Gazin_Apostila_8 Passos

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<p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>2</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>3</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>ETAPA OBJETIVO</p><p>Abordagem</p><p>Criar um clima positivo no processo de</p><p>venda, fazendo com que o cliente se</p><p>sinta bem acolhido em nossas lojas.</p><p>Fazer com que o cliente goste do</p><p>vendedor que lhe atende.</p><p>Sondagem</p><p>Capturar o máximo de informações</p><p>importantes do que o cliente procura,</p><p>e assim fazer uma venda mais</p><p>assertiva.</p><p>Apresentação e</p><p>Demonstração do</p><p>Produto</p><p>Agregar valor ao produto através de</p><p>seus benefícios, tornando o mais</p><p>atraente ao cliente.</p><p>Fechamento</p><p>Experimental</p><p>Identificar sinais de compra do cliente</p><p>e fazer a oferta de produtos</p><p>adicionais.</p><p>Contornando Objeções</p><p>Contornar todas as possíveis objeções</p><p>do cliente, através de técnica.</p><p>Fechamento</p><p>Finalização da venda ao cliente,</p><p>através da iniciativa do vendedor. É o</p><p>vendedor o responsável em tomar a</p><p>atitude de fechar a venda.</p><p>Confirmações e Convites</p><p>Fazer o cliente perceber que está</p><p>fazendo um ótimo negócio. Iniciar um</p><p>processo de relacionamento com o</p><p>cliente.</p><p>Pós-Venda</p><p>Estreitar relacionamento com o</p><p>cliente, resgatando vendas não</p><p>finalizadas e solicitações de</p><p>indicações de novos clientes.</p><p>4</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE É A ETAPA ABORDAGEM?</p><p>É o início do processo de atendimento, onde o vendedor irá utilizar os primeiros segundos</p><p>com o cliente para se apresentar como um profissional atencioso e confiável.</p><p>2. QUAL O OBJETIVO DESTA ETAPA?</p><p>− Criar um clima positivo no processo de venda;</p><p>− Fazer o cliente se sentir acolhido em nossa loja;</p><p>− Fazer com que o cliente goste de você.</p><p>3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA ABORDAGEM POSITIVA?</p><p>− Cria- se uma conexão positiva entre o cliente e o vendedor;</p><p>− Cliente fica mais à vontade para que você possa extrair</p><p>− As informações importantes na condução da venda;</p><p>− Você ganhará mais credibilidade perante ao cliente;</p><p>− A condução da venda se dará de forma mais tranquila.</p><p>4. COMO DEVEM SER ABORDADOS: CLIENTES CONHECIDOS E CLIENTES NÃO</p><p>CONHECIDOS?</p><p>− Cliente não conhecidos:</p><p>Quando você atende um cliente pela primeira vez é importante que sua postura seja</p><p>formal, pois você ainda não sabe como o cliente gosta de ser tratado.</p><p>− Clientes conhecidos:</p><p>Para clientes já conhecidos a regra acima não se aplica, pois, ser formal com quem já</p><p>atendeu poder parecer que você esqueceu ou não valorizou o cliente quando o atendeu</p><p>anteriormente.</p><p>5</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>5. QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS OBJEÇÕES NA ABORDAGEM? COMO NEUTRALIZAR?</p><p>“Estou só olhando”</p><p>− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;</p><p>− Acha que o vendedor vai lhe empurrar o produto mais caro, sem atender suas</p><p>necessidades;</p><p>− Já teve experiências negativas em outros atendimentos.</p><p>O que fazer?</p><p>− Tenha empatia; − Avise que está à</p><p>disposição;</p><p>− Fique próximo.</p><p>O que falar?</p><p>− “O que em específico o senhor deseja, para que eu possa procurar e ir adiantando</p><p>o atendimento? Assim quando precisar estarei à disposição com o que você</p><p>precisa.”</p><p>“Estou só pesquisando”</p><p>− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;</p><p>− Algo dentro da loja interessa ao cliente, e provavelmente ele já tenha uma noção</p><p>de preço.</p><p>O que fazer?</p><p>− Sondar o cliente para saber o que procura;</p><p>− Trabalhar a oferta dentro do que é esperado por ele, apresentando valor e formas</p><p>de pagamento.</p><p>O que falar?</p><p>− “Qual o produto o senhor está pesquisando e sua faixa de preço? Assim posso já lhe</p><p>mostrar as opções que mais estão dentro do que procura.”</p><p>6</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>6. O QUE FAZER QUANDO A LOJA ESTIVER CHEIA?</p><p>− Caso tenha que atender mais de uma pessoa, peça licença para quem você já está</p><p>atendendo antes de abordar o segundo cliente. Encaminhe para outro vendedor,</p><p>sempre que possível.</p><p>“Com licença Sra. Marina, como a senhora pode perceber a loja está cheia vou</p><p>recepcionar outro cliente e volto lhe atender em um minuto. Fique à vontade!”</p><p>− Ao cumprimentar o outro cliente:</p><p>“Olá, muito bom dia! Muito bem-vindo a Gazin! Meu nome é Linaldo e o seu? (....) Prazer</p><p>sr. Carlos, estou atendendo a Sra. Maria, mas vim aqui lhe desejar que fique à vontade.</p><p>Posso já solucionar alguma dúvida? (...). Assim que encerrar o atendimento volto lhe</p><p>apoiar, mas se tiver algo que esteja ao meu alcance estarei à disposição.”</p><p>7</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE É SONDAR O CLIENTE?</p><p>Momento de realizar perguntas ao cliente visando descobrir o que ele precisa, o que</p><p>valoriza, como deseja pagar e o que fará diferença para que feche o negócio.</p><p>2. QUAL O BENEFÍCIO EM SONDAR O CLIENTE?</p><p>Capturar o maior número de informações possíveis do cliente, para entender sua</p><p>necessidade, seu estilo, gosto, sonhos, etc.</p><p>3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA BOA SONDAGEM?</p><p>− Conhece melhor seu cliente, suas necessidades e gostos podendo assim</p><p>− Oferecer os produtos que mais irão lhe agradar;</p><p>− Com maior conhecimento do cliente o vendedor tem mais</p><p>− Argumentos para contornar possíveis objeções;</p><p>− O atendimento se torna mais ágil tanto para quem vende quanto para quem</p><p>compra.</p><p>IMPORTANTE: O vendedor deve realizar perguntas abertas que possibilitem conhecer mais</p><p>as necessidades do cliente.</p><p>A perguntas abertas iniciam com:</p><p>O que? Quando? Onde? Qual? Por que? Como? Quando? Quem?</p><p>8</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>PARA SONDAR É PRECISO PERGUNTAR!</p><p>EXERCÍCIO:</p><p>PERGUNTAS FECHADAS</p><p>O QUE SÃO PERGUNTAS FECHADAS:</p><p>- São perguntas que geram uma resposta direta do cliente, limitando suas</p><p>opções e forçando uma escolha imediata</p><p>CITE EXEMPLOS DE PERGUNTAS FECHADAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:</p><p>PERGUNTAS ABERTAS</p><p>O QUE SÃO PERGUNTAS ABERTAS:</p><p>- São perguntas que não limitam as possibilidades de respostas do cliente,</p><p>possibilitando assim que ele possa expor suas preferências</p><p>CITE 05 EXEMPLOS DE PERGUNTAS ABERTAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:</p><p>9</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>4. PORQUE É IMPORTANTE:</p><p>SONDAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE?</p><p>Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as</p><p>objeções e aumentando a chance de fechar a venda.</p><p>SONDAR GOSTOS E ESTILOS DO CLIENTE?</p><p>Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as</p><p>objeções e aumentando a chance de fechar a venda.</p><p>SONDAR O POTENCIAL DE COMPRA DO CLIENTE?</p><p>Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as</p><p>objeções e aumentando a chance de fechar a venda.</p><p>10</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE É UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO?</p><p>É a apresentação do produto, focando em benefícios, com base no que o cliente valoriza.</p><p>É neste momento que o cliente precisa ser ENCANTADO.</p><p>2. QUAIS SÃO OS OBJETIVOS EM FAZER UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO</p><p>PRODUTO?</p><p>− É o momento de agregar valor ao produto;</p><p>− Envolver o cliente com os benefícios que o produto tem;</p><p>− É a etapa onde reduzimos riscos de objeções do cliente.</p><p>PARA SER ENVOLVENTE É PRECISO FALAR O QUE CLIENTE GANHA COM ISSO</p><p>CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS</p><p>O QUE SÃO?</p><p>O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO</p><p>É OU TEM, OU SEJA, SÃO</p><p>ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS</p><p>REPRESENTADAS POR: TIPO,</p><p>DO QUE É FEITO, NÚMEROS,</p><p>ETC.</p><p>O QUE SÃO?</p><p>O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO</p><p>FAZ OU OFERECE PARA O</p><p>CLIENTE.</p><p>11</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE SÃO SINAIS DE COMPRA?</p><p>São perguntas ou comentários que o cliente faz indicando intenção de fechar a compra.</p><p>Muitas vezes o</p><p>cliente não fala, mas demonstra que está interessado no produto.</p><p>2. QUAIS OS TIPOS DE SINAIS DE COMPRA QUE EXISTEM? ALÉM DOS LISTADOS, CITE</p><p>MAIS 1 EXEMPLO DE CADA:</p><p>VERBAIS:</p><p>− Vou esperar muito tempo para fazer o crediário?</p><p>− Qual é mesmo o preço do frete?</p><p>− Tem assistência técnica dessa marca na minha cidade?</p><p>− Quando você consegue me entregar?</p><p>− ____________________________________________________</p><p>NÃO VERBAIS:</p><p>− Fica segurando o produto por mais tempo;</p><p>− Cliente mostra várias vezes o mesmo modelo para os acompanhantes;</p><p>− Cliente começa a falar menos e suspirar analisando a proposta e suas</p><p>possibilidades;</p><p>− O cliente reduz a conversa e começa a pensar.</p><p>− ______________________________________________________</p><p>3. TÉCNICA DE FECHAMENTO INDIRETO:</p><p>− INCENTIVE O CLIENTE A MANUSEAR, “EXPERIMENTAR” O PRODUTO</p><p>Quando o cliente manuseia, “experimenta” o produto que quer comprar faz ele se</p><p>imaginar já usando o produto em sua própria casa:</p><p>“A senhora já conhece o conforto dos nossos colchões?</p><p>Sente –se, deite – se neste modelo para ver como é confortável e macio”</p><p>12</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>− REFORCE QUE O PRODUTO TEM AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS QUE O CLIENTE</p><p>PROCURA</p><p>Reforçando o que o cliente veio procurar em nossas lojas, ele acaba tendo suas</p><p>necessidades atendidas e aumenta a chance da venda:</p><p>“Senhora Joana está geladeira possui um sistema que não acumula gelo, trazendo mais</p><p>comodidade e conforto na sua manutenção.”</p><p>− ENVOLVA OS ACOMPANHANTES</p><p>Em muitos casos é o acompanhante que define a compra do produto. procure envolvê-</p><p>lo na demonstração e na negociação da venda.</p><p>“Parabéns senhor José, percebi que sua esposa adorou a máquina de lavar,</p><p>certamente irá facilitar muito a vida dela.”</p><p>13</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE É CONTORNAR OBJEÇÕES?</p><p>São argumentações colocadas pelos clientes, no momento da negociação, se opondo a</p><p>compra. Essa oposição precisa ser contornada para que o vendedor não perca a venda.</p><p>1. QUAL O BENEFÍCIO?</p><p>− Maior chance de fechar a venda;</p><p>− O cliente sentirá mais confiança no vendedor, pois diminui suas dúvidas;</p><p>− Melhora a conversão de vendas.</p><p>COMO CONTORNAR OBJEÇÕES:</p><p>SIM – O que fazer! Não – O que não fazer!</p><p>ESCUTAR</p><p>• Escutar com atenção, de maneira</p><p>empática, sem pré-avaliações.</p><p>• Demonstrar sincero interesse na</p><p>observação do cliente.</p><p>PRECIPITAR-SE</p><p>• Não ouvir com atenção.</p><p>• Expressar sua opinião ou</p><p>argumentar sem considerar todos</p><p>os aspectos envolvidos.</p><p>RECONHECHER</p><p>• Demonstrar compreensão sobre o</p><p>que foi dito pelo cliente.</p><p>• Deixar claro (verbalizar) que</p><p>entendeu seu ponto de vista e</p><p>está preocupado em atender o</p><p>cliente.</p><p>CONFRONTO</p><p>• Demonstrar impaciência ou</p><p>irritação.</p><p>• Argumentar apenas para</p><p>responder, sem conseguir apoio</p><p>do cliente.</p><p>• Irritar o cliente.</p><p>2. QUAL A MELHOR MANEIRA DE SE CONTORNAR UMA OBJEÇÃO?</p><p>DEVOLVER A OBJEÇÃO EM FORMA DE PERGUNTA!</p><p>14</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?</p><p>− Mais vendas;</p><p>− Destaque na empresa;</p><p>− Indicação de novos clientes;</p><p>− Maior remuneração.</p><p>2. DE QUEM É A RESPONSABILIDADE DO FECHAMENTO? POR QUÊ?</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>3. CITE OS 3 TIPOS DE FECHAMENTO VISTOS NO TREINAMENTO:</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>15</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. O QUE VOCÊ GANHA</p><p>− Reduz as chances do cliente se arrepender da sua compra.</p><p>− Maior fidelidade do cliente.</p><p>16</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p><p>1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?</p><p>− Resgatar as vendas que os clientes não fecharam;</p><p>− Trazer oportunidades de venda para loja, através do agendamento de clientes;</p><p>− Conseguir novos negócios através das indicações de clientes encantados com o</p><p>atendimento.</p><p>2. CLIENTES QUE FECHARAM A VENDA</p><p>O QUE FAZER?</p><p>− Agradecer a compra realizada;</p><p>− Acompanhar a entrega;</p><p>− Colocar-se a disposição para futuros negócios;</p><p>3. CLIENTES QUE NÃO FECHARAM A VENDA</p><p>O QUE FAZER?</p><p>− Agradecer a visita do cliente;</p><p>− Colocar-se a disposição fazendo um convite para que ele retorne a loja;</p><p>− Pedir indicações de futuros clientes;</p><p>− No futuro, faça contato com o cliente falando das promoções de novos produtos;</p><p>− Agendar um retorno do cliente a loja com dia e hora marcada.</p><p>4. QUAL A UTILIDADE DE SE TER UM BOM SCRIPT DE RESGATE DE CLIENTES? COMO</p><p>UTILIZAR?</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________</p><p>17</p><p>8 PASSOS DA VENDA</p>