as na sua agenda. Reserve um tempo</p><p>adequado para cada uma delas, dando prioridade aos assuntos críticos</p>