GESTÃO DE PROCESSOS - ATIVIDADE 7

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: DAIANE CRISTINA FAVERO POLGA
COMPONENTE: GESTÃO DE PROCESSOS
PROFESSOR: FERNANDA OTESBELGUE PINTO
ATIVIDADE Nº: 07
POLO: FRANCISCO BELTRÃO - PARANÁ
LOCAL E DATA: DOIS VIZINHOS, 05 DE DEZEMBRO DE 2024
ATIVIDADE AVALIATIVA 07
1 - Descreva uma situação: Identifique uma atividade recorrente no seu ambiente de trabalho, ou imagine alguma atividade profissional, que siga uma sequência de etapas, desde o seu início até a sua conclusão, e que você perceba oportunidades de melhoria;
→Atividade: Atendimento ao cliente em uma loja de assistência técnica:
• Etapas do processo:
1- O cliente é recebido pelo atendente;
2- O atendente registra a solicitação de serviço;
3- A equipe técnica faz uma avaliação;
4- É enviado um orçamento para o cliente;
5- Com a aprovação do cliente a equipe faz o concerto;
6- O cliente é avisado para retirada do equipamento;
7- Realiza-se a entrega ao cliente e a finalização do processo;
• No processo de atendimento ao cliente, vê-se como oportunidade de melhoria a redução no tempo de espera do cliente bem como a simplificação no envio do orçamento ao mesmo;
2 - Elabore um fluxograma da situação descrita no item 1 (utilize os símbolos oficiais do fluxograma);
	O QUE?
WHAT?
	QUEM?
WHO?
	ONDE?
WHERE?
	POR QUÊ?
WHY?
	QUANDO?
WHEN?
	COMO?
HOW?
	QUANTO?
HOW MUCH?
	MELHORAR ENVIO DE ORÇAMENTO E REDUZIR TEMPO DE ESPERA
	ATENDENTES E EQUIPE TÉCNICA
	NO REGISTRO DE SERVIÇO E ENVIO DE ORÇAMENTO
	AUMENTAR A ENFICÁCIA NO PROCESSO GARANTINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
	A PARTIR DE 05 DE JANEIRO DE 2025
	ADOTANDO UM SISTEMA DIGITAL DE REGISTRO COM ENVIO AUTOMÁTICO DOS ORÇAMENTOS
	R$6.500,00 PARA AQUISIÇÃO DO NOVO SISTEMA
	CRIAR BANCO DE DADOS COM PREÇOS E SERVIÇOS COMUNS
	RESPONSÁVEL ADMINISTRATIVO E RESPONSÁVEL PELA ÁREA DE PRECIFICAÇÃO
	BANCO DE DADOS DA EMPRESA
	PADRONIZAR INFORMAÇÕES MAIS RELEVANTES PARA AGILIZAR NO PROCESSO DE ORÇAMENTO
	10/01/2025
	DISPOR DE FORMA PADRONIZADA OS SERVIÇOS E PREÇOS INTEGRANDO TUDO AO SISTEMA DE ORÇAMENTOS
	SEM CUSTO POIS SERÁ FEITO INTERNAMENTE
	IMPLANTAR INDICADORES DE DESEMPENHO PARA MEDIR A EFICÁCIA DOS PROCESSOS
	SUPERVISOR DO SETOR DE ATENDIMENTO E GESTOR DA QUALIDADE
	NOS NOVOS PROCESSOS ADOTADOS
	POSSIBILITAR AJUSTES FREQUENTES PARA GARANTIR QUE OS OBJETIVOS SEJAM ATINGIDOS
	20/01/2025
	GERANDO RELATÓRIOS MENSAIS ANALISANDO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO COM RESOLUÇAÕ DE PROBLEMAS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
	SEM CUSTOS ADICIONAIS SERÁ UTILIZADO FERRAMENTAS DISPONÍVEIS NA EMPRESA
3 - Em seguida, analise o fluxograma do item 2 e desenvolva um plano de ação 5W2H para melhorar esta situação/processo.
4 - Então, redesenhe o seu fluxograma, considerando as melhorias propostas no item 3;
5 - Por fim, com base no conhecimento adquirido, explique, usando suas palavras, o objetivo e a importância de cada uma das etapas (itens) realizadas nessa atividade. Descreva também os benefícios da mudança sugerida por você para o novo processo/situação.
O objetivo dos itens se resume em reduzir o tempo de espera do cliente por meio da simplificação no envio dos orçamentos obtendo maior eficiência e agilidade no atendimento. Automatizando o processo de orçamento e padronizando informações mais relevantes em um banco de dados, procura-se melhorar a experiência do cliente com a empresa, otimizar o fluxo de trabalhado bem como evitar retrabalhos desnecessários.
A importância da adoção dessas medidas se encontra na garantia de uma resposta rápida e precisa aos pedidos e solicitações dos clientes garantindo mais agilidade e menos atrasos. Implementar ferramentas, indicadores e processos adequados proporciona para a empresa uma maior organização em suas atividades o que consequentemente ocasionará um serviço mais eficiente alinhado às expectativas de mercado e a satisfação do cliente.
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INÍCIORECEPÇÃO DO CLIENTEREGISTRO DIGITALAVALIAÇÃO TÉCNICAENVIO AUTOMÁTICO DO ORÇAMENTOAPROVAÇÃODO CLIENTE?SIMCONCERTOREALIZADONÃOFINALIZAÇÃO SEM CONCERTOCONCERTO DO EQUIPAMENTOENTREGA DO EQUIPAMENTONOTIFICAÇÃO DO CLIENTEFIM
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INÍCIORECEPÇÃO DO CLIENTEREGISTRO DA SOLICITAÇÃOAVALIAÇÃO TÉCNICAENVIO DO ORÇAMENTOAPROVAÇÃODO CLIENTE?SIMCONCERTOREALIZADONÃOFINALIZAÇÃO SEM CONCERTOCONCERTO DO EQUIPAMENTOENTREGA DO EQUIPAMENTONOTIFICAÇÃO DO CLIENTEFIM