Projeto Integrador Completo Primeiro Período (SENAC) - 2023

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

2
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Disciplina: Projeto Integrador I
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2023
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Disciplina: Projeto Integrador I 
Felipe Augusto Santinho
Girleno Costa Pereira
Livia Xavier Serapio da Silva
Ricardo Sergio Felipe Junior
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Projeto Integrador I – Fase 2 apresentado ao Centro Universitário Senac, como exigência parcial para obtenção de aprovação na disciplina Projeto Integrador I, do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas.
Orientador (a): Prof. (ª) Julio Pedro Siqueira Junior
São Paulo
2023
Resumo
As empresas hoje possuem uma necessidade muito grande na organização de seus dados de forma prática e eficaz, com uma demanda cada vez maior de uma gestão ágil e inteligente da informação, pois isso determinará a sua sobrevivência no mercado. Dentro desse contexto, o objetivo deste projeto é demonstrar como funciona o serviço de TI dentro de uma instituição, suas funções, especificidades, características, problemas e acertos da área. Para o cumprimento desses objetivos foi escolhida a NetConnect (nome fictício), uma empresa de tecnologia enérgica e empreendedora que presta serviços de acesso à internet para o mercado residencial, empresarial e corporativo no estado de Santa Catarina. Além de pesquisas ao material bibliográfico disponível relacionado ao assunto, utilizou-se de dados secundários através de sites de internet, redes sociais e documentos na web. Foram colhidos dados que consolidaram como resultado alguns tópicos de extrema importância para o diagnóstico dos serviços de TI em funcionamento dentro dessa empresa como forma de apresentação no mercado, norteadores, macrofluxo, estrutura, serviços e gestão de TI, além de um plano de ação que sintetiza diagnósticos de erros e acertos sobre a organização. Espera-se, com esse estudo, constatar a importância do setor de TI e os impactos econômicos e sociais que esse serviço pode gerar.
Palavras-chave: Tecnologia da informação; Gestão; Norteadores.
Abstract
The Companies today have a very great need to organize their data in a practical and effective way, with an increasing demand for agile and intelligent information management, as this will determine their survival in the market. Within this context, the objective of this project is to demonstrate how the IT service works within an institution, its functions, specificities, characteristics, problems and successes in the area. In order to fulfill these objectives, NetConnect (fictitious name) was chosen, an energetic and enterprising technology company that provides internet access services for the residential, business and corporate market in the state of Santa Catarina. In addition to researching the available bibliographic material related to the subject, secondary data was used through internet sites, social networks and documents on the web. Data were collected that consolidated as a result some topics of extreme importance for the diagnosis of IT services in operation within that company as a way of presenting them to the market, guiding principles, macro flow, structure, services and IT management, in addition to an action plan that summarizes diagnoses of errors and successes about the organization. It is hoped, with this study, to verify the importance of the IT sector and the economic and social impacts that this service can generate.
Keywords: Information technology; Management; Guides.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Organograma de uma empresa	12
Figura 2 - Fluxograma de uma empresa	13
Figura 3 – Organograma do setor de T.I de uma organização	14
Figura 4 – Macrofluxo da NetConnect	25
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO E OBJETIVO DO PROJETO INTEGRADOR	7
1.	AS ORGANIZAÇÕES E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO	8
1.1 As Organizações e seus Norteadores	8
1.2 Estrutura organizacional	11
1.3 A Área de Tecnologia da Informação	13
1.4 Relacionamento e Uso da TI	15
1.5 Serviços de TI	16
2.	RESULTADOS - A EMPRESA	18
2.1 Histórico organizacional	18
2.2 Norteadores	19
2.2.1 Missão	19
2.2.2 Visão	20
2.2.3 Valores	20
2.3 Macrofluxo	24
2.4 Estrutura de TI	26
2.5 Serviços e Gestão de TI	27
3.	plano de ação	28
3.1 Oportunidades de melhoria mapeadas	28
3.2 Prioridades de ação a serem implementadas	28
3.3 Resultados esperados das ações	30
Considerações finais	31
REFERÊNCIAS	32
INTRODUÇÃO E OBJETIVO DO PROJETO INTEGRADOR
Os diversos serviços e soluções prestadas pela Tecnologia da Informação (TI) são imprescindíveis para as empresas do século XXI que almejam manter ou prosperar seus negócios. Atualmente, a área de TI possui diversos ramos de atuação, desde infraestrutura (hardware), software, até banco de dados e redes (UPGRADETI, 2022). Isso possibilita oferecer, de acordo com Ignaczuk (2020) um tratamento diferenciado aos serviços, que antes eram voltados e limitados ao meio físico, localizados próximos aos seus clientes, com estruturas organizacionais muito hierarquizadas, rígidas e pouco flexíveis. Desse modo, o mundo passou a ser conectado, ou seja, a comunicação rompeu barreiras geográficas e permitiu trocas mais eficientes, rápidas e lucrativas. Entretanto, aumentou a exigência de atendimentos imediatos, humanizados e personalizados, pressionando a melhoria constante da central de serviços de TI.
O presente estudo focou em conceituar como as organizações empresariais relacionam-se com a TI. Dessa forma, um panorama histórico foi realizado sobre como uma gestão administrativa influência nas tomadas de decisões. Assim, compreende-se a grande relevância do papel que as teorias administrativas exercem nesse processo. Adiante, encaminhou-se quais são os norteadores de sucesso de uma empresa, ou seja, sua missão, visão e valores. Esses requisitos são os pilares para projetar o futuro de um empreendimento, sem eles não há perspectiva no mercado. Ainda nesse segmento, foi abordado a importância e objetivos das divisões organizacionais, sua estrutura de funções, cargos e departamentos. Por fim, conduziu--se a importância dos sistemas de informação, no que tange a organização e análise de dados, com a finalidade de propor tomadas de decisões mais precisas e rentáveis ao negócio. Do mesmo modo, discorreu-se como os diversos serviços de TI podem beneficiar uma organização, seja ela micro ou uma multinacional.
O objetivo desse estudo foi identificar e investigar uma empresa, a fim de diagnosticar os serviços de TI prestados. Assim, a proposta visa analisar de forma minuciosa as características de um negócio inserido no mercado de tecnologia. Futuramente, um plano de ação foi estruturado, abordando: um mapeamento de melhorias que podem ser aplicados, prioridades de execução dessa implementação e o potencial positivo que esses resultados teriam.
1. AS ORGANIZAÇÕES E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1.1. As Organizações e seus Norteadores
Dentro de todas as mudanças e formas que se pode gerir uma empresa é de grande relevância compreender o papel que as teorias administrativas exercem nesse processo. Para Santos (2017), essa compreensão é um importante mecanismo que visa auxiliar o gestor a ter mais compreensão das exigências do cenário atual dos negócios.
Robbins, Decenzo e Wolter (2014) corroboram ao inferir que as empresas na atualidade vivenciam uma permanente restruturação buscando que seus líderes saibam atuar com compromisso, dinamismo, flexibilidade entre outros subsídios importantes. Dessa forma, é necessário entender a comparação que equilibra as teorias administrativas, conhecidas através de grandes nomes da administração como Taylor, Weber, Fayol entre outros.
Apesar das transformações que aconteceram no campo administrativo, as teorias da administração como a científica, burocrática, clássica, relações humanas, estruturalista, neoclássica, sistemas, comportamental e contingencial ainda influenciam no segmento industrial, comercial e prestação de serviços no contexto atual (RODRIGUES, 2016).
É importante ressaltar que as teorias administrativas se fundamentam no interesse de organizar a instituição por meio de regras que se englobam na realidade empresarial de cada época. Na teoria científica da administração, por exemplo, a ideia central era definir a técnica da eficiência para impulsionar o aumento da produtividade. Entretanto, ao ser desenvolvida por Frederick Winslow Taylor em 1903, desconsiderava a satisfação dos funcionários, assim, explorava-o em prol dos interesses da empresa (CHIAVENATO, 2011).
A teoria da burocracia na administração desenvolvida pelo sociólogo Max Weber 1909 trouxe inúmeras vantagens, por atuar com racionalidade para atingir as metas. Na linha de pensamento de Bejarano (2012) a teoria esquematizou as rotinas de trabalho, reforçando a importância da confiabilidade entre as pessoas e, nomeadamente, valorizando a competência técnica, afinal, o interesse principal era o funcionamento eficiente e eficaz.
A teoria clássica idealizada pelo francês Henri Fayol em 1916 trouxe uma fundamentação baseada no autoritarismo, em hierarquias rígidas, na diferenciação entre trabalho mental e braçal, com alto grau de controle dos subordinados. Essas prerrogativas geraram obviamente situações conflituosas entre empregador e empregado sendo o passo inicial, conforme Chiavenato (2011), para a criação de condições econômicas e técnicas para o surgimento do taylorismo e fordismo nos Estados Unidos e na Europa.
Em virtude dos reflexos negativos da teoria clássica, em 1932 a teoria das relações humanas ganha força trazendo uma humanização dos trabalhadores e democratizando a participação dos colaboradores nas decisões da empresa. Dessa forma, conforme Ribeiro (2020) o idealizador desta teoria, Elton Mayo garantiu em seu estudo que o ambiente é fator determinante na produção do trabalhador, onde os indivíduos motivados trabalham com mais entusiasmo e qualidade.
No sentido de trazer uma abordagem múltipla das teorias anteriores surge a teoria Estruturalista em 1947, sobre a influência de alguns pensadores: Max Weber, Robert K. Merton, Philip Selznick, Alvin Gouldner, Amitai Etzioni e Peter M. Blau. Os estruturalistas além de se atentarem com os fenômenos internos, também se preocuparam com os fenômenos que ocorriam externamente às organizações, o que acabava interferindo internamente. Assim, os estruturalistas se baseavam em uma abordagem de sistema aberto e utilizavam-se do modelo natural de organização como base para seus estudos (CHIAVENATO, 2011).
No que tange a Teoria Neoclássica da Administração de 1954, Souza (2017) diz que se trata-se de uma releitura da teoria clássica. Infere-se assim novas visões e preceitos de controlar o desenvolvimento de cada um nas atividades. Esse resgate das abordagens clássicas foi trazido por Peter Drucker, por acreditar que o crescimento vertiginoso das organizações, necessitava de uma nova abordagem, dando ênfase as metas administrativas e gestão, disseminando o pensamento, resultados e mais flexibilidade.
Desde 1950 a teoria geral de sistemas começou a ser estudada como teoria científica pelo biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy, que buscava um modelo científico explicativo do comportamento de um organismo vivo, abordando questões científicas e empíricas ou pragmáticas dos sistemas. Para Ribeiro (2020) essa teoria contribui para que possamos compreender a inter-relação existente entre os diversos sistemas que existem atualmente, e a complexidade desses relacionamentos, tais como: sistema humano, agroindustrial, e o sistema natural, meio ambiente.
A partir da década de 1950 se desenvolveu, inicialmente nos Estados Unidos, uma nova concepção de administração que trazia uma abordagem comportamental. Também denominada de behaviorista, apresenta a mais forte influência das ciências do comportamento na teoria administrativa e a busca de novas soluções democráticas, humanas e flexíveis para os problemas organizacionais. Dessa forma, recebe forte influência das ciências comportamentais e, mais especificamente da Psicologia Organizacional (MAXIMIANO, 2012).
É com a teoria da contingência que há o deslocamento da visualização de dentro para fora da organização. Para Chiavenato (2011) a ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional. Há então o deslocamento da visualização de dentro para fora da organização onde a ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional onde as relações funcionais com as condições ambientais e as práticas administrativas são constantemente identificadas e ajustadas.
Segundo Maximiano (2005), os norteadores estratégicos de uma organização são seu negócio, missão, visão e valores. Para o autor, o negócio é a definição dos produtos ou serviços que a empresa pretende oferecer, ou o local onde a organização atua.
Quanto à missão, para Valeriano (2000), é o propósito da organização existir, e a visão é o horizonte onde a empresa quer chegar, ou seja, seus objetivos a longo prazo. Por fim, segundo Fernandes e Berton (2005), os valores são conceitos e às quais os colaboradores da empresa acreditam, em torno dos quais a mesma foi estabelecida. Além disso são elementos que contribuem para a motivação na realização do trabalho.
1.2 Estrutura organizacional 
A estrutura organizacional em um negócio está relacionada como a empresa faz sua divisão e organização seja por departamento, função ou cargo. Toda empresa precisa de uma estrutura organizacional para operar de forma mais eficiente, afinal, se trata de uma ferramenta que organiza as atividades de sua rotina (HALF, 2022).
Segundo Lucidchart (2022), dentre as principais funções de cada estrutura organizacional temos: 
a) Linear, onde temos uma estrutura em forma de pirâmide onde cada funcionário tem que ter o seu supervisor; 
b) Funcional, na qual a empresa tem a divisão por departamentos de rh, diretoria, marketing, engenharia, tecnologia, etc., 
c) Matricial, descreve sua função parece uma matriz ou tabela, forma grupos para realizar projetos especiais por exemplo: um funcionário do setor de engenharia liderado por seu líder, pode ser realocado para o setor de tecnologia temporariamente que também tem o seu líder, sendo assim, o funcionário tendo os dois líderes gerenciando o projeto;
d) Horizontal, feita em empresas que tem poucos níveis entre funcionários e diretoria, com incentivo de uma menor supervisão e maior envolvimento entre os funcionários;
e) Circular, com estrutura idêntica a linear e a funcional, porém é representada por um organograma onde a hierarquia mais alta da empresa fica no centro, e a distribuição de departamentos, cargos e funcionários ficam ao seu redor, representando a hierarquia em forma circular. Independente da estrutura que a empresa escolher é bom representá-la visualmente com a construção de um organograma para possuir mais controle e conhecimentos de seus funcionários. 
Logo, segundo o autor, a estrutura organizacional mostra as relações e hierarquias que compõe a mesma, ajudando assim a empresa a oferecer uma visão melhor ao funcionário onde suas funções se encaixam na companhia, mostra as relações entre diferentes setores da empresa, melhorar a comunicação, ter seus níveis hierárquicos definidos. (Lucidchart,2022).
Para ficar mais bem distribuído as informações das hierarquias, Half (2022) nos traz acerca da importância de uma estrutura organizacional e que é comum que as pessoas confundam com organograma, embora, os dois estejam relacionados, não se trata da mesma coisa. Para o autor, a estrutura organizacional é a ferramenta de organização e hierarquia da empresa, já o organograma é a representação visual, ou seja, o organograma é a estrutura organizacional da empresa representada por um diagrama.
Figura 1 - Organograma de uma empresa 
 Fonte: Lucidcharts.
Segundo Cavallari (2019), para a empresa definir o passo a passo que cada setor tem que desenvolver, se utiliza o fluxograma, ou seja, o fluxograma é um tipo de representação gráfica para um determinado
processo, criado por meio de símbolos sequenciais destinados a ilustrar todas as etapas, o que facilita a visualização e o entendimento por parte dos colaboradores.
A vantagem de adotar um esquema de fluxograma, é exatamente para seus contribuintes seguirem os processos da operação e organizarem as etapas de trabalho, assim dando uma visão mais ampla do fluxo do trabalho, e por sua vez aumentando a produtividade geral da empresa (CAVALLARI,2019).
 Figura 2 - Fluxograma de uma empresa
 Fonte: Barbará, 2011, p.197 
1.3 A Área de Tecnologia da Informação 
Há alguns anos atrás, a utilização da tecnologia computacional por parte das organizações era algo raro, pois além de ser uma tecnologia cara, as funções oferecidas por essas tecnologias eram muito simples. Atualmente, esse tipo de tecnologia está mais complexo e com valores mais acessíveis, e se tornou, assim, essencial na rotina das empresas dos mais diversos ramos. (LAUDON, 2014). 
Ainda conforme Laudon (2014), na sociedade em que vivemos, há uma constante enxurrada de informações. Portanto, é necessário que haja um tratamento adequado das mesmas por parte das organizações. Neste caso, as informações precisam ser organizadas e analisadas com clareza, para que assim deem origem aos sistemas de informações, que, juntamente com os sistemas de apoio a decisão, se mostram importantíssimos na rotina de uma empresa. 
Esses sistemas podem estar presentes nos mais diferentes níveis hierárquicos de uma empresa, ou seja, nos níveis gerenciais, táticos e operacionais. Na obra “Sistemas de informação Gerenciais”, o autor fala principalmente sobre a presença dos sistemas de informação nas organizações varejistas. Explica ainda que as empresas varejistas que fazem o uso estratégico da informação por meio da T.I aparecem à frente de empresas que não dedicam parte do seu orçamento ao investimento nesse campo do conhecimento. (LAUDON, 2014).
	Para Prahalad (2002) a perspectiva mais comum que existe na atualidade é a de que um sistema de informação é composto por tecnologia, organizações e pessoas. A tecnologia se refere às ferramentas, como os hardwares, os softwares e as formas de armazenar bancos de dados. As organizações dizem respeito aos procedimentos e por fim, as pessoas seriam os usuários, os responsáveis por utilizar as informações de um sistema para executar as suas atividades. Para o autor, as informações podem ser tanto operacionais como gerenciais, sendo que, as segundas são como um resumo das primeiras. As informações gerenciais são importantíssimas nas tomadas de decisão por parte dos gestores.	 
Para Silva (2002), além de auxiliar nesse processo, as informações podem ser importantes no processo de desenvolvimento de novos produtos pelas empresas, bem como auxiliarem na integração das organizações e no contato com o externo.
	A forma como se organiza o setor de tecnologia da informação pode variar bastante conforme o ramo da empresa e o tamanho da mesma, bem como as necessidade e objetivos que a organização possui. No organograma abaixo, podemos ver, por exemplo, como se organiza a Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro:
Figura 3 – Organograma do setor de T.I de uma organização
Fonte: http://www.unirio.br/organograma.	
Como falamos anteriormente, a parte tecnológica de um sistema de informação é composta por hardware, software e armazenamento de banco de dados. Quando falamos de hardware, é possível listar diversos dispositivos mais utilizados pelas organizações. Temos os dispositivos de entrada, que podem ser tanto os mais comuns como um mouse e um teclado, quando os mais incomuns, como os digitalizadores, e os dispositivos de saída, como a impressora e o monitor. Podemos falar também dos dispositivos de armazenamento, que podem ser primários, como a memória RAM, ou secundários, como o disco rígido (ou HD), bem como os dispositivos de rede, como o modem e a placa de rede (LAUDON, 2014).
Corroborando com o dito acima, Wade e Hulland (2004) no diz que dentre os softwares utilizados numa empresa, podemos falar de dois tipos. Os primeiros são as aplicações de finalidades gerais, que executam tarefas comuns de processamento, como as planilhas eletrônicas. Os segundos são programas que atendem necessidades específicas, como os programas gerenciais, e, em muitos casos, essas aplicações são customizadas ou encomendadas. 
Quando falamos de banco de dados, podemos citar os bancos de dados operacionais, que armazenam dados detalhados de uma organização, e os armazéns de dados (ou Data Warehouse), que armazenam informações tanto do ano em curso quanto dos anos anteriores. LAUDON, 2014). O autor ainda infere que podemos também falar dos bancos de dados em Hipermídia na rede, que contém documentos em hipertexto e hipermídia. 
Por fim, não podemos deixar de falar sobre os dispositivos de rede, que são muito importantes na rotina de uma organização e na geração de vantagem competitiva. É através desses dispositivos que os equipamentos se mantêm conectados, permitindo que as informações circulem dentro de uma empresa. Numa rede de comunicação, há sempre um emissor e um receptor (ROSTOCK, 2011).
1.4 Relacionamento e Uso da TI 
A tecnologia da informação trouxe e vem trazendo várias mudanças para as organizações, bem como a melhoria de diversos processos realizados por elas. Vivemos na era da informação, período em ocorrem mudanças rápidas e constantes, principalmente no ramo da tecnologia. Nesse cenário, as empresas precisam estar por dentro dessas inovações, senão acabam ficando para trás, o que também acaba acirrando a competitividade entre as mesmas (TURBAN e VOLONINO, 2013).
Prates e Ospina (2004) nos diz que as organizações tem cada vez mais se apoiado na Tecnologia da Informação para aumentar sua vantagem competitiva em relação às concorrentes. É necessário que essas empresas atualizem ou criem sistemas de informação à fim de se manterem competitivas. Podemos citar como exemplo, o fato de um número elevado de empresas estarem direcionando seu conteúdo para dispositivos móveis e redes sociais. Isso está ocorrendo pois de uns anos para cá, houve um grande avanço da tecnologia móvel. Muitos usuários de PC’s estão migrando para smartphones e tablets com uso massivo de redes sociais.
A etiqueta 2D, categoria na qual estão inseridos os códigos QR, é um exemplo de grande inovação tecnológica que trouxe mudanças na forma que o marketing é feito pelas empresas. Esse tipo de etiqueta pode ser lido por smartphones, e, além disso, elas possuem uma capacidade maior do que as etiquetas 1D. Quando um dispositivo faz a leitura de uma etiqueta 2D, pode ser carregado um site, uma experiência interativa, entre outros, o que pode atingir clientes atuais de uma empresa ou clientes em potencial, transformando a maneira como se faz uma propaganda. (TURBAN e VOLONINO, 2013).
Nos dias de hoje, segundo Hu e Plant (2001), os sistemas de informação (SI) ocupam um lugar muito importante dentro de uma organização. Eles existem dentro de um contexto organizacional, e possuem o propósito de oferecer soluções para um problema de negócio. Dentre as melhorias que os SI’s trouxeram para as empresas, podemos citar como exemplos a melhoria no processo de tomada de decisão, a conectividade rápida e precisa, o armazenamento de grandes quantidades de informação, bem como o fácil acesso a elas, e, por fim, a realização de cálculos numéricos computacionais em alta velocidade.
1.5 Serviços de TI 
Service desk significa, em tradução livre, uma central de serviços. Dessa forma, centraliza em um único ponto de contato usuários com profissionais de TI. Esses têm o objetivo de fornecer ajuda em um curto prazo de tempo e restaurar a normalidade dos serviços (FREITAS, 2013). Para o autor, a central de serviços é o ponto único de contato, pois todas as requisições de serviços e incidentes são direcionadas a ela. Existem várias maneiras possíveis de comunicação: através de chats, telefonemas,
plataformas exclusivas ou contato pessoal.
Para Cohen (2008), o service desk tem como fundamento garantir a sustentação de qualquer negócio que utiliza tecnologia, desde uma loja de conveniência de bairro até uma big tech (IBM, Cisco, Intel, Samsung, Microsoft). Assim, atua em diversos ramos de atividade. Como exemplos de service desk temos: suporte para instalação de um sistema operacional, esclarecimento de dúvidas no uso de softwares, atualização de antivírus, correção de banco de dados preenchidos erroneamente pelo usuário, acompanhamento de chamados em aberto e outros (COHEN, 2008).
Entretanto, de acordo com Fernandes e Abreu (2014), alguns inconvenientes podem ocorrer. Uma primeira situação é quando uma empresa se utiliza de métodos com a certeza de facilitar suas atividades, mas que na verdade acabam sobrecarregando o atendimento de suporte e aumentando as frustrações de seus usuários. Outra situação é não estruturar a central de atendimento com o tipo de negócio. Se um determinado serviço funciona 24 horas por dia, é desejável manter funcionários capazes de promover a manutenção dos serviços de TI em funcionamento quando necessário. Dessa forma, o autor recomenda a elaboração de um catálogo de serviços (separar em classes: software ou hardware) que podem ser oferecidos aos usuários (FERNANDES & ABREU,2014). Dessa maneira, o compreendimento do que pode ou não ser feito evitará conflitos desnecessários. 
Para ilustrar essa situação, Cohen (2008) nos exemplifica em uma situação em que uma família entra em um restaurante e percebe que não há um cardápio no local. Pedidos seriam feitos e não atendidos. Continuamente, confrontos surgiriam com a gestão e esses clientes seriam perdidos. Prazos e prioridades são outro fator importante. Quanto mais crítica for a prioridade maior será a exigência de uma resolução. Avaliando um caso hipotético de uma farmácia onde os clientes no momento do pagamento descobrem que o sistema informatizado dos caixas parou de funcionar. Brevemente, uma fila começaria a se formar, alguns clientes abandonariam seus produtos e sairiam. Logo, o serviço é de alta importância ao negócio e precisa estar sempre disponível (COHEN, 2008).
2. Resultados - A Empresa
2.1 Histórico Organizacional
A NetConnect[footnoteRef:1] é uma empresa de tecnologia enérgica e empreendedora, fundada em 2001 na região da grande Florianópolis com o objetivo claro de oferecer serviços de acesso à internet para o mercado residencial, empresarial e corporativo. Desde então, a empresa tem se destacado no mercado, construindo uma reputação sólida e confiável. [1: O nome da empresa mencionado neste documento é fictício e não corresponde a uma empresa real. A medida foi tomada para proteger a identidade da empresa em questão.
] 
Com Armando Araujo Filho, Gustavo de Souza Fonseca, Marcelo Emilio Pamplona, Guilherme de Souza Fonseca e Marcos Antonio do Livramento como seus fundadores, a empresa teve um começo promissor e ambicioso. Desde o início, a NetConnect colocou a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes como sua prioridade número um. Nessa ideia, estabeleceu uma equipe altamente capacitada e dedicada, investiu em tecnologia de ponta e infraestrutura robusta, garantindo excelência em seu atendimento.
Ao longo dos anos, cresceu e expandiu sua atuação, oferecendo serviços de VoIP, Data Center e Outsourcing, atendendo às crescentes demandas do mercado. A empresa orgulha-se de ter uma história construída com muito trabalho e dedicação, sempre buscando inovação e melhoria contínua em suas atividades. Dessa forma, tornou-se referência no mercado de provedores de internet, conquistando a confiança de clientes e parceiros em toda a região da grande Florianópolis. Além disso, NetConnect tem uma forte atuação social, contribuindo com projetos locais e buscando sempre o desenvolvimento sustentável da cidade.
Com 23 anos de mercado, sua história é uma prova de que é possível crescer e prosperar com ética, transparência e excelência. Consequentemente, tem registrado um aumento constante na demanda pelos seus serviços, com aproximadamente 10.000 clientes espalhados na “ilha da magia”, de acordo com o último relatório divulgado em 2022. 
Concluindo, a NetConnect está preparada para os desafios do mercado, mantendo-se atualizada e pronta para atender às necessidades de seus consumidores e do mercado em constante evolução.
2.2 Norteadores Institucionais
	A empresa apresentada possui norteadores institucionais bem definidos, o que configura um ponto positivo. Organizações que tem missão, visão e valores bem delineados conseguem estabelecer uma identidade própria, o que contribui para que elas sejam reconhecidas pelo seu público-alvo.
2.2.1 Missão
	A missão de uma empresa é uma declaração que descreve o propósito fundamental e a razão de existir da organização. É uma afirmação clara e concisa que define as atividades principais da empresa, seus produtos ou serviços, e para quem eles são oferecidos. A missão deve orientar as ações e decisões da empresa, e ser consistente com os valores e objetivos da organização (SCHWARZMAN, 2021).
	É importante destacar que a missão deve ser formulada com base em uma análise cuidadosa do mercado e das tendências, e deve ser atualizada periodicamente para garantir sua relevância e adequação às mudanças do ambiente externo e interno da empresa (SCHWARZMAN, 2021).
	Consequentemente, a missão da NetConnect é prover serviços de internet, Data Center, Outsourcing e Hospedagem Compartilhada de alta qualidade e acessibilidade, utilizando tecnologia de ponta e investindo constantemente em inovação e segurança, para atender as necessidades de comunicação e informação de seus clientes na cidade de Florianópolis, em Santa Catarina. Assim, seu compromisso é oferecer uma experiência de navegação superior, com um atendimento personalizado e eficiente, garantindo a satisfação de seus clientes e contribuindo para o desenvolvimento tecnológico e social.
2.2.2 Visão	 
	A visão em uma empresa é uma declaração que define a direção estratégica que a organização deseja seguir a longo prazo. É uma descrição clara e concisa de como a empresa deseja ser vista no futuro e qual é o seu propósito principal. A visão define a imagem ideal da empresa e a inspira a alcançar seu máximo potencial (HOROWITZ, 2021).
A visão deve ser ambiciosa, mas também realista e alcançável. Ela deve ser formulada com base nos valores e objetivos da empresa, levando em conta as tendências do mercado e a análise da concorrência. Uma visão forte pode servir como uma bússola para a empresa, orientando a tomada de decisões estratégicas e motivando os funcionários a trabalhar em direção a um objetivo comum (HOROWITZ, 2021).
Portanto, a visão da NetConnect é ser a principal provedora de serviços de internet do Brasil, oferecendo conexões de alta velocidade e confiabilidade para seus clientes, através da utilização de tecnologias inovadoras e de ponta. Dessa forma, busca ser referência em atendimento ao cliente, sendo reconhecida pela qualidade de seus serviços e pela excelência em suporte técnico. Assim, o objetivo é facilitar o acesso à informação e contribuir para o desenvolvimento tecnológico e social das comunidades que atendem.
2.2.3 Valores
	Valores para uma empresa são princípios éticos e morais que orientam a conduta e as decisões da organização, representando aquilo que é considerado importante e prioritário para a empresa. São crenças e convicções que permeiam toda a cultura organizacional e influenciam as atitudes e comportamentos dos colaboradores da empresa (HOROWITZ, 2021).
	Os principais valores da NetConnect são: ética e transparência; respeito aos clientes e colaboradores; excelência e inovação; responsabilidade social e ambiental; trabalho em equipe e colaboração; foco no cliente e na qualidade dos serviços; comprometimento e dedicação. Esses tópicos serão abordados nos parágrafos seguintes com maior profundidade.
	Em primeiro lugar, a ética e transparência referem-se ao comportamento correto e justo
em todas as atividades realizadas pela organização. A ética empresarial diz respeito às normas de conduta que devem ser seguidas pelos colaboradores e pela empresa como um todo, a fim de garantir a integridade e a reputação da organização. Em seguida, a transparência, refere-se à clareza e à objetividade na comunicação e nas atividades da empresa, buscando sempre fornecer informações completas e precisas a todas as partes interessadas, sejam elas clientes, fornecedores, colaboradores ou investidores. A transparência também implica em agir de forma ética e correta, evitando práticas que possam prejudicar a confiança e credibilidade da empresa no mercado.
	Posteriormente, o respeito aos clientes e colaboradores é um valor fundamental para uma empresa que busca manter um ambiente saudável e produtivo de trabalho, além de promover a satisfação dos seus clientes e a fidelização deles. Dessa forma, O respeito aos clientes envolve a preocupação em oferecer serviços e produtos de qualidade, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes de forma eficiente e responsável. Além disso, a empresa deve tratar todos os clientes com educação, cordialidade e presteza, garantindo um atendimento personalizado e de excelência.
 	O respeito aos colaboradores na NetConnect é tratar todos os funcionários da empresa com dignidade, justiça e equidade. Isso significa garantir um ambiente de trabalho saudável e seguro, que promova o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores, bem como sua qualidade de vida.
	À frente, a excelência refere-se à busca constante pela qualidade e eficiência em todas as atividades realizadas pela empresa, buscando sempre superar as expectativas dos clientes e fornecedores, e garantindo a satisfação e fidelização deles. A excelência também envolve a busca pela melhoria contínua dos processos e produtos, visando à otimização dos recursos e à maximização dos resultados.
	Na NetConnect a inovação se refere à capacidade em criar novas soluções e produtos, antecipando tendências e necessidades do mercado, e promovendo a diferenciação e o destaque em relação aos concorrentes. A inovação também implica em estar sempre atento às novas tecnologias e metodologias, e buscar aplicá-las de forma criativa e eficiente no negócio.
	Logo depois, a responsabilidade social e ambiental é um conjunto de valores e práticas que uma empresa pode adotar visando contribuir para a melhoria da sociedade e do meio ambiente. Essa postura leva em conta não apenas o lucro e o crescimento da empresa, mas também o impacto que suas atividades podem ter sobre a sociedade e o meio ambiente.
	A responsabilidade social envolve o compromisso da NetConnect em contribuir para o desenvolvimento social, econômico e ambiental das comunidades onde está inserida, por meio de ações que beneficiem seus colaboradores, seus clientes e a sociedade como um todo. Alguns exemplos de práticas de responsabilidade social que são adotadas pela empresa são: apoio a projetos sociais e comunitários, que visem a promoção do desenvolvimento local; promoção de ações de voluntariado, envolvendo colaboradores da empresa em projetos sociais e comunitários; adoção de políticas inclusivas, visando à diversidade e a igualdade de oportunidades no ambiente de trabalho; adoção de políticas de transparência e ética, visando à garantia da integridade e confiança dos clientes e fornecedores.
	Já a responsabilidade ambiental se refere ao compromisso da NetConnect em reduzir o impacto de suas atividades sobre o meio ambiente, buscando preservar os recursos naturais e a biodiversidade. Alguns exemplos de práticas de responsabilidade ambiental que são adotadas pela empresa são: adoção de políticas de redução do consumo de energia e água, visando à economia de recursos naturais e à redução de custos; implementação de políticas de reciclagem e gestão de resíduos, visando à redução do impacto ambiental e à promoção da economia circular; implementação de políticas de monitoramento e controle ambiental, visando à identificação e mitigação de eventuais impactos ambientais negativos.
	Futuramente, o trabalho em equipe e a colaboração são fundamentais para o sucesso da NetConnect. Quando os colaboradores trabalham em equipe, compartilham informações, conhecimentos e habilidades, e se dedicam a alcançar objetivos comuns. A colaboração é o resultado desse trabalho em equipe, onde cada pessoa se esforça para contribuir para o sucesso coletivo.
	Trabalhar em equipe requer habilidades interpessoais, como comunicação eficaz, empatia, respeito, confiança e comprometimento. Quando a equipe é composta por pessoas com diferentes experiências, perspectivas e habilidades, ela pode ser mais criativa e eficaz. A diversidade na equipe pode trazer novas ideias e soluções para os desafios enfrentados pela empresa.
	Para promover o trabalho em equipe e a colaboração na NetConnect, são adotados algumas medidas, como: metas e objetivos claros e compartilhados; promoção da comunicação e do diálogo aberto entre os membros da empresa; incentivo a troca de conhecimentos e habilidades entre os colaboradores; valorização e reconhecimento das contribuições individuais e coletivas; apreciação do respeito e da confiança entre os membros da equipe; oferecimento de treinamentos e capacitações para aprimorar as habilidades de trabalho em grupo.
	Posteriormente, o foco no cliente e na qualidade dos serviços são aspectos fundamentais para o sucesso de uma empresa. O foco no cliente significa que a empresa coloca o cliente em primeiro lugar em todas as suas decisões e ações. A NetConnect busca entender as necessidades e desejos do cliente para poder oferecer produtos e serviços que atendam ou superem suas expectativas.
Já a qualidade dos serviços significa que a empresa oferece produtos e serviços que atendem aos mais altos padrões de qualidade. Isso significa que está comprometida em oferecer produtos e serviços que são confiáveis, seguros e eficazes, e que atendem às necessidades e expectativas do cliente.
Para ter um foco no cliente e na qualidade dos serviços, são adotados algumas medidas, como: compreensão das necessidades e expectativas dos clientes, através de pesquisas, feedbacks e análises de mercado; oferecimento de um atendimento de qualidade, que seja eficiente, amigável e solícito; busca constante em melhorias nos produtos e serviços oferecidos, através de inovação, pesquisa e desenvolvimento; procura de produtos e serviços que sejam seguros, confiáveis e atendam aos padrões de qualidade estabelecidos; investimento em capacitação e treinamento dos colaboradores, para que possam oferecer um serviço de qualidade; valorização do feedback dos clientes e utilização dessas informações para aprimorar os produtos e serviços oferecidos.
Adiante, o comprometimento e dedicação são aspectos essenciais para o sucesso da NetConnect. Comprometimento refere-se à disposição do colaborador em se envolver com os objetivos da empresa e trabalhar duro para alcançá-los. Já a dedicação se refere ao esforço e empenho do colaborador em realizar suas tarefas com a máxima eficiência e qualidade possível.
O comprometimento e a dedicação dos colaboradores são importantes porque contribuem para a construção de um ambiente de trabalho mais produtivo, eficiente e colaborativo. Quando os colaboradores estão comprometidos com a empresa e dedicados em suas tarefas, eles se sentem mais motivados e satisfeitos com o trabalho, o que reflete positivamente na qualidade dos serviços e na imagem da NetConnect.
Para fomentar o comprometimento e a dedicação dos colaboradores na empresa, foi importante algumas medidas, como: estabelecer uma cultura empresarial que valorize o comprometimento e a dedicação dos colaboradores; comunicar claramente os objetivos e metas da empresa e o papel de cada colaborador no alcance desses objetivos; oferecer um ambiente de trabalho agradável e confortável, que estimule a criatividade e a produtividade dos colaboradores; reconhecer e recompensar os esforços e resultados dos colaboradores; oferecer
oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional; encorajar a participação dos colaboradores em decisões importantes para a NetConnect; oferecer feedbacks regulares e construtivos para os colaboradores, destacando seus pontos fortes e oportunidades de melhoria.
2.3 Macrofluxo
	O macrofluxo de uma empresa é a representação gráfica do fluxo de processos de alto nível que ocorrem em uma organização. Ele descreve como as atividades-chave da empresa são conectadas e como os recursos (humanos, financeiros, materiais) são alocados e utilizados para produzir produtos ou serviços (REQUARTH, 2021).
Em seguida, há uma representação da descrição dos macrofluxos da NetConnect nos Departamentos de Vendas/Cliente e Atendimento/Suporte:
Figura 4 – Macrofluxo da NetConnect
Fonte: autoria própria
	Na parte de Vendas/Cliente o usuário acessa o website da NetConnect, que é hospedado em um servidor da empresa, permitindo que os clientes criem uma conta para acessar os seus serviços. Em seguida, o cliente pode escolher o plano que melhor atenda às suas necessidades. Logo, a empresa processa seu pedido e prepara as informações necessárias para fornecer os serviços. Adiante, a contratada provisiona os serviços para o cliente, configurando servidores e outros equipamentos necessários. Por último, o cliente recebe informações sobre como acessar os serviços e começa a usá-los.
	Em Atendimento/Suporte o consumidor pode entrar em contato com a empresa através de diferentes canais, como e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Posteriormente, a equipe de suporte recebe o pedido do cliente e começa a trabalhar na solução do problema. Se necessário, pode-se acionar outras equipes da empresa para ajudar a solucionar o problema do cliente. Depois que o problema for resolvido, a equipe de suporte informa ao cliente e encerra o ticket de suporte. Por fim, a empresa coleta dados sobre o uso dos serviços pelos clientes, para melhorar o desempenho e a qualidade dos serviços; realiza backups dos dados dos clientes regularmente, para garantir que os dados estejam seguros e protegidos; monitora regularmente a segurança dos seus sistemas e toma medidas para prevenir ou mitigar ataques cibernéticos; realiza manutenções preventivas regularmente nos equipamentos e sistemas, para garantir que estejam funcionando corretamente; e realiza atualizações de software regularmente, para manter os sistemas atualizados e seguros.
	
2.4 Estrutura de TI
	
	A infraestrutura de TI da NetConnect é composta por equipamentos de rede, servidores, armazenamento, backup, bancos de dados, sistemas de monitoramento e gerenciamento, além de softwares e aplicativos específicos para a gestão de negócios, como faturamento e cobrança, por exemplo. A infraestrutura de TI também inclui servidores de cache, roteadores de borda, servidores DNS, balanceadores de carga, entre outros.
	A NetConnect conta com uma área de desenvolvimento de software que é responsável por criar, manter e atualizar aplicativos e sistemas utilizados na operação do negócio, como por exemplo, os sistemas de gestão de cobrança, suporte técnico, controle de qualidade e redes sociais. Os desenvolvedores trabalham com linguagens de programação, bancos de dados e sistemas operacionais específicos, e integram as novas funcionalidades com a infraestrutura de TI já existente.
	O suporte e o service desk da NetConnect é responsável por atender as demandas de suporte dos clientes, via telefone, chat ou e-mail, solucionando problemas relacionados à conectividade, configuração de equipamentos, dúvidas de uso e instalação de serviços. Além disso, o suporte também é responsável por registrar e acompanhar as solicitações, criando um histórico de atendimento ao cliente.
	As políticas e processos de segurança da informação da NetConnect são fundamentais para garantir a proteção dos dados dos clientes e da própria empresa. Isso inclui a adoção de medidas de segurança física, como controle de acesso a salas de servidores, a implementação de firewalls e sistemas de detecção de intrusão, além de políticas de controle de acesso, backups regulares e testes de segurança periódicos. A empresa está em conformidade com as regulamentações governamentais e de mercado e certifica que seus funcionários estão cientes e treinados em relação às boas práticas de segurança da informação.
2.5 Serviços e Gestão de T.I
A NetConnect atua como provedora de serviços de internet em Florianópolis. Além de trabalhar com fornecimento de internet para ambientes domésticos e corporativos, a NetConnect oferece também serviços de hospedagem compartilhada e Data Center.
A empresa apresenta como diferencial o fato de oferecer internet utilizando cabos de fibra óptica, que gera uma conexão de alta velocidade, além de ser uma organização que possui um data center próprio. Como atividade secundária, a NetConnect realiza a comercialização tanto no varejo, quanto no atacado, de computadores, periféricos e suprimentos de informática.
Os serviços da empresa são fornecidos somente em Florianópolis e região, e não em outros locais, à fim de tornar o serviço oferecido de melhor qualidade, pois assim é dada uma maior atenção aos clientes. O suporte técnico da NetConnect funciona por 24 horas. O contato pode ser feito por telefone e por Whatsapp. Dependendo da demanda do cliente, a solução pode ser fornecida remotamente, e, sendo necessária uma solução mais complexa, é enviada uma equipe de rede para que o problema seja solucionado. 
Em relação à organização interna da área de T.I da empresa, não foram encontradas informações detalhadas a respeito.
3 Plano de Ação
3.1 Oportunidades de Melhoria Mapeadas
	Foram analisadas, além das informações anteriores, as reclamações que a NetConnect recebeu em toda sua história, desde sua regulamentação, em diversos sites que permitem que os consumidores avaliem e compartilhem suas reclamações sobre empresas. Alguns dos principais sites pesquisados foram: reclame aqui, consumidor.gov, proteste, consumidor positivo, google reviews.
	As principais reclamações estão relacionadas a: instabilidade de conexão, que é um problema comum enfrentado pelas empresas provedoras de internet, que causa insatisfação por parte dos clientes; falhas técnicas, como problemas em equipamentos de rede, servidores, bancos de dados e softwares que afetam a qualidade do serviço prestado; problemas com a infraestrutura, que acaba não sendo adequada para oferecer serviços de internet de alta qualidade, gerando contratempos na entrega de serviços; e por fim, suporte ao cliente, com demora no atendimento, falta de disponibilidade, problemas técnicos (como falhas em equipamentos ou serviços) e comunicação inadequada (quando os atendentes não se comunicam de forma clara com os consumidores).
3.2 Prioridades de ação a serem implementadas
	Para solucionar o problema de instabilidade de conexão de internet dos seus clientes, assim como, falhas técnicas e problemas de infraestrutura, a NetConnect pode adotar algumas medidas, como: identificar a causa da instabilidade, pode ser necessário realizar testes de rede e verificação de equipamentos para identificar a raiz do problema; melhorar a infraestrutura, investindo em melhorias, como a instalação de novos equipamentos, ampliação da capacidade de banda, atualização de softwares, entre outros; atualizar equipamentos, pois dispositivos antigos ou desatualizados podem ser um fator que contribui para a instabilidade da conexão. Dessa forma, a empresa pode considerar a atualização ou substituição desses equipamentos para melhorar a estabilidade da conexão; monitorar a rede: a NetConnect pode implementar um sistema de monitoramento da rede para identificar rapidamente qualquer problema ou anomalia na conexão, permitindo uma rápida resposta e solução para os clientes; por fim, realizar manutenções preventivas periódicas para ajudar a identificar e corrigir problemas antes que eles se tornem graves e causem instabilidade na conexão.
	Adiante, para resolver as reclamações do suporte ao cliente a NetConnect
deve: reduzir o tempo de espera, sendo uma das medidas mais eficazes para solucionar problemas de demora no atendimento é investir em uma estratégia que permita reduzir o tempo de espera do consumidor. Isso pode ser feito por meio do aumento do número de atendentes, a adoção de um sistema de chatbot ou a implementação de um sistema de filas que permita aos clientes saber o tempo de espera estimado; aumentar a disponibilidade, pois, é importante que a empresa esteja disponível para atender os clientes quando eles precisarem, seja em horários estendidos, feriados e finais de semana. Para isso, a empresa pode implementar um sistema de atendimento 24 horas ou de plantão; melhorar a comunicação: a empresa pode investir em treinamentos para os atendentes, a fim de aperfeiçoar a comunicação com os clientes. 
É importante que os atendentes sejam capacitados a se comunicar de forma clara e objetiva, evitando jargões técnicos e usando uma linguagem adequada ao perfil do cliente; acompanhar a satisfação dos seus clientes: a NetConnect deve monitorar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, feedbacks dos clientes e monitoramento das redes sociais. Com essas informações, a empresa pode identificar os pontos de melhoria e trabalhar para solucionar os problemas relacionados ao suporte ao cliente; e por último, treinar e capacitar a equipe de atendimento: a empresa pode oferecer treinamentos técnicos e de atendimento ao cliente, a fim de desenvolver habilidades e competências necessárias para oferecer um suporte de qualidade.
3.3 Resultados esperados das ações
	Caso as soluções apresentadas sejam assumidas, a NetConnect construirá uma excelente reputação como prestadora de serviços. Dessa forma, aumentará a satisfação e fidelização do cliente, reduzirá o churn (ou taxa de cancelamento), reforçará a imagem da marca, impulsionará a receita e melhorará sua produtividade, pois quando a empresa soluciona seus problemas de suporte e comunicação inadequada, ela pode melhorar o rendimento de sua equipe, uma vez que ela poderá dedicar mais tempo e recursos para atender as demandas dos clientes de forma adequada, sem ter que lidar com problemas recorrentes que geram retrabalho e atrasos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao observarmos todos os elementos apresentados neste trabalho, podemos constatar que a NetConnect, mesmo sendo uma empresa de pequeno porte, é uma verdadeira gigante no ramo de Internet! Com mais de 20 anos de experiência, essa empresa não decepciona quando o assunto é oferecer um serviço de qualidade que rivaliza com as grandes empresas do setor. Equipada com tecnologia de ponta, como o uso de fibra óptica para acesso à Internet, altíssimas velocidades de download e upload, servidores robustos, armazenamento seguro, backups confiáveis, bancos de dados eficientes, além de sistemas de monitoramento e gerenciamento sofisticados, a NetConnect está sempre um passo à frente da concorrência.
Mas a NetConnect não se limita a oferecer um serviço de excelência. Essa empresa também se dedica a apoiar projetos sociais e comunitários que visam o desenvolvimento local. Além disso, promove ações de voluntariado, envolvendo seus colaboradores em iniciativas que fazem a diferença na vida de muitas pessoas. E o melhor de tudo: ao se tornar um cliente, você não apenas desfruta de um serviço de alta qualidade, mas também ajuda a promover o desenvolvimento social e local de algumas regiões da grande Florianópolis.
REFERÊNCIAS
BARBARÁ, Saulo. Gestão Por Processos: Fundamentos, Técnicas e Modelos de Implementação. 2 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011.
BEJARANO, Viviane Carvalho. A evolução das teorias administrativas à luz da sociologia de Norbert Elias. Tecnologia e Civilização, Ponta Grossa – Paraná, 2012.
CAVALLARI, Rodrigo. Você sabe o que é fluxograma de processo empresarial? Delogic, 2019. Disponível em: https://blog.delogic.com.br/ fluxograma-de-processo-empresarial/Acesso em: 8 de novembro de 2022.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. Rio de janeiro: Elsevier, 2011.
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec Editora, 2008.
FERNANDES, B. H. R.; BERTON, L. H. Administração estratégica. São Paulo: Saraiva: 2005.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2ª ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
HALF, Robert. Modelos de estrutura organizacional. Robert Half Talent Solutions, 2022. Disponível em: https://www.roberthalf.com.br/ blog/ dicas/modelos-de-estrutura-organizacional-conheca-principais-rc Acesso em: 8 de Novembro de 2022.
HOROWITZ, Ben. Você é o que você faz: Como criar a cultura da sua empresa. São Paulo: WMF Martins Fontes, 2021.
HU, Q.; PLANT, R. An empirical study of the casual relationship between IT investment and firm performance.Information Resources Management Journal, USA, v.14, n.3, p.15-26, July/Sept. 2001.
IGNACZUK, Carolina. Entenda o que é Service Desk e como ele pode otimizar os serviços da empresa. Movidesk, 2020. Disponível em: <https:// conteudo.movidesk.com/o-que-e-service-desk/>. Acesso em: 10 nov. 2022.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informações gerenciais. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
LUCIDCHARTS.In: O que é a estrutura organizacional de uma empresa? Disponível em: https://www.lucidchart.com/pages/pt/estrutura-organizacional Acesso em: 08 de novembro de 2022.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
__________. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. São Paulo: Atlas, 2012.
PRAHALAD, C. K; KRISHNAN, M. S. The Dynamic Synchronization of Strategy and Information Technology. MIT Sloan Management Review, p. 24-33, Summer 2002.
PRATES, G.; OSPINA, M. Tecnologia da informação em pequenas empresas: fatores de êxito, restrições e benefícios. Revista de Administração Contemporânea, Curitiba, v.8, n.2, p.9-26, abr./maio/jun. 2004.
REQUARTH, Brian. A real sobre empreender: A jornada do fundador: o que você precisa saber sobre sócios, time, estratégia, escala e venture capital. São Paulo: Gente, 2021.
RIBEIRO, Alan. Teoria Neoclássica da Administração – Escola Neoclássica. 2020. Disponível em: https://admunlimited.com/teoria-neoclassica-escola-operacional/. Acesso em: 3.nov.2022.
ROBBINS, Stephen P.; DECENZO, David A.; WOLTER, Robert M. A nova administração. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
RODRIGUES, Edna de Almeida. Administração de empresas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.
ROSTOCK, Fernando Luiz Pires. O Impacto da Tecnologia da Informação na Geração de Recursos Competitivos na Empresas: Uma abordagem baseada em estudos de casos. 333p. Tese (Doutorado em Administração) – Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2011.
SANTOS, Elinaldo Leal. Teorias Administrativas Contemporâneas: diálogos e convivência. São Paulo: Hucitec Editora; Vitória da Conquista: Edições UESB, 2017.
SCHWARZMAN, Stephen A. Como Chegar Lá: Lições Na Busca Pela Excelência. São Paulo: Intrínseca, 2021.
SILVA, Wilson Caldeira da. Alinhando Negócios e Tecnologia da Informação, 2002. Disponível em http:// www.timaster.com.br / revista/artigos / main_artigo.asp?codigo=497. Acesso em 18/10/22.
SOUZA, Luciane Albuquerque Sá de. MEDEIROS, Luciano Santana. Administrando saberes: volume 1, Cabedelo: Editora IESP, 2017.
TURBAN, Efrain; VOLONINO, Linda. Tecnologia da Informação para Gestão: em busca do melhor desempenho estratégico e operacional. Porto Alegre: Bookman, 2013.
UPGRADETI. Conheça os serviços de ti e suas características. UPGRADE TI, 2021. Disponível em: <https://www.upgradeti.com.br/servicos-de-ti/>. Acesso em: 10 nov. 2022.
UNIRIO.In: Organograma da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação da UNIRIO. Disponível em: http://www.unirio.br/dtic/organograma. Acesso em 15 de novembro de 2022.
VALERIANO, Dalton L., Gerenciamento Estratégico e Administração por Projetos. São Paulo: MAKRON Books, 2000.
WADE, Michael
e HULLAND, John. The Resource-Based View and Information Systems Research: Review, Extension, and Suggestions for Future Research. MIS Quarterly, v. 28, no. 1, 2004.