Avaliação I - Meios de Hospedagem e Hospitalidade (GTU01)

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GABARITO | Avaliação I - Individual (Cod.:987973)
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Prova 87196924
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 9/1
Nota 9,00
O setor de hotelaria é muito dinâmico e competitivo. Para se manter no mercado e obter sucesso, os 
meios de hospedagem precisam entregar produtos e serviços de qualidade, buscando a satisfação e 
fidelização dos hóspedes. Isso envolve utilizar estratégias de inovação, marketing e tecnologia para 
melhorar e personalizar a experiência dos clientes.
Fonte: adaptado de: LOPES, J. P. T. V. Reputação online: implicações na gestão hoteleira (caso de 
estudo: Pestana Group). Dissertação (Mestrado em Gestão) – ISCTE Business School, Instituto 
Universitário de Lisboa. Lisboa, 2015. Disponível em: https://repositorio.iscte-
iul.pt/handle/10071/11520. Acesso em: 28 jun. 2023.
Levando em conta a importância da inovação e das novas tecnologias para a hotelaria moderna, 
analise as asserções a seguir, considerando V para verdadeiro e F para falso:
( ) A hotelaria não exige inovação, basta replicar as boas práticas já conhecidas do setor.
( ) O diferencial dos hotéis é entregar experiências padronizadas e iguais para todos os hóspedes.
( ) As plataformas como TripAdvisor e redes sociais têm grande influência na reputação online dos 
hotéis atualmente.
( ) As inovações, como o uso de robôs para o atendimento, podem tornar os processos nos hotéis 
mais eficazes no futuro.
Assinale a afirmativa que contempla corretamente a sequência:
A F, F, V, V.
B F, V, V, F.
C V, F, F, V.
D V, V, F, F.
E F, V, V, V.
[Laboratório Virtual – Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] O segmento hoteleiro teve uma 
evolução comercial significativa com o advento da internet e a chegada da era digital. Passamos dos 
mapas de reservas em papel e preenchidos à mão para sistemas de automação, dos atendimentos 
demorados por telefone para um relacionamento on-line muito mais ágil e flexível.
ZDEPSKI, F. B, MUNIZ, M. C. SILVA, S. D. S. Meios de Hospedagem e Hospitalidade. Indaial: 
Arqué, 2023.
Com o crescimento do modelo de reservas via internet, quais são os resultados positivos que se 
destacam para os empreendimentos hoteleiros e os hóspedes?
A Com o crescimento do modelo de reservas via internet, os hotéis enfrentam mais dificuldades na
gestão de reservas e relacionamento com os hóspedes.
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
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B Os hotéis ainda dependem de mapas de reservas em papel e atendimentos demorados por
telefone, pois a reserva direta via internet aumenta os gastos operacionais dos hotéis.
C
Independentemente do modelo de reservas adotado para facilitar as reservas dos hóspedes,
quando o investimento é em infraestrutura, não depende de variáveis, como condições financeiras
dos investidores, receita promovida pelo empreendimento e plano orçamentário.
D Hotéis que elevaram seus investimentos em infraestrutura e qualificaram os serviços prestados,
não tem impacto na satisfação dos hóspedes, que preferem comodidades básicas.
E
A facilidade de encontrar informações e a flexibilidade na acessibilidade, que pode ser realizada
pelo hóspede por meio de um celular, geraram maior competitividade entre os empreendimentos
hoteleiros.
A ética e a responsabilidade social são fundamentais para a reputação e o sucesso das empresas 
hoteleiras contemporâneas. Os colaboradores devem seguir um código de ética que reflita os valores 
da organização, como honestidade e respeito. Além de cumprir a lei, os hotéis podem promover o 
bem-estar social através de ações voluntárias alinhadas à sua missão. Isso envolve ir além da 
eficiência econômica e ambiental, abordando também impactos na comunidade local e na sociedade 
como um todo. Programas de responsabilidade social podem enfocar questões trabalhistas, 
diversidade, filantropia, entre outras. Essas iniciativas trazem benefícios mútuos ao gerar valor 
compartilhado entre o negócio e a coletividade. Ao agir de modo socialmente responsável, os hotéis 
constroem relações de confiança, geram diferencial competitivo e se posicionam como organizações 
éticas, justas e sustentáveis.
Fonte: adaptado de: PORTER, M. E.; KRAMER, M. R. Responsabilidade Social Corporativa: uma 
visão econômica. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2018.
Com base no excerto, avalie as afirmativas sobre a importância de uma empresa hoteleira adotar 
princípios éticos e exercer ações de responsabilidade social:
I. A responsabilidade social é obrigatória para empresas hoteleiras por lei.
II. Agir de modo socialmente responsável traz vantagens competitivas para as empresas hoteleiras.
III. O código de ética bem definido ajuda a empresa hoteleira a construir uma cultura organizacional 
sólida e uma imagem positiva no mercado.
É correto o que se afirma em:
A II e III, apenas.
B I, II e III.
C II, apenas.
D III, apenas.
E I e II, apenas.
Os serviços são elementos centrais para os meios de hospedagem e englobam os diversos setores e 
processos que visam proporcionar uma ótima experiência ao hóspede. Cada tipo de serviço hoteleiro, 
como governança, recepção e eventos, tem suas particularidades e demanda equipes bem treinadas. 
Oferecer serviços personalizados e de qualidade é essencial para satisfazer o hóspede.
Fonte: adaptado de: CASTELLI, G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.
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A respeito das particularidades dos diferentes serviços hoteleiros, avalie as proposições a seguir 
considerando V para verdadeiro e F para falso:
( ) A padronização de todos os processos é fundamental nos hotéis devido à natureza dos serviços.
( ) O setor de eventos nos hotéis só é relevante para empreendimentos maiores e redes hoteleiras.
( ) A governança tem um papel secundário, focada apenas em limpeza, sem impacto na experiência.
( ) O atendimento cortês, eficiente e personalizado na recepção cria uma primeira boa impressão do 
hotel.
Assinale a afirmativa que contempla corretamente a sequência:
A V, V, V, F.
B F, F, V, F.
C F, V, F, F.
D F, F, F, V.
E V, V, F, F.
[Laboratório Virtual – Sistema de Gestão de Reservas Hoteleiras] A comercialização do hotel depende 
de agentes de reservas altamente capacitados não só em comunicação e relacionamento com o cliente, 
mas conhecedores dos diferenciais de produtos e serviços ofertados, facilidades, plano tarifário e 
pacotes temáticos. Além disso, esses diferenciais devem estar à disposição de forma on-line, para que 
futuros clientes tenham conhecimento e possam adquirir produtos e serviços de determinado 
empreendimento hoteleiro facilmente.
ZDEPSKI, F. B, MUNIZ, M. C. SILVA, S. D. S. Meios de Hospedagem e Hospitalidade. Indaial: 
Arqué, 2023.
Quando nos referimos à divulgação de forma on-line, podemos identificar um grupo de canais 
essencial para a comercialização em hotéis. Identifique qual é esse grupo de canais de vendas:
A
O canal direto, quando o próprio hotel se ocupa da venda, por meio do setor de reservas ou da
equipe de vendas, e o canal indireto, quando intermediários se encarregam da venda, isso inclui
sites de reservas online, agências de viagens, operadores turísticos e outros sites de viagens.
B O hotel poderá ter uma central de reservas no canal de venda indireta para comercializar seus
serviços, esta é a forma como o hotel obtém seus clientes para reservar acomodações.
C
Venda no balcão é uma opção disponível de venda indireta que permite ao hotel expandir a sua
base de clientes, pois os clientes que normalmente não visitariam o site do hotel podem entrar em
contato com com o estabelecimento.
D
O site do hotel e o mapa de reservas poderá ser utilizado como canal de venda indireto, estes
serviços oferecem aos clientes a conveniência de reservar seus quartos e serviços com apenas
alguns cliques.
E O canal de vendas inclui apenas mídias sociais como Facebook e Instagram.
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De acordo com a classificação do Ministério do Turismo no Brasil, os meios de hospedagem são 
categorizados com a finalidade de padronização. Essa padronização é feita com base na estrutura, 
instalaçõese serviços oferecidos pelo estabelecimentos, buscando satisfazer algumas condições 
básicas e específicas relacionadas aos viajantes. Essa categorização é definida como equipamento 
hoteleiro e equipamento extra-hoteleiro. Essa distinção entre equipamento hoteleiro e equipamento 
extra-hoteleiro tem como objetivo fornecer uma classificação mais abrangente dos meios de 
hospedagem, levando em consideração não apenas a acomodação em si, mas também as facilidades e 
serviços adicionais oferecidos aos hóspedes. 
Fonte: adaptado de: ALDRIGUI, M. Meios de hospedagem. São Paulo: ALEPH, 2007.
Com base no texto, podemos dizer que a categorização de estabelecimento Hoteleiro e Extra-
Hoteleiro auxilia na compreensão das características e diferenciações dos diferentes tipos de 
estabelecimentos de hospedagem. Dessa forma, analise as afirmativas a seguir:
I. Um quarto ou apartamento alugado através de uma plataforma digital é considerado como uma 
oferta extra-hoteleira.
II. Um camping, presente em praias e regiões destinadas à apreciação da natureza, é classificado 
dentro das ofertas extra-hoteleiras.
III. Um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento, com ou sem alimentação, ofertado em 
unidade individual e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária, está caracterizado 
como uma oferta hoteleira.
IV. Uma construção horizontal, composta por poucas unidades habitacionais, com serviço de 
recepção, alimentação e alojamento, em um prédio único ou em chalés e bangalôs, afastada dos 
grandes centros, está agrupada dentro de uma oferta extra-hoteleira.
É correto o que se afirma em:
A III e IV, apenas.
B I, II, III e IV.
C I, II e IV, apenas
D I e II, apenas.
E II e IV, apenas.
A classificação dos meios de hospedagem é uma ferramenta importante para o turismo e para a 
indústria hoteleira. No Brasil, a classificação dos meios de hospedagem é regulamentada pelo 
Ministério do Turismo e é feita por meio do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de 
Hospedagem (SBClass). Esse sistema classifica os meios de hospedagem em seis categorias: hotel, 
resort, hotel fazenda, cama e café (ou pousada), flat e apart hotel. Cada categoria tem suas próprias 
características e requisitos para ser classificado. A classificação dos meios de hospedagem é 
importante tanto para os hóspedes quanto para os estabelecimentos hoteleiros. Além disso, podemos 
afirmar categoricamente, que ela é uma forma de promover o turismo no país. Ela ajuda a criar um 
ambiente favorável para o desenvolvimento do setor hoteleiro e contribui para a melhoria da imagem 
do Brasil como destino turístico.
BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011. Dispõe sobre a 
classificação dos meios de hospedagem e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, 
DF, 17 jun. 2011. Seção 1, p. 30-31. Disponível em: https://www.gov.br/turismo/pt-br/centrais-de-
conteudo-/publicacoes/portarias-arquivos/portaria-2011/PORTARIA-N-100c-DE-16-DE-JUNHO-
DE-2011. Acesso em: 22 ago. 2023.
Com base no texto, qual é a principal finalidade da classificação dos meios de hospedagem?
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A Auxiliar o Governo Federal no controle da circulação do dinheiro no âmbito do Turismo.
B Orientar os consumidores no processo de escolha de hospedagem.
C Definir a localização geográfica dos meios de hospedagem.
D Regulamentar as tarifas praticadas pelos meios de hospedagem.
E Determinar a cor das toalhas de banho nos hotéis.
Desde os tempos antigos, diferentes culturas desenvolveram suas formas de acomodação para atender 
às necessidades dos viajantes. Na antiguidade, por exemplo, os viajantes encontravam abrigo em 
hospedarias e pousadas localizadas ao longo de rotas comerciais e caminhos utilizados por viajantes e 
peregrinos. Esses estabelecimentos ofereciam serviços básicos de alimentação e pouso, fornecendo 
um lugar seguro e confortável para descansar durante as jornadas. A trajetória histórica dos meios de 
hospedagem reflete não apenas a busca do homem por abrigo e comodidades durante suas viagens, 
mas também as transformações sociais, econômicas e tecnológicas ao longo dos séculos. Com o 
passar dos séculos, o desenvolvimento das cidades e o crescimento do turismo, os meios de 
hospedagem evoluíram para atender às demandas cada vez mais sofisticadas dos viajantes. Surgiram 
os primeiros hotéis, que ofereciam acomodações mais elaboradas e serviços diferenciados, como 
restaurantes, bares, áreas de lazer e entretenimento. Esse é um campo que vem até hoje em constante 
evolução, moldado pelas demandas dos viajantes e pelas tendências do mercado global de turismo.
Fonte: adaptado de: CASTELLI, G. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São 
Paulo: Saraiva, 2006.
Considerando a trajetória histórica dos meios de hospedagem, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas:
I. No passado, as hospedarias e pousadas ao longo das rotas comerciais eram os principais 
estabelecimentos que ofereciam abrigo e alimentação aos viajantes, atendendo às suas necessidades 
básicas de hospedagem.
PORQUE
II. No passado, os viajantes antigos buscavam locais seguros e confortáveis para descansar durante 
suas jornadas, e essas hospedarias e pousadas surgiram como uma resposta a essa demanda, 
fornecendo serviços essenciais aos viajantes.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são falsas.
C As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
D A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
E A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
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A hotelaria é um setor que integra o setor de prestação de serviços. Os serviços são definidos como o 
desempenho que uma parte oferece a outra e não resultam em propriedade. Por isso, não são produtos 
físicos e devem ser consumidos quando produzidos, logo, são intangíveis. A confiança no serviço é a 
maior garantia do consumidor. Por isso, podemos afirmar que a qualidade do serviço é fundamental 
para garantir a satisfação do cliente e sua fidelização. Além de serem intangíveis, já que não podem 
ser vistos, tocados ou sentidos, os serviços na hotelaria possuem outras características muito 
importantes.
Fonte: adaptado de: CASTELLI, G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.
Com base no texto sobre hotelaria, analise as afirmativas a seguir:
I. O serviço oferecido e não consumido se perde, pois os serviços não podem ser estocados.
II. O mesmo serviço executado por diferentes pessoas se torna difícil de padronizar, mesmo que a 
rotina seja a mesma. A variabilidade e o envolvimento do cliente também ajudam a explicar essa 
dificuldade.
III. O nível da qualidade do serviço prestado pode variar de um cliente para outro, devido ao fato de 
que os clientes são participantes no consumo de serviços e cada cliente pode demandar coisas 
diferentes durante a prestação de um mesmo serviço.
É correto o que se afirma em:
A I, II e III.
B II e III, apenas.
C III, apenas.
D I e II, apenas.
E I, apenas.
Os meios de hospedagem desempenharam um papel fundamental no desenvolvimento da sociedade 
ao longo da história, pois permitiram que viajantes e comerciantes pudessem encontrar locais para 
pernoitar e se alimentar durante viagens por diversos motivos. Eles evoluíram e se adaptaram aos 
diferentes contextos econômicos e sociais. Atualmente, ainda são fundamentais para viabilizar o 
turismo, já que proporcionam condições para a permanência de turistas e visitantes nos destinos, 
aumentando a qualidade da experiência no destino. Hotéis, pousadas e similares são essenciais para a 
atividade turística.
Fonte: adaptado de: PETROCCHI, M. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Print Hall, 
2004.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. Os hotéis de maior porte contribuemmais para o desenvolvimento do turismo do que hotéis 
menores.
PORQUE
II. A maior capacidade de hospedagem, impacta uma maior quantidade de turistas que o 
estabelecimento consegue receber.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C As asserções I e II são falsas.
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D A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
E A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
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