PIM VII - Aldo Jr

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EaD 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE XPERIENCE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sertãozinho 
2024 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EaD 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE XPERIENCE 
 
 
 
Nome: Aldo Cândido da Silva Júnior 
RA: 2064824 
Curso: Superior de Tecnologia em 
Redes 
de Computadores 
Semestre: 6° 
 
 
 
 
 
 
Sertãozinho 
2024 
RESUMO 
 
A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de 
mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios 
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e produtos, 
conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao cliente uma 
experiência de completa de compras em ambiente online. Assim, este trabalho 
tem como objetivo a demonstração de uma a infraestrutura segura para o acesso 
dos parceiros e dos clientes da Xperience, sendo necessária a aplicação dos 
conceitos de Segurança Física e de Redes, Empreendedorismo e também de 
Gestão da Qualidade. Foi possível a realização de toda a infraestrutura de redes 
e de segurança da informação, também foram apresentadas as questões de 
empreendedorismo e de gestão de qualidade. 
 
Palavras-chave: Segurança Física e de Redes. Empreendedorismo. Gestão da 
Qualidade. 
 
ABSTRACT 
 
Xperience is a startup company, that taking advantage of market trends, develops 
methods for partnerships between businesses in different branches, uses 
customers to offer services and products, known as "Customer Experience", a 
solution that provides the customer with a complete experience shopping in the 
online environment. Thus, this work aims to demonstrate a secure infrastructure 
to access partners and customers of Easy Access, requiring the application of 
the concepts of Physical Security and Networks, Entrepreneurship and also 
Quality Management. It was possible to carry out the entire network infrastructure 
and information security, but issues of entrepreneurship and quality management 
were also considered. 
 
Keywords: Physical and Network Security. Entrepreneurship. Quality 
management. 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Topologia local..................................................................................11 
Figura 2: Topologia local (Xperience – Parceiros).........................................12 
Figura 3: Organograma Xperience.............................................................18 
Figura 4: Sistema de gestão da qualidade.......................................................19 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7 
2 DESENVOLVIMENTO ............................................................................................... 8 
2.1 Escopo do projeto ............................................................................................... 8 
2.1.1 Apresentação da empresa Xperience ...................................................... 8 
2.1.2 Cenário do projeto ....................................................................................... 8 
2.2 Projeto ................................................................................................................... 9 
2.2.1 Segurança física e lógica de redes ......................................................... 10 
2.2.2 Empreendedorismo ................................................................................... 14 
2.2.3 Gestão da qualidade ................................................................................. 16 
3 CONCLUSÃO............................................................................................................ 19 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de 
mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios 
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e produtos, 
conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao cliente uma 
experiência de completa de compras em ambiente online. 
Essa solução será apresentada por meio de uma API, ou seja, uma 
interface de programação de aplicações, que é um conjunto de rotinas e padrões 
estabelecidos por um software para a utilização das suas funcionalidades por 
aplicativos que não pretendem envolver-se em detalhes da implementação do 
software, mas apenas usar seus serviços. Geralmente uma API é composta por 
uma série de funções acessíveis somente por programação, e que permitem 
utilizar características do software menos evidentes ao usuário tradicional. 
Assim, é importante estruturar seu desenvolvimento para que a aplicação 
que será gerada ali seja realizada da melhor forma possível, e que apesar de 
não ser demonstrada ao usuário final, sendo assim uma estrutura 
completamente interna, ela permite que o usuário realize a utilização dos 
sistemas com maior facilidade possível. 
Portanto, este trabalho tem como objetivo a demonstração de uma a 
infraestrutura segura para o acesso dos parceiros e dos clientes da Xperience, 
sendo necessária a aplicação dos conceitos de Segurança Física e de Redes, 
Empreendedorismo e também de Gestão da Qualidade. 
 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
 
2.1 Escopo do projeto 
 Esta sessão tem como objetivo a apresentação do escopo para a 
realização do projeto de desenvolvimento de uma infraestrutura segura para o 
acesso dos parceiros e dos clientes da empresa Xperience dentro de sua 
solução “Experiência de Viagem”. 
 
2.1.1 Apresentação da empresa Xperience 
A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de 
mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios 
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e produtos, 
conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao cliente uma 
experiência de completa de compras em ambiente online. 
O principal serviço realizado e apresentado pela Xperience é o 
desenvolvimento de uma solução que interliga as necessidades de compras dos 
clientes para que ele consiga realizar suas compras com comodidade e 
totalmente online, direcionando esses negócios às empresas parceiras. Para 
esse fim, a empresa desenvolve APIs (Interface de Programação de Aplicativos) 
para seus parceiros de negócios, para que se consiga interligar sistemas 
distintos numa mesma operação. 
Além do serviço de desenvolvimento de APIs, a Xperience também auxilia 
as empresas parceiras na garantia da segurança física e dos dados das 
parceiras e clientes que estão relacionados em seus sistemas, através de redes 
locais e também da Internet, trazendo consultorias de infraestrutura voltadas à 
segurança lógica e física, com o objetivo de se consolidar como uma empresa 
do ramo no mercado. 
 
2.1.2 Cenário do projeto 
 A empresa Xperience tem como seu primeiro trabalho o desenvolvimento 
da solução de infraestrutura da segurança física e lógica que proporcione ao 
cliente que necessite ou deseje realizar compras online a “Experiência de 
Viagem”, ou seja, o cliente conseguiria adquirir suas passagens, vouchers, 
ingressos, reservas de hotéis, entre outros itens que podem estar inclusos dentro 
de um roteiro de uma viagem, porém sem sair de casa. 
 O principal objetivo deste projeto é proporcionar ao cliente um local único 
para que ele consiga agendar e adquirir, do início ao fim, sua próxima viagem. 
Assim, para realizar o desenvolvimento dessa solução inovadora a empresa 
representará o serviço de algumas outras empresas parceiras, sendo elas: a 
agência de turismo SoViagemTur, a companhia aérea Manvam, a operadorade 
cartões de crédito TemCard, a rede de hotéis MeuLugar e o Banco FinaCred do 
Brasil. 
 As atividades necessárias para a realização deste trabalho, em questão a 
solução de redes e infraestrutura de redes, são de demonstração do ambiente 
físico, acesso à Internet (aplicação de firewalls), além de demonstração de 
conceitos de autenticação segura com aplicação de certificados digitais. Para a 
apresentação das infraestruturas serão apresentados planos de topologia da 
rede. 
 Será também necessário o desenvolvimento da pesquisa de novas áreas 
em que os APIs podem ser aplicados, além de demonstrar alguns conceitos da 
teoria da administração. E também deverá ser demonstrado o caráter sistêmico 
dos modelos de gestão de qualidade, examinando os ambientes internos e 
externos do negócio e o impacto deles nas tomadas de decisão realizadas pela 
gerência. 
 Assim, o objetivo deste projeto não é o desenvolvimento da API em si, 
mas sim e desenvolver uma infraestrutura segura para o acesso dos parceiros e 
dos clientes da empresa Xperience. Para tanto, será necessário realizar o design 
da infraestrutura da rede com foco na segurança física e lógica para todas as 
etapas da experiência do cliente, sendo necessário também o desenvolvimento 
de uma gestão de qualidade para o processo dessa proposta e, por fim, 
pesquisar novas oportunidades de experiências para ampliação do negócio da 
Xperience. 
 
2.2 Projeto 
 Esta seção trará a realização das etapas do projeto da solução da 
empresa Xperience, demonstrando os requisitos de segurança física e lógica de 
redes, empreendedorismo e a gestão da qualidade. 
 
2.2.1 Segurança física e lógica de redes 
 De acordo com Simmonds et al. (2004), a segurança de redes, tanto física 
ou lógica, consiste na adoção de políticas e planos de segurança adotadas pelo 
administrador de uma rede com o objetivo de prevenir ataques, observar 
utilização incorreta, abortar modificações e navegações problemáticas, diminuir 
a quantidade de acessos indevidos, além de monitorar os acessos realizados 
por usuários na rede. 
 Segundo Fontes (2012) a segurança da informação é definida como um 
processo de proteção dos dados e informações do mau uso (intencional ou não), 
de pessoas externas (atacantes, informantes, hackers, entre outros) ou até 
mesmo colaboradores da empresa. 
 A segurança física e lógica visa a adoção de métodos para melhoria nas 
políticas e processos que aumentam a segurança dos dados e também dos 
dispositivos conectados à uma redes de computadores, sejam elas publicas ou 
privadas, que são utilizadas diariamente conduzindo transações e comunicações 
entre empresas, agências governamentais e indivíduos. Redes podem ser 
privadas ou públicas, podendo ter seu acesso aberto (sem chave de segurança) 
ou seguro (com um nome de usuário e uma senha). 
 De forma geral, as redes permitem que haja a troca de dados 
(mensagens) entre usuários conectados à ela, assim, a segurança da 
informação é uma parte importante desse processo, já que ela assegura a 
confidencialidade, autenticidade e integridade dos dados que trafegam por esta 
rede, consequentemente agregando valor à essas informações. Por isso, há a 
necessidade cada vez maior de que as empresas realizem a implantação de 
políticas e procedimentos de segurança para suas informações. 
 Assim, além de ser necessária a preocupação com a infraestrutura de 
redes, é também preciso que haja a preocupação com a segurança dessa 
infraestrutura como um todo, desde os equipamentos, cabeamento, e também 
nas informações que estão armazenadas nos dispositivos ligados à ela, e nos 
dados trafegando por ela. 
 
2.2.1.1 Topologia de redes e segurança 
 Na figura 1 pode-se observar a topologia da rede local, ou seja, a rede 
que é utilizada na empresa Xperience, também comportando os dispositivos 
utilizados, as redes de conexão e as medidas de segurança para a rede (firewall). 
 
Figura 1: Topologia local
Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020) 
 
 Na figura 2 é possível observar outro esquema de topologia local, porém 
focado na transação de informações entre a empresa Xperience e seus parceiros 
na implementação da solução de viagens. 
 
Figura 2: Topologia local (Xperience – Parceiros)
Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2022) 
 
 De acordo com Gonçalves (1998), um firewall, ou filtro de pacotes, é um 
recurso utilizado para proteger uma máquina ou uma rede através do controle e 
filtragem dos pacotes ou datagramas que entram ou que saem. Assim, com 
essas projeções de informação é possível observar que a rede está protegida 
por firewalls que realizam a aplicação das políticas de segurança nos dispositivos 
da rede. A implementação do firewall garante a redundância da Internet, já que 
com a utilização de servidores virtuais (ambientes virtualizados), existe a 
necessidade da aplicação dos firewalls para garantir maiores relações de 
segurança para o sistema e suas funcionalidades, incluindo a diminuição de 
tentativas de fraudes e invasões, que se ocorrerem podem impactar 
negativamente a API da empresa. 
 Outra necessidade é a implementação de certificados digitais, de acordo 
com Resende (2009), é um documento eletrônico que contém um nome e um 
número público exclusivo, chamado de chave pública. Os certificados digitais 
foram criados numa medida provisória de agosto do ano de 2001, visando 
garantir a identificação segura do trânsito de uma mensagem ou negócio 
eletrônico, além de permitir assinar, digitalmente, as mensagens e transações 
online com confidência, integridade e validade jurídica. Assim, a empresa 
realizará todas as transações de acordo com o decreto, realizando assinaturas 
digitais com o CNPJ das empresas parceiras, que será disponibilizado para o 
cliente juntamente com suas compras, utilizando protocolos de segurança 
HTTPS juntamente com os certificados para aumentar a seguridade dos dados 
dos clientes. 
 Outra medida essencial de segurança é a autenticação de usuários, que 
não assegura somente os dados de um cliente, mas também as informações dos 
parceiros e também da própria Xperience. Em segurança da informação, de 
acordo com Magalhães e Santos (2013) a autenticação é um processo que 
busca verificar a identidade digital do usuário de um sistema, normalmente, no 
momento em que ele requisita um acesso em um programa ou computador. Um 
dos métodos mais utilizados para autenticação é o controle de acesso, onde 
somente é permitido o acesso aos usuários autorizados, devendo detectar e 
excluir os usuários não autorizados; esse acesso normalmente é controlado por 
procedimentos, como nome de usuário e senha, que concede privilégios 
somente quando esses parâmetros são observados pelo sistema. 
 Assim, com essas implementações de redes e de segurança as 
necessidades da Xperience e de suas parceiras são atendidos, demonstrando a 
importância que a implementação de políticas e processos de segurança da 
informação trazem para as empresas e para a agregação de valores das 
mesmas. 
 
2.2.1.2 Dispositivos 
 Os dispositivos utilizados para a rede proposta são, em suma, aparelhos 
para a realização das transações básicas das empresas. Esses dispositivos são, 
em número mínimo: 
a. 1 computador (desktop) para realizar virtualização dos servidores; 
b. 1 computador (desktop) para realizar a virtualização do firewall; 
c. 1 switch; 
d. 1 roteador; 
e. 1 computador para acesso ao sistema. 
 
 Esses dispositivos serão utilizados por cada uma das parceiras, onde é 
necessária a implementação da rede para segurança e melhoria dos processos 
do sistema. Em cada uma das empresas pode-se escolher o número de desktops 
(ou notebooks) para acesso ao sistema, porém é necessário que esteja sempre 
um conectado. Já na Xperience, são necessários pelo menos quatro dispositivos 
para o sistema, além de um servidor físico para o banco de dados (que distribuirá 
para todos os parceiros). 
 
2.2.2Empreendedorismo 
 Nesta seção serão apresentadas as soluções de empreendedorismo para 
a empresa Xperience, demonstrando as teorias administrativas e sua evolução 
para fins de conceito e compreensão, os valores da empresa, e também as 
oportunidades de negócio para o API da empresa. 
 
2.2.2.1 Teorias da administração 
 De acordo com Ribeiro (2017), foi no contexto da modernização da 
sociedade pela Revolução Industrial, que ocorreu entre os séculos XVI e XVIII, 
que houve o início do pensamento administrativo. Entre os séculos de XIX e XX 
os EUA (Estados Unidos da América) acabaram se tornando a maior referência 
administrativa do planeta, e também a maior potência industrial; foi nesse 
ambiente que surgiu a primeira teoria da administração, a administração 
científica, ou Taylorismo. Porém, de acordo com Motta e Vasconcelos (2015), 
muitas outras teorias foram criadas com o decorrer do tempo, algumas delas 
são: 
a. Administração científica (Taylorismo): essa teoria tem maior foco nas 
tarefas e atividades que são realizadas, buscando a racionalização dos 
serviços à nível operacional, com foco no colaborador; assim, apesar de 
trazer várias vantagens na produtividade e eficiência da empresa, ela não 
levava em consideração as necessidades sociais de seus funcionários, 
somente suas necessidades quanto empregados; 
b. Teoria burocrática (Weber): essa teoria tinha seu foco maior na 
racionalização da organização e na organização formal, que era baseada 
em normas e regras; ela tinha foco em toda a empresa, não somente em 
um ambiente, porém apresentava muita lentidão e rigidez de processos, 
apesar de oferecer consistência e eficiência para a organização; 
c. Teoria clássica (Fayol): essa teoria também dava maior foco na estrutura 
organizacional, porém com ênfase na visão do gerente, ou seja, uma 
visão de cima para baixo; 
d. Teoria das relações humanas (Experimento de Hawthorne): essa 
teoria tem seu maior foco voltado aos indivíduos, defendendo o enfoque 
na organização informal, na comunicação, liderança, motivação e com 
maior utilização de dinâmicas de grupo; 
e. Teoria estruturalista: essa teoria apresenta foco tanto na estrutura, 
quanto no ambiente da empresa, tendo uma abordagem plural e que 
observa a empresa em aspecto formal e informal, observando como o 
ambiente e a organização interagem; 
f. Teoria neoclássica: ela tem ênfase na estrutura, sustentando-se na 
prática da administração clássica, porém de uma maneira 
redimensionada; 
g. Teoria comportamental: essa teoria tem foco nas pessoas, trazendo um 
enfoque behaviorista, e apesar de ser advinda da teoria das relações 
humanas, traz uma visão de comportamento ligado ao contexto da 
organização; 
h. Teoria contingencial: essa teoria tem foco no ambiente e na tecnologia, 
defendendo que não existe a melhor maneira de realizar a organização 
administrativa, porém a maneira que funciona com aquele ambiente. 
 
 Essas teorias demonstram como a administração evoluiu e apresentou 
vários enfoques durante essa evolução, assim, a empresa deve escolher o que 
vai aplicar em sua organização, pensando na cultura da empresa e em como 
seus ambientes funcionam. 
 
2.2.2.2 Valores da empresa 
 Os valores são o conjunto de princípios éticos de uma empresa, que 
formam o seu código de conduta e estofo moral. Eles são a filosofia que rege o 
modo de agir da companhia e devem respeitados enquanto a empresa busca 
cumprir sua missão e atingir os objetivos de sua visão. Os valores 
organizacionais são inegociáveis, ou seja, não deveriam ser abertas exceções 
sobre sua aplicação. 
 Os valores empresariais devem se refletir nos comportamentos, nas 
atitudes e nas decisões de todos os setores da companhia. Eles devem nortear 
o relacionamento da chefia com os funcionários, as relações entre os 
trabalhadores e ainda seu comprometimento com os clientes e a sociedade 
como um todo. Assim, os valores da empresa Xperience são: 
a. Respeito ao profissional; 
b. Respeito à diversidade humana e cultural; 
c. Integração entre colaboradores; 
d. Integração entre empresa e clientes; 
e. Ética e transparência administrativa; 
f. Inovação; e 
g. Desenvolvimento sustentável global. 
 
2.2.2.3 Oportunidades de negócio para o API 
 Uma API possui a característica de permitir que alguns aplicativos, 
baseados em Computação em Nuvem, possam interagir entre si e executar 
algumas funções diferenciadas. Ótimos exemplos de serem apresentados é o 
conjunto de aplicativos da Google, e também o Office 365 da empresa Microsoft. 
 Assim, pensando nesses mesmos conjuntos de aplicativos e também na 
solução apresentada pela Xperience para a compra de serviços e produtos de 
viagem, uma nova perspectiva de utilização para a API da empresa seria para a 
compra de artigos e serviços para festas. 
 Nessa solução o cliente poderia receber uma “Experiência Festiva”, onde 
poderia adquirir serviços como bandas musicais, cerimonialistas, decoradores, 
serviços de buffet e alimentação; além de adquirir também produtos como 
decorações personalizadas, convites, flores, entre outros. Esse tipo de solução 
é encontrado em alguns sites, e a realização de uma API personalizada para a 
realização desse tipo de processo seria interessante para a manutenção e 
agilização dos processos e serviços. 
 
2.2.3 Gestão da qualidade 
 Nesta seção será apresentado o tópico sobre gestão da qualidade, 
demonstrando a estrutura organizacional da empresa, a visão de qualidade que 
se tem na organização e também o sistema de gestão de qualidade implantado 
na empresa. 
 
2.2.3.1 Estrutura organizacional 
 A empresa tem sua estrutura organizacional voltada à gestão de 
qualidade. Já que a consideração dos aspectos e dos diferenciais competitivos 
da empresa também impactam nos resultados de mercado de uma empresa e 
também acabam impactando as tomadas de decisão dos gestores, e isso pode 
refletir nos serviços e produtos oferecidos ao cliente. 
 Assim, a estrutura organizacional da Xperience pode ser vista na figura 3, 
onde é apresentado o organograma da empresa, demonstrando as hierarquias 
e também como os departamentos estão estruturados e organizados. 
 
Figura 3: Organograma Xperience
Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020) 
 
2.2.3.2 Sistema de gestão de qualidade 
 A empresa conta com um sistema de gestão de qualidade que é baseado 
no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é focado na melhoria contínua dos 
processos e da qualidade global da empresa. Assim, na figura 4 pode-se 
observar esse sistema de gestão de qualidade, focado na liderança, 
planejamento, avaliação de desempenho, e também na melhoria contínua do 
negócio. 
 
Figura 4: Sistema de gestão da qualidade 
Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020) 
 
3 CONCLUSÃO 
 
 A realização do desenvolvimento e do planejamento da API proposta pela 
empresa Xperience necessita do esforço de vários colaboradores, profissionais 
e de certo empenho financeiro, para que seja eficaz e eficiente aos seus clientes 
e também para as empresas parceiras. Isso se deve pela necessidade da 
implantação de uma conjunto de hardware que seja capaz de realizar o 
processamento de todo o projeto lógico e dos softwares que englobam este 
projeto. 
 O processo de funcionamento para esse sistema também necessita de 
implantação de vários conceitos e execução de diversas atividades de 
empreendedorismo, como pesquisas de mercado, projeção de clientela, entre 
outros. Assim, deve-se buscar por ações que auxiliem nestes desenvolvimentos, 
pensando também nos conceitos administrativos que foram expostos e 
escolhendo o que mais se encaixa na mentalidade e visão da empresa como um 
todo. 
 Na questão de gerenciamento e gestão de qualidade, o processo 
empregado de PDCA é extremamente eficiente, trazendo vários benefícios para 
a empresa e mantendo maior capacidade de processamento, realização de 
atividades, entre outras ações necessáriaspara o bom funcionamento da 
empresa não somente neste projeto, mas em todos os que estão por vir. 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
BORGES, Fábio; FAGUNDES, Bruno Alves; DA CUNHA, Gerson Nunes. VPN: 
Protocolos e segurança. S/D, v. 10, 2014. 
FONTES, Edison. Políticas e Normas para a Segurança da Informação. 
Brasport, 2012. 
GONÇALVES, Roitier Campos. Firewall. 1998. 
MAGALHÃES, Paulo Sérgio Tenreiro; SANTOS, Henrique Dinis dos. Biometria 
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MOTTA, Fernando Carlos Prestes; ISABELLA Gouveia de Vasconcelos. Teoria 
Geral da Administração. 3ª Ed. Ver. – São Paulo: Cengage Learning, 2015. 
RESENDE, Dilma A. Certificação Digital. Revista Jurídica UNIGRAN, v. 11, n. 
22, p. 111, 2009. 
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SIMMONDS, Andrew; SANDILANDS, Peter; VAN EKERT, Louis. An ontology for 
network security attacks. In: Asian Applied Computing Conference. Springer, 
Berlin, Heidelberg, 2004. p. 317-323.