Como se define a qualidade MEDIAÇÃO

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<p>Como se define a qualidade? E a qualidade de uma mediação?</p><p>A maioria das definições de qualidade aborda dois significados básicos:</p><p>a) “Qualidade consiste em características do produto (ou serviço) que atendam aos anseios dos usuários e, portanto, proporcionem satisfação” e</p><p>b) ”Ausência de deficiências”.</p><p>Por outro lado, quase toda a doutrina sobre gestão de qualidade sustenta que a qualidade é primariamente determinada pelos usuários, não pelo provedor do serviço, ou pela “determinação do engenheiro, (ou por uma) determinação de marketing ou uma determinação de administração geral”. Dessa forma, a qualidade de uma mediação é baseada na perspectiva das partes em relação ao próprio processo de resolução de disputas e das características de uma autocomposição.</p><p>A definição de qualidade em mediação consiste no conjunto de características necessárias para o processo autocompositivo que irá, dentro de condições éticas, atender e possivelmente até exceder as expectativas e necessidade do usuário. Podese, portanto, considerar “bemsucedida” a mediação quando o “sucesso” está diretamente relacionado à satisfação da parte.</p><p>Qual a importância do formulário de observação em um modelo de gestão de qualidade em mediação?</p><p>Para facilitar a transposição da teoria para a prática. Neste formulário constam ações, procedimentos, práticas e competências que o observador deve verificar no mediador experiente que está acompanhando, recomendase que o aprendiz encontrese com o mediador experiente ao termino de sua observação para eventualmente tirar uma duvida ou identificar questões referentes à própria parte teórica.</p><p>Por que a observação de mediações reais se mostra tão recomendável na formação do mediador?</p><p>Como indicado no Manual de Mediação Judicial, se a mediação é também definida como uma facilitação por um ou mais terceiros da comunicação realizada entre as partes, o mediador deve saber “observar o conflito por lentes mais adequadas – substituindo um olhar judicatório (ou uma “lente de julgamento”) por um olhar facilitador (ou uma lente de identificação de interesses”). De igual forma, em mediações reais recomenda-se que se examine se a escuta que o novo mediador está realizando é voltada a identificar quem está certo e quem está errado ou se é voltada a identificar quais são os interesses, questões</p><p>e sentimentos.</p><p>Por que o supervisor deve abordar apenas três ou quatro pontos no encontro de supervisão?</p><p>Normalmente o supervisor deve priorizar alguns pontos (ou temas) para a supervisão – recomendase de três a cinco pontos – por sessão da mediação. Uma lista longa e dispersada pode diluir a importância de alguns pontos mais importantes. Sugerese também que se faça um esboço inicial dos pontos a serem debatidos com o supervisionado para que este tenha algum entendimento sobre o contexto e os limites da interação com seu supervisor.</p><p>_____________________</p><p>PLANEJAMENDO DE QUALIDADE EM MEDIAÇÃO</p><p>Instruções: Discuta esse questionário com mediadores e companheiros de trabalho</p><p>1) Quais são nossas metas a respeito de qualidade?</p><p>Queremos: proporcionar um serviço que satisfaça completamente nossos usuários; fazer o processo de mediação cada vez melhor de forma que nossos usuários fiquem cada vez mais satisfeitos; capacitar nossos usuários para que eles possam entender completamente os resultados e consequências de todas as suas decisões.</p><p>2) Quem são nossos usuários externos?</p><p>Nossos usuários externos são todos aqueles que entram em contato conosco para ter suas disputas resolvidas. Isso inclui partes, advogados, estagiários e outros.</p><p>3) Quem são nossos usuários internos?</p><p>Nossos usuários internos são todos aqueles com quem trabalhamos e que nos ajudam em nossas mediações e outros serviços que proporcionamos.</p><p>4) Quais são as necessidades mais prováveis de nossos usuários?</p><p>O desejo de nossos usuários de ter acesso a um serviço de mediação que seja absolutamente imparcial, confidencial, de baixo custo, que os ajude a entender todos os problemas e explorar soluções construindo confiança e possivelmente chegando a um acordo.</p><p>5) Como deve um mediador se comportar para satisfazer tais necessidades?</p><p>Deve: capacitar as partes para estabelecer o processo que desejem; estabelecer confiança; agir e ouvir com empatia; se comportar de maneira imparcial e livre de julgamentos; passar informações às partes usando de linguagem neutra; convocar reuniões privadas quando necessário; saber como superar impasses na mediação; conduzir o processo em um ritmo que não deixe as partes se sentindo com pressa ou desejando que o mediador ande mais rápido; saber como redigir um acordo tecnicamente correto; trabalhar de forma polida com as partes e com a equipe; usar corretamente da linguagem corporal; notar quando aumenta a tensão e evitar que o conflito ganhe maiores proporções.</p><p>6) Como deve ser o processo de mediação para satisfazer as necessidades dos usuários?</p><p>Deve: ser absolutamente imparcial; ser confidencial; capacitar as partes de modo que possam decidir outras regras da mediação; ser orientado para a resolução; ser conduzido em uma sala organizada, limpa e confortável; ser conduzido de maneira polida e cordial; possuir várias fases distintas como a declaração inicial, coleta de fatos, reuniões privadas, reuniões conjuntas e declarações finais.</p>