Sgq_prova

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Pq o CRM faz um filtro separando todos os pontos relevante que dizem respeito aos clientes para que possamos saber qual a posição do mesmo se já é fidelizado ou está em prospecção 
NBR 15419 a norma mantem o conteúdo da isso 9001 se aproximando do cotidiano do educação nela estão definidos o que deve ser uma organização educacional o que é serviço e os que são os processos educacionais 
Vícios de qualidade: são os defeitos ou falha na adequação que faz com que o produto ou serviço não só altere ou perca o funcionamento, mas também perca o valor que se foi cobrado ao consumidor 
Não duráveis: se esgotam ao primeiro uso ou em pouco tempo, alimentos produtos de limpeza etc.
Duráveis: usados durante um período relativamente longo casa, automóveis 
OPSS= A organização hospitalar é considerado um sistema complexo os setores e departamentos não são isolados e o processo de acreditação é executado seguindo os manuais feitos especificadamente para a área da saúde 
ONA avaliar a qualidade das organizações de saúde, capacitar a equipe de avaliadores, promover atividade de sensibilização para a acreditação 
NBR 10015= (Diretrizes pra treinamento) a sua função é fornecer diretrizes que possam auxiliar uma organização a identificar as necessidades de treinamento avaliar e monitorar 
5 Métodos de pesquisa:*Pesquisa observacional, *Entrevistas (estruturada, semi e não), *Questionário, Survey, Estudo de caso 
Consorcio Brasileiro de acreditação: Visa contribuir para a melhoria da qualidade dos cuidados aos pacientes nos hospitais e demais serviços de saúde por meio de um processo de acreditação 
ISO10002 Certificação de satisfação do cliente, um sistema de reclamações confiáveis, incluindo: sigilo, foco no cliente, acessibilidade, melhoria, prestação de contas 
Emissor é a fonte da mensagem, Ruídos distrações psicológicas e sociológicas, Receptor geralmente internos a empresa gerentes, e deve sempre começar pelo receptor 
Normas de apoio: *iso 9000 sgq (fundamentos vocabulário) todos os termos utilizados no sistema.
 *iso 9001sgq(requisitos)explica os requisitos para obter certificação. *iso9004sgq (gestão para o sucesso sustentado de uma organização, contem instruções para implantar o sgq 
Coaching: o método apoia a empresa a ter uma melhor atuação e consequentemente alcanço os resultados ajudando a organização a identificar e eliminar gaps desnecessários implantando uma cultua organizacional adequada para potencializar os funcionários 
Sevqual e Momento da verdade: Ambos analisam a expectativa e a percepção do cliente, e estão preocupados em saber a opinião do cliente referente a percepção de qualidade oferecida pelo produto ou serviço oferecido pela organização 
Gap2: divergência entre o atendimento da empresa e as especificações que elaboram para atende o cliente 
Gap 3: divergência entre aas especificações elaborada e o serviço gerado
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
* Ambos comparam expectativa e percepção do cliente 
Momento da verdade: momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços 
3 Princípios
Princípio da similaridade :se um vendedor atende as pessoas mal, achamos que todos farão o mesmo.
Princípio da proximidade: um produto de uma marca fez mal a um consumidor, achamos que os outros produtos da mesma marca faz mal.
Princípio da continuidade: tomou doril a dor sumiu
Amostragem de auditoria: A amostragem é selecionar uma amostra pra examinar as informações disponíveis visto que a população é muito extensa. *amostragem baseada no julgamento, * amostragem estatística