Conexões sem barreiras em saúde

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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTO
Mariana Augusta de Souza
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SEM MEDO DE ERRAR
Para ampliar sua visão acerca das possibilidades de aplicação dos conhecimentos
obtidos até o momento, vamos propor uma resolução para a situação-problema
apresentada no início desta seção. Lembre-se de que um grupo de �sioterapeutas
especializado no tratamento de pessoas da terceira idade objetiva agora atender
QUAIS BARREIRAS ATRAPALHAM A RELAÇÃO DO PROFISSIONAL COM O PACIENTE?
São elas: as barreiras pessoais, físicas, psicológicas, educacionais e organizacionais.
Fonte: Shutterstock.
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também crianças, especialmente as com de�ciência física. Quais barreiras de
comunicação e relacionamento interpessoal os �sioterapeutas podem enfrentar
com esses consumidores?
Como visto no decorrer do conteúdo, existem barreiras que podem in�uenciar
muito o relacionamento entre o pro�ssional e o paciente. No caso de barreiras
pessoais, pelo fato de o novo leque de consumidor ser constituído de crianças, é
possível haver certa impaciência por parte do pro�ssional na hora de administrar o
serviço com esse tipo de paciente. Assim, é preciso, antes de tudo, treinar os
pro�ssionais para que saibam como abordar e lidar com crianças, especialmente
as com de�ciência física.
Isso vale para as barreiras psicológicas, pois os pro�ssionais devem se preparar
para trabalhar com esse novo público e aprender a lidar com sentimentos e
emoções diferentes que podem surgir quando se compara tratamento de idosos a
tratamento de crianças.
No que tange a barreiras físicas, a própria limitação da de�ciência das crianças
pode ser um grande desa�o. Novamente, é preciso manter o foco no cliente
(paciente) para que se tenha sucesso nesse tipo de realização de serviço, a�nal,
trata-se de um consumidor com percepções muitas vezes diferentes das que
estamos acostumados.
As barreiras educacionais e organizacionais provavelmente não são um
problema para esse grupo de �sioterapeutas no que tange ao tratamento do novo
público que pretendem atender. Primeiramente porque já realizam serviços para
diferentes tipos de pessoas e possivelmente já têm experiência quando se fala de
contraste pro�ssional e cultural entre pro�ssional e cliente (paciente).
Quanto às barreiras organizacionais em especí�co, além de todos apresentarem
a mesma formação, eles são todos sócios do centro de reabilitação, o que não
implica diferenças de hierarquia na empresa. Dessa forma, é mais difícil haver
barreiras nesse âmbito.
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AVANÇANDO NA PRÁTICA
CONSULTORIA DE ENFERMAGEM
Uma enfermeira está planejando abrir uma espécie de empresa de consultoria
para orientar mães de primeira viagem nos auxílios com seus bebês recém-
nascidos. Dentre os serviços oferecidos se encontram serviço de doula; orientação
e massagem para evitar o empedramento do leite nas mamas; tratamento com
laser para cicatrização de rachaduras nos seios; orientação sobre banho no bebê;
tratamento para cólicas e outros. Por ser um serviço com �delização de curta
duração – a�nal, as crianças crescem e os pais aprendem a lidar sozinhos com seus
bebês –, a enfermeira está com receio de não conseguir sustentar o seu negócio.
Considerando as três ferramentas mais utilizadas para �delização de clientes –
interação com clientes, desenvolvimento de programas de �delidade e criação de
vínculos estruturais –, aponte e explique qual(is) dessas técnicas poderia(m) ser
utilizada(s) pela enfermeira para manter o seu negócio com um �uxo contínuo de
clientes.
RESOLUÇÃO
A técnica de interação com clientes é necessária para praticamente qualquer
tipo de negócio. Pelo fato de o serviço da enfermeira ser algo muito próximo
ao seu cliente (mãe e bebê), além de envolver empatia, con�ança e atenção,
essa ferramenta é basicamente necessária. Por se tratar de um número
reduzido de clientes e com grande proximidade com o pro�ssional, não é
preciso criar plataformas digitais para obter reclamações ou feedbacks. Ela
pode fornecer seu contato pessoal e se colocar à disposição para qualquer
dúvida, esclarecimento e demais necessidades dos clientes.
A técnica do programa de �delidade não parece fazer muito sentido para a
empresa da enfermeira, a�nal, as pessoas não geram �lhos em uma
frequência rápida o su�ciente para se estabelecer um cartão �delidade, por
exemplo. Assim, é possível partirmos para a ferramenta da criação de
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vínculos estruturais. Considerando o crescimento da busca por partos
humanizados, a importância crescente do tratamento hospitalar pós-alta do
paciente como um diferencial e os bons resultados que tratamentos e
orientações às famílias dos bebês trazem, seria uma grande oportunidade
associar os serviços da empresa da enfermeira com os de um hospital,
principalmente no pós-parto. A enfermeira poderia fazer uma parceria com o
hospital, pela qual ela se encarregaria do tratamento após o nascimento do
bebê, formando um pacote de atendimento desse hospital, incluindo, por
exemplo, pré-natal, parto e pós-parto. Assim, a enfermeira teria facilidade de
acesso a um maior número de clientes e o hospital contaria com um pacote de
serviços diferenciado. Por se tratar de um negócio relativamente novo e
especí�co, haveria uma relação de dependência entre a empresa da
enfermeira e o hospital, pois trata-se de serviços que di�cilmente são
realizados por outras instituições, re�etindo uma �delização entre esses dois
agentes.
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