[Apostila UFPel] B4 - Qualidade em Atendimento ao Público

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ATENDIMENTO 
AO PÚBLICO 
 
 
 
 
Qualidade no Atendimento ao Público
STM
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
Livro Eletrônico
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao Público. Órgão. Servidor. Opinião
Prof. Vinícius Ribeiro
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RESUMO
Fatores
1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
abordamos um cidadão precisa refetir essa boa apresentação ísica. A pri-
meira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e
expressões inadequadas e ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar a questão
suscitada importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão
e deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração
naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no aten-
dimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato
deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eciência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso azer o melhor
possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter
discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a conança e a
seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Nome do Concurseiro(a) - 000.000.000-00, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
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9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante
disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
tucionais, com prossionalismo e com o entendimento de que ele representa
o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta
deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo,
isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e
claro nas respostas.
14. (CESPE/DPU/2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuá-
rio e do perl do prossional de atendimento ao público, assinale a opção correta.
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na
situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e ex-
pectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-
ção das necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário
com o atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos
do Estado.
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferen-
ciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.
Letra d.
O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão.
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a) Errada. O atendimento ao público tem caráter essencialmente social. O “so-
mente” deixa a assertiva errada.
b) Errada. Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades
do cliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar atento
às normas.
c) Errada. Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Signica “não de-
pende”, “dispensa”. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação
dele no atendimento.
e) Errada. Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das vari-
áveis do contexto da organização.
15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-
que atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que
atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e
emoções para não haver diculdades de interpretação.
Errado.
Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, o atendente não necessa-
riamente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento.
O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve ser
levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar o aten-
dimento. Veja o exemplo:
“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante para mim. Preciso
apresentar o documento e é a chance daminha vida, a oportunidade dos sonhos. Por favor!”
A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”.
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16. (CESPE/MPU/2010) Características como presteza, discrição e tolerância são
consideradas undamentais no perl do atendente.
Certo.
Esses aspectos são fundamentais no bom atendimento ao cidadão. Vejamos os demais:
17. (CESPE/MPU/2010) O tratamento personalizado do usuário do serviço público
é salutar porque o torna gura principal do atendimento.
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Errado.
Não, não. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o funcionário
deva ter interesse e atenção no caso singular, demonstrando interesse e considera-
ção naquilo que é solicitado, a impessoalidade deve ser observada.
18. (CESPE/ANATEL/2012) A presteza não consiste em princípio do atendimento
ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos
serviços ser um princípio absoluto.
Errado.
Presteza é, sim, princípio do atendimento. Vejamos os princípios:
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atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como
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expressões inadequadas e ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar a questão
suscitada importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão
e deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo
que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento são essen-
ciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois
“cada caso é um caso”.
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5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eciência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor
possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter
discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a conança e a
seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante
disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
tucionais, com prossionalismo e com o entendimento de que ele representa
o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta
deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser obje-
tivo, isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.
19. (CESPE/STM/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência
entre as palavras e os atos do servidor.
Certo.
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor
fala que encaminhará a solicitação do cidadão ao seu superior, mas não encami-
nha. Logo, logo esse não envio será percebido pelo cliente, que perceberá um
mau atendimento.
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20. (CESPE/STM/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite coopera-
ção, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.
Certo.
Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material
acerca do assunto.
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que transmi-
te cooperação e cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação, conse-
gue direcionar/coordenar o rumo do atendimento. É diferente de um sorriso mais
espontâneo, que não gera tais consequências.
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