Transformação Digital - Unidade 5 - Resumo

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Unidade 5 
 
 Customer centricity (CC): pode ser entendido como centralidade no cliente ou 
consumidor. 
o LVT -Life me Value: Valor de longo prazo; 
o CLV – Customer Life me Value: Consumidor a longo prazo 
o CC, então, significa simplesmente olhar para o valor do cliente a longo prazo 
(CLV) e concentrar os esforços nos segmentos de clientes que sejam mais 
valiosos e interessantes para o mizar o lucro (FADER, 2012). É só uma questão 
de planejamento. 
 Se o consumidor vai ser colocado no centro do negócio, deve-se, antes de mais nada, 
priorizar um grupo de consumidores. Fader e Toms (2018) propõem fazer isso baseado 
em três aspectos: preferência, propensão e potencial. 
 É possível resumir o entendimento de CC como a união entre o valor do consumidor, 
a experiência oferecida a esse consumidor (para mantê-lo sa sfeito) e o tempo que 
ele se relaciona com a empresa (ou projeto). 
 Relatório a respeito da população brasileira re rados da Internet, da Our World in Data 
(ROSER; RITCHIE; ORTIZ-OSPINA, 2015) com dados de 2018 a 2021; Consumo por 
aplica vos e redes sociais, realizado pela Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL, 
2019), em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito Brasil; Digital 2021 – Brazil, 
produzido pelas empresas Hootsuite e We Are Social (2021); e Global Consumer 
Insights Survey 2020, da consultoria PwC (2020). 
o 75% da nossa população acessa a internet. 
 Esses números estão acima da média mundial (60,1%), entretanto, a 
velocidade média da internet, tanto no smartphone quanto na banda 
larga fixa no Brasil, ainda aponta deficiência na infraestrutura do país. 
o Terceiro país com o maior tempo de conexão (10h08min em todos os 
aparelhos), gastando: 
 3h42min em redes sociais 
 1h52min ouvindo música pela internet 
 51min com podcasts 
 Mais de 4h vendo streaming 
 Dos internautas entre 16 e 64 anos: 
 98,5% têm um smartphone; 
 71,6%, um computador (desktop ou notebook) 
 32,6%, um tablet 
 27%, uma smart TV ou adaptador 
para streaming de vídeo na TV 
 33,3%, um console de videogame 
 5,5%, algum aparelho de smart home 
 18,1%, um smartwatch ou equivalente 
 3,9%, algum aparelho de realidade virtual. 
 70% dos internautas u lizam ao menos uma rede e têm, em média, 
cadastro em nove diferentes, com 59% u lizando-as para trabalho. 
 Em 2021, conforme comparado a 2020, as principais redes sociais 
acessadas foram, por ordem: YouTube, WhatsApp, Facebook, 
Instagram, Twi er, TikTok, Pinterest, LinkedIn, Telegram, Skype, Snap
chat, Twitch, Tumblr, Badoo e Reddit. 
 Entre os sites mais acessados, Google, YouTube, Facebook e 
Globo.com permanecem entre os principais, independentemente da 
fonte pesquisada, mas a presença de sites de governo também se 
destaca, em especial os dos estados de São Paulo e do Paraná, 
da Caixa Econômica Federal (CEF) e dos Correios. Isso pode ter 
ocorrido devido à pandemia da covid-19, uma vez que esses estados 
fizeram campanhas massivas de comunicação, recomendando o 
cadastramento para a vacinação; o Auxílio Emergencial do governo 
federal exigiu o cadastramento e a u lização do aplica vo CAIXA Tem, 
ambos no site da CEF; e as encomendas se ampliaram muito com o 
crescimento do e-commerce. Esse úl mo ponto também refle u em 
outros sites relacionados ao e-commerce, como Amazon, Reclame 
Aqui, Mercado Livre, Americanas e OLX. 
 70% dos consumidores têm conta em uma ins tuição financeira 
 27% têm cartão de crédito 
 O maior percentual de compradores está na idade entre 35 e 44 
anos (81,2% desse grupo comprou pela internet) e o menor está entre 
os internautas de 55 a 64 anos (apenas 66,3% desse grupo comprou 
online). 
 As categorias com maior crescimento de compras online foram, pela 
ordem: música digital (+39%); videogames (+32,7%); comida e 
cuidados pessoais (+27.1%); moda e beleza (+24%); e móveis e 
eletrodomés cos (+23,9%). A única categoria com queda foi viagem, 
transporte e acomodação (-40,8%), muito provável também ser em 
decorrência das restrições impostas pela pandemia. 
 Os principais mo vos para a realização de compras online por meio de APPs ou de 
redes sociais estão ligados à experiência de compra (facilidade, pra cidade, melhores 
preços e ofertas e mais segurança). Apesar de 60% dos pesquisados ainda u lizarem a 
loja sica como principal canal de compra, 63% estão comprando mais pela internet e 
86% afirmam que pretendem manter esse hábito, mesmo depois da pandemia. 
 Outro ponto sobre o consumidor digital brasileiro que chama bastante atenção é a sua 
preocupação com fake news e tratamento dos dados pessoais. O Brasil foi o país que 
apresentou o maior índice (84%) de preocupação com fake news entre todos os 
pesquisados, e ficou em terceiro quanto ao mal uso de dados pessoais por empresas 
(50,9%), atrás apenas de Portugal (54,2%) e Espanha (52%). 
 ZMOT é a sigla para Zero Moment of Truth, que em português significa "Momento Zero 
da Verdade". É o momento em que o consumidor pesquisa um produto ou serviço 
online antes de tomar a decisão de compra.