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Técnico em Logística – Senac 
Unidade curricular (UC): apoiar as atividades relacionadas aos processos 
logísticos 
 
Insira a diferença dos indicadores, entre o ano 1 e 2, na última coluna da tabela 
de indicadores (resultado) para chegar ao percentual de aumento ou de redução de 
cada indicador: 
 
Indicadores de desempenho 
Categoria Indicador Ano 1 Ano 2 Resultado 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Acurácia de inventário 91% 92% 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Pedidos sem devolução 72% 81% 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Entregas sem atraso (on time) 85% 80% 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Disponibilidade de atendimento (OTIF) 76% 71% 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Aderência de execução ao PMP nos 
equipamentos de movimentação da 
expedição. 
 
*PMP (Plano de Manutenções 
Preventivas) 
95% 94% 
Comitê de logística: 
planejamento e 
operação 
Satisfação dos clientes 80% 72% 
Comitê de qualidade: Simpatia, cordialidade e prontidão dos 85% 85% 
satisfação dos 
clientes 
atendentes 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos 
clientes 
Facilidade/qualidade de comunicação 75% 59% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos 
clientes 
Disponibilidade de informações, 
conhecimento e tempo de retorno 
adequado 
82% 64% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos 
clientes 
Preços e facilidade de negociação 70% 71% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos 
clientes 
Mix de produtos e serviços 87% 70% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos 
clientes 
Qualidade dos produtos e serviços 
inovadores oferecidos 
80% 82% 
 
 
Analise os indicadores logísticos (comitê de logística: planejamento e 
operação) dos anos 1 e 2 e elabore um plano de ação com potencial de melhorar 
os três indicadores com os piores resultados, seguindo a lógica do exemplo 
apresentado: 
 
Plano de ação do aluno: 
Plano de ação 5W2H – Ações inovadoras para os processos 
O quê? Por quê? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto? 
Ex.: melhorar a 
acurácia de 
inventário 
Redução de 
custos 
logísticos / 
operacionais 
Analista 
logístico 
1º 
semestre 
Setor de 
estoque
s 
Ensinar o 
assistente 
de logística 
para, junto 
R$ 72.000,00 
do analista 
de logística, 
aumentar a 
frequência 
de 
inventário 
(de mensal 
para 
quinzenal), 
revisando o 
físico com o 
sistema 
mais vezes 
ao ano. 
Melhorar OTIF 
Garantir a 
entrega 
dentro do 
prazo 
prometido 
 
Supervisor 
logístico 
1º 
semestre 
Armazé
m e 
transpor
te 
Revisar o 
planejament
o logístico e 
utilizar 
software 
TMS 
(Transportat
ion 
Managemen
t System) 
para 
otimizar 
rotas e 
evitar 
atrasos. 
R$ 50.000,00 
Melhorar satisfação 
dos clientes 
Elevar 
retenção e 
fidelização de 
clientes 
Equipe de 
atendimento 
2º 
semestre 
Central 
de 
atendim
ento 
Implementar 
sistema de 
feedback 
automatizad
R$ 40.000,00 
 
o e 
treinamento 
em 
resolução 
proativa de 
problemas 
logísticos. 
Melhorar mix de 
produtos e serviços 
Aumentar 
competitividade 
no mercado 
Gerente 
comercial 
2º 
semestre 
Estoque 
e 
compras 
Criar 
parcerias 
com 
fornecedore
s 
estratégicos 
e oferecer 
novos 
serviços 
como 
manutenção 
preventiva e 
vendas de 
acessórios. 
R$ 80.000,00 
Melhorar 
facilidade/qualidade 
comunicação 
Reduzir 
reclamações e 
aumentar 
eficiência 
Gerente de 
operações 
1º 
semestre 
Central 
de 
atendim
ento 
Implementar 
chatbot com 
IA integrado 
ao CRM, 
proporciona
ndo 
respostas 
rápidas e 
acesso a 
dados em 
tempo real. 
R$ 100.000,00 
 
 
Relatório: Comitê de Qualidade - Satisfação dos Clientes 
1. Comentários gerais sobre o percentual de aumento ou não dos indicadores 
do comitê de qualidade: 
Os indicadores do Comitê de Qualidade apresentaram desempenho variado, com 
quedas significativas em pontos críticos: 
 Facilidade/qualidade de comunicação: houve uma queda acentuada de 
75% para 59%, indicando falhas no atendimento e comunicação com os 
clientes. 
 Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno 
adequado: o indicador caiu de 82% para 64%, demonstrando ineficiência na 
gestão de informações. 
 Mix de produtos e serviços: redução de 87% para 70%, sugerindo a 
necessidade de diversificar e atualizar a oferta. 
Apesar disso, indicadores como "qualidade dos produtos e serviços inovadores" 
tiveram leve aumento, de 80% para 82%, o que reflete esforços na inovação de 
produtos. 
2. Análise da relação entre os indicadores (comitê de logística e comitê de 
qualidade) e ações a serem tomadas: 
Os indicadores dos dois comitês apresentam interdependência, especialmente na 
interface entre operações logísticas e a experiência do cliente: 
 Indicador: Entregas sem atraso (On Time) e Facilidade/qualidade de 
comunicação: 
Atrasos nas entregas afetam diretamente a percepção de qualidade de 
comunicação, pois clientes frequentemente buscam informações sobre o 
status dos pedidos. Melhorar os prazos de entrega, aliado a sistemas de 
comunicação mais ágeis (ex.: chatbot integrado a CRM), pode gerar impacto 
positivo em ambos os indicadores. 
 Indicador: Disponibilidade de atendimento (OTIF) e Disponibilidade de 
informações: 
A baixa disponibilidade de produtos afeta diretamente a confiança do cliente, 
que espera respostas rápidas sobre estoque e previsão de entrega. Ações 
como melhorar o controle de estoque e treinar a equipe para fornecer 
informações em tempo real ajudarão a elevar ambos os índices. 
 Indicador: Satisfação dos clientes e Mix de produtos e serviços: 
Uma oferta limitada ou desatualizada impacta negativamente a experiência 
geral do cliente. Para alinhar os dois indicadores, é crucial diversificar o mix 
de produtos e oferecer novos serviços que aumentem o valor percebido (ex.: 
contratos de manutenção e personalização de produtos). 
 
Conclusão e Recomendações 
Para atingir excelência, a empresa deve: 
1. Integrar as áreas de logística e atendimento ao cliente: Criar processos 
mais coesos e ágeis, reduzindo os gargalos entre entrega e comunicação. 
2. Aprimorar a gestão de informações: Investir em ferramentas tecnológicas 
que automatizem processos e ofereçam dados precisos em tempo real. 
3. Inovar e diversificar a oferta: Estabelecer diferenciais no mercado por meio 
de novos produtos e serviços.