COMUNICAÇÃO

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MATERIAL DE ESTUDO DO CURSO DE 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
 
 
 
 
 
OBSERVAÇÃO: ESTE MATERIAL É COMPOSTO DA TRANSCRIÇÃO DE CONTEÚDOS 
PERTINENTES AO TEMA PROPOSTO, EXTRAÍDOS DE DIVERSAS FONTES PARA QUE HAJA 
MAIOR APROVEITAMENTO E APRENDIZADO DOS ALUNOS. 
 
 
 
2 
SUMÁRIO 
CAPITULO 1. 
A comunicação eficaz ..................................................................................................................4 
Programa permanente de capacitação.........................................................................................4 
 
Os elementos do processo de comunicação................................................................................6 
Empatia - sua importância no processo de comunicação.............................................................7 
As funções da comunicação.........................................................................................................7 
Barreiras da comunicação............................................................................................................8 
Feedback ou informações de retorno...........................................................................................9 
Os tipos de comunicação: verbal e não verbal...........................................................................10 
Expressões do rosto...................................................................................................................12 
Maneiras de andar......................................................................................................................12 
Aperto de mãos...........................................................................................................................13 
Sinceridade.................................................................................................................................13 
Segurança...................................................................................................................................14 
Nervosismo e autodomínio.........................................................................................................14 
A importância da autenticidade...................................................................................................15 
Escuta ativa.................................................................................................................................16 
Relacionamento interpessoal......................................................................................................16 
Característica dos quatro estilos relacionais...............................................................................17 
O estilo agressivo........................................................................................................................18 
O estilo passivo...........................................................................................................................19 
O estilo manipulador...................................................................................................................20 
O estilo assertivo ou auto afirmativo...........................................................................................21 
A assertividade e como desenvolvê-la........................................................................................22 
Aptidões e talentos......................................................................................................................23 
O medo não é um inimigo...........................................................................................................25 
Auto estima.................................................................................................................................25 
Expectativas e primeiras impressões..........................................................................................27 
Preconceitos e estereótipos........................................................................................................28 
Percepção...................................................................................................................................28 
 
 
 
3 
CAPITULO 2. 
Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe ..................................................................30 
Resumo ......................................................................................................................................30 
Pessoas .....................................................................................................................................33 
Capital humano ..........................................................................................................................33 
Desenvolvimento individual ........................................................................................................35 
Relacionamento interpessoal......................................................................................................35 
Trabalho em equipe ...................................................................................................................38 
Motivação ...................................................................................................................................39 
Comunicação interpessoal .........................................................................................................41 
Habilidades sociais ....................................................................................................................42 
Empatia.......................................................................................................................................42 
Flexibilidade................................................................................................................................43 
Feedback....................................................................................................................................43 
Estudo de campo........................................................................................................................44 
Resultado e análise dos dados...................................................................................................45 
Considerações finais...................................................................................................................50 
 
Referencias................................................................................................................................52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
CAPITULO 1. 
 
 
A comunicação eficaz 
Fonte: consultoria organizacional, cesp ppcap apostila comum e rel interpess 
 
Universidade de Brasília. 
Anna Luiza Ramsthaler. 
 
PROGRAMA PERMANENTE DE CAPACITAÇÃO DE PESSOAL 
APRESENTAÇÃO E INTRODUÇÃO 
 
O Curso, objeto deste treinamento, destina-se a profissionais que pretendem 
aperfeiçoar as suas habilitações para atender o público em geral e se relacionar de 
maneira produtiva e eficaz, alcançando, assim, as metas de alta performance e o 
melhor desempenho no trabalho, dentro dos mais estritos princípios da ética e do 
equilíbrio relacional traduzidos no sucesso pessoal e profissional. 
É, também, objetivo deste curso, uma otimização dos comportamentos, com 
vista a uma melhor resposta pessoal no quadro das questões colocadas nos processos 
do dia-a-dia da vida profissional. 
Esse tipo de necessidade pressupõe, acima de tudo, trabalhar e modificar 
atitudes, de forma a emprestar à postura profissional toda uma dimensão de 
competência, dedicação e disponibilidade. 
Durante o decorrer das várias sessões, o que se pretende é essencialmente um 
convite à reflexão, ao autoconhecimento, ao desenvolvimento pessoal, pois, só através 
desses passos, será possível a modificação de atitudes e a alteração de 
comportamentos, o que refletirá diretamentede informações no 
ambiente de trabalho, fazendo com que os relacionamentos se desestabilizem. 
Quando a comunicação é eficaz, os resultados se tornam positivos gerando 
satisfação. 
 
 
 
42 
Por muitas vezes, encontramos dificuldades em nos comunicarmos com 
o próximo e precisamos de recursos que nos aproximem dessa habilidade de 
se comunicar, pois compreender o outro exige uma percepção de sentimentos 
que envolve a preocupação em transmitir a ideia adequada de certos assuntos. 
E muito mais do que falar, comunicar-se é saber ouvir. “O desenvolvimento de 
competência interpessoal exige a aquisição e o aperfeiçoamento de certas 
habilidades de comunicação para facilidade de compreensão mútua” 
(MOSCOVICI, 2011, p. 102). 
“Comunicar-se bem significa conseguir “entregar” a mensagem a seu 
destinatário, pois esse é o objetivo da comunicação” (CARVALHO, 2009, p. 
106). Comunicando-se bem é possível resolver muitos problemas que afetam o 
relacionamento no ambiente de trabalho. 
 
HABILIDADES SOCIAIS 
Segundo Chiavenato (2003), habilidade é a capacidade de transformar o 
conhecimento em ação, que resulta em um desempenho desejado. Quando o 
indivíduo converte o que aprendeu em prática é possível chegar a um 
comportamento satisfatório. A habilidade social é uma característica do 
comportamento do indivíduo. 
O comportamento das pessoas é reflexo do aprendizado, que através de 
situações cotidianas facilitam a interação social. E para manter a harmonia em 
uma equipe de trabalho, Carvalho (2009) diz que as pessoas devem 
aperfeiçoar algumas qualidades como: empatia, flexibilidade e feedback. 
 
EMPATIA 
Empatia é quando nos colocamos no lugar do outro. Quando 
atravessamos o ser empatia representa desapego com relação ao próprio eu e 
à auto-imagem. É também a única forma de realmente compreendermos 
 
 
 
43 
alguém, seus motivos, seus desejos e apreensões” (CARVALHO, 2009, p. 
103). 
A empatia é uma habilidade de compreender o sentimento dos outros, 
através de uma reação que busca agir ou pensar emocionalmente. 
 
FLEXIBILIDADE 
Quando estamos aptos a um convívio em grupo, onde a opinião da 
equipe prevalece e a decisão a ser tomada é em equipe, evitamos transtornos 
desnecessários. “Uma equipe flexível incentiva seus membros a assumir 
tarefas com mais entusiasmo e a sentir que fazem parte da organização” 
(CARVALHO, 2009, p. 102). 
Ser flexível muitas vezes contribui para a resolução de problemas, além 
de agregar para o trabalho em equipe, pois de acordo com Carvalho (2009) o 
trabalho flexível é propício para que o ser humano possa ter seu papel exercido 
de acordo com seus propósitos, em suas funções na organização. 
Para Carvalho (2009) a flexibilidade civiliza os indivíduos. A equipe que 
é educada com o conceito de flexibilidade interage mais com os membros da 
empresa, e suas tarefas se tornam mais agradáveis no ambiente corporativo, 
sempre trabalhando de acordo com as necessidades do grupo, sem perder a 
particularidade do contexto organizacional. 
 
FEEDBACK 
Quando recebemos retorno do trabalho que foi desenvolvido podemos 
aperfeiçoá-lo. “Para que um feedback seja construtivo, ele deve ser dirigido 
para comportamentos que o receptor possa modificar mediante o 
reconhecimento de um ponto falho, e deve existir um esforço individual no 
sentido de corrigir o desvio” (CARVALHO, 2009, p. 105). 
O conceito de feedback vigente “é uma informação de retorno, uma 
retroinformação ou, simplesmente, uma informação como resposta a algum 
 
 
 
44 
estímulo, verbal ou não” (CARVALHO, 2009, p. 105). Para que o colaborador 
tenha uma percepção clara do seu desempenho é importante ter esse retorno, 
pois assim o indivíduo pode saber onde está errando e acertando. 
O feedback é uma ferramenta importante no ambiente organizacional, 
que deve ser usada constantemente pelos gestores. Desta forma, os 
colaboradores podem melhorar sua performance. 
Para Carnegie (2015) o colaborador que reconhece o feedback, não 
apenas nas observações que são passadas, mas contudo, através da 
linguagem corporal, possui um diferencial. Os indivíduos que aplicam e aceitam 
as críticas construtivas são pessoas mais fáceis para trabalhar e treinar. 
 
ESTUDO DE CAMPO 
Este artigo utilizou a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo com 
o objetivo de identificar o impacto causado num ambiente organizacional, em 
relação ao relacionamento interpessoal e trabalho em equipe. O foco da 
pesquisa foi qualitativo, de forma a contribuir para o processo de entrevistas 
realizadas através de questionários elaborados com base nos pensamentos 
dos autores estudados. Assim, procurou-se buscar as respostas dos 
colaboradores de maneira a enriquecer este trabalho. 
A pesquisa foi realizada em novembro de 2015, numa empresa 
multinacional situada no município de Petrópolis, estado do Rio de Janeiro. A 
pesquisa contou com a colaboração de 20 (vinte) funcionários que participaram 
da construção da conclusão deste artigo, através de suas percepções no 
ambiente organizacional da empresa pesquisada. Os participantes consultados 
foram onze homens e nove mulheres, na faixa etária entre 23 (vinte e três) e 51 
(cinquenta e um) anos de idade. 
Os dados coletados nessa pesquisa tiveram a finalidade de desenvolver 
o tema do artigo e a problematização do mesmo, a partir da visão das pessoas 
que gerem e são geridas numa organização e têm objetivos em comum. Como 
forma de facilitar a descrição do relato desses indivíduos foi elaborado um 
 
 
 
45 
questionário com quinze perguntas baseadas nos pensamentos dos diversos 
autores que contribuíram para alavancar o tema pesquisado. As pesquisas 
servem para somar, agregar valor ao assunto questionado e revisar conceitos 
que mudam com o passar dos anos, com a evolução do mundo e do ser 
humano que absorve os diversos tipos de relacionamentos em sua vida 
profissional e pessoal. 
 
RESULTADO E ANÁLISE DOS DADOS 
Na segunda questão foi abordada a consideração atual das 
organizações em relação às pessoas, onde 70% dos entrevistados 
concordaram que o capital humano é determinante no processo de 
desenvolvimento da organização; e 30% dos colaboradores concordaram 
parcialmente. Assim, segundo Costa (2009) confirma-se a importância que as 
pessoas têm diante da organização, onde se tornam valores de acordo com 
suas capacidades e promovem o desenvolvimento tanto da empresa quanto do 
colaborador. 
A questão de número três questionou sobre motivação e participação, 
onde o objetivo era levantar como os colaboradores enxergavam seu trabalho 
diante desses aspectos. 
Para Sinek (2012) as organizações mais modernas coordenam as 
atividades e seus colaboradores de uma forma que os motive e envolva. Com 
apenas duas opções, 70% dos entrevistados responderam que consideram seu 
trabalho atual uma atividade que executam com entusiasmo, que envolve toda 
equipe, e, portanto, pensam na coletividade. E apesar de não ter sido a 
maioria, mas com uma porcentagem preocupante em relação ao trabalho, 30% 
dos colaboradores disseram ser uma atividade que executam da melhor 
maneira, sem se preocuparem com as demais atividades. 
A quarta questão compreende o indivíduo e sua função, que mesmo 
com as mudanças e diversidades de opções mantém sua identidade. Foi 
 
 
 
46 
questionado em que característica o funcionário se encaixava em relação à 
função que exerce em seu ambiente profissional. 
De acordo com Moscovici (2011) as pessoas que se relacionam 
compreendendo as mudanças conservam sua verdade fazendo escolhas mais 
assertivas. Diante das opções apresentadas para os entrevistados, 35% 
responderam que absorvem as críticas construtivas que recebem, procurando 
se aperfeiçoar; 30% dos entrevistados disseram ser comprometidos; com o 
mesmo percentual de 30%, os envolvidos disseram trabalhar sob pressão sem 
perder o equilíbrio emocional; e com um percentualde 5% foi respondido que 
não aceita sugestões na tarefa que exerce no ambiente de trabalho. 
Foi avaliado o ambiente de trabalho na quinta questão, onde é preciso 
saber lidar com cada indivíduo para se alcançar um ambiente harmonioso. A 
maioria composta por 75% dos entrevistados declarou que concorda que para 
um ambiente em harmonia é preciso lidar com as diferenças do outro e aceitá-
los como são, através de adaptação. 20% dos entrevistados disseram 
concordar totalmente, potencializando essa evidência, como uma maneira de 
desenvolver a individualidade de cada um; e 5% dos entrevistados 
concordaram parcialmente, apesar de relevante o assunto. Segundo 
Albuquerque (2012) quando aceitamos os outros como são, nos adequamos ao 
próximo através de uma conduta flexível. 
A alternativa seis perguntava como é o relacionamento interpessoal no 
ambiente dos entrevistados. Segundo Chiavenato (2010) o relacionamento 
interpessoal gera o comportamento que envolve as pessoas, assim interagindo. 
A maioria, 35% dos entrevistados respondeu que em seu ambiente de trabalho 
há envolvimento dos colaboradores. 30% disseram que há empatia entre os 
colaboradores. Na opção que dizia que há comunicação clara e objetiva, 
responderam 20% dos colaboradores; e 15% disseram que há conflito 
interpessoal. 
A sétima questão objetivava conhecer a posição dos entrevistados em 
relação ao ato de cooperar. Para Chiavenato (2010) o ato de contribuir 
 
 
 
47 
ocasiona bem-estar para as pessoas. A maioria composta de 45% dos 
entrevistados respondeu que concorda totalmente que cooperar. É um ato de 
trabalhar junto, enquanto 40% declararam que concordar é um ato de ajudar, e 
15% foram indiferentes. Nenhum dos entrevistados discordou. 
Na oitava questão avaliou-se que as pessoas fazem diferença e as 
empresas atualmente investem mais nas pessoas, sendo uma ferramenta 
essencial para obtenção dos seus resultados. Para Albuquerque (2012) 
atualmente os indivíduos são fatores de transformação para o mercado, o que 
esclarece o porquê das empresas investirem cada vez mais nas pessoas. 
A maior parte das respostas obtidas representa 65% dos entrevistados 
que responderam que investir em pessoas na organização é fundamental para 
um bom desempenho. 35% responderam que por serem recursos 
fundamentais nas organizações devem receber investimentos. Nenhum 
entrevistado respondeu que acha perda de tempo ou que não vê diferença em 
investir em pessoas. 
A nona questão perguntava sobre o que representa o trabalho em 
equipe para o entrevistado. Na mesma proporção de 30%, os entrevistados 
disseram que cooperação no ambiente organizacional e comunicação eficaz 
entre os colaboradores é o que representa o trabalho em equipe, enquanto 
20% acham que é o desempenho da equipe, 15% disseram que é a motivação 
e 5% responderam que é a competitividade que faz o trabalho em equipe. 
Segundo Silverstein (2013) ao exercer as atividades em grupo, nos 
dedicamos como um time, aprimorando o trabalho a ser realizado. A décima 
pergunta questiona o impacto que o trabalho em equipe pode causar no 
ambiente organizacional. Assim, procurou-se saber a melhor opção para o 
colaborador. 
Para Carvalho (2009) equipe é quando as pessoas se comprometem 
umas com as outras através de habilidades diversas que complementam os 
resultados, impactando no ambiente organizacional. Assim, trabalhar em 
harmonia criando um ambiente favorável para todos foi a resposta da maioria, 
 
 
 
48 
45% dos entrevistados. Entretanto, 20% dos colaboradores disseram que, no 
que o trabalho em equipe pode impactar é atingir resultados; 15% dos 
entrevistados falaram que o comprometimento com a equipe e a organização; 
para 10% manter um bom relacionamento entre os indivíduos impacta no 
ambiente organizacional; e com o mesmo percentual de 10%, aumentar a 
produtividade é um aspecto que influencia o trabalho em equipe e impacta no 
ambiente organizacional. 
Na questão de número 11 abordou-se o tema motivação, onde o foco 
era identificar se a motivação para os entrevistados tem relação com o 
relacionamento entre os colegas de trabalho. Para Castro (2015) a motivação 
gera estímulos, interesses, comportamentos e ações. 
O percentual maior foi de 65%, onde a maioria dos colaboradores 
respondeu que se sentem motivados. Um dos entrevistados atribuiu o fato 
de estar motivado por ser incentivado a atingir os seus objetivos. Outro 
entrevistado atribuiu estar motivado pelo bom ambiente de trabalho. E 35% 
dos colaboradores responderam não estar motivados no ambiente de 
trabalho atualmente. Um entrevistado atribuiu esse fato a condição de não 
ser reconhecido profissionalmente; outro disse que a pressão por realização 
de metas sem pensar no ser humano e apenas em números o desmotiva. 
A questão doze afirma que quando os colaboradores participam das 
decisões se sentem parte da empresa e isso influencia a torná-los mais 
motivados a participar, o que envolve as pessoas e se comprometem a fazer o 
melhor. A maioria dos entrevistados concordou com o percentual de 50%, 
alegando que quando participam das decisões se sentem mais motivados, 
enquanto 35% concordaram totalmente com a afirmação e 15% concordaram 
parcialmente com a questão levantada, confirmando a reflexão de Carnegie 
(2015) que diz que quando as pessoas participam das decisões se sentem 
mais importantes para a organização, obtendo entusiasmo. 
Na pergunta de número treze, foi questionado o que era considerado 
comunicação na organização. Dentre as opções dadas aos entrevistados, 
 
 
 
49 
através do pensamento de Carvalho (2009) observou-se que a comunicação é 
muito importante para auxiliar nos relacionamentos de trabalho. Assim, a 
comunicação quando realizada de forma eficaz, não só auxilia na expressão de 
sentimentos. Saber comunicar-se também ajuda a solucionar conflitos. 
A maioria de 90% dos colaboradores disse que para eles, saber falar e 
escutar era considerado comunicação na organização, enquanto 5% falaram 
que para eles era saber elogiar quando for preciso e outros 5% disseram ser 
saber escutar somente. 
A questão 14 abordou a habilidade de saber comunicar-se no ambiente 
corporativo. Segundo Chiavenato (2003), comunicar-se não se trata somente 
de falar, mas, de saber ouvir o próximo, um meio de interagir e ter êxito no 
ambiente corporativo. 
Assim, 80%, a maioria dos entevistados respondeu que sim e disseram 
ser ouvidos pelos colegas de trabalho também. 15% dos colaboradores 
responderam que são ouvidos no ambiente de trabalho, mas que muitas vezes 
não é recíproco. E apenas 5% dos entrevistados disseram que não sabem 
ouvir seus parceiros no trabalho, mas disseram ser escutados. 
Na última pergunta elaborada com o objetivo de analisar a importância 
do feedback para o colaborador, 50% respondeu que considera extremamente 
importante o feedback para o desenvolvimento e desempenho do colaborador. 
Para 33% dos entrevistados o feedback é muito importante para a participação 
do funcionário; e 17% consideraram uma ferramenta importante, o que enfatiza 
a participação de Carvalho (2009) com o pensamento de feedback ser um 
retorno essencial para um melhor desempenho do profissional. 
Assim, podemos observar que se faz necessário a participação, a 
comunicação que fortalece o envolvimento dos colaboradores, formando uma 
equipe que possa agregar valor à organização, com o objetivo de facilitar o 
relacionamento interpessoal e as tarefas que são demandadas a todos. 
Quando há cooperação, colaboração, os participantes das atividades propostas 
 
 
 
50 
se sentem mais motivados a concluírem com êxito suas funções e chegar ao 
resultado final, alcançando metas, satisfação pessoal e realização profissional. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
As organizações buscam constantemente crescimento no mercado. A 
busca pela competitividade se faz necessária pelas mudanças que ocorrem em 
umcenário de incertezas. O relacionamento interpessoal e trabalho em equipe 
no ambiente organizacional influenciam na capacidade da organização de 
enfrentar riscos e atingir os resultados desejados, pois o capital humano 
representado pelas pessoas está diretamente relacionado ao relacionamento 
favorável do ambiente organizacional, ao trabalho em equipe e resultados. 
 
Através da pesquisa realizada foi possível verificar que a relação 
interpessoal no ambiente de trabalho pode impactar nos resultados da 
organização, pois o trabalho em equipe bem desenvolvido através de métodos 
de gestão eficaz resulta no sucesso da organização, aumentando o 
desempenho e a motivação dos colaboradores. 
Assim, para solucionar os problemas que surgem sugere-se que a 
discussão em equipe, através da comunicação eficaz, onde todos tenham 
acesso às informações necessárias, com transparência e clareza. O objetivo é 
fazer com que a equipe participe, opine, fortalecendo o trabalho e chegando ao 
bom desempenho das atividades, o que resulta em melhorias para a 
organização e os funcionários. 
Quando falamos em trabalho em equipe, percebemos a cooperação e 
colaboração, o envolvimento que acontece entre os colegas de trabalho; 
proporcionando um ambiente de harmonia, aprendizado e troca de saberes, 
gerando conforto e satisfação pessoal. “As pessoas quase nunca chegam ao 
sucesso se não sentirem prazer no que estão fazendo" (CARNEGIE, 2015, p. 
172). A partir do desenvolvimento e valorização do funcionário é possível 
motivar os profissionais a desempenharem com excelência sua função, 
demonstrando a importância das pessoas para a organização. 
 
 
 
51 
Observa-se que num ambiente de trabalho as pessoas adquirem vários 
tipos de comportamentos, que se desenvolvem a partir das tarefas realizadas, 
onde são despertados sentimentos, como respeito, empatia, cooperação, laços 
de amizade que refletem na interação entre os indivíduos que passam a maior 
parte do dia convivendo juntos. Isso gera vínculos que motivam os 
colaboradores a reagirem de forma positiva, produtiva e eficaz. 
Em contrapartida, quando os sentimentos despertados são negativos, 
geram conflitos interpessoais, o que desfavorece o clima organizacional 
impactando no ambiente, nos resultados e na harmonia do trabalho, 
comprometendo a equipe. Assim, esses sentimentos gerados por 
comportamentos como: intriga; falta de comunicação; falta de 
comprometimento, e agressividade nas palavras influenciam os indivíduos e 
reflete no grupo. 
Através da pesquisa realizada para este artigo, verificou-se que as 
pessoas se preocupam com os relacionamentos no ambiente organizacional e 
que as atitudes afetam às atividades do trabalho em conjunto. Observou-se 
que a maioria dos entrevistados pensa na coletividade; no cuidado em saber 
falar e escutar o outro, numa forma de comunicação interpessoal onde os 
problemas podem ser esclarecidos. 
Todos nós temos certeza de que a vida é uma escola na qual 
aprendemos todos os dias com os vários tropeços, desencontros, erros, 
acertos, fraquezas, vitórias. Assim, não basta ter, tem que ser. Ser mais 
humilde, mais tolerante, mais digno, mais honesto, mais alegre, mais 
verdadeiro, mais amigo, mais companheiro, mais leal, mais carinhoso, mais 
solidário, pois não sabemos quanto irá durar tudo o que sonhamos e 
construímos ao longo do tempo. Quando somos diferentes em pensamentos e 
ações, nos tornamos melhores seres humanos e melhores cidadãos na vida 
profissional e pessoal. 
 
 
 
 
 
52 
REFERÊNCIAS 
 
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EUA. 
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Weisinger, H. PhD (1997) Inteligência Emocional no Trabalho – Editora 
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de liderança dos grandes gestores). 1ª ed. Rio de janeiro: Senac, 
2013. 
SINEK, Simon. Como motivas pessoas e equipes a agir. 1ª ed. São Paulo: 
Saraiva, 2012.em um desempenho de rigor e apurada 
ética profissional, dentro dos mais atuais requisitos e parâmetros do conceito de 
qualidade total. 
 
 
 
 
5 
É nesse sentido que o Centro de Seleção e de Promoção de Eventos (CESPE) 
da Universidade de Brasília (UnB) dá as boas-vindas a todos que se dispõem a trilhar 
este caminho na busca do desenvolvimento pessoal, profissional e do crescimento que 
contribuirá para que cada um se torne o profissional do futuro, habilitado a 
desempenhar funções em um mundo que, se por um lado se torna cada vez mais 
competitivo, por outro se torna também em um desafio constante, um jogo diário que 
só será vencido pelos mais preparados e realmente motivados para acompanhar a 
mudança e o evoluir permanente, em um mundo em que, cada vez mais, a diferença 
se faz pela qualidade do patrimônio humano. 
 
 
A COMUNICAÇÃO EFICAZ 
 
Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum, 
partilhar, entrar em relação com. Comunicar é, então, trocar ideias, sentimentos e 
experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se 
faz. 
A comunicação desempenha um vasto conjunto de funções indispensáveis à 
própria natureza da existência humana. Por trás do estudo das funções da 
comunicação, está implícita uma determinada concepção acerca do que é comunicar. 
Dessa concepção decorrem diferentes formas de explicar o como e o porquê dos 
processos comunicacionais. Entre as funções mais usuais da comunicação são 
apontadas todas aquelas que visam fins pessoais ou sociais. 
 
Comunicamos para informar e estarmos informados, para formar e influenciar 
atitudes e crenças, por simples prazer, para realizar tarefas em grupo, para criar e 
manter organizações, ou para inovar. 
 
Eficácia na comunicação pode ser a sua maior arma. Utilize-a! 
Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, é fundamental sabermos 
não só o significado que atribuímos às coisas, aos nossos gestos (comunicação não-
verbal), às palavras e expressões, mas também às possíveis significações que as 
 
 
 
6 
outras pessoas, com quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso contrário, poderão 
surgir barreiras à comunicação. 
 
OS ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
Comunicar é trocar mensagens. Embora a situação de comunicação possa se 
apresentar de muitas maneiras diferentes, comporta sempre alguns elementos que lhe 
são característicos: 
 
 Emissor: é aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor deve 
ser capaz de construir mensagens que sejam compreendidas pelo receptor. 
 Receptor: é o indivíduo que recebe a mensagem. Este deve estar sintonizado 
com o emissor, de forma a entender a mensagem, ele será mais receptivo 
quanto maior for a sua abertura ao outro. 
 
 Mensagem: é o conteúdo da comunicação (conjunto de sinais com 
 
Significado: ideias, sentimentos, conjunto de símbolos emitidos pelo 
emissor). 
 Código: é o conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento 
em informação que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O 
emissor utiliza o código para construir a sua mensagem - operação de 
codificação - (é capaz de construir mensagens com significado e que sejam 
entendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo código 
para compreender a mensagem - o receptor decodifica a mensagem (é capaz 
de interpretar a mensagem, compreendê-la, dar-lhe um significado). 
 
 Canal: é o suporte físico por meio do qual passa a mensagem do emissor para 
o receptor. O canal mais comum é o ar, mas existem outros - a carta, o livro, o 
rádio, a TV, a Internet, etc. 
 
 Contexto: é o conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de 
comunicação. 
 Ruído: existe outro elemento fundamental que entra no processo de 
comunicação, designado ruído. Inclui tudo aquilo que perturba ou distorce o 
 
 
 
7 
processo de comunicação. Os ruídos que adulteram a comunicação podem 
surgir em qualquer altura do processo e se tornam barreiras para uma 
comunicação eficaz. Em comunicação, um ruído é tanto um barulho (fisicamente 
perceptível), como uma idéia ou sentimento que esteja perturbando a eficácia do 
processo comunicacional. 
 
 Feedback: ou informação de retorno: é o que permite aferir a eficácia da 
comunicação e de que forma a mensagem está chegando ao interlocutor. Serve 
para corrigir deficiências ou equívocos e reforçar a comunicação. Favorece a 
sintonia.O feedback é a mensagem que é enviada ao emissor e que lhe 
transmite como as suas comunicações e atitudes foram percebidas e sentidas 
pelo receptor. A eficácia do feedback é tanto maior quanto maior for a 
 confiança existente entre os intervenientes. Mais adiante voltaremos a falar e 
feedback. 
EMPATIA - SUA IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DA COMUNICAÇÃO 
Empatia nada mais é do que a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. 
Se formos realmente capazes de realizar essa capacidade, estaremos atentos para 
modificar a nossa comunicação, no sentido de estarmos transmitindo a nossa 
mensagem em um nível compatível com a capacidade de percepção do nosso 
interlocutor. Estaremos, assim, aptos a, realmente, transmitirmos aquilo que 
pretendemos. 
A empatia é, portanto, muito importante, não só na transmissão da mensagem, 
como na percepção do feedback que nos chega do receptor. 
 
AS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO 
A comunicação representa uma necessidade pessoal e social de relação entre 
as pessoas, de trocar ideais e sentimentos. Por isso apresenta diversas funções, entre 
as quais: 
 Informação.
 Persuasão e motivação.
 Educação.
 Socialização.
 Distração.
 
 
 
 
8 
As finalidades essenciais da comunicação são: influenciar outros indivíduos, expressar 
sentimentos ou emoções e receber, pedir, dar ou trocar informações. 
 
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO 
Frequentemente, a comunicação processa-se de forma deficiente. O ideal seria 
que as mensagens chegassem ao receptor com o mesmo formato e a mesma 
intensidade com que foram emitidas. Porém, isto não acontece. Muitas vezes, 
 
ouvimos o que o outro não disse, 
 
ou 
 
os outros entendem o que não dissemos. 
 
ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
 Utilização de linguagem que o outro não entende ou não domina.
 Elementos perturbadores do exterior.

 Divergências de valores e crenças.

 Desinteresse.

 Papéis sociais desempenhados.

 Formação cultural divergente.

 Indisponibilidade física ou psicológica (ex.:cansaço, mal-estar).
 Palavras ambíguas.

 Hostilidades.

 Desmotivação.
 
Estudos feitos revelam que retemos uma certa porcentagem da informação, que 
varia segundo os órgãos dos sentidos que a recebem. Assim, retemos cerca de: 
20% do que ouvimos. 
 
30% do que vemos. 
 
 
 
9 
 
50% do que vemos e ouvimos. 
 
Exemplo: retemos cerca de 50% da informação emitida pela televisão, porque 
vemos e ouvimos simultaneamente. 
FEEDBACK OU INFORMAÇÃO DE RETORNO 
O feedback, uma palavra adotada do inglês, mas já usualmente empregada na 
nossa linguagem comum, não é somente um elemento essencial do processo de 
comunicação, significa informação de retorno, por isso é também uma ferramenta da 
comunicação a qual nos utilizamos para elogiar, esclarecer ou corrigir alguém. 
 
Os efeitos positivos do feedback 
 Apóia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os reconhece.
 Corrige comportamentos que não correspondem à intenção do emissor ou 
comportamentos incorretos, quer para o próprio emissor, quer para o grupo.
 Clarifica as relações entre as pessoas e ajuda a compreender melhor o outro.
 
PARA QUE UM FEEDBACK SE TORNE EFICAZ, DEVERÁ SER: 
 Aplicável. 
 
 Neutro. 
 
 Oportuno. 
 
 Solicitado. 
 
 Objetivo. 
 
 Direto. 
 
 Específico. 
 
 Comprovado. 
 
Em qualquer processo comunicacional é essencial se fazer o feedback, para que 
possamos ter acerteza de que a mensagem foi corretamente interpretada, isto é, para 
 
 
 
10 
podermos avaliar se fomos capazes de transmitir corretamente aquilo que 
pretendíamos. 
 
OS TIPOS DE COMUNICAÇÃO: VERBAL E NÃO-VERBAL 
Comunicar envolve toda uma série de atividades: conversar, persuadir, ensinar, 
negociar. Para ser competente em qualquer delas, é essencial perceber o que é uma 
comunicação e desenvolver as capacidades necessárias para nos tornarmos mais 
eficazes. 
Saber onde as coisas podem correr mal, já é um bom ponto de partida quando 
se começa a busca de uma comunicação eficaz. 
 
A LINGUAGEM VERBAL 
Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vários códigos, entre esses 
existem as palavras. Quando a comunicação é realizada por meio das palavras, 
estamos utilizando a linguagem verbal. 
A linguagem verbal pode ser escrita ou oral. 
 
A LINGUAGEM NÃO-VERBAL 
Nós comunicamos utilizando a linguagem não-verbal por meio dos nossos 
gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, silêncio, etc. Comunicamos, 
igualmente, pela roupa que vestimos e dos complementos que usamos. 
É mediante a comunicação não-verbal que transmitimos muitas das nossas 
emoções e dos nossos sentimentos. 
 
A LINGUAGEM CORPORAL - O CORPO FALA? 
"Desconfia do homem cujo abdômen se mantém imóvel, enquanto ri." 
 
Provérbio cantonês 
 
As pessoas podem transmitir diferentes gêneros de informações, em diferentes 
níveis de compreensão. O processo da comunicação das idéias consiste em mais do 
 
 
 
11 
que uma simples linguagem escrita ou falada. Quando você se comunica, às vezes a 
sua mensagem pode ser compreendida, ou não, mas é independente do que você 
disse, da maneira como disse, e da lógica dos seus pensamentos. Isso ocorre porque, 
muitas vezes, a recepção da sua comunicação depende do grau de empatia que a 
outra pessoa sente com a sua comunicação não-verbal. 
Um marido que vira as costas à mulher e que, sem dizer uma palavra, sai de 
casa batendo a porta violentamente, transmite uma mensagem significativa. Portanto, 
não é muito difícil compreender as vantagens que se pode tirar da interpretação da 
linguagem não-falada, desde que comuniquemos por uma variedade de sistemas. 
Observar e estudar os gestos são tarefas extremamente simples, mas interpretá-
los é um trabalho muito diferente. 
Comunicar com sucesso uma mensagem depende de esta ser interpretada 
como credível e apropriada por aqueles que a recebem. Muitas vezes, a falta de 
entendimento não é sequer expressa em voz alta, ela pode tomar a forma de um franzir 
de testa ou um suspiro. Logo, o que se está comunicando nem sempre corresponde ao 
que é recebido. É fundamental encontrar formas de anular essa distância. 
De fato, comunicar não pressupõe necessariamente o uso da palavra: 
 
Nosso corpo também transmite mensagens. 
 
• Expressões faciais comunicam sentimentos, emoções, reações intencionais 
ou não, mostram respeito ou desrespeito para com os outros. 
• O olhar pode comunicar sentimentos de hostilidade, simpatia ou desejo. 
 
• A roupa (comunicamos por meio das cores, do tecido, do corte que usamos). 
Vestimo-nos de formas diferentes conforme as ocasiões (uma festa, um 
curso, uma entrevista de emprego). 
 
• Uniformes comunicam o papel desempenhado por um indivíduo. 
 
• Complementos, enfeites, objetos que temos em casa, comunicam algo sobre 
nós. 
 
• Outros aspectos: 
 
Contato físico - O tocar. 
 
 
 
12 
Tempo - Ser pontual ou não. 
Espaço - 
Distâncias sociais, 
íntimas. 
 
 
EXPRESSÕES DO ROSTO 
Não há dúvida de que o aspecto das comunicações não-verbais que menos 
controvérsias tem provocado é o das expressões do rosto, porque é o grupo de gestos 
mais fácil de observar. Olhamos mais freqüentemente para o rosto de uma pessoa do 
que para qualquer outra parte do corpo e as expressões que observamos prestam-nos 
a muitas interpretações. 
George Porter, que escreveu uma série de artigos para o Training and 
Development Journal, salienta que o aborrecimento ou a confusão podem ser 
indicados por uma ruga; a inveja ou a incredulidade, pelo levantar das sobrancelhas; o 
antagonismo, pelo cerrar dos maxilares ou por um olhar de soslaio. Ainda, há a 
considerar o gesto, bastante comum, de avançar o queixo, como faz um garoto 
atrevido quando se rebela contra os pais. Quando uma pessoa está furiosa e cerra os 
maxilares, repare nos seus lábios; também estão cerrados e franzidos, o que indica 
que a pessoa está em uma posição defensiva, sem querer mostrar a sua fúria, e com a 
intenção de reagir o menos possível. 
 
MANEIRAS DE ANDAR 
Cada pessoa tem uma maneira de andar especial pela qual os seus amigos a 
reconhecem facilmente. Algumas características são devidas à estrutura do corpo, mas 
o passo, a largura do passo e a atitude, variam conforme as emoções que dominam a 
pessoa. Quando uma pessoa se sente feliz, principalmente uma criança, mexe-se mais 
depressa e sente-se mais leve ao andar; se não se sente satisfeita, fica de ombros 
encolhidos e arrasta os pés, com se as solas dos sapatos fossem de chumbo. 
Quando as pessoas se sentem desanimadas andam arrastando os pés, com as 
mãos nos bolsos, levantam raramente a cabeça e nem olham para onde estão 
andando. 
As pessoas que vivem com preocupações têm, muitas vezes, ao andar, uma 
atitude de meditação: cabeça baixa e as mãos presas uma à outra, atrás das costas. 
 
 
 
13 
Andam muito devagar e chegam a parar para dar um pontapé em um pedaço de papel, 
virá-lo e revirá-lo, para deixá-lo outra vez no chão. Essas pessoas têm o ar de quem 
pensa "Vamos estudar isto por todos os lados". 
Aquele que está satisfeito consigo mesmo mostra o seu estado de espírito 
andando com o queixo levantado, balançando os braços, as pernas pouco enrijecidas, 
o passo decidido. 
 
APERTOS DE MÃO 
 
O aperto de mão tem origem no antigo gesto de levantar as duas mãos para 
mostrar que não estavam armadas. Mais tarde apareceu a maneira romana de saudar, 
com a mão posta no peito. Durante a época do Império Romano, os homens 
apertavam-se os braços, em vez de apertar as mãos. A maneira moderna de 
cumprimentar, apertando a mão, é um gesto que significa cordialidade: o contato das 
palmas das mãos, uma na outra, indica sinceridade e paz. 
 
Muitas pessoas consideram-se infalíveis na análise do caráter e das intenções 
de um indivíduo pela maneira como ele aperta a mão. Geralmente, ninguém gosta de 
aperto de mão pegajoso, talvez porque a transpiração das palmas das mãos é, muitas 
vezes, um indício de nervosismo. O aperto de mão flácido, também não é apreciado, 
apesar de que, para esse, pode haver uma explicação plausível: os atletas de forma 
geral tendem a controlar a força de seu aperto de mão, com receio de não parecerem 
suficientemente educados, apertando demais a mão ao cumprimentar. Também 
artistas e cirurgiões, que utilizam as suas mãos profissionalmente, têm a tendência de 
fazerem tudo que podem para protegê-las. 
Devemos sempre estar atentos à maneira como cumprimentamos alguém, 
apresentando um aperto de mão firme, sem excesso, uma forma de demonstrar 
segurança e equilíbrio. 
 
SINCERIDADE 
Há vários gestos que fazem parte dos grupos de gestos indicativos de 
sinceridade. Entre eles: 
 
 
 
14 
 As mãos abertas - repare nas crianças, que quando se sentem 
orgulhosas de alguma coisa que fizeram, mostram as mãos 
abertamente; mas quando se sentem culpadas ou com receio as 
escondem nos bolsos ou atrás das costas. 
 
 Casaco desabotoado - freqüentemente os homens que se sentem à 
vontade com eles próprios desabotoam o casaco e até chegam a 
tirá-lo; em análises feitas por meio de audiovisuais, em que se 
registraram reuniões de negócios, concluiu-se que o entendimento é 
mais freqüente entre os homens que têm os casados desabotoados, 
do que entre os que os conservam abotoados; quando há um que 
decide tomar uma atitude favorável, vemosque ele descruza os 
braços e desabotoa o casaco tranquilamente. 
 
SEGURANÇA 
 
As mãos apertadas uma na outra, esfregando os polegares, é um dos gestos 
observados com mais frequência nas pessoas que estão tentando encontrar 
segurança. Há variações, como arrancar as peles das unhas, roer as unhas ou dar um 
beliscão na mão. Outro, desses gestos, é colocar uma caneta ou um lápis na boca, 
para roer ou chupar. Às vezes um pedaço de papel ou um grampo cumprem essa 
finalidade. Todos esses gestos indicam que se está buscando a segurança que não 
temos. 
Braços cruzados indicam que a pessoa está se colocando na defensiva, não 
está disposta a aceitar as ideais de seu interlocutor. Pôr a mão na nuca significa a 
necessidade de controlar-se, é o gesto para "evitar bater", podendo indicar raiva ou 
frustração. 
 
NERVOSISMO E AUTODOMÍNIO 
Algumas atitudes dão a perceber que uma pessoa está nervosa e pouco à 
vontade. Por exemplo, ao entrar em uma sala e ser convidada a sentar, escolhe a 
cadeira mais distante, põe-se a olhar pela janela, olha constantemente para a porta, 
 
 
 
15 
com se quisesse dirigir-se para lá, aponta um dos pés nessa direção, olha 
insistentemente para o relógio. 
Pigarrear também é um indicador de nervosismo, assim como o agitar-se muito 
na cadeira ou tapar a boca com a mão enquanto fala. 
A confiança em si próprio pode conduzir ao autodomínio e o contrário também é 
verdade. O autodomínio pode facilmente degenerar em nervosismo e frustração. Uma 
pessoa que tem confiança em si própria fala sem fazer qualquer gesto de pôr a mão no 
rosto, como, por exemplo, pôr a mão na frente da boca ou coçar o nariz, nem passa a 
mão pela cabeça. 
Uma pessoa que sabe o que quer e cujos objetivos têm sido coroados de êxito, 
apresenta-se com aprumo, com um ar confiante, deixando ver claramente que é uma 
pessoa que acredita em si mesma. 
A pessoa que se sente confiante também pestaneja menos e dá, por isso, a 
impressão de saber ouvir com mais atenção. Um gesto indicador de segurança e que 
ao mesmo tempo a transmite, é o de fazer abóbada, juntando as pontas dos dedos das 
duas mãos e as palmas, dando-lhes a forma dessa figura. 
 
A IMPORTÂNCIA DA AUTENTICIDADE 
Quando estamos envolvidos em qualquer processo comunicacional, importante 
é lembrar a necessidade de sermos sempre autênticos. Mesmo porque, embora o 
nosso interlocutor possa desconhecer os estudos da PNL e outros ligados ao 
desenvolvimento da percepção do outro, ele instintivamente tem esse conhecimento. 
Por isso mesmo, inúmeras vezes alguém nos conta algo e sentimos um desconforto, 
algo sinalizando que aquela comunicação não está correta, ou não está completa, ou 
não é sincera. 
Precisamos lembrar sempre que a nossa expressão, os nossos olhos, o tom de 
voz, dizem mais sobre nós do que nossas palavras podem traduzir. Desse modo, se 
perguntados sobre algo que desconhecemos, é muito mais positivo assumir o fato do 
que tentar dar voltas tentando disfarçar. Uma pessoa que assume não conhecer 
alguma coisa está muito mais apta a complementar, buscar o conhecimento, do que 
alguém que finge saber o que não sabe. 
 
 
 
16 
A autenticidade é, portanto, um dos pilares da eficiência na comunicação. 
 
ESCUTA ATIVA 
A Capacidade de Ouvir 
 
“A natureza nos deu dois ouvidos, dois olhos e uma língua para que pudéssemos ouvir 
e ver mais do que falar”, observa Zenão, velho filósofo grego. 
E um filósofo chinês faz a seguinte observação: “O bom ouvinte colhe, enquanto 
aquele que fala semeia”. 
Seja como for, até há bem pouco tempo, dava-se pouca atenção à capacidade de ouvir 
O ouvir é algo muito mais complicado do que o processo da audição, ou de escutar. 
O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o receptor é capaz de discernir e compreender 
o significado da mensagem do emissor. 
Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A 
verdade é que as pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro. Escutar 
ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar, principalmente, por 
todos aqueles que, em decorrência de sua profissão, mais lidam com o público. 
Princípios da Escuta Ativa 
Saber falar. 
Colocar-se em empatia com o outro. 
Centrar-se no que é dito. 
Manter os canais de comunicação abertos. 
Eliminar juízos imediatos. 
Não interromper o outro. 
Controlar as emoções pessoais. 
Reformular as mensagens. 
Utilizar as capacidades de intuição, memória, percepção. 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
O estudo dos Relacionamentos Interpessoais está diretamente ligado ao estudo 
da Comunicação Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas 
 
 
 
17 
disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identificar 
características e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando 
sempre a diferença, pois é ela que nos permite somar qualidades e crescimento. 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL COMO FATOR DIFERENCIAL NO 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Todos os 
indivíduos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que uma pessoa 
consiga comunicar de diferentes modos e saiba fazê-lo, ela escolhe sempre a maneira 
que mais gosta de se relacionar com os outros. Por isso, podemos considerar que 
existem estilos de comunicação que não são mais do que formas diferentes de abordar 
a situação interpessoal (relação entre pessoas). 
Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis para utilizar conforme 
as situações, mas há um estilo que sempre prevalece. O estilo é eficaz em função da 
situação em que se aplica. 
É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a 
situação, que dá origem a problemas interpessoais. 
A comunicação entre as pessoas nem sempre funciona bem. Para isso é 
necessário aprender algumas habilidades e adquirir conhecimentos sobre as 
consequências de cada uma das atitudes próprias do processo de relacionar-se. 
Uma das habilidades a aprender é a de confiar. A confiança não é um ato de 
magia, nem se obtém mecanicamente, também, não é algo que se possa obter pela 
força. Se alguém persiste em não nos compreender, continua a duvidar da nossa 
competência ou das nossas boas intenções, há habilidades que permitem modificar a 
percepção dessa pessoa a nosso respeito. 
Para obter a confiança dos outros, devemos tomar a iniciativa e não esperar que 
o outro a tome primeiro. Se quisermos ser vistos como pessoas de confiança, temos 
que fazer o primeiro gesto, o que implica sempre um certo risco. 
CARACTERÍSTICAS DOS QUATRO ESTILOS RELACIONAIS 
Em geral, para efeito de estudo dos Estilos Relacionais, dividimos em quatro 
tipos principais: 
 
 
 
18 
 ESTILO AGRESSIVO. 
 
 ESTILO PASSIVO. 
 
 ESTILO MANIPULADOR. 
 
 ESTILO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO 
 
 
O ESTILO AGRESSIVO 
A agressividade se observa por meio de comportamentos de ataque contra as 
pessoas e os acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los 
curvar, ou mudar de opinião. 
O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres, enquanto 
os outros se exprimem. 
Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa 
que é sempre ganhador com o uso de seu método, mas não entende que se o fosse, 
não necessitaria ser agressivo. 
O agressivo torna-se um cego no seu meio, porque as pessoas evitam falar com 
ele de forma verdadeira. Os agressivos emitem, muitas vezes, a opinião de que os 
outros são estúpidos. 
O objetivo principal do agressivo é ganhar sobre os outros, dominar e forçar os 
outros a perder. Muitas vezes, vence humilhando e controlando os outros, de tal modo 
que não lhes dá a possibilidade de se defenderem. 
O agressivo procura: 
 
• Dominar os outros. 
 
• Valorizar-se à custa dos outros. 
 
• Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazeme 
dizem. 
Atitudes agressivas nas relações hierárquicas: 
 
 
 
 
19 
• em posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, 
intolerância; 
 
• em posição subordinada: contestação sistemática, 
hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima. 
Os álibis ouvidos com maior frequência por parte do agressivo: 
 
• Neste mundo é preciso saber impor-se. 
 
• Prefiro ser lobo a ser cordeiro. 
 
• As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com 
um temperamento forte. 
 
• Se eu não tivesse aprendido a me defender, já há muito 
tinha sido devorado. 
 
• Os outros são todos uns imbecis. 
• Os outros são todos uns patifes. 
 
• Só os fracos e os hipersensíveis é que podem se sentir 
agredidos. 
 
O ESTILO PASSIVO 
A atitude passiva é uma atitude de evitar as pessoas e os acontecimentos. Em 
vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age, porque 
não se afirma, torna-se geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de 
cabeça com frequência e sofre de insônias. 
O passivo não age porque tem medo das decepções. Tímido e silencioso, ele 
nada faz. O passivo é, quase sempre, um explorado e uma vítima. Tem muita 
dificuldade em dizer não e em afirmar as suas necessidades porque é muito sensível 
às opiniões dos outros. 
 
O Passivo: 
 
• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um 
problema para resolver. 
 
 
 
 
20 
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção. 
Parece que espera sempre alguma catástrofe. 
 
• Tem medo de importunar os outros. 
 
• Deixa que os outros abusem dele. 
 
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a 
fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e 
adaptação. 
 
Os álibis ouvidos com maior frequência por parte do passivo: 
 
• Não quero dramatizar. 
 
• É preciso deixar as pessoas à vontade. 
 
• Não sou o único a se lamentar. 
 
• É preciso saber fazer concessões. 
 
• Não gosto de dar murro em ponta de faca. 
 
• Admito que os outros sejam diretos comigo, mas tenho receio 
de feri-los. 
 
• Não gosto de prolongar a discussão com intervenções não 
construtivas. 
 
 
O ESTILO MANIPULADOR 
 
O manipulador não se envolve nas relações interpessoais. Esquiva-se dos 
encontros e não se envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos. O 
seu estilo de interação se caracteriza por manobras de distração ou manipulação dos 
sentimentos dos outros. O patrão manipulador obriga o empregado a fazer horas extras 
dizendo: “como pode recusar, depois de tudo que fiz por você?”. 
 
 
 
21 
O manipulador não fala claramente dos seus objetivos. É uma pessoa muito 
“teatral”. 
O Manipulador: 
 
• Apresenta uma relação tática com os outros. 
 
• Tende a desvalorizar o outro por meio de frases sejam humorísticas 
e que denotem inteligência e cultura. 
 
• Exagera e faz caricatura de algumas partes da informação emitida 
pelos outros, repetindo a informação desfigurada, para manipulá-la. 
• Nega fatos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são 
da sua responsabilidade. 
 
• Fala por meias palavras e é especialista em rumores e “diz-que-
disse”. 
• Sua arma preferida é a culpabilidade. Explora as tradições, 
convicções e escrúpulos de cada um; faz chantagem moral. 
 
• Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”. 
 
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções. 
 
Os álibis ouvidos com maior frequência por parte do manipulador: 
 
• Só se pode confiar nos santos. 
 
• Não se pode nem deve ser franco e direto. 
 
• A ação indireta é mais eficaz que o face a face. 
 
 
O ESTILO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO. 
As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus 
interesses, de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas 
necessidades de forma aberta, direta e honesta. Essas pessoas, para afirmarem os 
seus direitos, não pisam os direitos dos outros. 
 
 
 
22 
A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros; está aberta ao 
compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente dela; 
respeita as diferenças e não as rejeita. 
O Assertivo: 
 
• Está à vontade na relação face a face. 
 
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando 
seus sentimentos. 
• Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negocia na 
base de objetivos precisos e claramente determinados. 
 
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. 
 
• Negocia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças. 
 
• Não deixa que o pisem. 
 
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não 
na dominação nem no calculismo. 
 
A ASSERTIVIDADE E COMO DESENVOLVÊ-LA 
Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e desenvolvimento 
da Atitude Assertiva ou de Auto-Afirmação. 
Essa técnica é chamada D.E.E.C., que são as iniciais de: 
 
DESCREVER - D 
EXPRESSAR - E 
ESPECIFICAR - E 
CONSEQÜÊNCIA - C 
 
Descrever - O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma tão 
precisa e objetiva quanto possível. 
Expressar - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relação ao 
seu comportamento: sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas. 
 
 
 
23 
Especificar - O Senhor A propõe ao Senhor B uma forma realista de modificar o seu 
comportamento. 
Conseqüência - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela solução proposta, 
indicando-lhe as possíveis consequências benéficas da nova atitude que lhe é 
proposta. 
 
O SER HUMANO QUE SE AUTO-AFIRMA É UM SER HUMANO AUTÊNTICO 
AUTOCONHECIMENTO 
 
Propósitos e objetivos 
Há pessoas cujo trabalho é inspirado – transmitem entusiasmo – e parecem 
estar seriamente envolvidas com o que fazem, com as pessoas com quem trabalham e 
com as pessoas a quem prestam serviço. Respiram satisfação e realização pessoal. 
Quando encontramos pessoas desse tipo, acreditamos que o seu trabalho é 
consistente com os seus propósitos. Elas sabem porque estão, onde estão e sabem o 
que querem fazer. 
 
Missão, Vocação, Chamada, Paixão 
Essas palavras são utilizadas para descrever a necessidade humana de 
identificar e expressar seus propósitos. Afinal, encontrar os seus propósitos é uma 
procura quase espiritual: implica olhar para dentro de si. 
As experiências de vida mais significativas podem indiciar propósitos de vida. 
Por isso é necessário repensar e relembrar essas experiências. O que aconteceu? Por 
que foi importante para você? Que impacto essas experiências tiveram na sua vida? 
 
APTIDÕES E TALENTOS 
Cada um de nós tem talentos e dons específicos que nos tornam únicos. São 
capacidades que temos e que parecem ser naturais. Esses dons podem ser a chave 
para os propósitos, na medida em que nos podem ajudar a realizar o que quer que 
acreditemos que estamos aqui para fazer. 
 
 
 
24 
Capacidade atlética, habilidade manual, talento musical ou facilidade de 
comunicação são alguns dos talentos que podem estar na origem dos propósitos. 
Reconhecer e dominar os seus talentos estão na base da sua auto compreensão e do 
seu autoconhecimento. 
 
Aptidão é algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, consertar um 
automóvel ou gerir o tempo. São competências que desenvolvemos como resultado de 
treino, experiência ou educação. 
Existem características que vemos como talentos, mas que, para outros, 
também são aptidões, porque, muitas vezes, as pessoas tentam desenvolver aptidões 
em áreas em que não têm talento. Cabe a você fazer um julgamento sobre quando é 
que uma característica é para você um talento ou uma aptidão. 
A sua mistura específica de talentos e aptidões é a chave da sua paixão, da sua 
vocação. Não desperdice os seus talentos, cultive-os. E não se esqueça, desenvolva 
as suas aptidões em torno deles. 
 
Valores 
São as crenças que escolhemos para guiar as nossas vidas. 
Os valores nos guiam na separação entre o certo e o errado decada situação. 
Quando alguém nos diz o que devemos fazer, comparamos esse “deve” com os 
nossos valores, decidindo depois o que é certo para nós. 
O “dever” choca muitas vezes com “valor”. Por exemplo: 
 
Valor: Família. 
 
Comportamento: Fazer horas extras. 
 
Dever: Ser um bom profissional. 
Na vida profissional há determinados valores que são fundamentais: 
 
-Persistência. -Aprendizagem. 
 
 
 
 
25 
-Flexibilidade. -Organização. 
 
-Gosto pelas Relações Interpessoais. -Abertura, Tolerância. 
 
-Correr Riscos. -Lidar com o Medo. 
 
Gelar, começar a tremer ou a suar, sentir o ritmo cardíaco e respiratório 
acelerado... Quem é que já não passou por isto? Este é aquele fator que pode nos 
fazer hesitar ou evitar seguir os nossos propósitos e valores. O medo do fracasso, do 
sucesso, do desconhecido, ou medos físicos, são medos muito comuns que é preciso 
enfrentar e compreender. 
O MEDO NÃO É UM INIMIGO. 
A verdade é que as pessoas se comportam melhor quando têm medo. Por isso 
mesmo, devemos aprender a dominá-lo e a usá-lo como um catalisador para a ação. O 
medo pode ser transformador ou castrador. Nós é que decidimos. É preciso responder 
rapidamente ao medo, ou por meio de uma profunda preparação prévia, ou do 
improviso, ou da criatividade ou...simplesmente por mentalizações positivas. 
Por outro lado, aqueles que têm aversão ao risco, que gostam de jogar em 
segurança em todas as situações, ou que são extremamente impulsivos, não 
considerando os contras do risco e as consequências das suas ações, correm sérios 
riscos em qualquer situação de vida. 
Neste capítulo do Autoconhecimento, faz-se necessário refletir sobre todos os 
pontos acima mencionados, pois são eles que vão, em grande parte, contribuir para a 
formação de dois conceitos fundamentais para que nos conheçamos. São os 
conceitos: auto-estima e Autoconceito. 
 
 
AUTO-ESTIMA 
É o grau em que o sujeito gosta de ser como é. A apreciação que uma pessoa 
faz sobre si própria e sobre as suas capacidades. 
 
As pessoas com sólida auto-estima: 
 
 
 
 
26 
 São confiantes sem serem presunçosas.

 Não ficam de rastros quando recebem críticas.

 Aceitam que podem aprender a partir dos seus erros e que algumas vezes 
estes são inevitáveis.
 Não têm necessidade de pôr os outros abaixo.

 São autoconfiantes e seguras de si, mas, no entanto, não recusam ajuda 
dos outros.
 Não fazem críticas destrutivas.

 São capazes de rir de si próprias.

As pessoas com baixa auto-estima: 
 
 Sentem-se inferiores em relação aos outros.

 Duvidam das suas reais capacidades.

 Mantêm-se na sua “zona de conforto”, evitando desafios.

 São influenciadas pelos julgamentos dos outros.

 Menosprezam-se constantemente.

 De um modo geral são pessoas negativas.

 Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece.

 Arranjam grandes problemas, com coisas insignificantes.
 
Lembre-se de que: 
 
III A nossa vida é modelada por aqueles que gostam de nós e aqueles que 
não gostam. 
2 Não podemos dar auto-estima aos outros. 
 
3 Nós somos responsáveis por fortalecer ou fragilizar a nossa auto-estima. 
Mais ninguém deverá ter essa responsabilidade. 
4 O que dizemos a nós próprios é o que conta. Fale positivamente para si 
próprio. 
5 Uma elevada auto-estima é compatível com ser humilde. 
 
 
 
 
27 
6 Descubra o que quer e onde é competente. A seguir, aumente o seu 
potencial. 
7 Aceite desafios. As novas experiências de sucesso ajudam a consolidar a 
auto-estima. 
 
8 Seu maior compromisso é... CONSIGO PRÓPRIO. 
 
A auto-estima será tanto mais elevada,quanto àquilo que a pessoa é, se 
aproximar do que ela desejaria ser. 
 
Autoconceito 
É a percepção que a pessoa tem de si mesma. 
 
O autoconceito, isto é, o modo como a pessoa se descreve, evolui com a idade, 
com as experiências de vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e 
limitações (autoconhecimento). É esse juízo que a pessoa faz de si mesma, que se liga 
a determinados sentimentos de vergonha ou orgulho, que poderão ser facilitadores ou 
inibidores do comportamento e do desempenho social. 
O autoconceito é afetado por: 
• A apreciação que os outros nos fazem; o que os outros dizem de nós. 
 
• Significado atribuído ao que os outros dizem de nós. 
 
Há pessoas cuja opinião valorizamos e por isso temos tendência a aceitar as 
suas críticas e sugestões, atitude que não temos com relação a outras pessoas. 
 
EXPECTATIVAS E PRIMEIRAS IMPRESSÕES 
As expectativas e as primeiras impressões são outros fatores importantes para o 
nosso autoconhecimento, já que temos a tendência em verificar se a imagem que 
temos de nós mesmos é semelhante à imagem que os outros também têm de nós. 
As nossas expectativas em relação àquilo que os outros esperam de nós, 
conduzem-nos a agir de forma a confirmar essas expectativas – Profecias 
Autocumpridoras. Por exemplo, uma pessoa que se considera muito tímida, 
 
 
 
28 
comporta-se de tal forma perante os outros, e estes tendem a reforçar esse 
autoconceito pela forma como se relacionam com ela. 
Quando encontramos alguém pela primeira vez, temos tendência a formar uma 
opinião ou impressão geral, baseada em índices físicos, verbais, não-verbais ou 
comportamentais. Essa primeira impressão vai condicionar toda a relação futura, dado 
que vamos nos comportar de acordo com essa impressão. Temos tendência a 
confirmá-la. 
Devemos sempre estar atentos para o fato de que muitas das nossas primeiras 
impressões podem estar erradas e que é preciso dar ao outro a oportunidade de se 
explicar e justificar o seu comportamento. É preciso tolerância, capacidade de 
escuta, interesse autêntico e uma grande disponibilidade para o outro. 
 
PRECONCEITOS E ESTEREÓTIPOS 
A partir da primeira impressão, temos tendência a inferir outras características 
que enquadram o indivíduo em um perfil qualquer. Dessa forma, atribuímos-lhes um 
determinado papel ou posição, definindo o lugar que ocupa na sociedade e os 
comportamentos que lhe estão inerentes. 
Embora a categorização seja indispensável para a eficácia da relação 
interpessoal, como se trata de uma simplificação, há o risco de se cair em estereótipos, 
colocando a pessoa em determinada categoria, ignorando comportamentos que não se 
enquadram nessa categoria e buscando ver comportamentos que a confirmem. Os 
estereótipos são baseados em preconceitos e perpetuam erros de julgamento que só 
contribuem para uma comunicação e uma relação pessoal não eficazes. 
 
PERCEPÇÃO 
A percepção do mundo é algo que se vai construindo pelo processo de 
comunicação interpessoal, embora se trate de um processo interno. Ela se desenvolve 
em função da situação sociocultural em que se vive. É por meio dos sentidos que 
captamos a realidade que nos cerca. 
Perante essa multiplicidade de estímulos, o ser humano não é um receptor 
passivo. Pelo contrário, o ser humano seleciona e discrimina os estímulos, de tal modo 
 
 
 
29 
que os mesmos poderão ser interpretados de modo diferente por diferentes pessoas. 
Pergunta para reflexão: Por que será que perante uma mesma situação, existem 
análises e interpretações diferentes? 
A verdade é que não poderemos falar de objetividade quando falamos em 
percepção, uma vez que a experiência que cada um adquire é única, ainda que possa 
ser partilhada pelos outros. 
O comportamento de cada um se forma em função da imagem que essa pessoa 
adquire do mundo, em função da experiência, das pessoas e das coisas como 
percebe. Em suma, em função da percepção que tem da realidade. 
Cada indivíduo organiza os diferentes estímulos sensoriais e os integra em um 
quadro coerente e significativo, que constitui o seu próprio mundo. 
 
AQUILO QUE VEMOS É AQUILO QUE DE FATO É REAL PARA NÓS. 
Cultura e Percepção 
A nossa cultura, o meio onde nascemos, a escola onde estudamos, a religião 
que nos foi ensinada, tudo issosão fatores que vão influenciar diretamente na nossa 
maneira de ver o mundo. 
Por isso vemos tantos conflitos entre povos e até entre pessoas de regiões 
diferentes, dentro de um mesmo país. As pessoas se esquecem de que o outro teve 
uma formação diferente da sua e por isso o julga errado, mal-educado, sem princípios. 
Se nos lembrássemos, antes de reagir, de perguntar: “o que isso significa para 
você?”, com certeza muitos conflitos e julgamentos injustos seriam evitados. A 
multiculturalidade, isto é, o estudo dos fatos relacionados com essa diversidade de 
costumes e aprendizados nas diferentes culturas, é essencial para aqueles que 
atendem o cidadão de modo geral. De outra forma poderemos estar cometendo graves 
injustiças e tendo uma resposta preconceituosa com relação a pessoas que nem fazem 
idéia do que podem ter feito de mal ou de errado em uma relação interpessoal mal 
sucedida. 
 
 
 
 
 
30 
CAPITULO 2. 
 
 
Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe: 
Impactos num ambiente organizacional. 
Fonte: Congresso nacional de excelência em gestão, III Inovarse responsabilidade social aplicada. 
 
 
Luciana Fonseca 
l. uc.fonseca@uol.combr 
 
Rosa Reis 
rosamazoreis@gmail.com 
 
Kelly Mesquit 
kelly.mesquita@estacio.br 
 
Andreia Oliveira Alcantara 
andreia.oliveira.alcantara@gmail.com 
RESUMO 
A competitividade do mercado atual gera a necessidade das 
organizações de buscar parcerias que auxiliem no desenvolvimento da 
empresa, para assim obter os objetivos almejados. Com isso precisam de um 
diferencial nesse cenário de concorrência acirrada, que envolve os recursos 
necessários para favorecer as organizações e os colaboradores. As pessoas 
aparecem como recurso fundamental no auxílio de um melhor desempenho. O 
presente artigo teve por objetivo mostrar o quanto o trabalho em equipe e o 
relacionamento interpessoal contribuem para que as metas e objetivos sejam 
atingidos. A pesquisa de campo foi realizada em uma empresa privada 
multinacional, do segmento financeiro, na cidade de Petrópolis, estado do Rio 
de janeiro, e buscou enfatizar como o relacionamento entre as pessoas e o 
trabalho em equipe influenciam nas atividades diárias e no desenvolvimento 
individual dos colaboradores. O estudo analisado através da aplicação de um 
questionário veio acrescentar ao pensamento de diversos autores estudados 
mailto:luc.fonseca@uol.com.br
mailto:rosamazoreis@gmail.com
mailto:kelly.mesquita@estacio.br
mailto:andreia.oliveira.alcantara@gmail.com
 
 
 
31 
ao longo da pesquisa, agregando valor à reflexão na qual se acredita que 
equipes são grupos com a mesma visão e percepção dos fatos, atuando em 
sinergia para chegar ao resultado final. As análises permitiram identificar que a 
interação entre os indivíduos pode afetar o relacionamento entre as pessoas no 
ambiente de trabalho, tanto de maneira positiva quanto negativa, contribuindo 
para a construção de relacionamentos produtivos e solucionando os possíveis 
conflitos interpessoais. Considera-se que o indivíduo precisa de uma 
comunicação clara e objetiva que estabeleça reciprocidade para o 
desenvolvimento de um trabalho eficaz que os motive. 
 
INTRODUÇÃO 
Atualmente várias organizações no mundo são atingidas pela 
competitividade, globalização e seus efeitos na economia. A frente de todas 
essas questões estão as pessoas desempenhando funções em diversos 
segmentos, que vão do atendimento, compra e venda a decisões importantes, 
rumo ao sucesso ou ao fracasso do negócio. 
Todas as organizações são constituídas por pessoas e por 
recursos não humanos (como recursos físicos e materiais, 
financeiros, tecnológicos, mercadológicos etc.). A vida das 
pessoas depende intimamente das organizações e essas 
dependem da atividade e do trabalho daquelas 
(CHIAVENATO, 2003, p.02). 
 
Nessa sociedade, onde os recursos se mostram a cada dia mais 
escassos, as organizações começam a buscar parcerias internas e externas 
para driblar as adversidades nesse cenário globalizado. Como as pessoas são 
um recurso fundamental, as organizações passam a perceber a necessidade 
da valorização do trabalho em equipe e dos relacionamentos interpessoais. O 
comportamento humano muda de posição de coadjuvante para ator principal 
na contribuição do crescimento e direcionamento das organizações. Dentro 
deste contexto, essa pesquisa tem como objetivo analisar as equipes e os 
indivíduos, seus relacionamentos e resultados que de alguma forma podem 
impactar o ambiente organizacional. “Hoje se reconhece que a maneira como a 
 
 
 
32 
organização trata e gerencia as pessoas é o segredo do seu sucesso e 
competitividade” (CHIAVENATO, 2003, p.140). 
Metas, normas, padrões, melhorias contínuas, muitas vezes 
desencadeiam práticas desfavoráveis ao convívio, influenciando diretamente 
no clima e no desempenho dos colaboradores. Muitos fatores entram em cena 
para auxiliar o processo diário de trabalho como motivação, liderança, 
comunicação assertiva, adaptação, reconhecimento e capacitação. “O 
administrador deve saber comunicar, liderar, motivar e conduzir as pessoas. 
Precisa deixar de ser o gerente autocrático e impositivo para ganhar a 
aceitação das pessoas e seu comprometimento com a organização” 
(CHIAVENATO, 2003, p.140). 
Proporcionar um ambiente favorável com relações sadias traz grandes 
benefícios para os gestores e, consequentemente, para as organizações. 
Equipes sólidas são mais fortes não só por compartilharem as vitórias, como 
também para dividirem os resultados negativos e buscarem as soluções que 
possam reverter essa situação. Relacionamentos interpessoais éticos e gentis 
diminuem o individualismo, aumentam o comprometimento e a 
responsabilidade. Um clima organizacional harmonioso resulta em entusiasmo, 
amplia a visão de futuro, melhora o desempenho e a produtividade. 
Pretende-se, ao longo da pesquisa, verificar a relação interpessoal e o 
trabalho em equipe no ambiente de trabalho, apontando os impactos causados 
na motivação dos colaboradores, no desempenho e nos resultados das 
organizações. É intenção ainda mostrar a importância do colaborador na 
empresa, pois, a partir do desenvolvimento e valorização destes é possível 
alcançar a excelência. 
O presente artigo foi realizado inicialmente com uma pesquisa 
bibliográfica para subsidiar a observação feita no campo, onde foram 
realizadas observações a respeito dos fatores que interferem no 
relacionamento interpessoal e no trabalho em equipe, que influenciam 
diretamente nos resultados da organização. As observações foram feitas em 
 
 
 
33 
uma empresa multinacional do segmento financeiro, mais precisamente 
bancário, com o número de 20 funcionários, localizada no município de 
Petrópolis, estado do Rio de Janeiro. 
Para enriquecer o conteúdo desse artigo, a pesquisa e a 
problematização do mesmo foram elaboradas através do embasamento 
teórico, conceitos e definições de autores como Chiavenato, Lakatos, 
Albuquerque, Carnegie, Sinek e outros. 
Carnegie foi o pioneiro do que agora é conhecido como movimento do 
potencial humano. Seus ensinamentos e sua literatura têm ajudado pessoas do 
mundo inteiro a tornarem-se indivíduos autoconfiantes, apresentáveis e 
influentes. 
Foram abordados os seguintes aspectos para se configurar a pesquisa: 
capital humano, relações interpessoais, trabalho em equipe, ambiente 
organizacional, comportamento e atitude do indivíduo, comunicação e 
habilidades sociais. 
 
PESSOAS 
Desde a Pré-História, época mais antiga da vida do homem, através da 
caça ele passou a conviver com outros; a divisão de tarefas para a 
sobrevivência se fez necessária desde a origem, aprendendo a compartilhar o 
alimento e também as conquistas. Assim, no decorrer da evolução humana os 
relacionamentos foram ganhando um papel importante na sociedade, onde a 
interação humana é uma variável interveniente (CHIAVENATO, 2010). 
 
CAPITALHUMANO 
Segundo Carvalho (2009) os seres humanos são seres sociais que 
precisam viver em conjunto e interagir com outras pessoas, para assim haver 
uma troca de saberes e descobertas. Para se relacionar, o ser humano 
depende do convívio social. Quando essa interação acontece é possível 
 
 
 
34 
aprender a lidar com as situações de diferenças e encontrar significados para 
dar continuidade a um propósito de vida. E essa necessidade vem dos 
primórdios de sua existência. 
Para Lopes-Ruiz (apud Costa, 2009) o ser humano é entendido como 
capital por suas capacidades e aptidões, que construídas se tornam valores 
para as organizações. O ser humano se tornou um aliado no que se diz 
respeito à concretização de objetivos almejados pelas organizações. Dessa 
forma, o capital humano é um recurso que contribui para o progresso de uma 
organização que tem essa visão. 
As organizações têm o capital humano como uma ferramenta para 
desenvolver constantemente seus serviços. Isso acontece através de um 
processo de desenvolvimento individual, pois, as pessoas necessitam estar 
preparadas para exercerem suas atividades. “As empresas comuns dão a seus 
funcionários algo em que eles trabalhem. Em contraste, as organizações mais 
inovadoras dão a seus funcionários uma direção para o trabalho” (SINEK, 
2012, p. 106). Quando a empresa acredita no potencial de cada membro de 
sua equipe, dá um sentido maior para a realização do trabalho, ou seja, instruir 
e capacitar geram ideias e desafios motivadores. As organizações que criam 
desafios para os colaboradores, os incentivam a terem boas ideias e faz com 
que tornem os produtos melhores. Isso é mais do que instruí-los. 
“Só há uma maneira [...] de conseguir que alguém faça qualquer coisa. E 
esta é fazer com que a outra pessoa queira fazer isso” (CARNEGIE, 2015, p. 
208). As pessoas são levadas a realizar suas atividades por motivos diversos, 
e o principal deles é vontade. Para isso, os indivíduos devem se sentir 
motivados e capacitados para executar da melhor maneira suas tarefas. 
Quando se tem vontade de fazer as coisas, o trabalho se torna mais produtivo 
e prazeroso. 
 
 
 
 
 
 
35 
DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL 
O indivíduo se desenvolve a partir de experiências, contato com outras 
pessoas, onde pode adquirir uma nova forma de pensar e/ou agir. Isso faz com 
que o ser humano se relacione com o próximo, observando atitudes, gestos, 
enriquecendo o conhecimento e se desenvolvendo em seu âmbito profissional 
e pessoal. 
Quando a pessoa experimenta situações diferentes da que vive, 
consequentemente transforma sua realidade e conserva a sua verdade. Muito 
mais do que acumular experiências, o indivíduo tem a capacidade de reagir às 
mudanças que ocorrem a partir de um novo conceito, um novo aprendizado. 
Para Albuquerque (2012), uma maneira de desenvolver a individualidade 
de cada ser é aprender a aceitá-los como são, pois assim nos adaptamos a 
cada um, construindo um comportamento tolerante. Quando estamos dispostos 
a aceitar as pessoas, consequentemente nos tornamos mais flexíveis e 
observadores, o que facilita o convívio, o aprendizado, e a capacidade de 
desenvolver-se, descobrindo valores a partir de fraquezas de outros. 
O desenvolvimento individual é uma ferramenta de gestão que aplicada 
adequadamente, pode influenciar a equipe, pois as pessoas sentem a 
necessidade de buscar constantemente melhorias em sua vida, seja no âmbito 
profissional ou pessoal, e, portanto, quando temos exemplos de melhorias 
individuais que atingem nosso trabalho, temos o propósito de buscar evoluir 
também, para com isso, interagir, aprender, contribuir para o desenvolvimento 
da organização. É um ciclo de desafios que resulta em desempenhos melhores 
e mais produtivos; transformações positivas para o ambiente organizacional. 
 
RELACONAMENTO INTERPESSOAL 
De acordo com Chiavenato (2010), o relacionamento interpessoal é uma 
variável do sistema de administração participativo, que representa o 
comportamento humano que gera o trabalho em equipe, confiança e 
participação das pessoas. “As pessoas não atuam isoladamente, mas por meio 
 
 
 
36 
de interações com outras pessoas para poderem alcançar seus objetivos” 
(CHIAVENATO, 2010, p. 115). 
Quando as pessoas interagem umas com as outras, o trabalho a ser 
executado se torna mais prazeroso. Surge então a cooperação pelo fato de 
poder compartilhar ideias, soluções que podem alavancar uma tomada de 
decisão. Isso influencia positivamente no ambiente de trabalho. “O 
relacionamento interpessoal entre o líder e os membros da equipe é um dos 
fatores mais relevantes na facilitação ou bloqueio de um clima de confiança, 
respeito e afeto, que possibilite relações de harmonia e cooperação” 
(CARVALHO, 2009, p. 108). 
A cooperação é o elemento essencial da organização. As 
pessoas cooperam desde que o seu esforço proporcione 
satisfações e vantagens pessoais que justifiquem tal 
esforço. A cooperação é fruto da decisão de cada pessoa 
em função dessas situações e vantagens pessoais 
(CHIAVENATO, 2010, p. 116). 
 
Para Carvalho (2009) o relacionamento vive numa constante evolução, 
sendo complexo pelo fato de envolver outras pessoas. O relacionamento no dia 
a dia afeta diretamente às pessoas, pois representa a comunicação que você 
tem com o outro, assim resulta em cuidado que temos que ter para lidar com as 
atitudes que são diversas e que influenciam num clima propício para trabalhar, 
desenvolver e consequentemente produzir. 
A vida corporativa depende de pessoas e um fator importante é o 
relacionamento entre elas, para ter um bom êxito e fazer a diferença na 
construção próspera da organização. O relacionamento humano é 
fundamental, pois além de facilitar a convivência entre os indivíduos, aumenta 
a efetividade nos negócios. 
Algumas vezes, lidar com as diferenças causa incompatibilidade, 
desentendimentos, problemas, que devem ser solucionados a partir do bom 
relacionamento e diálogo entre os colaboradores, pois, “pequenas ações são 
as sementes dos grandes resultados” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 85). 
 
 
 
37 
“As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo 
de interação” (MOSCOVICI, 2011, p. 69). É uma maneira de conhecer mais, 
aprender com situações diversas no grupo social, vivenciando e trocando 
informações. 
Todos sabem como a vida seria mais fácil se não tivéssemos de lidar 
com pessoas difíceis. “Os relacionamentos seriam harmoniosos e haveria mais 
justiça e tolerância no mundo” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 126). Quando 
falamos em conduzir um convívio harmonioso, devemos ter o comportamento 
adequado para que isso aconteça. “Adote a atitude e as ações que você 
gostaria que a outra pessoa adotasse. Se falarmos de modo tranquilo e com 
calma, é provável que a outra pessoa aja também dessa forma” (CARNEGIE, 
2015, p. 156). 
As relações interpessoais da equipe e a consciência 
profissional são tão ou mais importantes do que a 
qualificação individual para as tarefas. Se os membros se 
relacionam de maneira harmoniosa, com simpatia e afeto, as 
probabilidades de cooperação aumentam muito, a sinergia 
pode ser atingida e os resultados produtivos surgem de 
modo consistente (CARVALHO, 2009, p. 109). 
 
Quando a pessoa conhece suas emoções e seus sentimentos, facilita a 
relação com outros membros da equipe, fazendo com que haja uma 
comunicação favorável a todos, e assim, os problemas, os conflitos que 
surgem ficam mais fáceis de serem resolvidos. E todos participam das tarefas 
de uma forma mais eficaz, cooperando e aumentando a produtividade. 
“Quando lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando 
com criaturas de lógica, mas com criaturas de emoção” (CARNEGIE, 2015, p. 
129). Os indivíduos são envolvidos pelas sensações, pelos sentimentos, e nem 
sempre pela racionalidade. E para se relacionar com os mesmos é preciso um 
trabalho de compreensão,onde todos tenham flexibilidade para interagir uns 
com os outros. 
 
 
 
 
38 
TRABALHO EM EQUIPE 
“Trabalhar com grupos é o meio que os gestores têm de fazer mais com 
menos” (SILVERSTEIN, 2013, p. 72). Quando as pessoas entendem a 
importância de realizar suas tarefas em grupo, compreendem que podem 
alcançar os resultados com mais eficácia. 
“Influenciar pessoas é conseguir colaboração e cooperação. A 
cooperação vai além do favor, que é uma gentileza espontânea, além da 
obrigação e do poder de mando” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 84). As pessoas 
se sentem parte do grupo quando podem colaborar. 
Cada vez mais o trabalho em equipe tem sido incentivado em diversas 
áreas profissionais, pois, torna o trabalho mais eficaz e enriquecedor, por se 
tratar de várias pessoas pensantes que contribuem dessa forma para a 
melhoria da atividade a que se propõe realizar. 
“Trabalho é toda atividade humana voltada para a transformação da 
natureza, no sentido de satisfazer uma necessidade” (CHIAVENATO, 2003, p. 
77). Um indivíduo quando inserido numa organização se sente parte daquele 
todo, e não somente um crescimento profissional pode ser decorrente de sua 
satisfação e tarefa exercida, mas também o crescimento pessoal, que acontece 
quando nos relacionamos com outros seres semelhantes. 
Equipe é considerada um “conjunto ou grupo de pessoas com 
habilidades complementares, comprometidas umas com as outras pela missão 
comum, objetivos comuns, obtidos pela negociação entre os membros 
envolvidos em um plano de trabalho bem difundido" (CARVALHO, 2009, p. 94). 
Assim, ao realizar uma atividade proposta em equipe é preciso estar em 
sintonia com os colegas de trabalho para chegar a um acordo final e dessa 
forma, alcançar o objetivo com mais eficácia. 
No mundo atual, transformar um grupo de colaboradores em equipe é 
um desafio que necessita de desenvolvimento dos envolvidos, sendo um 
processo de aprendizagem contínuo, para que seja estabelecida a 
comunicação entre todos e a construção de relações interpessoais no ambiente 
 
 
 
39 
que convivem para, consequentemente, eliminar o trabalho isolado, se 
relacionar com as diversidades, experiências e visão do negócio da empresa 
envolvida. 
 
MOTIVAÇÃO 
Um colaborador motivado será consequentemente, mais produtivo. “A 
motivação é o combustível, a base energética para superar obstáculos” 
(CARVALHO, 2009, p. 99). Quando o indivíduo tem uma meta a alcançar, 
sendo orientado a obter esse resultado por meio de processos que o estimule, 
a tarefa fica mais leve e prazerosa. A motivação é todo um processo intrínseco, 
que pode ser melhor entendido a partir do conceito de Castro (2015): 
Motivação é a ação ou o efeito de motivar; é a geração de 
causas, motivos, sentidos ou razões para que uma pessoa 
seja mais feliz e efetiva em suas relações. É o processo que 
gera estímulos e interesses para a vida das pessoas e 
estimula comportamentos e ações. É o mecanismo que 
justifica, explica, estimula, caracteriza e antecipa fatos. É um 
determinado conjunto de motivos que gera um consequente 
conjunto de ações (CASTRO, 2015, p. 89). 
 
Segundo Bergamini (apud Carvalho, 2009) a motivação é um processo 
intrínseco, ou seja, que vem de dentro do ser, sendo característica interna de 
cada pessoa. Assim, cada indivíduo reage de uma forma à um estímulo ou 
incentivo que lhe foi dado. A motivação pode vir de dentro do ser humano ou 
partir do contexto externo, através de estímulos que são percebidos e 
respondidos a partir da necessidade de cada indivíduo. 
Para Castro (2015) o líder que tiver a percepção desses estímulos terá 
respostas mais efetivas em relação às atividades propostas e obterá resultados 
mais satisfatórios. O ser humano sempre terá um sonho, um desejo, uma 
necessidade que o faça querer algo a mais, e com isso ele se sentirá motivado 
a buscar seu objetivo final. E quando o indivíduo se sente satisfeito, logo ele 
buscará outro meio de realizar seus desejos, o que se torna um ciclo de 
necessidades constante, que se modificam conforme o ser humano as alcança. 
 
 
 
40 
As pessoas quando se sentem parte da organização, das decisões, da 
equipe, se sentem mais motivadas a participar constantemente das atividades 
da empresa. Para compreendermos melhor, o pensamento de Carnegie nos 
ajuda num contexto de motivação emocional. “Ao envolver as pessoas nas 
decisões que afetam seu trabalho, estas sentem que são importantes para o 
departamento e isso solidifica seu comprometimento. Ao estarem 
entusiasmadas com seu trabalho, estarão motivadas para fazer o melhor” 
(CARNEGIE, 2015, p. 56). 
Os indivíduos desejam se sentir importantes em suas funções/tarefas 
propostas a realizar. E necessitam que seus gestores e colegas de trabalho e a 
equipe compreendam seus esforços. “Embora seja ótimo pensar que todos 
querem trabalhar em grupo para serem mais produtivos, os colaboradores se 
motivam por causa de interesses próprios. Esperam recompensas pessoais por 
seus esforços” (SILVERSTEIN, 2013, p. 86). E esses interesses são baseados 
em valores que são instrumentos de motivação: lealdade, honestidade, 
coragem, amizade, integridade. 
Para Carnegie (2015) quando é estabelecido um critério de trabalho em 
equipe que exige um esforço de todos para realizar uma atividade, e não de 
superiores dando ordens, a tarefa torna-se mais interessante e os 
colaboradores envolvidos mais motivados com o trabalho proposto. 
Quando realizamos as tarefas planejadas por nós mesmos, 
para que nosso grupo obtenha resultado, estamos unindo, 
na prática, nossos motivos e nossas ações. Como cada um 
de nós possui características diferentes e percebe as tarefas 
e os desafios de formas diferenciadas, podemos ampliar 
nossos resultados se utilizarmos essa diversidade como 
apoio para aumentar nossa criatividade. Como equipe, todos 
nós sabemos que a motivação é vital na dinâmica entre as 
pessoas, por isso ela é vital no dia a dia do grupo, pois 
influencia diretamente na eficácia das nossas relações 
(CASTRO, 2015, p. 27). 
 
As pessoas realizam seu trabalho de uma forma eficaz, basicamente 
quando estão motivadas por um desejo pessoal e coletivo. Pessoal porque a 
motivação é intrínseca. Então, de acordo com suas necessidades e vontade de 
 
 
 
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fazer bem feito, o colaborador estará propenso a se dedicar mais. E coletivo, 
porque o resultado do grupo atinge a toda equipe, se torna a ação de saber se 
relacionar de maneira a desafiar as diversidades que surgem. 
 
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
As pessoas quando interagem umas com as outras através do diálogo, 
ampliam o processo de transformação e adquirem uma cultura nova, através 
da linguagem do outro, o que possibilita uma integração do ser social. Assim, 
por meio da comunicação: 
[...] O ser humano constrói o seu espaço de ser e deixa 
emergir, por meio da linguagem verbal e não-verbal, o 
legado de sua história e de sua verdadeira identidade. A 
comunicação possibilita ao homem deixar sua marca, o 
testemunho de sua época, sua imagem e contribuição 
pessoal (CARVALHO, 2009, p. 127). 
A comunicação pode influenciar na construção de saberes, onde há 
troca e adquire-se expressões, informações, palavras, gestos que caracterizam 
cada indivíduo. Segundo Carvalho (2009), no relacionamento, a comunicação 
tem um papel importante, pois ajuda a esclarecer problemas, resolver conflitos, 
expressar sentimentos. 
Saber se comunicar é fator que contribui para deixar uma boa imagem, 
por exemplo. Algumas pessoas se comunicam através de gestos que marcam 
e são significativos; isso atrai as pessoas ou pode afastar, dependendo das 
circunstâncias. A comunicação é uma “ferramenta muito poderosa para o 
comando, tanto que é considerada uma das competências essenciais para o 
êxito profissional. Nos relacionamentos humanos tem seu valor potencializado” 
(ALBUQUERQUE, 2012, p. 104). 
Uma má comunicação pode gerar uma distorção