Atendimento ao Publico - Módulo 01 - Apostila

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Atendimento ao Público – Módulo 01
Sumário
Apresentação.......................................................................................................................................3
Objetivo...............................................................................................................................................3
O Atendimento no Serviço Público...................................................................................................4
Contato Telefônico.........................................................................................................................6
Contato por E-mail........................................................................................................................6
Contato Pessoal Direto..................................................................................................................7
Visão Sistêmica do Atendimento......................................................................................................11
Competências Essênciais do Servidor Público...............................................................................17
Competência: Conhecimento......................................................................................................19
Competência: Habilidade............................................................................................................23
Competência: Atitude..................................................................................................................25
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Apresentação
Nesta aula, vamos tratar da qualidade do atendimento ao público: um
dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer instituição e um
dos fatores de grande importância para definir o nível do atendimento e a
satisfação do usuário. Nesse sentido, abordaremos aspectos essenciais para
essa qualidade: o atendimento de reclamações ou de situações
extraordinárias, e também o papel do servidor para se alcançar a qualidade
do atendimento.
Objetivo
Apresentar aspectos fundamentais para a qualidade do atendimento,
buscando promover reflexão e favorecer, consequentemente, ações
para a melhoria do atendimento e a satisfação do usuário-cidadão.
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Atendimento ao Público – Módulo 01
O Atendimento no Serviço Público
Objetivo: Conceituar atendimento e apresentar características gerais
desse processo.
Para discutirmos o conceito de atendimento, é fundamental tratarmos de
duas noções diretamente ligadas ao atendimento no serviço público: a de
Sociedade e a de Estado.
"Ter conhecimento de nossa atividade nos deixa seguros e mais
tranquilos para receber o usuário, até mesmo aquele mais exaltado."
-ENAP, 2006
"O Estado compreende o Governo e o serviço Público."
-ENAP, 2006
Figura 01: Sociedade-Estado
Fonte: EGPCE 
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Nesse contexto, o Estado é um empreendimento com fins sociais, e o
serviço público é disponibilizado para os cidadãos.
A pessoa que se dirige a um Órgão ou a uma entidade pública busca
atendimento como um usuário-cidadão. Nesse caso, a pessoa de contato é o
próprio Órgão ou a entidade, em que o usuário busca:
 Competências;
 Inteligência;
 Educação;
 Confiabilidade;
 Resposta a uma demanda.
O Órgão, por sua vez, é representado por seus servidores e
colaboradores. Logo, em qualquer atendimento realizado não é a imagem do
servidor ou colaborador que está sendo veiculada, mas a da instituição.
Dúvida
O que é então o atendimento ao Público?
O atendimento público é o conjunto de ações que visam satisfazer as
expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os serviços e com
o próprio atendimento.
"Atendimento é sinônimo de empatia e atenção."
-GODRI, 1994, p.59
Dúvida
De que formas pode ocorrer o atendimento?
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Pode acontecer por:
Contato Telefônico
No contato telefônico, é importante:
Identificar-se (dizer seu nome e o da instituição);
Cumprimentar (bom dia, boa tarde);
Utilizar tom ameno e acolhedor;
Identificar o objetivo do contato;
Dar encaminhamento à solicitação do usuário (caso isso não seja
possível no momento do contato, anotar o nome do usuário-cidadão,
telefone para contato posterior e endereço de e-mail);
Despedir-se.
Figura 02: Telefone
Fonte: Encrypted 
Contato por E-mail
Procurar centralizar a comunicação (criar um e-mail único para contato);
Definir prazo para respostas (essa ação promove agilidade das
respostas);
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Estabelecer, na medida do possível, padronização de respostas
(respostas pré-definidas geram uma imagem da instituição);
Elaborar respostas curtas, objetivas e precisas;
Utilizar vocativo, expressões de cumprimento e de polidez;
Evitar a escrita de palavra(s) com toda a sua extensão em letras
maiúsculas, ou seja, com a utilização do “Caps Lock” (na linguagem
virtual, esse uso expressa grito com quem se interage);
Despedir-se do usuário-cidadão.
Figura 03: Telefone
Fonte: Encrypted 
Contato Pessoal Direto
No atendimento pessoal direto, é importante:
Acolher (Interromper o que estiver fazendo e dirigir-se com um
cumprimento à pessoa que busca o atendimento);
Demonstrar polidez;
Identificar a pessoa em atendimento;
Oferecer os serviços imediatamente;
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Demonstrar atenção por meio do tom de voz, da linguagem verbal
(fala) e da linguagem não verbal (posturas, gestos, expressões faciais);
Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do
cliente;
Repetir a solicitação do usuário-cidadão, com suas palavras, buscando
certificar-se de que está entendendo a necessidade dele;
Fornecer informações úteis;
Indicar o que é da sua competência fazer;
Indicar prazos reais;
Dar detalhes da forma como o processo decorrerá;
Transmitir uma imagem de segurança e confiabilidade.
Figura 04: Pessoal
Fonte: Encrypted
Para Faria (2003), nessa forma de atendimento, devem ser evitadas, sob
qualquer hipótese, as seguintes atitudes:
Demonstrar desatenção, desviando o olhar para outras coisas ou
pessoas;
Permitir interrupções frequentes de outros servidores ou colaboradores;
Atender telefonemas, no momento do atendimento;
Comunicar-se por grunhidos, sons guturais ou interjeições;
Manifestar inquietude ou irritação;
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Repetir a solicitação do usuário-cidadão, com suas palavras, buscando
certificar-se de que está entendendo a necessidade dele;
Debochar do cliente;
Cruzar os braços;
Tecer comentários negativos sobre a instituição, um setor ou qualquer
servidor ou colaborador.
Dúvida
Para que serve o atendimento?
O atendimento objetiva:
Recepcionar Receber as pessoas, passar uma imagem e prestar o serviço
Informar Esclarecer dúvidas
Orientar Indicar opções e ajudar a tomar decisões
Filtrar Diagnosticar as necessidades do público
Amenizar Acalmar os ânimos e fazer esperar
Agilizar Evitar perda de tempo
O atendimento é uma função específica, pela qual transitam a
comunicação, a informação, a ação institucional e a construção da imagem.
Para Lucas e Silveira Júnior (2012), o atendimento ao público é muito
mais amplo que os atos de fornecer documentos ou de encaminhar pessoas,
é entender o usuário, é agir com presteza e segurança nas informações num
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Atendimento ao Público – Módulo 01
ambiente agradável e organizado, visando suprir os anseios dos usuários dos
serviços.
Nesse contexto, é a partir dessa função que uma instituição passa a ser
avaliada,ou seja, se houver um atendimento com informações precisas e a
resolução de uma demanda, a imagem projetada e a avaliação serão,
naturalmente, positivas, mas se houver um atendimento em que tais aspectos
não sejam observados, a repercussão será negativa. Desse modo, é necessário
o domínio dessa função para que se possa atender às expectativas do público
com que se trabalha.
REFLITA
- Pense numa situação em que você se considerou bem atendido e
numa que foi mau atendido.
- Em ambas as situações, qual o comportamento e a motivação da(s)
pessoa(s) que o atenderam?
- Quais diferenças você pôde observar entre as duas situações de
atendimento? Procure relacionar as diferenças e compará-las.
- Após a comparação entre os dois tipos de atendimento, você é capaz
de responder qual deles mais se aproxima da sua forma de atender?
No Tópico 02, continuaremos a reflexão sobre o processo de
atendimento, introduzindo a visão sistêmica do atendimento. Você já ouviu
falar ou leu sobre isso?
Você já se perguntou se o processo de atendimento está inter-
relacionado a outros? O que você pensa sobre isso?
Vamos, então, ao próximo tópico para compreendermos esse processo!
Parabéns! Você finalizou o primeiro tópico do módulo 01 do curso
Atendimento ao Público. Siga aprendendo conosco no próximo tópico.
Até logo!
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Visão Sistêmica do Atendimento
Objetivo: Explicar o conceito de visão sistêmica do atendimento,
ressaltando a sua importância para as organizações.
No serviço público, há muitas responsabilidades, atribuições e tarefas,
mas a que merece especial destaque é: a de oferecer atendimento ao
usuário-cidadão. É no contato, direto ou não, com esse cidadão, que a
principal razão de existir do Estado é consolidada ainda que de modo
simbólico; desde o local onde você trabalha até os mais altos escalões, que
idealizam as estratégias a serem desenvolvidas em um Órgão. O objetivo
comum é garantir a satisfação do usuário do serviço público, ou seja, do
cidadão.
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Figura 05: Local de trabalho 
Fonte: Staticflickr 
http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo01/imagens/Figura05.png
Atendimento ao Público – Módulo 01
"Estamos querendo dizer que, em um Órgão público, qualquer que seja a
função, rotina ou procedimento do trabalho, todos os funcionários estão
sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidadão. O servidor público
é um agente do Estado a serviço da sociedade."
-ENAP, 2006
Nesse sentido, é necessária uma visão sistêmica nas organizações.
A expressão "visão sistêmica" é, assim, uma referência à compreensão do
todo a partir de uma análise global das partes e da interação entre estas.
Figura 06: Visão sistêmica do Atendimento
Fonte: Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 
Ao se considerar uma organização sob essa perspectiva, passa-se a
analisar o ambiente, isto é, o conjunto de forças que podem vir a influenciar o
funcionamento do sistema. Quando se tem um conhecimento mais profundo
da dinâmica dos sistemas e da interação entre as várias forças atuantes, é
possível a proposta de ações mais eficazes, não só de curto prazo, mas
também, principalmente, de médio e longo prazo. A visão sistêmica baseia-se
no conceito de que o todo, resultante da junção das partes, é muito maior do
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Atendimento ao Público – Módulo 01
que simplesmente a soma destas. Na EGPCE (Escola de Gestão Pública do
Estado do Ceará), por exemplo, a CEDIS (Célula de Educação a Distância), para
administrar todas as atividades, que vão desde o planejamento de um curso
ao seu encerramento, recorre à compreensão sistêmica do processo para
entender sua dinâmica e as forças atuantes. Desse modo, cada um dos
profissionais envolvidos no processo também adotam a visão sistêmica do
projeto do curso. Las Casas (2007) ilustra, conforme a imagem 2, o conjunto
de serviços de uma instituição de ensino, que numa visão sistêmica compõe-
se de três etapas:
Provavelmente, o projeto em que esteja envolvido não seja o mesmo de
uma instituição que trabalha com educação/formação, mas os processos
gerais de serviços (produção, oferta e entrega) podem ser adaptados a
qualquer Órgão ou entidade.
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Figura 07: Processo de Produção, Oferta e Entrega de Serviços para Uma Instituição de Ensino
Fonte: Las Casas (2007) 
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Atendimento ao Público – Módulo 01
REFLITA
Pratique, então, pense na sua instituição e no processo de que faz parte:
- Que processos caracterizam a produção?
- Quais processos caracterizam a oferta?
- Que processos caracterizam a entrega?
- Em que parte do todo você está inserido(a)?
Com o exercício proposto, você pôde ter uma visão sistêmica do
atendimento em sua instituição. Acreditamos que tenha notado que essa
visão compreende, de forma direta ou indireta:
Pessoas envolvidas nas diversas atividades de prestação de serviços;
O espaço da área de atendimento;
A temperatura ambiente;
O funcionamento de determinados equipamentos;
As cadeiras disponíveis etc.
É necessário ter noção das relações entre as diversas atividades de uma
organização. E saber que se cada um fizer bem sua parte, o resultado final
será satisfatório.
No serviço público, há muitas responsabilidades, atribuições e tarefas,
mas a que merece especial destaque é: a de oferecer atendimento ao
usuário-cidadão. É no contato, direto ou não, com esse cidadão que a
principal razão de existir do Estado é consolidada ainda que de modo
simbólico. Desde o local onde você trabalha até os mais altos escalões, que
idealizam as estratégias a serem desenvolvidas em um Órgão, o objetivo
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Atendimento ao Público – Módulo 01
comum é garantir a satisfação do usuário do serviço público, ou seja, do
cidadão.
A visão sistêmica do atendimento exige, então, que se conheça e
compreenda o Órgão de que se faz parte.
Nesse sentido, algumas questões precisam ser respondidas.
REFLITA
 Qual o objetivo do Órgão em que trabalho?
Para que ele existe?
Qual a dimensão deste Órgão? Como este Órgão age para chegar ao
objetivo a que se propõe?
Quais as partes que integram este Órgão?
Quais os departamentos, setores e seções?
Como essas partes se inter-relacionam?
Qual o seu lugar neste Órgão?
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Figura 08: Atendimento ao Público
Fonte: Pixabay 
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Qual a sua função neste Órgão?
Com que outras funções deste Órgão a sua está relacionada?
Ao responder tais questões e pensar sobre mudanças para inovações em
sua prática diária, você e, certamente, seus colegas de trabalho terão como
contribuir para um atendimento de qualidade, que é o esperado por qualquer
usuário de um serviço.
Parabéns! Você finalizou o segundo tópico do módulo 01 do curso
Atendimento ao Público. Continue o seu aprendizado no próximo tópico.
Até logo!
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Competências Essênciais do Servidor Público
Objetivo: Conceituar competência, descrevendo suas três dimensões
(conhecimentos, habilidades e atitudes) em relação ao servidor público e à
prática do atendimento.
Essa questão está diretamente ligada às competências essenciais do
servidor público.
Você já se perguntou quais são elas? E o que são competências?
"Competência é um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes,
que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam
com seu desempenho no trabalho."
DOMINGOS, 2013
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Figura 09: Diagrama de Competências
Fonte: EGPCE 
http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo01/imagens/Figura09.png
Atendimento ao Público– Módulo 01
Elemento Conceito
Conhecimento
(C)
É o saber, o que aprendemos nas escolas, nas 
universidades, na vida, em nossa bagagem, nos livros, no
trabalho. Sabemos de muitas coisas, mas não utilizamos 
tudo o que sabemos.
Habilidade (H)
É o saber fazer, é tudo o que de fato utilizamos dos 
conhecimentos que detemos em nossos "arquivos" no 
dia a dia.
Atitude (A)
É o querer fazer, é o que nos leva a decidir se 
iremos ou não exercitar nossa habilidade de um 
determinado conhecimento.
Como as competências demandadas por uma organização mudam no
tempo e no espaço, é necessário ter atenção ao ambiente de trabalho para a
atualização dos conhecimentos e para a renovação de habilidades e de
atitudes.
Se pensarmos, por exemplo, nas expectativas de um usuário-cidadão em
relação ao serviço público na década de 1970, certamente não são as mesmas
de hoje, pois estamos na sociedade da informação e da globalização. Logo,
essas competências ampliaram-se e, atualmente, é comum ouvirmos a
expressão "matriz de competências", que diz respeito a determinadas
características para o exercício de uma função.
REFLITA
- Pense numa situação em que você se considerou bem atendido e
numa em que foi mal atendido.
- Em ambas as situações, qual o comportamento e a motivação da(s)
pessoa(s) que o atenderam?
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Atendimento ao Público – Módulo 01
- Quais diferenças você pôde observar entre as duas situações de
atendimento? Procure relacionar as diferenças e compará-las.
- Após a comparação entre os dois tipos de atendimento, você é capaz
de responder qual deles mais se aproxima da sua forma de atender?
Parabéns! Você finalizou o Tópico 03 do módulo 01 do Curso
Atendimento Ao Público Boa sorte e até o próximo Tópico!
Competência: Conhecimento
Conhecimento, como instância da competência profissional, consiste no
processamento cognitivo de informações, as quais determinam o que deve
ser feito e quais tarefas devem ser realizadas.
Para Durand (2000), conhecimento corresponde a uma série de
informações assimiladas e estruturadas pelo indivíduo, que lhe permitem
"entender o mundo". Refere-se ao saber que a pessoa acumulou ao longo da
vida.
"O conhecimento é o resultado de uma construção histórica e social. Isso
significa que o conhecimento é construído no decorrer do tempo e na
interação com outras pessoas."
ENAP, 2006
Esse processo, geralmente, ocorre nas experiências vivenciadas no
trabalho, nos treinamentos e, como já mencionado, na educação formal.
FIQUE ATENTO
Não confunda informação com conhecimento. Informação é a matéria-
prima do conhecimento. De acordo com Davenport e Prusak (1998), o
conhecimento deriva da informação, que, por sua vez, deriva de conjuntos
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Atendimento ao Público – Módulo 01
de dados. Esses autores afirmam que informações são dados que,
percebidos pelo indivíduo, têm relevância, propósito e causam impacto em
seu julgamento ou comportamento; já conhecimentos são conjuntos de
informações reconhecidas e integradas pelo indivíduo em um esquema
preexistente.
Num passado recente, dizia-se que: “Quem tem informação tem o
poder”, mas hoje não é mais assim. Tem o poder quem pega a informação,
disponível para todos, e a transforma em conhecimento útil para a instituição,
o que exige reflexão e síntese.
Isso porque, na sociedade atual, não há falta de informação, mas
excesso. Além disso, há muita informação de baixa qualidade. É preciso,
portanto, ser seletivo e jogar fora o que não é útil, a fim de reter somente a
informação qualificada, necessária para a produção do conhecimento de valor
para você servidor ou colaborador, para seu órgão ou entidade e para o
usuário-cidadão.
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Figura 10: Dúvida
Fonte: Pixabay
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Para se fazer essa seleção, devem ser estabelecidos critérios confiáveis, a
fim de não se correr o risco do descarte de informações que poderão vir a
fazer falta. Nesse sentido, a sugestão é desenvolver o gerenciamento da
informação.
CURIOSIDADE
E como se faz o gerenciamento da informação?
Para isso, é essencial que você servidor ou colaborador:
Conheça bem a instituição em que é servidor e melhor ainda o órgão
ou departamento em que trabalha;
Levante as informações necessárias para desenvolver suas atividades
(atos normativos, instruções, rotinas, regimento interno etc.), tire
dúvidas com os colegas, converse com quem já realiza as atividades;
Tenha à mão essas informações ou saiba onde localizá-las. Não é
preciso sabê-las de cor, mas sim saber onde encontrá-las rapidamente,
quando você precisar delas;
Acompanhe a qualidade e atualidade das informações de que você
precisa para desenvolver seu trabalho.
Nesse contexto, além de conhecer os processos internos, é aconselhável
acompanhar notícias veiculadas pela imprensa sobre temas que, de forma
direta ou indireta, digam respeito ao dia a dia profissional.
EXEMPLO
Um usuário-cidadão diz que ouviu no rádio ou na televisão uma notícia
sobre um assunto diretamente relacionado com a área em que trabalha ou
com a atividade que você desenvolve, e você confessa que não sabe do que
se trata. Provavelmente, tudo o que for dito a partir daquele momento
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Atendimento ao Público – Módulo 01
poderá vir a ter a credibilidade comprometida.
"Ter conhecimento de nossa atividade nos deixa seguros e mais
tranquilos para receber o usuário, até mesmo aquele mais exaltado."
ENAP, 2006
Esse usuário, quando percebe que o servidor ou colaborador conhece
bem o seu trabalho e demonstra propriedade sobre o assunto de que fala,
despede-se com a certeza de que suas necessidades estão sendo
devidamente atendidas. Por outro lado, se o se o servidor que realiza o
atendimento demonstra não conhecer o seu trabalho, transmite ao usuário a
impressão de que a demanda pode não ser solucionada.
Portanto, para demonstrar competência, é necessário conhecer muito
bem seu trabalho.
DÚVIDA
Mas será que isso é suficiente para a realização de tarefas que envolvem
o atendimento?
Não. É preciso ter também habilidade para aplicar o conhecimento
construído, ou seja, saber como fazer o que se sabe que deve ser feito. Desse
modo, o ideal é a junção de conhecimento e habilidade, mas essa
combinação é sempre possível?
Parabéns! Você finalizou o tópico 03.1 do modulo 01 do curso
Atendimento ao Público. Continuaremos aprendendo no tópico 03.2. Até
logo!
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Competência: Habilidade
"A habilidade está relacionada à capacidade de aplicar e de fazer uso
produtivo do conhecimento, isto é, de instaurar informações e utilizá-las em
uma ação, de modo a atingir um propósito específico."
DURAND, 2000
Habilidade, como instância da competência profissional, diz respeito:
À capacidade de comunicação e negociação;
À destreza no uso de ferramentas e de instrumentos;
Ao domínio de rotinas;
À aplicação de normas e de procedimentos específicos do dia a dia de
trabalho.
Uma das atividades indispensáveis para quem trabalha no atendimento é
a habilidade de comunicação. Os serviços públicos são solicitados por
pessoas das mais variadas formações, que vão desde a pouca ou nenhuma
escolaridade até a graduação ou pós-graduação. O servidor utilizará sua
competência técnica ao unir seu conhecimento linguístico à sua habilidade
comunicativa. Para isso, deverá procurar:
Selecionar vocabulário adequado, evitando o uso de palavras difíceis,
de gírias. Se usar termos técnicos, devem ser explicados;
Construir sua fala de modo a ter sua mensagem compreendida pelo
público a ser atendido, buscando observar formação, faixa etária etc;
Utilizar frases curtas;
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Fornecer uma informação decada vez e verificar se está sendo
entendido, usando, por exemplo, a expressão "estou sendo claro"?
Dirigir-se ao usuário-cidadão com expressões como “senhor” ou
“senhora”. Só utilizar “você”, se obtiver a certeza de que a pessoa
prefere essa forma de tratamento. Se o atendimento for mais
demorado, convém tratar a pessoa pelo nome. Nesse caso, sugere-se
anotar;
Evitar o uso de siglas de setores ou de secretarias, uma vez que estas
são comuns para os servidores e colaboradores, mas, em geral, não são
conhecidas pelo usuário-cidadão. Se não for possível evitar esse uso, as
siglas devem ser traduzidas;
Assegurar-se de que está sendo entendido. Há situações em que as
pessoas não entendem o que se fala, mas não se sentem à vontade
para perguntar. No entanto, é possível perceber pela expressão facial se
elas estão acompanhando a explicação. Para se certificar, é só pedir que
fale o que você falou. Caso tenha de repetir a orientação, evite dizer:
"Você não entendeu". Prefira: "Não expliquei direito...".
Ajudar o usuário a entender o que deseja. Nem sempre o usuário
consegue expressar com clareza o que deseja. Às vezes, nem ele
próprio sabe dizer o que precisa. Você, servidor ou colaborador,
precisará interpretar o que está sendo dito para compreender e atender
à demanda.
Ter cuidado ao dizer um "não". Dizer ao cidadão que sua demanda não
será atendida será sempre desagradável. Temos que ter habilidade para
dizer o não. Não se trata de "enrolar", pois essa postura pode não
agradar o usuário-cidadão. Procure justificar com objetividade o não-
atendimento e demonstre que você também está desapontado por não
poder dar a resposta esperada. Essa demonstração de solidariedade
ameniza a situação e o provável mal-estar.
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Atendimento ao Público – Módulo 01
FIQUE ATENTO
Numa interação face a face, não são apenas as palavras que comunicam.
Possibilidades comunicativas também são manifestadas pelos gestos, pelo
olhar, pela expressão facial, pela expressão corporal etc. É bastante
desagradável conversar com alguém que não demonstra querer ouvir o que
se fala. Quando alguém vier falar com você, pare o que estiver fazendo e dê
atenção a essa pessoa. Olhe nos olhos da pessoa com quem conversa e
tente manter um semblante tranquilo e sereno. Na cultura brasileira, não
olhar nos olhos do interlocutor pode gerar a impressão de que algo está
sendo escondido.
Competência: Atitude
Atitude, como instância da competência profissional, compreende:
O comportamento;
A postura;
O modo de atuação no ambiente de trabalho.
Atitudes são fundamentadas em valores, princípios e crenças que,
desenvolvidos ao longo da vida, são reforçados ou modificados na vivência
no mundo do trabalho.
Nesse sentido, atitude envolve aspectos sociais e afetivos relacionados
ao trabalho. Gagné e outros (1988) destacam que atitudes são estados dos
complexos do ser humano que afetam o seu comportamento em relação a
pessoas, coisas e eventos, determinando a escolha de um curso de ação
pessoal. Para esses autores, as pessoas têm preferências por alguns tipos de
atividades e mostram interesse por certos eventos mais que por outros. O
efeito da atitude é justamente ampliar a reação positiva ou negativa de uma
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Atendimento ao Público – Módulo 01
pessoa, isto é, sua predisposição em relação à adoção de uma ação
específica.
SAIBA MAIS
Atendimento envolve o ser humano. Logo, as pessoas não são como
máquinas, que respondem sempre conforme foram programadas. Um
desempenho considerado satisfatório por uma pessoa pode ser considerado
insatisfatório por outra. O nível de exigência das pessoas é variável em
função de sua história de vida, ou mesmo em função do momento. Além
disso, questões culturais, religiosas e políticas podem interferir no nível de
exigência das pessoas em uma situação de atendimento. Por exemplo, uma
postura solícita, que alguns reconhecem como de máxima atenção, pode
parecer para outros, que aguardam numa fila, como sendo perda de tempo.
Desse modo, a rapidez no atendimento é fundamental para a maioria das
pessoas. Para outros, a segurança das informações é o fator primordial. Não
há nada, então, de objetivo com relação à atitude ao prestar atendimento?
Há, sim, algumas atitudes recomendáveis no atendimento a qualquer
pessoa. São elas:
Prontidão
Facilite o acesso das pessoas às informações e favoreça o contato. É
verdade que nem sempre o atendimento imediato e rápido será possível,
mas se pode demonstrar atenção à situação. O simples fato de
cumprimentar cada um que chega já deixa a pessoa mais tranquila, pois ela
sabe que sua presença foi notada e ninguém será atendido antes. Isso evita
também que haja aglomeração ao seu redor. A prontidão é uma atitude que
se expressa com palavras e com postura. Por exemplo, evite ficar de costas
para as pessoas que você vai atender. 
Cortesia
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes
fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da
classe social a que pertençam as pessoas a serem atendidas. Não economize
palavrinhas como: "Por favor..."; "Pois não..."; "Um momento..."; "Às suas
ordens..."; "Obrigado..."; "Com licença..."; "Me desculpe...". 
Credibilidade
A transparência do servidor público será sempre cobrada em ações de
prestação de serviço. Confiança e honestidade são transmitidas quando se
demonstra segurança nas informações e orientações dadas ao usuário-
cidadão. Para ter essa segurança, você tem que ter conhecimento de suas
atividades e atribuições.
Diga, por exemplo, com clareza o que pode e o que não pode ser feito.
Fale sempre a verdade. Mesmo que seja para dizer que você desconhece a
resposta para um questionamento qualquer, ou para dizer algo que não seja
o esperado pelo cidadão e que o contrarie.
Responsabilidade
É responsabilidade do servidor ou colaborador ter informações corretas
para quem se dirige a ele. Se não estiver ao seu alcance o encaminhamento
solicitado, o usuário deve ser informado de outras soluções possíveis.
Explique, por exemplo, o motivo de não poder atendê-lo e mostre,
quando for o caso, alternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa
para outro atendente quando não puder resolver a situação. Nesse caso,
procure informar ao colega o histórico do atendimento, para que o usuário
não tenha que repetir sua demanda.
Há casos, por exemplo, em que um servidor acolhe um requerimento
sem conferir adequadamente a pertinência do pedido. Outro servidor terá
que se dedicar à análise desse pedido até o seu indeferimento. Uma leitura
atenta do requerimento quando ele foi acolhido teria evitado esse trabalho
de análise e não criaria no usuário-cidadão expectativas que não serão
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Atendimento ao Público – Módulo 01
atendidas.
Portanto, pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão não
devem ser recebidos, pois apenas se retardou o momento de “enfrentá-lo”
com uma negativa.
Se com o exemplo mencionado, você pensou que atitude está
relacionada com motivação, acertou. Para ter uma atitude proativa e
dinâmica no atendimento, é necessário estar motivado.
Motivação é algo que vem de dentro para fora, mas também é
estimulada pelas condições e pelo ambiente em que se trabalha. Portanto,
todos os que compõem um setor ou departamento são, de forma direta ou
indireta, responsáveis pela motivação de toda a equipe de trabalho.
Tanto na administração privada quanto na administração pública o bom
desempenho depende do trabalho em equipe. Um relacionamento que
favoreça a troca de informações e a colaboração entre a equipe, além de
tornar o ambiente mais humano, aperfeiçoa o trabalho que se realiza.
Em outras palavras há um bom clima organizacional, quando são
estabelecidos acordos coletivos de companheirismo,solidariedade e apoio
mútuo. Certamente, ao se trabalhar em um ambiente agradável, há maior
motivação para desempenhar as atividades pelas quais se tem
responsabilidade e isso se reflete positivamente na atitude diante do usuário.
"Conhecimento, habilidade e atitude, instâncias constitutivas da
competência, são interdependentes e complementares. E devem se manifestar
de uma forma integrada e harmônica em um processo dinâmico: o
conhecimento aprimora a habilidade e permite a produção de resultados.
Esses resultados reforçam a atitude positiva, que se manifesta em disposição
para continuar a fazer, sempre mais e melhor...num círculo virtuoso."
ENAP, 2006
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Atendimento ao Público – Módulo 01
Dúvida
Pode-se dizer, então, que um servidor público, que sabe o que fazer,
como fazer e tem motivação para fazer é competente?
PRATIQUE
Leia os dois diálogos a seguir, os quais exemplificam atendimentos.
Conversa 01
Usuário-cidadão: Eu preciso de uma certidão negativa.
Servidor: O senhor tem que preencher um requerimento.
Conversa 02
Usuário-cidadão: Eu preciso de uma certidão negativa.
Servidor: Sim, Senhor! Nós forneceremos a certidão. Basta o senhor
preencher um requerimento e apresentar a carteira de identidade e CPF. 
O que você observou nas duas situações?
Em ambas, observam-se servidores utilizando competências técnicas e
comportamentais?
Qual dos atendimentos gostaria de receber e classificaria como de
qualidade se você fosse o usuário-cidadão?
A reflexão sobre qualidade aqui iniciada será aprofundada no
módulo 02. Vamos lá!
Parabéns! Você finalizou o tópico 03.3 do módulo 01 do curso
Atendimento ao Público. Não esqueça de realizar a Avaliação deste
módulo. Boa sorte e até o próximo módulo!
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	Apresentação
	Objetivo
	O Atendimento no Serviço Público
	Contato Telefônico
	Contato por E-mail
	Contato Pessoal Direto
	Visão Sistêmica do Atendimento
	Competências Essênciais do Servidor Público
	Competência: Conhecimento
	Competência: Habilidade
	Competência: Atitude