pesquisa hotelaria governança

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<p>O departamento de governança de um hotel tem como função primordial manter os apartamentos, lobby, áreas sociais e de serviço que lhe forem designadas em perfeitas condições de higiene, limpeza e conservação.</p><p>O setor é comandado pela (1)Governanta Executiva ou Chefe de Governança, ou gerente de governança que se reporta ao (2)Gerente de Hospedagem ou ao (2/3) Gerente Geral (dependendo da estrutura do hotel).</p><p>E tem como principais atribuições coordenar as atividades de arrumação diária dos apartamentos e planejar as atividades de faxina, com objetivo de manter as dependências sempre em bom estado de higiene, conservação e limpeza. A Governança também é responsável pela rouparia e lavanderia.</p><p>Dentro do departamento de hospedagem a governança é o setor que requer o maior número de funcionários e também é o que lida com mais materiais e suprimentos. Devido a estes aspectos, a eficiência do setor está diretamente ligada à utilização de técnicas de controle dos recursos disponíveis. Não podemos perder de vista que a hotelaria geralmente lida com grandes quantidades de insumos.</p><p>E, portanto, a economia de um pouco de shampoo ou sabonete e a utilização racional dos produtos de limpeza, que podem parecer insignificantes se analisadas em pequena escala, fazem grande diferença quando computadas de uma forma global. Assim, a chave do sucesso das operações da governança é um bom planejamento das atividades e um efetivo controle da mão-de-obra e suprimentos.</p><p>__</p><p>A FUNÇÃO DA GOVERNANTA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM</p><p>A Função da Governanta em meios de hospedagem</p><p>A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.</p><p>Normalmente, o público em geral associa a atividade de governança à da camareira, confundindo até mesmo as funções. Apesar da vital importância na estrutura do hotel, é uma atividade que só é percebida quando ocorrem falhas. É necessário, para a atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em que cada necessidade do hóspede é percebida e atendida antes mesmo de ser solicitada.</p><p>Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por profissionais do sexo masculino.</p><p>Treinamento, capacitação e reciclagem permanente das equipes são a tônica do trabalho, bem como a informatização do setor, de forma a permitir uma resposta à demanda cada vez maior pela excelência no atendimento. Atualmente, o grande desafio é otimizar os serviços e reduzir custos aprimorando a eficiência e a qualidade no atendimento.</p><p>Muitas atividades de comércio e serviços podem automatizar o atendimento, substituindo pessoas por máquinas. A hotelaria tem uma importância enorme na economia, é uma atividade que não polui e tende a crescer cada vez mais, especialmente no Brasil, país com um enorme e diversificado potencial ainda não explorado, sem prescindir do trabalho humano. Gera empregos para praticamente todos os níveis sócio-econômicos, desde o faxineiro até o gerente.</p><p>__</p><p>A governança cuida do principal produto da indústria hoteleira que é a hospedagem ( Maria Jose Dantas – Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas)</p><p>A área de Governança se modernizou , especialmente na parte de gerencia de processos, onde o profissional precisa avaliar muito bem os custos sempre adequando à realidade do negocio. O trabalho da governança não está apenas ligado a arrumação e limpeza, mas o profissional da área precisa ter um extenso conhecimento em produtos químicos, processos operacionais, como distribuir a carga dos colaboradores, boa gestão de custos e o profissional precisa saber liderar.</p><p>A área de governança no Brasil foi uma função revelada às pessoas despreparadas e de baixa condição econômica e social , por isso poucas empresas investiram na preparação profissional de suas governantas.</p><p>Alguns requisitos básicos citados por Maria Dantas é paciência e experiência no trato com pessoas.</p><p>Camareira a líder a supervisora de andares a assistente de governanças a governanta a governanta executiva.</p><p>__</p><p>A área de governança está presente em todos os hotéis, pousadas e meios de hospedagens diferenciando somente, na quantidade de pessoas, na intensidade das funções e na forma como ela é vista pelos gestores. Essa função é responsável por deixar o quarto confortável, limpo, alinhado e bonito para receber o hóspede, afinal, é lá que ele passará a maior parte do tempo.</p><p>Ela não é uma área que apenas operacionaliza tarefas simples.</p><p>GOVERNANÇA É INVESTIMENTO, NÃO CUSTO</p><p>Alguns estabelecimentos ainda enxergam a governança como uma área que gera custos e por consequência, desmerecem o valor dessa função. Seja ela constituída por uma equipe ou executada por uma só pessoa, a governança vai além das atribuições como: arrumar a cama, trocar as toalhas, e abastecer o frigobar. As funções de governança requerem conhecimentos técnicos, sociais, de organização, senso de limpeza e liderança. Investir nesses quesitos pode torná-la um diferencial da sua pousada ou hotel.</p><p>_</p><p>o setor da governança, que é o departamento que se ocupa basicamente com a arrumação dos apartamentos, lavanderia/rouparia e com a limpeza geral do hotel.</p><p>a governança, como responsável pela organização e higienização do ambiente, necessita estar estruturado corretamente, com mão de obra treinada e responsável, pois além de garantir a satisfação do hóspede durante sua estadia, atendendo às suas necessidades básicas e zela pelo patrimônio do hotel</p><p>__</p><p>o setor de governança que envolve a lavanderia, o serviço de limpeza, enxoval e rouparia, dentre outros.</p><p>A área de governança é de efetiva importância e de avaliação direta do hóspede. A governança é responsável pela lavanderia, faxina e limpeza dos apartamentos e áreas sociais e pela rouparia. O trabalho das camareiras inclui-se no serviço de governança, pois estas cuidam da faxina e limpeza dos apartamentos e áreas sociais (CÂNDIDO, 2001 apud Rodrigues,2008).</p><p>Percebe-se que a realidade atual do trabalho, principalmente das camareiras dos hotéis de médio e grande porte, caracteriza-se por um grande volume de tarefas a serem realizadas em um tempo limitado por uma diversidade de fatores.</p><p>A área de governança é de efetiva importância e de avaliação direta do hóspede. A governança é responsável pela lavanderia, onde o processamento de roupas e enxovais é efetuado com o uso de lavadoras extratoras, secadoras, lavagem a seco, tira-manchas, calandras e outros. Além disso, a governança cuida da faxina e limpeza dos apartamentos e áreas sociais e do movimento das roupas de cama, mesa e banho envolvendo toda a rouparia dos andares. Em geral, a lavanderia recebe as roupas usadas pelos apartamentos e áreas do hotel em carrinhos ou por dutos dos andares. As roupas de mesa do restaurante são conduzidas em carrinhos apropriados (LINZMAYER, 2004).</p><p>A governanta do hotel ocupa cargo de chefia e de confiança e é responsável pela maior área física do hotel, que abrange os quartos, corredores, algumas áreas sociais e de serviço, a lavanderia e as rouparias, além de atuar sobre o pessoal da higiene e da limpeza (CÂNDIDO, 2001).</p><p>Como a governança cuida da faxina e limpeza dos apartamentos e áreas sociais incluise sob sua supervisão o trabalho das camareiras. A função da camareira é manter, em perfeita condição de limpeza e arrumação, todos os apartamentos, corredores e salas, pelos quais seja responsável (CÂNDIDO,</p><p>2001).</p><p>Cândido (2001) destaca que, os hotéis estão sempre equipados para satisfazer o hóspede, sendo assim, a camareira, através da boa execução de seu trabalho, é quem propicia essa satisfação. A rotina diária da camareira assegura um elevado padrão de higiene que realmente possa agradar o hóspede.</p><p>Ainda segundo Cândido (2001), são atribuições e responsabilidades da camareira:</p><p>- “Limpar todas as manhãs: portas, paredes, quadros e janelas dos corredores e das salas .</p><p>- Limpar os apartamentos que estiverem vagos;</p><p>- Proceder à limpeza geral dos mesmos e sua completa arrumação, à medida que os apartamentos forem vagando, com a distribuição geral de todos os pertences e acessórios: sabonetes; toalhas de rosto e banho; sacos plásticos para os diversos usos; vários impressos com informações para uso pessoal e de publicidade; cobertores e travesseiros suplementares; cabides; cinzeiros; fósforos; etc; a reposição das bebidas no refrigerador dos quartos, de acordo com as necessidades;</p><p>- Proceder à limpeza de tapetes e do piso acarpetado, no período da tarde, utilizando aspirador de pó;</p><p>- Relacionar, fazendo uso de formulário especial, as roupas de cama que necessitar para o dia seguinte, encaminhando para a Governanta a relação, que será enviada para a rouparia; - Relacionar todos os materiais necessários, em requisição especial, encaminhando à Governanta para as providências, duas vezes por semana;</p><p>- Entregar para a Governanta todos os objetos que encontrar nos apartamentos ou corredores, esquecidos pelos hóspedes, informando o local onde os encontrou.</p><p>- Comunicar à Governanta todas as ocorrências que possam resultar em melhores condições no desenvolvimento do seu trabalho;</p><p>- Comunicar à Governanta, sempre que houver necessidade de ausentarse do posto de trabalho;</p><p>- Ter sempre presente que deve, em todas as circunstâncias, defender os interesses do hotel;</p><p>- Desenvolver toda e qualquer atividade que resulte em melhor desempenho do seu trabalho” (CÂNDIDO, 2001 p. 105-106).</p><p>Além disso, o autor ressalta as normas gerais de conduta da camareira: ser pontual, estar sempre disposta e otimista, ter conhecimento profundo de seu trabalho, expressar-se com calma e segurança, respeitar colegas e chefias, ter comportamento exemplar no serviço, portar-se corretamente ante o hóspede e os supervisores, comunicar à governanta as dúvidas e anormalidades do setor, cumprir o regulamento e as normas internas do hotel.</p><p>Compete à camareira limpar, organizar e aprontar os apartamentos para uso do novo hóspede. Quando os apartamentos estiverem prontos, a camareira fará o comunicado para a governanta e,ou em certos casos, comunicará diretamente à recepção. Essa comunicação é importante em época de alta temporada ou em caso de haver um número elevado de ocupação. A governanta deve, diariamente, fazer a supervisão de apartamentos entregues pela camareira para considerarem os mesmos prontos para uso de outro hóspede. Para facilitar esse trabalho, poderá utilizar um formulário de supervisão, onde estarão impressos todos os itens a serem vistoriados. Esse formulário deverá ser guardado pela governanta para controle de erros e omissões repetidos e, ainda, para identificação da camareira (CÂNDIDO, 2001).</p><p>Entretanto, a ordem de trabalho, conforme a relação acima mencionada, não é fixa e não tem seqüência obrigatória. Compete à governanta estabelecer uma seqüência de trabalho, de acordo com a característica do hotel, do aposento, dos equipamentos e móveis existentes. Tudo deve ser adequado à realidade do hotel, mas, para facilitar, dinamizar e melhor executar o trabalho pela camareira, sugere-se que exista o roteiro de trabalho escrito pela governanta (CÂNDIDO, 2001).</p><p>__</p><p>Segundo o Portal Educação “Governança hoteleira é o departamento responsável por manter todos os apartamentos, lobby, as áreas sociais do estabelecimento hoteleiro em perfeitas condições de higiene, conservação e organização”. É um setor pode responder diretamente a Gerência Geral do hotel ou ao Departamento de Governança (comum quando o hotel é grande).</p><p>Cabe a este departamento planejar todas as atividades relacionadas a limpeza do hotel e garantir que sejam feitas efetivamente. Este departamento também está incumbido pela lavanderia e rouparia do hotel. Trabalham neste setor faxineiros, camareiras, entre outros profissionais.</p><p>Todos os hotéis deveriam ter um departamento de Governança Hoteleira para garantir que os recursos, tanto humanos, quanto os insumos de trabalho sejam utilizados de maneira inteligente. A realidade é que pequenos estabelecimentos, muitas vezes, não dispõe deste departamento.</p><p>As governantas de hotel tradicionalmente usam um tailleur preto ou de cor escura com blusa ou um vestido de cor escura. A tendência moderna é a característica de um vestuário não tão escuro nem tão formal para as governantas, mas um uniforme com detalhes em duas cores, um broche discreto e um sapato baixo, combinando com a roupa. O importante é que não se deve esquecer que a governanta tem necessidade de transitar em áreas sociais do hotel além de atender pessoalmente a certas reivindicações dos hóspedes do dia-a-dia e do hóspede VIP. Portanto, a apresentação pessoal, em todos esses casos, deverá ser impecável.</p><p>CONTATO DIÁRIO COM OS SETORES</p><p>Recepção do hotel:</p><p>Uma governanta profissional mantém contato diário quantas vezes forem necessárias com uma recepção para troca de informações sobre a ocupação dos apartamentos.</p><p>A rotina diária de uma governanta deverá iniciar tomando conhecimento das listas de hóspedes existentes e dos apartamentos vagos, reservados ou interditados, as listas serão comunicadas imediatamente, após a chegada ao serviço. Às assistentes de andares, que as usarão para distribuição de tarefas prioritárias ás camareiras.</p><p>Uma reunião, quando necessária, logo na primeira hora da manhã, com o chefe de recepção poderá definir algumas normas a serem adotadas com relação a hóspedes VIPs, apartamentos interditados para conserto, para desinsetização, decoração especial para casamentos e reservas especiais entre outros motivos.</p><p>Comunicar-se com o recepcionista que estiver de serviço, a qualquer hora do dia , poderá facilitar muito o trabalho da governanta e de seu grupo no esclarecimento de dúvidas tanto de um setor quanto de outro, referentes a apartamentos vagos, interditados, mudança de hóspede preferenciais para ocupação e outros casos que possam surgir durante o dia de trabalho.</p><p>Na maioria dos casos, esses contatos, no decorre do turno de trabalho, são feitos pela assistente e não pela governanta geral, pela necessidade de agilizar as decisões e resolver, imediatamente, determinadas situações.</p><p>Podem existir casos em que a própria camareira estará autorizada a fazer o contato direto com o recepcionista para agilizar uma decisão emergencial e resolver alguma situação.</p><p>Lavanderia e rouparia:</p><p>Geralmente a governanta geral e governanta assistente de andares não desempenham funções executivas na lavanderia e rouparia, deixando essa tarefa para a encarregada do setor. Atua, porém, na supervisão e orientação, inventários, separação e revisão dos estoques ou mesmo intervindo em casos especiais no sentido de auxiliar, principalmente, em épocas de alta temporada, quando o hotel está lotado e nas emergências.</p><p>Área de limpeza:</p><p>Assim como a lavanderia, a governanta geral desempenha nenhuma função executiva, deixando essa para sua assistente, ela apenas passa diariamente suas orientações, quando necessário, para que a assistente de limpeza inicie sua jornada.</p><p>Jornada : O dia na governança nasce e morre todo dia, pois, não pode deixar serviço para o dia seguinte, todo dia chega ao hotel muito cedo, tira a lista de apartamentos ocupados e de apartamentos vagos e prepara o acolhimento do hóspede que vai chegar, então quando termina o dia, a jornada de trabalho é de geralmente 7 hrs e vinte, esses profissionais tem que entregar todos os apartamentos que estão sobre sua responsabilidade.</p><p>__</p><p>Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere</p><p>a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.</p><p>Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.</p><p>Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.</p><p>o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.</p>