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Questão 1 
Avalie a definição a seguir: “...consistem na necessidade do comprador de 
adquirir o produto certo que melhor atenda suas necessidades pelo dinheiro 
que ele tem e/ou que pode gastar. Ou seja, que esteja dentro do seu 
orçamento”. Esta definição se aplica a: 
 I. Necessidades econômicas 
 II. Necessidades pessoais 
 III. Necessidades de grupo 
 IV. Necessidades culturais 
É correto somente o que se afirmar em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I e IV, apenas 
b. I, apenas 
c. III, apenas 
d. IV, apenas 
e. II, apenas 
Questão 2 
Avalie a definição a seguir: 
“[...] soma total de tudo que se fornece ao cliente, abrangendo tangíveis e 
intangíveis.”. 
Esta definição de aplica a: 
I. Valor para o cliente 
II. Custo de venda 
III. Valor de mercado 
É correto o que se afirmar em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I, apenas 
b. IV, apenas 
c. III, apenas 
d. II e III, apenas 
e. II, apenas 
Questão 3 
Além do conjunto de princípios necessários para que a empresa tenha foco no 
cliente, faz-se necessário perguntar que características devem apresentar os 
profissionais que lidam e interagem com os clientes? Na visão de Sequeira de 
Valdez (2006), os profissionais do atendimento devem ter características 
fundamentais, que são relacionadas a seguir. 
I. ( ) Autossuficiência técnica 
II. ( ) Habilidades de comunicação 
III. ( ) Cortesia e empatia 
IV. ( ) Capacidade de gerenciar crises 
Verifique quais são verdadeiras ou falsas e assinale a alternativa correta: 
 
Escolha uma opção: 
a. F-V-V-V 
b. V-V-V-F 
c. F-V-F-V 
d. V-F-F-V 
e. V-V-V-V 
Questão 4 
É fato que vêm ocorrendo mudanças drásticas no mercado. Muitos são os 
eventos que estão contribuindo para isso, mas aqui nos interessa aqueles que 
estão relacionados com o marketing e que estão desafiando suas estratégias. 
Dentre esses eventos, na visão de Kotler e Armstrong (2008), pode-se apontar: 
I. a nova era digital; 
II. a rápida globalização; 
III. o apelo da ética e da responsabilidade social; 
IV. a crescente utilização do marketing pelas organizações sem fins lucrativos. 
É correto somente o que se afirmar em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I e IV, apenas 
b. II e III, apenas 
c. III e IV, apenas 
d. IV, apenas 
e. I, II, III e IV 
Questão 5 
Comportamento gera comportamento, por isso cada tipo de comportamento 
pode influenciar a decisão de compra do cliente. De acordo com Cobra e Tejon 
(2007), na medida em que o vendedor age desta forma, ele torna-se mais do 
que um gestor dos produtos que vende, na verdade ele passa a ser um 
empreendedor, que visualiza oportunidades de mercado e orienta a sua 
empresa na adaptação dos produtos às necessidades dos clientes. Assim 
sendo, o que diferencia um vendedor que apenas anota pedidos de outro que 
sabe realizar a venda é a responsabilidade de ajudar e orientar o cliente na 
hora da compra. A pessoa é impulsionada para realizar alguma ação por: 
 I. Necessidades e Desejos 
 II. Demanda e oferta 
 III. Incentivos e garantia 
É correto somente: 
 
Escolha uma opção: 
a. I e II, apenas 
b. I, II e III 
c. II, apenas 
d. III, apenas 
e. I, apenas 
Questão 6 
Além de identificar as necessidades de compra, o profissional de vendas 
precisa descobrir aquelas que são as mais importantes para o cliente. Neste 
sentido Futrell (2003) esclarece que há vários métodos usados com frequência 
para descobrir necessidades importantes. Apresentados a seguir: 
 I. OUVINDO: muita atenção naquilo que o comprador fala, pois, os clientes 
potenciais podem deixar escapar observações como: “Queria ter um refrigerador 
como esse”. 
 II. OBSERVANDO: é possível captar muita informação importante apenas 
observando como as pessoas se vestem, onde moram, trabalham, e qual seu estilo 
de vida. Da mesma forma, observando como o cliente comporta-se durante uma 
apresentação de vendas. 
 III. COMBINANDO: o bom profissional de vendas consegue desempenhar 
várias ações, tais como conversar, ouvir o cliente, sondar com perguntas, fazer 
observações e criar empatia – tudo com o objetivo de descobrir as necessidades do 
comprador potencial. 
 IV. FAZENDO PERGUNTAS: fazendo as perguntas certas o vendedor 
consegue trazer à tona necessidades que o cliente potencial desconhece ou não 
mencionaria. Exemplo: o vendedor pergunta: “Um celular com câmara é importante 
para você? ”. “Sim, é“, diz o comprador. “Se eu lhe oferecesse o celular mais 
moderno do mercado, você teria interesse? ”. 
Nesse sentido, podemos afirmar que está correto somente: 
 
Escolha uma opção: 
a. III e IV, apenas 
b. I e IV, apenas 
c. I, II, III e IV 
d. I, II e III, apenas 
e. II e III, apenas 
Questão 7 
A motivação para o trabalho é um conjunto de energias que se originam tanto 
no interior quanto no exterior do indivíduo, para iniciar o comportamento 
relacionado ao trabalho e para determinar sua forma, direção, intensidade e 
duração (MUCHINSKY, 2004, p. 366). É importante frisarmos que, 
independentemente do conceito utilizado pelos autores, todos concordam 
que a motivação é interna, ou seja, depende do indivíduo querer buscar ou 
não a satisfação do estímulo. Silva (2008, p. 204) nos aponta algumas 
características específicas que podem servir de base para a definição de 
motivação: 
I. A motivação é definida como um fenômeno individual: cada pessoa é única e 
todas as teorias maiores assim a consideram. 
II. A motivação é descrita, geralmente, como intencional: considera-se que esteja 
sob o controle do trabalhador, e comportamentos que são influenciados pela 
motivação são vistos como escolhas de ação. 
III. A motivação é multifacetada: os fatores de maior importância são: (1) manter as 
pessoas ativas (estímulos) e (2) a força de um indivíduo para adotar o 
comportamento desejado (escolha do comportamento). 
IV. O propósito das teorias de motivação é predizer o comportamento: a motivação 
não é comportamento em si e não é desempenho. Motivação se refere à ação e às 
forças internas e externas que influenciam a escolha de ação de um indivíduo. 
É correto somente o que se afirma em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I, II, III e IV 
b. III e IV, Apenas 
c. II e III, Apenas 
d. I, II e III, Apenas 
e. I, IV, Apenas 
Questão 8 
Avalia a definição a seguir: 
“...é um relacionamento no qual uma pessoa se compromete a apoiar outra a 
atingir um determinado resultado, seja ele o de adquirir competências e/ou 
produzir uma mudança específica. Não significa apenas um compromisso com 
os resultados, mas sim com a pessoa como um todo, seu desenvolvimento e 
sua realização”. 
Esta definição se aplica a: 
 
Escolha uma opção: 
a. Comunicação 
b. Motivação Extrínseca 
c. Liderança 
d. Motivação Intrínseca 
e. Coaching 
Questão 9 
Frances e Bee (2000) entendem que a excelência do atendimento ao cliente 
depende de quatro princípios fundamentais. São eles: 
I. A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente 
atendimento e o cliente ser o principal centro de atenção em toda a empresa. 
II. Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de 
excelência no atendimento ao cliente. 
III. Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível 
de atendimento ao cliente. 
IV. Os sistemas e procedimentos serem desenhados para dar impulso ao 
atendimento ao cliente. 
É correto somente o que se afirma em: 
 
Escolha uma opção: 
a. I, II, III e IV 
b. II e III, Apenas 
c. I, II e III, Apenas 
d. I e IV, Apenas 
e. III e IV, Apenas 
Questão 10 
“...é o conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca na 
internet. Difere-se do marketing tradicional por envolver o uso diferentes 
canais online e métodos que permitem a análise dos resultados em tempo 
real”. Esta definição se aplica a: 
I. Comunicação integrada 
II. Criação devalor 
III. Marketing digital 
É correto o que se afirmar em: 
 
Escolha uma opção: 
a. IV, apenas 
b. II e III, apenas 
c. I, apenas 
d. III, apenas 
e. II, apenas