HOTELARIA HOSPITALAR

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HOTELARIA HOSPITALARES 
Faculdade de Minas 
 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4 
CONCEITO 8 
A HOSPITALIDADE ................................................................................................ 9 
UM DIFERENCIAL NO SETOR DE SAÚDE ......................................................... 14 
HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO .................................................................. 15 
VANTAGENS DA HOTELARIA HOSPITALAR ..................................................... 16 
A HOTELARIA HOSPITALAR NA PRÁTICA ........................................................ 18 
TENDÊNCIAS DA HOTELARIA HOSPITALAR .................................................... 20 
BUSCA POR QUALIDADE ................................................................................ 20 
CUIDADO COM FOCO NO PACIENTE ............................................................ 20 
CAPACITAÇÃO DA EQUIPE ............................................................................ 21 
GERENCIAMENTO DE LEITOS ....................................................................... 21 
COMO FIDELIZAR UM PACIENTE ATRAVÉS DA HOTELARIA HOSPITALAR . 23 
AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA HOTELARIA HOSPITALAR NOS 
PRINCIPAIS HOSPITAIS DO MUNDO ................................................................. 24 
MUDAR AS IMPRESSÕES DO HOSPITAL ...................................................... 24 
DESIGN HUMANIZADO .................................................................................... 24 
ATENDIMENTO VOLTADO AO PACIENTE ..................................................... 24 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 26 
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INTRODUÇÃO 
 
 
A hotelaria hospitalar privilegia "a satisfação de todas as necessidades do paciente 
bem como a integridade física, a privacidade, a individualidade; respeitando os 
valores éticos e culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e qualquer 
informação pessoal." (WATANABE, 2008) O caminho encontrado é a hotelaria 
hospitalar, uma tendência que veio para livrar os hospitais da "cara de hospital" e 
que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do 
mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. 
(TARABOULSI, 2003, p. 18) 
De início, é imperativo esclarecer que a hotelaria hospitalar não é sinônima de luxo, 
mas sim de conforto e qualidade, através da inclusão dos serviços hoteleiros no 
hospital, associando serviços de apoio aos serviços específicos, respeitando as 
regras, funções e especificidades do ambiente hospitalar. Mudanças que podem 
contribuir para o restabelecimento do cliente, que participa ativamente de seu 
processo de melhoria e se torna mais confiante no atendimento que recebe. 
A hotelaria em hospitais é um conceito sólido e irreversível, considera Boeger 
(2003), pois não é somente um termo mercadológico para demonstrar preocupação 
com o bem-estar dos clientes, mas alcança todas as condições necessárias para 
oferecer assistência com segurança, conforto e qualidade, mediante reestruturação 
e ampliação das áreas existentes ou criação de novas. Fundamentada nestas novas 
ideias, a hotelaria passou de assunto para departamento inédito, despontando entre 
as várias pautas em reuniões administrativas. 
 
 
Os hospitais, cuja vocação é a saúde, perceberam que priorizar esses conceitos 
podem criar um diferencial, formar a opinião dos clientes de saúde em relação à 
qualidade dos serviços oferecidos e era capaz, ainda, de fidelizá-los. Basicamente, 
como tendência, visa aliviar o estranhamento do cliente e de sua família ao 
ambiente hospitalar. As tecnologias e o conhecimento técnico muito contribuem 
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para o restabelecimento, mas o cliente deseja por características que envolvam 
respeito e solidariedade pelo seu estado físico-emocional, tornando seu sofrimento 
mais tolerável. 
Assim, esse sujeito deseja, ao ser cuidado, [...] ser considerado um ser único, e o 
que lhe é oferecido deve permitir que os dias em que permanecer hospitalizado 
sejam vivenciados com o menor sofrimento possível. [...] Esse tipo de 
comportamento insere uma ruptura com o antigo, incluindo mudanças e 
transformações no fazer. (DIAS, 2006, p. 342) Como atividade recente nos hospitais 
brasileiros e no mundo - no Brasil, existe há aproximadamente quinze anos -, a 
hotelaria surgiu com o questionamento dos usuários em relação à função restrita da 
empresa hospitalar (curar e tratar), tornando-se necessária a partir do momento em 
que as instituições de saúde passaram a primar pela satisfação de clientes - cada 
vez mais exigentes e críticos, pela qualidade dos serviços e pela humanização no 
ambiente no qual são prestados. 
Naturalmente, devido às exigências específicas, é encontrada mais facilmente em 
instituições privadas que buscam posição competitiva no mercado, contudo, é 
possível que as instituições públicas se apercebam de seus benefícios e passem a 
adotá-la igualmente. Julga-se necessário destacar que a hotelaria não prescreve 
conceitos para o hospital, mas o hospital é que incorpora as suas realidades muitas 
contribuições do segmento hoteleiro, assim, graças às contribuições de estudiosos 
da área, cita-se alguns conceitos ou princípios considerados aqui como essenciais. 
 
 
 
 
Neste caso, não é dada atenção especial a nenhum, pois todo o conjunto é 
importante, contudo, qualquer avanço é fundamental, são eles: A abordagem 
humana (humanização): cada vez mais o hospital tende a se voltar plenamente para 
o cliente de saúde, através de filosofia e práticas diárias condizentes com a missão 
reestruturada para as necessidades dos clientes. Mezomo (1991) afirma que o 
objetivo principal é criar um ambiente que sacie as necessidades diárias, alivie o 
desconforto físico e o estresse mental, não apenas com iniciativas isoladas, mas 
acompanhada de um atendimento personalizado e caloroso; A arquitetura hospitalar Pá
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deve ao mesmo tempo atender as necessidades médico-hospitalares e as 
necessidades diárias dos clientes de saúde, contribuindo sempre que possível para 
promover o bem-estar dos indivíduos. 
Resume Mezomo (1994): organizar o espaço pensando nos usuários e nas 
necessidades que o acompanham, inclusive oferecendo comunicação entre os 
pacientes quando possível e privacidade quando necessária; A automação hoteleira 
diz respeito a dispor das vantagens que a tecnologia, a informática e as ferramentas 
digitais podem oferecer, assim como fazem os hotéis - com uma visão mais 
competitiva do que os hospitais - fazem, pois tentam minimizar custos, maximizar 
produtividade e evoluir tecnologicamente mais do que a concorrência. A 
cromoterapia não foi inventada pela hotelaria, mas é responsável por inseri-la nos 
ambientes hoteleiros e, após a hotelaria hospitalar, nos hospitais. 
A hotelaria nos hospitais representa hoje uma vantagem competitiva para a 
Instituição. Os serviços de apoio, quando devidamente organizados, podem se 
apropriar de um modelo de gestão de facilities e gerar conforto, segurança e bem- 
estar para o cliente dos serviços de saúde. É nesse cenário que está a hotelaria 
hospitalar. Com o campo de atuação em plena expansão, a área responde pela 
segunda maior folha de pagamentos dos hospitais e busca aperfeiçoamento 
contínuo ao conciliar os objetivos da instituição de saúde e o bem-estar do paciente. 
Há pouco mais de uma década, a hotelaria hospitalar não fazia parte do cenário dos 
hospitais brasileiros. O que importava era apenas a competência do médico e a 
limpeza aparente do lugar. 
Entretanto, os pacientes estão passando a conhecer cada vez mais seus direitos de 
serem bem atendidos. Com isso,desde os anos 90, as instituições de saúde têm 
percebido que precisam corresponder não só às necessidades patológicas de quem 
é atendido, como também às expectativas de sua família e funcionários do hospital 
sobre conforto, etc. 
A partir daí, começou-se a vincular a medicina tradicional aos serviços de hotelaria, 
fazendo surgir a hotelaria hospitalar. 
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Até pouco tempo a hotelaria hospitalar era um conceito que não existia dentro dos 
hospitais do Brasil. Porém, essa já é uma tendência no País por se tratar de um 
diferencial competitivo importante em relação ao atendimento de pacientes e seus 
acompanhantes. 
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CONCEITO 
 
 
 
De acordo com Marcelo Boeger, coordenador da especialização em hotelaria 
hospitalar do Instituto de Ensino e Pesquisa Albert Einstein (2003: 24), “hotelaria 
hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços 
específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem- 
estar durante seu período de internação”. 
Basicamente, a Hotelaria Hospitalar trabalha com os princípios tradicionais de 
hospedagem, porém adaptados para os meios de saúde. 
A diferença crucial nesses aspectos está na maneira com que o conforto é 
trabalhado. Enquanto os hotéis, hostels e outros serviços do tipo trabalham 
unicamente com a hospitalidade de seus visitantes, as instituições de saúde buscam 
trazer um clima de conforto e alento aos pacientes e seus familiares. 
Ao contrário do que pode parecer, tais serviços não se resumem apenas a 
instalações confortáveis na recepção, ou mesmo nos leitos dos pacientes. Os 
melhores serviços de hotelaria hospitalar incluem alguns tipos de serviços e 
recursos que tornam a estadia em um ambiente naturalmente desconfortável mais 
acolhedor. 
 
A hotelaria hospitalar nada mais é do que a junção de uma gama de serviços com o 
objetivo de promover a satisfação de todas as necessidades do paciente, as quais 
envolvem o seu bem-estar, segurança, privacidade e respeito a valores. 
Entre os serviços que podem ser disponibilizados são: 
 
 
 
 
• acompanhamento nutricional; 
• lavanderia; 
• camareira; 
• limpeza e higienização; 
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https://www.einstein.br/ensino
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• lanchonetes e restaurantes; 
• áreas de lazer; 
• gerenciamento de resíduos; 
• segurança privada; 
• central telefônica; 
• paisagismo. 
 
Todas essas facilidades e os serviços essenciais, como limpeza e segurança, 
configuram uma série de diferenciais competitivos para os hospitais, os quais, como 
sabemos, precisam se destacar para serem a escolha de pacientes cada vez mais 
exigentes. 
E outros tantos serviços que estão relacionados à hotelaria que são adaptadas aos 
serviços de saúde. A intenção nesses casos, além de oferecer um ambiente 
propício para o tratamento dos pacientes, é ser de fato um ambiente mais 
confortável e pessoal, retirando a imagem fria que os hospitais possuem. 
A ideia da hotelaria hospitalar é oferecer um princípio de individualidade e 
privacidade aos pacientes. Porém, isso não implica, necessariamente, em 
ambientes luxuosos, tais como os hotéis mais estrelados. 
Ao respeitar o espaço dos pacientes, e isso através de atitudes e organizações 
simples, não é preciso mudar as estruturas por completo. De fato, a hotelaria 
hospitalar pede por investimentos mais específicos para que funcionem, mas os 
gastos não devem ser exorbitantes. Humanização na saúde é a palavra-chave aqui. 
A HOSPITALIDADE 
 
 
 
O hospital tradicionalmente era pintado de branco para satisfazer requisitos de 
higiene, padrão que se perpetuou e ainda pode ser visto. Mas partindo da Teoria 
das cores de Goethe, estudiosos da psicologia e fisiologia defendem as influências 
das cores sobre o comportamento e sentimentos humanos, além da influência no 
próprio ambiente (GOLDMAN, 1964; LACY, 1996 apud TEODORO, 2005). Em 
grandes centros, o branco em grandes superfícies já foi quase abolido, contudo, não 
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é possível colorir os ambientes sem estudo adequado, o jogo de cores pode 
envolver paredes, aberturas, móveis, cortinas, forros, plantas, quadros, etc. 
A hospitalidade: corresponde a "hospedar, é a qualidade do hospedeiro ou, ainda, 
bom acolhimento, liberalidade, amabilidade e afabilidade no modo de receber os 
outros" (BOEGER, 2003, p. 54). Camargo (2004) expunha mais amplamente a 
hospitalidade como o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter 
pessoas que se encontram fora de seu habitat; Lashley (2004) a apresenta 
resumidamente como o relacionamento criado entre anfitrião e hóspede; enquanto 
Watanabe (2008) assegura que é a maneira de mostrar que o cliente é querido e 
bem-vindo, podendo auxiliar na cura. 
 
 
Mesmo estas definições parecendo teorias simples de se entender, não são 
suficientes para transmitir a grandeza desse serviço. O que fica realmente claro a 
partir delas é que contemplam todas as atividades do hospital, desde a chegada do 
cliente e solicitação do atendimento até sua saída. É aplicável a todos os setores, 
pois envolve receber, cuidar, assistir e outras ações igualmente importantes, 
especialmente para quem se encontra em um hospital. O acolhimento deve fazer 
parte integrante dos modos de se promover a saúde e pode favorecer ou qualificar a 
construção de vínculo; podendo ser considerado como uma ferramenta de encontro. 
É capaz de amenizar uma condição e potencializar os processos de produção de 
saúde. 
 
Segundo o texto Acolhimento nas práticas de produção da saúde (BRASIL, 2006), 
esse conceito se orienta para as relações e pressupõe a mudança da relação 
profissional-usuário e sua rede social, mediante parâmetros técnicos, éticos, 
humanitários e de solidariedade, levando ao reconhecimento do usuário como 
sujeito e participante ativo no processo de produção da saúde. Enfim, é um grande 
recurso da hotelaria e, sem dúvida, igualmente o será para os serviços de saúde, se 
aplicado da maneira correta. Por aplicação correta se entende aplicação integral e 
uniformemente. 
 
É preciso não restringir o conceito de acolhimento ao problema da recepção da 
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"demanda espontânea" [...] (aberto a alterações), como algo que qualifica uma 
relação e é, portanto, passível de ser apreendido e trabalhado em todo e qualquer 
encontro e não apenas numa condição particular de encontro, que é aquele que se 
dá na recepção. O acolhimento na porta de entrada só ganha sentido se o 
entendemos como uma passagem para o conhecimento nos processos de produção 
de saúde. (BRASIL, 2006-a, p. 16, grifo nosso) 
 
 
É significativo, obviamente, associar a esta relação os cargos provindos da 
hotelaria, pois o corpo médico-assistencial, o operacional e administrativo adequado 
às novas demandas da hotelaria hospitalar igualmente faz parte de seus conceitos. 
Entretanto, brevemente, o mais cabível e necessário a se mencionar - dentre tudo 
relacionado a esse tópico - é que mediante as ações desse grupo poderão (ou não) 
ser efetivados os demais conceitos, portanto, é determinante fazer com que todo 
esse quadro de colaboradores compreenda, aceite e os privilegie. 
 
 
Os meios de hospedagem em um hotel, para Godói (2004), são o negócio principal 
enquanto o hospital comercializa serviços de saúde através da assistência de seus 
profissionais, resgatando qualidade de vida e tratando doenças e problemas 
relativos à saúde. Contudo, mesmo mais complexo em relação aos serviços, a 
hospedagem é uma atividade inerente ao hospital e seus meios derivam do tipo de 
qualidade dos hotéis. Os serviços criativos têm a ver com as premissas hoteleiras - 
que ultrapassam o atendimento às necessidades particulares dos clientes - de 
encantamento de seus clientes, pois visam surpreendê-los com atividades, serviços 
e atitudesque antecipem suas necessidades, demonstrem preocupação e os façam 
se sentirem únicos, importantes e confortáveis. 
 
 
Segundo Negrine, Bradacz & Carvalho (2001), na recreação hoteleira, tais serviços 
objetivam oferecer entretenimento e bem-estar aos hóspedes, dando um significado 
àqueles momentos. Pode-se dizer que são os serviços que anteriormente poderiam 
ser considerados dispensáveis pela estrutura hospitalar mais tradicional. Esses 
princípios são mais específicos da hotelaria aplicada aos hospitais, contudo, há 
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outros que já são próprios das entidades e da atividade hospitalar e, talvez, se 
tornem apenas mais evidentes quando a hotelaria passa a fazer parte do cotidiano 
dos envolvidos e a nortear as relações pessoais, com suas premissas de valor à 
vida e respeito aos indivíduos. 
 
 
 
 
 
 
Entre esses, podem ser vistos: A bioética está relacionada com o decidir 
conscientemente sobre a própria vida e a dos demais, é uma responsabilidade 
extremamente humana, pois a ciência, devido a sua exatidão, não poderia por si só 
se comprometer. Esse decidir (controle) foi conseguido à medida que o 
conhecimento do homem sobre a ciência foi aumentando (HELLEGERS, 1970 apud 
DURAND, 2003). Valer-se destes conceitos implica no controle sobre aspectos 
como conduta humana, ciências da vida e cuidados da saúde, diz Reich (1978). 
 
 
Contudo, ter conhecimento de tais fatores parece acentuar a postura ética no 
ambiente hospitalar humanizado, pois, dar relevância a estes pode contribuir para 
uma decisão mais positiva em relação às condições e assistência ao usuário. Tendo 
como base Pessini e Barchifontaine (2000), por sua vez respaldados pelo modelo 
de Beauchamp e Childress, cita-se algumas prescrições da bioética, sendo elas: 
evitar a omissão e priorizar a beneficência (através de ações positivas, proativas, 
assertivas, preventivas, etc.); a justiça e a distribuição universal e equitativa dos 
benefícios; a autonomia; o respeito à santidade da vida e à alteridade (perceber 
cada indivíduo como único e tratá-lo dessa forma). 
 
 
Enfim, pode-se afirmar com segurança que é imprescindível nos hospitais, tanto nos 
já humanizados quanto nos iniciantes no processo de apreensão da hotelaria 
hospitalar. A biossegurança é responsável por reunir as normas relacionadas ao 
comportamento preventivo do pessoal de saúde frente às atividades diárias; pode 
ser representada por técnicas (ou manual de normas) que vislumbrem condições de 
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riscos - e prevenções, obrigações, assepsia, higienização, esterilização, cuidado 
pessoal, segurança, manutenção, tendências, treinamentos e técnicas limpas. 
 
 
Acredita-se, através das ideias expostas, ser possível compreender a adaptação 
dos serviços de hotelaria à atividade hospitalar e o quanto sua adequação pode 
constituir o caminho mais lúcido, correto e certo a ser seguido para incutir qualidade 
em todas as fases do processo de atendimento, de forma "descontraída". Castelli 
(2001) conclui que, com a competição acirrada de hoje, não há segunda chance 
para causar uma boa primeira impressão. 
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UM DIFERENCIAL NO SETOR DE SAÚDE 
 
 
 
Atualmente, a hotelaria hospitalar configura uma série de vantagens competitivas 
para a organização. Sabemos que uma das principais diferenças entre os hospitais 
são os serviços prestados neles. 
Por isso, a hospitalidade deve ser a melhor e mais agradável possível para que a 
instituição se destaque entre as outras do mesmo setor. Ou seja, é mais um 
diferencial para a organização se destacar frente à concorrência. 
Com sua área em constante crescimento, o serviço de Hotelaria Hospitalar 
corresponde hoje à segunda maior folha de pagamentos dos hospitais no Brasil. Isto 
é, corresponde ao segundo maior custo. 
Quando você implanta a hotelaria hospitalar e presta um serviço de qualidade 
diferente dos padrões vigentes no mercado, a estrutura física e operacional do 
hospital se destaca ainda mais com relação às outras instituições. 
Desta forma, o paciente cria uma boa impressão sobre a instituição, pois se sente 
acolhido e bem acomodado. Como consequência, ele se fideliza a ela. 
Devemos estar cientes que nem sempre a ciência e as novas tecnologias serão o 
suficiente para atender a um paciente da melhor maneira. No entanto, com 
a tecnologia atual, já é possível atender grande parte dos sentimentos e vontades 
do paciente. 
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https://www.cmtecnologia.com.br/infografico-tenha-um-paciente-fiel/
https://www.cmtecnologia.com.br/humanizacao-na-area-da-saude-como-tecnologia-auxilia-no-contato-pessoal/
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HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO 
 
 
 
Sabemos que humanizar é a chave para criar bons laços da instituição com o 
paciente. Esse conceito vai muito além das boas maneiras e boa comunicação com 
o enfermo. É aí que entra a necessidade de dispor das funções de hotelaria. 
Devemos considerar o fato de que, ao ser hospitalizado, o paciente “se afasta” de 
toda a sua realidade. Melhorar isso é apenas uma forma de estreitar as relações 
interprofissionais com o usuário. 
Cabe à organização suprir essa falta, oferecendo, além dos cuidados 
especializados, todas as formas possíveis de contato com o mundo lá fora, alguns 
exemplos são: 
• Telefone; 
• Televisão; 
• Jornais 
• Revistas; 
• Wi-Fi. 
 
O atendimento humanizado é lembrado pelo paciente, além de ser bom para ele e 
para os colaboradores. 
Quando as instituições realizam a humanização do atendimento, isso gera uma 
relação de confiança entre os colaboradores e, automaticamente, uma redução 
no turn-over de funcionários. 
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https://www.cmtecnologia.com.br/humanizacao-hospitalar/
https://www.cmtecnologia.com.br/humanizacao-hospitalar/
https://www.cmtecnologia.com.br/acessibilidade-clinica-e-paciente/
https://www.cmtecnologia.com.br/acessibilidade-clinica-e-paciente/
https://www.cmtecnologia.com.br/atendimento-humanizado-hospitalar/
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VANTAGENS DA HOTELARIA HOSPITALAR 
 
 
 
Existem muitas vantagens na gestão administrativa e nos retornos financeiros da 
organização quando implantado o sistema de Hotelaria Hospitalar. 
De acordo com Boeger, quando ela é aplicada, o tempo do serviço assistencial é 
otimizado. Em instituições que não dispõem de hotelaria, o serviço pode tomar 
cerca de 25% do tempo do setor de enfermagem. Com a hotelaria, evita-se o 
retrabalho e a equipe de enfermagem fica livre para realizar outros serviços que lhe 
cabe. 
Além disso, o modelo de gestão somado à hotelaria hospitalar pode contribuir para 
a redução de gastos e aceleração de faturamentos que auxiliam na produtividade da 
organização. 
Sem dúvidas, a maior vantagem da hotelaria hospitalar é o diferencial em estruturas 
para os pacientes e para os profissionais. Trata-se de um ambiente mais acolhedor 
e menos intimidador do que os hospitais costumam ser. E para pessoas que 
precisam dele constantemente, o ambiente pacífico pode auxiliar, inclusive, em suas 
recuperações. 
Outra vantagem primorosa para os profissionais de saúde neste tipo de ambiente é 
a otimização ao tratar dos pacientes. Como os serviços de hotelaria podem 
demandar profissionais que sejam especializados na área, os enfermeiros podem 
ficar mais livres para atender uma quantidade maior de pacientes, e diminuir o 
retrabalho nos leitos. 
 
 
 
Como o ambiente se torna mais atrativo aos pacientes, e estes necessitam de uma 
atenção especial naturalmente, os profissionais de saúde que trabalham nestes 
locais recebem uma capacitação e um diferencial em seus perfis de trabalho de 
peso. Da mesma forma, há a possibilidade de expandir as oportunidades de 
trabalho para outros tantos profissionais. 
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https://www.cmtecnologia.com.br/dicas-otimizar-o-atendimento-clinica/
Faculdade de MinasCom a otimização de trabalho, diminui-se o custo dos mesmos, o que indiretamente 
gera um maior faturamento para os hospitais. Por isso, é de grande importância 
para os gestores locais terem um conhecimento básico de hotelaria atrelado a suas 
capacidades de administração. 
Este, aliás, é a maneira mais básica de começar a se investir em hotelaria 
hospitalar. 
Os benefícios são muitos pois a organização otimiza o tempo e consegue focar em 
seu escopo principal, que é melhorar a saúde dos pacientes por meio do 
atendimento de seus profissionais e, além disso, reduz custos com encargos 
trabalhistas. 
A hotelaria hospitalar vai de encontro a uma realidade em que os hospitais não 
desejam mais ser relacionados com doenças ou morte, mas sim como um promotor 
de saúde e bem-estar. Instituições de saúde que não estiverem atentas a esse novo 
cenário podem acabar ficando para trás. 
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http://mcj.com.br/faturamento-hospitalar-entenda-as-particularidades-do-faturista/
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A HOTELARIA HOSPITALAR NA PRÁTICA 
 
 
 
Apesar de a implantação de um sistema de Hotelaria Hospitalar envolver, muitas 
vezes, a adaptação da estrutura física do hospital, as maiores mudanças ocorrem 
na gestão. Tem de haver uma quebra de antigos conceitos de atendimento como a 
frieza e a impessoalidade. 
Para introduzir um serviço como a hotelaria, Boeger aconselha iniciar o processo 
com um organograma (tipo de gráfico organizacional de estrutura vertical), reunindo 
áreas de apoio em uma espécie de gerência de hotelaria. 
Feito isso, os próximos passos são: 
 
• Determinar orçamentos; 
• Criar sistemas de rateios; 
• Planificar custos, transferindo seus gastos às áreas de negócio; 
• Revisar fluxos e interfaces. 
 
Tudo isso tornará o processo menos burocrático! 
 
A estrutura física do hospital deve ser adequada à hotelaria para que o serviço seja 
bem executado. Por fim, devem ser estabelecidos indicadores para serem 
medidos e iniciar um processo de capacitação da equipe, para que os profissionais 
possam corresponder de maneira positiva à nova estrutura do hospital. 
Entretanto, não são suficientes mudanças apenas na estrutura organizacional da 
instituição de saúde. É fundamental que haja um ajuste na cultura organizacional do 
hospital (conjunto de valores, normas, crenças e rituais da empresa). 
Qualquer mudança pode gerar resistência, portanto, ela deve ser vista pelos 
profissionais do hospital como oportunidade e não dificuldade ou ameaça. Assim, é 
executada mais facilmente e trazendo os benefícios mais rapidamente. 
Há uma série de serviços que podem ser disponibilizados por meio da hotelaria 
hospitalar. Porém, eles não precisam, e nem devem, ser implantados em conjunto. 
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https://www.cmtecnologia.com.br/workflow/
https://www.cmtecnologia.com.br/indicadores-de-saude/
https://www.cmtecnologia.com.br/indicadores-de-saude/
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Como requerem muitos mais do que simples alterações estruturais, mas toda uma 
modificação nas práticas organizacionais, além de treinamentos e capacitações, o 
ideal é que as mudanças sejam feitas gradativamente. 
Para isso, os gestores devem levar em consideração os custos de cada 
implantação, fatores que estão envolvidos em cada serviço oferecido, número de 
colaboradores que deverão ser contratados, entre outros detalhes importantes. 
Depois de realizar análises aprofundadas é o momento de ponderar sobre 
a contratação de empresas terceirizadas, as quais podem ser responsáveis pela 
gestão dos diferentes serviços ofertados pela hotelaria hospitalar. 
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TENDÊNCIAS DA HOTELARIA HOSPITALAR 
 
 
 
A hotelaria hospitalar não é considerada uma tendência, apesar de não ser tão 
comum entre os hospitais do país. Entretanto, ela já é uma realidade que está à 
disposição das instituições privadas de saúde do Brasil há mais de dez anos. 
Dentro desta prática, existem diversas tendências para favorecer a relação 
organização-paciente. Entre elas, podemos citar: 
• Busca por qualidade; 
• Cuidado com foco no paciente; 
• Capacitação da equipe; 
• Gerenciamento de leitos. 
 
 
BUSCA POR QUALIDADE 
 
 
Esta é uma tendência geral de todos os setores da saúde e, no contexto atual, não 
estaria fora do segmento da hotelaria hospitalar. 
A busca por qualidade engloba, a nível administrativo, a otimização de recursos, 
redução de retrabalho e menor burocratização dos processos. 
Além disso, a qualidade garante a satisfação e bem-estar do paciente e aumenta a 
possibilidade de fidelização à instituição. 
 
 
 
 
 
CUIDADO COM FOCO NO PACIENTE 
 
 
Depois de considerar os conceitos e propósitos da hotelaria hospitalar, parece óbvio 
citar o cuidado com foco exclusivamente no paciente. 
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https://www.cmtecnologia.com.br/saude-publica-brasileira/
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Este cuidado é uma forma de parceira dos profissionais da saúde com o paciente e 
seus familiares, para garantir que decisões médicas considerem e respeitem as 
vontades destes com relação a seus tratamentos. 
O cuidado com foco no paciente visa principalmente conceder autonomia, de modo 
a tornar ele e sua família as partes mais importantes de todo o processo. 
CAPACITAÇÃO DA EQUIPE 
 
 
Na área da saúde, ainda não vemos, com frequência, profissionais capacitados nos 
serviços de hotelaria. Da mesma forma, não costumamos ver profissionais de 
turismo/hotelaria especializados em saúde. 
A contratação de profissionais das áreas citadas acima é um tema recorrente dentro 
da hotelaria hospitalar, porém, todos eles devem ter especialização na área da 
saúde. 
Portanto, a capacitação da equipe já existente no hospital é a melhor saída, eles já 
lidam com pacientes e com o ambiente hospitalar no seu dia a dia, precisando 
apenas de instrução a nível técnico ou profissional para atuar em hotelaria. 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DE LEITOS 
 
 
Em muitos hospitais, grande parte das dificuldades de governança 
hospitalar acontecem por conta do mau gerenciamento dos leitos. Para melhorar 
resultados, todos os espaços do hospital devem estar sempre em plena 
produtividade; uma boa saída são os sistemas integrados que possibilitam a 
comunicação entre os setores do hospital. 
Um exemplo disso é a interação entre equipes de limpeza e recepção: ao término 
da liberação e higienização de um quarto, a recepção já estará ciente. 
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A otimização e integração de disponibilidade de acordo com o número de pacientes 
e serviços é algo que se tenta alcançar nos sistemas que possuem a hotelaria 
integrada. 
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COMO FIDELIZAR UM PACIENTE ATRAVÉS DA HOTELARIA 
HOSPITALAR 
 
 
Hoje em dia, as instituições privadas de saúde estão cada vez mais competitivas e 
visam a todo momento aumentar sua gama de pacientes. 
Muitas delas fazem isso através dos serviços de Hotelaria Hospitalar. 
 
A reputação da marca da instituição é construída, sobretudo, pela opinião do 
paciente com relação a ela. Com a Hotelaria Hospitalar, o paciente provavelmente 
se lembrará de forma positiva dos cuidados específicos dirigidos a ele. Essas coisas 
fazem toda a diferença 
Com isso, os velhos e negativos conceitos de “cheiro de hospital”, “comida com 
gosto de hospital”, não devem mais existir aos olhos do paciente. 
Sem contar que é possível inovar dentro da hotelaria criando um enorme diferencial 
de marca. Um exemplo disso é fornecer às crianças internadas, algum brinquedo 
que lhe trará conforto ou adaptar o atendimento para cada enfermo. 
Estas ações são detalhes que trarão bem-estar ao paciente e o farão avaliar bem a 
organização, voltar quando necessário, e indicar a quem precise. 
Muito tem se falado sobre humanização no atendimento. Além de focar nesse 
aspecto, tão importante para a fidelização de pacientes, a hotelaria hospitalar 
alcançatodas as condições necessárias para oferecer uma assistência à saúde com 
todas as condições de conforto, qualidade e valorização do paciente. 
 
Ou seja, traz diferenciais em relação aos ambientes hospitalares “frios” e que não 
demonstram preocupação em atender bem sob diversos aspectos. 
Consequentemente, a reputação da instituição se torna mais positiva e os 
resultados só tendem a melhorar. 
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AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA HOTELARIA HOSPITALAR 
NOS PRINCIPAIS HOSPITAIS DO MUNDO 
 
 
 
MUDAR AS IMPRESSÕES DO HOSPITAL 
 
 
Quando tocamos em mudanças, nesse caso, o assunto não se volta para questões 
estruturais, mas sim de imagem, já que um dos objetivos da hotelaria hospitalar é 
afastar o aspecto “de hospital” de seus ambientes. Assim, o cliente, quando 
hospedado no hospital, poderá ter uma sensação de mais bem-estar. 
DESIGN HUMANIZADO 
 
 
Um passo importante para mudar essas impressões antiquadas que as pessoas 
costumam ter é afastar o design dos hospitais dos aspectos mais frios e sérios, para 
adotar ambientes com mais cores, mais móveis funcionais e espaços dinâmicos que 
remetam a quartos de hotéis ou residências. 
ATENDIMENTO VOLTADO AO PACIENTE 
 
 
Esse terceiro ponto também apreende uma das maiores características do conceito, 
pois sugere melhorias na infraestrutura da organização para acarretar no melhor 
atendimento ao paciente. O importante é que ele tenha mais segurança e confiança 
no tratamento que recebe – deve ser atendido de uma maneira personalizada e com 
cuidados extremos para aliviar tensões que seu estado de saúde ocasiona. 
 
 
A função principal da hotelaria hospitalar é fazer o cliente sentir mais confiança no 
hospital e vê-lo com outros parâmetros, que remetam a uma estadia tranquila, 
confortável e totalmente focada em seu bem-estar – além de que todos esses 
fatores influenciam positivamente em sua recuperação e estado de saúde. As linhas 
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de móveis e produtos hospitalares da Medworld são grandes aliados para a criação 
de ambientes voltados a hotelaria hospitalar. 
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REFERÊNCIAS 
 
 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/os- 
conceitos-e-principios-da-hotelaria-hospitalar/15689 
 
https://cmtecnologia.com.br/blog/hotelaria-hospitalar/ 
 
https://empresasecooperativas.com.br/hotelaria-hospitalar/ 
 
https://ensino.einstein.br/hotelaria_hospitalar_e_facilities_p0067/p 
 
https://medworld.com.br/blog/conheca-o-conceito-de-hotelaria-hospitalar/ 
 
http://mcj.com.br/hotelaria-hospitalar-como-funciona/ 
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https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/os-conceitos-e-principios-da-hotelaria-hospitalar/15689
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/os-conceitos-e-principios-da-hotelaria-hospitalar/15689
https://cmtecnologia.com.br/blog/hotelaria-hospitalar/
https://empresasecooperativas.com.br/hotelaria-hospitalar/
https://ensino.einstein.br/hotelaria_hospitalar_e_facilities_p0067/p
https://medworld.com.br/blog/conheca-o-conceito-de-hotelaria-hospitalar/
http://mcj.com.br/hotelaria-hospitalar-como-funciona/