Módulo 08 Pós venda em seguros

Prévia do material em texto

<p>A força da Pós-venda no</p><p>Mercado de Seguros</p><p>Módulo 08</p><p>Técnicas de Vendas</p><p>para Seguros</p><p>As corretoras de seguros, na sua maioria, direcionam seu foco</p><p>estratégico para buscar novos clientes se concentrando nas</p><p>prospecções e no pré-venda e acabam pecando quando o assunto é</p><p>“RETENÇÃO DE CLIENTES”. Quando eu digo “retenção” estou</p><p>querendo dizer: “manter os clientes que já existem cada vez mais fiéis</p><p>e ativos, ao ponto de indicar os meus seguros para outras pessoas”.</p><p>A pós-vendas ocupa um espaço bastante significativo na avaliação</p><p>que um cliente faz das corretoras de seguros. Sua importância não</p><p>está somente em receber ou fazer ligações, mas em dar um suporte e</p><p>caminho para a resolução do problema em questão.</p><p>Você confia na qualidade dos seguros que comercializa e nos serviços</p><p>que você presta aos seus clientes? Você conhece todos os benefícios</p><p>que o seu seguro proporciona ao segurado? Seu time de</p><p>colaboradores está bem treinado para atender e sanar todas as</p><p>necessidades e dúvidas de seu cliente? Seus colaboradores sabem</p><p>ouvir? O volume de reclamações de segurados insatisfeitos é baixo?</p><p>Se a sua corretora de seguros tem todos esses requisitos muito bem</p><p>administrados internamente, e você respondeu “sim” para todas essas</p><p>questões, então já temos meio caminho andado. Agora é aplicar a pós-</p><p>venda e melhorar seus resultados. É o que veremos neste módulo.</p><p>Administrar o relacionamento com o segurado serve para que a</p><p>corretora adquira vantagens competitivas em relação aos seus</p><p>concorrentes e passe a ser vista como uma parceira de negócio e não</p><p>apenas, alguém que renova propostas. O objetivo maior do pós-venda</p><p>é manter os segurados da carteira ativa sempre satisfeitos através da</p><p>atenção, transparência, confiabilidade, credibilidade e a sensação de</p><p>A força da Pós-venda no mercado de seguro</p><p>segurança transmitida pela sua corretora, construindo assim,</p><p>relacionamentos duradouros que venham a contribuir para a</p><p>fidelização e a sustentabilidades dos negócios. Como já dito nos</p><p>manuais deste curso: “é como pescar no seu próprio aquário”.</p><p>O processo para qualquer tipo de venda é marcado por diversas</p><p>fases: pré-venda (planejamento), durante (prospecção, abordagem e</p><p>negociação), fechamento (assinatura da proposta), e por fim, o pós-</p><p>venda. Isso quer dizer que toda corretora deverá investir em um</p><p>relacionamento contínuo, mesmo depois da apólice enviada ao</p><p>segurado. Agindo desta forma, e com atenção nos vários estágios, a</p><p>corretora alcança uma alta performance de negócios.</p><p>Primeiro Passo: Fortaleça a sua marca</p><p>Antes de pensar em fidelização e pós-venda, lembre-se: “não existe</p><p>fórmulas mágicas de fortalecimento de negócios sem antes falarmos</p><p>da importância que a sua marca tem. E isto você pode fazer antes e</p><p>durante o processo da venda. Quando você, ou o seu colaborador,</p><p>demonstra ao proponente ao seguro, a importância da sua marca,</p><p>através de uma excelente prestação de serviços, então ele começa a</p><p>enxergar a sua corretora como uma parceira de negócios que com</p><p>certeza irá apoiá-lo em tudo que possa surgir após a assinatura da</p><p>proposta e/ou recebimento da apólice. Quando você ou a sua equipe</p><p>passa a se preocupar com o cliente e com o seguro que ele está</p><p>adquirindo, então a pós-venda terá maior resultado lá na frente. Não</p><p>"Uma das estratégias que melhora e muito o</p><p>relacionamento com a carteira ativa de sua</p><p>corretora é a preocupação com o pós-venda. E</p><p>se você ainda não adotou essa estratégia, então</p><p>não perca mais tempo, e comece a agir de</p><p>acordo com as dicas que vou deixar aqui"</p><p>esqueça disto. Quando estamos comprando algo, temos a plena</p><p>convicção que estamos fazendo um bom e duradouro negócio.</p><p>Segundo Passo: Elimine o possível arrependimento dele</p><p>Para eliminar qualquer possibilidade, ou sensação de arrependimento,</p><p>é fundamental que o corretor de seguros mostre para o segurado, que</p><p>ele fez um EXCELENTE NEGÓCIO, reforçando a impressão positiva</p><p>dele sobre você e a sua corretora. Porém, evite o exagero, pois você</p><p>poderá colocar o cliente na defensiva levando-o a pensar que não</p><p>fez um bom negócio. Após agradecer o fechamento do negócio,</p><p>devemos aplicar frases simples, curtas e positivas, como por exemplo:</p><p>“Parabéns pela escolha, tenho certeza que faremos novos negócios,</p><p>para isto, coloco-me a sua disposição para qualquer dúvida ou apoio</p><p>que se fizer necessário”.</p><p>Terceiro Passo: Esteja a disposição sempre que o cliente te procurar</p><p>É comum, após a compra de um seguro, que o segurado tenha dúvidas</p><p>em relação ao funcionamento deste benefício, das coberturas</p><p>contratadas, e até mesmo, da utilização dos serviços de assistência 24</p><p>horas.</p><p>É muito importante que você esteja disponível para atender seu novo</p><p>cliente. Isso aumentará o grau de confiança e credibilidade entre</p><p>vocês! Agendar as visitas e orientar os clientes das regras da</p><p>assistência 24 horas, agendar as vistorias prévias, solicitar endossos</p><p>junto às seguradoras sempre que surgir esta necessidade, e assisti-los</p><p>prontamente em caso de sinistros, é o mínimo que eles esperam de</p><p>você e da sua corretora.</p><p>Caso seja um atendimento emergencial, certifique-se de que tudo que</p><p>foi combinado está sendo executado. Caso exista algum problema,</p><p>IMEDIATAMENTE entre em contato com seu cliente e com a</p><p>seguradora e informe o ocorrido, bem como os procedimentos que</p><p>você está adotando para minimizar e solucionar o problema. Nessa</p><p>etapa, a PROATIVIDADE é fundamental para garantir a plena</p><p>satisfação do cliente. Nunca fuja de suas responsabilidades.</p><p>Quarto Passo: Mantenha contatos com o seu novo cliente</p><p>Se você fez uma negociação de um seguro com vigência anual e por</p><p>isso ele terá que ser renovado na data determinada, então é</p><p>fundamental que você mantenha contato com ele durante esta</p><p>vigência, e não apenas quando este prazo estiver chegando. Muitas</p><p>vezes, no decorrer desses 12 meses, ele faz amizade ou é assediado</p><p>por outro corretor, e você provavelmente perderá perdê-lo antes da</p><p>data prevista. Esquecer o cliente na carteira ativa é um “crime”</p><p>inafiançável para quem deseja fidelizar clientes.</p><p>Quinto Passo: Mantenha o Cliente Informado e Atualizado</p><p>O seguro foi comprado e a apólice foi entregue ao cliente? Se você</p><p>não sabe, então ligue para se informar. Depois anote na sua agenda</p><p>uma data, que pode ser de até no máximo 90 dias para entrar em</p><p>contato com seu novo cliente e perguntar novamente se está tudo</p><p>certo com o seguro, se houve alguma alteração no imóvel, na empresa,</p><p>Pós-venda são todas as ações destinadas a</p><p>manter um relacionamento duradouro e</p><p>satisfatório com qualquer proponente de</p><p>seguro que se tornou um segurado ativo. Para</p><p>isto, basta você oferecer um atendimento de</p><p>alta qualidade, focado em atender às suas</p><p>necessidades, visando a fidelização e a</p><p>lealdade do mesmo</p><p>no veículo ou se houve alguma mudança nas regras do contrato que</p><p>implicaria em um endosso junto a seguradora.</p><p>Aqui abre-se uma grande oportunidade para você oferecer novos</p><p>seguros que estejam em sinergia com o que ele comprou. Um pós-</p><p>venda produtivo e eficaz é aquele que gera novas oportunidades de</p><p>negócios. O pós-venda também é venda!</p><p>Sexto Passo: Use e abuse da Tecnologia e busque indicações. Isto</p><p>também é pós-venda.</p><p>Você sabia que o seu cliente ativo é uma fonte inesgotável de</p><p>indicações? Então cadastre seus atuais clientes em um mailing e</p><p>mantenha contato com eles enviando notícias sobre o seu seguro. Mas</p><p>para que isto seja feito de forma correta, se faz necessário que você</p><p>cadastre esses clientes por tipos de seguros, exemplo:</p><p>Seguro de Automóvel:</p><p>Francisco – frandovalereal@hotmail.com</p><p>José – jodapadariacentral@gmail.com</p><p>Carlos – carlos@carlosrodrigoreal.com.br</p><p>Seguro de Vida:</p><p>Orlando – orlandodavila@hotmail.com</p><p>Ricardo – riquitaldoar@gmail.com</p><p>Seguro Condomínio:</p><p>Residencial Colômbia – sindicogeral@resicolombia.com.br</p><p>Recanto Real – alosindico@recantoreal.com.br</p><p>Condomínio das Garças – contatosindico@condominiadasgarcas.com.br</p><p>Depois de criados os mailings</p><p>por tipos de seguros, então agora é</p><p>escolher as matérias relacionadas a cada grupo, e que sejam</p><p>interessantes a cada um deles. No caso do seguro condomínio, por</p><p>mailto:frandovalereal@hotmail.com</p><p>mailto:jodapadariacentral@gmail.com</p><p>mailto:carlos@carlosrodrigoreal.com.br</p><p>mailto:orlandodavila@hotmail.com</p><p>mailto:riquitaldoar@gmail.com</p><p>mailto:sindicogeral@resicolombia.com.br</p><p>mailto:alosindico@recantoreal.com.br</p><p>mailto:contatosindico@condominiadasgarcas.com.br</p><p>exemplo, é muito importante que você anexe no e-mail, matérias de</p><p>interesse do síndico, como: leis que regem as regras do condomínio,</p><p>regulamentações da Responsabilidade Civil Síndico, Condomínio,</p><p>Operações, dentre outras.</p><p>Para clientes do Seguro de Automóvel, você pode enviar matérias sobre</p><p>novos tipos e modelos de carros que estão sendo lançados no mercado,</p><p>o valor da tabela FIPE do tipo e modelo do veículo do segurado, alertas</p><p>de segurança, pesquisas e índices de acidentes com veículos, regras de</p><p>segurança para quem viaja, dicas de direção defensiva, novas leis do</p><p>trânsito, localização de radares fixos ou móveis, dentre outros.</p><p>Para clientes do Seguro de Vida, você pode enviar matérias sobre</p><p>culinária, saúde, dicas para atividades físicas, lançamentos de novos</p><p>seguros e outros artigos relacionados a este perfil de pessoas.</p><p>Outra dica importante - Crie um cadastro de fidelidade, com bônus</p><p>para indicações de novos clientes. Exemplo:</p><p>“Na indicação de novos clientes, você ganha”!</p><p>Para cada cliente indicado:........................: 10 Pontos.</p><p>Para cada três clientes indicados:....: 40 Pontos.</p><p>Para cada cinco clientes indicados.: 70 pontos.</p><p>A cada 40 pontos, você ganha um desconto de 5% na renovação do</p><p>seu seguro.</p><p>O uso do e-mail marketing deve ser feito de forma coerente, ou seja,</p><p>sempre informando algo relevante, porém sem “entupir” a caixa de</p><p>entrada do segurado. Utilize esta ferramenta no máximo uma vez a</p><p>cada quinze dias ou uma vez a cada 30 dias. Essa é a dose</p><p>recomendada do RELACIONAMENTO VIRTUAL e o segredo para</p><p>gerar NOVAS VENDAS, sem necessariamente incomodar o cliente.</p><p>Essas são formas de demonstrar ao cliente, que ele é único para você,</p><p>mesmo estando há anos na carteira ativa da corretora. Neste caso,</p><p>vale a pena lembrar que você deve tratar seus clientes com a mesma</p><p>paixão e entusiasmo de quando ele fez a primeira compra contigo.</p><p>Sétimo passo: Busque o feedback dos seus clientes</p><p>Imaginemos que agora seu cliente entendeu a sua atenção e os seus</p><p>cuidados com a sua segurança, mas será que ele realmente está</p><p>satisfeito com este relacionamento? É aí que está a importância da</p><p>pesquisa de satisfação, através da busca do feedback deles, afinal,</p><p>nem adianta pensar em fidelização e pós-venda se o primeiro contato</p><p>com o cliente já não foi positivo.</p><p>Nesse sentido, buscar o feedback tem o objetivo de, além de</p><p>demonstrar interesse pela opinião deles, também descobrir os pontos</p><p>de atendimento, do seguro ou das ações do pós-vendas a serem</p><p>melhorados.</p><p>Quando nos referimos ao atendimento do pós-venda, seja o receptivo</p><p>ou ativo, você passa a fazer um atendimento mais profissional e</p><p>qualitativo. Não se trata apenas em saber se está tudo bem, mas em</p><p>entender a necessidade de cada segurado. Em uma corretora de</p><p>seguros, a ligação após a aquisição do seguro é tão importante, como</p><p>aquela que você fez para trazê-lo para dentro da sua carteira de</p><p>clientes.</p><p>“Ligar para o cliente apenas no momento</p><p>da renovação da apólice ou para cobrar</p><p>uma inadimplência, não é um pecado, é um</p><p>crime inafiançável para quem deseja ter</p><p>sucesso no ramo de seguros”</p><p>Todos nós sabemos que o sinistro eleva os índices de estresse das</p><p>pessoas, e é nessa hora que você precisa dar ao cliente uma estrutura</p><p>de atendimento perfeita e completa, oferecendo toda assessoria</p><p>necessária, para orientá-lo na melhor forma possível. É na hora de um</p><p>sinistro que o cliente fará a avaliação do seu pós-venda. Ninguém</p><p>espera e torce para que o sinistro aconteça, mas se acontecer, permita</p><p>que ele te possibilite a grande oportunidade para provar que você é</p><p>diferente, a sua corretora é diferente e, portanto, merece a sua</p><p>confiança e a sua fidelidade. Pense nisto, antes de tentar empurrar os</p><p>problemas para a seguradora resolver.</p><p>“Exercite-se diariamente e aprenda a transformar problemas</p><p>em áreas de oportunidades para provar que você é melhor</p><p>que qualquer concorrente”</p><p>Sucesso e bons negócios!</p>