ITIL

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Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os 
serviços? 
O Progredir iterativamente com feedback 
(O Manter de forma simples e prática 
«/ (*) Comece de onde você está 
(O Foco no valor 
Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados? 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
(O Gerenciamento de problemas 
(O Gerenciamento do nível de serviço 
«/ (O Habilitação de mudanças 
Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
(O O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente 
(O A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser 
implementadas 
(O Alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço 
(O As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação 
Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão? 
(O Sempre que a mudança padrão é implementada 
«/ (º) Quando o procedimento para a mudança padrão é criado 
(O No mínimo uma vez por ano 
(O Quando uma mudança de emergência é solicitada 
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes? 
(O Gerenciamento de fornecedor 
«/ (O Central de Serviço 
(O Gerenciamento de problemas 
(O Gerenciamento de relacionamento 
O que é Garantia? 
«/ (O Confirmação de que um produto ou serviço atendará aos requisitos acordados 
(O Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso 
(O Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica 
(O Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo 
O que inclui o termo provisão de serviço? 
«/ (O O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço 
(O O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço 
(O O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos 
(O As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor 
Qual afirmação sobre um * registro de melhoria contínua (RMC) 'é CORRETA? 
(O Deve ser gerenciado no nível sênior da organização 
(O Deve ser usado para capturar a demanda do usuário 
(O Deve haver apenas um para toda a organização 
«/ O Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas
O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'? 
«/ (O Atividades da cadeia de valor de serviço 
(> Gerenciamento de nível de serviço 
(> Entradas da cadeia de valor de serviço 
(O Habilitação de mudanças 
Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA? 
«/ (O Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída 
(O Os resultados são como o serviço executa 
(O Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados 
(O Um resultado é uma atividade tangível ou intangível 
Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? 
«/ (O A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento 
O A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de 
suporte 
(O A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico 
O A central de serviço deve encaminhar todos as questões técnicas para as equipes de suporte e de 
desenvolvimento 
Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? 
(O Gerenciamento do nível de serviço 
(O Habilitação de mudanças 
(O Gerenciamento de solicitações de serviço 
«/ (O Gerenciamento de incidentes 
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição"? 
(O Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário 
(O Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas 
(O Serviços de suporte de acordo com as especificações 
«/ (O Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos 
Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos os serviços acordados e 
iniciados pelo usuário ? 
(O Habilitação de mudanças 
(O Gerenciamento de ativos de TI 
(O Service desk 
«/ O Gerenciamento de Requisição de serviço 
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS? 
(O Os princípios orientadores 
(O Governança 
(O Práticas 
«/ O As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA? 
(O Elas devem ser complexas e detalhadas 
«/ (O Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas 
(O Elas devem incluir tratamento de incidentes 
(O Elas devem ser breves e simples 
Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes? 
(O Mudança 
(O Evento 
(O Erro conhecido 
«/ O Problema 
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? 
(O Comece de onde você está 
(O Colaborar e promover visibilidade 
«/ O Manter de forma simples e prática 
O Otimizar e automatizar 
Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada? 
«/ (O Sempre que a solução alternativa for usada 
(O Sempre que o problema for resolvido 
(O Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido 
(O Sempre que o problema é priorizado 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto 
ou indireto sobre [?]. 
(O ativos 
(O valores 
(O elementos 
/ “O serviços 
Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? 
(O Organizações e pessoas 
(O Parceiros e fornecedores 
«/ (O Informação e tecnologia 
(O Fluxo de valor e processos 
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam 
alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos? 
(O Gerenciamento de serviços 
(O Melhoria contínua 
/ (O Um serviço 
(O Um ativo de TI 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. 
(O Escalada imediata 
(O Equipes especializadas 
«/ (O Um processo separado 
(O Suporte de terceiros
Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL? 
«/ (O Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões 
(O Dirigir e controlar uma organização 
(O Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso 
O Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes 
interessadas 
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? 
(O Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback 
(O O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atingir seu objetivo 
(O O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem 
«/ O Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback 
Qual é o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'? 
(O Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado 
(O Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso 
«/ (O Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção 
(O Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços 
O que é uma requisição de serviço? 
(O Solicitar uma solução alternativa para um problema 
«/ (O Solicitar informações sobre como criar um documento 
(O Solicitar um aprimoramento para um aplicativo 
(O Solicitar investigação de um serviço degradado 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" égarantir que os fornecedores da organização e o [?] deles 
sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. 
(O custos 
(O usuários 
(O valor 
«/ (O desempenho 
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Foco no Valor”? 
(D Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência 
(O Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro 
(O Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro 
«/ (O Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria 
Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais? 
«/ O Otimizar e automatizar 
(O Colaborar e promover visibilidade 
(O Foco no valor 
(O Pensar e trabalhar holisticamente 
O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? 
(O A atividade da cadeia de valor "melhorar" 
(O O "registro de melhoria contínua! 
«/ O O “modelo de melhoria contínua ' 
(O A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso? 
(O Deve ser escrito em linguagem jurídica 
«/ (O Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender 
(O Deve basear-se na visão de serviço do provedor serviço 
(O Deve estar relacionado a métricas operacionais simples 
Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRIGIR? 
(O Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes 
(O Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA) 
/ O Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas 
necessidades 
(O Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps 
Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco? 
(O Pagando pelo serviço 
(O Gerenciando o hardware do servidor 
«/ O Ao comunicar restrições 
(> Gerenciando a disponibilidade da equipe 
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? 
(> Escalada rápida 
(> Formação de uma equipe temporária 
«/ (O Uso de roteiros 
(O Priorização de problemas 
Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? 
(O Controle de mudanças 
(O Melhoria contínua 
«/ (O Gerenciamento de problemas 
(O Central de Serviços 
Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário? 
(O Métricas baseadas em um único sistema 
(O Métricas de porcentagem do tempo de atividade de um serviço 
(O Métricas operacionais 
«/ (O Métricas vinculadas a resultados definidos 
Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço? 
«/ O Qualificações de análise de incidentes 
(O Qualificações técnicas 
(O Qualificações de resolução de problemas 
(O Qualificações de gerenciamento de fornecedores
Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 
1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 
2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 
3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 
4. Deve basear-se nos objetivos da organização 
O1e2 
O2e3 
0O3€e4 
/ Q1es4 
Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema? 
(O Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada 
(O Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança 
(O Assim que uma solução para o problema for identificada 
«/ (O Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança 
Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em 
resposta a reduções não planejadas na qualidade do serviço? 
«/ (O Gerenciamento de incidente 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Melhoria continua 
Qual é o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos? 
(O Sistemas de autoatendimento 
«/ (O Equipe de suporte capacitada 
(O Instruções de trabalho detalhadas 
(O Pianos de recuperação de desastre 
Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas sejam estabelecidas? 
(O Decidir como as degradações de serviço são resolvidas 
(O Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas 
/ O Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação 
(O Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas 
A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou 
nenhum valor à organização ou aos clientes. 
Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado? 
«/ (O Manter de forma simples e prática 
(O Pensar e trabalhar holisticamente 
O Começar de onde você está 
O Progredir iterativamente com feedback
Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps? 
(O Central de serviço 
«/ (O) Melhoria continua 
(O Gerenciamento de problema 
(>) Gerenciamento de incidente 
Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço? 
(O Uma requisição para a operação normal ser restaurada 
(O) Uma requisição para implementar uma correção de segurança 
«/ (O Uma requisição para acesso a um arquivo 
(O Uma requisição para investigar a causa de um incidente 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis 
sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis 
quando e onde forem necessárias. 
(O organizações 
(O resultados 
(O relacionamentos 
«/ O serviços 
Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultados para as partes 
interessadas? 
(O Gerenciamento de relacionamento de serviço 
(O Consumo de serviço 
«/ (O O sistema de valor de serviço 
(O A prática de gerenciamento de liberação 
Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem- 
sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço? 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Central de serviço 
«/ (O Habilitação de mudança 
Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço? 
(O Saída 
() Resultado 
«/ (O Utilidade 
(O Garantia 
O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos? 
«/ O Gerenciamento de fornecedor 
(O Gerenciamento de segurança da informação 
(O Gerenciamento de liberação 
(O Gerenciamento de configuração de serviço
Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno? 
(O Identificação de problemas 
«/ O Controle de problemas 
(O Controle de erros 
(O Análise de problemas 
Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório. 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Habilitação de mudança 
. O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”? 
O Um evento 
(O Um ativo de TI 
«/ O Um item de configuração 
(O Uma mudança 
Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA? 
«/ (O 0 mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço 
(O As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor 
(O As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor 
(O Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única 
Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. 
O propósitoda prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio 
da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. 
(O eventos 
(O mudanças 
(O ativos de TI 
«/ “O erros conhecidos 
Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o 
aplicativo para tentar entender o que está acontecendo. 
Qual é o nome correto desse tipo de falha? 
«/ “O Problema 
(O Incidente 
(O Evento 
O Erro conhecido 
Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários? 
«/ O Central de serviço 
(> Melhoria continua 
() Gerenciamento de nível de serviço 
(O Habilitação de mudança
Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio? 
O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas, 
incluindo fornecedores e gerentes de negócio. 
«/ O Gerente de nível de serviço 
(O Agente da central de serviço 
(O Autoridade de mudança 
(O Analista de problemas 
Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos? 
(O Engajar 
«/ (O Obtenção/construção 
(O Planejar 
(O Melhorar 
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes? 
(O Gerenciamento de fornecedor 
«/ (O Central de Serviço 
(O Gerenciamento de problemas 
(O Gerenciamento de relacionamento 
Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados? 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
(O Gerenciamento de problemas 
(O Gerenciamento do nível de serviço 
«/ (O Habilitação de mudanças 
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão? 
(O Manter de forma simples e prática 
«/ (9) Colaborar e promover visibilidade 
(O Otimizar e automatizar 
(O Pensar e trabalhar holisticamente 
Qual prática tem um proposito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado 
identificadas como eventos? 
(O Gerenciamento de incidentes 
«/ (O Monitoramento e gerenciamento de eventos 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de segurança da informação 
O que descreve uma mudança padrão? 
(O Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa 
«/ (O Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço 
(O Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível 
(O Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido 
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'? 
«/ (O Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes 
(O Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes 
(O Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente 
(O Permitem a reavaliação de erros conhecidos
Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários? 
«/ (O Central de serviço 
(O Gerenciamento de problemas 
(O Gerenciamento de incidentes 
(O Habilitação de mudança 
O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço? 
“/ (O Um cliente 
(O Um usuário 
(O Um item de configuração (IC) 
(O Um ativo de TI 
Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço? 
(O Investidor e fornecedor 
«/ (O Consumidor e provedor 
(O Provedor e fornecedor 
(O Investidor e consumidor 
Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais? 
(O Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas 
«/ (O Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo 
(O Mudanças que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço 
(O Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível 
Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço? 
(O Fluxos de valor de serviço 
(O Engajamento com o cliente 
“/ O Realização de valor 
(O Aplicação de práticas 
Qual afirmação sobre resultados está CORRETA? 
O Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor 
de serviços 
/ O Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados 
(O Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas 
O Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de 
serviços 
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço"? 
(O Análise de problemas 
(O Conhecimento técnico 
/ O Saber Escutar 
(O Diagnóstico
Quais são as três fases do “gerenciamento de problemas”? 
(O Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema 
(O Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudanças 
«/ O Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros 
(O Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente 
Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'? 
(O Atender às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado 
(O Garantir a melhoria contínua dos serviços 
(O Garantir que a visão da organização seja entendida 
«/ (O Proporcionar transparência e boas relações 
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que 
informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os 
serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. 
(O fornecedores 
/ Olc's 
O clientes 
(O ativos 
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS? 
O Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, “pensar e trabalhar 
holisticamente” 
O Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades 
de um grupo de consumidores-alvo 
/ O Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um 
sistema para permitir a criação de valor 
O Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de 
serviços para garantir a cocriação contínua de valor 
Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em serviço 
ao cliente, como empatia e inteligência emocional? 
(O Gerenciamento de problema 
(O Gerenciamento de fornecedor 
(O Gerenciamento de liberação 
«/ O Central de serviço 
O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim entregar um 
serviço de TI”? 
(O Uma requisição de serviço 
O Um item de configuração (IC) 
(O Um incidente 
(O Um ativo de TI
Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um 
objetivo? 
O Progredir iterativamente com feedback 
(O Foco no valor 
(O Pensar e trabalhar holisticamente 
«/ (O Manter de forma simples e prática 
Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de “gerenciamento de requisição de 
serviço”? 
1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 
2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 
3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço 
4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço 
/ QO1tez2 
02e3 
03e4 
Q1e4 
O que é um ativo de TI? 
(O A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços 
(O Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço 
(O Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço 
/ O Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de 
um produto ou serviço de TI 
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? 
/ “O Fluxo de valor e processos 
(O Parceiros e fornecedores 
(O Informação e tecnologia 
(O Organizações e pessoas 
Identifiquea palavra que está faltando na frase a seguir. 
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes 
desejam alcançar, sem que o cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos. 
(O Uma informação 
(O utilidade 
O garantia 
«/ O custos
Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema? 
(O Um usuário solicita a entrega de um notebook 
(O Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço 
/ O A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares 
(O A 'melhoria contínua" precisa priorizar uma oportunidade de melhoria 
Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 
1. Em todas as iniciativas 
2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 
3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 
4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes 
/ Olez 
Q1e4 
02es3 
03e4 
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de 
serviços? 
(O Comece de onde você está 
«/ O Pensar e trabalhar holisticamente 
(O Manter de forma simples e prática 
(O Progredir iterativamente com feedback 
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? 
/ O Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes 
interessadas 
O Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança. 
(O Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços 
O Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de 
serviço acordadas e iniciadas pelos usuários 
Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado? 
(O Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço 
(O Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço 
(O Evitando os fluxos de trabalho para requisições de serviço simples 
«/ (O Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível 
Qual é o propósito da prática “gerenciamento da segurança da informação”? 
/ O Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios 
(O Observar os serviços e componentes de serviço 
O Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços 
estejam disponíveis quando e onde forem necessárias 
(O Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 
"Comece de Onde você está'. 
«/ (O medição 
(O ferramentas 
(O planos 
(O processo 
Como a automação deve ser implementada? 
(O Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas 
(O Otimizando o máximo possível primeiro 
/ O Substituindo a intervenção humana sempre que possível 
(O Substituindo as ferramentas existentes primeiro 
Qual das atividades a seguir faz parte da prática de “melhoria contínua”? 
/ O Identificação e registro de oportunidades 
(O Engajamento tático e operacional com os clientes 
(O Preenchimento e manutenção do registro de ativo 
O Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem 
consultas e enviarem requisições 
Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? 
(O Investigação e resolução de problemas 
(O Análise e priorização de incidentes 
/ O Análise de negócios e gestão comercial 
(O Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade 
Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados 
de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de problema 
«/ (O Melhoria Contínua 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? 
(O Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço 
/ (O Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor 
(O Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço 
(> Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço
O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? 
(O Ferramenta de autoajuda 
(O Prioridade do incidente 
(O Calendário de mudanças 
«/ (O) Categoria do incidente 
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização 
com as necessidades de negócios em constante mudança? 
(O Gerenciamento de relacionamento 
«/ (O Melhoria Contínua 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
(O Gerenciamento do nível de serviço 
Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como 
isso deve ser registrado e gerenciado? 
(O Como um evento 
«/ (O Como um problema 
(O Como uma requisição de serviço 
(O Como uma requisição de mudança 
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? 
O Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos 
resultados 
(O Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades 
«/ (O Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados 
(O Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos 
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? 
(> Organizações e pessoas 
(O Informação e tecnologia 
(O Parceiros e fornecedores 
/ “O Fluxo de valor e processos 
O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de 
atendimento de requisições de serviços? 
(O O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço 
(O A demanda de serviço do consumidor 
«/ (O O tempo necessário para entrega viável do serviço 
(O Os níveis de serviço do fornecedor
 
« Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar 
algo eficaz e útil na medida certa? 
(O Foco no valor 
(O Começar de onde você está 
O Pensar e trabalhar holisticamente 
(O Otimizar e automatizar 
Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao principio 
orientador “Otimizar e automatizar”? 
1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte 
interessada. 
2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos 
componentes se relacionam. 
3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos 
manuais. 
4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias 
potenciais. 
01e2 
02e3 
/ 03€e4 
Q1e4 
Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio 
da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades 
anteriores? 
(O Foco no valor 
/ “O Progredir iterativamente com feedback 
(O Colaborar e promover visibilidade 
(O) Otimizar e automatizar 
O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização 
mudam? 
(O Saídas 
/ (O Princípios orientadores 
(O Ofertas de serviço 
(O Resultados 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de 
processos e chatbots? 
/ O Central de serviço 
(O Melhoria continua 
(O Gerenciamento de problema 
(O Gerenciamento de incidente 
Ao usar o modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma 
organização para entender onde ela está agora? 
(O Objetivos de negócio 
(O Planos de melhoria 
/ (O Resultados de avaliação 
(O Relatórios de KPI
 
Em qual caso um problema seria registrado? 
(O Quando a causa é identificada, mas não resolvida 
/ (O Após análise de informações de erro de um fornecedor 
(O Quando um usuário relata uma interrupçãode serviço não planejada 
(O Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada 
Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas 
dos clientes? 
(O Monitorarão e gerenciamento de evento 
«/ (O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Habilitação de mudança 
(O Central de serviço 
Qual é um uso de um calendário de mudanças? 
(O Acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais 
/ O Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e 
problemas 
(O Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais 
(O Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final 
Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento 
necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços? 
(O Organizações e pessoas 
(O Informação e tecnologia 
«/ (O Parceiros e fornecedores 
(O Fluxos de valor e processos 
O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir? 
/ O Serviço 
(O Garantia 
(O Organização 
(O Ativo de TI 
Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes? 
/ O Técnicas e ferramentas de colaboração 
(O Revisão de indicadores balanceados de desempenho 
(O Pipelines automatizados 
(O Diversos canais de acesso
Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 
1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 
2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 
3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 
4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas 
Q1e2 
02e3 
/ 03€e4 
Q1es4 
O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças? 
(O Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada 
(O Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança 
/ O A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança 
O A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de 
serem implantadas 
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas? 
(O Organizações e pessoas 
(O Informação e tecnologia 
(O Parceiros e fornecedores 
«/ (O Fluxos de valor e processos 
Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço 
cocriem valor continuamente? 
(O Consumo de serviço 
(O Ofertas de serviço 
(O Habilitação de mudança 
«/ (O Gerenciamento de relacionamento de serviço 
Qual atividade da cadeia de valor garante que a atividade de serviço continua corresponda as 
expectativas do usuário? 
(O Planejar 
O Engajar 
(O Obtenção/construção 
«/ O Entrega e suporte 
Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, 
sejam tratadas de forma eficaz? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de problema 
«/ O Gerenciamento de requisição de serviço
 
Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões? 
(O Quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
/ O Princípios orientadores 
(O Cadeia de valor de serviço 
(O Praticas 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do 
consumo desse serviço. 
/ O requisitos 
(D recursos 
(O fornecedores 
(O produtos 
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item 
de configuração ou ferramenta de monitoração? 
(O Incidentes 
(O Problemas 
/ O Eventos 
(O Requisições 
Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir 
iterativamente com feedback"? 
«/ O Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo 
(O Padronização das práticas e serviços 
(O Compreensão da percepção de valor do cliente 
(O Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado 
Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não 
resolvidas? 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
«/ O Gerenciamento de problema 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa utilizar? 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
(O Habilitação de mudança 
«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Gerenciamento de nível de serviço
Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço? 
(O A atividade da cadeia de valor "melhorar" 
(O Um plano geral 
«/ O Requisitos do cliente 
(O Ciclos de feedback 
Qual principio concentra-se nos consumidores de serviço? 
(O Começar de onde você está 
(O Otimizar e automatizar 
(O Manter de forma simples 
«/ O Foco no valor 
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"? 
(O Uma avaliação do estado atual feita no começo de uma iniciativa de melhoria 
(O A identificação de todas as partes interessadas no começo de uma iniciativa de melhoria 
«/ (O Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis 
Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de 
Õ 
melhoria 
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e 
transição"? 
O Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às 
especificações acordadas 
(O Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas 
/ O Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das 
partes interessadas 
(O Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões 
O que descreve como os componentes e as atividades trabalham junto para facilitar a criação 
de valor? 
/ O O sistema de valor de serviço ITIL 
(O Os princípios orientadores ITIL 
(O As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
(O Um relacionamento de serviço 
O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio 
orientador "Colaborar e promover visibilidade"? 
(O Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais 
«/ O Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria 
(O Envolver os clientes após o término de todo o planejamento 
(O Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação
Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA? 
Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como 
O incidentes 
«/ O Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo possível 
O Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como 
problemas 
O Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser atendidos pela equipe da central 
de serviço sem automação 
Qual aspecto do "gerenciamento de nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços o 
que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda? 
/ O Engajamento com o cliente 
(O Métricas operacionais 
(O Métricas de negócio 
(O Feedback do cliente 
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a correspondência 
automatizada de sintomas? 
«/ O Gerenciamento de problema 
(O Gerenciamento de nivel de serviço 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA? 
O As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e 
autorizadas após um processo padrão 
/ O As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de 
mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada 
O A avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que 
essas mudanças possam ser implementadas rapidamente 
O Deve haver uma autoridade de mudança dedicada às mudançaspadrão incluindo 
gerentes seniores que entendem os riscos envolvidos 
O que é incidente? 
(O Remoção planejada de um item que pode afetar um serviço 
(O Consequência ou efeito habilitado por uma ou mais saídas 
(O Possível evento futuro que pode causar danos 
«/ O Interrupção de serviço resolvida por meio do uso de ferramentas de autoajuda 
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão? 
(O Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente 
O Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de 
segurança do fornecedor 
«/ (O Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço 
(O Substituição de um componente em resposta a um incidente grave
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com 
todos os seus usuários. 
(O Consumidor do serviço 
«/ (O Provedor de serviço 
(O Cliente 
(O Fornecedor 
Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as 
respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
(O Gerenciamento de fornecedor 
(O Habilitação de mudança 
«/ O Gerenciamento de relacionamento 
(O Central de serviço 
Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização? 
(O As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
/ (O A cadeia de valor de serviço 
(O Os principios orientadores ITIL 
(O A melhoria contínua 
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"? 
(O Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios 
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas 
«/ (O causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros 
conhecidos 
O Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas dos serviços 
O Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o 
mais rápido possível 
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
«/ O Degradação de um serviço 
(O Troca de cartucho de tinta 
(O Compra de um notebook 
(> Reclamação sobre a equipe de suporte 
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço? 
(O Organizações e pessoas 
(O Informação e tecnologia 
(O Parceiros e fornecedores 
«/ (O Fluxos de valor e processos
Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis 
de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e 
serviços de qualidade continua? 
(O Gerenciamento de liberação 
«/ (O Gerenciamento de fornecedor 
(O Gerenciamento de serviço 
(O Gerenciamento de relacionamento 
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? 
(O Habilitação de mudança 
«/ O) Gerenciamento de liberação 
(> Gerenciamento de implantação 
(>) Gerenciamento de ativo de TI 
Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança? 
O As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré-autorizadas e não precisam 
de autorização adicional 
«/ (O As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas 
O As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas 
possível, para reduzir o risco 
O As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviço e 
autorizadas pela central de serviço 
Qual das atividades é parte da prática de "melhoria contínua"? 
(O Identificação da causa de incidentes e recomendação das melhorias relacionadas 
(O Autorização de mudanças para implementar as melhorias 
(O Registro e gerenciamento de incidentes que resultam em oportunidades de melhorias 
«/ (O Criação de casos de negócio para ação de melhoria 
O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)? 
/ O As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. 
(O As ideias de melhoria de várias fontes são mantidas em um único RMC. 
(O As ideias de melhoria que não são imediatamente executadas são removidas do RMC. 
(O As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas. 
O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? 
(O Um risco 
/ (O Uma organização 
(O Uma prática 
(O) Um resultado
Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no 
"gerenciamento de problema"? 
(O Após o registro do problema 
(O Após a priorização do problema 
/ O Após a análise do problema 
(O Após a resolução do problema 
O que inclui a governança como componente? 
(O Práticas 
() A cadeia de valor de serviço 
/ O O sistema de valor de serviço 
(> Os princípios orientadores 
Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços? 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
«/ (O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Central de serviço 
(O Gerenciamento de incidente 
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das 
interrupções de serviço? 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
«/ (O Gerenciamento de incidente 
(O Habilitação de mudança 
Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças? 
(O Ajudar a planejar mudanças emergenciais 
(O Ajudar a autorizar mudanças padrão 
(O Ajudar a atribuir uma autoridade de mudança 
«/ (O Ajudar a gerenciar mudanças normais 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com 
todos os seus usuários. 
(O Consumidor do serviço 
/ (O Provedor de serviço 
O Cliente 
(O Fornecedor
Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de 
serviço? 
«/ (O Uma mudança padrão 
(O Uma mudança normal 
(O Uma mudança emergencial 
(O Uma mudança organizacional 
Qual prática cria um vinculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço? 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de problema 
«/ (O Central de serviço 
Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o principio orientador "Manter de forma simples e 
prática"? 
«/ O Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários 
O Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não 
agregam valor 
O Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que 
todos sejam implementados 
(O Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade 
Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software 
que eles usam. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este 
caso? 
(O Gerenciamento de incidente 
«/ O Gerenciamento de problema 
(O Habilitação de mudança 
(O Central de serviço 
O que é utilidade? 
“/ O Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
(O Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados 
(O Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso 
(O Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
Um usuário é [?] quem usa os serviços 
(O uma organização 
/ O um papel 
(O uma equipe 
(O um fornecedor
Quais DUAS opões a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 
1. Demanda 
2. Produtos 
3. Valor 
4. Oportunidade 
Q1e2 
02e3 
O3e4 
/ Q1es4 
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro 
que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI? 
(O Gerenciamento de implantação 
(O Melhoria continua 
(O Monitorarão e gerenciamento de evento 
«/ (O Gerenciamento de ativo de TI 
Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?(O Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor 
«/ (O Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico 
(O Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL 
(O Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros 
O que é definido como “o papel que utiliza serviços”? 
(O Consumidor do serviço 
(O Cliente 
/ O Usuário 
(> Patrocinador 
Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais 
falhas ou incidentes? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
«/ (O Monitorarão e gerenciamento de evento 
(O Habilitação de mudança 
Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso? 
O Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de 
serviço 
«/ (O Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam 
O Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço 
consistente 
(O Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados à experiência do usuário
 
Qual das opões a seguir NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você 
está”? 
(O Fazer perguntas que parecem bobas 
(O Identificar o que está disponível para ser alavancado 
«/ (O Criar algo completamente novo 
(O Coletar dados diretamente da fonte 
Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA (SWOT)? 
«/ O Entender o estado atual 
(O Definir o estado futuro desejado 
(O Rastrear e gerenciar ideias 
(O Garantir que todos participem ativamente 
Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que os tempos de 
cumprimento sejam comunicados de forma clara? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de problema 
«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço 
Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de 
serviço? 
1. Conhecimento dos processos de negócio 
2. Habilidades de colaboração 
3. Conhecimento técnico avançado 
4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho 
/ Olez 
02e3 
O3e4 
Q1e4 
Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. 
(O valor 
/ O consumo 
(O gerenciamento 
(O provisão 
Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário? 
(O Gerenciamento de implantação 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
«/ O Gerenciamento de requisição de serviço
O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido? 
(O Solução de contorno 
(O Incidente 
«/ O Erro conhecido 
(O) Evento 
Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação? 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Gerenciamento de problema 
/ O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
(O Gerenciamento de fornecedor 
«/ O Gerenciamento de relacionamento 
(O Melhoria continua 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
Qual é a definição de ativo de TI? 
«/ (O Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço 
(O Qualquer solicitação de um usuário que seja parte regular da entrega de serviço 
(O Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço 
(O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço 
Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e 
compreensão de questões de negócio? 
O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem 
desenvolvida e entendimento amplo de TI. 
(O Gerente de nível de serviço 
/ O Agente da central de serviço 
(O Autoridade de mudança 
(O Analista de problemas 
Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em conformidade com as 
regulamentações do setor? 
(O Parceiros e fornecedores 
(O Organizações e pessoas 
(O Fluxos de valor e processos 
/ O Informação e tecnologia
 
Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco? 
(O Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos 
(O Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente 
«/ O Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço 
(O Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço 
Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
(O As mudanças emergenciais apresentam baixo risco e são bem compreendidas 
(O É necessário adiar a autorização de mudanças emergenciais até após a implementação 
O É necessário preencher toda a documentação antes de implementar uma mudança 
emergencial 
/ O As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de 
mudanças 
Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"? 
(O Qual é a visão? 
X( (*) como chegamos lá? 
/ (O Tomar medidas 
(O Chegamos lá? 
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
Um usuário é [?] quem usa os serviços 
(O uma organização 
/ (O um papel 
(O uma equipe 
(O) um fornecedor 
O que é utilidade? 
«/ (O Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
(O Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados 
(O Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso 
(O Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo 
A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. 
Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço? 
(O Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente 
(O Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi 
(O Licença que permite ao usuário instalar um produto de software 
«/ (O Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, 
integridade e disponibilidade? 
«/ O Gerenciamento de segurança da informação 
(O Melhoria continua 
(O Monitoração e gerenciamento de evento 
(O Gerenciamento de nivel de serviço 
O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? 
/ O Verificar se a atividade já foi otimizada 
(O Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada 
(O Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps 
(O Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana 
O que descreve a utilidade de um serviço? 
(O Serviço adequado para o uso 
(O Serviço que atende às metas de nível de serviço 
(O Serviço que aumenta as restrições para o consumidor 
/ (O Serviço que ajuda no desempenho do consumidor 
Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? 
(O Utiliza entradas e saídas prescritivas 
(O É uma atividade da cadeia de valor 
“/ “O Integra práticas a um cenário específico 
(O E usado para fornecer governança 
Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA? 
O As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças 
emergenciais 
(O As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada 
(O As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais 
«/ (O As autoridades de mudança são atribuidas a cada tipo e modelo de mudança 
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
«/ O Degradação de um serviço 
(O Troca de cartucho de tinta 
(O Compra de um notebook 
(O) Reclamação sobre a equipe de suporte
 
Qual destas afirmativas sobre "melhoria continua" está CORRETA? 
O Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria 
continua" 
(O Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização(O A "melhoria continua" deve ter uma interação minima com as outras práticas 
«/ (O Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria continua” 
O que são os princípios orientadores? 
O Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um 
serviço valioso 
O Descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo 
de consumidores alvo 
(O Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes 
/ O Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de 
gerenciamento de serviço 
Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, 
capacidade e segurança? 
(O Resultados 
(O valor 
(O Utilidade 
/ O Garantia 
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar 
holisticamente"? 
O Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o 
que deve ser mantido e o que deve ser descartado 
O Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis 
menores, para ser concluída no tempo adequado. 
O Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade 
desnecessária 
/ O Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de 
todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria 
Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos 
clientes? 
«/ O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Gerenciamento de problema 
Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de 
produção ou de outro tipo? 
(O Gerenciamento de liberação 
«/ O Gerenciamento de implantação 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de fornecedor
Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para 
atender às especificações acordadas? 
(O Obtenção/construção 
(O Entrega e suporte 
(O Melhorar 
(O Planejar 
Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua? 
(O Execução de ações de melhoria 
“/ “O Realização de avaliações de linha de base 
(O Definição de um plano de melhoria 
(O Entendimento da missão do negócio 
Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de 
serviço? 
«/ O Central de serviço 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de fornecedor 
Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA? 
(O Consistem em vários resultados 
(O Capturam a demanda de serviços dos clientes 
«/ (O Contribuem com a realização dos resultados 
(>) Descrevem como o serviço funciona 
Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"? 
O Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes 
interessadas 
O Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados 
adequadamente 
O Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as 
requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários 
/ O Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço 
Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços 
continuem atendendo às necessidades da organização? 
(O Central de serviço 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
/ O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de configuração de serviço
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso 
demonstra qual princípio orientador? 
«/ O Colaborar e promover visibilidade 
(O Começar de onde você está 
(O Foco no valor 
(O Manter de forma simples e prática 
Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"? 
(O Usar inteligência artificial 
(O Definir controles e procedimentos 
/ O Usar papéis formais e responsabilidades 
(O Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos 
Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados? 
(O Organizações e pessoas 
/ (O Informação e tecnologia 
(O Parceiros e fornecedores 
(O Fluxo de valor e processos 
Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos 
consumidores do serviço? 
(O Gerenciamento de serviço 
/ O Garantia 
(O Custo 
(O Utilidade 
Qual papel aprova o custo dos serviços? 
(O Usuário 
(> Autoridade de mudança 
/ (O Patrocinador 
() Cliente
Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e 
requisições? 
(O Programar, avaliar, autorizar 
O Diagnosticar, investigar, resolver 
O Iniciar, aprovar, cumprir 
«/ (O Confirmar, classificar, assumir a propriedade 
Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos? 
(O Foco no valor 
(O Colaborar e promover visibilidade 
/ O Otimizar e automatizar 
(O Pensar e trabalhar holisticamente 
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nivel de 
serviço"? 
(O Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos 
O Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam 
disponíveis 
«/ (O Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço 
(O Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente 
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? 
(O Começar de onde você está 
(O Otimizar e automatizar 
(O Manter de forma simples 
«/ (O Foco no valor 
Qual das opções a seguir é a definição de problema? 
(O Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço 
«/ (O Causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
(O Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa 
O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item 
de configuração (IC) 
Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço? 
/ O Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço 
(O Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação 
(O Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança 
(O Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente
Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"? 
(O Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível 
/ “O Priorização dos problemas com base no risco que eles representam 
(O Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas 
(O Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente 
Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"? 
/ O Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o 
mais rápido possível 
(O Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço 
O Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas 
causas reais e potenciais 
O Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as 
requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários 
Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que 
possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada? 
(O Gerenciamento de implantação 
(O Gerenciamento de liberação 
/ (O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa 
tomar uma decisão? 
(O Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão 
(O Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão especifica 
(O Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica 
/ O Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão 
específica 
Que é definido como "uma mudança deestado que tenha relevância para o gerenciamento de 
um serviço de TI"? 
/ O Evento 
(O Incidente 
(O Problema 
(O Erro conhecido 
Qual é a definição de um erro conhecido? 
(O Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço 
(O Causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
«/ O Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido 
O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço 
ou de outro item de configuração (IC)
Qual é tratada como requisição de serviço? 
(O Investigação para identificar a causa de um incidente 
/ O Elogio sobre a equipe de suporte de TI 
(O Falha de um serviço de TI 
(O Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança 
Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado? 
(O Quando não existe um prazo de resolução 
(O Para incidentes de baixo impacto 
(O Quando a causa deve ser diagnosticada 
«/ O Para incidentes de segurança da informação 
Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções 
de segurança? 
(O Mudança padrão 
(O Mudança normal 
«/ (O Mudança emergencial 
(O Modelo de mudança 
Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas 
necessidades? 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Habilitação de mudança 
(O Gerenciamento de problema 
«/ (O Gerenciamento de nível de serviço 
Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA? 
(O Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada 
(O Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço 
/ O Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado 
O Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho 
de um serviço 
O que faz parte da proposta de valor de um serviço? 
«/ (O Custos removidos do consumidor pelo serviço 
(> Custos impostos ao consumidor pelo serviço 
(O Saídas do serviço recebidas pelo consumidor 
(> Riscos impostos ao consumidor pelo serviço
Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria continua”? 
(O A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível 
O O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em 
níveis estratégicos e táticos 
/ O O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio 
em constante mudança 
(O A redução da probabilidade e do impacto de incidentes 
Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas? 
(O Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender 
(O Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor do serviço 
O Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a 
metas acordadas 
/ O Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades 
em evolução dos consumidores 
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”? 
Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de 
/ O valor 
O Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e 
tempo de mercado 
O Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em 
toda a organização 
(O Garantir engajamento continuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas 
Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar 
os serviços? 
/ O Uma mudança 
O Um evento 
O Um incidente 
(O Um problema 
Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas? 
(O Revisar registros de incidente para identificar tendências 
(O Implementar uma correção técnica para resolver uma questão 
(O Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto continuo 
«/ O Documentar as etapas em uma solução de contorno 
O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e pessoas”? 
(O Fluxos de trabalho e controles 
«/ (O comunicação e colaboração 
(O Entradas e saídas 
(O Contratos e acordos 
Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e trabalhar 
holisticamente”? 
(O Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço 
«/ (O Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos 
(O Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo 
O Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades 
complexas
Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas 
como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e indicadores 
balanceados de desempenho? 
(O Gerenciamento de incidente 
«/ (O Melhoria continua 
(O Gerenciamento de requisição de serviço 
(O Habilitação de mudança 
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio? 
«/ (O Gerenciamento de segurança da informação 
(O Gerenciamento de fornecedor 
(O Gerenciamento de configuração de serviço 
(O Gerenciamento de relacionamento 
Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de forma simples e 
prática”? 
(O Comunicar-se de forma que o público possa ouvir 
(O Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado 
/ O Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada 
(O Rápido não significa incompleto 
Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço 
precisa colaborar? 
(O Fornecedores 
/ O Clientes 
(O Gerentes de relacionamento 
(O Desenvolvedores 
Qual das opões é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”? 
«/ O Entender como os consumidores de serviço usam os serviços 
(O Compreender o todo, mas fazer algo 
(O Reconhecer a complexidade dos sistemas 
(O Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor 
Qual destas atividades NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você 
está”? 
O Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar 
suas atividades 
(O Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos 
O Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos 
relatórios 
«/ O Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade
 
Qual das opões é um uso de registro da melhoria continua? 
(O Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos 
(O Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias 
«/ O Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final 
O Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de 
consumidores 
Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários 
relatem problemas? 
/ (O Central de serviço 
(O Gerenciamento de nível de serviço 
(O Gerenciamento de incidente 
(O Habilitação de mudança