AP2 Gestão da qualidade 2016-1

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP2 
Período – 2016-1 
 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Coordenador da Disciplina: Prof. Flávio Ferreira 
 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova! 
ORIENTAÇÕES PARA A AVALIAÇÃO: 
 
 Leia atentamente todas as questões antes de começar a prova; 
 A Prova é SEM CONSULTA; 
 A interpretação das questões é parte integrante da prova, cabendo essa análise, única e 
exclusivamente, ao aluno; 
 Todas as questões tem a mesma pontuação. 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
1) Os serviços podem ser classificados em relação a sua complexidade e divergência. Levando isso em 
consideração, como você classificaria os serviços padronizados e os serviços de consultoria? Justifique 
sua resposta. 
 
2) A seqüência de passos a serem seguidos para concepção de um novo serviço inicia-se com:“1) Geração 
do conceito do novo serviço”. 
A partir deste, quais são os outros 5 passos que compõem esta seqüência? 
 
3) O serviço é operacionalizado considerando-se as linhas de frente e de trás. Defina-as, exemplificando. 
 
4) A descrição de um processo, em sua forma mais completa, é uma descrição detalhada da prestação 
de serviço, que permite antever potenciais pontos de falha e antecipar-se com soluções. Dentro 
deste contexto, Várias informações devem ser estabelecidas, além da descrição genérica do processo, 
por exemplo layouts e fluxogramas, que deve conter etapas/informações importantes da prestação de 
serviço, como por exemplo : a)etapas de processamento de informações, b) pontos de interação com o 
cliente e outras. Além destas, cite mais quatro outras informações importantes que deverão ser 
consideradas. 
 
5) Padrões são controles, os guardiões da qualidade e da eficiência de custos dos serviços e da organização. 
Por outro lado, alguns serviços são tão diversificados e personalizados que afastam a possibilidade de 
obediência a padrões. Por exemplo, podemos ir de um extremo a outro, isto é, de uma (quase) total 
padronização até a ausência de padrões, ou seja, esses devem ser muito diversificados. 
É preciso, pois, definir os padrões de maneira clara e objetiva. Dentro deste contexto há vários caminhos 
para se estabelecer padrões, entre eles podemos recorrer : 
 -ao estudo de tempos e métodos, 
-ao fluxograma 
-à observação do ponto exato e da origem das insatisfações 
- fazendo o benchmarking da concorrência. 
 
Voce deverá explicar como cada um destes itens poderão ajudar no estabelecimento de padrões para 
realização de serviços. 
 
6) Muitas vezes a demanda por serviços pode ser concentrada em períodos, o que leva a um desequilíbrio 
entre capacidade e demanda. Entretanto existem modos de ser controlar esta demanda, distribuindo-a 
melhor no tempo e aproveitando ao máximo a capacidade. Que modos de controle são estes. Explique. 
 
7) Uma forma de verificarmos as diferenças entre o projeto de serviços e os resultados, e explicá-las, é a 
aplicação do Modelo das cinco falhas. Apresente o diagrama do modelo de 5 Falhas e explique as 5 
falhas.