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Questão 1 Avalie a definição a seguir: “...consistem na necessidade do comprador de adquirir o produto certo que melhor atenda suas necessidades pelo dinheiro que ele tem e/ou que pode gastar. Ou seja, que esteja dentro do seu orçamento”. Esta definição se aplica a: I. Necessidades econômicas II. Necessidades pessoais III. Necessidades de grupo IV. Necessidades culturais É correto somente o que se afirmar em: Escolha uma opção: a. I e IV, apenas b. I, apenas c. III, apenas d. IV, apenas e. II, apenas Questão 2 Avalie a definição a seguir: “[...] soma total de tudo que se fornece ao cliente, abrangendo tangíveis e intangíveis.”. Esta definição de aplica a: I. Valor para o cliente II. Custo de venda III. Valor de mercado É correto o que se afirmar em: Escolha uma opção: a. I, apenas b. IV, apenas c. III, apenas d. II e III, apenas e. II, apenas Questão 3 Além do conjunto de princípios necessários para que a empresa tenha foco no cliente, faz-se necessário perguntar que características devem apresentar os profissionais que lidam e interagem com os clientes? Na visão de Sequeira de Valdez (2006), os profissionais do atendimento devem ter características fundamentais, que são relacionadas a seguir. I. ( ) Autossuficiência técnica II. ( ) Habilidades de comunicação III. ( ) Cortesia e empatia IV. ( ) Capacidade de gerenciar crises Verifique quais são verdadeiras ou falsas e assinale a alternativa correta: Escolha uma opção: a. F-V-V-V b. V-V-V-F c. F-V-F-V d. V-F-F-V e. V-V-V-V Questão 4 É fato que vêm ocorrendo mudanças drásticas no mercado. Muitos são os eventos que estão contribuindo para isso, mas aqui nos interessa aqueles que estão relacionados com o marketing e que estão desafiando suas estratégias. Dentre esses eventos, na visão de Kotler e Armstrong (2008), pode-se apontar: I. a nova era digital; II. a rápida globalização; III. o apelo da ética e da responsabilidade social; IV. a crescente utilização do marketing pelas organizações sem fins lucrativos. É correto somente o que se afirmar em: Escolha uma opção: a. I e IV, apenas b. II e III, apenas c. III e IV, apenas d. IV, apenas e. I, II, III e IV Questão 5 Comportamento gera comportamento, por isso cada tipo de comportamento pode influenciar a decisão de compra do cliente. De acordo com Cobra e Tejon (2007), na medida em que o vendedor age desta forma, ele torna-se mais do que um gestor dos produtos que vende, na verdade ele passa a ser um empreendedor, que visualiza oportunidades de mercado e orienta a sua empresa na adaptação dos produtos às necessidades dos clientes. Assim sendo, o que diferencia um vendedor que apenas anota pedidos de outro que sabe realizar a venda é a responsabilidade de ajudar e orientar o cliente na hora da compra. A pessoa é impulsionada para realizar alguma ação por: I. Necessidades e Desejos II. Demanda e oferta III. Incentivos e garantia É correto somente: Escolha uma opção: a. I e II, apenas b. I, II e III c. II, apenas d. III, apenas e. I, apenas Questão 6 Além de identificar as necessidades de compra, o profissional de vendas precisa descobrir aquelas que são as mais importantes para o cliente. Neste sentido Futrell (2003) esclarece que há vários métodos usados com frequência para descobrir necessidades importantes. Apresentados a seguir: I. OUVINDO: muita atenção naquilo que o comprador fala, pois, os clientes potenciais podem deixar escapar observações como: “Queria ter um refrigerador como esse”. II. OBSERVANDO: é possível captar muita informação importante apenas observando como as pessoas se vestem, onde moram, trabalham, e qual seu estilo de vida. Da mesma forma, observando como o cliente comporta-se durante uma apresentação de vendas. III. COMBINANDO: o bom profissional de vendas consegue desempenhar várias ações, tais como conversar, ouvir o cliente, sondar com perguntas, fazer observações e criar empatia – tudo com o objetivo de descobrir as necessidades do comprador potencial. IV. FAZENDO PERGUNTAS: fazendo as perguntas certas o vendedor consegue trazer à tona necessidades que o cliente potencial desconhece ou não mencionaria. Exemplo: o vendedor pergunta: “Um celular com câmara é importante para você? ”. “Sim, é“, diz o comprador. “Se eu lhe oferecesse o celular mais moderno do mercado, você teria interesse? ”. Nesse sentido, podemos afirmar que está correto somente: Escolha uma opção: a. III e IV, apenas b. I e IV, apenas c. I, II, III e IV d. I, II e III, apenas e. II e III, apenas Questão 7 A motivação para o trabalho é um conjunto de energias que se originam tanto no interior quanto no exterior do indivíduo, para iniciar o comportamento relacionado ao trabalho e para determinar sua forma, direção, intensidade e duração (MUCHINSKY, 2004, p. 366). É importante frisarmos que, independentemente do conceito utilizado pelos autores, todos concordam que a motivação é interna, ou seja, depende do indivíduo querer buscar ou não a satisfação do estímulo. Silva (2008, p. 204) nos aponta algumas características específicas que podem servir de base para a definição de motivação: I. A motivação é definida como um fenômeno individual: cada pessoa é única e todas as teorias maiores assim a consideram. II. A motivação é descrita, geralmente, como intencional: considera-se que esteja sob o controle do trabalhador, e comportamentos que são influenciados pela motivação são vistos como escolhas de ação. III. A motivação é multifacetada: os fatores de maior importância são: (1) manter as pessoas ativas (estímulos) e (2) a força de um indivíduo para adotar o comportamento desejado (escolha do comportamento). IV. O propósito das teorias de motivação é predizer o comportamento: a motivação não é comportamento em si e não é desempenho. Motivação se refere à ação e às forças internas e externas que influenciam a escolha de ação de um indivíduo. É correto somente o que se afirma em: Escolha uma opção: a. I, II, III e IV b. III e IV, Apenas c. II e III, Apenas d. I, II e III, Apenas e. I, IV, Apenas Questão 8 Avalia a definição a seguir: “...é um relacionamento no qual uma pessoa se compromete a apoiar outra a atingir um determinado resultado, seja ele o de adquirir competências e/ou produzir uma mudança específica. Não significa apenas um compromisso com os resultados, mas sim com a pessoa como um todo, seu desenvolvimento e sua realização”. Esta definição se aplica a: Escolha uma opção: a. Comunicação b. Motivação Extrínseca c. Liderança d. Motivação Intrínseca e. Coaching Questão 9 Frances e Bee (2000) entendem que a excelência do atendimento ao cliente depende de quatro princípios fundamentais. São eles: I. A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente ser o principal centro de atenção em toda a empresa. II. Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente. III. Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente. IV. Os sistemas e procedimentos serem desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. É correto somente o que se afirma em: Escolha uma opção: a. I, II, III e IV b. II e III, Apenas c. I, II e III, Apenas d. I e IV, Apenas e. III e IV, Apenas Questão 10 “...é o conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca na internet. Difere-se do marketing tradicional por envolver o uso diferentes canais online e métodos que permitem a análise dos resultados em tempo real”. Esta definição se aplica a: I. Comunicação integrada II. Criação devalor III. Marketing digital É correto o que se afirmar em: Escolha uma opção: a. IV, apenas b. II e III, apenas c. I, apenas d. III, apenas e. II, apenas