Exercicios Caixa Economica - Conhecimentos Bancários 49

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ATENDIMENTO 
BANCÁRIO
 Æ CONCEITO, PRINCÍPIOS, FUNDAMENTOS E 
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1. (CESGRANRIO – 2018) Uma pesquisa de satisfação numa rede 
com quatro postos de abastecimento identificou que a avalia-
ção da qualidade do atendimento prestado aos motoristas 
variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre 
outras constatações – que alguns atendentes são muito aten-
ciosos, outros nem tanto.
Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é
a) aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os 
motoristas.
b) encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba 
para que outras providências sejam tomadas.
c) implantar um serviço de compra simulada para monitorar 
o atendimento em toda a rede.
d) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta 
performance.
e) padronizar o processo de execução do serviço em todos os 
postos.
2. (CESGRANRIO – 2018) A área de qualidade ganhou um impul-
so significativo com o trabalho de alguns estudiosos, como, por 
exemplo, Deming e Juran.
Tais estudiosos ganharam notoriedade no ambiente empresa-
rial após o final da
a) Guerra de Secessão
b) Guerra dos 100 anos
c) Primeira Guerra Mundial
d) Segunda Guerra Mundial
e) Guerra Fria
3. (CESGRANRIO – 2018) Uma empresa decide aplicar os con-
ceitos de uma ferramenta básica de qualidade para mudar a 
percepção de desorganização de sua linha de produção e, tam-
bém, para aumentar o desempenho do trabalho. Para cumprir 
o que é estabelecido pelos conceitos, o gerente de qualidade 
elencou-os, conforme está mostrado a seguir:
I. Retirar do ambiente tudo o que seja dispensável ou o que 
não for utilizado.
II. As ferramentas devem estar em seus suportes quando 
não estiverem sendo utilizadas.
III. Todo o ambiente de trabalho deve estar limpo.
IV. Todo o ambiente de trabalho deve estar organizado de 
forma a melhorar a eficiência.
V. O funcionário é o responsável direto por manter a lim-
peza, a organização e a arrumação de seu posto de trabalho.
De acordo com os conceitos apresentados, a ferramenta de 
qualidade escolhida pelo gerente é denominada
a) técnica dos 5 porquês
b) grafos de ligação
c) harmonograma
d) 5 Ws e 2 Hs
e) 5 Ss
4. (CESGRANRIO – 2016) A excelência em serviços prestados 
aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização.
Levando em conta as características da gestão da qualidade de 
serviços, a insatisfação do cliente acontece quando
a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimen-
sionado para o cliente.
b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as 
especificações previstas para o processo.
c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade por-
que a prestação de serviços é neutra.
d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua 
própria configuração para o serviço.
e) o cliente compara suas expectativas e percepções com rela-
ção ao serviço e entende que as expectativas superaram as 
percepções.
5. (CESGRANRIO – 2015) O executivo de uma empresa presta-
dora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, 
analisou as operações executadas pela empresa e identificou a 
existência de um problema comum às prestadoras de serviços, 
que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas 
dos clientes.
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
a) oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impos-
sibilitará variações no serviço executado, acabando com a 
flexibilidade e autonomia dos empregados.
b) identificar o significado de qualidade para o cliente, obser-
vando os critérios que atendem às suas necessidades e 
expectativas.
c) ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, 
fazendo com que somente quem execute o serviço tenha 
contato com o cliente.
d) minimizar os canais de comunicação da empresa com os 
clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e 
fazer reclamações.
e) divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela 
empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expecta-
tivas criadas nos clientes não sejam correspondidas.