ATIVIDADE4INDICADORES QUALIDADE TÉCNICO DE QUALIDADE SENAC EAD

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<p>ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL</p><p>EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA</p><p>ESTUDANTE:JANE CLÁUDIA VIANA DOS SANTOS</p><p>COMPONENTE:ATIVIDADE 4 INDICADORES DA QUALIDADE</p><p>PROFESSOR: KARINE FUHR</p><p>ATIVIDADE Nº:4</p><p>POLO:GUARULHOS -SP</p><p>LOCAL E DATA – SP 19/10/2024</p><p>Introdução</p><p>No dinâmico e competitivo setor de turismo, é fundamental que as empresas estabeleçam uma gestão eficiente para garantir o sucesso e a satisfação dos clientes. A "Viagem dos Sonhos", uma nova iniciativa de turismo, visa proporcionar experiências únicas e inesquecíveis aos viajantes, conectando-os a novas culturas e destinos. Para alcançar esses objetivos, a empresa precisa de uma gestão sólida fundamentada em indicadores-chave de desempenho (KPIs), que servirão como ferramentas estratégicas para monitorar e avaliar o desempenho do negócio ao longo do tempo. Neste documento, apresentaremos a missão e a visão da empresa, um painel de gestão com três KPIs essenciais e um gráfico que ilustra as metas a serem alcançadas.</p><p>Missão da Viagem dos Sonhos</p><p>“Proporcionar experiências inesquecíveis e personalizadas em viagens, conectando nossos clientes a novas culturas e destinos, sempre com qualidade, segurança e sustentabilidade.”</p><p>Visão da Viagem dos Sonhos</p><p>“Ser a empresa de turismo mais reconhecida e admirada pela qualidade de seus serviços e pela satisfação de seus clientes, estabelecendo um padrão de excelência e inovação no setor.”</p><p>Painel de Gestão com KPIs</p><p>Taxa de Satisfação do Cliente (TSC)</p><p>Definição: Medir a satisfação dos clientes após a realização da viagem, utilizando pesquisas de opinião.</p><p>Objetivo: Manter a TSC acima de 90%.</p><p>Frequência: Mensal.</p><p>TSC deve crescer mês a mês, com um objetivo de superar 90% ao longo do ano.</p><p>Taxa de Retorno de Clientes (TRC)</p><p>Definição: Percentual de clientes que optam por viajar novamente com a Viagem dos Sonhos em relação ao total de clientes atendidos no período.</p><p>Objetivo: Aumentar a TRC para 30% em um ano.</p><p>Frequência: Trimestral.</p><p>TRC deve aumentar progressivamente a cada trimestre, visando alcançar 30% ao final do ano.</p><p>Custo de Aquisição de Clientes (CAC)</p><p>Definição: Total gasto em marketing e vendas dividido pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período.</p><p>Objetivo: Reduzir o CAC em 15% anualmente.</p><p>Frequência: Semestral.</p><p>Gráfico de Metas</p><p>CAC deve ser reduzido ao longo dos semestres, com o objetivo de manter um custo eficiente na aquisição de novos clientes.</p><p>Estratégias de Comunicação</p><p>Para garantir que todos na equipe compreendam os objetivos estratégicos e a importância dos KPIs, comunicaremos de forma eficaz através das seguintes estratégias:</p><p>Reuniões Mensais: Discutir o desempenho dos KPIs e as estratégias para melhoria.</p><p>Relatórios Visuais: Usar painéis visuais com gráficos e indicadores coloridos para facilitar o entendimento.</p><p>Treinamentos e Workshops: Realizar treinamentos periódicos sobre a importância dos KPIs.</p><p>Feedback Contínuo: Manter um canal de feedback para que colaboradores possam compartilhar insights.</p><p>Conclusão</p><p>A implementação de KPIs na "Viagem dos Sonhos" é um passo essencial para garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados no setor de turismo. Com a definição clara da missão e visão da empresa, e a estruturação de um painel de gestão com KPIs focados na satisfação do cliente, retorno e eficiência de custo, a empresa poderá monitorar seu desempenho e ajustar suas estratégias conforme necessário. Assim, não apenas alcançará suas metas, mas também se destacará no mercado, proporcionando experiências de viagem que criarão memórias duradouras para seus clientes.</p><p>Referências sobre KPIs e Gestão de Desempenho</p><p>"Gestão da Qualidade: Teoria e Prática" de José Carlos de Oliveira</p><p>Um livro que aborda os conceitos fundamentais da gestão da qualidade e a utilização de indicadores na prática.</p><p>"Performance Measurement: Aligning Strategy, Operations, and Culture" de David Parmenter</p><p>Site da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)</p><p>Dexboard do Senac Conteúdo (blackboard.com)</p><p>"The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action" de Robert S. Kaplan e David P. Norton</p><p>image2.png</p><p>image4.png</p><p>image3.png</p><p>image.png</p>