(1) PRIMEIRA ETAPA análise da Situação Problema De acordo com Neto (2012), a melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos

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MAPA – TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 51_2025
Olá, estudante!
Chegou o momento de explorar de forma PRÁTICA os conteúdos aprendidos na nossa disciplina e para realizar a atividade MAPA você precisa cumprir duas etapas, a saber:
(1) PRIMEIRA ETAPA: análise da Situação Problema
De acordo com Neto (2012), a melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos modelos de governança de TI. A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.
Fonte: NETO, B. J. G.; PEREIRA, F. L. G.; MARIANO, S. R. H. Melhoria dos serviços de TI através da aplicação de um modelo de governança e ferramentas de qualidade: um estudo de caso. Sistemas & Gestão, v. 7, n. 4, p. 546-553, 2012.
(2) SEGUNDA ETAPA: realização da atividade
Considerando o cenário apresentado e o seu conhecimento acerca da importância do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) na busca por maior governança e maturidade na área de Tecnologia da Informação no mercado de trabalho, responda às seguintes questões:
1) Como a implementação eficaz do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), seguindo as diretrizes da ITIL® V3, pode ajudar as empresas a melhorar seus serviços de TI e fornecer mais valor aos clientes?
2) Quais são os desafios que as empresas podem enfrentar ao implementar o ITSM e como podem superá-los?
IMPORTANTE:
Para sua maior facilidade na execução dessa atividade, a seguir, apresenta-se mais detalhes sobre a realização desta:
• Responda às questões utilizando o template disponível em "material da disciplina".
• Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu a todas as perguntas e realize uma cuidadosa correção ortográfica.
• Após o envio não são permitidas alterações, ou modificações. Logo, você tem apenas uma chance de enviar o arquivo corretamente. Revise bem antes de enviar!
• Lembre-se de que evidências de cópias de materiais, incluindo de outros estudantes, sem devidas referências, serão inquestionavelmente zeradas. As citações e referências, mesmo que do livro da disciplina, devem ser realizadas conforme normas da Instituição de Ensino.
• Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor, veja se minha atividade está certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se de que a interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
• Procure sanar suas dúvidas junto à mediação em tempo hábil sobre o conteúdo exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.
• Atenção ao prazo de entrega, evite envio de atividade em cima do prazo. Você pode ter algum problema com internet, computador, software etc., e os prazos não serão flexibilizados, mesmo em caso de comprovação.
Bons estudos!
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