Design T Slides de Aulas - Unidade II

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Prof. Me. Marcelo Meneghetti
UNIDADE II
Design Thinking
Design centrado no ser humano
Design Thinking
 O design thinking atua com “uma abordagem que utiliza a 
sensibilidade e os métodos de um designer para resolver 
problemas e atender às necessidades de pessoas de forma 
que seja tecnológica e comercialmente viável. Em outras 
palavras, design thinking é inovação centrada no ser humano”.
(BROWN, 2010 apud NITZSCHE, 2012, p. 77).
Design centrado no ser humano
RELEMBRANDO
Design centrado no ser humano
INOVAÇÃO 
PODE ESTAR 
PRESENTE 
EM TUDO
na rua
nos transportes
na feira
num copo
na agricultura
na tecnologia
na caneta
OK, MAS
ISSO NÃO
ESCLARECE
A QUESTÃO
Fonte:
https://www.shutterstock.com/image-photo/background-
image-sketches-plan-startegy-600w-295208432.jpg
Design centrado no ser humano
MAS SE A INOVAÇÃO 
ESTÁ PRESENTE 
EM TUDO, ONDE
ELA ESTÁ?
ao olhar, 
todos os dias, 
para a função 
de tudo.
Vamos lembrar as funções do design:
Fonte: 
https://www.shutterstock.com/image-
photo/background-image-sketches-
plan-startegy-600w-295208432.jpg
 Mais que pensar na funcionalidade
e na usabilidade, o design encontra
sentido no que faz, pensando
na função de tudo.
Por exemplo:
 Ou seja, a encomenda de uma nova xícara portátil pode...
Design centrado no ser humano
Mais que pensar em 
um novo modelo de carro, 
é pensar em uma nova 
forma de ir e vir.
Mais que um novo 
design de mouse, 
uma nova forma de 
interagir com a tela.
Mais que 
rediagramar, 
é redimensionar.
 ...não ser uma xícara.
Ou o que esperamos
que ela seja!
 Isso é design
centrado no ser humano.
Design centrado no ser humano
 Superportátil: na carteira.
 Sustentável.
 Reutilizável (sim!), porque 
totalmente impermeável 
(hidrofóbico).
 No caso do design de serviços 
(comunicação), este foco 
ampliado e humanizado é ainda 
mais importante e desejado.
Fonte: 
https://www.mixologynews.com.br/wp
-content/uploads/2013/06/ecopo.jpg
Algumas recomendações para que nossa 
abordagem seja centrada no ser humano:
Design centrado no ser humano
 Não se restringir ao próprio conhecimento 
nem ser preconceituoso: tentar entender 
o ponto de vista do outro;
 Observar seu usuário no ambiente dele, 
seus interesses, o que o motiva etc.;
 Trocar informações com essas pessoas 
reais no ambiente que elas frequentam ou 
na própria casa ou local de trabalho;
 Testar suas ideias (prototipar);
 Pensar na vida útil de um produto
ou serviço.
Trabalhar centrado no ser humano envolve focar a experiência do usuário.
Uma jornada (humana) composta por:
Design centrado no ser humano
EXPECTATIVAS PONTOS DE CONTATO
antes durante
 pessoas
 sistemas e processos
IMPRESSÕES
depois
 positivas
 negativas
Evitar ou minimizar os
trabalhando empaticamente os
e conhecendo bem as
Fonte: adaptado de: https://media.istockphoto.com/id/480011612/vector/businessman-looking-injured-painful-index-finger-with-
white-gauze-bandage.jpg?s=612x612&w=0&k=20&c=qDXP3VAyK52ljSd3TF9DFk1eX7MAEcgciwdBWWULCgc= 
Hoje, em áreas afins da comunicação, temos atividades profissionais especializadas na 
experiência do usuário, denominadas em inglês user experience, e mais conhecidas
pela abreviação:
Design centrado no ser humano
São voltada às interfaces digitais, 
especializadas principalmente:
em textos: em imagens:
Em uma entrevista jornalística, é possível aplicar princípios de UX?
David Travis, UX designer, comenta:
 “Hoje vejo uma entrevista não como uma sessão de perguntas e respostas. Em vez disso, 
vejo como uma espécie de escada para obter e estruturar histórias.” (RADNAEV, 2018, 
traduzido).
Design centrado no ser humano
Em uma entrevista jornalística, é possível aplicar princípios de UX?
Para Rebecca Radnaev, ex-jornalista de TV, hoje UX designer, é sobre as coisas não ditas:
 “O aperto de mão pegajoso do entrevistado, como ele muda o peso nervosamente de um pé 
para o outro, com que habilidade ou cautela ele tenta conduzir você demonstrando algumas 
expressões e gestos, e escondendo outras, o ambiente em seu entorno – tudo isso aponta 
para o que está acontecendo por trás de suas palavras.” (RADNAEV, 2018, traduzido).
Design centrado no ser humano
Assinale a alternativa que contém uma abordagem condizente com os princípios do design
centrado no ser humano. 
a) Oferecer a solução tecnicamente mais viável e de custo mais baixo.
b) Propor a ideia mais criativa, inesperada e disruptiva ao usuário.
c) Obter informações por meio de pesquisas quantitativas.
d) Observar o usuário no ambiente dele, seus interesses, o que o motiva etc.
e) Aplicar todo o conhecimento e bagagem adquiridos no projeto em questão.
Interatividade
Assinale a alternativa que contém uma abordagem condizente com os princípios do design
centrado no ser humano. 
a) Oferecer a solução tecnicamente mais viável e de custo mais baixo.
b) Propor a ideia mais criativa, inesperada e disruptiva ao usuário.
c) Obter informações por meio de pesquisas quantitativas.
d) Observar o usuário no ambiente dele, seus interesses, o que o motiva etc.
e) Aplicar todo o conhecimento e bagagem adquiridos no projeto em questão.
Resposta
Inovação e suas vertentes
Design Thinking
Pinheiro e Alt (2012) trazem
a origem etimológica do
termo inovação, comparado
com invenção:
Design Thinking
Vem do latim: innovare.
Em uma tradução aproximada, quer dizer 
“alterar a forma de algo estabelecido 
para criar algo novo”. 
INOVAÇÃO
Também vem do latim: invenire, 
que significa “por vir”. 
INVENÇÃO um novo conteúdo
uma nova forma
 Quando falamos em inovação,
normalmente, nos vem à
mente a ideia das
transformações tecnológicas.
Design Thinking
Fonte: https://www.icscomms.co.uk/wp-content/uploads/2019/04/310566xcitefun-telephone-revolution.jpg
Elas são muito importantes, 
porque, a cada avanço
na tecnologia...
...nós, seres humanos, 
mudamos a maneira de nos 
relacionarmos com os 
outros e com o mundo.
Inovações mais importantes (e impactantes) da história:
Design Thinking
Fonte: https://www.historyanswers.co.uk/wp-
content/uploads/2014/04/All-About-History-wheel-e1398790717910.jpg
Roda
Inovações mais importantes (e impactantes) da história:
Design Thinking 
Imprensa
Fonte: 
https://nationalgeographic.pt/images/revista
s/195/Explore/Patentes/EXPatentes1.jpg
Inovações mais importantes (e impactantes) da história:
Design Thinking
Fonte: https://cdn.vectorstock.com/i/1000x1000/04/02/light-
bulb-creative-sketch-draw-vector-13450402.webp
Lâmpada elétrica
Ou seja, podemos dizer que inovação = mudança social
Design Thinking
Mas o que 
caracteriza 
um processo 
cujo resultado 
seja inovador?
Como pré-condição, 
inovação e criatividade vêm para 
resolver problemas abertos.
Problema fechado:
2 + 2 = __
Problema aberto:
eliminar fake news = _____
Design Thinking
Problema fechado
Problema aberto:
Ferramentas 
e variáveis 
conhecidas
( ) certo
( ) errado
Ferramentas 
e variáveis 
desconhecidas
uma solução:
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
( ) mais adequadas
( ) menos adequadas
até ser 
refutada
criatividade
continuamente revisadas
Design Thinking
Outra característica 
do problema aberto 
é que ele deve ser 
resolvido dentro de
restrições:
Restrições 
tecnológicas
Restrições 
de recursos
físicos e 
financeiros
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
inúmeras soluções
criatividade
Para Tim Brown (2010), o processo inovador 
não tem fórmulas exatas 
nem etapas fixas...
Design Thinking
...é preciso enfrentar riscos e ser flexível, em 
um“continuum da inovação”, em um sistema 
de “espaços” que se sobrepõem.
Podemos também chamá-los de “momentos”.
Buscar 
informação
Ter 
ideias
Materializar
ideias
A busca pela inovação não se limita
à ordem teórica das etapas:
1. Inspiração;
2. Idealização;
3. Implementação.
 Ela se permite retornar, retomar,
começar de novo, inverter, reverter,
subverter a todo momento.
 É nesse sentido que Tim Brown (2010) diz que os espaços
(ou momentos) se “sobrepõem” mutuamente.
Design Thinking
Em design thinking, o processo inovador é considerado um continuum de espaços que se 
sobrepõem: inspiração, idealização e implementação. A respeito da inspiração, assinale a 
alternativa que a define em design thinking:
a) Esboçar, desenhar, prototipar.
b) Estabelecer as etapas do projeto.
c) Diagnosticar o problema a ser resolvido.
d) Ter ideias.
e) Buscar informação.
Interatividade
Em design thinking, o processo inovador é considerado um continuum de espaços que se 
sobrepõem: inspiração, idealização e implementação. A respeito da inspiração, assinale a 
alternativa que a define em design thinking:
a) Esboçar, desenhar, prototipar.
b) Estabelecer as etapas do projeto.
c) Diagnosticar o problema a ser resolvido.
d) Ter ideias.
e) Buscar informação.
Resposta
Ideia de valor
Design Thinking
Ao falar de inovação dentro do contexto
da abordagem do design thinking, é natural
que uma pergunta seja feita:
Design Thinking
Como reconhecer quando uma ideia é 
inovadora em design thinking? 
Esta não seria uma pergunta subjetiva?
Que critérios objetivos podemos utilizar?
Fonte: https://freerangestock.com/sample/59280/doubt-
and-solution--solutions-and-ideas-concept.jpg
Em resposta a essa pergunta, Brown (2010) 
propõe que:
Design Thinking
Uma ideia pode ser considerada inovadora 
em design thinking quando apresenta 
simultaneamente três características:
viabilidade
SER POSSÍVEL DE REALIZAR 
COM OS RECURSOS FÍSICOS E 
FINANCEIROS QUE TEMOS HOJE
Em resposta a essa pergunta, Brown (2010) 
propõe que:
Design Thinking
Uma ideia pode ser considerada inovadora 
em design thinking quando apresenta 
simultaneamente três características:
SER POSSÍVEL DE REALIZAR 
COM A TECNOLOGIA DISPONÍVEL
Em resposta a essa pergunta, Brown (2010) 
propõe que:
Design Thinking
Uma ideia pode ser considerada inovadora 
em design thinking quando apresenta 
simultaneamente três características:
SER DESEJÁVEL POR AQUELES 
A QUE SE DESTINA
Segundo Brown (2010), quando uma ideia apresenta simultaneamente as três características, 
ela é considerada inovadora em design thinking:
Design Thinking
viabilidade
INOVAÇÃO
Design Thinking
possível 
financeiramente
INOVAÇÃO = VALOR
É uma ideia 
que tem valor,
porque, ao mesmo 
tempo, é viável 
e importante.viável
importante
Design Thinking
Ideias possíveis 
de realizarmos por 
nossa equipe e 
com o $ disponível
mas
que as pessoas 
não enxergam 
valor percebido 
(não desejam)
 serão ignoradas ou
 não serão lucrativas (margem baixa)
NÃO SÃO IMPORTANTES
Design Thinking
para as quais ainda 
não há tecnologia
mas
Ideias que as 
pessoas desejam
 serão apostas a longo prazo
(a proposta do design thinking busca 
resolver problemas a curto prazo)
NÃO SÃO VIÁVEIS
Design Thinking
que exigem recursos 
que não temos
mas
Ideias que as 
pessoas desejam
 não serão implementadas 
ou provocarão endividamento
NÃO SÃO VIÁVEIS
Veremos mais adiante que 
o design thinking classifica 
de forma objetiva, em 
seus processos, as ideias 
a serem priorizadas em 
forma de projetos:
Design Thinking
BAIXA IMPORTÂNCIA ALTA
D
IF
ÍC
IL
 
V
IA
B
IL
ID
A
D
E
 
 
 
 
 
 
 
 
 F
Á
C
IL
(perda de tempo)
(“amenidades”)
(apostas)
(prioridades)
Em design thinking, uma ideia é considerada inovadora (de valor) quando apresenta os três 
atributos de:
a) Viabilidade, praticabilidade e desejabilidade.
b) Criatividade, responsividade e flexibilidade.
c) Informalidade, estética e solidez.
d) Escalonamento, impacto, unidade.
e) Flexibilidade, sustentabilidade, empatia.
Interatividade
Em design thinking, uma ideia é considerada inovadora (de valor) quando apresenta os três 
atributos de:
a) Viabilidade, praticabilidade e desejabilidade.
b) Criatividade, responsividade e flexibilidade.
c) Informalidade, estética e solidez.
d) Escalonamento, impacto, unidade.
e) Flexibilidade, sustentabilidade, empatia.
Resposta
O conceito do diamante duplo – parte 1
Design Thinking
 O diamante duplo é uma representação
simbólica (obs: semiótica!) do processo
de trabalho em design thinking.
(Brown, 2010)
 Diferentes designers, autores e estudiosos irão dividir o 
mesmo processo em 3, 4, 5 e até 7 etapas. Mas é uma 
variação didática, acima de tudo! O que importa é o 
movimento de abrir-se em informações e, posteriormente, em 
possibilidades, no movimento divergente. E fechar-se na 
definição do problema e, depois, da solução entregue, no 
movimento convergente.
Design Thinking
diamante duplo
Design Thinking
I N S P I R A Ç Ã O IDEAL IZAÇÃO IMPLEMENTAÇÃO
*pain point = principal “ponto de dor” do usuário.
diamante duplo
 Tudo começa quando
recebemos a missão de
resolver um problema 
(qualquer problema!) 
na forma de um sintoma.
 Assim como um médico,
você tem que ir além:
investigar, descobrir a causa.
Design Thinking
Entre as ferramentas disponíveis para
ampliar nossa descoberta, destacamos:
 Observação (com ou sem vídeo);
 Observação participante;
 Os 5 porquês;
 As 6 perguntas do jornalismo;
 Ouvir a história;
 O sentimento durante a jornada;
 Analogias e metáforas.
DESCOBRIR
A causa pode ser muito 
diferente do que imaginamos.
 Ao mergulhar no problema, vamos
conhecendo melhor quem o vivencia. 
Com isso, podemos construir um
perfil “lúdico” de um personagem
que representa o público usuário,
a quem chamamos de
Quanto mais detalhes nossa persona tiver,
melhor terá sido o processo de descoberta:
 Nome – idade – profissão – cidade onde vive 
hobby – preferências – sonhos – forças 
fraquezas – breve história – planos etc.
Trabalhar para resolver o problema desta persona
nos deixa comprometidos com o resultado!
Design Thinking
DESCOBRIR
Maria!
Fonte: https://st2.depositphotos.com/1007566/12298/v/950/depositphotos_122982520-
stock-illustration-avatar-woman-cartoon.jpg
Após ampliar em busca de informações, é hora de definir o problema, 
convergindo para seu diagnóstico. Com isso, iremos:
Design Thinking
DEFINIR
Conhecer as necessidades da persona,
detalhes da sua jornada, e neles...
...detectar o pain point ou ponto de dor.
1
2
3
Uma ferramenta interessante para diagnosticar as necessidades 
da persona é o Mapa da Empatia, ou Mapa das Expectativas.
Ele organiza as impressões colhidas durante a descoberta do 
que foi ouvido, falado, pensado, sentido e observado por ela.
Design Thinking
DEFINIR Conhecer as necessidades da persona1
MAPA DA 
EMPATIA
(ou das expectativas)
O que VÊ – sua procura e a oferta 
do mercado
O que FALA e FAZ – sua atitude,
discurso, comportamento e reações
O que SENTE
O que ESCUTA
dos amigos, influenciadores
O que PENSA – seus princípios, valores, opiniões
Vai fazer um
“test drive” 
com o produto 
concorrente.
Entrou no 
site da 
concorrência.
Uma 
frustração é 
uma raiva ao 
mesmo 
tempo. 
Mandou uma 
mensagem
nas redes e 
nos grupos, 
demonstrando 
sua frustração.
Enviou uma 
reclamação ao 
Reclame Aqui.
Acha que o
Brasil precisa 
mudar.
Se sente 
abandonada
pela empresa.
Design Thinking
DEFINIR
Sua vizinha que 
costuma comprar o 
serviço xingou o 
concorrente.
Obs: uma versão desta ferramenta está disponível no Material Complementar.
Fonte: acervo pessoal.
Aqui, podemos utilizar um Mapa da Jornada, dispondo em forma 
de texto ou planilha todosos:
 Pontos de contato da persona (com pessoas ou interfaces 
físicas/tecnológicas);
 Suas expectativas e objetivos em cada ponto; 
 Suas respostas emocionais, cruzando-se as expectativas com 
os pontos de contato.
Design Thinking 
DEFINIR Conhecer os detalhes da jornada da persona2
(matriz blueprint – ou blueprint de serviços)
Design Thinking
DEFINIR
Exemplo da jornada da nossa persona “Maria”
Telefone Recepção Serviço Pós-atendimento
Objetivo/
expectativa
Esclarecer suas 
dúvidas a 
respeito do 
serviço. 
Ter o horário 
agendado 
respeitado.
Ter seu 
problema 
resolvido.
Receber uma 
chamada ativa 
para relatar 
como foi.
Interação/
contato
Não havia 
atendente físico, 
apenas 
“gravação”.
Teve que pegar 
uma senha. 
Reclamou com 
atendente, mas 
não surtiu efeito.
O profissional 
que atendeu foi 
objetivo e 
resolveu o 
problema.
Não houve 
contato posterior.
Reação 
emocional
Apesar da 
demora, a 
dúvida foi 
esclarecida.
Frustração.
Impaciência.
Preocupação 
com horário 
de trabalho.
Satisfeita com o 
serviço, mas 
perdeu parte do 
dia em função 
do tempo de 
espera. 
Sensação de 
descaso.
Pensa se vale 
a pena voltar.
Oportunidades ??? !!!! ??? !!!! ??? !!!! ??? !!!!
Fonte: 
https://st2.depositphotos.com/100
7566/12298/v/950/depositphotos_
122982520-stock-illustration-
avatar-woman-cartoon.jpg
Utilizaremos dois parágrafos que se complementam.
O primeiro contém:
Resumo do Mapa da Empatia:
Sintetizando a impressão, fala, observação ou sentimento da 
persona que mais chamou a atenção durante a investigação.
Resumo do Mapa da Jornada:
Sintentizando o principal ponto de contato a ser trabalhado.
A partir desses resumos, vamos em busca da ideia!
Design Thinking
DEFINIR ...detectar o pain point ou ponto de dor.3
O conceito do diamante duplo apresenta quatro movimentos, sendo dois divergentes e dois 
convergentes, significando etapas do processo de design thinking. Assinale os quatro verbos 
que representam tais movimentos:
a) Descobrir, definir, desenvolver, entregar.
b) Estabelecer, inspirar, retroagir, finalizar.
c) Idealizar, expressar, agir, resolver.
d) Investigar, colher, distribuir, encerrar.
e) Buscar, inteirar, nivelar, inferir.
Interatividade
O conceito do diamante duplo apresenta quatro movimentos, sendo dois divergentes e dois 
convergentes, significando etapas do processo de design thinking. Assinale os quatro verbos 
que representam tais movimentos:
a) Descobrir, definir, desenvolver, entregar.
b) Estabelecer, inspirar, retroagir, finalizar.
c) Idealizar, expressar, agir, resolver.
d) Investigar, colher, distribuir, encerrar.
e) Buscar, inteirar, nivelar, inferir.
Resposta
 BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas 
ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
 NITZSCHE, R. Afinal, o que é design thinking? São Paulo: Rosari, 2012.
 PINHEIRO, T.; ALT, L. Design thinking Brasil: empatia, colaboração e experimentação para 
as pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
 RADNAEV, Rebecca. It’s all about empathy: why Journalism and UX Research are far from 
worlds apart. Medium, 30 mai. 2018. Disponível em: https://uxdesign.cc/its-all-about-
empathy-4f31b4500f6e. Acesso em: 12 jan. 2023. 
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!