segunda aula - Comunicação

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Disciplina: 
Comportamento Organizacional
Profª Renatta Lemes Sylva
ComunicaçãoComunicação
O que é ???
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM = COMMUNICARE Tornar comum
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM = COMMUNICARE compartilhar: 
• Idéias• Idéias,
• Elogios,
• Críticas
Como você acha que
as pessoas recebem as
• Sugestões
• etc.
as pessoas recebem as 
suas palavras ?
Processo da ComunicaçãoProcesso da Comunicação
I t t ãIntenção
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
Interpretação
(Inferências)
EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTORMENSAGEM
(Canal)( )
Intenção
(linguagem do Conflito ouInterpretação (linguagem do Conflito ou 
da Cooperação?)(Inferências)
FEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTAFEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTA
5 ELEMENTOS BÁSICOS5 ELEMENTOS BÁSICOS5 ELEMENTOS BÁSICOS 5 ELEMENTOS BÁSICOS 
DA COMUNICAÇÃODA COMUNICAÇÃO
1 – SABER OUVIR
2 – SABER FALAR
3 – AUTO CONTROLE
4 – HABILIDADE DE EXPRESSÃO
5 – AUTO ABERTURA
Linguagem VerbalLinguagem Verbal
ESCRITA E ORAL
Utilização de vocabulário adequado
Alguns cuidadosAlguns cuidados 
Gírias/palavrõesGírias/palavrões 
Erros/vícios de linguagem 
Assuntos polêmicos 
Falta de objetividadeFalta de objetividade 
Linguagem não verbalLinguagem não verbal
A voz
volume/velocidade/expressividade
C (i )Corpo (imagem)
cabeça, braços e postura 
EmpatiaEmpatia
Vontade/intenção
Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
dUma das etapas mais importantes para se
conseguir uma comunicação eficaz é,conseguir uma comunicação eficaz é,
reconhecer e compreender por que ocorrem
desentendimentos:
1- O que é importante para nós pode não ser 
para uma outra pessoapara uma outra pessoa
2- As vezes não comunicamos o que
pretendemospretendemos
3 A i ã é t d3 - A comunicação é composta de:
7% verbal e,
93% não verbal (sentimentos,pensamentos 
experiências, percepções e interpretações) p , p pç p ç )
Excesso de informações gerando confusão naExcesso de informações, gerando confusão na
mente das pessoas
Ausência de objetividade e clareza na
i d i ftransmissão de informações
Comportamentos mais comunsComportamentos mais comuns
do receptor que dificultam a comunicação do receptor que dificultam a comunicação 
A li ã tAvaliação prematura
Escuta Seletiva
Escuta Parcial
Preconceitos e estereótipos
Comportamento DefensivoComportamento Defensivo
Barreiras da ComunicaçãoBarreiras da Comunicação 
Filtragem
Sobrecarga 
de informação 
Filtragem 
Linguagem
Tipo de informação
Linguagem
POSTURA : 55%
VOZ: 38%
CONTEÚDO: 7%
Planejar a comunicação respondendo as 
questões:
O que desejo de fato comunicar aos clientes q j
internos e externos?
O que preciso comunicar aos clientesO que preciso comunicar aos clientes 
internos e externos para produzir o 
resultado que precisamos?resultado que precisamos?
O que espero dos clientes internos e 
óexternos após a comunicação?
É qualquer forma de comunicação entre a instituição eÉ qualquer forma de comunicação entre a instituição e 
seu público interno, constituído por funcionários 
efetivos terceirizados suas famílias e os aposentadosefetivos, terceirizados, suas famílias e os aposentados
O trabalhador é um cidadão que exerce muitos papéis.
Pode ser membro do sindicato ou de organizações
não governamentais, ou ser um consumidor de seug
próprio produto.
Ele também participa de uma rede de relaçõesEle também participa de uma rede de relações
pessoais ou institucionais que chega de forma quase
instantânea aos públicos, autoridades e imprensa.p p
Esse novo trabalhador adere aos objetivos e metas da
empresa na medida em que é conquistado por suaempresa na medida em que é conquistado por sua
identidade, missão e visão de futuro – ou seja, por
seus valores.
AssertividadeAssertividade
AFIRMAR Afirmare do latimAFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme
ConsolidarConsolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA A i S P ó i E lhFILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal: 
“Soluções Ganha-Ganha”.
Fonte: Seja Assertivo - Vera Martins
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ? 
AGRESSIVO: 
caracterizado pela necessidade de 
dominar o o tro É r de intimidati o
MANIPULADOR:
comportamento misto, auto-
dominar o outro. É rude, intimidativo,
impõe idéias, desrespeito, intolerante, 
autoritário, deprecia o outro. Não
afirmação, manipulador, humor 
irritante, lacônico, exasperado, 
sarcástico chantagem emocionalautoritário, deprecia o outro. Não
ouve/interrompe.
Arrogante, carrancudo, nervoso.
sarcástico, chantagem emocional, 
depressivo. 
NÃO ASSERTIVO (PASSIVO): 
caracterizado por não querer
ASSERTIVO:ASSERTIVO:
Constrói relações eficazes, bomcaracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)
dificuldade em dizer NÃO”, foge dos 
Constrói relações eficazes, bom 
negociador. È autêntico, direto,
expressão de idéias/sentimentos g
conflitos, confuso, vítima, não encara
os problemas.
Empático, honesto, voz firme, 
ouvinte, descontraído, 
Comportamento Assertivo
A ti Afi tiAssertivo – Afirmativo
• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;
• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;
• Aberto e flexível / muda de opinião;
• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;
• Estabelece muito bem seus próprios direitos;
• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;
• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;
• Responsável pelos seus erros/enganos;
Di ã d / ã i t• Diz: não compreendo / não me importo.
V tV t
Comportamento Assertivo
VantagensVantagens
• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;
• Age por iniciativa própria;
• Aumenta o senso de valor como pessoa;
• Reduz ansiedade e culpa;
• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção
progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.
Estruturas Sociais Comportamento Assertivo
AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVOAGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO
Socialização
Seus direitosSeus direitos
Meus direitosMeus direitos
Seus direitosSeus direitos
Individualidade
Relações ProdutivasRelações Produtivas
INTERDEPENDÊNCIAINTERDEPENDÊNCIA
Fonte: Seja Assertivo - Vera Martins