Apostila Técnicas Secretariais (Prof. Lana Lobo)

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ – CAMPUS CENTRO I 
CURSO DE GRADUAÇÃO SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGUE
DISCIPLINA: TÉCNICAS SECRETARIAIS I – Profa. Lana Lobo – 2015-2
PARTE 1 – A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
ADMINISTRAÇÃO DA LINGUAGEM
Fonte: Desenho de Mike Keefe publicado no site www.intoon.com. March, 27th 2009.
As relações interpessoais são essenciais ao ser humano e a necessidade de comunicação é inevitável, seja na vida pessoal ou profissional.
No caso das empresas, a boa comunicação entre seus colaboradores é um fator essencial e pode ser o diferencial que vai fazer com que a organização atinja seus clientes e tenha um bom relacionamento com seus fornecedores.
Agora vamos discutir a conceituação dos princípios de: eficiência, eficácia e efetividade, a partir da visão da linguagem no meio empresarial.
Você sabe o real significado das palavras eficiência, eficácia e efetividade?
Eficiência
• Bom uso de recursos
• Melhor relação custo X benefício
• Foco na operação
Eficácia
• Alcance de objetivos e metas
• Foco na tática
Efetividade
• Resultados duradouros
• Qualidade nos produtos e serviços
• Foco na estratégia
Eficiência - É usar os meios de forma correta para fazer algo, ou seja, fazer certo uma "coisa".
Eficácia - É alcançar os fins de uma tarefa, ou seja, fazer a "coisa" certa.
Efetividade - Trata-se de usar os meios corretos para chegar a um fim desejado e criar novos caminhos para a realização da mesma tarefa, ou seja, fazer a "coisa" que tem que ser feita.
A comunicação quando feita de maneira correta, proporciona eficiência, eficácia e efetividade à instituição.
Mas qual seria a maneira correta de se comunicar dentro de uma organização?
O autor da Teoria Clássica da Comunicação, Roman Jakobson demonstrou que seis são os elementos necessários para interagir de forma adequada, a fim de alcançar o êxito no ato comunicativo.
	EMISSOR OU REMETENTE
	CONTEXTO
	RECEPTOROU DESTINATÁRIO
	
	MENSAGEM
	
	
	CANAL OU CONTATO
	
	
	CÓDIGO
	
	
	
	
Fonte: Teoria clássica, 1974
Contudo, atualmente, não basta apenas deter as técnicas da Teoria Clássica da Comunicação, é necessário muito mais que isso. 
Veremos agora dois aspectos que se tornam primordiais para que a comunicação ocorra dentro e fora das empresas de forma satisfatória.
Quem escreve ou fala deve adequar sua escrita ou oralidade ao contexto, às situações da realidade social, evitando a promoção de Ruído Comunicativo.
Outro aspecto importante é a influência da tecnologia sobre o uso da palavra, determinando novas formas de comunicação, em que a palavra se mescla com outras linguagens para alcançar o êxito na expressão.
A influência da linguagem que cada vez mais utilizamos para nos comunicarmos de forma rápida na internet ― o Internetês ― é muito forte em nossas vidas e acabamos, por força do hábito, usando-a também em outras situações. Porém, é muito importante perceber que essa linguagem não é bem vista nos ambientes formais, por exemplo. 
Por isso, devemos atentar sempre para a forma como escrevemos a fim de evitar deslizes, principalmente quando for exigida a comunicação formal e para não comprometermos o entendimento dos nossos leitores que podem não dominar o internetês.
ATENÇÃO
Ruído é a má interação entre os elementos da comunicação, que  poderá gerar ausência de mensagem ou deturpação da mensagem. Por isso, é muito importante saber escolher os elementos que estarão no ato comunicativo, percebendo, com clareza, a importância de cada um.
Qual é a maneira correta de se comunicar dentro de uma organização?
A maneira correta de se comunicar dentro de uma organização está mais relacionada à forma de administrar a linguagem, independente do canal a ser utilizado.
É preciso ter atenção para não se utilizar de vícios de linguagem, ruídos, tons agressivos, influências do meio tecnológico e até mesmo cuidar da forma de se colocar através do gestual.
Exemplo com erro:
Solicitamos o pagamento das mensalidades nas datas aprazadas no dito carnê, colaborando destarte para a manutenção precípua deste sodalício na orientação e assistência dos seus associados.
#Para corrigir esse texto, há de se expressar em vocabulário simples aquilo que se considerar importante para o destinatário.
Texto mais coerente:
Solicitamos o pagamento das mensalidades até as datas de vencimento constantes do carnê.
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Você acabou de ver um exemplo de mensagem não eficiente, por conta de um vício muito mais comum do que se imagina: o arcaísmo.
Há muitos outros defeitos que são encontrados em textos empresariais, o que prejudica muito a comunicação.
Vamos aos vícios mais comuns
Arcaísmo - São palavras ou expressões que já pertencem ao passado da língua.
Não significa que devamos desconhecer o maior número possível de palavras, mas que precisamos adequar nosso discurso ao contexto.
Abaixo, vejamos várias expressões que não se adéquam mais ao ambiente corporativo.
	Expressões evitáveis
	Substituir por
	Supracitado 
	Citado 
	Acima citado 
	Citado 
	Encarecemos a V.Sa. 
	Solicitamos 
	Somos de opinião que 
	Acreditamos, consideramos 
	Temos em nosso poder 
	Recebemos 
	Temos a informar que 
	Informamos 
	Tendo em vista o assunto em epígrafe 
	Tendo em vista o assunto citado 
	Levamos a seu conhecimento 
	Informamos 
	Causou-nos espécie a decisão 
	Causou-nos estranheza, estranhamos, fomos surpreendidos 
	Consternou-nos profundamente 
	Lamentamos profundamente 
	Devido ao fato de que 
	Devido a, por causa de 
	Para dirimir dúvidas 
	Para esclarecer dúvidas 
	Precípua 
	Principal 
	Destarte 
	Dessa forma, dessa maneira 
	Referenciado 
	Referido 
	Aprazada 
	Dentro do prazo, limite 
	Desiderato colimado 
	Objetivo 
	Aproveitando o ensejo, anexamos 
	Anexamos 
	As palestras já estão inseridas no contexto da programação 
	As palestras já estão na programação 
	Via de regra, os procedimentos 
	Geralmente, os procedimentos 
	Devemos concluir, de acordo com o que dissemos acima, que 
	Concluímos que 
	Antecipadamente somos gratos 
	Agradecemos
Cacófato: É palavra de origem grega que significa "mau som", resultante da aproximação das sílabas finais de uma palavra com as iniciais de outra, formando uma terceira (de "som desagradável"...).
Exemplo: José ainda tinha a fé, fé demais, de ir ao concerto. (Cacofonia).
Estrangeirismo: Veja a charge a seguir e observe como os estrangeirismos estão presentes em nosso dia a dia.
http://podevideo.blogspot.com/2007/12/never-again.html
O uso dessas palavras é muito comum. Contudo, algumas podem ser consideradas como vício linguístico.
Ora, se temos vocábulos de uso corrente no português, não há necessidade de utilizarmos a palavra estrangeira só para “ficar na moda”.
Veja os exemplos a seguir:
Você vai printar (imprimir) o documento?
Temos que dar follow up (prosseguimento) neste assunto.
Pleonasmo: é o uso de expressão redundante. Chama-se também pleonasmo vicioso ou tautologia, sendo a repetição desnecessária de um termo ou idéia.
Recursos coesivos
Você já parou para pensar que a interpretação correta de algumas mensagens depende da contextualização da situação?
Por exemplo, uma simples solicitação de Xerox na empresa pode proporcionar algumas interpretações indesejadas. Veja algumas situações de solicitações de cópias:
'Márcio, seja bonzinho... Faça igual à última vez... Please!'
'Joãozinho... Quero quatro rapidinhas!'
'Zeca, hoje eu tenho que ser a primeira, porque estou mais necessitada!’
'Márcio, quero dos dois lados e presta atenção: atrás tem que caber tudo!’
'Toninho, por favor... Coloca na frente pra mim, vai...'
'Joãozinho, presta atenção, estou muito angustiada... Estou atrasada!’
'Toninho, tira o mais rápido possível, porque o gerente também vai querer...’
'José, por favor, devagar, com carinho, porque quero bem feito.'
'Carlos, será quedá pra entrar no meio sem que ninguém perceba e tirar uma rapidinha?’
Esses são exemplos de como o contexto pode influenciar uma leitura mais ou menos coerente.
Coerência textual
A palavra texto provém do latim textum, que significa “tecido, entrelaçamento de fios”. Assim, da mesma forma que um tecido não é apenas um emaranhado de fios, o texto também não é um mero amontoado de frases.
Por isso, deve haver uma organização, uma unidade de sentido para que o texto seja considerado texto e cumpra sua função: Estabelecer contato com seu interlocutor, a fim de informar, influenciar, questionar, sensibilizar, convencer, divertir, enganar, seduzir.
É disso que trata a coerência textual.
Como acontece o entrelaçamento dos fios textuais, em que contexto, com que intenção e para quem? Se os fios embolam ou se rompem, quebra-se a coerência, ou seja, o texto não faz sentido.
Coesão Textual: reescritura
“Hoje em dia as garotas que moram em grandes cidades e em cidades pequenas atualmente não são mais inocentes para ser seduzidas porque a mentalidade das pessoas mudaram bastante e também nas revistas, jornais e na televisão vemos a toda hora debates que falam sobre sexo. É por causa disso que eu acho que na minha opinião um rapaz não seduz uma moça, então o rapaz não pode ser condenado por um motivo que a moça já tem experiência para saber o que que é certo e o que que é errado.”
Comentários:
Atualmente e hoje em dia têm o mesmo significado, portanto não devem ser repetidos no mesmo período.
Cidades grandes e cidades pequenas abrangem todas as cidades; logo usamos só cidades.
A mentalidade mudou; logo, a mentalidade das pessoas mudou.
Em enumerações, quando se usa uma preposição no primeiro termo, ela deve anteceder todos eles ou somente o primeiro. (Nas revistas, nos jornais e na televisão ou em revistas, jornais e televisão.)
Debater sobre algo já significa falar sobre algo; logo, a repetição é desnecessária.
Quando você diz alguma coisa, já é a sua opinião. Evite usar repetidamente eu acho, na minha opinião, para mim, a meu ver...
Os segundos quês podem ser retirados: saber o que é certo e o que é errado. Pode-se usar o verbo distinguir: distinguir o certo do errado; ou distinguir o que é certo do que é errado.
O texto original apresenta muitas repetições desnecessárias, entre outros problemas, o que atrapalha a comunicação da mensagem.
Observe o texto abaixo.
A natureza tem de ser mantida de qualquer maneira, pois o homem precisa de ar e de água pura para beber. O que está havendo é um crescimento muito grande das fábricas e das indústrias que poluem o ar, a água, enfim, tudo que de mais importante Deus nos deu. Já é tempo de tentarmos, a qualquer custo, mesmo com muita luta, melhorarmos as nossas condições de vida, criando áreas verdes, limpando os rios e os mares dos detritos lançados por navios e petroleiros, usinas e redes de esgoto.
Comentários:
O termo preservada é mais adequado do que mantida. Não se diz, normalmente, manter a natureza, mas sim preservar a natureza.  
De qualquer maneira tem dois sentidos. Além de significar a qualquer custo, pode também significar de uma maneira qualquer, indefinida.
Do modo como está constituída, a sentença parece dizer que o ar vai ser bebido...
Crescimento das fábricas significa que as fábricas cresceram, ampliaram-se. O sentido do texto é o de ter havido aumento de número de fábricas.
O termo indústrias é mais geral do que fábricas; não há, pois, necessidade de usar os dois juntos.
Tentarmos melhorar; logo, tentarmos a qualquer custo mesmo com muita luta, melhorar.
O termo navios é mais geral do que petroleiros; não há, pois, necessidade de usar os dois juntos.
O texto original apresenta expressões inadequadas e imprecisas, entre outros problemas, o que atrapalha a comunicação da mensagem.
Até aqui nos deparamos com o texto escrito. Mas, leitura é algo muito abrangente: lemos tudo o que está a nossa volta – gestos, imagens, tons de voz. No mundo empresarial, devemos interpretar todas as nuances do discurso, seja falado ou escrito.
Ao contextualizar isso na realidade corporativa, percebe-se que é na leitura do discurso do outro (e o que está além deste discurso) que podemos nos tornar bem sucedidos em uma negociação, por exemplo. Isso demanda atenção e cuidado, a fim de podermos interpretar com rapidez as mensagens e, a partir delas, tomar decisões. Enfim, quanto mais ávidos leitores nos apresentarmos, mais estaremos treinados para ter posições críticas e não meramente reações ao que nos é apresentado.
Reescritura de textos:
Vamos discutir técnicas que serão aplicadas na esfera da escrita, pois é essa a necessidade maior das empresas: que decodifiquemos as informações e as transmitimos de forma mais clara e concisa possível.
Situação muito comum é termos que “diluir” textos para superiores, fornecedores, colaboradores, etc. 
Nesse caso, temos de nos valer dos recursos da paráfrase e do resumo.
Paráfrase
Do grego paraphasis, a paráfrase imita o original. Assim, parafrasear um texto é repeti-lo com outras palavras, mas sem alterar suas ideias. Para produzir uma paráfrase, portanto, é preciso seguir as ideias do texto original, reproduzindo-as de outra maneira, mesmo que de forma resumida. 
Há várias formas de se parafrasear um texto. Mas, deve-se tomar muito cuidado para não distorcer a mensagem original.
Vejamos a seguir um exemplo que já aconteceu na internet.
De: Presidente
Para: Diretor
Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas, o cometa Halley estará nesta área. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78 anos. Assim, por favor, reúnam todos os funcionários no pátio da fábrica, usando capacete de segurança, quando eu explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver o raro espetáculo a olho nu; sendo assim, todos deverão se dirigir ao refeitório, onde será exibido um filme documentário sobre o cometa Halley.
De: Diretor
Para: Gerente
Por ordem do Presidente, na sexta-feira, às 17 horas, o cometa Halley vai aparecer no pátio da fábrica, a olho nu. Se chover, por favor, reúnam todos os funcionários, com seus capacetes de segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 78 anos.
De: Gerente
Para: Supervisor
A convite do nosso querido Diretor, o cientista Halley, 78 anos, vai aparecer nu, às 17 horas, no refeitório da fábrica, usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o raro problema da chuva na segurança. O Presidente levará a demonstração para o pátio da fábrica.
De: Supervisor
Para: Chefe de Produção
Na sexta-feira às 17 horas, o Presidente, pela primeira vez em 78 anos, vai aparecer nu, no refeitório da fábrica, para filmar o Halley, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve estar lá de capacete, pois vai ser apresentado um show sobre a segurança na chuva. O Diretor levará a banda para o pátio da fábrica.
De: Chefe de Produção
Para: Funcionário
Todo mundo nu sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio da fábrica na próxima sexta-feira, às 17 horas, pois o Sr. Diretor e o Sr. Halley (deve ser algum guitarrista famoso) estarão lá para mostrar o raro filme "Dançando na Chuva". Caso comece a chover mesmo, é para ir ao refeitório de capacete na mesma hora. O show ocorre a cada 78 anos.
Aviso Geral
Na sexta-feira, o Presidente irá fazer 78 anos e liberou geral pra festa às 17 horas, no refeitório. Vão estar lá, pago pelo manda-chuva, Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deverá comparecer nu, apenas de capacete, porque depois, no pátio, uma banda de rock muito louca vai rolar solto, mesmo em caso de chuva. "
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Resumo
A Norma NBR 6028, da Associação Brasileira de Normas Técnicas, define resumo como "apresentação concisa dos pontos relevantes de um texto". Uma apresentação sucinta, compacta, dos pontos mais importantes de um texto.
Essa definição pode, no entanto, ser melhorada: resumo é uma apresentação sintética e seletiva das ideiasde um texto, ressaltando a progressão e a articulação delas. Nele devem aparecer as principais ideias do auto do texto. O resumo abrevia o tempo dos pesquisadores; difunde informações de tal modo que pode influenciar e estimular a consulta do texto completo.
Estrutura Estética da Redação Administrativa 
Aspectos online da Comunicação Corporativa:
Construir textos breves (lacônicos- economia de palavras), mas com conteúdo;
Escolher as palavras certas para expressar, com precisão, o que se deseja (usar mais substantivos e verbos);
Ser claro, objetivo e conciso, sem repetições de palavras;
Usar o mínimo de parágrafos;
Não deixar de informar dados fundamentais na mensagem;
Adequar a fonte ao texto do e-mail;
Pronomes de tratamento adequados à hierarquia do receptor;
Colocar sempre no texto uma frase que sugira a confirmação do recebimento da mensagem.
E-Mail corporativo:
O e-mail é o meio de comunicação mais utilizado hoje em dia nas empresas. Por meio dele são transmitidas informações para clientes internos e externos.
Cabe aqui uma observação importantíssima: quando a informação se dirige a destinatário externo, o e-mail é só um meio mais moderno e eficaz de fazer chegar com rapidez a informação. Assim, mantém-se a formalidade exigida pela situação.
No caso do envio de uma correspondência por e-mail, por exemplo, a padronização estética da correspondência é mantida, bem como a estrutura formal da mensagem, com apresentação inicial, desenvolvimento e fechamento.
Quando o e-mail funciona como memorando ou comunicação interna, devemos manter também um cuidado maior no planejamento textual e na gramática, com um grau de formalidade também determinado pelo conteúdo da mensagem e pelo destinatário.
O maior problema observado hoje em dia nas empresas é que a informalidade chegou a um extremo tão grande que o assunto é redigido como se fosse uma fala despreocupada, apresentando uma má organização das idéias e falta de clareza. Para evitar isso, organize a sequência das informações que você deseja transmitir.
Outro cuidado que se dever ter é o de não cometer erros gramaticais. Não se esqueça de que, embora informal, o texto é um documento empresarial.
Dicas da rede – Como redigir e-mails corporativos:  
Etiqueta na rede
O e-mail é um meio de comunicação diferente dos demais. Ao redigir suas mensagens, observe as instruções a seguir e crie uma impressão de eficiência e profissionalismo.
Cuidados na redação
A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite esse benefício sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e objetividade se não quiser confundir (ou aborrecer) o destinatário. Tente ser objetivo e separar os assuntos com clareza.
Sem excessos
Além de irritantes, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as informações desejadas com eficiência e rapidez.
Moderação no texto
Na hora de escrever um e-mail, pode ser tentador incluir todas as pessoas conhecidas na lista de destinatários. Lembre-se de que sua mensagem é apenas mais uma na caixa de entrada e, se quiser que seja lida com atenção, ela terá de ser bem elaborada. Além disso, se você envia para 25 pessoas uma mensagem que precisa de cinco minutos para ser lida, irá consumir mais de duas horas do tempo alheio. Tenha em mente que na tela a leitura torna-se mais fácil se o texto vier em parágrafos curtos.
Em nome da clareza
Se você quer que seu e-mail seja lido, dedique atenção para a identificação do assunto. Em vez de tentar resumir o conteúdo no título, escreva a mensagem primeiro, leia-a e depois elabore a identificação. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais não aparecem inteiras na caixa de identificação de diversos programas de gestão de e-mail. Identifique o assunto com até 50 caracteres.
Escrita objetiva
Aprenda a escrever mensagens de leitura fácil e a transmitir o que é importante sem desperdiçar o tempo das pessoas.
Como responder
Mantenha a mesma identificação do assunto (em uma resposta, ela virá precedida da sigla “Re:”), pois a medida facilita a organização por tema na hora de arquivar os assuntos. Para redigir a resposta, acrescente seus comentários no início do texto, insira algumas observações ao longo da mensagem e delete o que não tiver importância. Se cada pessoa que ler e devolver a mensagem adicionar um bloco de texto no início, o e-mail corre o risco de ficar imenso.
Clareza ao comunicar
Ao contrário do que ocorrem com cartas, os e-mails são informais e em geral têm um tom coloquial. No entanto, alguns destinatários podem interpretar de maneira errada. Ao escrever, pense em quem vai ler e reserve a intimidade para os amigos. Seja objetivo e aumente as chances de ser compreendido.
Abreviações
Como cada vez mais pessoas compõem suas mensagens em movimento, às vezes usando o celular como teclado, aumenta a tendência ao uso de abreviações. A necessidade de facilitar o processo deu origem a uma linguagem rica em siglas e palavras de fácil identificação, como “msg” em vez de “mensagem” e “vc” no lugar de “você”. Não se sinta obrigado a utilizar esse “idioma” e reserve a linguagem codificada para mensagens enviadas para quem compreende as abreviações. Só abrevie palavras se tiver certeza de que o leitor da mensagem as entende.
Tom correto
Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difícil saber qual tratamento dar e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use “Caro (fulano)” e termine com “Um abraço”. Reserve formas mais próximas (como “querido” ou “um beijo”) para destinatários que você conhece bem. Tente solucionar questões difíceis por telefone ou pessoalmente.
O perigo das emoções
Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de atenção nas mensagens que pretende enviar, pois algumas vezes um e-mail que você julga inofensivo pode conter emoções que não precisam ser transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de agitação não é fácil, e a leitura feita pelo destinatário pode agravar ainda mais a situação. Se tiver dúvidas, elabore uma mensagem “difícil”, mas não envie: faça uma leitura atenta depois de um intervalo. Nos e-mails profissionais, evite ironias.
Em busca de ajuda
Se você se sente cansado ou sob pressão, pode ser útil pedir a opinião de um colega antes de mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa não envolvida e peça seu parecer sincero.
Disponível em: http://mesquita.blog.br/dicas-da-rede-como-redigir-e-mails (com adaptações). Acesso em 05 de novembro de 2012.
Chavões da Comunicação Empresarial Escrita
Chavão – vício de estilo incorporado como linguagem do texto empresarial.
Principal razão de eliminação dos chavões diz respeito à eficácia do texto.
Chavões assumem papel negativo e antiquado.
Exemplos: Outrossim, ....; Debalde ou Destarte nossos esforços, esclarecemos 
Evitar Chavões de Introduções:
“Vimos, através, desta, solicitar”
“Venho, pela presente, solicitar a V.Magª.”
“Solicitamos a V.Sa. a inclusão de Ana Maria”
“Acusamos o recebimento de sua carta”
“Em resposta ao contrato referenciado”.
ATENÇÃO
Os verbos de comunicação: informar, solicitar, comunicar e outros são transitivos diretos e indiretos - não deixe de realizar as duas ações destes verbos. 
Quando eu e meu cliente estamos na empresa (pessoa jurídica) devemos utilizar o verbo na 1a. pessoa do plural. 
Ex: Informamos, comunicamos, solicitamos. 
Importante
Solicitamos (aquilo a que temos direito), pedimos (o que é favor) 
Comunicamos (quando justificamos - Ex: Comunicamos que face à greve, haverá alteração de carga horária). 
Informamos (quando prestamos informação) 
Avisamos (quando alertamos para) 
Remetemos (sempre é pelo correio) 
Enviamos (pode ser ou não pelo correio)
Aberturas mais comuns
Dependendo do conteúdo da carta, são usuais, entre tantas outras, as seguintes aberturas:
Em resposta à sua solicitação (ou pedido, carta etc.), temos a informar que...
Comunicamos a V. Sa. que ...
Atendendo ao seu pedidonº ...
Lamentamos informar aos senhores que...
Recebemos sua carta, na qual V. Sa. ...
Represento, nesta região, a empresa...
Solicitamos de V. Sas. providências no sentido de...
Cumpre-nos comunicar que...
Relativamente à sua solicitação, informamos que...
É do conhecimento de V. Sa. que...
Chavões em Fechos
“Sem mais para o momento” 
Indica que não há mais nada para acrescentar. Portanto, só deve ser usada em comunicações em que não se pretenda encerrar de forma polida, como em cartas de cobrança ou similares. O uso da expressão está condicionada à continuidade da comunicação em relação à mensagem veiculada.
Fechos mais comuns
Nas cartas comerciais práticas e objetivas, o fecho é sempre uma palavra ou expressão de curta extensão. Vejam algumas:
Atenciosamente,
Cordialmente
Aguardando uma resposta.
Atenciosamente,
Ratificando nossas expectativas de futuros negócios.
Atenciosamente,
PARTE 2 – TÉCNICAS SECRETARIAIS I
Você sabe o que significa a simbologia de Secretariado? 
A serpente enrolada no bastão representa o oriente, a sabedoria, que pode ser usada tanto para construir como para destruir. 
A pena no livro representa a história deste profissional, desde os tempos dos escribas, cuja atuação sempre esteve vinculada ao ato de escrever. Este símbolo representa ainda o escrever a própria história. Forte não?
Disponível em: www.sinserj.com.br Acesso 30 jan 2015.
O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO - As mudanças na profissão e o perfil da secretária
Segundo a profa. Denize Veiga (2007, p. 20):
Nas suas últimas décadas, a profissão que mais sofreu mudanças decorrentes da tecnologia e, principalmente, da informática foi a da secretária (o). A informática invadiu o ambiente de trabalho da secretária e fez com que as tarefas e a rotina fossem modificadas. A informática contribuiu para que as tarefas fossem realizadas de maneira mais eficiente e eficaz, o que resultou em “ganho” de tempo e qualidade para a profissional.
Ainda neste raciocínio, percebemos que a informática e o processo de downsizing foram os grandes responsáveis pela mudança no papel que a secretária exerce nas organizações. A secretária sempre fez parte da estrutura organizacional, entretanto não era integrada aos processos e à gestão da empresa. Atualmente, a secretária (o) participa de reuniões, interage com clientes e fornecedores, soluciona problemas, organiza eventos, gerencia os compromissos pessoais e profissionais do chefe, administra conflitos, organiza e elabora roteiros de viagens, elabora apresentações; enquanto antigamente somente anotava recados, datilografava documentos administrativos e atendia ligações telefônicas, ou seja, atividades meramente burocráticas e operacionais.
A (O) profissional que desempenha ou pretende desempenhar atividades de secretariado precisa ter competência, habilidade, conhecimento e acima de tudo, comportamento condizente com o cargo. Embora, ainda hoje, alguns profissionais considerem que qualquer pessoa pode desempenhar essas atividades, sabemos que não. Para o exercício da profissão, é necessário treinamento específico voltado para a área de secretariado. Ser secretária (o) não é para quem quer. É preciso estar capacitada para exercer a profissão com eficiência e eficácia.
Outra mudança significativa foi que a (o) secretária (o) passou a assessorar mais de um chefe e a trabalhar em pool, ou seja, passou a compartilhar a sua estação de trabalho com outras (os) secretárias (os). Sendo assim, tornou-se essencial que essa profissional tenha competência emocional para saber administrar os conflitos diários, os controles das chefias, as constantes situações de mudanças, e algumas vezes, a trabalhar em ambiente hostil. A (O) secretária (o) precisa ter competências técnicas e emocionais para manter-se competitiva (o) no mercado de trabalho.
Perfil ideal
- Estabelecer relacionamentos alicerçados em confiança e respeito, desenvolvendo uma relação de transparência com chefes, clientes, colegas e fornecedores.
- Estar inteirada dos acontecimentos mundiais e das mudanças internas e externas da organização.
- Manter o bom humor.
- Planejar e cuidar da sua carreira profissional.
- Saber administrar o seu tempo e o do chefe.
- Saber se comunicar.
- Saber tomar decisões.
- Ser autocrítica para avaliar suas potencialidades e imperfeições.
- Ser dinâmica.
- Ser discreta e educada.
- Ser empreendedora.
- Ser entusiasta.
- Ser flexível.
- Ser leal à empresa e ao chefe.
- Ser oportunista.
- Ser organizada.
- Ser persuasiva.
- Ser polivalente.
- Ser pontual no cumprimento do horário de trabalho e na entrega de trabalhos.
- Ser proativa.
- Ter ambição.
- Ter autoconhecimento.
- Ter capacidade e vontade de aprender continuamente.
- Ter capacidade de liderança.
- Ter capacidade para administrar conflitos.
- Ter capacidade para assessorar vários chefes.
- Ter capacidade para desenvolver, gerenciar, motivar e valorizar as pessoas.
- Ter disponibilidade de horário e saber conciliar vida profissional e pessoal.
- Ter foco no cliente.
- Ter habilidade para negociação.
- Ter habilidade para trabalhar em equipe.
- Ter inteligência emocional para saber lidar com as emoções.
Regulamentação da profissão
Leis de Regulamentação da Profissão
Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96
Dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências
O Presidente da República.
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art.1º. O exercício da profissão de secretário é regulado pela presente Lei.
Art.2º. Para os efeitos desta Lei, é considerado:
I - Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.4º. desta Lei.
II - Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível de 2º. grau
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta Lei.
Art. 3º. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
Art.4º. São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; 
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art.5º. São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos da secretaria;
II - classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos, informações e atendimento telefônico.Art.6º. O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo Único - No caso dos profissionais incluídos no Art.3º., a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts.4º. e 5º.
Art.7º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art.8º. Revogam-se as disposições em contrário.
	José Sarney
	 
	Almir Pazzianotto
	Fernando Henrique Cardoso
	 
	Paulo Paiva
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CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL
O mercado de trabalho valoriza muito o (a) secretário (a) que constantemente se recicla, mas todo esse esforço será em vão se a profissional não tiver um comportamento ético nas suas ações e atitudes.
O (a) secretário (a) dever ter uma conduta profissional idônea – o que lhe garantirá cabeça erguida. O (A) profissional, além de representar a imagem da empresa, é o elo entre a empresa e o mercado, logo, sua conduta deve ser pautada na verdade e na moral.
O (A) secretário (a) deve, diariamente, pensar e escolher a atitude mais adequada, considerando a ética que deve permear o seu trabalho e as suas relações.
O trabalho do (a) secretário (a) deve ter como base:
- Lealdade ao chefe e à empresa;
- Guardar segredo profissional e sigilo das informações;
- Discrição no desempenho de suas atividades;
- Cumprir e respeitar as normas da empresa;
- Não se utilizar da posição do cargo para conseguir vantagens pessoais;
- Compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os membros da equipe;
- Prestar serviço com o mais alto padrão de qualidade;
- Colaborar com a equipe sempre que for necessário;
- Contribuir para a manutenção do clima organizacional agradável e harmonioso;
- Não delegar ao colega a realização de um trabalho confidencial que lhe foi confiado;
- Não comentar assuntos pertinentes à empresa fora dela;
- Respeitar a hierarquia e os subordinados;
- Não comentar com os outros os erros dos chefes e dos colegas;
- Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na confiança;
- Não chamar a atenção do subordinado na frente da equipe.
- Manter-se imparcial com seus superiores e subordinados;
- Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores com educação e respeito.
	
Código de Ética do Profissional de Secretariado
	Esse Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o direcionamento correto da nossa atuação como profissionais. Se você ainda não o conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se você já o conhece, aproveite para relê-lo. Deixe-o à mão, divulgue-o entre as colegas de profissão, mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos.
Faça uma reflexão e veja como - individualmente ou em grupo - o Código pode ser melhor conhecido e, principalmente, colocado em prática. Sempre que fizer sua auto-avaliação profissional, tenha o Código de Ética como parâmetro.
Código de Ética
Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989.
Capítulo I 
Dos Princípios Fundamentais
Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
Capítulo III
Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.
Capítulo IV
Do Sigilo Profissional
Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V
Das Relações entre Profissionais Secretários
Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
Art.9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI
Das Relações com a Empresa
Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art.11º. - É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Capítulo VII
Das Relações com as Entidades da Categoria
Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.
Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadaspelas entidades de classe.
Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional.
Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art.20º. - Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
Disponível em:
http://www.fenassec.com.br/b_osecretariado_lei_regulamentacao.html. Acesso 30 jan 2015.
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PARTE 3 – TÉCNICAS SECRETARIAIS I
3.1 – A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia; tranquilidade; atenção; modulação da voz.
Ter sempre à mão: papel e caneta; ao anotar repetir os nomes e números; soletrar nomes difíceis.
Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável à (ao) secretária (o). Se você souber utilizá-lo com eficiência, além de economizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem positiva de sua empresa.
Tonalidade da voz
Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura (o), atenta(o), natural; o vocabulário deve ser correto, profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como: alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnrã.
Identificação do local
Indicar a empresa: Exemplo: Editora Vozes, boa tarde.
Se o telefonema já passou por uma telefonista, o departamento deverá ser identificado: Exemplo: Departamento Editorial, boa tarde.
Enganos, não atenda de modo brusco.
O telefone deverá ser atendido assim que ouvir o primeiro toque.
Melhor forma: O Sr. Roberto poderá atendê-lo a partir das 10hs. – Evite: O Sr. Roberto está em reunião.
Posso informar quem o procura?, em vez de: Quem deseja falar?..
Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não ao contrário.
-Obrigado por ter aguardado.
Seleção de telefonemas
Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não lhe informar quem está telefonando.
Chamadas para o executivo
Se procurarem por seu executivo e ele não se encontra, responda:
- O assunto que tem para tratar não poderia ser resolvido por outra pessoa?
- Gostaria de falar com alguém de outro departamento?
Evitar:
- Fulano está jogando sinuca e só volta às 16h.
- Não sei onde se encontra meu gerente neste momento.
Transferências de ligações
Transferir um cliente para outro departamento quando a ligação já foi transferida várias vezes não favorecem a criação de uma imagem positiva de sua empresa. Para evitar essas seguidas transferências telefônicas, anote a pergunta dele e responda-lhe numa ligação futura.
Mais de um telefone sobre a mesa
Aparelhos toquem ao mesmo tempo; se são duas as ligações, evite misturar assuntos de uma ligação e outra, especialmente para não revelar informações confidenciais.
Realização de telefonemas
Ao fazer ligação telefônica, passe-a a seu executivo apenas quando a pessoa chamada já estiver na linha.
Conversas prolongadas
Abreviar a conversa ao telefone é uma necessidade.
Evitar:
- Ele não chegou ainda, está sempre atrasado.
- Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas sua memória não é grande coisa.
Despedidas telefônicas
Em qualquer despedida, cabem a polidez e a brevidade:
- Se desejar outras informações estaremos aqui para atendê-lo.
JAMAIS despedir-se com um simples “tchau”.
Linguagem: Uso de interjeições e de gírias.
Evite: Falou! Valeu! Fique frio! Bicho! Beleza! É limpeza!
Concordância nominal e verbal: Obrigado (homens); Obrigada (Mulheres). / Nós vamos ... / A gente vai ....
Chamadas Particulares
Mesmo nas empresas em que não é proibido fazer chamadas particulares, a (o) secretária (o) deve desencorajar seus familiares e amigos a ligarem para ela (ele), no escritório. Também deverá evitar ligar de sua casa par a empresa quanto estiver em gozo de férias ou retornar a sua casa no final do dia. Evidentemente, assuntos de interesse da empresa justificam qualquer chamada.
Ligações nacionais
Se você receber um telefonema interurbano, seja breve para que a ligação não seja dispendiosa. Evite segurar a linha enquanto procura seu chefe. Peça que a ligação seja feita daí a minutos ou devolva a ligação à telefonista de sua empresa.
Em caso de alguma pessoa ligar só para aborrecer-lhe ou tomar seu tempo, manifeste boa vontade em ouvi-la, desde que seja breve. Resposta costumeira: - Infelizmente não posso ajudá-lo (a). Desculpe-me, tenho de atender a outro chamado. Até logo.
Ligações internacionais
Podem ser feitas direta ou indiretamente. No primeiro caso, você não faz uso da telefonista. No segundo, você pede a ajudar dela.
Tenha o máximo de cuidado, principalmente quanto ao número e quanto ao horário. Consulte sempre a lista de fuso horário.
3.2. - GERENCIAMENTO DO TEMPO
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO – TÉCNICAS E BENEFÍCIOS
A eficiência profissional não se adquire senão depois de algum tempo de trabalho e da observância de certas regras que farão aumentar a produtividade, por exemplo:
- Determinar horário para cada tarefa: algumas devem ser realizadas no início do expediente, logo pela manhã – as inadiáveis – outras, à tarde.
- Agrupar as tarefas de acordo com o grau de urgência, executando as mais indispensáveis em primeiro lugar sem, contudo, deixar assuntos pendentes.
- Guardar o material que não está sendo utilizado.
- Dispor de uma agenda para anotação dos compromissos do mês (seus e do seu chefe).
- Analisar os trabalhos a serem executados, dividindo-os em partes.
- Ter à mão o material necessário, para evitar perda de tempo.
- Realizar o trabalho consoante o planejamento estabelecido.
- Avaliar o que foi realizado e tudo o que deverá ser executado nas próximas horas.
- Imprevistos podem acontecer todos os dias. Deixe algum tempo livre para eles, ao calcular o tempo para a realização de algum trabalho.
- O “follow-up” (controle) deverá ser um hábito na vida de um (a) secretário (a) eficiente. Pela manhã, consulte o “follow-up” para evitar surpresas futuras.
Como se organizar?
Um (a) executivo (a) tem muitas atividades ao longo do dia. Trabalha geralmente de 10 a 12 horas e precisa contar com um (a) assistente muito eficiente, que, muitas vezes, vê se sobrecarregado (a) de trabalhos que precisam ser entregues em datas determinadas. Por isso, é essencial para a boa condução das atividades que ela (ele) estabeleça o grau de importância das tarefas e divida as horas do dia para dedicar-se aos trabalhos mais importantes e urgentes.
Dicas
- Verificar os prazos de entrega de documentos;
- Agendar todos os compromissos;
- Ter o hábito de usar a agenda do “Outlook”;
- Deixar os materiais de escritório à mão para facilitar seu trabalho;- Arquivar os documentos cotidianamente para evitar perdas e desorganização.
Definição de prioridades
- Saiba identificar o que lhe é prioritário e defina seus objetivos.
Definir prioridades e conhecer motivação é muito importante. A partir do momento em que o faz, você está assumindo o controle da sua vida e dando o primeiro e fundamental passo para ser bem sucedido (a).
O que são os ladrões do tempo?
- telefonemas; - internet; - centralização do poder; - bate-papo; - mania de perfeição.
Agonia x Organização
- Fazer bom uso do tempo implica mudança de comportamento;
- Organizar a agenda e a rotina na véspera;
- Não priorizar sua agenda, e sim agendar prioridades.
Os resultados são:
- Dias menos atribulados;
- Tarefas realizadas no prazo programado;
- Metas alcançadas;
- Convívio saudável com a família;
- Qualidade de vida;
- Sensação de dever cumprido.
3.3. - ATIVIDADES DO COTIDIANO
APOIO LOGÍSTICO À REUNIÃO
Há dois tipos de reunião:
Ordinárias = são previstas pelo estatuto da empresa.
Extraordinárias = são reuniões convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a deliberação conjunta dos membros da diretoria e outros membros, como, por exemplo, os sócios.
Após decidida a reunião:
- marcam-se a data, horário e local;
- a (o) secretária (o) deverá saber:
- número exato de participantes; a pauta da reunião; convocação dos participantes; confirmadas as presenças; preparar a sala e todo material.
- se da reunião participarem muitas pessoas, é conveniente o uso de crachás, sobretudo quando se tratar de pessoas desconhecidas. Em pequenas reuniões de pessoas desconhecidas, podem providenciar crachás de mesa.
As reuniões ainda podem ser dos mais variados tipos:
Seminários: a finalidade é aprofundar um estudo sobre um assunto, desenvolver a capacidade de pesquisa, análise dos fatos, apresentação dos resultados alcançados.
Mesa-redonda: é preparada e conduzida por um (a) coordenador (a) que pode ser denominado (a) dirigente e funciona como elemento moderador, orientando a discussão.
Painel: é composto de dois grupos; um que assiste e outro que expõe um tema a ser debatido.
Simpósio: é uma reunião de alto nível que conta com a participação de especialistas.
Conferência: é um modelo de reunião em que o expositor (a) é colocado em plano elevado e durante um tempo limitado e fala sobre determinado assunto. (teleconferência/videoconferência).
À (O) secretária (o) caberá a redação da ata. 
- Anotar todas as discussões resumidamente e as resoluções como foram formuladas.
Alguns procedimentos básicos são:
- Anotar o assunto principal;
- O motivo da reunião;
- O nome das pessoas que participaram da reunião;
- O essencial da discussão;
- As decisões e conclusões (nomes).
Devem constar em uma ata:
- dia, mês, ano e hora da reunião (por extenso);
- local da reunião;
- pessoas presentes (com suas respectivas qualificações);
- declaração do presidente e secretário;
- ordem do dia (pauta);
- fechamento.
Participação de um executivo estrangeiro
A reunião deverá ser agendada com maior antecedência, para que todas as providências quanto à viagem do executivo sejam tomadas.
- “Kit” de boas-vindas = aparelho celular habilitado, um carregador de bateria. lista de telefones úteis e guia turístico da cidade.
- Um crachá e mochila/pasta.
Obs.: Todo esse material deverá ser devolvido ao final da estadia do referido executivo estrangeiro.
PREPARAÇÃO DE VIAGENS – providências:
- data da viagem;
- número de pessoas que viajarão;
- datas dos compromissos;
- horários;
- tipo de transporte (carro alugado, motorista);
- no caso de viagem internacional, passaporte, visto, cartão de crédito;
- ajuda de um agente de viagens;
- verificar os documentos que deverão ser levados;
- itinerário de viagem – horários, locais de saída/chegada, hotéis, nomes e telefones das pessoas envolvidas.
Informe-se com seu gerente sobre como proceder, durante sua ausência, com a correspondência recebida. Deixe a sala dele (a) constantemente em ordem.
VIAGENS – COMPORTAMENTO E DICAS DE ETIQUETAS
O (A) secretário (a) deverá ter a consciência que a viagem é à trabalho, portanto, durante esse período ele (a) representa a imagem da empresa.
Fundamental: ter bom senso, pontualidade, cordialidade e discrição durante a viagem.
Comportamento/etiquetas:
- Se for uma viagem nacional manter roupas e acessórios adequados ao clima da região em que estiver hospedado (a);
- Se for uma viagem internacional se informar sobre o clima, fuso, hábitos e costumes do país de destino;
- Não esquecer que o motivo da viagem é profissional. No entanto, há sempre horários livres para compras e visitas à cidade;
- As viagens servem para o (a) secretário (a) ampliar a sua rede de relacionamentos (networking).
CARTÃO DE VISITA
Nos encontros formais, a troca deverá ser feita logo que as pessoas se conhecem, entretanto, em encontros informais a troca é feita no final do encontro.
Não se deve colocar títulos no cartão de visita social, nem fazer uma pequena dobra na ponta do cartão. Normalmente, este procedimento é comum em cartões de visita profissionais. Nestes últimos, todos os dados deverão constar no cartão, ou seja, cargos, e-mails corporativos, telefones, etc.
ARQUIVO OU ESCONDERIJO?
- Estabelecer um dia e horário para arquivar os documentos, de preferência, diariamente;
- Definir um local provisório para os documentos que deverão ser arquivados;
- Ler todos os documentos antes de arquivá-los;
- Manter um arquivo para cada chefe;
- Descartar os documentos que não têm utilidade para a empresa;
- Reavaliar periodicamente o sistema de arquivamento;
- Restaurar os documentos rasgados e tirar cópia de fax;
- Evitar guardar pastas rasgadas no arquivo;
- O título das pastas nas etiquetas deve ser legível;
- Escolher uma categoria abrangente para classificar o seu arquivo;
- Nomear a pasta de acordo com o assunto-chave;
- Manter um espaço na gaveta;
- Utilizar divisórias para separar os assuntos;
- Abrir outra pasta do mesmo assunto quando a primeira atingir 90% de ocupação;
- Não jogar no lixo documentos que não serão mais utilizados, sem antes rasgá-los completamente, por razões de confiabilidade. Quando a quantidade for muito grande, existe uma máquina picotadeira que facilita o trabalho.
As sugestões propostas devem ser adaptadas para os arquivos digitais.
RECEPÇÃO E EMISSÃO DE CORRESPONDÊNCIAS
Relacionamos alguns procedimentos que podem contribuir com a logística de distribuição das correspondências:
- Separar as correspondências em pilhas: particular, confidencial, publicidade, jornais e revistas, endereçada a outros departamentos e ao seu departamento. As correspondências confidenciais e particulares devem ser entregues fechadas. Entretanto, algumas secretárias estão autorizadas pelo chefe a abri-las. Ressaltamos que as mais importantes devem ser colocadas por cima.
- Abrir o envelope com cuidado para não rasgar o conteúdo e verificar se ficou alguma coisa dentro dele.
- Entregar as correspondências recebidas para o seu chefe e para os outros a quem se destina o mais rápido possível.
- Escrever a lápis na correspondência as providências que precisam ser tomadas.
- Carimbar a data de recebimento da carta e rubricar sobre o carimbo, mas esse procedimento não deve ser adotado em alguns documentos: cheques, certificados, apólices, etc.
- Utilize os envelopes de acordo com o destino da correspondência, ou seja, não utilize envelopes de circulação/distribuição interna para remeter uma correspondência externa e vice-versa. A (O) secretária (o) deverá ficar atenta quanto à norma de utilização do envelope de circulação interna.
- Antes de despachar a correspondência, verificar se o chefe assinou e se contém todos os anexos.
- Descartar o material publicitário recebido que não interessa ao chefe ou a qualquer outro profissional da empresa.
- A (O) secretária (o) deverá verificar com o chefe como deve proceder com as correspondências no período em que ele (ela) ficar ausente da empresa.Os procedimentos propostos variam de acordo com a empresa. Além disso, excesso de controle e de burocracia são prejudiciais à organização. O ideal é que a (o) secretária (o) esteja ciente das informações que circulam no departamento.
3.4. TÉCNICAS PARA ADMINISTRAÇÃO DO ESTRESSE.
A (O) secretária (o), assim como todos nós, vive em sociedade, e para atingir seus objetivos pessoais e organizacionais necessita interagir com pessoas de diferentes tipos de personalidade, entretanto nem sempre a convivência é tranquila e agradável. No seu dia-a-dia, a profissional realiza várias atividades, asssessora em alguns casos até sete chefes e trabalha sob forte pressão. Para que ela consiga chegar ao final do dia com uma sensação de bem-estar e paz interior, é fundamental que administre bem os estímulos estressores (trabalho, pensamentos, sentimentos, agitação, etc).
O estresse não depende apenas do estímulo estressor, mas está associado, principalmente, à forma particular como o indivíduo avalia, enfrenta e se adapta às situações, ou seja, a sua capacidade de lidar com o estresse. (VEIGA, 2007).
Um pouco de estresse é considerado saudável, pois permite que o indivíduo tenha energia e motivação suficiente para realizar e aumentar a sua produtividade. Entretanto, em excesso, pode ser considerado nocivo à saúde física e mental.
Contudo, à vezes a pessoa não consegue se livrar do estresse e necessita de ajuda profissional.
A fim de amenizar os males que essa doença causa na vida dos colaboradores, algumas empresas podem adotar algumas ações:
- Promover palestras sobre qualidade de vida, risco do fumo, e estresse para seus colaboradores.
- Manter dieta equilibrada em seus refeitórios e cantinas – se for o caso, evitando alimentos gordurosos.
- Eliminar horas extras.
- Promover regularmente a prática de atividade física e ginástica laboral.
- Manter com os funcionários uma relação de transparência e um canal de comunicação.
- Incorporar boa dose de desafio e correspondentes incentivos.
Referências bibliográficas
AZEVEDO, Ivanise. Secretária – Um guia prático. 2ª. Ed. São Paulo: SENAC, 2000.
GOLD, Miriam. Redação empresarial. 4ª. Ed. Rio de Janeiro: Pearson, 2010.
GRION, Laurinda. A nova secretária – Metacompetente – Proativa – Dinâmica. 2ª. Ed. São Paulo: Editora Madras, 2012.
GUIMARÃES, Marcio Eustáquio. O livro azul da secretária moderna. 21ª. Ed. São Paulo: Érica, 2001.
LIENDO, Sandra, MAZULO, Roseli. Secretária Rotina Gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. 1ª. Ed. São Paulo: SENAC, 2010.
MEDEIROS, João Bosco. Redação empresarial. 6ª. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MEDEIROS, João Bosco, HERNANDES, Sonia. Manual da secretária. Técnicas de Trabalho. 12ª. Ed. São Paulo: Atlas, 2010.
VEIGA, Denise Rachel. Guia de Secretariado: técnicas e comportamento. 1ª. Ed. São Paulo: Érica, 2007.