QUALIDADE-EM-SERVICOS-DE-SAÚDE

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SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 4 
1 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL ................................................................... 5 
2 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE ................................................................. 9 
2.1 Cenário Nacional da APS ............................................................................... 10 
3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .................................................... 12 
3.1 Gestão de qualidade em saúde ...................................................................... 13 
4 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE .................................................................. 15 
5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE ......................... 17 
6 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE ............. 20 
6.1 Profissionais de saúde .................................................................................... 21 
6.1.1 Estabelecimentos de saúde ......................................................... 22 
6.1.2 Medicamentos, produtos e tecnologias para a saúde .................. 23 
6.1.3 Sistemas de informação ............................................................... 24 
6.1.4 Financiamento .............................................................................. 25 
7 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE ........................................................................ 27 
7.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde ............................................... 29 
8 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO 
HOSPITALAR.........................................................................................................30 
8.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar.............................. 32 
9 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA ...................................................... 34 
9.1 Atenção primária e sua relação com as doenças ........................................... 36 
9.2 Princípios da atenção primária ....................................................................... 37 
10 SERVIÇOS DE SAÚDE E CENTROS DE RESULTADOS ............................. 42 
10.1 Centros de resultado e processo organizacional ............................................ 44 
 
 
 
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11 NORMAS DA SÉRIE ISO ............................................................................... 46 
11.1 Objetivos das normas ISO .............................................................................. 47 
11.2 Principais normas da série ISO ...................................................................... 48 
12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 51 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Prezado aluno! 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante 
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável - 
um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma 
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é 
que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a 
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as 
perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão 
respondidas em tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da 
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à 
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da 
semana e a hora que lhe convier para isso. A organização é o quesito 
indispensável, porque há uma sequência a ser seguida e prazos definidos para as 
atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
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1 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL 
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) é uma conquista do movimento 
da reforma sanitária brasileira e representa o mais significativo avanço no campo 
da saúde pública do país, constituindo-se em um dos maiores sistemas de saúde 
pública do mundo. Ele abrange desde o atendimento ambulatorial até o transplante 
de órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito a toda população 
(BARBOSA, 2018). 
A organização dos serviços de saúde na Atenção Primária, através da 
Estratégia de Saúde da Família (ESF), tem como foco principal a promoção, 
proteção e recuperação integral e contínua da saúde. Em expansão por todo o 
território nacional, a ESF define-se por um conjunto de ações e serviços que vão 
além da assistência médica, estruturando-se com base no reconhecimento das 
necessidades da população, apreendidas a partir do estabelecimento de vínculos 
entre os usuários dos serviços e os profissionais de saúde, em contato permanente 
com o território (OLIVEIRA; PEREIRA, 2013). 
Essa estratégia propõe que a atenção à saúde se concentre na família, 
considerando-a em seu contexto físico e social. Isso permite que os profissionais 
de saúde tenham contato direto com as condições de vida e saúde das populações, 
permitindo uma visão ampla do processo saúde-doença e a necessidade de 
intervenções que vão além do tratamento curativo. Para tanto, os profissionais que 
atuam na ESF devem estar equipados com uma ampla variedade de recursos 
tecnológicos complexos. 
Ao considerar a família como objeto de atenção, a ESF está contemplando 
dois atributos derivados da APS: a orientação familiar/comunitária e a competência 
cultural, que pressupõem o reconhecimento das necessidades familiares em função 
do contexto físico, econômico e cultural. Dessa forma os atributos essenciais da 
APS são: 
 
• Primeiro contato: refere-se ao acesso, a aceitabilidade, disponibilidade e 
comodidade do serviço junto aos seus usuários. 
 
 
 
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• Longitudinalidade: está relacionada com as conexões entre profissionais 
e usuários, nas quais o cuidado se dá ao longo dos anos diante das 
transformações e mudanças demográficas. 
• Integralidade: O cuidado integral está relacionado ao atendimento das 
necessidades, independentemente do nível de atenção do usuário. 
• Coordenação da atenção: A coordenação da atenção pressupõe a APS 
como ordenadora das demandas num sistema em rede de saúde. É um 
processo harmônico de ação ou esforço comum entre a APS e demais 
componentes da rede, sendo que, para sua execução, o profissional, a 
APS tem de estar ciente das ações realizadas sob sua responsabilidade 
tanto na (própria) APS quanto nos demais pontos da rede de saúde. 
(OLIVEIRA; PEREIRA, 2013). 
Um alto nível de alcance das qualidades exclusivas e fundamentais da APS 
resulta em aspectos adicionais, denominados “aspectos derivativos”. Eles são a 
orientação familiar, a competência cultural e a orientação comunitária para a 
construção de serviços conforme as realidades locais. Segundo a Política Nacional 
da Atenção Básica, para o alcance da qualidade e serviços resolutivos, é 
necessário a observação das diretrizes e fundamentos propostos para a Atenção 
Primária à Saúde que se apresentam por meio da descrição do território, do acesso 
universal e contínuo aos serviços de saúde com qualidade, acolhendo os usuários 
e promovendo a vinculação e correspondência pela atenção às suas necessidades, 
garantindo continuidade do cuidado (BARBOSA, 2018). 
Diante dos constantes avanços na saúde pública e contínuo processo de 
estruturação do SUS, no ano de 1991 foi criado o Programa de Agentes 
Comunitários (PACS), com o intuito de reduzir a mortalidade infantil e materna, 
principalmente nas regiões norte e nordeste do Brasil. Com base no sucesso do 
PACS, o Ministério da Saúde propôs um novo modelo de atenção à saúde centrado 
na família e não mais no indivíduo, exigindo mais profissionais para prestar serviços 
no território. 
Neste contexto, foia OMS renovou a solicitação de desenvolvimento de atenção primária à saúde de 
alta qualidade no mundo todo em seu relatório Primary Health Care – Now More 
Than Ever (Atenção Primária à Saúde – Agora Mais do Que Nunca). 
 
 
 
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Tradicionalmente, os termos ‘atenção primária à saúde’ e ‘atenção primária’ 
eram usados de forma intercambiável, principalmente para indicar qualquer esforço 
para melhoria da saúde que ocorra principalmente na comunidade, diferentemente 
da atenção secundária ou terciária oferecidas em hospitais. Com o passar dos anos 
desde Alma-Ata, porém, as definições de ‘atenção primária à saúde’ e ‘atenção 
primária’ tornaram-se mais distintas. No léxico de hoje, atenção primária à saúde 
refere-se a uma abordagem ampla para melhoria da saúde ao nível individual e 
comunitário. 
A atenção primária à saúde pode incluir elementos de saúde pública como 
nutrição, água limpa e saneamento, saúde materna e infantil, planejamento familiar, 
imunizações, serviços de saúde mental e prestação desses serviços e 
medicamentos essenciais, assim como serviços clínicos individuais baseados na 
comunidade (MARKLE; FISHER e RAYMOND, 2015). 
No léxico dessa definição expansiva, o significado de atenção primária 
evoluiu para se referir principalmente ao elemento específico de prestação de 
serviço clínico, como os serviços preventivos e curativos para indivíduos e famílias 
oferecidos no contexto mais amplo da atenção primária à saúde. A qualidade 
exclusiva da atenção primária é que não foca especificamente no diagnóstico e 
tratamento de processos de doenças específicas, tem como objetivo mais amplo a 
qualidade da saúde por meio da prestação de serviços de saúde utilizando os 
princípios de atenção fundamentados na abordagem de atenção primária à saúde. 
Mesmo com esse significado refinado da atenção primária, o papel e os 
elementos específicos do que constitui a atenção primária de alta qualidade 
continuam distantes. Em seu relatório de 2008, a OMS definiu que a atenção 
primária: 
 
• Oferece um local ao qual as pessoas podem trazer uma grande variedade 
de problemas de saúde 
• É um canal pelo qual os pacientes são guiados no sistema de saúde 
• Facilita as relações contínuas entre médicos e pacientes 
• Constrói pontes entre a saúde pessoal e das famílias e as comunidades 
dos pacientes 
 
 
 
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• Abre oportunidades para prevenção de doenças, promoção da saúde e 
detecção precoce de doenças 
• Utiliza equipes de profissionais de saúde com habilidades biomédicas e 
sociais sofisticadas 
• Requer recursos e investimentos adequados, mas oferece melhor custo-
benefício do que suas alternativas. 
 
A atenção primária pode ser oferecida por médicos do setor público ou 
privado e inclui esforços para coordenar os serviços entre os setores. Em países 
economicamente desenvolvidos, os profissionais da atenção primária incluem 
médicos de família, enfermeiros, farmacêuticos e vários outros profissionais de 
saúde. Em países menos desenvolvidos, o cuidado de atenção primária pode ser 
oferecido por trabalhadores de saúde que tenham recebido treinamento mais curto, 
como os médicos de pés descalços na China ou os trabalhadores de saúde 
aborígenes na Austrália, como parte de uma estratégia nacional para oferecer 
melhor atenção primária à saúde. Esses trabalhadores de saúde costumam ser 
membros da comunidade e, portanto, têm conhecimento da comunidade a que 
servem; oferecem uma ligação com outros profissionais de saúde. 
9.1 Atenção primária e sua relação com as doenças 
Enquanto os países trabalham para oferecer o maior nível possível de 
serviços de saúde pelo menor custo, pesquisadores analisam como a organização 
e a composição dos serviços de saúde afetam os seus desfechos. Há vários 
determinantes de saúde para indivíduos e para populações (MARKLE; FISHER e 
RAYMOND, 2015). Os benefícios da atenção primária à saúde tornam-se 
aparentes com a revisão da relação entre a orientação primária em saúde e os 
indicadores de saúde da população. Uma revisão da expectativa de vida revela 
tendências gerais nos desfechos de saúde no mundo, reconhecendo que a 
expectativa de vida é, na maioria, impactada pela mortalidade infantil e de bebês. 
Esses dados revelam grupos de países com classificações similares em uma 
escala logarítmica. Embora os esforços para conquistar os Objetivos de 
Desenvolvimento do Milênio tenham resultado em melhorias significativas nos 
 
 
 
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últimos anos, ainda há grandes disparidades. Grande parte da África, assolada pela 
epidemia do vírus da imunodeficiência humana (HIV), segue com expectativa de 
vida muito baixa e continua a lutar contra a alta mortalidade infantil, apesar de uma 
ampla gama de renda. 
Foram analisados dados dos países industrializados ocidentais, observando 
os pontos fortes da atenção primária avaliada com base em nove características da 
infraestrutura do sistema de saúde e seis características da prática de experiências 
dos pacientes no recebimento da atenção. Concluiu-se que os países com 
classificações maiores na atenção primária possuíam melhores indicadores de 
saúde. Além disso, os países com infraestruturas fracas de atenção primária tinham 
custos maiores e desfechos piores (MARKLE; FISHER e RAYMOND, 2015). 
Há uma correlação entre a atenção primária e a mortalidade padronizada 
quanto à idade. Com um aumento de 20% no número de médicos da atenção 
primária, há uma diminuição associada de 5% da mortalidade. Vários estudos 
demonstraram que a detecção precoce de doenças como câncer de mama, 
melanoma, câncer de colo intestinal e câncer de colo do útero melhora com o maior 
acesso à atenção primária. Quase todas as evidências relacionadas aos benefícios 
dos sistemas de atenção primária vêm de países industrializados. Ainda há poucos 
dados dos países em desenvolvimento. Um estudo na Indonésia que observou a 
atenção primária à saúde e as taxas de mortalidade infantil mostrou que, quando o 
governo desviou os gastos da atenção primária para o setor hospitalar e de 
tecnologia, houve uma piora na mortalidade infantil. 
9.2 Princípios da atenção primária 
Essencial para a prestação de serviços de atenção primária de qualidade é 
o treinamento nos seus princípios centrais, sendo eles (MARKLE; FISHER e 
RAYMOND, 2015): 
 
• Acesso ou atenção de primeiro contato 
• Abrangência 
• Continuidade 
• Coordenação 
• Prevenção 
 
 
 
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• Orientação para a família e comunidade 
• Centralização no paciente 
 
Embora muitos desses princípios tenham sido considerados garantidos 
desde que as evidências que os sustentam foram definidas há décadas, muitos 
países em desenvolvimento não têm experiência com sua implementação em seus 
sistemas de saúde e, assim, exigem programas de treinamento explícitos nesses 
princípios. Maximizar a efetividade dos recursos humanos para a saúde também 
exige mais do que treinamento. Em países desenvolvidos e após o aumento das 
evidências que sugerem que a alta qualidade da atenção primária oferece uma 
oportunidade para melhorar a saúde individual e populacional a custos mais baixos, 
há um renovado interesse nos conceitos do sistema de saúde relacionados à 
atenção primária de alta qualidade. 
Mesmo nos países onde os programas de treinamento dedicado aos 
princípios centrais da atenção primária estão em andamento há algum tempo, é 
necessário amplo apoio ao sistema de saúde para promover a implementação 
prática e uniforme desses princípios. Abordagens baseadas em evidências 
padronizadas estão sendo experimentadas em ampla escala, como iniciativas 
médicas centradas no paciente no domicílio. Como resultado, o interesse no 
desenvolvimento da atenção primária agora vai muito além do treinamento para 
explorar quais suportes gerais ao sistema podem ser implementados no nível 
governamental, social e institucional para promover a prestação de serviços clínicoscom adesão a esses princípios centrais da atenção primária: 
 
• Acesso ou primeiro contato: O acesso à saúde é maior quando os 
serviços de saúde primária são oferecidos em nível comunitário, 
geralmente por meio de membros da equipe de atenção primária. O 
acesso é determinado pela disponibilidade, conveniência, proximidade, 
acessibilidade econômica e aceitabilidade. No entanto, existem barreiras 
a cada um deles na maioria dos contextos e até algum ponto, e os países 
podem enfrentar barreiras maiores em alguns aspectos do que em 
outros. (MARKLE; FISHER e RAYMOND, 2015). Em circunstâncias 
ideais, uma fonte habitual de atenção é identificada pelo paciente que 
representa o primeiro contato com o sistema de saúde para a maioria das 
 
 
 
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questões de saúde. Esse ponto de primeiro contato deve oferecer aos 
pacientes o acesso contínuo aos serviços de saúde por meio de arranjos 
de cobertura, juntamente com encaminhamentos para pacientes que 
necessitem de serviços não disponíveis em nível local. Quando os 
pacientes são capazes de acessar prontamente os serviços de saúde 
primária na comunidade, é menos provável que procurem os serviços 
hospitalares que, com frequência, são menos convenientes e mais caros. 
• Abrangência: O princípio da abrangência foca no conceito de que é 
necessária a capacidade de tratar uma grande variedade de problemas 
no ponto de atenção de primeiro contato. Os pacientes que geralmente 
se apresentam às fontes de atenção de primeiro contato, por natureza, 
não são diferenciados e filtrados, por isso os profissionais de saúde 
podem enfrentar uma ampla gama de problemas médicos no nível 
básico. Os prestadores de serviços devem ser treinados para lidar com 
os problemas médicos mais comuns encontrados em seu nível local e 
também devem ter habilidades suficientes para reconhecer, manejar e 
encaminhar problemas mais complicados ou menos usuais (MARKLE; 
FISHER e RAYMOND, 2015). 
• Continuidade: A continuidade da atenção pode estar presente em três 
níveis: informacional, longitudinal e pessoal. Continuidade informacional 
refere-se à manutenção e comunicação das informações médicas sobre 
um paciente. A criação e manutenção de um registro médico pessoal que 
possa ser mantido pelo paciente, armazenado no ponto de primeiro 
contato ou mantido eletronicamente são centrais nesse conceito. A 
continuidade da informação pode ocorrer ao longo do tempo, de consulta 
para consulta, entre prestadores em um único centro de saúde e entre 
locais independentes, como o ponto de primeiro contato e um hospital. A 
continuidade longitudinal envolve a saúde oferecida com o tempo em um 
único equipamento ou com uma equipe de saúde específica. A 
continuidade é acelerada quando os pacientes são capazes de identificar 
uma fonte de atenção, às vezes chamada casa médica. Em resposta, a 
atenção é melhorada quando uma equipe de profissionais assume a 
responsabilidade primária pela promoção da saúde de um grupo 
específico de pacientes. A continuidade pessoal envolve uma relação 
 
 
 
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pessoal contínua entre um paciente individual e um médico ou outro 
prestador de saúde primária; alternativamente, essa relação pode incluir 
alguns membros selecionados da equipe em um esforço de manter a 
continuidade longitudinal quando o prestador pessoal não está 
disponível. Nessa relação interpessoal, o paciente conhece o médico 
pelo nome e desenvolve uma base de confiança (MARKLE; FISHER e 
RAYMOND, 2015). 
• Coordenação: A coordenação talvez seja um dos aspectos mais úteis e 
universais da atenção primária. Isso pode significar a colaboração entre 
membros da equipe, entre uma variedade de profissionais especializados 
ou simplesmente com o paciente e sua família. Em sua essência, a 
coordenação da atenção envolve o profissional responsável que coleta e 
interpreta todas as informações relevantes, colocando-as no contexto de 
um paciente específico e então auxiliando-o em todos os aspectos de sua 
saúde. Esse auxílio pode variar desde a prescrição de uma medicação, 
à oferta de imunizações relevantes e à comunicação com um especialista 
ou grupo de especialistas focados em um único, porém mais complicado, 
aspecto da saúde do paciente. Sabe-se que a coordenação da atenção 
melhora os desfechos do paciente, tornando-a uma ferramenta efetiva 
para o manejo e tratamento de doenças, especialmente doenças crônicas 
(MARKLE; FISHER e RAYMOND, 2015). 
• Prevenção: A prevenção costuma se situar na intersecção entre a saúde 
pública e a atenção primária. É um elemento essencial da atenção 
primária à saúde e com frequência responsável pelas maiores melhorias 
quantitativas em desfechos de saúde. A atenção primária tem uma 
localização única para promover serviços baseados na saúde pública de 
prevenção no nível do paciente individual. Ela pode alavancar o melhor 
acesso, a repetição de encontros clínicos ao longo do tempo e a relação 
interpessoal com um profissional de saúde para estimular a adesão a 
uma variedade de medidas preventivas. Em muitos contextos, a atenção 
de primeiro contato é o local mais lógico e efetivo para dedicar os 
recursos à prevenção de doenças. 
• Orientação da família e comunidade: A orientação da atenção primária 
para incluir a família e a comunidade é um princípio importante para 
 
 
 
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maximizar a efetividade da saúde. O foco na família reconhece que os 
membros da família têm na saúde e na doença. Engajar os membros da 
família pode ajudar os pacientes individuais a obterem modificações de 
estilo de vida e uma melhor adesão às terapias. A compreensão da 
situação familiar pode colocar os problemas médicos individuais em um 
contexto mais holístico e identificar potenciais cuidadores para 
assistência, quando necessário (MARKLE; FISHER e RAYMOND, 2015). 
A atenção primária orientada à comunidade oferece uma oportunidade 
para o prestador primário aplicar suas experiências de serviços clínicos 
cotidianos ao contexto de saúde pública. É bom que o prestador de saúde 
primária reconheça a influência da comunidade mais ampla – incluindo 
impactos sociais, ambientais e econômicos – no escopo dos problemas 
médicos que se apresentam à sua clínica e da abordagem à saúde para 
pacientes individuais. Por meio da interação com a população local que 
busca a atenção de primeiro contato, o prestador da atenção primária tem 
uma janela útil para a saúde geral da comunidade. Os diagnósticos 
diários que se apresentam ao profissional podem atuar como barômetro 
da saúde geral da comunidade. Para que os sistemas de saúde 
aproveitem esse aspecto da atenção primária, os profissionais precisam 
estar equipados com habilidades e procedimentos para atuar 
efetivamente em suas observações de saúde. 
• Centralização no paciente: com os esforços voltados para a melhoria dos 
desfechos de saúde, a necessidade de centralização no paciente pode 
ser facilmente esquecida. Abordagens baseadas na doença para 
melhorar a saúde costumam ser consideradas prováveis de oferecer 
melhorias cientificamente comprovadas e estatisticamente significativas 
em medidas focadas de desfechos de saúde. O maior foco nessas 
abordagens é quando esses desfechos precisam ser demonstrados em 
um período mais curto, uma exigência comum de financiadores nos 
esforços de melhoria da saúde global. Embora o desejo de melhorias 
comprovadas em indicadores específicos de saúde em curtos períodos 
de financiamento seja certamente compreensível, essas abordagens 
baseadas em doenças não levam em consideração a saúde específica 
dos indivíduos. Cada indivíduo representa, em si, um sistema complexo, 
 
 
 
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em uma interação de influências da família e comunidade e uma 
variedade de problemas de saúde individuais, misturadas com a vida 
pessoal e os objetivos de saúde individuais do paciente. Um profissional 
preparado para compreender as complicadas interações desses 
determinantesde saúde e identificar as intervenções mais relevantes tem 
o potencial de reunir uma variedade de estratégias de melhoria de saúde 
de maneira poderosa e sinergética, segundo (MARKLE; FISHER e 
RAYMOND, 2015). A atenção primária utiliza os princípios estabelecidos 
aqui para atingir essa sinergia e auxiliar os pacientes a atingirem o nível 
desejado de saúde. O profissional bem-treinado usa todos esses 
princípios para identificar os problemas e as preocupações de um 
paciente, montar um corpo de evidências relevante para sustentar os 
diagnósticos específicos ou planos de manejo, esclarecer os fatores de 
influência acerca do paciente e então orientá-lo em uma tomada de 
decisões conjunta e compartilhada para os objetivos pessoais do 
paciente. Nesse contexto, a satisfação do paciente entra na equação 
como um poderoso determinante e indicador de saúde. 
10 SERVIÇOS DE SAÚDE E CENTROS DE RESULTADOS 
A gestão financeira de uma organização pode ser dividida por setores ou 
centros de resultado com o objetivo de facilitar a identificação de onde os recursos 
financeiros são gastos e produzidos. Muitas organizações dividem as áreas em 
geradoras de receitas ou de despesas exclusivamente. Porém, existem segmentos 
responsáveis pela geração de ambas e, por isso, podem ser identificadas como 
geradoras de resultados. Os resultados da instituição são a base do processo de 
planejamento estratégico e, para tal, é preciso que haja um consenso do que pode 
ser reconhecido como tal. 
Na literatura, é possível encontrar muitas definições para resultado. Segundo 
Paulo, a Organização das Nações Unidas (ONU) entende resultado como uma 
alteração, capaz de ser medida e descrita a partir de uma relação de causa e efeito, 
intencional ou não, positiva ou negativa. Pode-se considerar três tipos de 
resultados: o resultado da combinação dos vários fatores de produção, o resultado 
 
 
 
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ou efeito de uma ação, situação ou evento e os impactos gerados a longo prazo 
(JULIÃO, 2020). 
O relatório de centro de resultados, por sua vez, é utilizado para reconhecer 
um resultado dentro de um panorama maior. Assim, quanto maior é o seu 
detalhamento, melhor é a qualidade das informações obtidas dele. Dessa forma, é 
possível aprimorar algumas tomadas de decisões na empresa, como definir limites 
de crédito por setor para evitar gastos desnecessários e identificar setores que 
merecem mais investimentos por gerar mais lucros. Para facilitar esse controle e 
registrar corretamente todas as informações, é precípuo que a instituição possua 
um software de gestão para automatizar o processo e fornecer resultados precisos 
para uma avaliação mais ágil. 
Na gestão de serviços de saúde, é que os resultados sejam compartilhados 
com todos que participam de sua geração, aqueles que serão afetados pelas ações 
desencadeadas da tomada de decisão após a sua avaliação e com aqueles que 
colocarão em prática as ações definidas. Dessa forma, é bom ter aceitabilidade dos 
atores envolvidos a fim de que os resultados sejam legitimados e utilizados da 
melhor forma pelos gestores e técnicos (JULIÃO, 2020). 
Existem muitas formas de abordar o tema gestão por resultados, tais como 
gestão de desempenho, gestão por objetivos, controle de gestão, entre outros. 
Logo, o plano estratégico deve ser capaz de comunicar quais são os resultados 
buscados pela organização e como eles podem ser medidos, monitorados e 
transformados em responsabilidade coletiva. 
O centro de resultado deve ser administrado pela instituição de acordo com 
a estrutura organizacional - não se trata de simplesmente utilizar o organograma 
da instituição e transformar os setores em centros de resultado, mas isso pode 
acontecer. O centro divide a empresa em áreas com vistas a um melhor 
gerenciamento contábil e uma maior facilidade no conhecimento dos gastos, 
fornecendo o custo de produção do período, uma vez que um centro de resultados 
é avaliado pela margem produzida. Ou seja, é decisão do gestor definir os meios 
que afetam tanto os processos de entrada quanto os processos de saída, nos quais 
ambos conseguem ser medidos monetariamente (JULIÃO, 2020). 
Os centros de resultado podem corresponder a um ou mais setores 
delimitados no organograma da organização, ou podem ser um projeto. Portanto, é 
nesse ponto que os centros de resultado trabalham, analisando o que cada 
 
 
 
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segmento ou projeto produz dentro dos objetivos da instituição. Segundo Spiller 
(JULIÃO, 2020), o mapeamento dos centros de resultados é uma ferramenta de 
gestão que, se bem utilizada, oferece ao gestor informações sobre os erros na 
gestão dos recursos financeiros da instituição e, com isso, favorece a tomada de 
decisões de modificações se necessário. 
A divisão por setores na área da saúde é bem comum e necessária, seja no 
âmbito público ou no privado. Em uma instituição hospitalar, por exemplo, os 
setores são facilmente identificados, uma vez que cada setor visa concentrar as 
atividades correspondentes. Dessa forma, considerando as particularidades de 
cada instituição, a organização em centros de resultados busca corresponder aos 
interesses estratégicos da gestão. Para essa organização, comumente o gestor 
procura identificar e medir o consumo de recursos humanos, materiais, etc. utilizado 
pelos setores, o que facilita à gerência da instituição definir como esses resultados 
serão tratados. 
Alguns autores classificam os centros de resultado em dois tipos: aqueles 
que estão diretamente ligados à produção dos serviços finais da instituição e 
aqueles que oferecem suporte a essa produção. A partir dessa, podem ocorrer 
subdivisões conforme as necessidades de cada instituição. Considerando que em 
uma instituição de saúde o serviço ou produto final é a assistência multiprofissional 
e o paciente atendido, é interessante classificar os centros de resultados por grupo 
de prestação de serviço ou de atividades realizadas. Assim, a prestação de serviços 
ao paciente é responsável pela entrega do produto final da instituição. Já os centros 
de resultados de suporte são aqueles que trabalham para os centros de resultados 
produtivos (JULIÃO, 2020). 
10.1 Centros de resultado e processo organizacional 
Ainda que a área de atuação da saúde seja muito específica, o hospital 
consiste em uma empresa como outra qualquer, o que significa que precisa definir 
estratégias e processos de gestão financeira, eficientes para aumentar a 
produtividade, diminuir os desperdícios e aperfeiçoar a operação. Seu objetivo é 
oferecer um atendimento de excelência aos usuários, um ambiente com condições 
adequadas para a produção de cuidado e um bom funcionamento da instituição. 
 
 
 
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O trabalho em saúde é essencialmente coletivo, compartimentado, 
interdependente e marcado pela incerteza da demanda. Além disso, os serviços de 
saúde não são passíveis de padronização, pois, ainda que os protocolos sejam 
utilizados, não é possível replicar de forma idêntica às ações; eles dependem de 
recursos humanos muito qualificados, com escolaridade mínima de segundo grau 
completo e formação na área específica de saúde. 
Ao considerar as especificidades da área da saúde enquanto serviço, Carnut 
e Narvai destacam a evidente complexidade da gestão quando se trata de sistemas 
de saúde, compostos por organizações que têm como meta problemas sociais ou 
de saúde, serviços preventivos, paliativos, diagnósticos e curativos, além das ações 
da saúde pública, ainda que não possuam responsabilidades diretas sobre o 
conjunto das condições sociais, econômicas e culturais que determinam as 
condições de saúde das pessoas (JULIÃO, 2020). 
A medida de desempenho para a avaliação dos resultados é difícil de ser 
mensurada pelos sistemas de saúde, pois não existe uma constância ao longo do 
tempo. O conflito se encontra no fato de não ser possível medir todas as áreas, o 
que resulta em gerenciamentodaquilo que é medido e negligência ou dúvida sobre 
aquilo que não o é. Assim, avaliar o desempenho de sistemas de saúde demanda 
um modelo conceitual, no qual os bancos de dados disponibilizem informações 
necessárias à construção dos indicadores e a avaliação e tomada de decisão pela 
gestão. 
A informação é um recurso dentro de uma organização, assim como a 
incorporação de novas tecnologias de informação também é um recurso valioso 
para o desenvolvimento de uma boa gestão. A informação mobiliza recursos 
capazes de otimizar o desempenho organizacional, mas, para que isso aconteça, 
ela precisa ser bem utilizada e o gestor precisa dominar os mecanismos de gestão 
para o uso desse recurso. 
Cabe salientar que a produção de informação depende de processos bem 
organizados, o que significa que o almoxarifado, a farmácia, o serviço de nutrição 
e dietética, as lavanderias, entre outros, devem estar organizadas para 
proporcionar informação precisa e sem viés. Da mesma forma, é necessário que a 
instituição possua uma base de Tecnologia da Informação integrada, passível de 
comunicação inter e intrassetorial, como um indicador de resultado a fim de priorizar 
a eficácia e a qualidade dos serviços. Portanto, para implantar a gestão de 
 
 
 
46 
 
resultados em uma instituição, as ações devem estar sistematizadas e articuladas 
nos diferentes níveis gerenciais e operacionais (JULIÃO, 2020). 
Um sistema de gestão de resultados é fundamentado por dados, informação 
e conhecimento. A informação constitui ação estratégica dentro da instituição 
quando bem analisada. Por isso, é papel do gestor identificar como os dados estão 
sendo gerados, porque eles podem ser transformados em indicadores de saúde e 
quais decisões podem ser tomadas a partir deles, de modo a melhorar os resultados 
e minimizar danos à instituição. O alinhamento entre os objetivos estratégicos e a 
metodologia aplicada na produção da informação garante que os resultados 
gerados atendam à legislação vigente e às exigências gerenciais. 
Esse rigor metodológico na obtenção dos dados exige uma organização dos 
processos internos de trabalho. Então, pode-se entender que todos os processos 
envolvidos na incorporação de um sistema de gestão de resultados a produção dos 
dados, a organização para esta produção e a análise são ótimos ganhos para a 
instituição de saúde. Com isso, considera-se a riqueza da utilização de uma gestão 
por centro de resultados, e não apenas uma gestão por centro de custos. 
11 NORMAS DA SÉRIE ISO 
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações no 
mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento que oferece um 
modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, 
essas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) (SOUZA, 2018). 
Um certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado concorrente e 
mostra ao consumidor que procura sempre atender às suas necessidades, o que 
gera mais confiabilidade. É por isso que as empresas possuidoras do certificado 
ISO, na promoção de seus produtos/serviços, argumentam que escolher empresas 
certificadas é melhor do que escolher as que não têm a certificação, mostrando as 
vantagens de se adquirir um produto/serviço que passa por um controle de 
qualidade, 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que 
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não 
 
 
 
47 
 
importando a sua dimensão. A sigla ISO se refere à International Organization for 
Standardization. Foi criada em 1946, após a Segunda Guerra Mundial, quando 
representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram fundar uma nova 
organização para padronização, com o objetivo de “facilitar a coordenação 
internacional e unificação dos padrões industriais” (SOUZA, 2018). 
Essa organização internacional é uma entidade não governamental, e iniciou 
suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, 
na Suíça. Hoje está presente em cerca de 161 países e no Brasil é representada 
pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A sigla ISO foi originada 
da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a padronização do 
gerenciamento do sistema da qualidade visando a unificação de forma universal. 
Sua função é promover a normatização de produtos e serviços para que a 
qualidade seja permanentemente melhorada. A primeira norma ISO 9000, criada 
em 1987, baseou-se na BS-5750 (British Standard), norma de origem britânica. 
Ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava 
como produzir, mas também como gerenciar o processo de produção. 
Em 1979, o Comitê Técnico ISO TC 176 elaborou normas sobre qualidade 
e, com a globalização, na década de 1980, aumentou a necessidade de normas 
internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia. Em 1987 
foram aprovadas as Normas ISO 9000 que são ferramentas importantes para a 
inovação e o aumento da produtividade. Promovem o sucesso das organizações e 
facilitam o dia a dia de todos nós enquanto consumidores, tornando as nossas vidas 
mais seguras e saudáveis (SOUZA, 2018). 
11.1 Objetivos das normas ISO 
As normas ISO têm os seguintes objetivos principais, afirma SOUZA, (2018): 
 
• Realizar classificações referentes aos códigos de países, criar normas de 
procedimento e processos, que fazem parte da gestão da qualidade; 
• Padronizar a implantação de um sistema de gestão de qualidade nas 
empresas; 
• Avaliar os processos; 
 
 
 
48 
 
• Promover a manutenção da qualidade e a sua melhoria contínua, que 
são sempre revisadas periodicamente; 
• Padronizar procedimentos; 
• Evitar ou reduzir o índice de retrabalho; 
• Aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, como 
normas técnicas, classificações de países, normas de procedimentos e 
processos; 
• Promover a normatização de empresas e produtos, para manter a 
qualidade permanente; 
• Negociar produtos e serviços em nível mundial; 
• Uniformizar requisitos e critérios para determinado âmbito, seja um 
sistema de gestão ou um produto concreto; 
• Padronizar atividades correlacionadas, para possibilitar o intercâmbio 
econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos 
aludidos organismos. 
11.2 Principais normas da série ISO 
As normas ISO envolvem uma rede de instituições em 157 países, que 
funciona centralmente em Genebra, Suíça. Esta sede de coordenação internacional 
tem tanto delegações de governo como de outras entidades afins. Apesar de sua 
alta incidência em nível mundial, a participação é voluntária, já que a ISO não 
possui autoridade para impor suas regulamentações. 
Essas normas foram desenvolvidas a partir de duas principais fontes de 
influência. Primeiro, com base em normas militares, já que durante a Segunda 
Guerra Mundial, os dois blocos de países enfrentaram sérios problemas devido à 
incapacidade de compartilhar a maioria das munições. Isso levou à criação das 
primeiras normas militares. Em segundo lugar, as normas de qualidade que 
diversos países já adotavam também foram consideradas, como as do Canadá 
(Série Z 299), França (AFNOR X 50-110), Alemanha (DIN 55-355), Reino Unido 
(Série BS 5750), EUA (ANSI/ASQC Z-1.15) e da OTAN (Série AQAP) (SOUZA, 
2018). 
 
 
 
49 
 
As normas de série ISO 9000 constituem um dos maiores fenômenos 
administrativos do mundo moderno, sendo mais de 300 mil organizações 
certificadas no mundo no final do ano 2000. Sua aceitação universal como modelo 
para estabelecer Sistemas de Gestão da Qualidade surpreendeu a todos, 
demonstrando a carência por um modelo bem definido e estruturado de gestão 
empresarial. Apesar da série ISO referir-se à gestão da qualidade, todos os que a 
implantaram e utilizaram, conseguiram melhorias significativasem suas empresas, 
na produtividade, custos e mesmo no clima organizacional com responsabilidades 
e tarefas melhor definidas e controladas. 
Essas normas atendem a diferentes aspectos da produção e do comércio, 
mas entre algumas delas se encontram as que regulam a medida do papel, o nome 
das línguas, as citações bibliográficas, códigos de países e de divisas, 
representação do tempo e data, sistemas de gerenciamento de qualidade, 
linguagens de programação C e BASIC, ciclo de vida do software, requisitos a 
respeito de concorrência em laboratórios de ensaio e calibração, documentos em 
ODF, documentos em PDF, garantias de falhas em CD-ROMs, sistemas de 
gerenciamento de segurança da informação, e muitas outras. Essas normas estão 
tão difundidas que podemos encontrá-las em praticamente todos os aspectos da 
vida cotidiana, protegendo o consumidor e usuário de produtos e serviços. 
As normas ISO 9000 e 9001 são as principais normas relacionadas ao 
modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que 
desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo 
internacional. As normas mais conhecidas são, afirma (SOUZA, 2018): 
 
• ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade (fundamentos e 
vocabulário), documento que contém todos os termos utilizados no 
sistema. 
• ABNT NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade (requisitos), 
explica os requisitos para obter a certificação. 
• ABNT NBR ISO 9004: Gestão para o Sucesso Sustentado de uma 
Organização (uma abordagem de gestão da qualidade), é um documento 
com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade. 
• ISO 9000: Descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da 
qualidade e específica a sua terminologia. 
 
 
 
50 
 
• ISO 9001: Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso, 
onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao 
cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. 
• ISO 9004: Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão 
da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que 
contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes 
interessadas. 
• ISO 19011: Provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias 
da qualidade e ambiental. 
• ISO 14001: Ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, 
priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas 
usuais. 
 
Mais de 270.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 
130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 
organizações certificadas (SOUZA, 2018). As normas NBR ISO 9000 foram 
desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na 
implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. As organizações 
já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a 
implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto, para vender 
para essas 6.000 organizações brasileiras, é ideal implantar sistema de qualidade 
conforme as normas da série ISO 9000. 
 
 
 
 
 
 
 
 
51 
 
 
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em: 10 dez. 2024.criado o Programa Saúde da Família (PSF), mais tarde 
consolidado como Estratégia Saúde da Família (ESF). É bom lembrar que esse 
movimento de “olhar a família” se deu em muitos países, com o desenvolvimento 
 
 
 
7 
 
anterior de modelos de assistência à família no Canadá, Cuba, Suécia e Inglaterra 
que serviram de referência para a formulação do programa brasileiro. 
 A gestão do sistema de saúde do Brasil apresenta-se como um desafio para 
as três esferas de poder, com a responsabilidade de coordenar e auxiliar na 
construção de um SUS resolutivo e de qualidade. Essa complexidade é maior 
quando se considera a dimensão e heterogeneidade do país, tanto populacionais, 
geográficas e culturais quanto econômicas. Com o intuito de promover inovações 
nos processos e instrumentos de gestão, em 2006 foi instituído, entre as três 
esferas de gestão (União, Estados e Municípios), o Pacto Pela Saúde - 
Consolidação do SUS. 
O Pacto pela Saúde reavalia as atribuições de cada gestor com base nas 
necessidades de saúde da população, visando à equidade social. Dentro desse 
contexto, o Pacto de Gestão é um dos componentes fundamentais do pacto pela 
saúde. Ele define com clareza as responsabilidades de cada esfera federativa, 
buscando reduzir as competências sobrepostas e esclarecer as funções de cada 
um. Isso, por sua vez, ajuda a fortalecer a gestão compartilhada e solidária do 
Sistema Único de Saúde (SUS) (BARBOSA, 2018). O pacto de gestão se propõe a 
buscar a integração e qualificação da gestão e propõe as seguintes diretrizes: 
 
• Responsabilidade Sanitária de governo, de gestão e de respostas dos 
sistemas e serviços de saúde e da organização da atenção; 
• Regionalização solidária, cooperativa; 
• Planejamento e Programação; 
• Regulação, Controle, Avaliação e Auditoria; Trabalho e Educação em 
Saúde; 
• Participação Social e ‘Controle Público do Sistema. 
A gestão de ferramentas utilizadas no processo de cuidados pode ser 
entendida como um processo de trabalho específico e, portanto, pode ser 
desdobrado nos elementos constitutivos do objeto de trabalho, com o objetivo de 
desenvolver profissionais qualificados e uma melhor organização dos trabalhos. 
Dessa forma, os objetos de trabalho do gestor no processo de trabalho gerencial 
são a organização do trabalho e os recursos humanos. Os meios/instrumentos são: 
recursos físicos, financeiros, materiais e os saberes administrativos que utilizam 
 
 
 
8 
 
ferramentas específicas para serem operacionalizados. Esses 
instrumentos/ferramentas específicas compreendem o planejamento, a 
coordenação, a direção e o controle. 
O processo de gestão em saúde requer medidas de planejamento, alocação 
de recursos escassos, avaliação de desempenho e outras atividades gerenciais 
básicas, além de reuniões de equipe, padronização de procedimentos, 
coordenação, direção e controle. O modelo proposto pelo Pacto de Gestão exige 
gestores capazes de implantar políticas e novos modelos de atenção, com 
capacidade e competência para administrar os problemas que se apresentam, que 
tenham sensibilidade, determinação e visão clara, sejam pragmáticos, 
responsáveis e inteligentes. 
Em consonância com a proposta de organização da Atenção Primária à 
Saúde, com a Política Nacional de Saúde Bucal e com O Pacto de Gestão, os 
serviços de saúde devem garantir qualidade. Para tanto, a avaliação dos serviços 
de Saúde pode contribuir para o aprimoramento e organização do SUS e para a 
qualificação das ações e do cuidado à saúde dos indivíduos, da família e da 
comunidade (BARBOSA, 2018). 
 A avaliação da qualidade dos serviços de saúde deve incluir a avaliação da 
gestão. Segundo Tanaka e Tamaki (2012), a gestão envolve a melhoria do 
funcionamento das organizações e, para isso, ela tem que encontrar a melhor 
combinação possível dos recursos disponíveis para atingir os seus objetivos. 
Encontrada essa combinação, ela é institucionalizada por meio da formalização de 
estruturas, processos, rotinas, fluxos e procedimentos. A avaliação da gestão tem 
um compromisso com a melhoria dos níveis de saúde da população por meio do 
desenvolvimento de processos avaliativos participativos que considerem tanto os 
objetivos dos serviços de saúde quanto as necessidades de saúde da população. 
No Brasil, a busca pela qualidade dos serviços de saúde tem recebido 
grande destaque do Ministério da Saúde, pois a adequação das políticas públicas 
às necessidades da população e para o retorno adequado dos investimentos, 
refletindo na melhoria da situação de saúde do país. Avaliar pressupõe o ato de 
determinar o valor de algo. Para Tanaka e Tamaki (2012), avaliar significa um valor 
assumido a partir do julgamento realizado com base em critérios previamente 
definidos. Segundo o autor, um modelo de avaliação pode se originar de fontes 
 
 
 
9 
 
teóricas, com base em pesquisas preliminares ou da experiência de avaliadores, 
ou gestores (BARBOSA, 2018). 
2 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE 
Em 1978, mesmo com o conceito de Saúde apresentado pela Organização 
Mundial de Saúde (OMS), a Conferência Internacional Sobre Cuidados Primários 
de Saúde realizada em Alma-Ata, Cazaquistão, complementou, afirmando que a 
saúde é um direito fundamental do ser humano, e uma meta social, cujo alcance 
requer a ação de vários setores sociais e econômicos, além do setor saúde. A partir 
desta Conferência, a discussão sobre a saúde e sua conceituação, dimensão, inter-
relação com as mais variadas áreas da vida, favoreceram a compreensão e 
norteamento para elaboração de ações que pudessem culminar no objetivo maior 
saúde para os povos (BARBOSA, 2018). 
Na mesma Conferência em Alma-Ata estabeleceu-se que a organização da 
saúde através da Atenção Primária à Saúde (APS) seria o meio chave de alcance 
de um nível de saúde por todos os povos, até o ano 2000, que lhes permitisse levar 
uma vida social e economicamente produtiva. Esta ação comporia um conjunto de 
outras iniciativas para enfrentamento da desigualdade existente no campo da 
saúde entre os povos de diferentes nações e até mesmo dentro de uma mesma 
nação. 
A APS atuaria ainda como um fomentador das discussões de saúde 
individual e coletiva por meio da participação popular, responsabilizando os 
estados, as sociedades e os indivíduos na elaboração conjunta de propostas 
particularizadas de ações de saúde conforme as necessidades locais. A APS, 
segundo a CICPS, pode assim ser denominada como: 
[...] “cuidados essenciais de saúde baseados em métodos e tecnologias 
práticas, cientificamente bem fundamentadas e socialmente aceitáveis, 
colocadas ao alcance universal de indivíduos e famílias da comunidade, 
mediante sua plena participação e a um custo que a comunidade e o país 
possam manter em cada fase de seu desenvolvimento, no espírito de 
autoconfiança e automedicação” (BARBOSA, 2018). 
A APS pode também ser descrita como o nível de atenção pelo qual os 
cuidados de saúde são levados o mais proximamente possível aos lugares onde os 
indivíduos residem e trabalham. Dessa forma, constitui-se como o primeiro estágio 
 
 
 
10 
 
de um continuado processo de assistência à saúde, atuando como um filtro capaz 
de organizar o fluxo dos serviços nas redes de saúde, dos mais simples aos mais 
complexos. 
Portanto, a APS caracteriza-se ainda como o nível de atenção à saúde onde 
as ações adotadas podem melhorar a saúde geral e reduzir as diferenças entre os 
principais subgrupos da população. É ainda o nível que fornece atenção a todas as 
condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a atenção 
fornecida em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a organização, 
resolutividade e responsabilidade por uma população residente em um dado 
território. 
2.1 Cenário nacional da APS 
No Brasil, nos primeiros anos da república, foram iniciadas algumas ações 
de reforma e urbanização sanitária no estadodo Rio de Janeiro, muitas delas 
propostas por Oswaldo Cruz, através do Instituto Soroterápico Federal, criado em 
1900. Apesar da sua importância para o desenvolvimento da saúde pública 
brasileira, algumas destas ações foram consideradas autoritárias e encontraram 
forte resistência por parte da população, culminando na conhecida Revolta da 
Vacina. Em 1930, com a tomada do poder por Getúlio Vargas, o Governo Federal 
iniciou a concentração de funções criando o Ministério da Educação e Saúde, o que 
significou o início da organização institucionalizada sobre as questões de saúde ao 
nível nacional (BARBOSA, 2018). 
A década de 70 e início dos anos 80 foram marcados pelo regime militar e 
pela crise econômica nacional em consequência da crise internacional do petróleo. 
No Brasil, o efeito desta crise foram os altos índices de desemprego, êxodo rural, 
aglomerações em vilas e favelas nos grandes centros urbanos, graves problemas 
de saneamento, fome, violência e recrudescimento de doenças já controladas, ou 
seja, uma baixa qualidade de vida. Este cenário refletido na crise previdenciária, 
devido à queda de arrecadação decorrente dos altos índices de desemprego, 
culminou na reforma sanitária brasileira associada à forte influência dos 
movimentos sociais que surgiram neste contexto. 
Destes movimentos, em 1986, na realização da 8ª Conferência Nacional da 
Saúde, foi proposta a criação do Sistema Único de Saúde (SUS). Na ocasião, foram 
 
 
 
11 
 
criados os Conselhos de administração da Saúde e Previdenciário (CASP), o 
Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Saúde (CONASS) e dos 
Secretários Municipais de Saúde (COSEMS), movimentos que tiveram marcada 
participação nas discussões e criação do Sistema Único de Saúde pela 
Constituição Federal de 1988 (BRASIL,1988), bem como na aprovação das leis 
federais n.º 8080 e 8142 que, em 1990, o regulamentaram (BRASIL,1990). 
O SUS, um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, apesar de 
possuir 30 anos de existência, continua em construção, aprimorando e avançando 
conforme as políticas propostas. Políticas foram instituídas após sua criação, como 
a Política Nacional da Atenção Básica - PNAB em 2006 (reeditada em 2010 e 2017) 
que em seu conjunto está norteada pelos princípios e diretrizes do SUS, como: 
universalidade, acessibilidade, vínculo, continuidade do cuidado, integralidade da 
atenção, responsabilização, humanização, equidade, participação social, 
planejamento, apoio, monitoramento e avaliação das ações da Atenção Básica nos 
territórios. 
A PNAB tem por finalidade revisar as diretrizes e normas para organização 
da Estratégia Saúde da Família, adotada como porta de entrada dos indivíduos aos 
serviços de saúde. Mas não se pode deixar de mencionar que a atenção básica, 
também envolve outras iniciativas como: equipes de consultórios de rua, o 
Programa ‘Melhor em Casa’ de atendimento domiciliar; o Programa ‘Brasil 
Sorridente’ de saúde bucal; e o Programa de Agentes Comunitários de Saúde 
(PACS), que busca alternativas para melhorar as condições de saúde de suas 
comunidades. Com a reedição da PNAB, algumas mudanças ocorreram referentes 
à composição das ESF, carga horária profissional e financiamento à Equipes de 
Atenção Básica (BARBOSA, 2018). 
Essa revisão foi fundamentada nos resultados dos dois ciclos de avaliação 
do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica - PMAQ-
AB, bem como nos resultados observados no e-SUS (Sistema de Informações de 
Saúde da Atenção Básica), sendo os eixos de Gestão (gestão municipal, 
coordenação da atenção básica e unidades básicas de saúde) e Equipes (perfil, 
processo de trabalho e atenção à saúde) avaliados pelo programa PMAQ-AB 
confrontando os resultados com os indicadores de saúde como, por exemplo, 
média de ações coletivas de escovação dental supervisionada, cobertura de 
primeira consulta odontológica programada, proporção de instalações de próteses 
 
 
 
12 
 
dentárias, razão entre tratamentos odontológicos concluídos e primeiras consultas 
odontológicas. 
3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
Definir qualidade em serviços de saúde de forma clara é um tanto complexo, 
Dr. Avedis Donabedian foi um dos primeiros a conceituar o termo, nos dizendo que: 
“As atividades ou processos é o tipo de atendimento que se espera maximizar uma 
medida do bem-estar do paciente, após se considerar o equilíbrio dos ganhos e 
perdas esperados ligados ao processo de assistência em todas as suas partes” 
(DONABEDIAN, 1980 apud GAMA, 2020). 
Em 1980, houveram grandes resultados positivos no campo da qualidade 
em diversas áreas da saúde. Sendo assim, em 1990, o Instituto de Medicina (IOM) 
sugeriu uma definição usada até hoje mundialmente, incluindo um trabalho recente 
realizado pela Organização Mundial de Saúde (OMS), Organização para a 
Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) e Banco Mundial, com o 
objetivo de melhorar o sistema de saúde para alcançar os propósitos dos Objetivos 
do Desenvolvimento Sustentável. 
Qualidade do cuidado é o grau em que os serviços de saúde para indivíduos 
e populações aumentam a probabilidade dos resultados em saúde desejados e são 
consistentes com o conhecimento profissional vigente, WORLD HEALTH 
ORGANIZATION (WHO, 2018). Esta definição foi escolhida após uma ampla 
revisão de definições de qualidade no cuidado de saúde (LOHR et al. 1990 apud 
GAMA, 2020) porque tinha as seguintes características: 
 
• sugere que qualidade pode ser medida em uma escala; 
• tem um claro objetivo que é, em última instância, melhorar a saúde, em 
vez de simplesmente aumentar os recursos ou refinar os processos do 
sistema. 
• contempla uma ampla gama de elementos de cuidado; 
• identifica indivíduos e populações como alvos adequados para os 
esforços de gestão da qualidade; 
• é orientada para objetivos; 
 
 
 
13 
 
• reconhece a incerteza do resultado de saúde, mas valoriza o benefício 
esperado; 
• destaca a importância dos resultados e vincula o processo de assistência 
à saúde a eles; 
• destaca a importância das preferências e valores de cada paciente e da 
sociedade e implica que esses foram reconhecidos e considerados na 
tomada de decisões e na formulação de políticas de saúde; 
• destaca as restrições impostas ao desempenho profissional pelo critério 
dos conhecimentos técnicos e científicos, deixando claro que esse critério 
é dinâmico e implica que o profissional de saúde é responsável por usar 
o melhor conhecimento disponível; 
 
Em outro âmbito, apesar de o SUS não ter um conceito específico de 
qualidade do cuidado, o conceito da Organização Internacional para as Migrações 
(IOM) é mais condizente com seu contexto. Como o SUS dá mais ênfase às 
atividades preventivas (inclusive promoção e proteção à saúde) sem afetar os 
trabalhos assistenciais, qualquer definição de qualidade deve contemplar esses 
serviços de interesse público de saúde, que envolvem a Vigilância Sanitária (Visa). 
3.1 Gestão de qualidade em saúde 
Ao longo do tempo, o desenvolvimento da gestão da qualidade permitiu que 
esse movimento gerencial transformasse sua esfera industrial e se destacasse em 
todos os ramos de atividade, tornando-se cada vez mais parte da filosofia básica 
que orienta a administração pública e a vida cívica. O cenário mundial mostra que 
a qualidade não pode ser considerada apenas como opcional aos serviços e sim 
um requisito essencial para a sobrevivência. O mais relevante, ainda, é ter uma 
responsabilidade social e ética (RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010). 
Ao visar os serviços públicos, o caráter ético e social da qualidade do serviço 
torna-se ainda mais notável. As organizações do setor público são as maiores 
fornecedoras de bens e serviços, e sua principal característica é a relação de 
responsabilidade direta com a sociedade. A qualidade já foi adicionada a essas 
organizações, mas, em comparação com outrosdepartamentos, ela ainda se 
 
 
 
14 
 
encontra defasada. Os serviços prestados pelo poder público fazem com que a 
presença do serviço seja o foco e sua qualidade em segundo plano. 
Os serviços de saúde não fogem dessa realidade. Ao longo dos anos, a 
qualidade dos cuidados de saúde é construída pelas pessoas que prestam o 
serviço, os profissionais de saúde. Só a partir da década de 80 é que o setor da 
saúde se voltou para a qualidade de forma mais gerenciada e proativa, como já 
acontecia no setor industrial. 
Em 1994, o Governo Federal lançou o Programa de Saúde da Família (PSF) 
com o objetivo de reformular o sistema de saúde e oferecer novas abordagens para 
a saúde pública, buscando ampliar o acesso e a qualidade dos serviços. Este 
programa introduziu mudanças significativas na forma como a saúde é cuidada, 
focando principalmente no indivíduo, na família e no seu contexto físico e social. A 
atenção à saúde passou a ser guiada pelo princípio da vigilância à saúde, 
integrando ações de promoção, prevenção e tratamento. Essas atividades são 
realizadas por uma equipe multidisciplinar de profissionais, que têm a 
responsabilidade sanitária sobre uma área geográfica específica. (RIGHI; 
SCHMIDT; VENTURINI, 2010, apud GAMA, 2020). 
Algumas iniciativas de avaliação dos programas desenvolvidos mostram-se 
como uma alternativa para o início de uma gestão pela qualidade nos serviços 
públicos de saúde. A utilização da avaliação como primeiro passo em um processo 
de busca da qualidade é consensual. Pesquisadores e gestores de diferentes áreas 
de atuação demonstram a relevância desses serviços, pois facilitam diretrizes e 
opções para o processo de planejamento e possibilita o controle técnico e social 
dos serviços e programas prestados à sociedade. 
O processo de avaliação da qualidade dos serviços de saúde envolve tanto 
aqueles que utilizam os serviços quanto aqueles que os prestam. Sem dúvida, o 
usuário e o prestador ocupam posições distintas no processo, embora ambos 
contribuam para a execução do serviço. Portanto, as expectativas e necessidades 
do usuário e do provedor determinam a qualidade do serviço de diferentes 
maneiras. 
É necessário perceber como estes atores-chave percepcionam a qualidade 
dos serviços prestados, para identificar e analisar as diferentes percepções para 
posteriormente intervir, procurando formas de as ajustar às necessidades de ambas 
as partes e promovendo assim uma melhoria contínua. Ressalta-se que o 
 
 
 
15 
 
surgimento da avaliação é uma ferramenta de mudança, e não deve ser vista como 
uma ameaça, mas sim como um incentivo para que os serviços de saúde cumpram 
padrões mínimos de qualidade e para a renovação de sua cultura de trabalho. 
4 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE 
O comprometimento com a qualidade de maneira específica e contínua e 
com o uso de ferramentas e métodos apropriados é geralmente alcançado por meio 
de uma estrutura organizacional visível que o coloca em prática. Se olharmos para 
os antecedentes do sistema de saúde, isso requer a implementação de uma política 
de qualidade abrangente, definição de responsáveis, estrutura e estratégia. Em 
termos de serviços, seja de assistência médica, seja de saúde coletiva, envolve um 
sistema de gestão da qualidade. 
Para WHO (2018), o Brasil ainda não optou por formular uma política 
abrangente para a qualidade dos serviços de saúde. Esta iniciativa é a primeira de 
sete recomendações dirigidas a governos de todo o mundo e constam de 
documentos emitidos por organismos internacionais como a Organização Mundial 
da Saúde, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico e o 
Banco Mundial. 
Essa estrutura (secretaria, órgão coordenador, instituição, etc.) além de 
integrar os diversos níveis de atenção (básica, média e alta complexidade) e 
diversas medidas de melhoria no monitoramento da saúde, também deve prestar 
contas ao poder público pela segurança e qualidade dos serviços, incluindo a 
consideração da complementaridade das diferentes agências reguladoras do 
sistema. No âmbito dos serviços de saúde, as normas sanitárias vigentes 
desencadeiam a gestão da qualidade e segurança dos serviços de saúde (RDC 
63/2011; RDC 36/2013) e o monitoramento da saúde em todas as áreas de gestão 
do SUS (RDC 207/2018). 
A Visa (vigilância sanitária), vem estabelecendo projetos específicos, 
variáveis e financiamentos com o objetivo de implantar um sistema de gestão da 
qualidade nas Visas estaduais e municipais, bem como coordenar as ações de 
 
 
 
16 
 
fiscalização de projetos específicos, como os vistos, vigilância sanitária de serviços 
de saúde e interesse à saúde. 
De acordo com a norma ISO 9000:2015, que define o vocabulário 
internacional neste campo, a gestão da qualidade é um conjunto de “atividades 
coordenadas que orientam e controlam as organizações em termos de qualidade”. 
Em regulamentações de saúde, embora o termo ‘garantia da qualidade’ tenha um 
significado ligeiramente diferente, nas normas ISO sua definição é semelhante ao 
significado de gestão da qualidade: a soma das ações sistemáticas necessárias 
para garantir que os serviços prestados estejam dentro dos padrões de qualidade 
propostos na RDC 63/2011. 
Outro conceito é o sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão 
que direciona e controla a organização em termos de qualidade (ABNT NBR ISO 
9000:2015). Uma organização pode ter outros sistemas de gestão, como gestão 
financeira, ambiental, etc. O termo "sistema" é o mais comumente usados na 
indústria, incluindo a série de padrões ISO 9000, que não é especificamente para 
a saúde. A Anvisa também adotou o termo sistema de gestão da qualidade, o que 
pode ser devido à sua aplicação à indústria de produtos e farmacêutica (GAMA, 
2020). 
No campo da saúde, o termo "procedimento" para gestão da qualidade 
também é comum. Um plano de saúde pode ser definido como: conjunto de 
especificações, regulamentações e recomendações técnicas destinadas a 
implementar uma estratégia de saúde com base em um eixo temático específico. 
Se considerar a gestão da qualidade um eixo temático específico na área da saúde, 
pode-se desenvolver um plano de gestão da qualidade. 
Talvez a preferência pelo termo "programa" na área da saúde seja porque 
existe um sistema de saúde, que pode ser confundido com um sistema de gestão 
da qualidade, que não existe em outros ramos industriais. No entanto, os dois têm 
significados semelhantes. Quanto ao plano ou sistema de gestão da qualidade na 
área dos serviços de saúde, pode ser definido como um conjunto de elementos 
estruturais e atividades com uma finalidade específica para a melhoria contínua da 
qualidade (ANVISA, 2015). 
As partes do sistema de gestão da qualidade podem ser minuciosas, mas os 
temas essenciais são uma estrutura organizacional visível, pois propicia atividades 
de gestão da qualidade e pode ser o núcleo ou comitê de incentivo, apoio e 
 
 
 
17 
 
organização de atividades. Por exemplo, na ANVISA, em estados e municípios, 
centros de qualidade ou gestores podem ser responsáveis por organizar o sistema 
de gestão da qualidade e conduzir suas atividades com a participação de todos os 
funcionários da organização. Inclui uma política de qualidade que descreve as 
intenções e diretrizes gerais da organização em relação aos padrões de qualidade 
e organizacionais, estruturas disponíveis e pessoas responsáveis. 
Por exemplo, cada centro ou pessoal de gestão da qualidade deve ter seus 
próprios documentos específicos com base no conceito, histórico, estratégia e 
atividades de qualidade adotados. A atividade ou processo de melhoria contínua, 
são atividades classificadas conforme os objetivos de melhoria da qualidade e 
constituem a essência do sistema. Eles envolvem planejamento de qualidade, 
controle de qualidade e sua melhoria. 
Asnormas internacionais para sistemas de gestão da qualidade acreditam 
que são projetadas para ajudar as organizações de saúde a melhorar a satisfação 
do cliente (ABNT NBR ISO 9000: 2015). Ao aplicar esta definição aos serviços de 
saúde e serviços relacionados com a saúde regulamentados pela Visa, eles ajudam 
a aumentar a satisfação dos usuários, pacientes e suas famílias, profissionais e 
outras partes interessadas. Isso precisa atender aos requisitos do cliente, que 
sempre determinará a aceitabilidade do produto ou serviço. 
Com as mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes, bem como 
pressões competitivas e avanços tecnológicos, as organizações são forçadas a se 
adaptar e aprimorar constantemente seus produtos e métodos. Essa atividade é 
explicita no meio regulatório de saúde da Visa. Portanto, o sistema de gestão da 
qualidade pode encorajar as organizações a determinar as necessidades dos 
cidadãos, profissionais de saúde e do sistema de saúde; definir o processo que os 
ajuda a obter serviços aceitáveis e controlar esses processos. 
5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE 
Ao pesquisar as teorias que norteiam a qualidade da saúde, pode-se 
encontrar uma gama de conceitos e diferentes perspectivas sobre essa qualidade, 
ora divergentes, ora antagônicas. Essa diversidade torna as questões de qualidade 
na prestação de serviços de saúde difíceis e complexas. Compartilhando dessa 
 
 
 
18 
 
ideia, alguns autores acrescentaram que a qualidade se tornou mais complexa no 
campo da saúde, pois não é função de um único serviço (produto final), é sempre 
incerto e não segue padrões estabelecidos. Portanto, ao buscar a qualidade dos 
serviços prestados, deve-se atentar para a especificidade dos serviços de saúde 
(RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010). 
Gama citam três características principais das instituições de saúde: vínculos 
pouco claros entre entradas e saídas; pacientes muitas vezes com dificuldade em 
avaliar técnicas; e em grandes hospitais, existem duas linhas distintas de poder, 
administrativa e médica (GAMA, 2020). Para Donabedian, uma definição de 
qualidade deveria se iniciar a partir de três dimensões: a estrutura, o processo e o 
resultado. A estrutura envolve os recursos materiais, humanos, materiais, 
equipamentos e financeiros necessários para o tratamento médico. 
O processo envolve as atividades profissionais de saúde e de usuários, 
incluindo diagnóstico; tratamento; e os aspectos éticos da relação entre médicos, 
profissionais, equipes de saúde e pacientes. Os resultados correspondem ao 
produto final da assistência prestada, considerando a saúde, o padrão de satisfação 
e as expectativas do usuário (DONABEDIAN, 1980). 
A Visa é uma área de conhecimento e prática de saúde que evoluiu de uma 
abordagem restrita para uma abordagem mais ampla, priorizando a realização da 
missão de promover e proteger a saúde e alcançar um impacto regulatório positivo. 
A busca pelos efeitos da ação regulatória dos serviços de saúde tem promovido 
discussões internacionais e mudanças nos modelos operacionais, bem como a 
utilização de novos mecanismos de influência regulatória. Independentemente do 
âmbito da fiscalização, um resultado positivo depende de boas ações de 
fiscalização, bem como da diversificação das ações de controle atípico por parte 
dos reguladores. 
Nesse sentido, a elegibilidade das ações da Visa e a geração de impactos 
regulatórios têm sido um tema constante no âmbito do SNVS (Sistema Nacional de 
Vigilância Sanitária). Os modelos de gestão de risco e o projeto GGTES (Gerência 
Geral de Tecnologias em Serviços de Saúde) promoveram um consenso sobre as 
definições de processos nesta área. 
Gerenciar a qualidade do monitoramento da saúde envolve colocar as 
necessidades das pessoas no centro das ações da Vigilância Sanitária. Não 
considera a qualidade algo abstrato, mas define o que significa um monitoramento 
 
 
 
19 
 
de saúde de qualidade para a população, e estabelece uma estrutura, processos, 
métodos e ferramentas para a melhoria contínua. 
Considerando o histórico dos serviços de monitoramento de saúde, 
padroniza procedimentos para prevenir problemas internos e riscos populacionais 
(como Procedimentos operacionais padrão (POPs) de inspeção e supervisão, 
respectivamente), identifica oportunidades de melhoria interna e departamentos 
regulamentados (como procedimentos de não conformidade e inspeções 
unificadas, respectivamente) e desenvolve projetos de avaliação e melhoria de 
desempenho organizacional (como ciclos de melhoria interna e foco no aumento 
do impacto regulatório). 
Além disso, segundo Gama, o GGTES da Anvisa está vinculado ao restante 
do SNVS e implantou um ciclo de avaliação e melhoria em todo o país, com foco 
na melhoria do impacto regulatório e no cumprimento da legislação vigente, 
utilizando princípios de gestão da qualidade para reduzir o risco de infecções 
relacionadas à assistência à saúde (IRAS) e seguir as práticas de segurança do 
paciente. 
Também está implementando um projeto para unificar o processo de 
fiscalização dos serviços de saúde no país, o que é uma clara prioridade do SNVS. 
A intervenção nesta área pode proporcionar a Visa maior previsibilidade, 
transparência, qualificação na tomada de decisões e recolhimento de informação 
útil para identificar e monitorizar potenciais riscos, bem como melhorar a qualidade 
e segurança do sistema de saúde (GAMA, 2020). 
Todavia, a coordenação da inspeção é uma das muitas oportunidades para 
melhorar as ações regulatórias da Visa em relação aos serviços de saúde e 
questões de saúde. Processos internos como supervisão de saúde, identificação 
de riscos e monitoramento, bem como a diversidade de medidas de supervisão e 
controle de resposta que utilizam diferentes mecanismos de impacto e são temas 
que merecem destaque em projetos futuros. 
Para melhor aproveitamento dessas oportunidades de melhoria, os 
profissionais do SNVS precisam de saberes e competências básicas em gestão da 
qualidade. Juntamente com a estratégia e a gestão do conhecimento, essas 
atividades constituem as ações de governança da Visa. Eles vão garantir que as 
ações atendam aos interesses de seus principais clientes externos, que é a 
população brasileira. 
 
 
 
20 
 
6 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE 
Qualquer profissional que queira melhorar seu comportamento e a qualidade 
dos serviços regulados deve ter conhecimentos básicos do sistema de saúde. O 
sistema de saúde é entendido como um conjunto de relações políticas, econômicas 
e institucionais responsáveis pela execução de processos relacionados à saúde de 
uma determinada população, que se materializam em organizações, normas e 
serviços que visam resultados condizentes com o popular conceito de saúde na 
sociedade. 
No Brasil, o SUS é construído a partir de eventos históricos, econômicos, 
sociais e culturais que definem sua configuração atual. As características atuais são 
sempre dinâmicas, sujeitas a mudanças e intervenções por parte de participantes 
relevantes. Diversos modelos teóricos foram desenvolvidos nos últimos anos com 
o objetivo de promover um melhor entendimento do sistema de saúde e permitir a 
avaliação de seu desempenho, bem como de ações mais globais de melhoria. A 
maioria desses modelos trata de forma implícita ou explicita a qualidade do serviço 
como a meta do sistema de saúde, mas existem diferenças significativas nos 
termos usados para identificar os fatores que determinam seu desempenho, como 
blocos de construção, componentes e fundações (GAMA, 2020). 
Baseado nos blocos de construção, o sistema pode atingir os objetivos que 
interessam: a qualidade e segurança dos serviços de saúde, bem como 
acessibilidade e cobertura. Atingir essas metas intermediárias ajudará, em última 
instância, a alcançar as metas gerais do sistema de saúde, como melhorar a saúde 
da população,capacidade de resposta, proteção financeira e aumento da 
eficiência. Segundo Lobato & Giovanella (2012), esses componentes também 
coincidem com alguns dos sete componentes do sistema de saúde, conforme 
segue: 
 
• Cobertura; 
• Financiamento; 
• Trabalho; 
• Rede de Atendimento; 
• Insumos; 
• Tecnologia e conhecimento; 
 
 
 
21 
 
• Organização. 
 
Esses componentes existem em qualquer sistema de saúde e apoiam a 
dinâmica de alocação de recursos, prestação de serviços, regulação e gestão. 
Como nenhum sistema atua isoladamente, o próprio sistema de saúde está sujeito 
a rupturas de contextos sociais, políticos e econômicos, incluindo seus múltiplos 
atores/agentes, interesses, programas e estratégias. 
6.1 Dinâmica dos sistemas de saúde: 
Em recente publicação da Organização Mundial da Saúde, OCDE e Banco 
Mundial (2018), os blocos de construção e componentes são referidos como os 
“fundamentos” da qualidade do sistema de saúde. Esses termos dão a ideia de que 
os componentes ou fundações, como os chamamos, compõem o “alicerce” ou 
“paredes” da casa. Uma casa bem construída, ocasiona no bem-estar dos 
habitantes. Da mesma forma, quando um sistema de saúde está bem estruturado, 
facilita a prestação de serviços de alta qualidade e a saúde e o bem-estar dos 
cidadãos que atende. Segundo essa referência, alguns autores, os cinco elementos 
críticos para a prestação de serviços de saúde de qualidade no sistema de são: 
 
• Profissionais de saúde; 
• Serviços de saúde; 
• Medicamentos e produtos para a saúde; 
• Sistemas de informações; 
• Financiamento. (GAMA, 2020). 
6.2 Profissionais de saúde 
Esta base de qualidade inclui profissionais e técnicos que exercem atividades 
assistenciais, incluindo médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, psicólogos, 
nutricionistas, farmacêuticos, técnicos de laboratório, agentes de saúde, profissionais 
de vigilância sanitária, agentes comunitários de saúde, etc. Também incluem 
profissionais da administração e gestão da saúde, entre outros, que, embora não 
atendam os pacientes, são relevantes para as diversas ações do sistema. Os 
 
 
 
22 
 
profissionais de saúde são fundamentais para o surgimento da qualidade do serviço, 
mas em muitos casos não estão presentes, dificultando o cumprimento dos diversos 
requisitos de qualidade estabelecidos pela Visa. 
No Brasil, isso ocorre principalmente em cidades do interior, distantes dos 
grandes centros urbanos, mas mesmo nesses centros, muitos profissionais não 
estão suficientemente qualificados. Para essa parcela da força de trabalho, 
recomenda-se motivar e apoiar os profissionais para prestar um serviço de qualidade. 
Isso inclui a necessidade de desenvolver estratégias em todas as áreas de gestão 
para preencher as lacunas de curto e longo prazo no número, distribuição e retenção 
de profissionais necessários em diferentes regiões geográficas. Outra prioridade é a 
educação continuada para garantir que os profissionais de saúde mantenham e 
melhorem suas habilidades ao longo de sua vida profissional. 
Em suas ações para regular os profissionais de saúde, alguns países 
adotaram procedimentos periódicos de recertificação para continuar a profissão para 
avaliar e garantir a qualidade. Além disso, uma habilidade essencial para os 
profissionais é saber avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços que 
prestam. Isso inclui princípios e métodos de aprendizagem desde a formação de 
graduação até a melhoria contínua da qualidade da carreira. 
Embora a responsabilidade por essa questão seja prioritariamente dos 
gestores das três áreas de gestão do SUS, nas ações de gestão do trabalho e 
educação, e dos gerentes dos serviços privados, o impacto na qualidade dos 
profissionais de saúde também é compartilhado pelos reguladores do exercício 
profissional, associações e sociedades científicas, o próprio ministério da saúde e 
outros gestores do sistema, bem como as instituições de ensino. A Visa de serviços 
de saúde também tem sua parcela de responsabilidade quando não identifica nas 
inspeções os profissionais responsáveis técnicos que assegurem a qualidade dos 
serviços. Além disso, os requisitos de quantidade e qualificação dos profissionais 
também se aplicam aos profissionais de Visa (GAMA, 2020). 
 
6.2.1 Estabelecimentos de saúde 
 
Outra base para a qualidade dos sistemas de saúde é a disponibilidade e 
infraestrutura das redes de serviços de saúde. Essa base de qualidade está 
diretamente relacionada à estrutura dos serviços administrados pelo sistema de 
 
 
 
23 
 
saúde e ao trabalho de acompanhamento da Visa, que tem trabalhado arduamente 
para garantir que esses serviços tenham os requisitos mínimos para atender a 
população. No entanto, além da assistência médica, a fundação também inclui 
serviços coletivos. 
Portanto, para que o sistema de saúde funcione de maneira eficaz, é ecenssial 
garantir a qualidade dos serviços de vigilância sanitária, epidemiológica, ambiental e 
da saúde do trabalhador. Questões relacionadas à infraestrutura básica, como a 
disponibilidade de computadores, espaços adequados e veículos, também podem 
impactar a eficácia desses serviços. Assim, é recomendável que os sistemas 
assegurem tanto o acesso quanto a excelência em todos os seus serviços de saúde. 
(WHO, 2018, apud GAMA, 2020). 
 Isso significa que garantir o acesso ao saneamento é condição necessária, 
mas não suficiente, para uma assistência de qualidade. Também inclui incentivar os 
serviços a realizar autoavaliações internas de qualidade, além de complementar as 
avaliações formativas externas de qualidade da agência, incluindo a regulamentação 
da saúde. Também envolve investir na coleta e análise de dados que ajudem a 
analisar as diferenças na qualidade do serviço, usando esses dados para disseminar 
boas práticas e apoiar serviços de baixo desempenho. 
 
6.2.2 Medicamentos, produtos e tecnologias para a saúde 
 
Este grupo inclui insumos, ou seja, todos os medicamentos, vacinas, 
equipamentos, diagnósticos e outros produtos ou tecnologias de saúde. Inclui todos 
os recursos para prevenção e tratamento da saúde. Países como o Brasil muitas 
vezes têm dificuldade em garantir o fornecimento de insumos essenciais, 
principalmente em instituições públicas. A vigilância sanitária também desempenha 
um papel primacial no monitoramento desses insumos (produtos, medicamentos, 
vacinas, etc.) para garantir sua qualidade e segurança. 
A regulamentação de medicamentos prescritos e a fiscalização de 
medicamentos e produtos falsificados são exemplos de ações relacionadas a 
insumos que afetam a qualidade dos sistemas de saúde. Além disso, a vigilância 
pós-comercialização do uso desses produtos é ideal para a segurança, incluindo 
notificação e investigação de reações adversas e reclamações técnicas. 
 
 
 
24 
 
A recomendação para melhorar esta fundação para qualidade envolve a 
criação de políticas para a disponibilidade, preços acessíveis e garantia da qualidade 
de medicamentos, outras tecnologias e assistência farmacêutica (GAMA, 2020). 
Também inclui regulamentação aprimorada desses produtos, além de vigilância pós-
comercialização para erros da vigilância e eventos adversos, em linha com o terceiro 
Desafio Global de Segurança do Paciente da OMS Medicamentos sem Dano, 
lançado em 2017. 
 
6.2.3 Sistemas de informação 
 
Um sistema de informação em saúde é um conjunto de programas, 
informações, tecnologias e pessoas que coletam dados para gerar informações úteis 
para tomar decisões que protejam e promovam a saúde das pessoas. Eles não 
envolvem necessariamente sistemas de computador, mas podem ser mais simples 
ou baseados em papel, o que definitivamente afeta sua qualidade. Segundo Gama, 
Historicamente, os sistemas de informação informatizados que foram primeiramente 
desenvolvidos para dar conta da epidemiologia de doenças e agravos de interessepara a saúde pública, tendo como base o município (GAMA, 2020). 
No entanto, os sistemas atualmente disponíveis geralmente possuem poucos 
dados e informações sobre a qualidade e segurança dos serviços prestados, 
incluindo o desempenho do processo de segurança baseado em evidências, a 
experiência do usuário e os resultados alcançados. Ainda mais carente, é a 
disponibilidade de informações sobre as operações de monitoramento de saúde e a 
qualidade de suas operações. 
No Brasil, as iniciativas de vigilância epidemiológica, principalmente após a 
implantação do SUS, facilitaram a estruturação de sistemas de informações 
informatizados como o de nascidos vivos (SINASC), o de mortalidade (SIM), o de 
agravos de notificação compulsória (SINAN), sistemas específicos como o de 
programas nacional de imunização (SIPNI) e outros planos que podem ser mais 
voltados para a qualidade, como o Sistema de Informações Hospitalares (SIH) e o 
Sistema de Informações Ambulatoriais (SIA), mas que estão mais focados na 
contagem de procedimentos para o faturamento e financiamento do sistema (GAMA, 
2020). 
 
 
 
25 
 
As oportunidades para melhorar os serviços médicos e os sistemas de 
informações de saúde da Visa incluem integrar as informações disponíveis, facilitar 
a visualização dessas informações pelas partes interessadas, disponibilizar dados 
para pesquisa e muito mais. O sistema mais completo é o de vigilância das Infecções 
Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), uma atividade nacional organizada no 
âmbito do Programa Nacional de Prevenção e Controle de IRAS (PNPCIRAS), 
juntamente com a Anvisa, Visas estaduais, Coordenações Estaduais de Controle de 
Infecções Hospitalares (CECIH) e as Comissões de Controle de Infecção Hospitalar 
(CCIH). Ademais, são utilizados dados provenientes do Sistema de Notificações em 
Vigilância Sanitária (NOTIVISA), que concede informações sobre eventos adversos, 
queixas técnicas e incidentes relacionados à assistência à saúde. 
Outra fonte de informações sobre a qualidade do sistema de saúde que tem 
orientado as ações do Sistema Nacional de Vigilância em Saúde (SNVS) é a 
avaliação nacional das práticas de segurança do paciente. Desde 2016, essa 
avaliação é realizada anualmente e revisada pelas Vigilâncias Sanitárias estaduais, 
fornecendo dados valiosos para o monitoramento da segurança em hospitais que 
possuem Unidades de Terapia Intensiva (UTI) ou centros cirúrgicos ativos. A nível 
mundial, recomenda-se que os sistemas de saúde e as informações coletadas 
realizem um monitoramento contínuo da qualidade dos serviços, promovendo assim 
a melhoria contínua (GAMA, 2020). 
Isso inclui garantir o bom funcionamento dos registros de nascidos vivos e 
óbitos, bem como usar um sistema nacional para determinar as ações para cada 
paciente e apoiar o monitoramento da qualidade nos serviços de saúde, como 
transferência dos registros em papel para registros eletrônicos, criação de uma 
legislação nacional para a proteção de dados que possibilite o uso dos dados do 
sistema para pesquisa e projetos de melhoria da qualidade, apoio institucional aos 
profissionais de saúde e gestores para a análise de dados, clareza sobre os erros e 
os eventos adversos que ocorrem nos serviços, promovendo uma cultura de 
aprendizagem e foco na investigação das causas raiz, inclusão de resultados e 
experiência dos pacientes como critérios para avaliação da qualidade dos serviços 
(GAMA, 2020). 
 
6.2.4 Financiamento 
 
 
 
 
26 
 
O financiamento do sistema de saúde é claramente um fator que afeta a 
qualidade dos serviços prestados. Diz respeito aos recursos econômicos disponíveis 
para a saúde, os recursos que sustentam o sistema. As evidências mostram que as 
contribuições obrigatórias devem proteger a saúde de todas as pessoas, incluindo 
aquelas que não podem pagar por assistência médica, e que os recursos financeiros 
devem ser coletados e reunidos antes que os cuidados sejam necessários. 
Antes da criação do SUS, o sistema de saúde do Brasil era amplamente 
baseado no seguro social chamado Bismarck, no qual os recursos financeiros 
vinham das contribuições dos salários dos trabalhadores. A partir da criação do 
SUS, o modelo passou a ser o modelo beveridgiano, um sistema de saúde 
universal solidário que retira recursos da tributação de todos os cidadãos em 
benefício de todos. Atualmente, o gasto total em saúde no Brasil representa cerca 
de 8% do PIB, sendo que 4,4% desse total provém de despesas privadas (55%) e 
3,8% de gastos públicos (45%). 
 Em 2014, os Estados Membros da Organização Pan-Americana da Saúde 
estabeleceram uma estratégia para aumentar o investimento público em saúde, 
com a meta de alcançar 6% do PIB. No entanto, um estudo publicado em 2018 na 
Revista Panamericana de Salud Pública indicou que, com as projeções de 
crescimento econômico da época, o Brasil só conseguiria atingir essa meta de 6% 
em gastos públicos de saúde no ano de 2064 (GAMA, 2020). 
O gasto público inadequado no SUS afeta os demais fundamentos da 
qualidade dos serviços de saúde que vemos. Gera problemas para a manutenção 
das redes de serviços, incluindo assistência e monitoramento (saneamento, 
epidemiologia, meio ambiente, saúde do trabalhador), questões de remuneração do 
trabalhador de saúde e estruturas públicas que limitam o investimento na expansão 
do sistema. Diante dessa realidade, as decisões de compra do setor privado e as 
ideias de privatização são fortalecidas, criando um círculo vicioso de competição com 
o sistema público de saúde. 
Neste contexto, é aconselhável que se utilize diversos modelos de 
financiamento, assegurando que a alocação de recursos esteja fortemente alinhada 
às necessidades específicas dos territórios. É útil promover a integralidade do 
cuidado para pessoas com necessidades complexas, além de garantir investimentos 
adequados na atenção primária à saúde e nas ações preventivas realizadas pelos 
serviços de vigilância. Também é essencial que haja um sistema que recompense a 
 
 
 
27 
 
qualidade do cuidado prestado e que penalize aqueles que não atendem aos padrões 
estabelecidos (WHO, 2018 apud GAMA, 2020). 
A inovação baseada em pagamento por desempenho ou baseada em 
resultados, observada em muitos países desenvolvidos, também está presente no 
SUS. Na atenção primária à saúde, o Programa de Melhoria do Acesso e da 
Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) destina recursos específicos para 
estimular equipes de saúde com melhor desempenho. Nas Operações de Vigilância 
Sanitária, o Programa de Qualificação das Operações de Vigilância Sanitária (PQA-
VS) também aloca recursos variáveis com base no cumprimento de indicadores 
epidemiológicos, ambientais e de qualidade das operações de vigilância do 
trabalhador. 
Na Visa, o financiamento atual inclui um piso fixo baseado no número de 
residentes em um estado, distrito federal ou cidade, e um piso variável, que estimulou 
a recente reestruturação de ações da Visa. Recomenda-se desenvolver mecanismos 
de financiamento para apoiar a melhoria contínua da qualidade, incluindo o 
fortalecimento do sistema de financiamento com um fundo nacional de saúde 
antecipado e contribuições obrigatórias para evitar que as pessoas tenham que pagar 
por suas próprias necessidades de saúde. 
7 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
A avaliação como um processo constante, sistemático e efetivo, subordinado 
aos objetivos e metas propostas para os serviços de saúde pública de nosso país, 
pode colaborar grandemente para a efetivação dos princípios do Sistema Único de 
Saúde (SUS). A avaliação, com objetivo de determinar valor a algo, é uma 
ferramenta muito marcante de mensuração de ação, serviço, programa e até 
mesmo de políticas implantadas (BARBOSA, 2018). 
A avaliação tem por objetivo promover uma melhora e também aprimorar a 
implementação de uma política ou do funcionamento de um serviço. Esse objetivo 
podeser descrito como estratégico, quando auxilia no planejamento e na 
elaboração de uma ação ou intervenção; pode ainda ser um objetivo formativo, 
quando se transfere uma informação para melhorar uma intervenção no transcorrer 
do processo; ou ainda um objetivo somativo, quando determina os efeitos da 
 
 
 
28 
 
ação/intervenção para decisão de manutenção, transformação ou interrupção da 
intervenção/ação. A adoção de modelos teóricos de avaliação pública surgiu da 
necessidade da gestão em avaliar os efeitos de suas ações/intervenções, levando, 
inclusive, países desenvolvidos a adotar esses modelos, conhecidos como modelos 
lógicos de avaliação. 
[...] uma metodologia de avaliação envolve a escolha de um conjunto de 
critérios e o uso de um elenco de indicadores consistentes com os critérios 
escolhidos e que permitam efetuar um julgamento continuado e eficaz 
acerca do desempenho desses programas, mediante o confronto com os 
padrões de desempenho anteriormente estabelecidos (COLUSSI, 2010 p. 
56 apud BARBOSA, 2018). 
 
A decisão de institucionalizar a avaliação no nível governamental federal 
requer a definição de um conjunto mínimo de diretrizes a serem incorporadas no 
processo avaliativo. Mesmo com várias discussões sobre avaliação, sua 
implementação ainda é incipiente. No Brasil, em 2005, foi instituído o Pacto de 
Gestão que trata da avaliação como: Um conjunto de ações que possibilita formular 
um juízo de valor sobre um evento em andamento (sendo observado) com base em 
um paradigma (como o ideal, o desejável ou normas legais, entre outros). 
Avaliar envolve atribuir um valor ao que foi encontrado com relação ao que era 
esperado, resultando em uma medida de aprovação ou desaprovação. Dessa forma, 
a avaliação pode servir como uma ferramenta para realizar fiscalização, controle, 
auditoria, planejamento e replanejamento, além de contribuir para a melhoria de 
desempenhos e qualidades. (BARBOSA, 2018). 
A implementação do Programa de Avaliação da Qualidade e do Acesso da 
Atenção Básica (PMAQ-AB) em 2013, pode ser considerado um marco na 
institucionalização nacional da avaliação de serviços do SUS no Brasil. O PMAQ-AB 
visa incentivar os gestores e as equipes a melhorarem a qualidade dos serviços de 
saúde oferecidos aos cidadãos do território. Para isso, propõe um conjunto de 
estratégias de qualificação, acompanhamento e avaliação do trabalho das equipes 
de saúde. 
O programa eleva o repasse de recursos do incentivo federal para os 
municípios participantes que atingirem melhoria no padrão de qualidade no 
atendimento. O programa foi lançado em 2011 e, em 2015, iniciou seu 3º ciclo com 
a participação de todas as equipes de saúde da Atenção Básica (Saúde da Família 
e Parametrizada), incluindo as equipes de Saúde Bucal, Núcleos de Apoio à Saúde 
 
 
 
29 
 
da Família e Centros de Especialidades Odontológicas que se encontrem conforme 
a PNAB (BARBOSA, 2018). 
7.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde 
Foi pensando na segurança do paciente, em termos da redução de riscos e 
agravos, que a Portaria n° 529, de 1º de abril de 2013, foi instituída pelo Ministério 
da Saúde. Seu objetivo é contribuir para a qualificação do cuidado em todos os 
estabelecimentos de saúde do território nacional e tornar a abordagem tecnicista 
de segurança algo cultural. Segundo Souza e Farias (2019), a cultura de segurança 
do paciente engloba 5 características: 
 
• Cultura na qual todos os trabalhadores, desde os profissionais envolvidos 
no cuidado até os gestores, assumem a responsabilidade por sua própria 
segurança e pela segurança de seus colegas e dos pacientes e seus 
familiares; 
• Cultura que prioriza a segurança acima de metas financeiras e 
operacionais; 
• Cultura que encoraja e recompensa a identificação, a notificação e a 
resolução dos problemas relacionados à segurança; 
• Cultura que, a partir da ocorrência de incidentes, promove o aprendizado 
organizacional; 
• Cultura que proporciona recursos, estrutura e responsabilização para a 
manutenção efetiva da segurança. 
 
O termo “cultura de segurança do paciente” tem sido adotado sob a 
perspectiva de mudar a visão das pessoas sobre a forma de promover o cuidado 
seguro. É definido como a redução do risco de danos desnecessários associados 
à saúde, pois, considerando a complexidade dos procedimentos e tratamentos, o 
risco de danos significativos é real. 
O princípio dessa abordagem “cultural” é que os eventos adversos ou 
incidentes não são causados por má vontade das pessoas, mas por sistemas mal 
desenhados, e produzem resultados negativos perante a assistência prestada. 
Esse conceito cultural também faz alusão à introdução dos cuidados com 
 
 
 
30 
 
segurança, de modo que façam parte do cotidiano dos serviços que os erros não 
demandem soluções punitivas, mas sim agregadoras de conhecimento (SOUZA; 
FARIAS, 2019). 
Segundo o autor, avaliar a cultura de segurança é primordial para mensurar 
as condições organizacionais que possam facilitar a ocorrência de danos aos 
pacientes. Tal avaliação é realizada para diagnosticar o nível de cultura de 
segurança entre os profissionais da saúde, os riscos de danos aos pacientes e as 
intervenções relacionadas aos erros, bem como o processo de notificação dos 
efeitos adversos. Avaliar a segurança do paciente requer envolvimento tanto dos 
profissionais quanto dos gestores no setor saúde. 
8 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR 
Para que uma organização de saúde funcione, ela precisa de um plano que 
possa atingir suas metas e objetivos. Os administradores também precisam estudar 
os pontos fortes e fracos da organização para aumentar a motivação da equipe de 
trabalho. A saúde e sua gestão em ambiente hospitalar sempre foram polêmicas 
nesse mercado, pois sua matéria-prima é a busca do paciente pela cura ou solução 
de um problema, e o produto final é o resultado da saúde do cliente (PEREIRA; 
PEREIRA, 2015). 
Quando se trata de gestão hospitalar, temos uma situação diferente que nos 
leva a questionar o que queremos que a empresa obtenha em termos de satisfação 
do cliente e quanto essa satisfação pode ser paga para obter um retorno de receita. 
É preciso lembrar que, ao longo da história da gestão hospitalar, os paradigmas 
encontrados nesse mercado são proeminentes, pois a categoria médica de gestão 
de redes hospitalares tem gestores com visões diferentes e ainda prevalece um 
regime tecnicista para alcançar determinados diagnósticos e a cura do cliente. 
Alguns autores afirmam que existe uma carência de cursos de administração 
para a área de saúde, o que torna esse gerenciamento às vezes ineficaz na 
organização hospitalar. Observa-se uma constante renovação na área 
técnica/médica no âmbito das organizações hospitalares, porém, na área ad-
ministrativa, o mesmo não ocorre com tanta frequência, o que talvez traga uma 
 
 
 
31 
 
acomodação do administrador no sentido de buscar mudança das rotinas de 
trabalho (PEREIRA; PEREIRA, 2015). 
A gestão hospitalar nada mais é do que uma busca constante pela 
convivência harmoniosa entre equipes multidisciplinares de saúde preocupadas em 
salvar a vida de seus clientes, enquanto os gestores precisam fornecer recursos 
materiais e técnicos a um custo caro, mas buscam manter a saúde financeira da 
instituição. Nas décadas de 1980 e 1990, a administração hospitalar precisou 
mudar. Os clientes não procuram mais apenas o tratamento nos serviços médicos, 
mas também ajuda qualificada para suprir suas necessidades. Ao mesmo tempo, 
por meio de algum modismo, começou-se a falar de qualidade na área 
saúde/hospitalar e sua divulgação foi ampliada por meio de cursos, publicações e 
ONGs interessadas no tema. 
Ao buscar serviços de qualidade para o mercado hospitalar, é necessário 
compreender todas as características do serviço que influenciam na percepção e 
satisfação final do cliente.Esta situação valoriza a existência de um sistema de 
qualidade que possa conduzir a bons resultados, pois o setor da saúde é uma área 
onde a relação entre “cliente” e “fornecedor” tem um carácter único. 
O planejamento da qualidade também é sério para evitar problemas no 
processo produtivo, como falhas de equipamentos, desperdícios, erros recorrentes, 
falta de fornecedores e funcionários. Deve ser realizado sempre de forma proativa, 
ou seja, antecipando eventos que possam levar a reclamações, perda de clientes 
e redução do escopo de atuação no mercado A Qualidade do Serviço de Gestão 
Hospitalar entrou neste mercado pela sua importância em ajudar os clientes nas 
suas necessidades globais, não só para promover a sua saúde, mas para prestar-
lhes serviços de qualidade com meios de gestão (PEREIRA; PEREIRA, 2015). 
Atualmente, o plano de qualidade representa uma novidade no campo da 
gestão hospitalar, e pode-se dizer que esse tipo de gestão no campo da saúde deve 
ser aplicado de acordo com a nova realidade conjuntural do mercado. A medicina 
do futuro não será praticada apenas pela adição de novas tecnologias. Há uma 
necessidade urgente de compreender formas adequadas e modernas de gestão de 
serviços. Faz-se necessária a compreensão urgente da forma adequada e moderna 
de administrar serviços. 
Considerando a era atual e a evolução dessa qualidade na prestação de 
serviços, vale ressaltar que a qualidade ou melhoria contínua da qualidade se 
 
 
 
32 
 
destaca nesse contexto como modelo de processo para atender a necessidade de 
auxiliar tal competitividade no mercado. Isso porque é um fenômeno de melhoria 
contínua que gradualmente estabelece padrões, resultados de séries históricas de 
estudos na mesma organização ou comparações com outras organizações 
semelhantes, para buscar defeitos de estado zero que não são alcançáveis na 
prática, e para orientar e filtrar toda a Gestão de Ação e Qualidade. 
Também é visto como um processo inerentemente cultural, pois envolve a 
motivação, o comprometimento e a educação dos participantes físicos, 
incentivando sua participação de longo prazo no desenvolvimento incremental de 
processos, padrões e produtos institucionais (PEREIRA; PEREIRA, 2015). 
8.1 Avaliação do serviço de qualidade na gestão hospitalar 
A avaliação do serviço de qualidade na gestão hospitalar tem que estar 
baseada em um conceito propriamente dito para ser assegurada. Segundo Pereira 
e Pereira (2015), o conceito de qualidade em instituições hospitalares se apresenta 
em quatro visões particulares de qualidade: 
 
• o desejo do paciente de ser tratado com respeito e interesse; 
• a busca, pelo médico, de tecnologias especializadas mais avançadas 
para o tratamento dos pacientes, aprimorando, assim, seus 
conhecimentos; 
• a busca, pelo conselho administrativo, em ter os melhores serviços e pro-
fissionais da área de saúde para um atendimento eficaz; 
• e a oferta, pelo administrador, de melhores serviços e profissionais da 
área de saúde, o melhor atendimento médico hospitalar numa avaliação 
contínua dos serviços prestados para a implementação de um programa 
de melhoria continuada através da educação. 
 
Alguns estudos mostram que a satisfação do cliente está mais em ser tratado 
como um indivíduo do que o seu restabelecimento propriamente dito, pois, hoje, o 
consumidor está mais direcionado para os cuidados personalizados, estabelecendo 
padrões como conforto e privacidade, do que para a qualidade técnica. De acordo 
 
 
 
33 
 
com o mesmo autor, com a evolução dos serviços de qualidade na gestão 
hospitalar, as mudanças nas exigências de satisfação do cliente a esse serviço e o 
crescimento na competividade no mercado desta área, inicioua Avaliação da 
Qualidade na Saúde. 
Para garantia e segurança dessa qualidade de assistência que está sendo 
prestada ao cliente no âmbito hospitalar desde 1970, o Ministério da Saúde de-
senvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar, partindo, a princípio, da 
publicação de Normas e Portarias, a fim de regulamentar essa atividade. 
Para a Organização Mundial da Saúde (OMS), a partir de 1989, a 
Acreditação passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da 
qualidade na América Latina. A acreditação é o procedimento de avaliação dos 
recursos institucionais, voluntários, periódicos, reservados e sigilosos, que tende a 
garantir a qualidade da assistência por padrões previamente aceitos. Os padrões 
podem ser mínimos (definindo o piso ou a base) ou mais elaborados e exigentes, 
definindo diferentes níveis de satisfação e qualificação como complementos. 
O que reforça a importância da acreditação na avaliação do serviço de 
qualidade que está sendo prestado na instituição é o fato de ser realizada através 
de solicitação feita pelo próprio diretor da instituição, por decisão voluntária. 
Durante esse processo, o planejamento da avaliação será baseado nas 
características do hospital informadas no impresso da solicitação da avaliação. 
Nesse momento, os avaliadores verificarão a conformidade da estrutura, dos 
processos e dos resultados obtidos pela instituição em comparação com os 
padrões do manual. 
No decorrer desse processo, essa avaliação se baseará em entrevistas com 
pacientes e familiares, entrevistas com funcionários do hospital, reuniões e 
observações diretas por meio de visitas aos diversos setores do hospital, incluindo 
os prontuários dos pacientes. Desde 1998, foi constituído o Consórcio Brasileiro de 
Acreditação de Sistemas e Serviços de Saúde (CBA), tendo como missão 
“Contribuir para a melhoria da qualidade do cuidado aos pacientes nos hospitais e 
demais serviços de saúde no País por meio de um processo de acreditação” 
(PEREIRA; PEREIRA, 2015). 
A acreditação, dentro do contexto de avaliação do serviço de qualidade que 
está sendo realizado na administração hospitalar, vem não só garantir a qualidade 
desse serviço, como também reforçar a importância da “Qualidade” no 
 
 
 
34 
 
gerenciamento hospitalar. Esse fato contribui para assegurar a eficácia do atendi-
mento que está sendo prestado ao paciente e traz às instituições condições de se 
manterem no mercado competitivo atual. 
9 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA 
Segundo Markle, Fisher e Raymond (2015), em 1978, a Organização 
Mundial de Saúde (OMS) convocou uma conferência em Alma-Ata, capital da 
República Soviética do Cazaquistão. Compareceram 3 mil participantes de 134 
governos e 67 organizações internacionais. A finalidade da conferência era 
procurar maneiras de melhorar a saúde. Ideias sobre a atenção primária à saúde 
haviam sido discutidas em diversos países e entre várias organizações. O desfecho 
desta conferência foi uma declaração sobre a saúde e a atenção primária à saúde. 
O grupo declarou que a saúde é um direito humano fundamental, solicitou que um 
nível mínimo de saúde fosse atingido até o ano 2000 e identificou a atenção 
primária como a chave para atingir essa meta. 
A declaração forneceu uma estrutura para definição da atenção primária à 
saúde como essencial, prática, acessível economicamente, com boas evidências 
científicas e principal foco do desenvolvimento econômico e social em geral. O 
grupo reconheceu que as necessidades de atenção primária à saúde variam 
dependendo da localização, da carga de doença, da demografia e das 
circunstâncias socioeconômicas da comunidade. 
 Conforme Markle, Fisher e Raymond (2015), no século XXI, apesar do 
grande progresso em várias áreas da saúde, também ficou claro que o objetivo da 
Alma-Ata continua muito distante, com vários países ainda lutando para atender às 
necessidades de todas as pessoas de maneira adequada. Uma variedade de 
problemas contribui para esse déficit contínuo em saúde, mas também se 
reconhece que ainda há uma ampla gama de comprometimento e subsequente 
implementação de atenção primária à saúde nas nações. Como resultado, em 2008