COMUNICACAO EFICAZ EM SITUACOES DE URGENCIA pdf

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COMUNICAÇÃO EFICAZ EM
SITUAÇÃO DE URGÊNCIA
A importância da comunicação clara e eficaz entre a equipe médica e os
pacientes em situações críticas
INTERNA: MARIANA ORTINA - T3
SEGURANÇA DO PACIENTE
VOCÊ CONHECE AS METAS?
O Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP) foi criado
para contribuir para a qualificação do cuidado em saúde em todos
os estabelecimentos de saúde do território nacional.
Identificar o paciente corretamente;
Melhorar a eficácia da comunicação;
Medicação segura;
Procedimentos cirúrgicos seguros; 
Higienizar as mãos para prevenção de infecções;
Prevenir quedas e lesão por pressão.
Pouco tempo para estabelecer uma relação médico-paciente;
Confiabilidade de informações fornecidas pelo paciente ou
ausência delas; 
Condições críticas que limitam o tempo de diálago para um
atendimento rápido e resolutivo. 
DESAFIOS DA EMERGÊNCIA
Além dos fatores que podem afetar a qualidade da
comunicação: privação do sono em jornadas de trabalho
longas, descontinuidade da assistência, atendimentos que
extrapolam a capacidade instalada da Unidade/Setor de
Saúde, ausência de protocolos que padronizem a comunicação 
COMUNICAÇÃO EFICAZ
A comunicação é um processo de alcançar continuamente um
entendimento mútuo, durante o qual os participantes (seja
comunicador ou receptor) trocam, criam, e compartilham
pensamentos, opiniões e informações.
Ao longo do trajeto de um paciente no departamento de emergência,
existem pontos cruciais, que necessitam de adequada comunicação.
PROBLEMA E SOLUÇÃO
TRIAGEM:
Objetivos:
Protocolos de triagem conforme gravidade clínica
Identificar aqueles que precisam ter um fluxo mais rápido
→ Conflitos:
Pacientes podem não compreender os critérios de classificação
Discordar da categorização da triagem
Julgar que seu agravo é um problema mais sério
→ Alternativa:
Explicar ao paciente os motivos pelo qual foi categorizado de
determinada maneira
Pode ser feito diretamente no posto de triagem, como com recursos
informativos (cartazes, vídeos.)
PROBLEMA E SOLUÇÃO
AVALIAÇÃO DO PACIENTE PELO PROFISSIONAL DE SAÚDE:
→ Objetivos:
Momento de interação principal: anamnese, exame clínico, solicitação e
realização de exames complementares;
→ Conflitos:
É comum que o paciente e familiares informem diversos detalhes de suas
histórias, porém, às vezes não necessários ao atendimento, sendo assim
o emergencista costuma interromper e direcionar o paciente;
Paciente e familiares podem não recordar de seus diagnósticos prévios,
medicações de uso contínuo ou intercorrências médicas, que por vezes,
podem prejudicar o raciocínio clínico;
→ Alternativa:
Uma estratégia é explicar ao paciente que em alguns momentos da
conversa você deverá direcionar a história contada para que chegue no
resultado esperado;
Para lidar com a escassez de informações prévias, podemos contar com
uso de prontuários eletrônicos integrados entre as unidades de saúde.
PROBLEMA E SOLUÇÃO
INTERAÇÃO COM DEMAIS PROFISSIONAIS DE SAÚDE:
→ Objetivos:
Enfermeiros, fisioterapeutas, médicos e outros profissionais de saúde
possuem diferentes competências e atribuições cotidianamente, mas é da
responsabilidade do médico a decisão do plano terapêutico do paciente.
→ Conflitos:
Caso a proposta de uma outra equipe profissional não seja aquela
estabelecida, pode haver um conflito.
Supervalorização ou desvalorização da queixa do paciente por
determinados colega dentro da equipe profissional
Comparação de condutas, abordagens para manejo dos pacientes
→ Alternativa:
Exercer uma comunicação efetiva com a equipe multiprofissional,
compartilhando as decisões acerca dos planejamentos terapêuticos do
paciente
Mostrar-se aberto para receber orientações e discutir sobre cada caso
de maneira individualizada.
PROBLEMA E SOLUÇÃO
TRANSIÇÃO DO CUIDADO:
→ Objetivos:
Passagem de caso (“handoff”) nas trocas de plantão, visitas médicas
e para outros setores do hospital.
→ Conflitos:
A interação entre o profissional que realizava o cuidado para o
próximo que dará a continuidade adequada ao paciente.
Da mesma forma, a transição do cuidado do paciente ao ser
transferido de serviço de emergência para um leito de enfermaria, ou
UTI é uma etapa essencial para que se compreenda aquilo que já foi
feito e aquilo que se planeja executar.
Um handoff organizado auxilia na redução de erros associados à
assistência como aqueles relacionados com: história e exame clínico,
diagnóstico incorreto ou terapêutica instituída.
→ Alternativa:
Utilização de ferramentas adequadas: SBAR 
PASSAR PLANTÃO
A pessoa que recebe as informações deve estabelecer uma comunicação
em “alça fechada”, ou seja, confirmar aquilo que entendeu e
perguntar sobre o que não ficou claro, garantindo um adequado
entendimento.
Situation (Situação): Nome, idade, onde está o paciente e outras
características da identificação que podem ser importantes; Qual
é a condição clínica que se apresenta no momento; Pode-se incluir
aqui nesse passo (ou no assessment) a urgência de se reavaliar o
paciente e o grau de medidas invasivas planejadas.
Background (Antecedentes - breve histórico): Características
relevantes do passado médico do paciente; Pontos relevantes da
história que o levaram à condição atual.
Assessment (Avaliação): O que já foi diagnosticado ou aventado
até o momento e aquilo que está pendente.
Recommendation (Recomendação): Sugestões de conduta; Reforçar as
possíveis pendências e as dúvidas pertinentes ao caso.
VOCÊ CONHECE O MÉTODO SBAR?
O protocolo (SPIKES) consiste em seis etapas e a intenção é
habilitar o médico a preencher os 4 objetivos mais
importantes durante a transmissão de más notícias:
Recolher informações dos pacientes;
Transmitir as informações médicas;
Proporcionar suporte ao paciente;
Induzir a sua colaboração no desenvolvimento 
de uma estratégia ou plano de tratamento para o 
futuro.
COMO DAR MÁS NOTÍCIAS?
PROTOCOLO SPKIES
Set up (Estabelecer uma relação):
Procurar ambiente tranquilo, com privacidade e sem
interrupções.
Alinhar com a equipe as informações e os objetivos da
conferência, bem como quem participará (entre membros da
equipe, família e o próprio paciente).
Perception (Percepção da família):
Através de perguntas abertas, avalie como o paciente/familiar
percebe a situação clínica atual, quais são suas expectativas
e demandas.
Sempre ouça antes de falar e respeite as pausas e silêncios.
Invitation (Até onde querem saber):
Pergunte o que o paciente/familiar deseja saber a respeito do
quadro atual e em que grau de detalhe.
Em alguns casos, o paciente pode escolher não saber a
informação.
Devemos respeitar o pedido do paciente e isso deve ser
registrado no prontuário. Em outros casos não há como não falar
(morte).
Knowledge (Explique o caso):
Compartilhe a informação de forma progressiva e cuidadosa,
checando o entendimento a cada etapa.
Nesta fase devem ser abordados diagnóstico, prognóstico,
definição de objetivo de cuidado e planejamento
terapêutico.
Emotions (Empático para as emoções):
Acolha as emoções manifestadas.
Pratique a escuta ativa e coloque-se à disposição.
Strategy and Summary (Estratégia e Resumo):
Repasse brevemente as informações compartilhadas e o plano
terapêutico definido na reunião, checando o entendimento.
Alinhe as expectativas em relação ao plano proposto.
Esclareça eventuais dúvidas e estabeleça um prazo para
reavaliação em relação à resposta ao tratamento proposto.
Deixe claro que o plano atual pode ser revisado e
modificado se necessário.
CAPACIDADE DE DECISÕES DO PACIENTE
A autonomia do paciente é um importante preceito a ser respeitado.
- Para que o paciente possa exercer sua autonomia e decidir por um
ou outro tratamento/intervenção, o mesmo deve encontrar-se com
adequadas funções cognitivas preservadas.
- Em algumas situações é necessário indicar um tratamento ou
intervenção sem consentimento informado, para isso, TODOS os 3
critérios devem ser preenchidos:
O paciente não apresenta capacidade de tomar decisões no momento. 1.
Trata-se de uma emergência real, com possibilidade de morteou
perda definitiva de um membro ou função.
2.
Não existe uma documentação de diretivas antecipadas de vontade e
não há um familiar responsável que possa se consultado a respeito
da decisão.
3.
QUANDO É HORA DE INTERVIR?
Choose/Communicate (Comunicar):
O paciente é capaz de fazer e comunicar uma escolha.
Understand (Entender):
O paciente compreende os riscos e benefícios associados a cada alternativa;
Reason (Razões):
O paciente expressa uma decisão embasada em argumentos lógicos/racionais para
sua decisão.
Value (Valores):
A escolha do paciente é coerente com seus valores pessoais; Isso pode ser
diferente dos valores da equipe médica.
Emergency (Emergência):
Não se trata de uma situação de risco iminente à vida ou perda definitiva de
um membro ou de uma função, momentos nos quais a capacidade decisória
imediata pode estar prejudicada.
Surrogate (Substituto):
As decisões estão respaldadas pela família, que apoiará o paciente na sua
decisão.
CURVES
CONSIDERAÇÕES FINAIS
CUMPRIMENTAR - APRESENTAR-SE
CHAMAR AS PESSOAS PELO NOME (TANTO EQUIPE COMO PACIENTES)
UTILIZAR LINGUAGEM CLARA, COM TERMOS TÉCNICOS APROPRIADOS PARA A
COMPREENSÃO DO PACIENTE
ABERTURA PARA DIÁLOGO, PERGUNTAR SOBRE DÚVIDAS E ANSEIOS
FEEDBACK PARA CERTIFICAÇÃO DA COMPREENSÃO DO PACIENTE
ESTABELECER UM LOCAL APROPRIADO E PERTINENTE PARA ABORDAR CADA
ASSUNTO
LOCAL COM PRIVACIDADE; TER LENÇOS DE PAPEL,ÁGUA, CHÁ
EVITAR BARREIRAS FÍSICAS (MESAS ESCRIVANINHAS) - SERVIÇOS DE
ACOLHIMENTO
ESPECIALIZADO (PSICÓLOGOS,ASSISTENTES SOCIAIS E RELIGIOSO)
OLHAR ABERTO - EXPRESSÃO FACIAL SERENA; CONTATO FÍSICO (EXCETO EM
SITUAÇÕES DE AGRESSIVIDADE) TOM DE VOZ SUAVE; NÃO ESTABELECER
BARREIRAS COM PERNAS CRUZADAS, BRAÇOS CRUZADOS.
RITMO DA LINGUAGEM CALMO; FAZER PAUSAS
REFERÊNCIAS