Aula 07_INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO_Administração de Operações

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INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO 
Aula 7 – Administração de Operações 
Objetivos desta aula: 
1. Compreender a importância da área de operações para o sucesso das organizações; 
2. Conhecer as principais atividades desenvolvidas por esta área; 
3. Entender como a área de operações contribui para o alcance dos objetivos organizacionais. 
Introdução: 
 A administração de operações é uma das principais áreas funcionais da organização, uma vez que é 
responsável pela transformação das necessidades e dos desejos dos clientes em produtos e serviços 
concretos. Esse processo demanda não apenas boa comunicação com o departamento de marketing e com 
os distribuidores e vendedores da empresa, mas também uma gestão de relacionamentos com os 
fornecedores, responsáveis pelos insumos necessários ao sistema de operações da organização. 
 A atividade-fim de qualquer organização é seu sistema de operações, que responde pela 
transformação dos insumos ou matérias primas em produtos ou serviços acabados. Administrando de 
maneira competente esse processo, as organizações podem ser mais produtivas, mais eficientes e aptas a 
colocar no mercado produtos e serviços que verdadeiramente atendam as necessidades dos consumidores. 
 Ao longo do processo de administração de operações, os gestores precisam assumir várias decisões 
complexas, que vão desde o projeto do produto, passando pela especificação da capacidade de produção e 
pela localização das instalações. Decidem também quanto à escolha dos processos de produção e dos 
arranjos físicos. 
ATENÇÃO! 
 A área de administração de operações é o centro de qualquer organização, seu ponto mais sensível. 
Afinal, a área de operações é responsável por concretizar, através da gestão do processo de transformação 
de insumos e recursos em produtos e serviços acabados, a realização das necessidades e dos desejos dos 
seus consumidores. 
 A fim de que isso seja uma realidade é preciso existir um constante alinhamento da área de 
operações com os objetivos estratégicos da empresa como um todo. 
 A função de administrar operações é desenvolvida pelo gerente de operações. Esta denominação 
pode variar de organização para organização. Assim, o responsável pela área de operações pode ser 
chamado de: 
- Gerente administrativo num hospital; 
- Gerente de produção numa fábrica; 
- Gerente de loja numa rede de supermercados. 
 O gerente de operações é responsável por formular uma estratégia de operações coerente com os 
objetivos da organização. Além disso tem por função decidir quanto à localização da área produtiva, a 
capacidade de produção e o layout das instalações. É ainda responsável por decisões que envolvem o 
projeto dos produtos ou dos serviços e os processos de produção, dentre suas atribuições ainda 
encontramos as de planejar e controlar a produção, organizar o trabalho e administrar os estoques. 
 Em relação às funções da administração, as atividades de planejamento e de controle das operações 
assumem maior destaque para a área de administração de operações, devido à sua natureza técnica. 
 Todavia, isso não quer dizer dar menos importância à organização e à direção dessa área funcional. 
Estas duas outras funções também são importantes para o bom desempenho da área de operações, pois se 
não for feita uma organização adequada dos recursos e da autoridade e se não existirem motivação e 
liderança das equipes e grupos de trabalho, as operações serão prejudicadas comprometendo seriamente os 
resultados. 
 A área de administração de operações exerce um papel estratégico na competitividade de qualquer 
negócio. 
 
 Quando alcança êxito na melhoria da eficiência, da produtividade e da qualidade dos serviços e 
produtos de uma empresa, a área de administração de operações permite que as organizações agreguem 
maior valor e obtenham vantagem competitiva sobre os concorrentes e junto aos seus consumidores. 
VOCÊ SABIA? 
 O ambiente competitivo em que atualmente operam as organizações evidencia a importância da 
área de administração de operações para todos os tipos de negócio, pois permite à empresa o alcance de 
suas metas através da gestão eficiente do seu processo de transformação. 
 O aumento da eficiência e da produtividade com qualidade e a baixos custos provoca, num ciclo 
virtuoso, o crescimento econômico, permitindo o pagamento de melhores salários aos trabalhadores e 
maiores lucros para as empresas. Maiores salários e lucros levarão ao crescimento da economia, o que 
conduzirá a um maior consumo. A elevação no nível de consumo fará aumentar a produção e, desta forma, 
cria-se o círculo virtuoso acima referido, no qual todos saem ganhando. 
 
 Toda organização produz alguma coisa, mesmo que o resultado dessa produção não seja um objeto 
que se possa ver ou tocar. 
VOCÊ SABIA? 
 Nos modelos tradicionais de administração, o foco das operações era direcionado para organizações 
de manufatura, produtoras de remédios, eletrônicos, automóveis e outros bens tangíveis. Porém, com o 
crescimento do setor de serviços, a administração de operações alargou seu campo de atuação, passando a 
administrar todo o processo de transformação de qualquer empreendimento que tenha como objetivo 
satisfazer as necessidades dos seus consumidores ou usuários. 
 A área de administração de operações cuida dos processos presentes em todas as organizações, 
sejam de serviços ou de produção. Realmente, o que existe em comum nas organizações, sejam elas de que 
tipo forem, é o processo de transformação que se constitui a base da área de administração de operações. O 
que pode diferenciar uma organização de outra é a natureza dos bens produzidos. 
Assim, considerando-se este fator natureza dos bens produzidos, sub-dividimos as organizações em dois 
tipos: 
Organizações de manufatura: São aquelas responsáveis por produzir bens tangíveis (por exemplo, 
fabricantes de mesas, de geladeiras ou de carros). 
Organizações de serviços: Estas organizações são responsáveis por produzir bens imateriais, os chamados 
serviços (por exemplo, hospitais, universidades, salão de cabeleireiros). 
 Os autores Sobral e Peci (2008) apresentam de uma forma bastante compreensível as principais 
características e diferenças entre organizações de manufatura e organizações de serviços. 
ORGANIZAÇÕES DE MANUFATURA 
- Produzem bens tangíveis e duráveis. 
- Bens podem ser armazenados para consumo posterior. 
- A quantidade e a qualidade dos bens produzidos são facilmente mensuráveis. 
- O resultado é padronizado. 
- Pouca participação e pouco contato com o consumidor. 
- A localização é menos importante para o sucesso da organização. 
- Emprego intensivo de capital. 
ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS 
- Produzem bens intangíveis. 
- O consumo e a produção dos serviços são simultâneos. 
- A qualidade dos serviços é percebida, mas muito difícil de ser medida. 
- O resultado é customizado. 
- Amplo contato e participação do consumidor durante o processo de transformação. 
- A localização é crucial para o sucesso da organização. 
- Emprego intensivo de trabalho. 
Prioridades Competitivas da Área de Administração de Operações 
 A área de administração de operações precisa atuar de acordo com a missão, a visão e os objetivos 
estratégicos da organização. Deve-se procurar sempre traduzi-los em prioridades competitivas e concretas 
que vão determinar a natureza das operações, uma vez que a lucratividade do negócio depende de forma 
direta da margem de lucro, da escala e dos processos de produção. 
 Dessa maneira, é na área de administração de operações que estão as competências essenciais da 
organização, aquelas que devem se constituir em prioridades da empresa a fim de que ela seja competitiva. 
 Dentre as principais preocupaçõesque devem nortear o funcionamento da área de operações para 
manter sua vantagem competitiva, encontramos: 
- Custo: O gerente de operações deverá tomar todas as providências para manter uma estrutura de custos 
baixos a fim de que a empresa consiga oferecer produtos e serviços de qualidade a um preço justo e 
acessível a seus consumidores, mas que também garantam uma margem de lucro compensatória. 
- Qualidade: A empresa tem que zelar pela qualidade dos seus produtos e serviços, uma vez que produtos 
e serviços de alta qualidade possibilitam maior satisfação do consumidor e ajudam a fazer a diferenciação 
da empresa entre seus competidores. 
- Rapidez: Uma outra maneira da organização tornar-se mais competitiva é reduzindo o período de seu 
ciclo de atuação, obtendo dessa forma a rapidez na entrega dos seus produtos ou serviços aos usuários. 
Sobral e Peci (2008) ensinam que a empresa que se propõe a competir no mercado com base na rapidez 
deve considerar três aspectos: 
 A rapidez da entrega – tempo gasto entre o pedido do cliente e a entrega do produto ou prestação de 
serviço; 
A rapidez da operação interna – tempo gasto para produzir os bens ou serviços; 
A velocidade de desenvolvimento – rapidez com que um produto ou serviço é introduzido no mercado, ou 
seja, o tempo gasto entre a geração da ideia, o projeto final e a produção. 
- Confiabilidade: Uma outra forma de competição vantajosa para a empresa é o desenvolvimento de 
relações duradouras com seus consumidores. Para que isso aconteça, a organização tem que perseverar no 
cumprimento dos compromissos assumidos com seus clientes, oferecendo-lhes produtos ou serviços nos 
quais possam confiar. A empresa deverá também atender às expectativas dos seus consumidores de forma 
pontual, sem atrasos ou cancelamentos. 
- Flexibilidade: A organização também pode buscar vantagem competitiva por sua capacidade de alterar 
suas operações, ajustando-se às demandas do cliente. Essa capacidade de ser flexível vem se destacando 
como vantagem competitiva ao longo das últimas décadas, devido às constantes alterações no perfil do 
consumidor, agora cada vez mais na busca de produtos e serviços customizados, ou seja, personalizados de 
acordo com suas necessidades específicas. 
 
Planejamento Estratégico do Sistema de Operações 
 Depois de estabelecer definições sobre as prioridades competitivas, a área de administração de 
operações precisará fazer o planejamento das operações da empresa de modo que concretize os objetivos 
estratégicos, tomando decisões em relação aos seguintes aspectos: 
- Projeto de produto ou serviço: O processo de planejamento das operações começa com o projeto de um 
produto ou serviço. Esta atividade consiste na tomada de decisão em relação aos produtos ou serviços que a 
organização quer produzir. É uma decisão bastante importante que terá consequências não somente sobre a 
atratividade dos produtos e serviços para os seus usuários, mas também sobre os custos e recursos exigidos 
para sua produção. 
- Planejamento da capacidade: Depois de tomar a decisão sobre os produtos e serviços a serem 
produzidos, a próxima etapa do planejamento das operações trata da decisão sobre a capacidade do sistema 
de operações. Esse planejamento relaciona-se diretamente com as expectativas da demanda futura da 
organização. Através desse planejamento, a empresa prevê como poderá reagir à demanda futura do seu 
produto ou serviço. No caso de haver uma previsão de aumento, o planejamento da capacidade tem que dar 
à organização a certeza da produção total dos produtos e serviços de modo a atender à demanda. 
- Planejamento da localização: Este tipo de planejamento trata da decisão quanto à localização geográfica 
das instalações de uma empresa. Constitui-se em uma das decisões mais importantes no planejamento das 
operações, já que pode causar grande impacto na lucratividade da organização. A decisão sobre o local 
onde vai se instalar a empresa deve levar seriamente em consideração a disponibilidade dos recursos dos 
quais depende para operar (recursos humanos, tecnológicos e materiais). É preciso também considerar, 
nesta decisão, a posição dos fornecedores e distribuidores bem como dos mercados e clientes. Não é uma 
decisão simples, pois envolve conhecimentos relacionados a custos (tais como disponibilidade e custo de 
mão de obra local, de construção das instalações e impostos – considerando possíveis isenções regionais, 
custos com energia) e todas as implicações logísticas. 
- Planejamento do processo de produção: Esta etapa do planejamento cuida da definição dos métodos ou 
técnicas de produção mais adequadas para as operações de uma empresa. Na sua essência, o processo de 
produção depende do volume e da variedade dos produtos ou serviços a serem produzidos. 
- Planejamento do arranjo físico – layout: Esta última etapa do planejamento estratégico do sistema de 
operações trata do planejamento do arranjo físico ou do layout. Definir arranjo físico ou layout envolve 
decisões sobre como organizar o espaço das instalações e considera de modo específico o posicionamento e 
a localização das máquinas e equipamentos, as estações de trabalho, as áreas de armazenagem de materiais 
e as áreas de atendimento aos clientes. Determina ainda a melhor localização para banheiros, refeitórios, 
escritórios, salas de reunião, além de definir os padrões de fluxo de materiais, de fluxo de informações e de 
fluxo de pessoas nas instalações. A importância desta atividade consiste no fato de permitir que 
trabalhadores e equipamentos operem de maneira eficiente e eficaz, reduzindo ao máximo o desperdício de 
materiais e tornando os arranjos físicos mais seguros, atraentes e acessíveis para funcionários e 
consumidores. 
Planejamento e Controle de Operações 
 Feita a projeção do sistema de operações, é preciso atentar para uma série de fatores que 
influenciam na operacionalização do sistema. Tratam de decisões de curto prazo (ano, mês, semana, dias) 
necessários para que a empresa opere e controle o seu sistema de produção, relacionadas aos seguintes 
fatores: 
- Planejamento da produção: O planejamento da produção cuida da operacionalização do sistema no seu 
dia a dia, zelando para que a produção tenha máxima eficiência nos produtos ou serviços, com qualidade 
prometida e na quantidade desejada, bem como no momento previsto. 
- Controle da produção: Buscando otimizar o grau de satisfação das necessidades dos clientes e garantir a 
máxima eficiência operacional do sistema, o controle da produção trata dos custos de produção, das 
compras, da manutenção e do controle da qualidade. Por sua importância, destacamos o controle dos custos 
de produção, que consiste em monitorar os custos dos produtos e serviços durante o processo de produção, 
a fim de garantir a eficiência e a produtividade do sistema de operações. 
- Administração de estoques: Estoque é a quantidade de matérias-primas de produtos em processos e 
acabados que uma empresa armazena para cobrir suas necessidades durante a operação. A redução do 
estoque deve ser um dos objetivos da área de administração de operações. Esta dedução maximiza a 
eficiência operacional do sistema de operações. Mas o controle precisa ser feito com toda atenção ao fluxo 
da operação, uma vez que os estoques são necessários para controlar o ritmo de produção e a flutuação da 
demanda. 
 Administração de estoques, o estoque pode ser de três tipos: 
 - Estoques de matérias-primas: insumos essenciais para o processo de produção, como tecidos, 
 linhas, botões, zíperes e outros em uma empresa fabricante de roupas. 
 - Estoques de produtos em processo: materiais em movimentação de estágios do processo de 
 transformação ainda não convertidos em produtos finais, comoum vestido cortado, costurado, mas 
 ainda sem os acabamentos. 
 - Estoques de produtos acabados: bens que já foram produzidos, mas ainda não foram vendidos ao 
 consumidor, como os vestidos ensacados nas prateleiras das confecções. 
 Administração de estoques: 
 Para controlar os níveis de estoques equilibrados, de modo a não ter capital empatado nem permitir 
parada de produção, as organizações têm buscado desenvolver técnicas mais apuradas de previsão de saída 
de seus produtos. Seus fornecedores têm procurado melhorar também seus sistemas de entrega para que as 
empresas tenham no tempo certo os materiais necessários para atender às suas necessidades de produção. 
- Logística e distribuição: 
 Uma importante dimensão de atividade da área de administração de operações é a administração da 
logística e da distribuição. A logística envolve o gerenciamento de toda a movimentação dos recursos, 
produtos, equipamentos e informações envolvidos na execução das atividades de uma empresa. 
 Seu objetivo é garantir que os recursos e produtos sejam entregues com quantidade, qualidade, no 
lugar e momento planejado, de forma a potencializar a eficiência e a eficácia do sistema de operações. 
 Dentre as atividades da logística, encontramos a compra e a recepção de recursos de fornecedores, a 
movimentação e o armazenamento de materiais dentro das instalações, o controle dos pedidos e 
encomendas, transporte e a expedição dos produtos acabados para os compradores, além do gerenciamento 
completo das informações ligadas a esse processo. 
 A logística no passado era vista como uma atividade de rotina e de pequena importância para as 
organizações. Hoje ela é considerada como um dos principais fatores de vantagem competitiva. 
 A distribuição é a atividade da logística que cuida da movimentação dos produtos acabados desde 
sua saída do processo de transformação até sua entrega ao cliente. Está diretamente ligada a dois fatores 
determinantes para a competitividade de uma organização: a rapidez na entrega e a confiabilidade por parte 
do cliente. 
 Por esta razão, a distribuição, juntamente às demais atividades da logística, é de fundamental 
importância para o sucesso da área de administração de operações e, de modo mais abrangente, para o 
aumento da competitividade das organizações. 
Síntese da aula 
 A área de operações administra o processo de transformação de insumos em produtos ou serviços, 
cuidando desde a aquisição da matéria prima até a entrega do produto final ao consumidor. O sistema de 
operações abrange o planejamento do produto, a capacidade de produção, a escolha da localização, os 
processos de produção e os layouts mais adequados ao processo de transformação. 
 Operações deve trabalhar em estreita ligação com marketing e vendas. 
 Outras atividades de grande importância, desenvolvidas pela área de operações, são o planejamento 
e controle da produção, a administração de estoques e a administração da logística e da distribuição.