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Gestão de 
Vendas e Técnicas de 
Atendimento 
Elementos Essenciais da Gestão de Vendas
Percurso de 
Aprendizagem 
Unidade 2| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
Desenvolvimento do material
Telma Regina Esteves Lanini 
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Elementos Essenciais 
da Gestão de Vendas
Para Início de Conversa... .............................. 3
Pontos de Aprendizagem .............................. 4
Aprofundando os pontos .............................. 4
Tema 1 – Planejamento e Objetivos de 
Vendas ........................................................ 5
Tema 2 – Segmentação Para Vendas . 13
Tema 3 – Estratégias de Crescimento, 
Ampliação de Mercado e Estratégias de 
Fidelização .................................................. 18
Tema 4 – Funil de Vendas ..................... 29
Teoria na Prática ............................................ 36
Sala de Aula ..................................................... 37
Infográfico ........................................................ 38
Direto ao Ponto .............................................. 39
Referências ...................................................... 40
1 1 Para Início de Conversa...
O gerente de vendas é responsável pela condução, desenvolvimento 
e desempenho da equipe, executando suas funções com foco no 
alcance dos objetivos da empresa. Nesta unidade exploraremos 
os elementos essenciais que compõem uma gestão de vendas 
eficaz, e que favorecem a ação deste profissional e de sua 
equipe, desde o planejamento até a execução das ferramentas 
estratégicas que possibilitarão o resultado esperado. 
Nesta trajetória de estudo, vamos percorrer quatro 
temas centrais: Planejamento e Objetivos de Vendas, 
Segmentação para Vendas, Estratégias de Crescimento, 
Ampliação de Mercado e Fidelização, e Funil de Vendas. 
Cada um desses tópicos desempenha um papel 
fundamental na construção de uma abordagem 
estratégica que não apenas impulsiona as vendas, 
mas também garante a satisfação e lealdade dos 
clientes.
Um planejamento cuidadoso permite 
que as equipes de vendas mantenham 
o foco e direcionem seus esforços de 
maneira eficiente, resultando em uma 
maior probabilidade de sucesso. Este 
processo envolve a análise de dados 
históricos, a previsão de tendências e 
a identificação de oportunidades de 
mercado, proporcionando uma base 
sólida para a tomada de decisões 
estratégicas.
 3Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
2 2 Pontos de Aprendizagem
Durante este estudo, iniciamos o primeiro tema, Planejamento e Objetivos de Vendas, 
destacando a importância da gestão de vendas em definir metas claras e mensuráveis, 
além de elaborar planos detalhados para alcançá-las.
No segundo tema, Segmentação para Vendas, você compreenderá a necessidade de 
dividir o mercado em segmentos específicos para melhor atender às necessidades dos 
clientes. Observe que a segmentação eficaz permite que as empresas personalizem 
suas abordagens de vendas, aumentando a relevância das suas ofertas e a satisfação 
dos clientes.
O terceiro tema, Estratégias de Crescimento, Ampliação de Mercado e Fidelização, 
explora as diversas abordagens que as empresas podem adotar para expandir suas 
operações e fortalecer a relação com seus clientes. Por fim, você identificará que o Funil 
de Vendas é uma ferramenta essencial para gerenciar o processo de vendas, desde a 
captação de leads até o fechamento de negócios.
3 3 Aprofundando os pontos
A gestão de vendas integra diversas práticas e estratégias de forma a maximizar a 
eficiência e a eficácia das operações de vendas. 
O ponto de partida para uma gestão de vendas eficaz é o Planejamento e Objetivos de 
Vendas. Um planejamento estratégico bem construído permite às equipes de vendas 
direcionar seus esforços de maneira eficiente, garantindo um foco constante nos 
resultados desejados. Este processo é complexo e envolve a análise de dados históricos, 
a previsão de tendências e a identificação de oportunidades de mercado, assim criando 
uma base sólida para a tomada de decisões.
O passo seguinte é a Segmentação para Vendas. A segmentação eficaz permite que as 
empresas ajustem suas estratégias de marketing para atender melhor às necessidades 
dos clientes e personalizar as abordagens de vendas, otimizando os recursos disponíveis 
e aumentando o retorno sobre o investimento.
Assim, com uma segmentação clara, as empresas podem então focar nas Estratégias 
de Crescimento, Ampliação de Mercado e Fidelização. As estratégias de crescimento 
incluem a penetração de mercado, o desenvolvimento de novos produtos e a 
diversificação. Além disso, a fidelização de clientes, por meio de programas de lealdade 
e um atendimento de excelência, é o caminho para assegurar o comportamento positivo 
pós-compras e a promoção boca a boca, elementos essenciais para um crescimento 
sustentável e duradouro.
 4Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Tema 1 – Planejamento e Objetivos de Vendas
O gerente de vendas é responsável pela condução, desenvolvimento e desempenho da 
equipe, executando suas funções com foco no alcance dos objetivos da empresa. Nesta 
unidade exploraremos os elementos essenciais que compõem uma gestão de vendas 
eficaz, e que favorecem a ação deste profissional e de sua equipe, desde o planejamento 
até a execução das ferramentas estratégicas que possibilitarão o resultado esperado. 
Podemos considerar como pilares fundamentais da gestão de vendas o planejamento 
e a definição de objetivos de vendas. Isto porque este processo envolve a criação de 
um plano estratégico que guiará todas as ações de vendas. E disso, dependerá toda a 
tomada de decisão do gerente de vendas, incluindo obviamente a definição de metas 
claras e alcançáveis.
Em um ambiente de negócios dinâmico e competitivo, um planejamento eficaz permite 
que as empresas antecipem e reajam adequadamente às mudanças no mercado, que 
identifiquem oportunidades de crescimento e também que se adaptem rapidamente às 
necessidades dos clientes. 
Além disso, um bom plano de vendas serve como um mapa para a equipe, já que este 
direciona suas atividades diárias e garante que todos estejam alinhados em direção 
aos mesmos objetivos.
Você já pode presumir então que a ação de definir objetivos de vendas vai além 
de simplesmente estipular números a serem atingidos; trata-se de compreender 
profundamente o mercado, os clientes e os concorrentes. 
Metas bem definidas não só motivam a equipe de vendas, mas também fornecem 
uma métrica para medir o desempenho e ajustar estratégias conforme necessário. Ao 
estabelecer objetivos claros e um plano estruturado, as empresas podem direcionar seus 
recursos de forma mais eficaz, melhorar a coordenação entre diferentes departamentos 
e obter um crescimento sustentável.
Objetivos de Aprendizagem:
 ▪ Identificar técnicas e elaborar estratégias para o planejamento e execução da gestão 
de vendas; 
 ▪ Definir objetivos claros para as funções de vendas, utilizando a segmentação de 
mercado e estratégias de crescimento e fidelização para alcançar resultados 
positivos.
Conteúdo:
Para que a gestão de vendas seja efetiva e favoreça o crescimento e o desenvolvimento 
de uma empresa, é preciso que todas as funções de vendas sejam executadas com foco 
no alcance dos objetivos da empresa. 
 5Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Para tal, a empresa precisa estar atenta e atuante desde o planejamento até a execução 
das ferramentas estratégicas que serão utilizadas para o alcance dos resultados. 
Podemos considerar como pilares fundamentais da gestão de vendas o planejamento e 
a definição de objetivos de vendas. O planejamento de vendas consiste no processo de 
alta complexidade, que envolve a criação de um plano estratégico queexperiências 
personalizadas com base nas 
preferências e comportamentos 
dos clientes.
Utilizar dados para segmentar 
clientes e fornecer ofertas e 
comunicações personalizadas.
Monitoramento e Análise
Acompanhar métricas de 
experiência do cliente como 
NPS (Net Promoter Score), CSAT 
(Customer Satisfaction Score) e 
CES (Customer Effort Score).
Analisar esses dados para 
identificar áreas de melhoria e 
medir o impacto das mudanças 
implementadas.
Quadro 4: CMX (Customer Experience Management). Fonte: Elaboração própria
A importância do CMX é evidente em vários aspectos. Primeiramente, ele visa a garantir 
que cada interação com o cliente seja positiva e alinhada com suas expectativas, 
resultando em clientes satisfeitos que têm maior probabilidade de se tornarem leais e 
recomendar a empresa para outros. 
Além disso, uma experiência de cliente consistente e agradável promove a fidelidade a 
longo prazo, com clientes fiéis tendendo a repetir compras e gastar mais ao longo do 
tempo. 
Sabemos que em mercados saturados, a experiência do cliente pode ser um diferencial 
competitivo significativo. 
Observando o funil de vendas, percebemos que a melhoria na experiência do cliente 
pode também levar a um aumento na taxa de conversão e no valor médio das 
transações, contribuindo diretamente para o crescimento da receita da empresa. 
Adicionalmente, o CMX envolve a coleta e análise de feedback dos clientes para 
melhorar continuamente produtos, serviços e processos, permitindo que a empresa se 
adapte rapidamente às necessidades e expectativas dos clientes.
A relação do CMX com o planejamento de vendas é significativa. Integrar estratégias 
de CMX com objetivos de vendas para garantir que ambas as áreas trabalhem em 
sinergia resulta em um foco conjunto na experiência do cliente e nas metas de vendas, 
proporcionando uma abordagem mais oportuna e eficaz. 
Utilizar dados de CMX para segmentar clientes e personalizar abordagens de vendas 
aumenta a relevância e a eficácia das interações de vendas. 
Além disso, usar feedback de CMX para identificar problemas no processo de vendas 
e oportunidades de melhoria permite ajustar estratégias de vendas com base nas 
 34Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
necessidades e expectativas reais dos clientes. Isso favorece as relações do cliente com 
a empresa, para além da experiência de compra.
O CMX proporciona insights contínuos sobre o comportamento e as preferências dos 
clientes, que podem ser usados para ajustar e melhorar continuamente as estratégias 
de vendas. 
E por último, considere que o monitoramento de todos os impactos das ações de 
CMX nas métricas de vendas, como taxas de conversão e valor do ciclo de vida do 
cliente, permite uma visão clara de como a melhoria na experiência do cliente está 
contribuindo para os resultados de vendas e o desenvolvimento rentável da empresa.
Ao longo deste tema, conhecemos o conceito e a aplicação do funil de vendas como 
uma importante ferramenta utilizada para planejar e executar estratégias de vendas 
eficazes. Vimos também que sua eficácia está diretamente ligada à qualidade da 
experiência de compra que ele proporciona. 
Entendemos que a gestão eficaz da equipe de vendas é condição essencial para 
garantir que os clientes tenham uma experiência positiva em todas as fases do funil, 
desde a conscientização até a decisão de compra. Identificamos que uma experiência 
de compra satisfatória não apenas aumenta a taxa de conversão, mas também promove 
a fidelização do cliente e a recomendação da empresa para outros potenciais clientes.
O que nos levou, em seguida, a conhecer o conceito de CMX (Customer Experience 
Management) e sua relação com o planejamento de vendas. Neste tópico, estudamos 
que o gerenciamento da experiência do cliente (CMX) é fundamental para criar 
interações positivas e significativas com os clientes, o que, por sua vez, impulsiona a 
satisfação e a fidelidade. 
Por fim, constatamos que a integração de CMX com o planejamento de vendas 
permite uma abordagem coordenada e centrada no cliente, aumentando a eficácia das 
estratégias de vendas e promovendo o crescimento sustentável dos negócios.
 " Além da Sala de Aula
O gerenciamento da experiência do cliente (CMX) é fundamental para criar interações 
positivas e significativas com os clientes, o que, por sua vez, impulsiona a satisfação e 
a fidelidade. 
Nesta leitura você vai compreender que a integração de CMX com o planejamento 
de vendas permite uma abordagem coordenada e centrada no cliente, aumentando 
a eficácia das estratégias de vendas e promovendo o crescimento sustentável dos 
negócios.
Todos estes pontos são tratados por Caldeira (2021), por isso, faça a leitura da página 
13 a 24, do livro Customer Experience Management, disponível na Minha Biblioteca. 
 35Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Lembre-se que para iniciar a leitura do livro sinalizado, é necessário fazer login no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem e, em seguida, na Minha Biblioteca.
Título: Customer Experience Management.
Páginas indicadas: 13 a 24
Referência: CALDEIRA, C. Customer Experience 
Management. Rio de Janeiro: Editora Alta Books, 2021. 
4 4 Teoria na Prática
O Planejamento de Vendas da Empresa GE-X
Conheça agora o planejamento e os objetivos de vendas da empresa GE-X. Perceba que 
através do planejamento estratégico e do uso do funil de vendas, a empresa está bem 
posicionada para atingir seus objetivos de vendas. Agora, com a aplicação de ações 
baseadas no CMX, você também pode contribuir ainda mais para otimizar a experiência 
do cliente, fortalecendo a relação da empresa com seus clientes e impulsionando o 
sucesso a longo prazo.
Contextualização da Empresa:
A Empresa GE-X, uma fornecedora de software de gestão empresarial, está em um 
momento estratégico de crescimento e decidiu revisar seu planejamento de vendas para 
o próximo ano. Após uma análise detalhada do cenário da empresa e a consideração 
de aspectos de segmentação de mercado, dois objetivos de vendas principais foram 
definidos:
Objetivo 1: Aumentar a participação de mercado em pequenas e médias empresas 
(PMEs) no setor de tecnologia.
Objetivo 2: Melhorar a taxa de renovação de contratos entre os clientes atuais, 
aumentando a fidelidade e o valor do ciclo de vida do cliente.
Para alcançar esses objetivos, a Empresa GE-X utilizou o funil de vendas para orientar 
suas táticas de vendas em cada etapa do processo:
1. Topo do Funil (TOFU) - Conscientização:
 ▪ Ação: Implementação de campanhas de marketing digital e conteúdo educativo 
(e-books, webinars) direcionados para PMEs no setor de tecnologia.
 ▪ Objetivo: Atrair novos prospects e aumentar a visibilidade da empresa no segmento 
de mercado alvo.
 
Acesse
aqui
 36Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
https://login.vitalsource.com/?redirect_uri=https%3A%2F%2Fintegrada.minhabiblioteca.com.br%2Freader%2Fbooks%2F9786555202908%2Fepubcfi%2F6%2F18%5B%253Bvnd.vst.idref%253DCG_Customer_Experience_Management_Cap01%5D%21%2F4%5BCG_Customer_Experience_Management_Cap01%5D%2F4%5B_idContainer011%5D%2F2%2F2%254054%3A19&brand=integrada.minhabiblioteca.com.br
2. Meio do Funil (MOFU) - Interesse e Consideração:
 ▪ Ação: Realização de demonstrações personalizadas do software e oferecimento de 
testes gratuitos para leads qualificados.
 ▪ Objetivo: Engajar os leads e ajudá-los a entender como o software pode resolver 
suas necessidades específicas.
3. Fundo do Funil (BOFU) - Decisão e Ação:
 ▪ Ação: Propostas personalizadas e ofertas de preços especiais para novos clientes, 
além de suporte dedicado para ajudar na decisão de compra.
 ▪ Objetivo: Converter leads qualificados em clientes, fechando mais vendas.
Com base nas informações anteriores sobre o planejamento de vendas da empresa GE-
X, sabemos que é fundamental que as ações de vendas não só se alinhem aos objetivos 
da empresa, mas também promovam uma excelente experiência para o cliente. 
Portanto, convidamos você a estabelecerduas possíveis ações de experiência positiva 
de vendas com base no CMX:
Ação 1: Como desenvolver uma estratégia de personalização em cada ponto de contato 
com o cliente? 
Ação 2: Como melhorar a experiência do cliente ao tornar cada interação relevante e 
significativa, aumentando a satisfação e a probabilidade de conversão?
5 5 Sala de Aula
Você sabia que cada videoaula foi cuidadosamente elaborada 
para oferecer insights valiosos e exemplos didáticos, 
que você além de aprender pode ter a oportunidade de 
relacionar às práticas de mercado imediatamente?
Ao assistir, você vai recordar todos os temas abordados 
nesta unidade de estudo, e certamente vai enriquecer ainda mais seu aprendizado 
sobre o planejamento de vendas.
Vai compreender a aplicação da segmentação de mercado, sua importância estratégica 
no planejamento de vendas, assim como as principais estratégias utilizadas pelas 
empresas. E vai identificar como as experiências positivas do cliente favorecem a 
fidelização dos clientes e o crescimento das vendas contínuas.
Esse conteúdo está disponível em seu Percurso de Aprendizagem, no Ambiente Virtual. 
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 37Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
https://afya.instructure.com/login/canvas
https://afya.instructure.com/login/canvas
6 6 Infográfico
Neste infográfico você terá uma síntese das etapas do Funil de Vendas, e sua relação 
com o planejamento de vendas.
Conhecer mais sobre esta ferramenta ajudará você a alinhar a aplicação prática das 
estratégias advindas do planejamento de vendas. 
 38Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
7 7 Direto ao Ponto
Iniciamos este estudo compreendendo a estrutura do planejamento e a importância 
dos objetivos de vendas, destacando a necessidade das empresas em definir metas 
claras e mensuráveis, além de elaborar planos detalhados para alcançá-las, com 
eficiência e eficácia.
Em seguida, estudamos a importância de dividir o mercado em segmentos específicos 
para melhor atender às necessidades dos clientes. Vimos que a segmentação eficaz 
permite que as empresas personalizem suas abordagens de vendas, aumentando a 
relevância das suas ofertas e a satisfação dos clientes, com base em características e 
comportamentos semelhantes. 
Desta forma, entendemos que o planejamento de vendas é capaz de elaborar estratégias 
diversificadas e potencializadoras no alcance dos objetivos. Estudamos então três 
importantes tipos de estratégias: a de crescimento, a de ampliação de mercado e a de 
fidelização.
As estratégias de crescimento e fidelização ajudam a expandir a base de clientes e 
a manter os clientes atuais satisfeitos e leais, enquanto o funil de vendas orienta as 
táticas específicas em cada etapa do processo de compra. 
Finalizando nosso estudo entendemos a importância do gerenciamento da experiência 
do cliente no planejamento e gerenciamento das ações de vendas.
Para sua autorreflexão: 
 ▪ Você é capaz de Identificar técnicas e elaborar estratégias para o planejamento e 
execução da gestão de vendas; 
 ▪ Você reconhece a importância da segmentação na estrutura do planejamento de 
vendas?
 ▪ Você conseguiu relacionar a segmentação de mercado às estratégias de crescimento 
no planejamento de vendas?
 ▪ Você identificou e desenvolveu estratégias de vendas alinhadas com os objetivos 
organizacionais, considerando as necessidades do mercado e os recursos 
disponíveis?
 ▪ Você conheceu e analisou diferentes tipos de estratégias de vendas, determinando 
sua aplicabilidade em diversos contextos comerciais?
 39Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
8 8 Referências
ALVAREZ, F. J. F. M.; CARVALHO, M.R. Gestão eficaz da equipe de vendas 2ed. São Paulo: 
Editora Saraiva, 2019.
CALDEIRA, C. Customer Experience Management. Rio de Janeiro: Editora Alta Books, 
2021. 
CASAS, A. L. Z. L. Administração de vendas, 8ª edição. [recurso eletrônico]: Grupo GEN, 
2005. E-book. ISBN 9788522483129. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.
com.br/#/books/9788522483129/. Acesso em: 07 jul. 2024.
CHIAVENATO, I. Gestão de Vendas - Uma Abordagem Introdutória. São Paulo: Grupo 
GEN, 2022. 
GUAZZELLI, A. M.; XARÃO, J. C. Planejamento estratégico. Porto Alegre: Grupo A, 2018.
OLIVEIRA, C. K.; LIMA, A. P. L. Gestão de vendas e negociação. São Paulo: Grupo A, 2019.
SILVA, R. S.; FELIX, A. S.; SANTOS, A. B. W.; et al. Análise de cenários e planejamento 
mercadológico. [recurso eletrônico]: Grupo A, 2020.
SPAREMBERGER, A. Vendas: Fundamentos e Relacionamento com os Clientes. Ijuí: 
Editora Unijuí, 2019. E-book. ISBN 9788541903073. Disponível em: https://integrada.
minhabiblioteca.com.br/#/books/9788541903073/. Acesso em: 17 jul. 2024.
TAVARES, J. C. Administração de vendas. [recurso eletrônico]: SRV Editora LTDA, 2007. 
E-book. ISBN 9788502108585. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.
br/#/books/9788502108585/. Acesso em: 07 jul. 2024.
 40Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
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	Elementos Essenciais da Gestão de Vendas
	1 Para Início de Conversa...
	2 Pontos de Aprendizagem
	3 Aprofundando os pontos
	Tema 1 – Planejamento e Objetivos de Vendas
	Tema 2 – Segmentação Para Vendas
	Tema 3 – Estratégias de Crescimento, Ampliação de Mercado e Estratégias de Fidelização
	Tema 4 – Funil de Vendas
	4 Teoria na Prática
	5 Sala de Aula
	6 Infográfico
	7 Direto ao Ponto
	8 Referênciasguiará todas as 
ações de vendas. 
E para todas as tomadas de decisão se torna essencial a competente figura do gerente 
de vendas na condução de sua equipe, que realizará a aplicação do planejamento de 
vendas através do plano de ação de vendas.
Para todo e qualquer ambiente de negócios que possui uma dinâmica de 
competitividade crescente, um planejamento eficaz permite que as empresas antecipem 
e reajam adequadamente às mudanças no mercado, que identifiquem oportunidades 
de crescimento e também que conheçam a fundo e se adaptem rapidamente às 
necessidades dos clientes. 
Somente através do planejamento é possível que a empresa possa se preparar para 
mudanças ou eventualidades futuras, adequando e aplicando atividades necessárias, 
sejam elas preventivas ou corretivas. Além disso, o planejamento de vendas contribui 
para a otimização dos processos e para a redução de custos. Como? Pense que a 
partir do planejamento as operações passam a ser estabelecidas dentro de padrões 
pré-estabelecidos com base em esforços para melhor aproveitamento dos recursos 
disponíveis.
1.1 O Planejamento de Vendas
Mas como é concebido o planejamento de vendas? 
Com base em fatos concretos, históricos e atuais, capazes de gerar previsões a partir 
do compilamento de dados e após analisá-los. Portanto, é um trabalho que requer um 
tempo razoável para sua elaboração.
Já sabemos que o gerente de vendas é o responsável pelo planejamento de seu 
departamento, e que esta função envolve principalmente as atividades diretamente 
relacionadas a vendas. Mas na sua essência, o planejamento na área de vendas abrange 
a análise de situações interna e externa.
Para que seja possível fazer uma previsão do que pode acontecer no âmbito das 
vendas, é preciso um diagnóstico desta análise. Desta forma, o gerente de vendas e sua 
equipe serão capazes de preparar-se para atender as demandas de forma satisfatória, 
de executar as ferramentas estratégicas necessárias para esta previsão e controlar o 
trabalho para que tais objetivos sejam alcançados. 
De um modo geral, as empresas fazem o planejamento de vendas alinhado ao 
planejamento de marketing, pois eles estão focados nos objetivos de crescimento e 
desenvolvimento organizacional. As diferenças entre uma empresa ou outra existem 
 6Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
devido ao tipo de negócio da empresa, ou aos recursos e às condições de que dispõem 
o segmento em que está atuando, dentre outros fatores.
O fator tempo, tão importante para o planejamento, também é uma variável entre as 
empresas. Algumas planejam para um, dois, quatro anos, e assim por diante. Mas é muito 
importante observar que quanto mais longo for o prazo, consequentemente será maior 
a dificuldade em planejar. Isso acontece pela necessidade de maior aprofundamento na 
análise dos dados necessários para se criar a previsão de vendas.
Perceba que, considerando um cenário econômico instável como o brasileiro, a 
dificuldade existe, inclusive, para prazos menores. Por isso, em casos emergenciais ou 
de mudanças substanciais, pode-se fazer um planejamento de vendas, considerando a 
aplicação em um plano de ações de vendas com prazos curtíssimos, como mensal, por 
exemplo.
A primeira etapa do planejamento inicia com uma análise da situação ambiental. 
Nesta fase, é necessário que o gerente de vendas se preocupe com a coleta de dados, 
organizando-se para isso. 
Os dados serão compilados a partir dos departamentos especializados em SIM 
(Sistemas de Informações de Marketing).
O SIM possibilita que os profissionais de marketing e de vendas tenham um fluxo 
constante de informações, permitindo o desenvolvimento de planos atualizados e fiéis 
ao real cenário da empresa.
Com estes dados é possível realizar análises integradoras e acompanhar resultados 
de diferentes atividades, entre muitas outras utilizações e aplicações, utilizadas para 
planejar, organizar, dirigir e controlar ações.
Não seria eficaz, portanto, considerar apenas informações internas, já que a empresa 
não atua sozinha no mercado, e nem é imune às forças e tendências advindas dos 
fatores externos. Por isso, no planejamento se torna necessário um acompanhamento 
dos dados externos para monitoramento e evolução das estratégias da empresa.
O SIM é um sistema que envolve pessoas, processos, equipamentos e tecnologias. 
Atualmente, em muitas empresas o SIM também está integrado ao sistema de BI 
(Business Intelligence) da empresa, que é responsável por reunir, armazenar e integrar 
todos os dados estratégicos de todas as áreas do negócio. 
O SIM é composto por três componentes:
 7Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Componentes do SIM. Fonte: Elaborado pelo autor.
Observe que o SIM fornece as informações e as análises necessárias para desenvolver, 
implementar e ajustar o planejamento de vendas, tornando-o mais eficiente e eficaz. O 
quadro* abaixo estabelece esta relação:
Coleta de Dados
O SIM coleta dados de fontes variadas, incluindo 
pesquisas de mercado, feedback de clientes, dados 
de vendas, e informações de concorrentes. Esses 
dados são fundamentais para entender o mercado e 
os consumidores.
Análise de Informações
Uma vez coletados, os dados são analisados para 
identificar tendências de mercado, preferências dos 
clientes, e oportunidades de mercado, favorecendo a 
previsão de demandas futuras e possíveis ajustes nas 
estratégias de vendas.
Tomada de Decisões
Com base nas informações analisadas, o SIM ajuda 
os gestores a tomar decisões informadas sobre 
produtos, preços, promoções, e distribuição. Isso 
contribui para a definição de metas de vendas 
realistas e estratégias para alcançá-las.
Segmentação de Mercado
O SIM ajuda a segmentar o mercado em grupos 
específicos de clientes com características e 
necessidades semelhantes. Isso permite a criação de 
campanhas de vendas e marketing mais direcionadas 
e eficazes.
 8Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Monitoramento e Avaliação
Durante a execução das estratégias de vendas, o SIM 
monitora o desempenho em tempo real, fornecendo 
relatórios e feedback contínuos. Isso permite ajustes 
rápidos nas táticas de vendas para otimizar os 
resultados.
Previsão de Vendas
Utilizando dados históricos e análises preditivas, o 
SIM ajuda a prever as vendas futuras, facilitando o 
planejamento de recursos e a gestão de estoques.
Comunicação Interna
 O SIM facilita a comunicação entre as diversas áreas 
da empresa, garantindo que todos estejam alinhados 
com as estratégias de marketing e vendas.
Quadro 1: Diagrama demonstrando como o Sistema de Informação de Marketing (SIM) coleta, analisa e utiliza 
dados para aprimorar o planejamento e a execução das vendas. Fonte: elaborado pelo autor.
Passamos agora para o que podemos chamar de a segunda etapa do planejamento, 
caracterizada pela preocupação e cuidado em comparar as informações da análise 
ambiental (Macro e Microambientes) com os recursos da empresa. Desta forma, é 
possível verificar quais são as reais oportunidades existentes, ou seja, qual o cenário 
real da empresa e quais as decisões necessárias para que ela cresça de forma eficiente, 
lucrativa e rentável. Consequentemente, as ações de vendas serão direcionadas e 
aplicadas estrategicamente para estes objetivos.
Entenda que o plano de vendas é um documento escrito do qual constam os principais 
tópicos de um planejamento. Por isso, deve ser um documento operacional da empresa, 
pois ele vai orientar a equipe operacional, e servirá de conduta para todas as atividades 
das equipes envolvidas.
O plano de vendas é embasado pelos levantamentos e análise dos dados compilados 
nas etapas anteriores, em que se determinam pontos fortes e fracos na empresa, 
ameaças e oportunidades no meio ambiental, alinhados ao potencial de mercado e 
ao potencial de vendas da empresa. Desta forma, o gerente de vendas e sua equipe 
saberão como, onde, para quem vender e qual a capacidade máxima do mercado.
A continuidade do planejamento de vendas avançaem mais uma etapa, a da 
segmentação para vendas, que objetiva a determinação do potencial de mercado para 
fixar o plano e objetivos da empresa. 
Vamos aprofundar um pouco mais sobre o conceito de segmentação para vendas mais 
adiante. Mas entenda que uma vez que o gerente de vendas já tenha um quadro geral 
do seu mercado de atuação, ele poderá fazer uma previsão do que poderá́ ocorrer no 
período de vendas a ser planejado, que pode ser mensal, anual, para dois ou três anos, 
ou outro qualquer que a empresa desejar. 
Então o planejamento de vendas possibilita que o gerente de vendas faça uma previsão 
de vendas? 
 9Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Sim, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência, além de outros 
fatores que influenciam nas condições gerais dos negócios, do ramo, do produto no 
mercado e da própria empresa.
Saiba que a previsão de vendas deve ser realizada com muita atenção e cautela, pois 
vai gerar impacto direto em todos os departamentos envolvidos. Não estamos falando 
apenas da equipe de vendas, mas sim considerando influências diretas nos setores 
de produção, recursos humanos, finanças e a maioria dos outros departamentos da 
empresa.
Por mais abrangente que seja a definição da previsão de vendas, ela não é algo 
definitivo. Imagine, por exemplo, que uma previsão de vendas otimista pode determinar 
que o departamento de produção se prepare para comprar quantidades maiores de 
matéria-prima e fazer novas contratações para assim intensificar a produção. Estas 
ações não podem ser consideradas como contínuas ou por tempo indeterminado. Assim 
como uma previsão negativa pode determinar uma estratégia contrária e limitar a 
atuação de vendas e de crescimento da empresa se não for monitorada e ajustada ou 
refeita no tempo adequado.
Por isso é fácil compreender que a previsão precisa ser feita, checada e refeita 
continuamente à medida que é aplicada ou sofre alterações ocorridas no mercado, na 
produção da empresa ou na própria execução das vendas.
Uma previsão pode ser feita por produto, por região e mercados ou por cliente. 
Também pode ser feita para o mercado total ou apenas para um segmento de mercado 
e constitui, portanto, uma estimativa ou expectativa de vendas. Pode ser feita em 
unidades físicas ou em valores monetários para determinado período, que geralmente 
é de um ano, com ações subdivididas em meses.
Em consonância com a previsão de vendas, define-se os objetivos de vendas.
1.2 Os Objetivos de Vendas
A partir da análise das oportunidades e ameaças, expectativas externas e internas 
com relação à empresa e aos seus pontos fortes e pontos fracos, é chegada a hora 
de estabelecer os objetivos estratégicos. Para isso, segundo Tavares (2007, pág.15.) é 
preciso levar em conta alguns princípios:
 ▪ Objetivos possíveis de serem realizados. Não se deve confundir objetivos 
desafiadores e difíceis de serem alcançados com objetivos impossíveis.
 ▪ Consistência. Todo objetivo deve ser coerente com a filosofia da empresa, 
posicionamento no mercado, recursos, expectativas de seus públicos e condições 
ambientais; caso contrário, não se realizará com os recursos da empresa. 
 ▪ Relação custo-benefício. Ao estabelecer um objetivo, a empresa deve sempre 
comparar seu custo – de tempo, capital, oportunidade – com o benefício almejado.
 ▪ Liberdade para cometer erros. Para buscar a excelência, os funcionários precisam ter 
liberdade de atuação e os erros involuntários cometidos à busca de um determinado 
 10Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
objetivo fazem parte do próprio processo de aprendizagem e devem ser aceitos.
 ▪ Motivação – Reconhecer a realização. Outro ponto fundamental para o atingimento 
dos objetivos é que eles motivem as pessoas e que, depois, a empresa reconheça 
quem se dedicou na busca da realização do objetivo estabelecido. 
 ▪ Hierarquia. Os objetivos devem ser colocados em ordem de importância, da maior 
para a menor, de tal forma que serão atendidos primeiro os que apresentam maior 
relevância.
 ▪ Quantificação. Um objetivo deve ser sempre quantificado e estabelecido no tempo. 
 ▪ Clareza. Ter objetivos claros, para que todos possam entender o que a empresa quer, 
devendo estar quantificados e indicados no tempo.
 ▪ Registro. Para que não haja dúvidas é necessário que os objetivos claros, bem 
definidos, quantificados e estabelecidos no tempo sejam escritos, registrados e que 
possam a qualquer momento ser consultados e revistos.
 ▪ Comunicação. Os objetivos precisam ser comunicados a todos os interessados, pois 
eles não poderão se concretizar se os funcionários não os conhecerem.
 ▪ Desmembramento. Os objetivos devem ser desmembrados em unidades menores, 
denominadas objetivos funcionais ou metas. Assim, quando se atingem as metas 
estabelecidas, alcançam-se também os objetivos propostos.
Os objetivos determinam o que a empresa procura atingir, e precisam ser alcançados 
considerando-se a maior eficiência no aproveitamento dos recursos humanos, 
equipamentos e materiais. Desta forma e em consonância com o mercado, determinam-
se metas claras e prazos para a conclusão.
Os objetivos estratégicos podem ser classificados conforme:
Classificação dos objetivos estratégicos: Fonte: Elaborado pelo autor.
 11Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
O plano de ação de vendas é um complemento do planejamento de vendas. Com os 
objetivos traçados, o gerente de vendas já pode especificar o que cada membro de sua 
equipe deve fazer no dia-a-dia de suas atividades.
Desta forma, ele vai conduzir as ações de vendas de acordo com os objetivos, 
estabelecendo as táticas, adequando as abordagens e os métodos de vendas, definindo 
metas viáveis e alcançáveis, entre outras informações. 
Vamos sintetizar então as etapas deste plano de ações? 
A partir dos objetivos do planejamento de vendas são estabelecidas as metas de vendas 
e outras diretrizes pela alta administração da empresa. Isso foi possível após a análise 
das variáveis ambientais de marketing, fazendo com que os cenários de marketing e de 
vendas fossem integrados.
É imprescindível destacar que a definição das metas e das ações de vendas então 
devem considerar os planos de outros departamentos, como finanças, produção, etc.
Ao longo deste tema vimos que o planejamento e a definição de objetivos de vendas 
são pilares fundamentais para o sucesso de qualquer equipe comercial e entendemos 
que este processo envolve não apenas a definição de metas claras e alcançáveis, mas 
também a criação de um plano estratégico que guiará todas as ações de vendas.
Em seguida, podemos identificar que o plano de vendas é elaborado de forma alinhando 
as análises das variáveis ambientais de marketing aos objetivos da empresa, definindo 
assim a previsão e os objetivos de vendas. A partir daí, é possível estabelecer o plano 
de ações de vendas.
E, como último ponto, constatamos que os objetivos determinam o que a empresa 
procura atingir, e precisam ser alcançados considerando-se a maior eficiência no 
aproveitamento dos recursos humanos, equipamentos e materiais.
 " Além da Sala de Aula
No estudo sobre o planejamento de vendas, você compreendeu que previsões bem 
elaboradas auxiliam no direcionamento e na tomada de decisões e favorecem a 
descoberta e a avaliação de oportunidades e ameaças. 
Nesta leitura, você vai perceber a importância da análise de cenários no planejamento 
de vendas alinhada à dinâmica mercadológica, aprofundando o conhecimento sobre as 
principais etapas e os processos de monitoramento do ambiente organizacional e na 
construção de cenários a partir da análise SWOT.
Todos estes pontos são tratados por Silva et al (2020), por isso, faça a leitura da página 
179 a 193, do livro Análise de cenários e planejamento mercadológico, disponível na 
Minha Biblioteca. 
Lembre-se que para iniciar a leitura do livro sinalizado, é necessário fazer login no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem e, em seguida, na Minha Biblioteca.
 12Gestãode Vendas e Técnicas de Atendimento 
Título: Análise de cenários e planejamento mercadológico.
Páginas indicadas: 179 a 193
Referência: SILVA, R. S.; FELIX, A. S.; SANTOS, A. B. W.; et 
al. Análise de cenários e planejamento mercadológico. 
Grupo A, 2020. E-book. ISBN 9786581492472. 
Tema 2 – Segmentação Para Vendas
Para a eficiência do planejamento de vendas é necessário dividir o mercado em 
segmentos específicos para melhor atender às necessidades dos clientes. 
A segmentação eficaz permite que as empresas personalizem suas abordagens de 
vendas, aumentando a relevância das suas ofertas e a satisfação dos clientes. 
Este processo é fundamental para identificar nichos de mercado, ajustar estratégias 
de marketing e otimizar os recursos disponíveis, maximizando o retorno sobre o 
investimento.
Este estudo pretende evidenciar o entendimento de que quanto mais a empresa 
conhece seu mercado, mais chances de sucesso ela terá, crescendo, rentabilizando, 
satisfazendo e superando as expectativas dos clientes. 
Além do conhecimento sobre a importância da segmentação e do posicionamento 
de mercado, ao final deste estudo você será capaz de relacionar os conceitos vistos à 
compreensão do planejamento de vendas de acordo com o cenário em que a empresa 
está inserida.
Objetivos de Aprendizagem:
 ▪ Conhecer a importância da segmentação na estrutura do planejamento de vendas;
 ▪ Relacionar a segmentação de mercado às estratégias de crescimento no 
planejamento de vendas.
Conteúdo:
Para relacionarmos o conceito de segmentação de mercado ao planejamento de 
vendas, podemos partir da afirmação de que “o consumidor não é igual”.
Por isso, a ação de segmentar, ou seja, dividir em partes menores, permite observar, 
mensurar e previsionar com mais assertividade, estabelecendo parâmetros e critérios 
eficazes.
Segmentar para conhecer, tendo em vista que quanto mais a empresa conhece seu 
mercado, mais condições de atuar e de obter sucesso ela terá. 
Acesse
aqui
 13Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
https://login.vitalsource.com/?redirect_uri=https%3A%2F%2Fintegrada.minhabiblioteca.com.br%2Freader%2Fbooks%2F9786581492472%2Fpageid%2F178&brand=integrada.minhabiblioteca.com.br
Entenda que, quando falamos em conhecer melhor o mercado, esta afirmativa trata-se 
de conhecer o cenário de operações.
A definição de objetivos de vendas está intimamente ligada ao entendimento do 
potencial de mercado e do potencial de vendas. Enquanto o potencial de mercado 
traduz a capacidade máxima de absorção do mercado em determinado momento, 
refletindo a situação econômica atual, o potencial de vendas consiste na expectativa 
de uma companhia obter uma participação específica desse potencial de mercado. Por 
exemplo, ao estimar o valor total da capacidade do mercado brasileiro no ramo de 
atuação da empresa, obtém-se o potencial de mercado. A partir dessa estimativa, a 
empresa pode calcular seu potencial de vendas, analisando a demanda total do mercado 
e sua capacidade de atender a essa demanda. Com essas informações, as empresas 
podem definir metas realistas e ambiciosas, alocando recursos de forma mais eficaz e 
ajustando suas estratégias para maximizar seu desempenho e crescimento sustentável.
Para que a empresa se mantenha competitiva e atuando com sucesso frente às 
constantes mudanças, deve realizar de forma contínua a análise de mercado integrando 
os objetivos e ações dos diversos segmentos, através de relatórios que forneçam 
informações reais e atualizadas, capazes de fornecer as melhores condições para o 
direcionamento das ações de vendas. 
Por exemplo, departamentos como o de vendas, de compras e o de finanças podem 
fornecer informações que quando integradas, demonstram e direcionam as estatísticas 
de vendas, como quando se está vendendo de cada produto, para quais clientes, em 
que período, com que frequência de pagamento.
Integrando estas informações ao banco de cadastro de clientes é possível identificar 
quais são os clientes potenciais e os reais, quanto compram, quando compram, porque 
compram, e o que não compram. Além das informações sobre crédito, cobrança, prazo 
de venda, volume por cliente, participação por área ou por região geográfica, vendas 
por categoria de produtos etc.
Portanto a segmentação para vendas significa a seleção do mercado de atuação da 
empresa em cada cenário desejado. Consequentemente, as ações de vendas serão 
específicas e adequadas para cada um dos cenários analisados, de forma a alcançar os 
objetivos definidos para as vendas nestes cenários.
Para que seja então realizada a análise de cenários, é necessário contemplar todos os 
fatores de impacto e influência sobre a tomada de decisão, direta ou indiretamente.
A ferramenta indicada para esta análise é a clássica Matriz SWOT, desenvolvida na 
Universidade de Stanford na década de 60, mas que se mantém atual e eficiente 
na identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (de acordo com os 
termos em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats) da organização.
Esta análise, conhecida como a análise dos ambientes de marketing - Micro e Macro 
Ambientes. No Microambiente encontramos as forças e fraquezas do ambiente interno 
 14Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
das empresas e que representam variáveis controláveis por elas. Por sua vez, no 
Macroambiente encontramos as oportunidades e ameaças, advindas de fatores externos 
não controláveis pelas empresas, mas que podem ser identificados e modificados, de 
forma preventiva e/ou corretiva.
Entenda a análise de cenários como uma forma da empresa compreender o contexto 
em que está inserida e vislumbre as melhores condições para o estabelecimento de 
objetivos e metas, de marketing e de vendas.
Na análise do Microambiente, as decisões serão tomadas a partir do posicionamento 
estratégico da empresa em relação aos seus produtos e serviços ofertados. A aplicação 
destas estratégias será feita através do mix de Marketing, ou os 4 P’s de marketing: 
Produto, Preço, Praça e Promoção. Ou seja, a empresa analisa o cenário e toma decisões 
sobre o que ofertar, como ofertar, quais valores (precificação e benefícios) estão 
agregados nesta oferta, de que forma serão ofertados, qual a estrutura de oferta e 
distribuição (Praça), alinhados á quais preferências do público alvo e comunicados 
(Promoção) sob qual abordagem, com que frequência de comunicação, por quais meios 
e promovendo qual nível de relacionamento e envolvimento com o cliente.
Esta oferta deve reforçar o posicionamento estratégico da empresa no mercado, que 
significa como a empresa quer ser vista, lembrada e reverberada no mercado. 
É importante lembrar que as decisões de posicionamento também serão consideradas 
nas análises de mercado, abrangendo estratégias que podem contemplar a identidade 
visual da marca, nome e imagem da empresa, slogan, etc.
As análises do Macroambiente consideram as ameaças e oportunidades externas, 
estabelecidos a partir das principais bases de segmentação de mercado: 
 ▪ Segmentação geográfica: Divide o mercado com base em localização, como país, 
região, cidade, clima, densidade populacional, entre outros elementos de análise.
Na segmentação para vendas, esta base pode indicar as preferências por produtos 
ou mesmo diferenças entre mercados regionais, por exemplo. Ou mesmo indicar 
oportunidades sazonais de vendas para produtos direcionados para áreas de climas 
específicos, ou que sofre impacto por incidência de clima, relevo, estação do ano, 
cultura regional etc.
 ▪ Segmentação demográfica: Divide o mercado com base em características 
demográficas, como idade, gênero, renda, educação, ocupação, estado civil, tamanho 
da família, entre outros.
Na segmentação para vendas, esta base evidencia os diferentes tipos de público 
e suas particularidades, seu poder aquisitivo, conveniências por faixa etária, 
necessidades específicas de acordo, por exemplo, com o gênero, renda, ou ocupação, 
entre outras.
 15Gestão de Vendase Técnicas de Atendimento 
 ▪ Segmentação psicográfica: Divide o mercado com base em estilos de vida, valores, 
atitudes, interesses e opiniões dos consumidores.
Na segmentação para vendas esta base orienta as decisões relacionadas ao que 
o público deseja por identificação de valores e causas, por exemplo. Interesses 
relacionados à vida saudável e bem-estar, produtos sustentáveis, ações humanitárias, 
causas sociais, tendências de compras de interesse coletivo, impactos advindos de 
inovação e de novas tecnologias etc.
 ▪ Segmentação comportamental: Divide o mercado com base no comportamento do 
consumidor em relação a produtos, incluindo hábitos de compra, uso, benefícios 
procurados, lealdade à marca etc.
Na segmentação para vendas, esta base pode direcionar as decisões relacionadas, 
por exemplo, a ofertas de produtos específicos para públicos com comportamentos 
específicos, ou ofertas de exclusividade para grupos de clientes selecionados por 
regularidade ou volume de compra, ou ações que promovam fidelização etc. 
A partir do processo de segmentação é possível definir quem é o cliente potencial da 
empresa e segmentar os tipos de ações e objetivos de vendas direcionados para estes 
públicos.
Após haver a compreensão de quem é o público consumidor, dentro das estratégias 
de gestão de vendas, é necessário definir o posicionamento de mercado que será 
incorporado às ações e aos objetivos de vendas.
2.1 O posicionamento e o planejamento de vendas
Ao conhecer o público-alvo a fundo e contextualizando o cenário de atuação, a empresa 
define as ações estratégicas de seu posicionamento de mercado, ou seja, como ela 
se apresenta para seus públicos, criando diferencial sobre os concorrentes através da 
oferta de seus produtos e serviços, e através das suas ações, abordagem e comunicação 
de vendas.
Perceba que enquanto o posicionamento define como uma marca ou produto é 
percebido pelo mercado-alvo, o planejamento de vendas estabelece as estratégias e 
táticas para alcançar os objetivos de vendas com base nesse posicionamento.
Essa relação deve ser contextualizada no cenário de atuação da empresa, envolvendo 
a criação de uma imagem ou identidade distintiva que diferencie a oferta da empresa 
no mercado dentre as demais, já existentes. Nesta contextualização, a empresa deve 
considerar:
 ▪ A proposta de valor: Quais são os benefícios únicos e os diferenciais que o produto 
ou serviço oferece, que podem ser evidenciados nas ações de vendas?
 ▪ O segmento-alvo: Existem grupos específicos de consumidores que a empresa 
pretende alcançar, e estes necessitam de abordagem, ação ou oferta específica? 
 ▪ A mensagem de Posicionamento: Como formular uma mensagem clara e consistente 
que comunique de forma eficaz os benefícios, valores, diferenciais dos produtos e a 
identidade da marca?
 16Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Já sabemos que o planejamento de vendas envolve a criação de um plano estratégico 
para definir as ações e atingir as metas de vendas. E que este processo inclui a definição 
de objetivos, desenvolvimento de estratégias, alocação de recursos, treinamento 
da equipe de vendas e monitoramento do desempenho. Então qual a relação do 
posicionamento com o planejamento de vendas?
1. O posicionamento de mercado ajuda a definir metas de vendas realistas e 
alinhadas com a proposta de valor e o segmento-alvo da empresa.
2. As estratégias de venda são moldadas pelo posicionamento de mercado, 
garantindo que as abordagens de venda estejam alinhadas com a imagem e a 
mensagem da marca.
3. O planejamento de vendas deve considerar o posicionamento de mercado ao 
alocar recursos, como orçamento de marketing, treinamento da equipe de 
vendas e desenvolvimento de materiais promocionais.
4. O desempenho de vendas deve ser constantemente monitorado e ajustado com 
base no feedback do mercado e na eficácia do posicionamento.
A segmentação e o posicionamento de mercado fornecem a base para todas as 
atividades de vendas, influenciando diretamente o planejamento, orientando o plano 
de ações de vendas e a execução das estratégias de vendas. Um posicionamento claro 
e consistente ajuda a direcionar os esforços de vendas de forma mais eficaz, garantindo 
que a mensagem certa chegue ao público-alvo certo, no momento certo, pelos 
canais adequados, com as melhores ofertas e condições de vendas bem direcionadas, 
resultando em melhores resultados de vendas e maior possibilidade de obter a 
fidelização dos clientes.
Ao longo deste tema, destacamos que a segmentação de mercado é uma estratégia 
essencial para direcionar esforços de marketing e vendas de forma mais eficaz. Isso 
porque as bases de segmentação influenciam as decisões de segmentação para vendas.
Em seguida, estudamos a relação entre o planejamento de vendas e os conceitos de 
segmentação e de posicionamento de mercado. Entendemos que o posicionamento de 
mercado se refere à maneira como uma marca ou produto é percebido na mente dos 
consumidores em relação aos concorrentes. Ele envolve a criação de uma imagem ou 
identidade distintiva que diferencie a oferta da empresa no mercado.
E, como último ponto, identificamos que o posicionamento de mercado e o planejamento 
de vendas estão intimamente interligados, pois, o posicionamento define como uma 
marca ou produto é percebido pelo mercado-alvo, enquanto o planejamento de vendas 
estabelece as estratégias e táticas para alcançar os objetivos de vendas com base nesse 
posicionamento.
 17Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
 " Além da Sala de Aula
Nesta leitura, você vai fazer uma imersão nos conceitos de segmentação e 
posicionamento de mercado. 
Dessa forma, vai identificar os diferentes tipos de segmento de mercado, as alternativas 
de posicionamento, avaliar os tipos de segmentação e o posicionamento estratégico 
mais adequado à determinada gestão empresarial.
Por fim, vai compreender que estes conceitos são aplicados como vantagem competitiva 
e ferramentas para o alcance de metas e objetivos da gestão de vendas. 
Todos estes pontos são tratados por Silva et al (2020), por isso, faça a leitura da página 
55 a 66, do livro Análise de cenários e planejamento mercadológico, disponível na 
Minha Biblioteca.
Lembre-se que para iniciar a leitura do livro sinalizado, é necessário fazer login no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem e, em seguida, na Minha Biblioteca.
Título: Análise de cenários e planejamento mercadológico.
Páginas indicadas: 55 a 66
Referência: SILVA, R. S.; FELIX, A. S.; SANTOS, A. B. W.; et 
al. Análise de cenários e planejamento mercadológico. 
recurso eletrônico]: Grupo A, 2020. E-book. ISBN 
9786581492472. Disponível em: https://integrada.
minhabiblioteca.com.br/#/books/9786581492472/. 
Acesso em: 07 jul. 2024.
Tema 3 – Estratégias de Crescimento, 
Ampliação de Mercado e Estratégias de 
Fidelização
Neste estudo você vai identificar que no planejamento de vendas, a partir de objetivos 
devidamente definidos, análises e avaliação dos cenários, o próximo passo consiste na 
formulação e na implementação das estratégias. Isto significa definir os caminhos a 
serem percorridos pela empresa, considerando as decisões tomadas em acordo com os 
limites impostos pelo ambiente de negócios no qual a empresa deseja atuar, utilizando 
os recursos que possui disponíveis.
Dessa forma, você vai compreender a importância para a empresa de elaborar e 
implementar estratégias eficazes de crescimento, ampliação de mercado e fidelização 
de clientes. Todas estas são necessárias essencialmente para qualquer tipo de negócio 
e dela dependem a competitividade e a sustentabilidade a longo prazo. 
Acesse
aqui
 18Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
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As estratégias de vendas indicam a direção que a empresa deve seguir para alcançar 
um crescimento consistente, de forma a expandirseus mercados e manter clientes 
leais, prosperando em um ambiente de negócios cada vez mais dinâmico e desafiador.
Objetivos de Aprendizagem:
 ▪ Identificar os diferentes tipos de estratégias de vendas;
 ▪ Analisar possíveis estratégias de vendas, determinando sua aplicabilidade em 
diversos contextos comerciais;
 ▪ Desenvolver estratégias de vendas alinhadas com os objetivos organizacionais, 
considerando as necessidades do mercado e os recursos disponíveis.
Conteúdo:
No decorrer deste estudo, vimos que no planejamento de vendas os objetivos 
estratégicos são como alicerces para o direcionamento da organização, para as tomadas 
de decisão e formulação das ações de vendas.
De acordo com a sua natureza, prazo e forma na construção do planejamento 
estratégico, os objetivos auxiliam na criação de indicadores e metas, orientam a análise 
de resultados e possibilitam a excelência organizacional.
A partir de objetivos devidamente definidos, e de acordo com as análises e avaliação 
dos cenários, a empresa já é capaz de definir os caminhos a serem percorridos. São 
estabelecidas então as estratégias de vendas. Elas serão elaboradas e aplicadas 
gerando um melhor posicionamento, diferenciação e vantagem competitiva.
A elaboração das estratégias de vendas é feita a partir de uma análise de 
competitividade, composta por diversas ações e que, de acordo com os objetivos de 
vendas, inclui a escolha das ferramentas a serem utilizadas no processo. 
Tais ferramentas, somadas à análise da Matriz SWOT, potencializam a vantagem 
competitiva em diferentes modelos organizacionais e mapeiam a necessidade de 
decomposição das atividades desenvolvidas por meio de ações específicas.
Vamos conhecer algumas das mais importantes ferramentas estratégicas de 
competitividade, que aliadas à análise de cenários são norteadoras das ações de vendas.
3.1 Estratégias de crescimento
As estratégias de crescimento são elaboradas para garantir que a empresa consiga 
prosperar em um ambiente dinâmico e competitivo. Focar no crescimento pode 
significar formas diversas de atuação, como melhorar o portfólio de produtos, explorar 
novos mercados e até mesmo integrar tecnologias avançadas que possam favorecer 
uma vantagem competitiva.
Alguns objetivos que podem ser alcançados com a utilização de estratégias de 
crescimento:
 19Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Objetivos na utilização das estratégias de crescimento. Fonte: Elaborado pelo autor.
Toda empresa tem como objetivo geral o crescimento e, para garantir a competitividade 
neste processo, muitas utilizam a capacidade analítica da Matriz de Ansoff para 
identificar as potenciais oportunidades de crescimento e principalmente direcionar à 
abordagem adequada para o mercado de atuação da empresa.
Criada pelo matemático Igor Ansoff na década de 50, a matriz, que também é conhecida 
como matriz produto/mercado, possibilita a identificação dos desdobramentos 
estratégicos de acordo com os cenários organizacionais, relacionando o produto 
ofertado ao perfil do mercado em oferta. 
Figura 1: Matriz Ansoff. Fonte: Wikimedia Commons
 20Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
A matriz Ansoff analisa a relação do produto - se a oferta representa uma solução de 
vendas nova ou já existente - com o mercado, que pode ser novo para a empresa ou já 
existente, ou seja, já conhecido e explorado em suas características e aspectos.
Cada quadrante aponta um direcionamento estratégico para a empresa:
A estratégia de penetração de mercado orienta a empresa a focar no aumento das 
vendas de produtos existentes em mercados existentes. Para isso, a empresa precisa 
entender profundamente as necessidades e os comportamentos do cliente atual.
A equipe de vendas deve se concentrar em maximizar a participação no mercado 
atual. Isso pode incluir estratégias como a intensificação de campanhas promocionais, 
o fortalecimento do relacionamento com clientes existentes e a oferta de incentivos 
para compras repetidas.
A estratégia de desenvolvimento de produto orienta a empresa para a introdução de 
novos produtos em mercados existentes.
O planejamento de vendas deve incluir o lançamento de novos produtos, com foco 
em estratégias de marketing que realcem as novidades e melhorias. A equipe de 
vendas precisa ser treinada para comunicar os benefícios dos novos produtos e 
identificar oportunidades de cross-selling, ou seja, de oferecer produtos ou serviços 
complementares aos clientes e que possam impulsionar mais vendas.
A estratégia de desenvolvimento de mercado direciona a empresa para introduzir 
produtos existentes em novos mercados.
As ações de vendas devem estar alinhadas com a expansão para novos mercados. Isso 
pode envolver a adaptação de estratégias de vendas e marketing para novos públicos, 
bem como a formação de parcerias locais para facilitar a entrada no mercado.
A estratégia de diversificação aponta as decisões para que a empresa possa introduzir 
novos produtos em novos mercados.
O planejamento de vendas deve considerar tanto a introdução de novos produtos 
quanto a entrada em novos mercados. Isso requer uma abordagem integrada que 
combine inovação em produtos com estratégias de marketing e vendas direcionadas a 
novos segmentos de clientes.
Vamos conhecer algumas ações específicas e táticas direcionadas para as vendas a 
partir da análise estratégica da Matriz de Ansoff, ressaltando que toda e qualquer ação 
deve estar alinhada com os objetivos organizacionais, e considerar as necessidades do 
mercado e os recursos disponíveis da empresa.
 21Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Estratégia da Matriz de 
Ansoff
Exemplo de possíveis 
táticas de vendas
Exemplo de ações de 
marketing direcionadas 
para as vendas
Exemplo de ações 
direcionada para a força 
de vendas
Penetração de mercado
Como tática de preço, 
oferecer descontos, 
promoções ou ajustar os 
preços para aumentar o 
volume de vendas.
Intensificar campanhas 
publicitárias e 
promoções para 
aumentar a visibilidade 
e a atratividade dos 
produtos.
Incentivar a equipe de 
vendas a atingir metas 
mais altas e explorar 
plenamente o potencial 
do mercado existente.
Desenvolvimento de 
produto
Investir em inovação 
para criar produtos 
ou novos atributos de 
produto que atendam 
às necessidades não 
atendidas dos clientes 
atuais.
Planejar o lançamento 
de novos produtos, 
incluindo campanhas de 
marketing e treinamento 
da equipe de vendas.
Treinar a equipe de 
vendas para promover 
novos produtos aos 
clientes existentes.
Desenvolvimento de 
mercado
Estruturar a entrada 
em novos mercados, 
incluindo parcerias 
locais, distribuidores ou 
aquisições.
Identificar novos 
segmentos de clientes 
ou regiões geográficas 
que podem se beneficiar 
dos produtos existentes.
Treinar a equipe 
de vendas sobre as 
especificidades e cultura 
dos novos mercados.
Diversificação
Introduzir novos 
produtos em novos 
mercados; Formar 
alianças estratégicas 
para facilitar a entrada 
em novos mercados.
 Investir em inovação 
para desenvolver 
produtos que podem 
atrair novos mercados; 
Desenvolver campanhas 
de marketing que 
eduquem os novos 
mercados sobre os novos 
produtos. 
Gerenciar a equipe de 
vendas para avaliar 
os riscos associados 
à entrada em novos 
mercados com novos 
produtos.
Quadro 2: Quadro com ações e táticas de vendas baseadas na Matriz de Ansoff, alinhadas aos objetivos 
organizacionais. Fonte: Elaborado pelo autor.
Utilizar a Matriz de Ansoff no planejamento de vendas permite que as empresas alinhem 
suas estratégias de crescimento com ações de vendas concretas, garantindo que cada 
passo para o crescimento seja suportado por táticas bem planejadas e executadas.
3.2 Estratégias de ampliação de mercado
Para uma empresa ter como objetivo estratégico a ampliação de mercado, significa 
que ela precisa elaborar estratégias que a permita identificar e capitalizar novas 
oportunidades para vender seus produtos ou serviços. 
Mas antes de entrarem novos mercados, é preciso realizar pesquisas detalhadas para 
entender as características, necessidades e preferências dos novos segmentos ou 
regiões.
 22Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
No planejamento de vendas as bases de segmentação e a definição do posicionamento 
estratégico são os norteadores das estratégias de ampliação de mercado. Identificar 
e segmentar novos mercados com base em critérios demográficos, geográficos, 
comportamentais ou psicográficos favorece a ação estratégica da empresa, viabilizando 
que ela aumente a base de clientes ao explorar novos segmentos de mercado ou 
regiões geográficas.
Dessa forma, a estratégia de ampliação de mercado direciona importantes decisões e 
ações de vendas, como por exemplo:
 ▪ Desenvolver abordagens de vendas personalizadas para cada segmento identificado, 
garantindo que as mensagens e ofertas sejam relevantes.
 ▪ Treinar a equipe de vendas sobre as características adaptadas dos produtos e como 
essas adaptações beneficiam os novos segmentos.
 ▪ Integrar esforços de marketing com as atividades de vendas, garantindo que as 
campanhas geram leads qualificados que a equipe de vendas possa converter.
 ▪ Colaborar com parceiros locais para alavancar seu conhecimento e rede de contatos, 
facilitando a penetração no novo mercado.
 ▪ Implementar sistemas de CRM e outras ferramentas de gestão de vendas para 
monitorar o desempenho e ajustar as estratégias conforme necessário.
 ▪ Estabelecer canais de suporte ao cliente adaptados aos novos mercados, incluindo 
suporte em idiomas locais.
 ▪ Garantir que a equipe de vendas comunique claramente os canais de suporte 
disponíveis e como os clientes podem obter ajuda após a compra.
Exemplo Prático
Imagine uma empresa de cosméticos que vende seus produtos principalmente na 
América do Norte e decide expandir para o mercado asiático:
• Pesquisa de Mercado: A empresa realiza estudos para entender as preferências 
de beleza na Ásia.
• Segmentação: Identifica que os consumidores asiáticos preferem produtos com 
ingredientes naturais.
• Adaptação de Produtos: Ajusta suas fórmulas para incluir ingredientes 
populares na região.
• Tática de mercado: Forma uma parceria com um distribuidor local bem 
estabelecido.
• Comunicação e Marketing: Lança campanhas publicitárias em plataformas 
populares asiáticas, destacando os ingredientes naturais.
• Estrutura de Vendas: Contrata representantes de vendas locais e treina sua 
equipe sobre as adaptações de produtos.
• Suporte ao Cliente: Estabelece um centro de atendimento ao cliente com 
suporte em idiomas locais.
 23Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Ao alinhar cada um desses passos com o planejamento e ações de vendas, a empresa 
aumenta suas chances de sucesso na expansão para o mercado asiático, garantindo 
que suas estratégias de ampliação de mercado sejam eficazes e bem executadas.
3.3 Estratégias de Fidelização
De acordo com Sparemberger (2019. P. 69-70), “o foco na manutenção dos clientes vem 
ganhando mais força ultimamente pelo fato de se perceber que é muito mais barato 
fazer com que um cliente antigo passe a comprar mais do que conseguir um novo 
cliente.”
Por isso, não é difícil compreender que a estratégia de fidelização está arraigada em 
todas as ações de vendas e durante toda a jornada de compra do cliente, ou seja, desde 
quando ele busca informações pelo produto e se estende ao pós-venda e à experiência 
de compra do cliente.
Estratégias de fidelização garantem que os clientes voltem a comprar, aumentando o 
valor do tempo de vida do cliente e ajudando a construir uma base de clientes leais e 
defensores da marca. As estratégias de fidelização focam em manter clientes existentes 
satisfeitos com a empresa e engajados com a marca, incentivando compras repetidas e 
construindo lealdade a longo prazo.
Além disso, as estratégias de fidelização reduzem a necessidade de investimentos 
constantes em marketing para atrair novos clientes, visto que clientes leais tendem a 
gastar mais ao longo do tempo e realizar compras repetidas.
Desta forma, alinhadas ao planejamento de vendas, as estratégias de fidelização devem 
abranger:
1. Programas de fidelidade: Desenvolver e implementar programas de recompensas 
para reter clientes. Tais programas de fidelidade são elaborados para desenvolver 
ações que recompensem os clientes por suas compras contínuas, que podem ocorrer 
por meio pontos de recompensa, descontos exclusivos ou acesso antecipado a 
novos produtos.
A equipe de vendas deve promover ativamente os benefícios dos programas de 
fidelidade e incentivar a inscrição dos clientes. Além disso, é importante monitorar a 
utilização dos programas para ajustar estratégias conforme o necessário.
2. Atendimento ao cliente: Estabelecer processos robustos de atendimento ao 
cliente que garantam uma resolução rápida e eficiente de problemas e investir em 
treinamento contínuo para a equipe de atendimento.
A equipe de vendas deve colaborar estreitamente com o atendimento ao cliente para 
garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas. Um bom atendimento 
pode ser um diferencial significativo na fidelização de clientes.
3. Personalização e relevância: Utilizar dados de clientes para personalizar ofertas, 
comunicações e recomendações de produtos. Implementar ferramentas de CRM 
para gerenciar e analisar dados de clientes.
 24Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Atualizar a equipe de vendas com informações detalhadas sobre o histórico de 
compras e preferências dos clientes, permitindo uma abordagem mais personalizada 
durante as interações de vendas.
4. Engajamento do cliente: Desenvolver estratégias para manter os clientes engajados 
com a marca, como marketing de conteúdo, campanhas de e-mail, newsletters e 
atividades em redes sociais. 
A equipe de vendas deve utilizar esses canais de engajamento para manter contato 
regular com os clientes, informando sobre novos produtos, promoções e eventos. 
Um relacionamento contínuo fortalece a lealdade do cliente.
5. Feedback e melhorias contínuas: Implementar sistemas para coletar feedback regular 
dos clientes, como pesquisas de satisfação, avaliações de produtos e interações em 
redes sociais. Analisar esse feedback para identificar áreas de melhoria.
A equipe de vendas deve usar o feedback dos clientes para ajustar suas abordagens 
e resolver problemas recorrentes. Mostrar aos clientes que suas opiniões são 
valorizadas e implementadas pode aumentar significativamente a fidelidade.
Exemplo Prático
Imagine uma empresa de cosméticos que busca aumentar a fidelização de seus 
clientes:
• Programa de Fidelidade: Cria um programa onde os clientes ganham pontos 
por cada compra, que podem ser trocados por descontos ou produtos gratuitos. 
A equipe de vendas promove ativamente o programa durante cada interação de 
venda.
• Atendimento ao Cliente: Implementa um chat ao vivo no site e oferece suporte 
24/7. A equipe de vendas colabora com o atendimento ao cliente para garantir 
que todas as questões sejam resolvidas rapidamente.
• Personalização: Utiliza dados de compras anteriores para enviar recomendações 
personalizadas de produtos por e-mail. A equipe de vendas tem acesso a esses 
dados para personalizar suas abordagens.
• Engajamento: Publica regularmente tutoriais de maquiagem e cuidados com 
a pele nas redes sociais, e a equipe de vendas envia newsletters com dicas e 
novidades.
• Feedback: Envia pesquisas de satisfação após cada compra e analisa os resultados 
para melhorar produtos e serviços. A equipe de vendas recebe feedback e ajusta 
suas estratégias de acordo.
Você pode observar que aplicando as estratégias de fidelização em total alinhamento 
com o planejamento e ações de vendas, a empresa não só aumenta a lealdade e a 
satisfação dos clientes, promove as vendas contínuas e a fidelização, mas também cria 
uma base sólida para um crescimento sustentável a longo prazo.
 25Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
3.4 Implementaçãoe controle da estratégia
Na aplicação do plano de ação de vendas da empresa, utilizam-se algumas ferramentas, 
que variam de organização para organização e adequam-se melhor quando estão em 
concordância com os objetivos traçados.
Entenda por ferramentas de aplicação da estratégia de vendas os métodos, técnicas 
ou softwares utilizados para planejar, executar e monitorar ações de vendas. Essas 
ferramentas ajudam a organizar processos, definir metas e acompanhar o progresso.
Entenda a importância da escolha da ferramenta de implementação e controle da 
estratégia de vendas:
Ferramenta de implementação e controle da estratégia de vendas. Fonte: Adaptado pelo autor. 
As ferramentas ajudam a definir metas claras e específicas, que são essenciais para 
direcionar os esforços da equipe de vendas.
Ferramentas automatizadas (como CRMs - Softwares de Customer Relationship 
Managements) reduzem o tempo gasto em tarefas administrativas, permitindo que a 
equipe de vendas se concentre em atividades de alto valor.
As ferramentas de implementação e controle estratégico ajudam a definir metas claras 
e específicas, que são essenciais para direcionar os esforços da equipe de vendas. 
Também permitem o monitoramento contínuo do progresso em relação às metas 
estabelecidas e ajustes rápidos conforme necessário para melhorar os resultados.
Uma das ferramentas de aplicação estratégica é o modelo 5W2H. A sigla se origina 
dos termos em língua inglesa que se referem às etapas do modelo e contemplam 
 26Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
os aspectos das justificativas, responsabilidade, local, momento, método e custos 
envolvidos na ação em questão. Trata-se dos seguintes questionamentos:
 ▪ What? — O que será feito? (etapas) 
 ▪ Why? — Por que será feito? (justificativas) 
 ▪ Who? — Por quem será feito? (responsabilidade) 
 ▪ Where? — Onde será feito? (local) 
 ▪ When? — Quando será feito? (momento) 
 ▪ How? — Como será feito? (método) 
 ▪ How much? — Quanto custará para fazer? (custo)
Este modelo apresenta com muita clareza e simplicidade cada etapa que a empresa 
precisa seguir no decorrer do desenvolvimento da ação, facilitando assim o 
planejamento e a implementação, além de proporcionar melhorias contínuas ao 
longo da aplicação. O quadro abaixo demonstra a utilização estratégica alinhada ao 
planejamento de vendas:
Quadro 3: 5W2H. Fonte: elaboração própria.
A ferramenta 5W2H é utilizada para alinhar as ações entre a equipe e a gestão de 
vendas, além de fornecer uma visão clara dos resultados alcançados. 
Ela ajuda a reduzir a ociosidade e aumentar a produtividade, promovendo agilidade e 
ajustando prazos de acordo com a realidade, graças à sua eficiência. 
 27Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Além disso, esta ferramenta pode ser implementada de forma prática e simples em 
uma planilha, permitindo uma visualização geral do estado da organização. 
Sabemos que devido à dinâmica e à competitividade do mercado, onde a busca por 
métodos ágeis e acesso rápido às informações é necessária e constante, uma planilha 
bem elaborada pode trazer inúmeros benefícios, desde que seja desenvolvida com 
clareza e objetividade em todas as etapas: início, planejamento, execução, controle e 
encerramento das ações.
Exemplo Prático de Aplicação do 5W2H nas Ações de Vendas
Imagine que uma empresa deseja lançar uma nova campanha de vendas para um 
produto específico:
• What: Lançar uma campanha promocional para o produto X.
• Why: Aumentar as vendas do produto X em 20% no próximo trimestre.
• Who: Equipe de marketing e vendas.
• Where: Campanha online e em lojas físicas nas principais regiões.
• When: De 1º de agosto a 30 de setembro.
• How: Utilizar anúncios online, e-mail marketing, promoções em lojas físicas e 
parcerias com influenciadores.
• How much: Estimar um orçamento de R$50.000 para toda a campanha.
Observe que a ferramenta pode ser utilizada também em cada um dos desdobramentos 
das ações. Considerando o exemplo acima, a equipe de vendas pode desenvolver um 
modelo 5w2h para a implementação de cada ação das lojas físicas, assim como para as 
ações com seus parceiros influenciadores.
Neste estudo conhecemos o conceito e a importância das estratégias de vendas, 
destacando a relação da aplicação de táticas alinhadas ao planejamento de vendas.
Aprofundamos o conhecimento através de três importantes estratégias de vendas: 
Estratégias de crescimento, Estratégias de ampliação de mercado e Estratégias de 
Fidelização. Identificamos e diferenciamos cada uma destas estratégias. 
Além disso, entendemos a importância da escolha das ferramentas de aplicação 
e monitoramento estratégico. Neste último ponto, vimos que o método 5w2h 
apresenta com muita clareza e simplicidade em cada etapa que a empresa precisa 
seguir no decorrer do desenvolvimento da ação, facilitando assim o planejamento e a 
implementação, além de proporcionar melhorias contínuas ao longo da aplicação.
 " Além da Sala de Aula
A formulação da estratégia competitiva é composta por diversas ações e fases, o que 
inclui a escolha da ferramenta a ser utilizada no processo. 
 28Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Nesta leitura, além de ampliar o conhecimento sobre a aplicação estratégica da matriz 
de Ansoff, você vai identificar a força estratégica e potencializadora das forças de Porter, 
e como elas podem, a partir dos objetivos do planejamento estratégico da empresa, ser 
alinhadas ao planejamento de vendas.
Todos estes pontos são tratados por Guazzelli et al (2018), por isso, faça a leitura da 
página 179 a 187, do livro Planejamento estratégico, disponível na Minha Biblioteca. 
Lembre-se que para iniciar a leitura do livro sinalizado, é necessário fazer login no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem e, em seguida, na Minha Biblioteca.
Título: Planejamento estratégico.
Páginas indicadas: Págs. 179 a 187.
Referência: GUAZZELLI, A. M.; XARÃO, J. C. Planejamento 
estratégico. Porto Alegre: Grupo A, 2018.
Tema 4 – Funil de Vendas
O funil de vendas é uma ferramenta essencial para planejar e executar estratégias de 
vendas eficazes. Cada etapa do funil deve ser cuidadosamente planejada e gerida para 
mover os leads de uma fase para outra até a conversão. 
O funil de vendas ajuda a estruturar e direcionar os esforços de marketing e vendas, 
garantindo que cada interação com potenciais clientes seja alinhada com seus níveis 
de interesse e prontidão para a compra. A gestão eficaz dessas etapas é fundamental 
para otimizar as taxas de conversão e maximizar as vendas.
O funil de vendas é dividido em etapas que refletem a jornada do cliente desde o 
primeiro contato com a empresa até a conclusão da compra. A eficácia do funil de 
vendas está diretamente ligada à qualidade da experiência de compra que ele 
proporciona. 
Alinhado aos objetivos e etapas do funil de vendas, o conceito de CMX (Customer 
Experience Management) objetiva a elaboração de uma experiência de compra 
satisfatória que não apenas aumenta a taxa de conversão, mas também promove a 
fidelização do cliente e a recomendação da empresa para outros potenciais clientes.
Objetivos de Aprendizagem:
 ▪ Analisar possíveis estratégias de vendas, determinando sua aplicabilidade em 
diversos contextos comerciais;
 ▪ Aplicar técnicas de análise de dados por meio de indicadores de desempenho, para 
identificar padrões, tendências e oportunidades de melhoria, contribuindo para a 
tomada de decisões e o aprimoramento contínuo das atividades comerciais.
Acesse
aqui
 29Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
https://login.vitalsource.com/?redirect_uri=https%3A%2F%2Fintegrada.minhabiblioteca.com.br%2Freader%2Fbooks%2F9788595026360%2Fpageid%2F178&brand=integrada.minhabiblioteca.com.br
Conteúdo:
4.1 Conhecendo o Funil de Vendas
Para a aplicação das estratégias de vendas é importante que você conheça o conceito 
de Funil de Vendas. Trata-se da representação visual das etapas necessárias no processo 
de planejar e de executar estratégiasde vendas eficazes.
O funil de vendas é uma ferramenta utilizada para planejar e executar estratégias de 
vendas eficazes, de forma que cada etapa do funil deve ser cuidadosamente planejada 
e gerida para mover os leads de uma fase para outra até a conversão. São etapas 
interligadas que mostram o percurso dos clientes desde o primeiro contato com a 
empresa até a conclusão da compra. Cada etapa do funil ajuda a identificar em que 
ponto do processo os leads se encontram e quais ações são necessárias para movê-los 
para a próxima fase.
4.2 Etapas do Funil de Vendas e Relação com o Planejamento 
de Vendas
O funil de vendas é uma ferramenta essencial no planejamento de vendas, pois ajuda a 
mapear e gerenciar o processo de conversão de potenciais clientes em clientes efetivos. 
Ele é dividido em várias etapas, cada uma representando um estágio específico na 
jornada de compra do cliente.
4.2.1. Topo do Funil (TOFU) - Fase da Conscientização 
Nesta fase, potenciais clientes ficam cientes da existência da empresa e de seus 
produtos ou serviços, por isso é também chamada de fase da conscientização. O objetivo 
desta fase é atrair a atenção de possíveis clientes (prospects) e aumentar a visibilidade 
da marca. Os prospects são indivíduos que podem estar interessados nos produtos ou 
serviços da empresa, mas ainda não tiveram contato direto e nem se engajaram com a 
proposta de valor da marca.
 30Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Figura 3: Funil de Vendas .Fonte: Wikimidia
O Planejamento de Vendas deve contemplar ações específicas e características desta 
fase. Todas as estratégias de marketing e de vendas devem concentrar esforços para 
atrair a atenção do público-alvo. Ações como campanhas de publicidade, marketing de 
conteúdo e otimização para mecanismos de busca (SEO) são fundamentais.
A equipe de vendas deve colaborar com o marketing para identificar os canais mais 
eficazes para alcançar novos leads e gerar interesse inicial.
4.2.2. Meio do Funil (MOFU) - Interesse e Consideração
Nesta fase os prospects tornam-se leads, pois já estão cientes da empresa e começam 
a mostrar interesse em seus produtos ou serviços. Eles buscam informações mais 
detalhadas e consideram suas opções. Cabe ao planejamento de vendas alimentar com 
informações relevantes todos os canais de contato do cliente, e desenvolver conteúdos 
mais aprofundados, como estudos de caso, whitepapers e webinars, e outros que ajudem 
a educar os leads e demonstrar o valor da solução oferecida.
A equipe de vendas deve nutrir os leads com informações relevantes e personalizadas, 
mantendo o interesse deles e construindo um relacionamento de confiança. Nesta 
fase, as ações de vendas devem considerar a utilização das Ferramentas de CRM não 
somente para captação e armazenamento de informações, mas principalmente para 
acompanhar as interações e o progresso dos leads.
 31Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
4.2.3. Fundo do Funil (BOFU) - Decisão e Ação
Nesta etapa, os leads tomam uma decisão de compra, portanto considerada pela 
empresa como a fase das transações de vendas. Mas os leads comparam ofertas e 
buscam garantias antes de finalizar a compra.
Por isso, o planejamento de vendas precisa focar em ofertas personalizadas, 
demonstrações de produtos, provas sociais (depoimentos de clientes, testemunhos de 
compras bem-sucedidas e satisfação com os produtos e com a marca, e avaliações de 
clientes) e negociações diretas.
A equipe de vendas deve ser proativa e persuasiva, fornecendo respostas rápidas e 
eficazes às dúvidas dos leads, superando objeções e fechando vendas. A coordenação e 
integração com outras áreas da empresa, como o suporte ao cliente e o departamento 
financeiro, é fundamental para oferecer uma experiência de compra positiva e uma 
experiência memorável ao cliente.
A gestão eficaz da equipe de vendas garante que as estratégias de marketing e vendas 
estejam alinhadas, promovendo uma abordagem coesa e direcionada ao cliente.
4.3 Relação entre a Experiência de Compra e a Eficácia da 
Ferramenta do Funil de Vendas
Agora que você já entendeu o funil de vendas como uma ferramenta que mapeia a 
jornada do cliente desde a conscientização até a decisão de compra, observe a 
importância das ações de vendas que promovam uma experiência positiva do cliente, 
em cada uma das etapas.
A eficácia do funil de vendas está diretamente ligada à qualidade da experiência de 
compra que ele proporciona. Cada etapa do funil deve ser cuidadosamente gerida para 
assegurar que os prospectos e leads recebam o suporte e as informações necessárias 
para avançar no processo de compra. 
A gestão eficaz da equipe de vendas deve garantir que os clientes tenham uma 
experiência positiva em todas as fases do funil, desde a conscientização até a decisão 
de compra. Uma experiência de compra satisfatória não apenas aumenta a taxa de 
conversão, mas também promove a fidelização do cliente e a recomendação da empresa 
para outros potenciais clientes.
Mas como a gestão de vendas pode atuar junto à força de vendas, considerando as 
etapas do funil de vendas? 
Entenda como:
1. Alinhamento e Comunicação: A gestão eficaz da equipe de vendas garante que 
todos os membros estejam alinhados com as estratégias de marketing e vendas. 
Isso impacta na experiência de compra, visto que um alinhamento claro resulta em 
mensagens consistentes e uma experiência de compra coesa e satisfatória para o 
cliente.
 32Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
2. Treinamento e Capacitação: A equipe de vendas deve ser constantemente 
treinada e capacitada para lidar com as necessidades dos clientes em cada etapa 
do funil. Pense como vendedores bem treinados podem fornecer informações 
precisas, responder a dúvidas e resolver problemas de forma eficaz, melhorando a 
experiência do cliente.
3. Motivação e Incentivos: Manter a equipe de vendas motivada através de incentivos 
e reconhecimento significa que estarão dedicados a oferecer um atendimento de 
alta qualidade, o que contribui para uma experiência de compra positiva.
4.4 O Conceito de CMX (Customer Experience Management) 
e sua relação com o planejamento de vendas.
O conceito de CMX abrange o gerenciamento estratégico de todos os esforços 
necessários para otimizar a experiência de se consumir os produtos e serviços 
oferecidos por uma organização. 
Portanto, se o planejamento de vendas utiliza o funil de vendas como uma ferramenta 
para planejar e executar estratégias de vendas eficazes em cada uma das etapas da 
jornada de compra do cliente - da conscientização à conversão - e já vimos que esta 
jornada precisa culminar em uma experiência de compra positiva e satisfatória para o 
cliente, precisamos compreender o conceito e a aplicação do CMX.
CMX (Customer Experience Management) refere-se ao processo de monitorar, 
supervisionar e gerenciar todas as interações que um cliente tem com uma empresa 
ao longo de seu ciclo de vida. O objetivo é otimizar essas interações para melhorar 
a experiência do cliente, aumentar a satisfação, fidelidade e, consequentemente, 
impulsionar o crescimento dos negócios.
O quadro abaixo apresenta uma síntese da aplicação do CMX alinhado ao planejamento 
de vendas:
ETAPA OBJETIVO/ATUAÇÃO APLICAÇÃO
Mapeamento da Jornada do 
Cliente
Identificar e mapear todos 
os pontos de contato que um 
cliente tem com a empresa.
Ajudar a entender onde 
melhorias podem ser feitas 
para aprimorar a experiência do 
cliente.
Implementação de Tecnologias
Utilizar ferramentas como 
CRM, software de atendimento 
ao cliente e plataformas de 
feedback.
Essas tecnologias permitem um 
melhor monitoramento e análise 
das interações com o cliente.
 33Gestão de Vendas e Técnicas de Atendimento 
Treinamento da Equipe
Treinar todos os funcionários 
para garantir que entendam a 
importância da experiência do 
cliente e como contribuir para 
ela.
Capacitar a equipe para 
proporcionar interações 
consistentes e de alta qualidade.
Personalização
Oferecer