Gestão da Q no S P AD2

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Universidade Federal Fluminense (UFF) 
Curso de Graduação em Administração Pública 
Polo: Paracambi 
Aluna: Alane Rodrigues da Silva 
Matrícula: 20213110267 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Nome da Atividade: Atividade à Distância 2 (AD2) 
 
 
1) Cite 05 serviços e os classifique quanto a sua complexidade e divergência. 
Serviços de Lava-jato 
Grau de divergência: baixo/ Grau de complexidade: alta 
Por ser um serviço padronizado e não personalizado. O atendimento aos usuários não será 
diferenciado, todos os veículos serão lavados com a mesma qualidade. 
 
Atendimento de farmácia popular 
Grau de divergência: alto/ Grau de complexidade: baixo 
Por ser um serviço que necessita de um atendente apenas para auxílio e atendimento ao cliente. 
O atendimento será diferenciado em situações que necessitam de laudo ou receita médica. 
Serviço de Transporte público 
Grau de divergência: baixa/ Grau de complexidade: alto 
Poe se tratar de um serviço que necessita de pessoas especializadas para a condução dos 
veículos, mecânicos para manutenção. O atendimento aos usuários não é personalizado pois o 
transporte possuí pontos de parada fixo para qualquer que seja o cliente. 
 
Atendimento de hospital público 
Grau de divergência: alto/ Grau de complexidade: alto 
Por se tratar de um serviço que apresenta variações e personalização. É um setor composto por 
profissionais qualificados para atendimento aos pacientes, pois nesse contexto cada paciente 
necessita de atendimento de acordo com a sua necessidade. 
 
Venda de veículos automotores 
Grau de divergência: baixo/ Grau de complexidade: alto 
Por ser um serviço que necessita apenas do vendedor para atendimento e auxílio ao cliente. O 
serviço atende ao público em geral e não é necessário seguir muitas etapas para seu objetivo 
final. 
 
 
2) Explique e exemplifique modos de se controlar a demanda de serviços. 
 
 De acordo com Erdmann (2012, p. 83) a demanda pode ser controlada com o sistema de 
reservas. O setor público adota essa prática em serviços médicos e em outros cuidados relativos 
à saúde. Um conjunto de serviços do setor privado procede dessa forma. Como exemplos 
podemos citar: restaurantes, viagens de avião e muitos serviços profissionais. 
 O sistema de reserva ainda de acordo com Erdmann (2012, p. 83) serve para direcionar a 
demanda de acordo com os interesses das partes. Isso pode acontecer com quartos de hotel e 
de hospital ou no atendimento personalizado em alguma repartição pública. 
 A reserva regula a demanda, reduzindo, por exemplo, a possibilidade de formação de filas, 
levando à ocupação da capacidade em horários de menor procura etc. 
 Uma forma de distribuição da demanda é induzir os consumidores, que originariamente 
buscam determinados serviços na época de pico, a buscá-lo em épocas de não pico. Um 
instrumento usado é a variação dos preços conforme a procura: preços mais baixos atraem para 
épocas de baixa demanda. Exemplos: hotelaria- diárias promocionais em dias ou épocas de 
baixa demanda; telefonia- horários mais baratos, originalmente de baixa demanda. 
 Outra forma de controle de demanda é classificá-la. Nos serviços médicos essa prática é 
chamada triagem. Essa classificação serve, mediante uma avaliação de prioridades, para 
segmentar demandas dos diferentes tipos de serviços e distribuí-las aos diferentes processos. 
Assim o cliente seria atendido mais rapidamente. Em muitos serviços do setor público já se 
utiliza esse procedimento, inclusive com distribuição de senhas diferentes e direcionadas, como 
exemplo, a Caixa Econômica que distribui senha de acordo com o serviço para cada 
atendimento. 
 
3) Explicar a Tríade dos Serviços 
 
 Uma das características singulares dos serviços é a participação ativa do cliente e um 
pestadosr de serviço; cada um tem um papel a desempenhar em um ambiente preparado pela 
organização do serviço. A tríade do encontro em serviços, apresentada na figura abaixo, situa 
as relações entre as três partes no encontro e sugere possíveis fontes de conflito. 
 Os gerentes de organizações de serviço voltadas para o lucro têm interesse em prestar o 
serviço com maior eficiência possível para protegerem suas margens e manterem-se 
competitivos. As organizações se serviços sem fins lucrativos podem substituir eficiência por 
eficácia, mas devem operar sob os limites impostos por um orçamento. Para controlar a 
prestação do serviço, os gerentes tendem a impor regras e procedimentos ao pessoal da linha 
de frente a fim de limitar sua autonomia e seu arbítrio ao servir o cliente. Essas mesmas regras 
e procedimentos objetivam limitar tanto a extensão do serviço prestado ao cliente quanto a 
resultante falta de customização, que pode resultar na insatisfação de um cliente. Finalmente, 
a interação entre o pessoal da linha de frente com o cliente conta com o elemento de controle 
percebido por ambas as partes. O pessoal da linha de frente deseja controlar o comportamento 
do cliente para tornar seu próprio trabalho mais gerenciável e menos estressante; ao menos 
tempo, o cliente está tentando controlar o encontro em serviços para obter o melhor benefício 
possível. 
 
 Figura Tríade do encontro dos serviços 
 
 
 Figura: A tríade do serviço 
 Fonte: Adaptada de Fitzsimmons e Fitzsimmon (2005) 
 
 
 
 
 
 
Referência bibliográfica: 
 
ERDMANN; Rolf Hermann. Gestão da Qualidade no Setor Público. - 2. ed. Reimp - 
Florianópolis: Departamento de Ciência da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 
2012. 114p.:il.