MONO - A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA - SLZ

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO 
CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS 
CURSO DE HOTELARIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARIA ULDILÉIA FELIX DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA PARA PESSOAS COM 
NECESSIDADES ESPECIAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Luís 
2015 
 
 
 
 
MARIA ULDILÉIA FELIX DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA PARA PESSOAS COM 
NECESSIDADES ESPECIAIS 
 
 
Trabalho de conclusão de curso, 
apresentada ao curso de graduação em 
Hotelaria da Universidade Federal do 
Maranhão, como requisito para obtenção 
do grau de Bacharel em Hotelaria. 
 
Orientador: Prof. Ms. Jonilson Costa 
Correia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Luís 
2015
 
 
 
 
 
Silva, Maria Uldileia Felix da. 
A Adaptação dos hotéis da Avenida Litorânea para pessoas com 
necessidades especiais / Maria Uldileia Felix da Silva. – São Luís, 2015. 
64 f. 
Impresso por computador (fotocópia). 
Orientadora: Prof. Ms. Jonilson Costa Correia. 
Monografia (Curso de Hotelaria – Bacharelado) – Universidade Federal 
do Maranhão, 2015. 
1. Hotelaria. 2. Acessibilidade. 3. Inclusão social. 4. Atendimento 
especial. I. Universidade Federal do Maranhão. II. Título. 
 
CDU: 316.444-053.9 
 
 
 
 
MARIA ULDILÉIA FELIX DA SILVA 
 
 
 
 
A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA PARA PESSOAS COM 
NECESSIDADES ESPECIAIS 
 
 
 
Trabalho de conclusão de curso, 
apresentada ao curso de graduação em 
Hotelaria da Universidade Federal do 
Maranhão, como requisito para obtenção 
do grau de Bacharel em Hotelaria. 
 
Orientador: Prof. Ms. Jonilson Costa 
Correia. 
 
 
 
 
 
 
Aprovado em: ___/____/_____ 
 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
_________________________________________________ 
Profª Ms. Jonilson Costa Correia (Orientador) 
Universidade Federal do Maranhão 
 
 
 
_________________________________________________ 
Profª. Esp. Ana Letícia Burity da Silva 
Universidade Federal do Maranhão 
 
 
 
_________________________________________________ 
Profª. Msc. Luciana Brandão Ferreira 
Universidade Federal do Maranhão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Á Deus e minha família pelo apoio 
incondicional. 
E em especial a Pedro Vieira de Aguiar, 
homem íntegro, batalhador a quem tive a 
honra de chamar de pai e a Maria Felix 
dos Santos, mulher forte, guerreira a 
quém muito me orgulho de ter tido como 
mãe. 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Meus agradecimentos a todos aqueles que de alguma forma doaram um 
pouco de si para que a conclusão deste trabalho se tornasse possível. 
Ao professor Jonilson Costa, pela paciência na orientação e incentivo que 
tornaram possível a conclusão desta monografia. 
Aos meus amigos e colegas que vão fazer pra sempre parte dessa 
história, em especial a Isaura Cristina Carvalho amiga de todas as horas, e Jeisy 
Kelly Muniz companheira fiel de todos os momentos. 
As amigas Miríam Barros, Denise dos Santos pelo incentivo e apoio 
incondicional. 
Aos meus pais, Maria Joelma Felix Aguiar e José Felix da Silva, pelo 
amor e carinho, as minhas irmãs e irmãos, minha filha Bianca Felix e a toda minha 
família que, com muito carinho e apoio, não mediram esforços para que eu 
chegasse até esta etapa de minha vida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Graças a Deus que nos dá a vitória por 
intermédio de nosso Senhor Jesus Cristo.” 
 
I Coríntios 15: 57 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Esta monografia resulta de duas etapas: primeira, uma pesquisa bibliográfica cuja 
abordagem empregada é quantitativa e qualitativa, e o instrumento utilizado foi um 
questionário com onze questões para cinco hotéis da Avenida Litorânea: Calhau 
Praia Hotel, Classic Praia Hotel, L’ Authentique Cristal, Litorânea Praia Hotel e Tulip 
Inn Praia Bella Hotel, com dois objetivos, o primeiro de coletar informações dos 
funcionários a respeito da acessibilidade nos empreendimentos e serviços prestados 
e o segundo com o objetivo de analisar diretamente até que ponto os padrões da 
acessibilidade podem ser considerados adequados para os clientes que chegam a 
esses empreendimentos hoteleiros, localizados na orla da Praia do Calhau em São 
Luis-MA. O trabalho tem como objetivo geral; analisar como os hotéis da Av. 
Litorânea estão se adaptando para receber e atender melhor hóspedes com 
necessidades especiais, verificando se há uma estrutura acessível para tal ação. Os 
objetivos específicos relacionam- se em: Identificar as problemáticas dos hotéis de 
adaptação; Conhecer as necessidades e expectativas dos funcionários do setor 
quanto ao atendimento para esses hóspedes; Relacionar as normas de 
acessibilidade em hotéis com a prática dos hotéis da Av. Litorânea. O trabalho 
apresenta também sobre a deficiência com conceitos de termos mais usados e um 
pouco também sobre o contexto normativo para portadores de deficiência física, 
trata também sobre a hotelaria e a acessibilidade, mostrando a necessidade de 
adaptações na estrutura do hotel, no melhor atendimento para o bem estar, uma 
hospitalidade inclusiva e um atendimento adequado para esses hóspedes 
portadores de deficiência física. Logo, o presente estudo contribuirá com os hotéis 
em questão, no sentido que constatou que a todos necessitam de maiores 
investimentos na estrutura física e em treinamentos e práticas de acessibilidade na 
capacitação dos seus funcionários, para que possam ser considerados como 
empreendimentos hospitaleiros e acessiveis na prestação e apresentação de seus 
serviços. 
 
Palavras-Chave: Hotelaria. Acessibilidade. São Luís. 
 
 
 
 
 
RÉSUMÉ 
 
Cette monographie est le résultat de deux étapes: d'abord, une littérature dont 
l'approche utilisée est quantitative et qualitative, et l'instrument était un questionnaire 
avec onze questions pour cinq hôtels de l'avenue Litorânea: Calhau Praia Hotel, 
Classic Praia Hotel, L’ Authentique Cristal, Litorânea Praia Hotel e Tulip Inn Praia 
Bella Hotel, visant à recueillir des informations auprès des employés en ce qui 
concerne l'accessibilité des installations et services et seconde afin d'analyser 
directement la mesure dans laquelle les normes d'accessibilité peuvent être 
considérés comme appropriés pour les clients arriver à ces projets hôteliers, situés 
sur le bord de plage do Calhau à São Luis-MA. Le travail a pour objectif général; 
analyser comment Hôtels Av. Litorânea sont adapte à recevoir et à mieux servir les 
clients ayant des besoins spéciaux, la vérification d'un cadre abordable pour une telle 
action. Les objectifs spécifiques dans relacionam-: Identifier les problèmes de hôtels 
d'adaptation; Connaître les besoins et les attentes des employés dans le secteur que 
le service pour les clients; Relier les normes d'accessibilité dans les hôtels de la 
pratique des Hôtels Av. Litorânea. Le travail dispose également sur le handicap avec 
les concepts des termes couramment utilisés et certains également sur le cadre 
réglementaire pour les handicapés, traite également de l'hospitalité et de 
l'accessibilité, montrant la nécessité d'ajustements dans la structure de l'hôtel, les 
meilleurs soins pour le bien-être, l'hospitalité inclusive et des soins adéquats pour 
ces transporteurs invité handicap. Ainsi, la présente étude contribuera aux hôtels enquestion dans le sens que l'on trouve que tous exigent de plus grands 
investissements dans l'infrastructure physique et à la formation et à l'accessibilité des 
pratiques dans la formation de ses employés afin qu'ils puissent être considérés 
comme des entreprises accueillants et accessibles livraison et la présentation de vos 
services. 
 
Mots-clés: Hospitality. Accessibilité. São Luis. 
 
 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
Quadro 1 – Leis , Decretos e Normas Técnicas ..................................................... 19 
Quadro 2 – População residente com alguma deficiência ...................................... 21 
Figura 1 – Símbolo Internacional de Acesso ......................................................... 30 
Quadro 3 – Hotéis pesquisados .............................................................................. 38 
Quadro 4 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 1 .................... 40 
Quadro 5 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 2 .................... 41 
Quadro 6 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 3 .................... 41 
Quadro 7 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 4 .................... 42 
Quadro 8 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 5 .................... 43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas 
EMBRATUR – Empresa Brasileira de Turismo, atual Instituto Brasileiro de Turismo 
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística 
MTur – Ministério de Turismo 
NBR – Norma Brasileira 
ONU – Organização das Nações Unidas 
ONU – Organização das Nações Unidas 
PPD – Pessoa Portadora de Deficiência 
SNPD – Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com 
Deficiência 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 13 
2 DEFICIÊNCIA: notas Introdutórias .............................................................. 15 
2.1 Sobre o contexto normativo ........................................................................ 18 
3 HOTELARIA E ACESSIBILIDADE ................................................................ 23 
3.1 Sobre novo projeto ou adaptação de hotéis .............................................. 24 
3.1.1 Pisos ............................................................................................................... 26 
3.1.2 Equipamentos eletromecânicos de circulação ................................................ 27 
3.1.3 Janelas ........................................................................................................... 28 
3.1.4 Portaria/Recepção/Atendimento ..................................................................... 28 
3.1.5 Quartos de dormir dos apartamentos de meio de hospedagem ..................... 29 
3.1.6 Sanitários ........................................................................................................ 29 
3.1.7 Chuveiro e ducha ............................................................................................ 30 
3.1.8 Comunicação e sinalização ............................................................................ 30 
3.1.9 Sinalização ..................................................................................................... 31 
3.2 Orientações para o bem-estar das pessoas com necessidades 
especiais ........................................................................................................ 31 
3.2.1 Atendimento Adequado .................................................................................. 32 
3.2.2 Hospitalidade inclusiva ................................................................................... 34 
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................... 37 
4.1 Caracterização do cenário da pesquisa ...................................................... 38 
4.1.1 Hotel 1 – Calhau Praia Hotel .......................................................................... 38 
4.1.2 Hotel 2 – Classic Praia Hotel .......................................................................... 39 
4.1.3 Hotel 3 – L’Authentique Cristal ....................................................................... 39 
4.1.4 Hotel 4 – Litorânea Praia Hotel ....................................................................... 40 
4.1.5 Hotel 5 – Tulip Inn PraiaBella Hotel ................................................................ 40 
4.2 Caracterização dos participantes da pesquisa .......................................... 40 
5 A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA PARA 
PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS ............................................ 44 
5.1 A percepção dos funcionários .................................................................... 44 
5.2 A oferta acessível: analise e discussão dos resultados ........................... 49 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 51 
 
 
 
 
 REFERÊNCIAS .............................................................................................. 53 
 APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO EM CAMPO .......................... 56 
 ANEXO A – LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000 ........................ 59 
 ANEXO B – LEI Nº 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000 ....................... 60 
 
 
13 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A deficiência em um país marcado por grandes contrastes e 
desigualdades sociais como o Brasil, é sinônimo de estar mais distante de receber 
atenção em alguns aspectos tais como: saúde com qualidade, uma educação de 
bom nível e uma digna oportunidade de trabalho no mercado formal. Grandes 
desafios e inúmeros obstáculos também ainda são enfrentados quando pessoas 
com deficiência buscam atividades relacionadas ao lazer e ao turismo. Atualmente, 
as instituições vêm discutindo que possibilidades de melhorar o atendimento às 
pessoas com deficiência. 
Muitas pessoas com deficiência física ainda não contam com o “direito” de 
ir e vim em áreas públicas, devido a falta de estrutura básica para que isso 
aconteça, pois muito se tem falado em acessibilidade, inclusive leis foram criadas 
com este objetivo, mas a realidade mostra que estas estão longe de serem 
plenamente cumpridas. 
Com o aumento da participação de pessoas portadoras de deficiência em 
atividades que antes só eram praticadas por pessoas não portadoras de deficiência, 
tais como olimpíadas, eventos como os mundiais e atividades turísticas, surgiu à 
necessidade de hotéis adaptados para receber esse público. 
Visualizando a hospitalidade de uma maneira administrativa, pode-se 
entendê-la como uma ferramenta eficaz dentro desse cenário crescente, pois suas 
práticas têm se tornado destaque nas empresas como um elemento determinante 
para o encantamento e a fidelidade, sendo vista pelos gestores como uma estratégia 
eficiente e imprescindível. 
Como fonte para esta pesquisa, consideramos os hotéis da Avenida 
Litorânea na praia do Calhau em São Luís do Maranhão, que são muito requisitados 
por turistas, especialmente por estarem localizados na orla da praia. Iremos abordar 
todos os estabelecimentos hoteleiros que se consideram hotéis na referida Avenida. 
O presente estudo teve como objetivo geral; identificar se os hotéis da Av. 
Litorânea estão se adaptando para receber e atender melhor hóspedes com 
necessidades especiais, verificando se há uma estrutura acessível para tal ação. 
Os objetivos específicos relacionam-se em:14 
 
 
 
a) Identificar as problemáticas de adaptação dos hotéis; 
b) Conhecer as necessidades e expectativas dos funcionários do setor 
quanto ao atendimento para esses hóspedes; 
c) Relacionar as normas de acessibilidade em hotéis com a prática dos 
hotéis da Av. Litorânea. 
 
A escolha dos hotéis da Avenida Litorânea justifica-se pelo fato de 
observarmos que, apesar da estrutura elegante e serviços elogiados, ainda há 
dificuldades com relação à aplicabilidade das práticas hospitaleiras na prestação do 
serviço as pessoas portadoras de deficiência física, e aqui entra uma necessidade 
de adaptações nas instalações desses hotéis também. 
No presente trabalho são abordados no capítulo 2, sobre a deficiência 
com conceitos de termos mais usados e um pouco também sobre o contexto 
normativo para portadores de deficiência física. 
Já no capítulo 3, fala sobre a hotelaria e a acessibilidade, mostrando a 
necessidade de adaptações na estrutura do hotel, no melhor atendimento para o 
bem-estar, uma hospitalidade inclusiva e um atendimento adequado para esses 
hóspedes portadores de deficiência física. 
O trabalho traz ainda, o capítulo 4, os procedimentos metodológicos 
empregados na pesquisa, para a coleta e análise dos dados, caracterizando o 
cenário e os participantes da pesquisa. 
Enquanto o capítulo 5 mostra a adaptação dos hotéis da avenida litorânea 
para pessoas com necessidades especiais, na percepção dos funcionários fazendo 
assim uma análise dos resultados encontrados e observados na pesquisa. 
Concluindo, mostram-se os resultados dos questionários aplicados, 
avaliando se a pesquisa alcançou seus principais objetivos. 
 
15 
 
 
 
2 DEFICIÊNCIA: notas Introdutórias 
 
De acordo com o Centro de Políticas Sociais da Fundação Getúlio Vargas 
que integra o Programa Diversidade, as discussões sobre o conceito de deficiência 
acompanham o homem desde o princípio da civilização, sob diferentes aspectos. 
Dependendo do momento histórico e sócio- cultural em que a questão da deficiência 
se situa, a abordagem utilizada assume diferentes paradigmas e passa a ser 
estudada por uma nova ótica, não se limitando a uma visão simplesmente biológica, 
onde, muitas vezes, deficiência se confunde com doença. Na Idade média as 
pessoas que nasciam com algum tipo de deficiência eram na maioria das vezes 
abandonadas, mutiladas e até mesmo sacrificadas, séculos mais tarde ainda eram 
discriminadas e deixadas à margem da sociedade, pois suas limitações eram vistas 
como um castigo de Deus, do qual os homens dessa época se utilizavam desse 
mito, crença ou desculpa para cometer barbaridades com seus semelhantes. Roma 
Antiga. Segundo Silva (1987, p. 130), 
[...] cegos, surdos, deficientes mentais, deficientes físicos e outros tipos de 
pessoas nascidos com má formação eram também, de quando em quando, 
ligados a casas comerciais, tavernas e bordéis; bem como a atividades dos 
circos romanos, para serviços simples e às vezes humilhantes. 
No século XIX os homens da alta sociedade escondiam seus filhos 
deficientes do resto do mundo com vergonha ou por medo da discriminação. 
De acordo com Figueira (2008 apud GARCIA, 2010, p. 4), a Organização 
das Nações Unidas (ONU) em 1981 declarou o ano como Ano Internacional da 
Pessoa Deficiente. 
Se até aqui a pessoa com deficiência ‘caminhou em silêncio’, excluída ou 
segregada em entidades, a partir de 1981 – Ano Internacional da Pessoa 
Deficiente –, tomando consciência de si, passou a se ‘organizar 
politicamente’. E, como consequência, a ser notada na sociedade, atingindo 
significativas conquistas em pouco mais de 25 anos de militância. 
A partir dessa análise histórica, é possível identificar mudanças na 
relação da sociedade diante de pessoas com deficiência, é possível também 
entender o termo deficiência a partir das modificações introduzidas na legislação em 
diferentes campos: educação, direitos adquiridos ou lazer e turismo. 
A ocorrência de duas guerras mundiais também fez aumentar muito o 
número de pessoas com deficiência de locomoção, de audição e de visão e tornou-
se um importante fator histórico para o estudo da proteção das pessoas com 
16 
 
 
 
deficiência. Embora no Brasil a ocorrência das guerras não tenha acarretado a 
conscientização deste problema, como ocorreu em outros países, a proteção às 
pessoas com deficiência é garantida pela Constituição (SANSIVIERO, 2004, p. 4). 
É um grande desafio possuir algum tipo de limitação física em um país 
marcado por amplos contrastes e desigualdades sociais como o Brasil, isso significa 
não só ter que enfrentar inúmeros obstáculos como estar mais distante de receber 
um atendimento de saúde com qualidade, uma educação de bom nível e uma digna 
oportunidade de trabalho no mercado formal, distante até mesmo de se locomover 
com independência na sua rua, no seu bairro, na sua cidade é angustiante ver ou 
imaginar um idoso ou cadeirante pegando ônibus em uma cidade como São Luís, o 
despreparo dos profissionais, a falta de infraestrutura dos locais e da grande maioria 
dos coletivos, do mesmo modo também é um desafio enfrentado pela pessoa com 
necessidade especial, buscar atividades relacionadas ao lazer e ao turismo que 
comportem suas limitações seja ela qual for. 
Neste Sentido, um fato que gera outras dificuldades é que na grande 
maioria das vezes quando se fala das “pessoas portadoras de deficiência”, 
comumente imagina- se somente os deficientes físicos, que andam em cadeiras de 
rodas ou que tem alguma limitação física, pensamento esse que tapa os olhos para 
outros tipos e níveis de deficiências o que deixa o serviço ainda mais precário. 
De acordo com o Decreto n. 3.298 de 20 de Dezembro de 1999, 
regulamenta a lei 7.853 de 24 de Dezembro de 1989 editada um ano após a 
constituição, dispõe sobre a Política Nacional para a Integração da Pessoa 
portadora de Deficiência garantindo às pessoas portadoras de deficiência, 
Importante destacar como os termos então utilizados refletem o padrão que 
prevalecia naquela época para lidar com essa temática, essa “integração” que foi 
substituída atualmente pela “inclusão social” é relevante destacar também que a 
referida lei representou um avanço para a época, superando-se um período de 
segregação, reclusão e marginalização social das pessoas com deficiência, o 
acesso aos programas governamentais nas áreas de: educação, saúde, formação 
profissional, recursos humanos e edificações, como pode-se ver nos artigos 3º e 4º 
avalia a pessoa com deficiência a que se enquadra nas seguintes categorias: 
Deficiência física, Deficiência auditiva, Deficiência visual, Deficiência mental e 
17 
 
 
 
Deficiência múltipla. Para efeito da pesquisa consideramos apenas as definições de 
Deficiência física, auditiva e visual. 
De acordo ainda com o decreto n. 3298/99, conceitua as seguintes 
deficiências: 
I - deficiência física - alteração completa ou parcial de um ou mais 
segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da 
função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, 
monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, 
hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, 
paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou 
adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam 
dificuldades para o desempenho de funções; 
II - deficiência auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um 
decibéis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqüências de 
500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz; 
III - deficiência visual - cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor 
que 0,05 no melhor olho, com a melhor correçãoóptica; a baixa visão, 
que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a 
melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do 
campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60
o
; ou a 
ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores (BRASIL, 
1999). 
O último censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 
realizado em 2010, apresenta dados socioeconômicos da população brasileira. 
Avaliando informações sobre cidadãos com algum tipo de deficiência, podem-se 
destacar as seguintes: 
a) o censo revelou que 45,6 milhões de brasileiros possuem alguma 
deficiência – comparando o mesmo dado com o censo de 2003 houve 
aumento de 21 milhões de pessoas; 
b) dos deficientes que possuem ocupação, 46,4% recebem até 1 salário 
mínimo, já para a população sem qualquer deficiência esta parcela cai 
para 37,1% 
c) o censo revelou que a tendência para pessoas com deficiência é 
encerrar os estudos entre o meio e fim do ensino médio, apenas 6,7% 
possuem ensino superior completo – o número para pessoas sem 
qualquer deficiência é de 10,7% 
d) a situação é mais difícil para deficientes mentais e motores, 28% deste 
público possui renda entre meio e 1 salário mínimo, a parcela 
economicamente ativa do grupo não passa de 25% 
18 
 
 
 
e) o panorama para deficientes visuais é diferente, 63,7% dos homens 
43,9% das mulheres têm vida economicamente ativa. Com faixa 
salarial se concentrando entre 1 e 2 salários mínimos 
f) as pessoas que possuem algum tipo de deficiência representam 23,6% 
da força de trabalho do Brasil, são 20,3 milhões de um total de 86,3 
milhões de pessoas. No entanto cerca de 54% de pessoas com 
deficiência estava desocupadas ou não eram economicamente ativas 
g) o censo também revelou que 40,2% das pessoas com deficiência 
ocupadas possuíam carteira assinada, o mesmo percentual para 
pessoas sem qualquer deficiência era de 49,2% 
 
Corroborando com Segundo o Manual do Ministério do Turismo, Turismo 
e acessibilidade: manual de orientações. Define pessoa com deficiência sendo “[...] a 
que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de algum tipo de 
atividade”. (BRASIL, 2006, p. 14). 
Sendo assim, podemos notar que as pessoas com necessidades 
especiais, no caso da hotelaria, os hóspedes, tem limitações diversas carecendo de 
acessibilidade, de boa qualidade nos serviços hoteleiros e principalmente do 
atendimento adequado para cada tipo de deficiência a ser suprida diante das 
distintas necessidades de uma delas. 
 
2.1 Sobre o contexto normativo 
 
No Brasil houve uma grande evolução da legislação em favor dos 
indivíduos com deficiência afim de garantia de seus direitos. Nesse sentido o texto 
constitucional de 1988 definiu diretrizes gerais e garantiu direitos que, na maioria 
dos casos, dependeriam de legislação posterior para sua regulamentação, 
pretendendo promover eficazmente a inclusão das pessoas portadoras de 
deficiência na escola, na família e na sociedade, o exemplo é a cota para as 
universidades e para os concursos públicos. 
Segundo Villatore (2000, p. 56), “[...] a partir de 1948 quando a ONU 
decretou a declaração Universal dos Direitos Humanos, todos os homens passaram 
a ser considerados iguais”. Esses direitos dizem respeito ao idêntico atendimento às 
19 
 
 
 
necessidades fundamentais de uma pessoa e surgem como uma regra de precisão 
de todos os estabelecimentos privados e vias públicas. 
A Declaração Universal dos Direitos Humanos, os tratados e convenções 
específicos e a legislação criada no país para implementar políticas que 
atendam às exigências de tratados internacionais constituem as fontes das 
garantias de realização dos direitos humanos a todos os cidadãos 
(INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA, 2012). 
Nesse cenário, a partir da promulgação da Constituição de 1988, 
multiplicam-se no Brasil legislações e normas para a promoção dos direitos das 
pessoas com deficiência e das com mobilidade reduzida, que preveem a 
acessibilidade ao meio físico, à informação, à comunicação e ao transporte. 
O manual de turismo e acessibilidade feito pelo Ministério do Turismo 
(BRASIL, 2006) traz algumas leis, decretos e regras da ABNT a despeito da melhor 
acessibilidade para os portadores de deficiência e/ou mobilidade reduzida, conforme 
Quadro 1 abaixo: 
 
Quadro 1 – Leis , Decretos e Normas Técnicas 
DOCUMENTO EMENTA 
Lei nº. 10.048, de 08 de 
novembro de 2000 
Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras 
providências. 
Lei nº. 10.098, de 19 de 
dezembro de 2000 
Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da 
acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade 
reduzida. 
Lei nº. 10.741, de 01 de 
outubro de 2003 
Dispõe sobre o Estatuto do Idoso 
Lei nº. 11.126, de 27 de 
junho de 2005 
Dispõe sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e 
permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia. 
Decreto nº. 5.626, de 22 de 
dezembro de 2005 
Regulamenta a Lei nº 10.436, de 24 de abril de 2002, que dispõe 
sobre a Língua Brasileira de Sinais - Libras, e o art. 18 da Lei nº 
10.098, de 19 de dezembro de 2000. 
Decreto nº. 5.296, de 02 de 
dezembro de 2004 
Regulamenta a Lei nº 10.048/2000, que dá prioridade e atendimento 
às pessoas e a Lei nº 10.098/2000, que estabelece normas gerais e 
critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com 
deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Decreto nº 5.904, de 21 de 
setembro de 2006 
Regulamenta a Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005, que dispõe 
sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e 
permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia 
e dá outras providências. 
NBR 9050:2004 Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos 
urbanos 
NBR 14022:1998 Acessibilidade à pessoa com deficiência em ônibus e trólebus, para 
atendimento urbano e intermunicipal. 
NBR 14273:1999 Acessibilidade da pessoa com deficiência no transporte aéreo 
comercial. 
NBR 13994:2000 Elevadores de passageiros - elevadores para transporte de pessoa 
com deficiência. 
NBR 15320:2005 Acessibilidade à pessoa com deficiência no transporte rodoviário. 
NBR 14021:2005 Transporte - Acessibilidade no sistema de trem urbano e 
20 
 
 
 
metropolitano. 
NBR 15250:2005 Acessibilidade em caixa de auto- atendimento bancário. 
NBR 15290:2005 Acessibilidade em comunicação na televisão. 
Fonte: BRASIL (2006). 
 
Existem outras diversas leis infraconstitucionais voltadas à realização da 
inclusão de pessoas portadoras de deficiência na escola, na família e na sociedade 
como um todo, como por exemplo a Lei nº 8.160, de 08 de janeiro de 1991 que 
obriga a colocação do “símbolo internacional de surdez” em todos os locais que 
possibilitem acesso, circulação e utilização por pessoas portadoras de deficiência 
auditiva; 
Na era digital em que vivemos a informação é muito mais acessível e 
quase tudo está na “rede” ao alcance das mãos e dos olhos, logo, pode-se consultar 
uma lei ou denunciar a falta de cumprimento desta pelo notebook, tablet e até 
mesmo pelo celular, basta usar a internet para fazer um boletim de ocorrência online 
por exemplo. O fato é que com tantas facilidades seja na hora de denunciar o 
descumprimento de leis, ou como na hora de procurar lugares como hotéis, 
pousadas ou restaurantes, o cliente sabe que há necessidade de um atendimento 
especial, que este é legalmente amparado e que não ficará calado ou passivo diante 
de qualquer desrespeito, irá onde ele sabe que sua limitação não será um obstáculo 
e que suas necessidades serãosatisfeitas. 
Contudo, segundo Fávero (2006, p. 165), bastariam os dispositivos 
constitucionais relacionados ao tema para que as pessoas com deficiência fossem 
efetivamente incluídas na sociedade. O que se vê sem sombra de dúvida é a falta de 
políticas públicas que esclareçam e conscientizem a população, no geral, desses 
direitos e garantias. A ausência de uma educação social faz com que todas essas 
normas e leis sejam vista como obrigações, uma coação e como tal feita de má 
vontade, quando na verdade deveriam ser vistas como um dever de cidadãos. 
O IBGE divulgou um quadro reproduzido na cartilha de pessoas com 
deficiência nos estados brasileiros com pelo menos uma das deficiências 
investigadas, visual, auditiva e motora – censo 2010 – população residente e 
proporção. 
 
21 
 
 
 
Quadro 2 – População residente com alguma deficiência 
LOCAL POPULAÇÃO RESIDENTE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA 
(%) 
Brasil 45 623 910 23,92% 
Rondônia 345 411 162 22,11% 
Acre 165 823 22,61% 
Amazonas 791 162 22,71% 
Roraima 95 774 21,26% 
Pará 1 791 299 23,63% 
Amapá 158 749 23,71% 
Tocantins 307 350 22,22% 
Maranhão 1 641 404 24,97% 
Piauí 860 430 27,59% 
Ceará 2 340 150 27,69% 
Rio Grande do Norte 882 681 27,86% 
Paraíba 1 045 631 27,76% 
Pernambuco 2 426 106 27,58% 
Alagoas 859 515 27,54% 
Sergipe 518 901 25,09% 
Bahia 3 558 895 25,39% 
Minas Gerais 4 432 456 22,62% 
Espírito Santo 824 095 23,45% 
Rio de Janeiro 3 900 870 24,40% 
São Paulo 9 349 553 22,66% 
Paraná 2 283 022 21,86% 
Santa Catarina 1 331 445 21,31% 
Rio Grande do Sul 2 549 691 23,84% 
Mato Grosso do Sul 526 672 21,51% 
Mato Grosso 669 010 22,04% 
Goiás 1 393 540 23,21% 
Distrito Federal 574 275 22,34% 
Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2012). 
 
A Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com 
Deficiência (SNPD) mostra também na referida cartilha, entre outros dados, como a 
geografia – física, social e econômica – afeta as pessoas com deficiência. O lugar 
onde a pessoa nasce e se desenvolve tem grande influência na sua qualidade de 
vida, na realização de suas aspirações e na participação plena em suas 
comunidades. No Censo de 2010 o IBGE pesquisou a situação do entorno dos 
domicílios brasileiros. Este é um tema importante para as pessoas com deficiência 
porque elas precisam circular, diariamente, pelas suas cidades, calçadas, ruas, além 
dos prédios onde estão os serviços, trabalho e lazer. 
Os resultados mostraram um ambiente facilitador para a mobilidade das 
pessoas com deficiência. Em cada face de quadra foram observados os 
seguintes itens: Meio fio / guia; Calçada / passeio e, Rampa para 
cadeirante. Os dados mostram que somente 5,4% dos domicílios brasileiros 
possuíam rampas, 5,8% dos quais nas faces de quadras de moradias 
adequadas; 1,9% em moradias semiadequadas e, 0,2% em moradias 
inadequadas. O item Calçada / passeio estava presente no entorno de 80% 
22 
 
 
 
das moradias adequadas, 43% nas semiadequadas e em somente 9% das 
inadequadas. Meio fio / guia foi encontrado em 86,1% das moradias 
adequadas, 55,6% nas semiadequadas e14, 1% nas inadequadas 
(INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA, 2012). 
Com esses resultados partimos para pesquisar no setor hoteleiro da 
Avenida Litorânea situada na cidade de São Luís capital do estado onde aparece no 
censo com 1 641 404 cerca de 24,97% de deficientes. 
 
 
23 
 
 
 
3 HOTELARIA E ACESSIBILIDADE 
 
Muito já se falou do termo acessibilidade, mas o que é Acessibilidade? De 
acordo com Goulart (2007) o conceito de acessibilidade para a pessoa com 
deficiência ou com mobilidade reduzida traduz a: 
[...] condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, 
dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos 
serviços de transporte, dos dispositivos e meios de comunicação e 
informação (GOULART, 2007, p. 32). 
De acordo com o Ministério de Turismo (BRASIL, 2006), a acessibilidade 
é a condição básica para que uma pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida 
possa utilizar com segurança e autonomia, seja ela assistida ou não, de espaços, 
mobiliários e equipamentos urbanos, edificações, transportes e meios de 
comunicação. 
Dentre estes espaços e equipamentos urbanos encontram-se os hotéis, 
restaurantes, bares, entre outros. Onde a preocupação em adequar-se e adaptar-se 
para receber esses clientes estão cada vez mais forte. A grande maioria dos hotéis 
brasileiros se preocupa com ações de sustentabilidade, porém não investem na 
acessibilidade para receber hóspedes com deficiência o que pode representar um 
diferencial competitivo e um grande reforço de marca e imagem. 
Segundo reportagem da Revista Hotéis, 
A maioria absoluta dos hotéis brasileiros ainda não se conscientizou da 
importância que é adequar o empreendimento para atender este público, 
seja ele cadeirante, cego, surdo, mudo ou mesmo uma pessoa com 
problema de locomoção na terceira idade. Para atender a legislação e tentar 
agradar aos hóspedes, a grande maioria dos hotéis reservam uma pequena 
parte do número de apartamentos para deficientes, colocam algumas barras 
de apoio no banheiro e acreditam que o problema está resolvido. Uma 
unidade habitacional não fica acessível e dentro da lei por ter um banheiro 
adaptado apenas. Outras condições são necessárias. Um alarme de 
emergência nos banheiros se faz tão importante quanto uma boa barra de 
apoio (ACESSIBILIDADE..., 2011). 
Notamos que antes o que tornava um hotel competitivo era o conforto e 
hospitalidade em receber, entretanto como tudo na vida, surgem outras 
necessidades e antes o que era um atrativo passou a ser obrigação, pois a 
necessidade agora é outra e a competitividade de um hotel está no quanto de 
adequações e adaptações às necessidades de seus novos e futuros hóspedes 
poderão desfrutar. Esses são os portadores de deficiência e/ou com limitações de 
24 
 
 
 
locomoção, como por exemplo, os idosos, que cada vez mais precisam de lazer, 
conforto e acessibilidade, sem mencionar que é uma população crescente 
mundialmente e na demanda hoteleira não é diferente já que cada vez mais estão 
com tempo e disposição para viagens, o poder aquisitivo desses clientes, os tornam 
um público capaz de manter seus anseios em cada estadia, sendo cobiçados pelas 
redes hoteleiras. 
 
3.1 Sobre novo projeto ou adaptação de hotéis 
 
Segundo Castelli (2003), uma organização hoteleira pode ser entendida 
como sendo uma empresa que, mediante o pagamento de diárias, oferece 
alojamento à clientela indiscriminada. 
No sistema brasileiro de classificação dos meios de hospedagem, as 
questões de acessibilidade não têm um peso significativo, e por esse motivo não é 
difícil encontrar hotéis 5 (cinco) estrelas com espaços não acessíveis as 
necessidades dos portadores, o que distingue muitas cidades de Países 
desenvolvidos do Brasil. 
Para Goulart (2007), “[...] muitos hoteleiros interpretam a adaptação do 
seu meio de hospedagem como um gasto” pensamento que ao longo dos anos vem 
se transformando, entretanto ainda não é algo que chegue a fazer muita diferença. A 
falta de visão e criatividade de gestores de hotéis cega novos horizontes ao ponto do 
fato de que em alguns hotéis somente uma pequena modificação na disposição dos 
móveis, já resolveria um grande problema de acesso a determinados ambientes, 
essa falta de sensibilidade deixa os hotéis brasileiros e sobre tudo os maranhenses 
abaixo do padrão esperado. 
Geralmente as adaptações são criadas para gerar facilidades às pessoas 
com deficiência, mas que agradam também a todas as pessoas que utilizam um 
determinadoespaço. Uma rampa ao invés de uma escada, com certeza também 
será bem mais confortável para idosos, gestantes, carrinhos de bebês, crianças, 
malas com rodinhas e até mesmo pessoas com mobilidades reduzidas temporárias, 
fato que geraria conforto a todos. 
A NBR 9050/2004 traz algumas definições pertinentes ao trabalho: 
25 
 
 
 
I - Acessibilidade: possibilidade e condição de alcance, percepção e 
entendimento para a utilização com segurança e autonomia de 
edificações, espaço, mobiliário, equipamento urbano e elementos. 
II - Acessível: espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou 
elemento que possa ser alcançado, acionado, utilizado e vivenciado por 
qualquer pessoa, inclusive aquelas com mobilidade reduzida. O termo 
acessível implica tanto acessibilidade física como de comunicação. 
III - Adaptável: espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou 
elemento cujas características possam ser alteradas para que se torne 
acessível. 3.4 adaptado: Espaço, edificação, mobiliário, equipamento 
urbano ou elemento cujas características originais foram alteradas 
posteriormente para serem acessíveis. 3.5 adequado: Espaço, 
edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento cujas 
características foram originalmente planejadas para serem acessíveis 
(ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004). 
 
Segundo Lopes (2009) em seu artigo intitulado “Acessibilidade: o direito 
de ir e vir com independência”, afirma que “[...] toda e qualquer ideia ou projeto deve 
ter que nascer respeitando o conceito de sustentabilidade para todos. Os portadores 
de deficiência têm o livre direito de locomover- se”. 
Lopes (2009, p. 1) diz ainda: 
[...] a eliminação dessas barreiras e o entendimento de que novas barreiras 
não devem ser construídas passará a ser uma realidade para profissionais 
como arquitetos, engenheiros, urbanistas, pois devemos planejar, projetar e 
construir levando em consideração as limitações, capacidades e 
necessidades que as pessoas apresentam. Assim, devemos entender de 
uma vez por todas que não são as pessoas que são portadoras de 
deficiência e sim as edificações, transportes, praças, as cidades em geral, 
que são planejados e projetados com conceitos ultrapassados, ineficientes 
para o uso do homem (eu, você, todos). 
Portanto se faz de suma importância que o termo Acessibilidade seja 
realmente praticado, pois os portadores de deficiência precisam continuar tendo uma 
qualidade de vida acessível como as pessoas ditas como normais mantém na 
sociedade. Normas e leis estão prontas para serem seguidas, só falta os 
empreendimentos sejam eles públicos ou privados, começarem a colocar em prática. 
Para definir com detalhes de como deveriam ser os meios de 
hospedagens adaptados, a Empresa Brasileira de Turismo, atual Instituto Brasileiro 
de Turismo (EMBRATUR) lançou em 1999 o Manual de recepção e acessibilidade 
de pessoas portadoras de deficiência a empreendimentos e equipamentos turísticos, 
que embora não seja obrigatória a sua utilização, o manual mostra as adaptações 
que devem ser feitas nos projetos hoteleiros. Segundo o documento os hotéis que 
proverem alojamento e acomodações, e em muitos casos, restaurantes, sala de 
reuniões, de áreas de lazer, são os empreendimentos que mais precisam de 
26 
 
 
 
adaptações para a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência. Essas 
adaptações previstas no manual compreendem áreas de circulações como: 
portarias, recepção, UH´s, sanitários, áreas de eventos, entre outros. 
O manual sugere ainda as seguintes adaptações que vão desde o piso 
até a sinalização: 
 
3.1.1 Pisos 
 
Segundo o manual as áreas de acesso e circulações devem possuir 
superfície regular, firme, estável e antiderrapante, sobe qualquer condição climática, 
admitindo-se inclinação transversal da superfície de até 2%. Para facilitar a 
identificação do percurso pelas pessoas portadoras de deficiência sensorial visual, é 
recomendado a utilização de faixas de piso com textura e cor diferenciadas. As 
juntas de dilatação e grelhas devem ser embutidas no piso, transversalmente à 
direção do movimento e, preferencialmente, instaladas fora do fluxo principal de 
circulação. Os capachos e forrações devem ser embutidos no piso e nivelados de 
maneira que a sobrelevação não exceda 1,5 cm. As forrações devem ter as bordas 
firmemente fixadas ao piso e devem ser aplicadas de maneira a evitar eventual 
enrugamento de sua superfície. 
Os hotéis devem possuir áreas para circulação de cadeiras de rodas, com 
dimensões que assegurem uma faixa de circulação livre de barreiras ou obstáculos 
de modo a permitir os diversos tipos de deslocamento, 0,80 m para circulação de 
uma cadeira de rodas, 1,20 para circulação simultânea de uma pessoa e uma 
cadeira de rodas e 1,50 m para circulação simultânea de duas cadeiras de rodas. 
São necessárias áreas mínimas para manobra de rotação sem 
deslocamento, 1,20 x 1,20 para rotação de 90°, 1,50x1,50 para rotação de 180° e 
um círculo de 1,50 m de diâmetro para rotação de 360°. Para manobras de rotação 
com deslocamento o manual recomenda que a área ideal deve ser definida em 
função do raio necessário para efetuar a rotação, de modo a permitir a passagem 
por corredores de diferentes dimensões. 
O manual recomenda a existência de uma área de descanso fora do fluxo 
de circulação a cada 60 m para piso com até 3% de inclinação ou a cada 30m para 
piso com 3 a 5% de inclinação. 
27 
 
 
 
As rampas devem obedecer aos limites estabelecidos na tabela abaixo, 
sendo que sua inclinação transversal deve ser, no máximo, de 2%. A largura mínima 
admissível para as rampas é de 1,20, sendo recomendável 1,50 m. As rampas 
curvas devem ter inclinação máxima de 8,33% e raio mínimo de 3m, medidos no 
perímetro interno à curva. 
Segundo o manual os patamares devem estar disponíveis no início e 
término da rampa, medindo no mínimo, 1,20 m na direção do movimento, além da 
área de circulação adjacente. Os patamares externos devem ter inclinação 
transversal, no máximo, 2%. 
As Gulas de balizamentos devem ser previstas bordas laterais, em forma 
de ressalto, com altura mínima de 5 cm para a orientação e proteção dos portadores 
de deficiência. Nos degraus e escada fixas não devem ser utilizados espelhos 
vazados ou com o piso saliente em relação ao espelho (bocel) nas áreas de 
circulação do fluxo principal. Os espelhos de degraus isolados devem ser superior a 
15 cm e inferior a 18 cm. As dimensões dos pisos e espelhos devem ser constantes 
em toda a escada. É permitida a inclinação transversal de até 2% e largura mínima 
de 1,20 m para as escadas fixas. O primeiro e último degraus de um lance de 
escadas devem distar, pelo menos, 0,30 m de área de circulação adjacente. 
Os patamares devem estar disponíveis na proporção de 1 a cada 3,20 m 
de desnível e sempre que houve mudança de direção. É obrigatória a instalação de 
corrimão e guarda-corpo nos dois lados das rampas e escadas fixas, devendo ser 
construídos com materiais rígidos, firmemente fixados às paredes ou barras de 
suporte, oferecendo condições seguras para sua utilização. 
 
3.1.2 Equipamentos eletromecânicos de circulação 
 
As portas devem possuir vão livre mínimo de 0,80 m, inclusive os dos 
elevadores, ausência de esforço superior a 35,61N para puxa-la ou empurra-la, 
abertura em único movimento, com maçanetas do tipo alavanca; revestimentos 
resistente a impactos provocados por bengalas, muletas e cadeiras de rodas (pelos 
menos na sua parte inferior até uma altura mínima de 0,40 m). 
 
 
28 
 
 
 
a) Características específicas: 
 
 Portas de sanitários com barra horizontal; 
 Portas localizadas junto ao patamarcom previsão de vestíbulo de, 
no mínimo, 1,50 m de largura por 1,20 m de comprimento, além da 
área de abertura da porta de largura por 1,20m de comprimento, 
além da área de abertura da porta; 
 Portas localizadas em áreas confinadas ou em meio à circulação 
com um espaço mínimo de 0,60 m, contíguo ao vão de abertura; 
 Portas de vaivém com visor localizado no lado oposto às 
dobradiças, de largura mínima de 0,20 m, com sua face inferior 
situada entre 0,40 m e o 0,90 m de piso e a face superior no 
mínimo a 1,50 m; 
 Portas de correr com trilho ou guias inferiores que não projetam 
acima da superfície do piso; 
 Previsão de outro acesso sinalizado sempre que houver barreiras e 
obstáculos, do tipo portas giratórias, catracas, etc. 
 
3.1.8 Janelas 
 
As janelas devem situar-se em altura acessível ao alcance visual de 
pessoas em cadeiras de rodas, de modo que cada uma das suas folhas possa ser 
aberta com um único movimento e um mínimo de esforço. Os comandos e trincos 
devem ser do tipo de alavanca, situando-se na altura do limite de ação e alcance 
manual do portador de deficiência. 
 
3.1.9 Portaria/Recepção/Atendimento 
 
Devem possuir balcões de atendimento automáticos ou prever o 
rebaixamento de uma parte do balcão a uma altura livre mínima de 0,70 do piso, que 
permita a aproximação frontal de pelo menos uma cadeira de rodas, possibilitando 
ainda o atendimento a pessoas idosas, gestantes e de baixa estatura, que precisam 
sentar para preencher fichas e cheques. Esse trecho deve ser sinalizado com o 
29 
 
 
 
Símbolo Internacional de Acesso e deve dispor sempre de uma cadeira próxima 
para utilização das pessoas anteriormente referidas. 
 
3.1.10 Quartos de dormir dos apartamentos de meio de hospedagem 
 
Um quarto confortável para pessoas em cadeira de rodas deve permitir a 
rotação completa (360°) desse equipamentos, dispondo, para esse fim, de um 
círculo com 1,50 m de diâmetro. 
Todos os comandos de aparelhos, interruptores e tomadas devem estar 
dentro da altura de acessibilidade do portador de deficiência. 
As camas, poltronas, cadeiras e bancos devem ser providos de encosto e 
ter uma altura um pouco menor que a do assento da cadeira de rodas, cerca de 0,46 
de altura do piso, preferencialmente com espaço livre ou reentrância na parte 
inferior. 
Os armários devem ter sua parte inferior instalada a 0,30 m do piso, 
deixando o espaço abaixo livre de qualquer saliência ou obstáculo, de modo a 
permitir a aproximação frontal. A altura máxima para a utilização do armário deve ser 
de 1,20 m a partir do piso. Os puxadores e fechaduras devem estar na faixa de 
conforto de 0,80m a 1,00 m de altura do solo. 
 
3.1.11 Sanitários 
 
As áreas sociais devem situar-se em locais acessíveis, próximos à 
circulação principal, devidamente sinalizados, com, no mínimo, 5% do total de cada 
peça adequado ao uso de portador de deficiência ambulatória ou, em caso de 
sanitários menores, com uma unidade de cada peça adequada a esse fim. Essas 
disposições aplicam-se tanto ao sanitário masculino quanto no feminino. 
Os sanitários devem ter características específicas que facilitem a 
manobra, áreas de aproximação e transferência, permitindo a utilização da peça 
sanitária pelo portador de deficiência, mediante, respectivamente, a transposição da 
pessoa para a peça ou a chega junto à mesma, para dela fazer uso. Devem ter 
dimensões de 1,10 m por 0,80 e estar situados frontal ou lateralmente à peça. 
30 
 
 
 
São necessárias barras sanitárias para apoio e transferência do portador 
de deficiência, barras horizontais localizadas na lateral e no fundo, junto à bacia, 
fixadas a 0,30 m de altura em relação ao assento da bacia, dispondo de 
comprimento mínimo de 0,90 m e distância máxima de 0,24 m da face lateral da 
bacia. A barra lateral deve estar posicionada de modo a avançar 0,50 m da 
extremidade frontal da barra. 
 
3.1.12 Chuveiro e ducha 
 
O boxe para chuveiro/ducha deve possuir área de transferência. O boxe deve 
ser provido de barra horizontal e vertical localizada na parede de encosto do banco. 
 
3.1.8 Comunicação e sinalização 
 
O manual adota como forma de comunicação: visual, tátil e auditiva. A 
indicação de visual de acessibilidade às edificações e equipamentos deve ser feita 
por meio do Símbolo Internacional às edificações e equipamentos deve ser feita por 
meio do Símbolo internacional de Acesso. As cores usadas para este símbolo 
devem ter contraste nítido, sendo o fundo na cor Azul- escura e o pictograma 
brancos. O Símbolo Internacional de acesso deve ter dimensões e localização 
adequadas, para sua fácil visualização. 
 
Figura 1 – Símbolo Internacional 
de Acesso 
 
Fonte: Radar automotivo (2011). 
31 
 
 
 
 
A comunicação tátil é dirigida às pessoas portadoras de deficiência visual, 
por meio de informações em Braile e diferenças de textura e superfícies. Já a 
comunicação auditiva é dirigida às pessoas portadoras de deficiência visual, por 
meio da sinalização sonora padronizada. 
 
3.1.9 Sinalização 
 
Nas entradas principais dos empreendimentos que tenham acesso 
adequado às pessoas portadoras de deficiência, deve existir o Símbolo Internacional 
de Acesso. 
Nas circulações que possibilitem acesso às pessoas portadoras de 
deficiência devem ser sinalizadas com o Símbolo Internacional de Acesso, 
acompanhado quando necessário, de seta indicativa do sentido de deslocamento. 
Os degraus, rampas e escadas fixas devem ter faixas com texturas 
diferenciadas, com o mínimo de 0,28m, ocupando toda a largura dos degraus, 
rampas e escadas fixas, localizadas antes do início e após o término da mudança de 
inclinação ou de plano. As rampas em passeio devem ter faixa de piso com textura 
diferenciada da faixa do passeio e da faixa do próprio piso. 
Junto às portas dos elevadores para pessoas portadoras de deficiência 
deve ser afixado o Símbolo Internacional de Acesso. As botoeiras e comandos 
devem ser acompanhados de comunicação tátil. Para um número de paradas 
superior a dois, deve também haver comunicação auditiva, dentro da cabine do 
elevador, indicando o andar onde o elevador se encontra parado. 
Como podemos observar, as sugestões são numerosas de adaptações e 
todas precisam da atenção redobrada dos arquitetos e engenheiros. 
 
3.2 Orientações para o bem-estar das pessoas com necessidades especiais 
 
Com o aumento da procura de hospedagens por pessoas com deficiência, 
surgem mudanças que visam melhorar o relacionamento do meio de hospedagem 
para com essas pessoas, um simples balcão mais baixo em determinado espaço é 
um exemplo de como atender melhor uma pessoa na condição de nanismo. 
32 
 
 
 
O relacionamento harmonioso entre pessoas com diferentes hábitos, 
comportamentos e necessidades é algo vital para a sociedade, e compreender as 
necessidades específicas das outras pessoas é fundamental para o início de um 
relacionamento saudável e harmonioso. Todas as pessoas têm características 
singulares que as tornam diferentes umas das outras. As pessoas com deficiência 
também são diferentes, mas não mais do que qualquer cidadão, pois todo mundo é 
normal, diferente de todo mundo. A maior diferença é a de ser mais visível. Todas as 
pessoas têm direitos e deveres perante a sociedade, independentemente de sua 
origem, cor, crença, religião, idioma, sexo, deficiência e condição social. 
 
3.2.1 Atendimento Adequado 
 
As pessoas com deficiência e as com mobilidade reduzida, como os 
idosos, exigem atitudes e atendimento harmônicos com suas necessidades, 
precisam ter atendimento imediato e diferenciado, as pessoas comdeficiência e as 
com mobilidade reduzida, segundo o Decreto nº. 5.296/2004 que regulamenta as 
Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, dá prioridade de atendimento às 
pessoas que especificadas, e a Lei 10.098, de 19 de dezembro de 2000, estabelece 
normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. 
 
a) Assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações 
acessíveis; 
b) mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à 
altura e à condição física de pessoas em cadeira de rodas, conforme 
estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT; 
c) serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, 
prestado por intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira 
de Sinais, Libras, e no trato com aquelas que não se comuniquem em 
Libras, e para pessoas surdo cegas, prestado por guias-intérpretes ou 
pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; 
d) pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com 
deficiência visual, mental e múltipla, bem como às pessoas idosas; 
33 
 
 
 
e) disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de 
pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida; 
f) sinalização ambiental para orientação das pessoas com deficiência e 
com mobilidade reduzida; 
g) divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das 
pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida; 
h) admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de 
acompanhamento junto de pessoa com deficiência ou de treinador nos 
órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as 
empresas prestadoras de serviços públicos bem como nas demais 
edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante 
apresentação da carteira de vacina atualizada do animal; 
i) locais de atendimento adequados. 
 
A pessoa com deficiência e o idoso sempre devem ser consultados sobre 
a melhor maneira de serem atendidos ou abordados, evitando-se, assim, 
constrangimentos desnecessários. No entanto, segundo o manual de turismo e 
acessibilidade feito pelo Ministério do Turismo (BRASIL, 2006) algumas 
recomendações ou dicas podem ajudar no dia a dia dessas pessoas: 
Ao falar com uma pessoa em cadeira de rodas, procure situar-se de frente e 
na mesma altura da pessoa, sentando-se, por exemplo, pergunte ao usuário 
se quer alguma ajuda, dirigindo-se sempre a ele e não ao acompanhante, 
se for o caso. 
Ao ajudar um usuário de cadeira de rodas a descer uma rampa inclinada é 
preferível usar a “marcha ré”, para evitar que, pela excessiva inclinação, a 
pessoa desequilibre e possa cair para frente. Para auxiliar a subir e descer 
de um meio de transporte não adaptado proceda da seguinte forma: 
- Coloque a cadeira de rodas freada, paralela ao veículo. Para maior 
segurança é conveniente a ajuda de duas pessoas: uma para segurar o 
tronco (axilas) e outra para segurar as pernas, logo abaixo dos joelhos 
- Para subir, deve-se posicionar a pessoa de costas para o degrau ou porta 
do veículo, conduzindo-a para o interior 
- Para descer, deve-se adotar o mesmo procedimento, sendo que quem 
segura pelas pernas deve descer primeiro, apoiado por quem segura pelo 
tronco (BRASIL, 2006, p. 16). 
O Manual de turismo e acessibilidade (BRASIL, 2006) continua ainda, nas 
páginas 17 e 18, com mais algumas recomendações gerais para melhor atender os 
PPD e/ou com mobilidade reduzida, vejamos: 
34 
 
 
 
Procure não ficar nervoso diante de uma pessoa que tem dificuldade para 
falar. Compreenda que o ritmo e a pronúncia dessas pessoas são distintas. 
Não aparente ter compreendido uma mensagem, se não a entendeu; 
Faça com que o surdo enxergue a boca de quem está falando. A leitura dos 
lábios fica impossível se for gesticulada com algo na frente ou contra a luz 
Fale com o tom normal de voz, a não ser que lhe peçam para levantá-la; 
Seja expressivo. Como os surdos não percebem as mudanças sutis do tom 
da voz, a maioria deles “leem” as expressões faciais, os gestos ou os 
movimentos do corpo para entender o que se quer comunicar; 
Ao desejar falar com uma pessoa surda, chame a atenção dela, seja 
sinalizando com a mão ou tocando-lhe o braço; 
Diante de dificuldade de entendimento sinta-se à vontade para pedir que a 
pessoa repita. Caso ainda não a entenda, peça-lhe para escrever. Caso o 
surdo esteja acompanhado, fale diretamente com ele. 
Ao dirigir-se a alguém com deficiência visual, identifique-se sempre 
Ao guiar uma pessoa cega: 
- dê-lhe o braço para que a mesma possa acompanhar seu movimento 
- não a deixe falando sozinha 
Ao conduzir um cego a uma cadeira guie a mão para o encosto, informando 
se a cadeira tem braços ou não. 
Com pessoas que possuem baixa visão (sérias dificuldades visuais) 
proceda com o mesmo respeito, perguntando-lhe se precisa de ajuda se 
notar que ela está com dificuldades. 
Informe à pessoa cega quando estiver passando por um obstáculo qualquer 
evitando assim possíveis acidentes. 
Ao apresentar alguém cego faça com que a pessoa apresentada fique de 
frente à pessoa cega, de modo que ela estenda a mão para o lado certo. 
Cumprimente a pessoa com deficiência mental normalmente, evitando 
superproteção. 
A pessoa com deficiência mental deve fazer sozinha tudo o que puder; 
ajude-a quando realmente for necessário. A deficiência mental pode ser 
consequência de uma doença, mas não é uma doença, é uma condição. 
Nunca use expressões pejorativas como doentinho e outras. (BRASIL, 
2006). 
Podemos notar que está evidenciado que o portador de deficiência e/ou 
com mobilidade reduzida precisa de uma atenção especial no atendimento em 
quaisquer que seja o lugar, e na hotelaria principalmente, essas recomendações do 
Ministério do Turismo precisam ser adotadas por toda rede hoteleira do país para 
que esses hóspedes se sintam cada vez mais acolhido. 
 
3.2.2 Hospitalidade inclusiva 
 
Mullins (2001, p. 33) diz que “[...] a maior característica do setor da 
hospitalidade é o papel desempenhado pelas pessoas e o contato direto e as 
interações entre a equipe de trabalho e os clientes”. A hospitalidade dentro da 
hotelaria pode ser entendida como um meio de melhor receber e atender, fazendo 
com que mesmo fora de casa eles possam se sentir em nela. Em se tratando de 
portadores de deficiência essa prática hospitaleira deve ser aplicada de maneira 
35 
 
 
 
especial e diferenciada atrelada com os recursos oferecidos pelo meio de 
hospedagem. 
Todavia ainda existem hotéis que não se adequaram e “excluem” os PPD 
da possibilidade de hospedagem. Onde ambas as partes envolvidas acabam 
perdendo. 
Quando se trata de pessoas com deficiência, geralmente se pensa em 
acessibilidade, principalmente para empreendimentos ou equipamentos. Entretanto 
o jeito como se recebe ou atende uma pessoa com deficiência, em algumas 
situações pode ser mais importante do que recursos materiais. Quando se trata, por 
exemplo, de destinos e atrativos históricos e naturais, como é o Município de São 
Luís, onde é inviável colocar rampas, elevadores ou realizar qualquer tipo de 
interferência que descaracterize o local o atendimento torna- se de suma 
importância. Os guias de turismo devem estar capacitados para conduzir um 
cadeirante, passando por ruínas históricas ou ajudando na transferência para uma 
calçada. Um guia também pode fazer descrições de tudo o que acontece durante um 
passeio, para uma pessoa com deficiência visual. Isso deve ser feito com muitos 
detalhes, para que ela possa entender com clareza os detalhes um objeto ou 
situação. E no caso de pessoas com deficiência auditiva, torna- se indispensável o 
guia possuirentendimento em libras. São atitudes totalmente possíveis que além de 
inserir o destino em um ciclo de inclusão social também tornaria o a empresa de 
turismo ou hotel que ofereça o serviço, mais competitiva e atrativa com um encanto 
a mais. 
Inclusão segundo Dutra (2005, p. 17) 
[...] é a inserção total e plena da pessoa com deficiência (e outros 
segmentos socialmente excluídos) na vida social, como membro ativo da 
sociedade. Algo que deve acontecer nas áreas de educação, trabalho, 
transporte, vida doméstica, religião, esporte, lazer e recreação. 
De acordo com essa afirmação, podemos notar que o ato de incluir trata- 
se de inserir na sociedade ou em um meio em particular aqueles chamados de 
excluídos, no nosso caso, os deficientes e/ou com mobilidade reduzida. 
Desse modo podemos concluir que a hospitalidade inclusiva é portando a 
ação de trazer e fazer a diferença na vida e no tratamento dos PPD e com 
mobilidade reduzida, como os idosos. É destruir as barreiras que os portadores de 
deficiência possuem no seu cotidiano, fortalecendo os laços do bom tratamento, da 
36 
 
 
 
educação, do respeito, e da ajuda mútua, e principalmente levando o conceito de 
que somos todos iguais. 
 
37 
 
 
 
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
O presente trabalho visou identificar através da pesquisa qualitativa e 
quantitativa, além da bibliográfica, os aspectos e indicadores que caracterizam os 
serviços nos hotéis da Avenida Litorânea estão se adaptando para receber e atender 
melhor hóspedes com necessidades especiais. 
Santos (2006, p. 71-72) cita que: 
A pesquisa de natureza qualitativa é aquela que permite que o acadêmico 
levante dados subjetivos, bem como outros níveis de consciência da 
população estudada, a partir de depoimentos dos entrevistados, ou seja, 
informações pertinentes ao universo a ser investigado, que leve em conta a 
ideia de processo, de visão sistêmica, de significações e de contexto 
cultural. [...] A pesquisa de natureza quantitativa é a que tem por objetivo 
mensurar algumas variáveis, transformando os dados alcançados em 
ilustrações como tabelas, quadros, gráficos ou figuras. Em geral, o 
instrumento de levantamento de dados mais adequados a esse tipo de 
pesquisa é o questionário. 
Segundo Reis (2008, p. 57-58), 
A abordagem quantitativa tem como objetivos: 
 Interpretar e dar significados aos fenômenos analisados; 
 Descrever a complexidade de um específico problema; 
 Analisar a interação de certas variáveis; 
 Compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais; 
 Possibilitar o entendimento das possibilidades do comportamento dos 
indivíduos; 
 Interpretar os fenômenos. 
Já o método quantitativo busca pela justificação em garantir resultados, 
traduzindo em números as informações analisadas e dados coletados (REIS, 2008). 
Muito importante frisar que na pesquisa bibliográfica foi feito o 
levantamento da fundamentação teórica com base em autores Otto Marques da 
Silva e Emílio Figueira, estudiosos sobre a temática da pesquisa, por meio de livros 
relacionados ao tema, e análise de documentos. A pesquisa foi realizada nos hotéis: 
Calhau Praia Hotel, Classic Praia Hotel, L’Authentique Cristal, Litorânea Praia Hotel 
e Tulip Inn PraiaBella Hotel. 
Foram aplicados questionários para os funcionários dos hotéis citados, 
em diferentes setores como recepção, A&B, gerencia, reserva, escolhidos a fim de 
que expusessem suas opiniões quanto ao tema pesquisado. Foi feita uma 
abordagem direta, onde pode ser relatada a real importância das práticas de 
acessibilidade e hospitalidade nos serviços com qualidade para hóspedes 
38 
 
 
 
portadores de deficiências, obtendo suas percepções sobre esses serviços nos 
hotéis. 
O questionário continha (ver no APÊNDICE A), 11 (onze) questões, que 
facilitaram o tempo, o resultado da coleta e a análise dos dados obtidos. 
Inicialmente foram aplicados 75 questionários em 5 hotéis dividido 15 em 
cada hotel. Foram aplicados entre os dias 18 e 20 de maio de 2015. A receptividade 
e disponibilidade para responder os questionários foram muito boa o que tornou 
possível a pesquisa. 
Apresentaremos os resultados em duas partes: A primeira caracterizando 
o cenário da pesquisa, e a segunda o perfil dos funcionários entrevistados, onde 
teremos respostas sobre o respondente e também mais específicas sobre o assunto 
abordado neste trabalho. 
 
4.1 Caracterização do cenário da pesquisa 
 
Nessa parte da pesquisa dividiremos os hotéis pesquisados por 
numeração, sendo de 1 a 5 no total, conforme Quadro 3: 
 
Quadro 3 – Hotéis pesquisados 
HOTEL NÚMERO DE UH’s UH ADAPTADA ANO DE INAUGURAÇÃO 
1. Calhau Praia hotel 78 1 1998 
2. Classic Praia Hotel 19 0 2006 
3. L’Authentique Cristal 60 0 2008 
4. Litorânea Praia Hotel 60 1 
5. Tulip Inn PraiaBella Hotel 78 2 2009 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
Vejamos: 
 
4.1.1 Hotel 1 – Calhau Praia Hotel 
 
O Calhau Praia Hotel está situado à beira-mar, diretamente na Praia da 
Avenida Litorânea. Dispõe de uma piscina privativa ao ar livre com vista para a 
praia. Os quartos do Calhau Praia são espaçosos e bem-iluminados. Todos dispõem 
de banheiro privativo, TV a cabo e ar-condicionado. 
39 
 
 
 
O restaurante do hotel serve um buffet de café-da-manhã e pratos 
regionais do Maranhão. Possui recepção 24 horas, podendo solicitar serviços de 
massagem no local. 
 
4.1.2 Hotel 2 – Classic Praia Hotel 
 
Situado em frente à Praia do Calhau, o Classic Praia Hotel oferece 
quartos com ar-condicionado, wi-fi e estacionamento gratuitos. O hotel fica a apenas 
6 km do centro histórico de São Luís, enquanto o Aeroporto Marechal Hugo da 
Cunha Machado fica a 14 km de distância. 
Todos os quartos dispõem de ar-condicionado, TV, frigobar e banheiro 
privativo. Além disso, todos apresentam uma decoração simples e incluem roupas 
de cama e toalhas de banho. 
O buffet de café-da-manhã situa- se na sala de refeições, que inclui uma 
variedade de frutas, pães, bolos e frios, além de uma seleção de bebidas quentes e 
frias. Nasceu como Solar da praia em 2006 e só 2 anos depois passou a ter o nome 
Classic Para hotel. 
 
4.1.3 Hotel 3 – L’Authentique Cristal 
 
Inaugurado em 2008 e situado a apenas 1 quarteirão da Praia do Calhau, 
o L'Authentique Cristal oferece um terraço na cobertura com piscina, bar e vista 
panorâmica do mar. Os quartos são modernos e dispõem de uma varanda com vista 
para o mar e wi-fi gratuito. 
O Hotel também oferece academia, sauna e um restaurante que serve 
especialidades locais. Arejadas e bem-iluminadas, as acomodações contam com ar-
condicionado, menu de travesseiros, serviço noturno de arrumação de cama e jornal 
local. Também incluem comodidades como TV LCD a cabo, telefone e frigobar. 
 
 
40 
 
 
 
4.1.4 Hotel 4 – Litorânea Praia Hotel 
 
O Litorânea Praia Hotel está localizado em frente à Praia do Calhau. 
Oferece quartos com ar-condicionado, além de wi-fi e estacionamento, ambos 
gratuitos. 
As acomodações espaçosas dispõem de ar-condicionado, frigobar, 
telefone, cofre e mesa de trabalho. O hotel conta com serviços de quarto e 
lavanderia, além de um restaurante e bar, que servem pratos de frutos do mar da 
região, bem como bebidas brasileiras famosas, como caipirinha. 
 
4.1.5 Hotel 5 – Tulip Inn PraiaBella Hotel 
 
O Tulip Inn Praiabella São Luis está localizado na praia do Calhau, na 
Avenida Litoranea. O hotel conta com 78 quartos distribuídos em três andares. 
Todos os apartamentos são equipados com ar condicionado, cofre eletrônico, TV a 
cabo, minibar, mesa de trabalho, telefone e conexão a internet.O hotel dispõe do 
serviço de Cyber, estacionamento, restaurante, serviço de quarto 24 horas, piscina, 
academia e uma sala de eventos que pode acomodar até 120 pessoas e formato 
auditório. 
 
4.2 Caracterização dos participantes da pesquisa 
 
]Nessa parte da pesquisa, iremos detalhar as questões sobre o 
respondente (funcionário). Mostraremos os resultados de cada hotel, sendo 
caracterizado em: Hotel 1, Hotel 2, Hotel 3, Hotel 4 e Hotel 5. 
Quanto as perguntas sobre o respondente, veremos as tabelas abaixo: 
 
Quadro 4 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 1 
SEXO FORMAÇÃO TEMPO DE EMPRESA CARGO 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Superior Incompleto Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Incompleto Mais de 1 ano Recepcionista 
Masculino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Mais de 1 ano Organizadora de eventos 
Feminino Superior Mais de 1 ano Agente de Reserva 
Feminino Superior Mais de 1 ano Ger. de Recepção 
41 
 
 
 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Médio Menos de 1 ano Garçonete 
Masculino Médio Menos de 1 ano Garçom 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
Nota-se que no hotel 1, 86% feminino e 14% do sexo masculino, Em 
relação a escolaridade, percebemos que 57% possuindo ensino médio, 29% ensino 
superior completo e 14% incompleto, Com relação a tempo de trabalho vemos 86% 
que já atuam mais de 1 ano e 14% menos de 1 ano, em relação ao tempo de serviço 
38% de garçonetes/garçons, 23% de recepcionistas, 23% de camareiras, 8% de 
organizadora de eventos e 8% de gerente de recepção. 
 
Quadro 5 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 2 
SEXO FORMAÇÃO TEMPO DE EMPRESA CARGO 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Médio Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Médio Mais de 1 ano Cozinheira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Masculino Médio Mais de 1 ano Recepcionista 
Masculino Superior Mais de 1 ano Gerente 
Masculino Médio Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Médio Mais de 1 ano Cozinheira 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
No Hotel 2, são 85% feminino e 15% masculino, sobre o nível de 
escolaridade é possível observar que 93% com ensino médio e 7% com ensino 
superior, já em relação ao tempo de serviço nota-se que 100% dos funcionários 
trabalham a mais de 1 ano no hotel, quanto aos cargos serão 36% de camareiras, 
29% de recepcionistas, 14% de cozinheiras, 14% de garçonetes/garçons e 7% de 
gerentes. 
 
Quadro 6 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 3 
SEXO FORMAÇÃO TEMPO DE EMPRESA CARGO 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Médio Mais de 1 ano Cozinheira 
Feminino Superior Mais de 1 ano Agente de reservas 
42 
 
 
 
Feminino Superior Mais de 1 ano Reservas 
Masculino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Masculino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Masculino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Masculino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Masculino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
No Hotel 3, o gênero predominante é feminino com 67% e masculino com 
33%, já em relação ao tempo de serviço nota-se que 100% dos funcionários 
trabalham a mais de 1 ano no hotel, veremos que em relação ao nível escolar que 
são 67% com ensino médio e 33% com ensino superior. sobre os cargos teremos 
33% de garçonetes/garçons, 27% de camareiras, 20% de recepcionistas, 7% de 
agentes de reservas, 7% de reservas e 6% de cozinheiras. 
 
Quadro 7 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 4 
SEXO FORMAÇÃO TEMPO DE EMPRESA CARGO 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Camareira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Cozinheira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Cozinheira 
Feminino Médio Mais de 1 ano Garçonete 
Feminino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Feminino Superior Mais de 1 ano Agente de reservas 
Masculino Superior Mais de 1 ano Agente de reservas 
Masculino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Masculino Médio Mais de 1 ano Garçom 
Masculino Superior Mais de 1 ano Recepcionista 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
No Hotel 4, sobre o gênero são 73% feminino e 27% masculino, 100% 
dos funcionários trabalham a mais de 1 ano no hotel, é possível observar também 
que serão 60% com ensino médio e 40% com ensino superior, sobre os cargos 
serão 27% de camareiras, 27% de recepcionistas, 20% de garçonetes/garçons, 13% 
de cozinheiras e 13% de agente de reservas. 
 
 
43 
 
 
 
Quadro 8 – Caracterização de funcionários entrevistados do Hotel 5 
SEXO FORMAÇÃO TEMPO DE EMPRESA CARGO 
Masculino Nível médio Menos de um ano Mensageiro 
Masculino Nível médio Mais de um ano Mensageiro 
Masculino Nível médio Mais de um ano Recepcionista 
Masculino Nível médio Mais de um ano Recepcionista 
Masculino Nível médio Mais de um ano Recepcionista 
Masculino Nível médio Mais de um ano Zelador 
Masculino Nível fundamental Mais de um ano Zelador 
Masculino Nível médio Mais de um ano Garçom 
Masculino Nível médio Mais de um ano Garçom 
Feminino Nível médio Mais de um ano Camareira 
Feminino Nível médio Mais de um ano Camareira 
Feminino Nível médio Mais de um ano Camareira 
Feminino Nível médio Mais de um ano Garçonete 
Feminino Nível médio Mais de um ano Garçonete 
Feminino Nível médio Menos de um ano Camareira 
Fonte: Pesquisa de campo. Maio/2015. 
 
E no Hotel 5, muda um pouco, pois são 60% masculino e 40% feminino, 
teremos 93% com ensino médio e 7% com ensino fundamental, Ainda teremos, 87% 
com mais de 1 ano e 13% com menos de 1 ano, constata-se ainda que 28% são de 
recepcionistas, 18% de camareiras, garçonetes/garçons, mensageiros e zeladores 
respectivamente com a mesma porcentagem. 
Percebemos, que nos 05 hotéis, a maioria dos funcionários são do gênero 
feminino, possuindo ensino médio, com mais de 1 ano na função e variando 
bastante de cargo, onde podemos encontrar maioria de camareiras, recepcionistas e 
garçonetes/garçons. 
 
 
 
44 
 
 
 
5 A ADAPTAÇÃO DOS HOTÉIS DA AVENIDA LITORÂNEA PARA PESSOAS 
COM NECESSIDADES ESPECIAIS 
 
Nesta parte apresentamos os resultados mais específicos da pesquisa, 
subdividido na percepção dos funcionários e a oferta acessível: Analise e discussão 
dos resultados. 
A importância dessa pesquisa relaciona-se em conhecer se as normas de 
acessibilidade em hotéis estão sendo praticadas nos hotéis da Av. Litorânea, assim 
como, conhecer as necessidades e expectativas dos funcionários quanto ao 
atendimento para os hóspedes PPD. 
Para expor de forma clara e organizada os resultados encontrados na 
pesquisa, estes serão apresentados em forma de porcentagens. 
Os hotéis participantes da pesquisa estão localizados na Avenida 
Litorânea, mais precisamente na orla da Praia do Calhau.