TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS - MÓDULO 2

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Técnicas de Negociação de Conflitos
Sumário
Apresentação.......................................................................................................................................3
Tópico 01 - Conheça As Seis Técnicas De Mediação De Conflitos Mais Eficazes........................4
Tópico 02 - Gestão De Conflitos Na Equipe: Nove Técnicas Eficazes...........................................8
Tópico 03 - As Principais Ferramentas Para Mediação De Conflitos.........................................13
Referências........................................................................................................................................26
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Apresentação
Olá pessoal, nesta segunda parte do Curso apresentaremos uma seleção
de algumas técnicas de mediação de conflitos mais utilizadas nas
organizações atuais. 
Você perceberá que muitos pontos se repetem no material aqui
disponibilizado, e assim entendemos que alguns pontos fazem parte de uma
prática que parece que está surtindo efeito. 
O material é facilmente encontrado em sites específicos da área de
Gestão de Pessoas, mostrando assim uma vasta literatura em relação às
técnicas de mediação e resolução de conflitos nas Organizações, sejam estas
do âmbito da Gestão, do Direito ou da Educação. 
Antes de prosseguirmos com a leitura do material, assista ao vídeo e
entenda o significado de MEDIAÇÃO. 
FIQUE ATENTO 
Veja vídeo que esclarecerá de forma didática o que significa os
conceitos estudados até o momento.
Vídeo 01: O que é MEDIAÇÃO
https://www.youtube.com/watch?v=Kr13qBAPA9k
Bem, esperamos que você tenha compreendido o que significa
mediação e agora então iremos nos apropriar do material abaixo e ao
final de cada bloco responda as questões propostas. 
Bons estudos! 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Tópico 01 - Conheça As Seis Técnicas De Mediação De 
Conflitos Mais Eficazes 
Escuta ativa 
Um dos principais trabalhos do mediador é esclarecer os conflitos
trazidos a uma sessão, utilizando uma técnica específica para ouvir os fatos
expostos por litigante. 
A chamada escuta ativa é a combinação de uma série de atitudes
durante a comunicação, cujos traços característicos são os seguintes: 
Manter o foco no relato da parte, evitando pensamentos paralelos
ou interrupções;
Não se deixar influenciar por preconceitos, juízos de valor,
posicionamentos pessoais etc.; 
Demonstrar que está ouvindo atentamente, por meio da linguagem
corporal; ∙ Confirmar o conteúdo da fala, expondo o que foi
compreendido para o interlocutor. 
Essa técnica aumenta a disposição para o diálogo, uma vez que a parte
percebe o interesse na exposição e se sente mais à vontade para relatar os
acontecimentos. 
Além disso, surge uma espécie de compromisso de reciprocidade. Isto é,
quando uma pessoa ouve atentamente, ela tem chances maiores de receber
um tratamento similar. 
Sendo assim, desenvolver uma escuta ativa pode ser vantajoso, até
mesmo para profissionais que não pretendem exercer a função de mediador. 
Rapport 
A mediação se pauta por um vínculo de confiança entre os mediadores e
partes, ao ponto de elas ficarem à vontade para expor pontos de vista,
necessidades, interesses e propostas para solucionar o conflito. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Consequentemente, o responsável pelo procedimento age com o
objetivo de dar segurança e suporte aos envolvidos, principalmente por
meio de demonstrações de empatia. É a técnica conhecida como rapport.
Vale ressaltar que essa receptividade jamais deve ser confundida com um
tratamento parcial, porque o mediador deve buscar a confiança de ambos os
litigantes, sem jamais favorecer um lado da disputa ou tomar partido nas
questões. 
Sessões individuais (caucus) 
Imagine uma situação em que as partes estão muito agressivas e se
interrompem constantemente. Como o mediador poderia restabelecer as
condições mínimas para que exista um diálogo?
Uma possibilidade é aplicar as técnicas de mediação de conflitos e ouvir
as partes individualmente. O profissional, nesse caso, solicitaria que um dos
litigantes aguardasse por cerca de 15 minutos, em uma sala de espera,
enquanto ouviria o outro. Logo após, a situação se inverteria. 
Igualmente, as sessões individuais ou caucus podem ocorrer nos
momentos de formular propostas de acordo. Isso porque, embora
convencidas da necessidade de uma solução consensual, nem sempre as
pessoas desejam partilhar informações financeiras e negociais. 
Por fim, é importante destacar que essa técnica é utilizada com um
compromisso de confidencialidade, uma vez que apenas as informações
autorizadas por uma parte serão compartilhadas com a outra. 
Brainstorming 
A mediação é, por vezes, definida como uma negociação facilitada por
um terceiro imparcial. Significado que enfatiza seu aspecto de oferecer
instrumentos para que as partes construam um acordo. 
Nesse sentido, frequentemente o procedimento incorpora técnicas
oriundas de outras áreas do conhecimento com o objetivo de auxiliar a
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Técnicas de Negociação de Conflitos
composição do litígio, principalmente quando utilizadas no Direito
Comparado. 
Um exemplo vindo do marketing e da gestão é o brainstorming. Essa
prática consiste em conceder liberdade para que as pessoas forneçam
ideias para solucionar um problema, sem firmar compromissos ou julgar
previamente as sugestões. 
Posteriormente, as propostas são checadas quanto a sua viabilidade,
restringindo-se a exposição aos itens que podem ser um ponto de partida
para solução da disputa. 
Por fim, é possível desdobrar as ideias válidas em propostas de acordo,
de modo que elas sejam melhor desenvolvidas e representem a vontade de
ambos os negociantes. 
Parafraseamento 
É comum que as partes façam relatos longos, carregados de juízos de
valor, agressividade e outros elementos que prejudicam o entendimento do
cerne da questão. 
Por exemplo, um trabalhador não dirá, pura e simplesmente, que
gostaria de um pedido de desculpas da empregadora, mas que a empresa é
incompetente, incorreta, descuidada e coisas do mesmo gênero. 
Sendo assim, o mediador precisa compreender a essência do que é dito
e modificar a maneira como a ideia é exposta. Isso pode ocorrer por
paráfrases que sintetizem o conteúdo da fala ou exponham a questão livre de
emoções.
Essa técnica também pode ser chamada de recontextualização, uma vez
que o conteúdo é retirado de circunstâncias negativas e recolocado em uma
linguagem positiva e prospectiva. Por exemplo, a demanda acima poderia ser
traduzida como uma solicitação de reconhecimento da conduta praticada
pela organização. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Resumo 
Imagine que a demandante reclame de atrasos na pensão do filho, e o
demandado do desempenho escolar durante a guarda materna. Como
encontrar uma ponte para o diálogo nesse contexto? 
Ora, na situação exposta, há um ponto em comum, o qual sintetiza o
interesse dos litigantes. A mãe exige o pagamento por se preocupar com as
necessidades do filho, assim como o pai o faz em relação às boas notas. 
Então, o mediador poderia resumir os dois relatos em uma perspectiva
que favoreça o diálogo. Uma possibilidade seria afirmar o seguinte: “vejo que
ambos se preocupam com os cuidados do menor”. 
Perceba que essa técnica modifica a forma de exposição dos relatos,
embora seja ligeiramente diferente da re-contextualização por abordar os
pontos em comum de duas ou mais falas. 
Vale ressaltar também que o resumo é utilizado para construir uma
agenda de mediação, em que constarão os temas a serem discutidos durante
o procedimento. Logo, no exemplo mencionado, os cuidados do menor
seriam um dos assuntos trabalhados nas sessões. 
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Técnicas de Negociação deConflitos
Tópico 02 - Gestão De Conflitos Na Equipe: Nove 
Técnicas Eficazes 
Eventualmente, um conflito é uma situação em que duas pessoas ou
partes não concordam sobre algo. Em outras palavras, o conflito surge
principalmente por causa das diferenças de opiniões ou perspectivas. 
“A única forma de vencer uma discussão é evitá-la”, essa famosa máxima
de Dale Carnegie é um conselho infalível quando a pauta é evitar conflitos.
Mas, algumas vezes, conflitos são inevitáveis. 
Quando se trabalha com outras pessoas e, principalmente, quando se
ocupa um cargo de liderança, dominar técnicas de gestão de conflitos é algo
fundamental para um líder que deseja construir equipes mais fortes. 
AS PRINCIPAIS RAZÕES OU FONTES DE CONFLITOS EM EQUIPES. QUAIS 
SÃO: 
Mas, antes de abordarmos as técnicas aprenda a identificar quais são as
principais razões para a geração de conflitos em equipes: 
Conflitos de recursos – as pessoas da equipe podem precisar do
mesmo recurso; ∙
Conflitos prioritários – prioridades conflitantes entre pessoas ou
partes da equipe; ∙
Horários – semelhantes às prioridades. Mas isso surge quando algumas
perguntas sobre cronogramas e por que uma entrega não é concluída a
tempo, etc; 
Outras causas – personalidades e opiniões técnicas muito
contrastantes, por exemplo, também causam conflitos em equipes.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS DE EQUIPES:
Conflitos no local de trabalho surgem devido a muitas razões. Confira
algumas estratégias de resolução de conflitos e saiba como resolver com
eficácia quando eles surgirem: 
Entendendo o conflito em profundidade: 
Este é o primeiro passo para resolver o conflito em uma equipe: o
líder deve procurar esclarecer e compreender a causa do conflito com
profundidade, de modo que entenda a razão por trás do assunto. A
liderança deve discutir o assunto com outros membros da equipe e,
depois de uma discussão aprofundada, iniciar o processo de resolução.
Gerenciar um conflito no trabalho significa ter uma visão geral do que
exatamente aconteceu. Isso deve ser feito o mais rápido possível, porque
se a questão não for vista ou levada em consideração dentro de um
período razoável, o conflito aumenta gerando prejuízos para o time.
Afinal, conflitos inibem a produtividade e geram distrações — isso afeta o
trabalho, o ritmo e a organização como um todo. 
Entendendo o impacto e a cooperação necessária: 
Depois de compreender o conflito em si, veja seu impacto no
trabalho. Em seguida, discuta-o com os membros da equipe. Depois que
eles compreenderem, devem iniciar o processo de resolvê-lo após chegar
ao consenso. Neste ponto, a necessidade de cooperação é vital, porque se
todos os membros da equipe cooperarem, o trabalho na resolução do
conflito começará. Analisar o impacto ajudará os membros a saberem de
que maneira o problema deve ser resolvido e qual a melhor estratégia. Às
vezes, a questão é pequena e seu impacto também, mas a estratégia
usada para resolver o problema é demorada, e então gasta-se tempo (que
é dinheiro!) dos colaboradores. Assim, para evitar esse desperdício de
tempo e dinheiro, deve-se avaliar o impacto adequadamente. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Comunicando com clareza: 
Garantir a boa comunicação ao longo da resolução de um conflito é
fundamental. A comunicação deve ser mantida aberta e clara — isso
significa evitar ironias, ambiguidades e explicações insuficientes, tudo o
que produz desentendimentos e atrapalha a resolução de um conflito. Os
membros da equipe devem falar sobre o assunto abertamente também
com participação ativa. E, para se comunicar bem, é preciso ser um bom
ouvinte, como recomendava Dale Carnegie: “Seja um bom ouvinte,
incentive as pessoas a falar sobre elas mesmas.” Ouça o que os outros
dizem e depois responda de acordo, mas de acordo com o que foi
discutido. O modo em que ouvimos reflete na forma em que pensamos.
Esteja focado, engaje-se e seja sincero! Uma boa cultura de comunicação
ajudará todos os membros a evitar e resolver conflitos com mais rapidez. 
Ampliando a situação: 
O próximo passo é ampliar e entender a situação. Cada membro da
equipe deve discutir seu ponto de vista, para que a visão e o ponto de
todos sejam ouvidos. Lembre se, enquanto o conflito está sendo
discutido, as emoções devem ser mantidas de lado e a questão real deve
ser levada em consideração. Se as emoções não forem mantidas de lado,
o conflito pode não ser resolvido. Então, melhor entender bem a situação
no âmbito profissional, a fim de obter bons resultados. 
Esclarecendo as posições: 
Cada membro terá um ponto de vista diferente, por isso pode levar a
conflitos. Para evitar discordância, cada membro deve explicar com suas
posições reais, a fim de identificar e articular o assunto corretamente.
Portanto, conte com a cooperação de cada membro da equipe, isso
ajudará a esclarecer o problema de uma maneira muito melhor. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Fazendo suposições: 
Suposições são as estimativas feitas ao analisar o assunto. É a melhor
maneira de saber o que teria acontecido. Elas são a pré-análise feita para
resolver bem a situação. As suposições estabelecem um tipo de base para
o líder iniciar o processo sem qualquer dificuldade. Fazer suposições
pode ser um movimento negativo também, então deve-se expor um
ponto de vista de acordo com a situação, caso contrário o problema
pode aumentar devido a suposições erradas. 
Criando grupos menores: 
Criar grupos menores facilitará o trabalho do líder na solução do
conflito. Isso não só economizará o tempo como também acalmará o
processo de solução do problema. Separe as pessoas com uma aliança
similar. Em grupos menores, pode-se analisar cada uma das posições.
Considerando todos os cargos, o grupo terá uma melhor compreensão
do assunto e ajudará no processo posterior de solução do problema
dentro da organização. 
Acomodando: 
Quando ocorre um conflito, há sempre um lado oposto e um lado
concorrente. A estratégia acomodadora, diz que dá o que o lado oposto
quer. É um tipo de estratégia em que uma das partes procura perceber a
paz e quer resolver a questão sem criar um tumulto. Esta estratégia é
uma espécie de compromisso de uma parte, uma vez que concorda em
dar tudo o que a parte contrária exige, mas esta estratégia funciona em
situações em que são necessários resultados imediatos. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Colaborando: 
Significa integrar as ideias de ambas as partes. O principal objetivo é
formar uma solução criativa que seja aceitável por todos. Assim, o líder
da organização deve colaborar com as ideias, crenças e opiniões de
ambas as partes para que cheguem a uma solução comum, então a
resolução do conflito será feita. Este processo de colaboração não só
ajudará a resolver a questão de forma pacífica, como também não criará
nenhum problema interno ao resolver o conflito. 
E lembre-se de algo essencial: se o conflito pode ser resolvido antes
que tenha a oportunidade aumentar, a produtividade vai florescer e o
ânimo vai permanecer alto. Com um entendimento claro dos problemas e
das personalidades envolvidas, um bom gerente consegue resolver um
conflito rapidamente. A administração de conflito pronta e eficiente tem um
efeito positivo no resultado final. Pois evita desperdiçar a energia do time
em discussões, confrontos e “guerras” desnecessárias, já que em uma
equipe saudável estamos todos lutando do mesmo lado e não uns contra
os outros. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Tópico 03 - As Principais Ferramentas Para Mediação De 
Conflitos 
A mediação de conflitos tem se apresentado como uma forma de
permitir que as próprias pessoas envolvidas no conflito consigam gerenciar as
emoções e alcançar uma resoluçãoadequada para os mesmos. 
No entanto, para buscar o restabelecimento do diálogo, é importante
que o mediador tenha conhecimento das ferramentas para mediação de
conflitos que podem ser utilizadas. 
Dessa forma, serão apresentadas algumas técnicas utilizadas na
mediação, como rapport, escuta ativa, empoderamento, resumo e caucus,
com foco em fornecer melhores subsídios para as práticas profissionais e
identificar possíveis ações e procedimentos no processo de transformação
dos conflitos em busca de uma cultura de paz. Tenha uma ótima leitura! 
MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Os conflitos ou divergências devem ser entendidos como inerentes
ao ser humano, da mesma forma como a paz e os afetos positivos
também coexistem nos indivíduos e permeiam a esfera das relações
humanas. 
As diferenças de entendimento estão essencialmente presentes na
convivência em sociedade e nas relações interpessoais, decorrem de
exigências, expectativas e idealizações desencontradas que ocasionam
frustrações, mas também representam a oportunidade de criar solução das
controvérsias. 
Desta feita, é possível identificar que todo conflito pode ser visto sob a
ótica da possibilidade de desenvolvimento pessoal e inter-relacional, como
uma oportunidade de alcançar algo diferente. 
Vale destacar que nos conflitos, geralmente, existem uma disputa
entre o binômio necessidade e possibilidade de satisfação dos anseios,
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Técnicas de Negociação de Conflitos
que se acumulam com as mudanças das exigências da vida e acabam
por acarretar grande parte dos desconfortos e diferenças entre os
indivíduos. 
Ante um conflito é importante que se observe e identifique não só os
conteúdos daquilo que está sendo dito e reclamado, mas também o que
perfaz a raiz da problemática, ou seja, a real necessidade existente no
conflito que nem sempre vem à tona ou é percebida pelas próprias partes.
Por isso, a necessidade das ferramentas para mediação de conflitos. 
Muitas vezes, se faz necessário que um terceiro interceda na relação
conflituosa, podendo, então, surgir a figura do mediador, do negociador e
até mesmo do juiz ou árbitro. 
O papel do terceiro imparcial, nesse momento de solução de conflitos,
pode ser essencial, uma vez que ele pode ajudar a organizar as ideias que se
contrapõem, auxiliar as partes a se entenderem e a se expressarem. Pode
estabelecer a equanimidade, possibilitar o reconhecimento da identidade, a
fim de restabelecer a boa comunicação e auxiliar na condução pacífica em
relação aos ânimos aflorados, facilitando assim, a autocomposição. 
No tocante a arbitragem, ressalta-se a citação de Calmon, ‘nada obsta
que as partes promovam a autocomposição enquanto participam do
procedimento arbitral’. Especifica ainda a existência dos métodos med/arb e
arb/med, citados a seguir: 
Mediação/arbitragem (med/arb) ocorre quando as partes concordam 
em realizar a mediação, mas, caso essa não reste frutífera, seja desde logo 
praticada a arbitragem, normalmente por outra pessoa da mesma 
entidade ou escritório que realiza a mediação (…). Já na arb/med sucede o
contrário, ou seja, realiza-se o procedimento da arbitragem, chegando-se 
a prolatação da sentença. O árbitro anuncia às partes que a sentença está
pronta, mas não a revela, depositando-a em local seguro e inviolável. Com
isso proporciona que sejam iniciadas as tratativas com vistas à obtenção 
da autocomposição (mediação). Caso não se logre o acordo, revela-se a 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
sentença antes prolatada. 
(CALMON, 2008, p. 100).
FERRAMENTAS PARA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS 
Ressalta-se que são diversas as ferramentas para mediação de
conflitos que podem ser utilizadas numa mediação. Aqui opta-se por tratar
de algumas delas apenas, quais sejam: processo de abertura, rapport, escuta
ativa, empoderamento, resumo e caucus. 
PROCESSO DE ABERTURA 
Insta citar, a necessidade de se fazer um momento de abertura no
processo de mediação, que deverá ocorrer no primeiro encontro, em que os
mediandos passam a ter contato com o mediador. 
Após tomar conhecimento dos fatos e da situação, caberá ao mediador
combinar as regras da mediação, ressaltar a confidencialidade e a boa fé das
partes, além de explicar como serão formatados os encontros, como, por
exemplo, o tempo de duração de cada sessão, a previsão da quantidade de
encontros que serão estabelecidos, os valores que serão cobrados e a forma
de cobrança e pagamento. 
RAPPORT 
Num primeiro momento, cabe ao mediador conseguir estabelecer um
bom rapport, ou seja, uma boa acolhida, ou empatia, criar vínculo de
confiança e bem-estar com as partes. Esse momento começa com a
recepção adequada dos mediandos ao ambiente em que será realizada a
mediação, bem como com o rito de abertura dos trabalhos. 
Segundo Danon, (2003, p. 66), “a empatia é a capacidade de colher e
compreender a experiência subjetiva do cliente, colocando-se em seus
planos, olhando as coisas do seu mesmo ponto de vista”. 
No que concerne a empatia, prossegue Danon, no seguinte sentido: 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
A empatia é catalisadora do processo de crescimento; sentindo-se
acolhido, aceito, compreendido, o cliente recomeça a ter confiança em si
mesmo, livra-se do peso que o oprime e consegue desta forma colher
também vozes interiores mais sutis, que podem já indicar um possível
caminho de solução. Descobre em si a capacidade de relativizar a questão
que o atormenta e vê as coisas de um outro ponto de vista, pode encontrar a
força de ir em frente, não obstante o seu problema e, reabrir-se à esperança
e a uma visão dinâmica da existência, e em particular, da sua situação.
 (DANON, 2003, p 66) 
Rosemberg (2006, p.136 e 137) cita que ‘a compreensão intelectual
bloqueia a empatia’ e prossegue na defesa de que ‘o ingrediente-chave da
empatia é a presença’. 
Um rapport adequado possibilita que os mediandos se sintam
devidamente compreendidos e confiantes, além de criar o sentimento
de empoderamento de si, bem como de autonomia frente as
dificuldades, a fim de que o respeito seja restabelecido através da fala e
da escuta entre as partes.
EMPOWERMENT 
No tocante ao empowerment ou o empoderamento, pode ser
entendido como o ‘resgate do potencial e da competência do
indivíduo, inserido no contexto da mediação, para gerenciar seus
próprios conflitos’, segundo Mirian Blanco Muniz, (GROSMAN et al., 2011,
p. 138). 
Mirian cita, ainda, que ‘é o empowerment que move as partes a terem
atitudes extremamente positivas e construtivas no processo de mediação’.
(GROSMAN et al., 2011, p. 139). 
Estabelecida a empatia entre as partes, o facilitador passa a ouvir de
forma atenta, sem julgamento e possibilita que os mediandos sintam-se à
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Técnicas de Negociação de Conflitos
vontade e confiantes para se expressarem com autenticidade. Inicia-se,
então, a fase de entendimento de toda a demanda a ser exposta em
detalhes. O mediador que facilita a aproximação poderá fazer inúmeros
questionamentos, desde que não perca o foco de identificar e organizar as
ideias e questões que estão sendo discutidas, bem como não sobrecarregue
as partes envolvidas. 
Essa é a fase em que os litigantes têm a oportunidade de serem ouvidos
de maneira objetiva. À medida que os mediandos conseguem estabelecer
um mínimo de comunicação, sentem-se mais empoderados para resolverem
seus conflitos e passam a se entender melhor, a se respeitar mais, se
reconhecem como seres humanos possuidores de necessidades e
merecedores de respeito e confiança.
Ainda sobre as ferramentas para mediação de conflitos, Lia Regina
Castaldi Sampaio e Adolfo Braga Neto defendem que ao dar voz aos
mediandos, para que expliquem o motivo que os levou a buscar seus
serviços, já se inicia a escuta ativa. 
Trata-seda observação permanente desse terceiro com relação à
comunicação entre as partes, sem nenhuma associação de ideias a situações
ou a momentos por ele vivenciados, sem julgar as partes e, sobretudo, sem
despojar-se de sua realidade rotineira, a fim de escutá-las da forma e com a
intenção em que desejam ser ouvidas. O mediador verificará a existência de
pouca ou de muita assertividade em relação à comunicação verbal e não
verbal. Essa atitude de escuta, deve ser empregada ao longo de todo o
processo, sob pena de o mediador não conquistar a confiança das partes,
nem auxiliá-las na resolução ou na transformação do conflito. (SAMPAIO E
NETO, 2014, p. 56) 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
ESCUTA ATIVA
Uma escuta ativa adequada é feita a partir da espontaneidade das
partes, que depende da confiança que o mediador conseguiu estabelecer
com os mediandos. 
É interessante que o mediador seja receptivo e consiga se despir de
eventuais atitudes rígidas, da mesma forma como será de grande valia se
conseguir, a partir da receptividade, permitir que as partes se despojem de
suas próprias defesas. 
Uma boa escuta decorre de uma investigação minuciosa dos fatos, com
questionamentos detalhados e uma visão que vai além do que é
necessariamente exposto. Cabe ao mediador ouvir e traduzir as palavras que
não foram ditas, mas expressadas. 
A escuta ativa possibilita a humanização do outro. Ury (2000, p. 153)
defende que “um dos métodos mais poderosos para a cura de relações é
também o mais simples. É ouvir, dar atenção à pessoa ofendida enquanto ela
tiver algo a dizer” Cláudia Frankel Grosman et al. (2011, p. 30) chamam
atenção para os perigos da comunicação que bloqueiam a escuta, no sentido
de uma ‘comunicação alienante da vida, como: julgamentos moralizadores,
culpa, insulto, depreciação, rotulação, crítica, comparação, diagnóstico,
negação de responsabilidade, ressentimento’. 
Na mesma senda, defende Danon (2003, p. 120) que ‘saber escutar é
uma arte. Uma arte que exige a capacidade de fazer o outro sentir a sua total
presença e atenção, e a disponibilidade para acolhê-lo sem julgá-lo e sem
dar-lhe interpretações’. 
Por fim, Fiorelli (2008), afirma, na obra mediação e solução de conflitos,
que: 
A escuta das narrativas possibilita ao mediador: – Alinhar as
percepções; conseguir que todos enxerguem a história dos problemas de
uma mesma maneira, concentrada nos fatos e não mais nas pessoas; –
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Treinar os mediandos para ouvir o outro, algo que deixou de acontecer após
o conflito instalar-se; – Conhecer detalhes da história do conflito, úteis para
identificar os interesses e construir opções para o acordo. 
(Fiorelli et al, 2008, p 244 e 245)
Destaca-se a importância do mediador estabelecer uma ordem para os
mediandos se pronunciarem, não permitir que haja interrupção da fala e
orientar que as partes reflitam antes de falar. 
Após o entendimento completo dos fatos e a qualquer outro momento
durante os trabalhos, baseando-se numa escuta apurada, o facilitador
poderá fazer uso do resumo, ou seja, recontextualizar, ou expressar em
poucas palavras o seu entendimento acerca dos fatos das histórias expostas,
desde que haja a retirada da carga emocional. 
Dentre as ferramentas para mediação de conflitos, essa ferramenta
é muito válida para pontuar o entendimento daquilo que o mediador
escutou, bem como esclarecer aos mediandos o que, de fato, está sendo
exposto pelas partes adversas. Nesse momento, o mediador pode lançar
mão da ressignificação do que foi dito, expondo o que escutou em
outras palavras. 
Ressalta-se a importância do mediador estar atento a buscar valorizar os
aspectos positivos daquilo que está sendo dito, ou seja, deverá apresentar
conotações positivas, sempre que possível, retirando o peso das fortes
emoções que se apresentam no contexto do conflito. 
Uma das funções do resumo é fazer com que as partes se sintam
escutadas e compreendidas, além do mediador poder se certificar de que
entendeu a demanda corretamente, e apontar que foi estabelecida a
possibilidade de comunicação. 
Danon (2003, p. 119) defende que “a reformulação pode ser efetuada
utilizando se exatamente as mesmas palavras do interlocutor, ou então
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Técnicas de Negociação de Conflitos
através de uma paráfrase, uma síntese, ou simplesmente um eco, de algumas
palavras significativas”. 
Cabe ao mediador organizar quando há mais de um conteúdo na
mesma fala, “por exemplo, utilizar três diferentes sentenças para tratar de
quem leva a criança para a escola”, “horário de visita” e “valor da pensão”. A
estratégia é: ‘uma coisa de cada vez”. (FIORELLI et al, 2008, 169) 
CAUCUS
Vale destacar que, durante a mediação, pode haver a necessidade de se
fazer reuniões individuais, também denominadas caucus, as quais devem ser
realizadas com cautela e fins específicos, como por exemplo, a fim de
possibilitar que fortes emoções sejam expostas, para esclarecer percepções
inadequadas ou até modificar comportamento negativo e repetitivo,
eventualmente podem reduzir algumas comunicações inúteis. 
É ideal que sejam feitas reuniões privadas para definir interesses,
esclarecer posições, identificar propostas das partes, eventualmente poderá
ser útil para obter informações confidenciais de uma das partes e até para
análise de propostas, teste e aceitação. 
Conforme Sampaio (2014, p. 74) defende que não há momento certo
para convocar uma reunião privada, na verdade, depende muito das
necessidades dos mediandos e das habilidades do mediador.
O caucus pode ocorrer numa mesma reunião ou em dias diferentes para
cada um dos mediandos, no entanto, é muito importante que se observe
tempo igual para ambas as partes. 
Ressalta-se a importância de manutenção do sigilo em relação ao que
for dito pelas partes nas reuniões particulares, só podendo ser dito aquilo
que for expressamente autorizado pelos mediandos, com exceção a eventual
cometimento de crime, os quais deverão ser denunciados. 
Defende Lia Regina Castaldi e Adolfo Sampaio Braga Neto, de maneira
muito oportuna, o que segue: 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
É importante salientar que há um limite para o mediador, tanto
segundo a ética própria quanto segundo a ética da sociedade em que ele
vive. Situações em que o rompimento da confidencialidade se torna legítima
são aquelas em que, por exemplo, as revelações dizem respeito a abuso
infantil ou mesmo a risco físico iminente. Por esse motivo, alguns autores
são contra o cáucus, por acreditarem que existe o risco de o mediador
tornar-se intermediário e sair de seu papel de mediador. No entanto, mesmo
sendo um campo suscetível aos problemas de confidencialidade e à
manipulação, a reunião privada continua sendo um dos importantes
recursos da mediação, que deve ser utilizado com responsabilidade e
comedimento.
 (SAMPAIO e NETO, 2014, p 74 e 75).
Todas essas ferramentas para mediação de conflitos citadas são
válidas, desde que o mediador as aplique com a finalidade de
estabelecer o diálogo entre as partes e conseguir gerar opções
inovadoras para solucionar os conflitos. Para tanto, oportuno citar
Fiorelli, conforme segue: 
O mediador estimula os mediandos ao pensamento criativo, por
meio do qual se constrói a lista de opções. Inicia-se com a busca de
quantidade e variedade sem julgamento e sem a preocupação de
aplicabilidade de cada alternativa. Há evidência prática de que
alternativas em quantidade contribuem para o surgimento de
alternativas de qualidade.
 (FIORELLI et al, 2008, p 257) 
Por fim, destaca-se a necessidade da escuta atenta dos sentimentos das
partes. A cultura da sociedade hodierna não permite que sejam expressos, e,
21
Técnicas de Negociação de Conflitos
portanto,as pessoas têm muita dificuldade em manifestá-los ou expressá-
los. Assim sendo, caberá ao mediador buscar traduzir em palavras específicas
o que as partes exprimem, é o que preleciona Rosenberg: 
Ao expressar nossos sentimentos, seria muito útil se utilizássemos
palavras que se referem a emoções específicas em vez de palavras vagas ou
genéricas. Por exemplo, se dissermos “sinto-me bem a esse respeito”, a
palavra bem pode significar alegre, excitado, aliviado ou várias outras
emoções. Palavras como bem ou mal impedem que o ouvinte se conecte
facilmente ao que podemos de fato estar sentindo. 
(ROSEMBERG, 2006, p72). 
Ante o exposto, identifica-se a necessidade do mediador desenvolver
um vasto vocabulário de nomenclatura dos sentimentos. 
Ao ouvir um sentimento negativo trazido pelo mediando, é importante
trazer o foco para os sentimentos traduzidos em palavras, bem como para a
necessidade que está por trás do que foi expresso.
A mediação encerra quando as partes assim dispuserem ou
evidenciarem acerca da solução ou não do conflito em questão. Caso
cheguem a um acordo, poderá ser escrito e, para tanto, a redação deverá ser
clara e objetiva. 
O acordo pode ser total ou parcial, caso algum item não se resolva, o
mediador poderá orientar os mediandos a optarem por outros métodos de
resolução de conflito, como o judiciário ou a arbitragem, por exemplo. 
SER MEDIADOR
Cumpre destacar o papel do mediador, cuja função principal é o
gerenciamento de conflito, a partir da facilitação do diálogo e da
possibilidade de se criar um olhar diante das divergências. 
Defende Ury (2000, p. 127), que “nada intensifica os conflitos mais
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Técnicas de Negociação de Conflitos
rapidamente do que a ausência de comunicação, confiança e
relacionamento. A ignorância gera e agrava os temores. Os mal-entendidos e
os estereótipos se acumulam. As pessoas atribuem as piores intenções ao
comportamento dos outros”. 
Como se pode observar, o trabalho do mediador começa a partir de
uma acolhida adequada, do uso correto das ferramentas para mediação
de conflitos e uma escuta atenta que naturalmente incidirá em
questionamentos pertinentes e resumos específicos, acentuando a
possibilidade do diálogo, a fim de que as partes possam se escutar e
consigam reconhecer as similaridades e aceitarem as diferenças
existentes.
Cláudia Frankel Grosman et al, 2011, defendem que: 
Os processos transformativos criam a possibilidade para que os grupos
e os indivíduos aceitem os valores da diversidade, reconheçam a
legitimidade de outros posicionamentos, respeitem as pessoas que
sustentam ideias muito diferentes e continuem uma conversação
construtiva, que permita a multiplicidade e mesmo a colheita dos benefícios
da diversidade. 
(GROSMAN et al, 2011, p 29).
É imprescindível que o mediador se mantenha imparcial, mesmo que a
situação envolva fortes emoções, deverá evitar ser tendencioso. 
Vale apontar que caberá ao mediador manter o foco das tratativas,
ainda que, por vezes, quando as emoções estiverem afloradas, seja
necessário desviar as conversas para pontos neutros ou comuns entre os
mediandos, e, então, num segundo momento retomar e recontextualizar o
que está sendo exposto ou permitir que as partes resolvam as questões a
partir de um olhar colaborativo e menos emocional. 
Caberá, sobretudo, ao mediador saber manter e sustentar as
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Técnicas de Negociação de Conflitos
potencialidades dos mediandos, para que sentindo-se capazes, consigam
resolver seus próprios conflitos. 
Defende Danon (2003, p.120), que “para estar com o outro não existem
atalhos, é preciso saber escutar e saber colocar as perguntas certas no
momento certo”.
Observa-se a necessidade do mediador se autoconhecer, pois só é
possível entender o outro, à medida que o indivíduo conhece a si mesmo e
compreende-se. Salienta-se a importância do mediador saber gerenciar suas
emoções e sentimentos, evitando, assim, julgamentos. 
No que concerne aos sentimentos do mediador, destaca-se que
precisam ser equilibrados, uma vez que possibilitam um rapport adequado,
bem como o bom uso das demais ferramentas como a escuta ativa, o
caucus, o resumo e os questionamentos. 
Cumpre destacar que na mediação o foco não é o passado, mas a
forma de solucionar a situação a partir do momento presente; é
importante trazer essa condição para os mediandos.
Denota-se a importância do mediador estar plenamente presente aos
diálogos, e assim possibilitar que os mediandos se sintam tocados e
permitam que um terceiro adentre em seus mundos e questões interiores. É
necessário que o mediador seja um retrato da presença. 
Às vezes, o mediador poderá ir além das ferramentas para mediação
de conflitos e técnicas e se permitir ser tocado pela intuição, no momento
das perguntas, por exemplo. 
Antes de se preocupar com o passo a seguir, caberá escutar
atentamente o que é exposto, não apenas com os ouvidos, mas com o
coração aberto e desprendido de qualquer crítica ou julgamento. 
Vale destacar, ainda, a importância de demonstrar aos mediandos que
num conflito não existe um algoz ou uma vítima, mas que todos são
responsáveis por suas atitudes e pelo momento ao qual estão passando. 
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Acentua-se que convém enfrentar os conflitos dos mais simples aos
mais complexos, bem como identificar as áreas de insegurança das partes. 
RESUMO IMPORTANTE
Cabe ao mediador ser ponte e saber-se um eterno aprendiz. Destaca-
se que os conhecimentos das técnicas da mediação e do uso adequado
são aprimorados com o tempo e, para tanto, caberá ao mediador sempre
buscar se especializar em diversas áreas que vão muito além das técnicas. 
Especial atenção deve ser dada à necessidade de uma boa
receptividade e à escuta atenta, pois ao se criar um ‘bom clima’ e
aceitação dos indivíduos, muito da jornada a ser percorrida já se encontra
revestida, para que as partes, por si mesmas, identifiquem seus próprios
caminhos e prossigam com o coração em paz. 
Por fim, a mediação é um encontro de, no mínimo três mundos, em
que duas partes em conflito se sentem profundamente acolhidas por um
terceiro, que as escutas e procura compreendê-los na integralidade, a fim
de que possam buscar recursos para desatarem seus próprios nós.
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Referências 
CALMON, Petrônio. Fundamentos da mediação e da conciliação. Rio de
Janeiro: Forense, 2008. 
DANON, Marcella. Counseling: uma nova profissão de ajuda. Tradução de
Adalto Luiz Chitolina. Curitiba: Sociedade Educacional e Editora IATES, 2003. 
FIORELLI, José Osmir; FIORELLI, Maria Rosa; MALHADAS JUNIOR, Marcos Julio
Olivé. Mediação e solução de conflitos: teoria e prática. São Paulo: atlas,
2008. 
GROSMAN, Cláudia F. e MANDELBAUM, Helena G. Mediação no judiciário:
teoria na prática e prática na teoria. 1 ed. São Paulo: Primavera Editorial,
2011. 
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnica para
aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais; tradução Mário Vilela.
São Paulo: Ágora, 2006. 
SAMPAIO, Lia Regina Castaldi. NETO, Adolfo Braga. O que é mediação de
conflitos. São Paulo: Brasiliense, 2014. 
URY, William. Chegando à paz: resolvendo conflitos em casa, no trabalho
e no dia-a-dia. Tradução de Jussara Simões. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
*Saarah Miranda da Silva. Mediadora, Conciliadora, Psicóloga e Advogada, com especialização
em Direito Administrativo pelo Instituto IICS e em Public Administration na University of La Verne, pós
graduada em Counseling pelo IATES, Membro da Comissão de Mediação e Arbitragem da OAB/SP –
Seccional de Santana, Conciliadora e Mediadora no JEC e CEJUSC (Centro Judiciário de Solução de
Conflitos e Cidadania) de Santana e no NUIPA Criminal Norte (Núcleode Incentivo em Práticas
Autocompositivas, antigo Projeto Cantareira do Ministério Público de São Paulo), membro integrante
do corpo de árbitros do TASP. 
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