ATENDIMENTO À PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS FÍSICAS

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Centro de Profissionalização e Educação Técnica
 
 
 
 
 
 
 
FERNANDO CONTI PACCHIONI
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO FERNANDO PACCHIONI
I
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Praia Grande
2020
FERNANDO CONTI PACCHIONI
 
 
 
 
 
PROJETO FERNANDO PACCHIONI
I
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Trabalho de Conclusão de Curso - Transações Imobiliárias - AT, área..., da Centro de Profissionalização e Educação Técnica, como requisito parcial para a Obtenção do grau de Bacharel em Trabalho de Conclusão de Curso - Transações Imobiliárias - AT.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Praia Grande
2020
FERNANDO CONTI PACCHIONI
 
 
 
PROJETO FERNANDO PACCHIONI
I
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Trabalho de Conclusão de Curso - Transações Imobiliárias - AT, área..., da Centro de Profissionalização e Educação Técnica, como requisito parcial para a Obtenção do grau de Bacharel em Trabalho de Conclusão de Curso - Transações Imobiliárias - AT.
 
 
 
Praia Grande, 
 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA
__________________________________
Prof. Dr. ..............
Universidade ..............
__________________________________
Prof. Dr. ..............
Universidade ..............
__________________________________
Prof. Dr. ..............
Universidade ..............
	Dedico este trabalho aos meus pais e amigos que sempre me incentivaram.
Agradecimentos
 
Agradeço essa realização da minha formação e trabalho realizado à uma pessoa que me incentivou a me matricular e sempre esteve ao meu lado, que me orgulho pelo seu caráter e simplicidade, minha namorada Cristiane Alegre e à minha mãe que me acomponhou diversas vezes em minhas aulas na sala de casa. Essas pessoas são a razão principal do meu esforço e motivação de estar lutando por uma vida melhor e, são o que me impulsionam a seguir em frente na busca pela realização dos sonhos.
	"Só sei que nada sei." (Sócrates)
Resumo
Nosso objetivo é orientar corretamente sobre o atendimento à pessoa com deficiência que utiliza os serviços das agências imobiliárias, a fim de que a comunicação seja de maneira eficiente, levando em conta as especificidades do público que tem impedimentos de longo prazo de natureza física, intelectual ou sensorial.
É imprescindível que atendentes e corretores estejam sempre preparados e atualizados sobre os procedimentos e serviços realizados nas unidades, e que busquem manter uma postura adequada que respeite as especificidades desse público.
Esse estudo foi realizado uma pesquisa teórica a partir de uma revisão bibliográfica buscando mobilizar conhecimentos e habilidades necessárias à abordagem ativa e receptiva; introduzindo uma linguagem eficaz no atendimento prestado em todas as imobiliárias possíveis, criando assim uma identidade personalizada no relacionamento voltado especificamente para as pessoas com deficiência.
O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em hipótese nenhuma o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido. A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento diferenciado seja ele quem for e qual for suas condições.
 
 
 
 
Palavras-chave: Imobiliárias, Atendimento ao Cliente Deficiente, Consumidor e Respeito à Acessibilidade
Abstract
Our objective is to correctly guide the assistance to people with disabilities who use the services of real estate agencies, so that communication is efficient, taking into account the specificities of the public that has long-term impediments of a physical, intellectual or sensory.
 
It is essential that attendants and brokers are always prepared and updated on the procedures and services performed in the units, and that they seek to maintain an adequate posture that respects the specifics of this public.
This study was carried out a theoretical research based on a bibliographic review seeking to mobilize knowledge and skills necessary for an active and receptive approach; introducing an effective language in the service provided in all possible real estate agencies, thus creating a personalized identity in the relationship specifically aimed at people with disabilities.
 
Good customer service is essential to ensure satisfaction and loyalty. Under no circumstances should the consumer be under the impression that he has been poorly served. The function of answering cannot be routine, in addition, every customer needs to be treated differently, whoever and whatever their conditions.
 
 
 
Keywords: Real Estate, Disabled Customer Service, Consumer and Respect for Accessibility
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Sumário
1	TEMA – ATENDIMENTO IMOBILÁRIO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS	12
2	Introdução	13
3	Desenvolvimento	14
3.1	Para Que Serve o Treinamento Corporativo.	14
3.1.1.1	IMOBILIÁRIA E SEU ATENDIMENTO	15
3.1.1.1.1	ALTERNATIVAS E ESTRÉGICAS	17
3.1.1.1.2	PERFIL DO CLIENTE	17
3.1.1.1.3	MANTENHA A IMOBILIÁRIA ATUALIZADA	18
3.1.1.1.4	DEFICIÊNCIAS	18
3.1.1.1.5	PESSOAS COM DEFICIÊNCIA VISUAL	18
3.1.1.1.6	PESSOAS COM DEFIECIÊNCIA AUDITIVA	19
3.1.1.1.7	PESSOAS COM DEFICIÊNCIA INTELECTUAL	19
3.1.1.1.8	PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA E MOTORA	20
3.1.1.1.9	ACESSIBILIDADE	20
3.1.1.1.10	ACESSIBILIDADE – MAIS DO QUE UMA LEI	21
3.1.1.1.11	A ACESSIBILIDADE PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA	21
3.1.1.1.12	AS PRINCIPAIS LEIS DE ACESSIBILIDADE NO BRASIL	22
4	Conclusão	25
Referências	26
Glossário	29
APÊNDICE A — Subtitítulo do apêndice	30
ANEXO A — Subtitítulo do anexo	31
1 TEMA – ATENDIMENTO IMOBILÁRIO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS 
(TREINAMENTO CORPORATIVO) 
1.0 INTRODUÇÃO 
Treinamento Corporativo é prática para desenvolver habilidades específicas do colaborador, com objetivo de melhorar a execução das tarefas dentro da empresa (FERNANDES, 2008). 
Segundo FONTES (2015), em virtude das constantes mudanças no mundo dos negócios, por intermédio da globalização, fica bastante evidente a necessidade de encontrar um fator agregador para se conseguir a tão desejada vantagem competitiva. Com isso, o estudo partiu da premissa de que para uma empresa se manter e ser uma organização de sucesso precisa ter um grande diferencial. 
No Brasil, 24,5 milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência, segundo dados do IBGE. A boa notícia que diversas empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade de inclusão social. Concluindo, as falhas ocorrem porque os funcionários não recebem treinamento adequado para lidar corretamente com atendimento a deficientes (SUSSKIND,2009). 
Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras podem obstruir uma participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas. (Brasil, 2019).
Tão importante quanto atender bem ao público, seja por telefone como pessoalmente, é a atenção com o atendimento à pessoa com deficiência, assim como a disponibilização de acessibilidade, características essenciais de um estabelecimento focado em disseminar o respeito a todos e a inclusão. É preciso tratar a inclusão das pessoas com deficiência com responsabilidade, como forma de uma oportunidade de crescimento social e não como uma mera obrigação jurídica. (ANOREG/SP, 2017). 
2 Introdução
Treinamento Corporativo é prática para desenvolver habilidades específicasdo colaborador, com objetivo de melhorar a execução das tarefas dentro da empresa (FERNANDES, 2008).
Segundo FONTES (2015), em virtude das constantes mudanças no mundo dos negócios, por intermédio da globalização, fica bastante evidente a necessidade de encontrar um fator agregador para se conseguir a tão desejada vantagem competitiva. Com isso, o estudo partiu da premissa de que para uma empresa se manter e ser uma organização de sucesso precisa ter um grande diferencial. 
No Brasil, 24,5 milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência, segundo dados do IBGE. A boa notícia que diversas empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade de inclusão social. Concluindo, as falhas ocorrem porque os funcionários não recebem treinamento adequado para lidar corretamente com atendimento a deficientes (SUSSKIND,2009). 
Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras podem obstruir uma participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas. (Brasil, 2019). 
Tão importante quanto atender bem ao público, seja por telefone como pessoalmente, é a atenção com o atendimento à pessoa com deficiência, assim como a disponibilização de acessibilidade, características essenciais de um estabelecimento focado em disseminar o respeito a todos e a inclusão. É preciso tratar a inclusão das pessoas com deficiência com responsabilidade, como forma de uma oportunidade de crescimento social e não como uma mera obrigação jurídica. (ANOREG/SP, 2017). 
3 Desenvolvimento
TREINAMENTO CORPORATIVO é o ato de capacitar os colaboradores de uma empresa de acordo com as suas funções na própria organização, visando aumentar sua produtividade e motivação. E, podem ser direcionados a qualquer colaborador dentro da empresa, sendo ele de um cargo estratégico ou operacional (PONTES 2020). 
Segundo Marras (2009), o treinamento corresponde ao um processo de assimilação da cultura em curto prazo, que o objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente a execução de tarefas ou a sua otimização no trabalho. 
Os objetivos do treinamento no contexto de uma organização devem sempre se alinhar com objetivos de desenvolvimento estratégicos da empresa. Gestores devem atentos às metas e estratégias da empresa, orientando treinamento dos colaboradores de acordo com elas (BOHLANDER et al., 2003; ZERBINI & ABBAD, 2010). 
3.1 Para Que Serve o Treinamento Corporativo.
O principal objetivo a ser alcançado com o treinamento corporativo é a capacitação dos funcionários, focando na melhoria que seu aprendizado trará para a empresa e assim melhorar o desempenho dos colaboradores (PONTES 2020). 
Para Chiavenato (2009), os principais objetivos do treinamento são: 1. Prepara as pessoas para a execução imediata das diversas tarefas do cargo; 2. Proporcionar oportunidades para contínuo desenvolvimento pessoal não apenas em seus cargos atuais, mas também para outras funções mais complexas e elevadas; 3. Mudar a atitude das pessoas seja para criar um clima mais satisfatório entre elas ou para aumentar-lhes a motivação e torna-las mais receptivas às novas técnicas de gestão. 
Segundo Pontes (2020) os benefícios do treinamento corporativo são: 1. Inserção na cultura da empresa; 2. Bom relacionamento organizacional; 3. Alavanca a produtividade; 4. Incentiva a criatividade e diálogo; 5. Retenção de funcionários. 
De acordo com Dessler (2009) o primeiro passo para o processo de treinamento será determinar se o treinamento se faz necessário ou não, uma das formas abordada por ele é o levantamento das necessidades de específicas dos cargos, analisar o público para garantir de que o programa seja adequado como também especificar os objetivos do treinamento. 
O mundo está cada vez mais competitivo onde o mercado se encontra em uma metamorfose constante ocasionando mudanças no mundo dos negócios. A cada dia surgem novos métodos, ferramentas e processos, como também novas tecnologias. Com isso, as corporações precisam estar preparadas para se manterem nesse meio competitivo, se renovando e se reciclando a cada dia, buscando ferramentas e métodos capazes de auxiliar em seu desenvolvimento, onde uma dessas ferramentas utilizadas pode ser o treinamento (TEÓFILO et al., 2013). 
3.1.1.1 IMOBILIÁRIA E SEU ATENDIMENTO
A imobiliária funciona como intermediária na transação de compra e aluguel de uma casa ou imóvel comercial, lucrando por seus serviços com base em comissão pelo valor do imóvel. É usual os clientes optarem pelo atendimento com excelência, pela experiência positiva durante o atendimento, principalmente quando o processo de compra envolve uma decisão tão delicada quanto à realização de um sonho. Portanto, devemos investir em treinamento e fornecer conhecimento à equipe, assim eles podem praticar o que aprenderam quando estiverem em atendimento (CAPRECCI & LABATE, 2020). 
Segundo Amstalden (2016) Apesar da lei garantir que as edificações multifamiliares – como condomínios e conjuntos habitacionais – ofereçam acessibilidade em suas áreas comuns, na prática isso é algo difícil de encontrar, especialmente em construções mais antigas. Por isso, na hora de alugar um imóvel, uma boa imobiliária pode minimizar ou até mesmo resolver este problema. O primeiro passo é auxiliar o novo inquilino na busca por um imóvel que atenda às suas necessidades. Para cadeirantes, por exemplo, é imprescindível a presença de rampas seguras e portas e corredores mais largos. Os banheiros também precisam ser espaçosos e com barras de apoio. O acesso da residência deve ser facilitado, e até mesmo a localização do imóvel irá impactar na qualidade de vida dessa pessoa. 
Uma importante etapa foi vencida no Brasil, em 19 de dezembro de 2000 com a promulgação da Lei n° 10.098, que valoriza a cidadania e o direito de ir e vir, estabelecendo normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, mediante a supressão de banheiros e obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na construção e reforma de edifícios e nos meios de transportes e de comunicação. Ficou estabelecido ainda que a construção, ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados destinados ao uso coletivo deverão ser executados de modo que sejam ou se tornem acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. A Lei 10.098 veio complementar o já determinava a Lei n° 10.048, de 08 de novembro de 2000, que estabelece à prioridade de atendimento às pessoas portadoras de deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo (FRANCISCO, 2007). 
Outro papel importante da imobiliária é na hora de ajudar o inquilino a fazer as adaptações necessárias. É a imobiliária quem irá intermediar o contato com o proprietário para propor soluções. É válido lembrar que a norma técnica de acessibilidade estabelece especificações para bens tombados, locais de reunião, de exposição, de esporte, cinemas, restaurantes, meios de hospedagem, serviços de saúde, parques, praias e escolas. Ou seja, a adaptação de imóveis particulares fica a critério do proprietário (AMSTALDEN 2016). 
Segundo Francisco (2007), o conceito “Homem Padrão” consiste na padronização da proporção do corpo humano, que a partir do estudo pioneiro do Arquiteto Alemão Ernest Neufert elaborado após a segunda guerra, teve como intuito facilitar a industrialização da construção civil. Desde então as dimensões do homem nórdico proposto por Ernest Neufert passou a ser reconhecidas como referência de escala humana em projetos arquitetônicos e desenhos artísticos em todo mundo. Ocorre que este “Homem Padrão” alemão mede 1,80m de altura e 60 centímetros de projeção, totalmente fora dos padrões de estatura brasileira e inviávelpara o cadeirante. 
A imobiliária também pode auxiliar o novo inquilino indicando imóveis já adaptados, construídos para outras pessoas com deficiência, poupando tempo e gastos com adaptações. Para auxiliar numa possível adaptação do imóvel, é imprescindível a orientação e o acompanhamento por profissionais habilitados, como Engenheiros, Arquitetos ou Designers de Interiores (AMSTALDEN 2016) 
3.1.1.1.1 ALTERNATIVAS E ESTRÉGICAS
Segundo CONTADOR (1995) acompanhar os movimentos dos concorrentes torna-se mais e mais importante à medida que se cresce a disputa entre as empresas. Nesse contexto, a seguir são descritas evidências de mercado que mostram alternativas estratégicas adotadas mediante coleta de informações em artigos publicados em periódicos. Tais informações estão classificadas por tipos de alternativas adotadas que transcendem os campos analisados por PORTER (1986), que identificou a concorrência empresarial através de estratégias amplas, centradas na liderança de custos e na diferenciação. Abrindo esses campos estratégicos tradicionais, optou-se pela classificação em sete grupos, identificada como: 1 Estratégia de Financiamento; 2 Recursos Mercadológicos; 3 Segmentação e Nichos de mercado; 4 Internacionalização; 5 Parcerias; 6 Qualidade e Produtividade; 7 Estratégias Dinâmicas. 
Para Martine (1990), uma sociedade democrática é idealizada, sendo evidente que "este cenário ideal não existe em nenhuma parte do mundo". A essas dimensões pode ser acrescentada a ordem simbólica, que representa as crenças, os valores e as significações socialmente estabelecidas e aceitas, que servem de mediação entre os indivíduos e o Estado. Entretanto é importante destacar que o modelo de cidadania varia de uma sociedade para outra e numa mesma sociedade, pois ela reflete as condições econômicas, políticas, sociais e culturais das sociedades em um determinado contexto. 
3.1.1.1.2 PERFIL DO CLIENTE
Existem diversos tipos de clientes e saber reconhecer o perfil de cada um é essencial no atendimento em imobiliária. Seja cordial sempre, faça perguntas para entender a necessidade do seu cliente e saber o que ele precisa e busca exatamente. A melhor forma para reconhecer esses desejos é saber ouvir o que o cliente diz. Conheça sua rotina e entenda o que ele quer, assim será possível apresentar as melhores soluções e mais vantajosas para cada lado, (CAPRECCI & LABATE, 2020).
3.1.1.1.3 MANTENHA A IMOBILIÁRIA ATUALIZADA
Busque informações para seu time e para seus clientes. Mantenha as informações sobre o mercado financeiro e sobre o mercado imobiliário sempre em dia. O cliente vai gostar de saber que a imobiliária e seus corretores dominam o negócio e sabem do que estão falando Invista em cursos, palestras, eventos e encontros para trocar experiências e informações. (CAPRECCI & LABATE, 2020).
3.1.1.1.4 DEFICIÊNCIAS
Todas as pessoas, entre as quais se incluem as que possuem algum tipo de deficiência, têm direito ao acesso à educação, à saúde, ao lazer e ao trabalho. Essas áreas contribuem para a inserção social, desenvolvimento de uma vida saudável e de uma sociedade inclusiva. As pessoas com deficiência física para exercerem esses direitos e fortalecerem sua participação como cidadãos, há necessidade de se atingir alguns objetivos, como o direito a acessibilidade em edificações de uso público. Assim, a conquista por espaços livres de barreiras arquitetônicas implica a possibilidade e a condição de alcance para que portadores de deficiência utilizem com segurança e autonomia as edificações, mobiliários, os equipamentos urbanos, os transportes e meios de comunicação. Apesar das dificuldades há conquistas, a exemplo da Lei n° 7.853/89, que promove integração social e define punições quando se negar emprego a estas pessoas, deixar de prestar assistência médico-hospitalar, ou de cumprir ordem judicial e mesmo retardar ou frustrar esta ordem (GODOY 2000).
3.1.1.1.5 PESSOAS COM DEFICIÊNCIA VISUAL
Acessibilidade de pessoa com deficiência visual, consiste em uma necessidade eminente, sobretudo no que concerne ao direito à cidade, com vistas a potencializar sua autonomia, através da eliminação de barreiras e da implementação de ações que corroborem com o uso de recursos e serviços que garantam esse direito da cidadã e do cidadão com deficiência visual (FREITAS 2019). 
O compromisso com a formação do cidadão com deficiência visual exige uma prática educacional voltada à compreensão da realidade social, dos direitos e das responsabilidades em relação à sua vida pessoal e comunitária (TIM 2010). 
3.1.1.1.6 PESSOAS COM DEFIECIÊNCIA AUDITIVA
A deficiência auditiva reflete a perda, parcial ou total, da audição do som de 41 decibéis ou mais. Nem sempre a pessoa surda tem uma boa dicção. Por isso, durante o atendimento, se houver dificuldades para compreender o que está sendo dito, não se envergonhe em pedir para que a mensagem seja repetida. Quem está prestando atendimento pode tentar repetir o que acha que foi dito e o deficiente auditivo pode confirmar se está correto com um “sim” ou um “não”. Caso seja necessário, comunique-se através de bilhetes. O método não é importante. O importante é a comunicação no atendimento. Vale apena mensurar que não é correto dizer que alguém é surdo-mudo. Muitas pessoas surdas não falam porque não aprenderam a falar ouvindo. Muitos deficientes auditivos sabem utilizar a Língua Brasileira de Sinais (Libras). Se o atendente souber alguma linguagem de sinais, tente usá-la. Se a pessoa surda tiver dificuldade em entender, ela o avisará. De modo geral, suas tentativas serão apreciadas. Quando quiser se comunicar com uma pessoa surda, e ela não estiver prestando atenção em você, acene para ela. No atendimento seja expressivo ao falar de forma clara e objetiva, pronunciando bem as palavras. (ANOREG/SP. 2020).
3.1.1.1.7 PESSOAS COM DEFICIÊNCIA INTELECTUAL
Deficiência Intelectual é caracterizada por limitações significativas no funcionamento 
intelectual e no comportamento adaptativo, como expresso nas habilidades práticas, sociais e conceituais, originando-se antes dos dezoito anos de idade. A definição proposta em 2002 pela AAIDD (American Association on Intellectual and Developmental Disabilities) explica essa deficiência segundo cinco dimensões que envolvem aspectos relacionados à pessoa, ao seu funcionamento individual no ambiente físico e social, ao contexto e aos sistemas de apoio. Esta classificação considera a deficiência não mais como um traço absoluto da pessoa que a tem e sim como um atributo que interage com o seu meio sociocultural, e a pessoa como atuante e ativa neste contexto. (CARVALHO & MACIEL, 2003). 
3.1.1.1.8 PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA E MOTORA
Segundo o manual ANOREG/SP. (2020) uma pessoa com deficiência física ou motora é alguém que possui uma limitação ou incapacidade em um ou mais membro do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física. Para o atendimento a esse público é importante saber que é incômodo para uma pessoa sentada ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais que alguns minutos com uma pessoa em cadeira de rodas sente-se, para que você e ela fiquem no mesmo nível. O acesso até a recepção deve ser amplo, e oferecer opções de rampas ou plataformas com níveis adequados. Os balcões de informações deverão ser adaptados com mobiliário compatíveis com a altura e a condição física de pessoas em cadeira de rodas, tudo conforme os padrões das normas técnicas de acessibilidade da ABNT. A cadeira de rodas, as bengalas e as muletas são parte do espaço corporal da pessoa com deficiência, por isso fica a orientação, nunca se apoie em uma cadeira de rodas ou a toque sem pedir, também não a empurre sem permissão. Ao conduzir alguém em uma cadeira de rodas, faça-o com cuidado. Preste atenção para não bater nas pessoas que caminham à frente. Para subir degraus, incline a cadeira para trás para levantar as rodinhas da frente e apoiá-las sobre a elevação. Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha à ré, apoiando para que a descidaseja sem solavancos. Corredores mais largos sem barreiras facilitam o acesso do cadeirante.
3.1.1.1.9 ACESSIBILIDADE
A Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (2004) define a acessibilidade, por meio da norma NRB 9050, como a possibilidade e condição de alcance, percepção e entendimento para a utilização com segurança e autonomia de edificações, espaços, mobiliários, equipamentos urbanos e elementos. A mesma forma define o termo acessível como espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbanos e elementos que possa ser alcançado, acionado, utilizando e vivenciando por qualquer pessoa, inclusive aquelas com mobilidade reduzida. O termo acessível implica tanto acessibilidade física como de comunicação. Dessas definições, quatro elementos principais podem ser abstraídos. O conceito de acessibilidade salienta diretamente as condições relacionadas a: 1) edificações; 2) transporte; 3) equipamentos e mobiliários; 4) sistemas de comunicações. (MANZINI 2005).
3.1.1.1.10 ACESSIBILIDADE – MAIS DO QUE UMA LEI
Segundo Dian (2014), corretor de imóveis, conversou com o Arquiteto Luis Roberto Carnivalle que achou o tema acessibilidade muito pertinente para ser refletido pelos empresários e proprietários de imóveis em geral, ainda mais nas vésperas do planejamento para 2014. Carnivalle é Arquiteto e Urbanista formado pela faculdade de Belas Artes de São Paulo, graduado pelo Instituto Brasileiro de Perícias e Anomalias em edificações (IBAPE) e foi aluno do primeiro curso de capacitação técnica em acessibilidade e mobilidade urbana do CREA. Atualmente ele projeta 60 prédios com 1.200 unidades habitacionais no município de Cotia/SP, sendo que 9 prédios serão destinados a portadores de necessidades especiais.
3.1.1.1.11 A ACESSIBILIDADE PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Pessoas com deficiência (PCD’s) enfrentam comumente limitações em sua vida diária. Essas limitações estão intimamente relacionadas a problemas de acessibilidade, ou seja, às condições que permitam o exercício da autonomia e a participação social do sujeito, podendo interferir ou prejudicar no seu desenvolvimento ocupacional, cognitivo e psicológico, contribuindo para a sua exclusão social (Wagner 2010). 
O termo acessibilidade, historicamente, tem sua origem na década dos quarenta, para designar a condição de acesso das pessoas com deficiência vinculada ao surgimento dos serviços de reabilitação física e profissional. Inicialmente era descrita como condição de mobilidade e eliminação das barreiras arquitetônicas e urbanísticas, numa clara alusão às condições de acesso a edifícios e meios de transporte (ARAÚJO, 2010). 
Este conceito ampliou-se e, atualmente, a acessibilidade configura-se como um paradigma da inclusão, entenda-se que as barreiras são mais complexas e vão além da questão mobilidade. O direito à acessibilidade de pessoas com deficiência se fundamenta nos direitos humanos e de cidadania, sendo regulamentado, no Brasil, pela Norma Brasileira 9050 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT/NBR, 2004). É um direito universal, solidificado no direito constitucional de igualdade, representando uma concretização dos objetivos e princípios traçados por Constituições, Declarações e Conferências de vários estados e nações, incluindo o Estado Brasileiro e a Constituição de 1988. Esta igualdade não deve ser compreendida em um sentido de igualdade formal, mas como uma isonomia de oportunidades sociais, acesso a trabalho, educação e lazer (CANOTILHO, 2000). 
3.1.1.1.12 AS PRINCIPAIS LEIS DE ACESSIBILIDADE NO BRASIL
FUNDAMENTO LEGAL ACESSIBILIDADE – Pessoas com Deficiência e Imóveis Adaptados 
Segundo Ferreira (2008), as seguintes leis que podem ser consideradas principais no que se diz respeito á acessibilidade em imóveis, tanto no que diz respeito a construção como adaptação. 
1.	Lei nº 7.853 de 24 de outubro de 1989 – dispõe sobre o apoio ás pessoas portadoras de deficiência, sua integração social, sobre a CORDE, institui a tutela jurisdicional de interesses coletivos ou difusos dessas pessoas, disciplina a atuação do Ministério Público, define crimes e dá outras providências. 
2.	Decreto nº 3.298, de 20 de dezembro de 1999, que regulamentou a Lei nº 7.853/89, e dispões sobre a política Nacional para a Integração da Pessoa portadora de deficiência, consolidando normas de proteção. 
3.	Lei nº 10.098 de 19 de dezembro de 2000 – estabeleceu normas gerais e critérios básicos para a promoção de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
4.	Decreto nº 5.296 de 02 de dezembro de 2004 – Regulamentou as Leis nº 10.048/2000, que dá prioridade de atendimento ás pessoas que especifica e Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. De uma maneira geral, toda essa legislação visa garantir a pessoa com deficiência a plena integração social com garantia de acessibilidade aos prédios de uso público, ou melhor, nos edifícios de uso público e os privados destinados ao uso coletivo. 
A existência da legislação, todavia, não implica em uma materialização do direito à igualdade, cidadania e acessibilidade. Em nosso meio, os problemas sociais e econômicos ainda signifi cam que muitas pessoas fi carão “à margem” da sociedade, e não terão seus direitos garantidos. Nas periferias das grandes cidades, os problemas de acessibilidade para PCD’s se ampliam de modo assustador, devido a questões estruturais e culturais. A baixa renda, aliada aos problemas educacionais e de segurança, resulta em difi culdade dos moradores de se apropriarem do seu território e exigirem seus direitos (ALMEIDA & OLIVER, 2001). 
Com fundamento nesta legislação é que se busca garantir administrativamente e se for necessário, judicialmente a acessibilidade da pessoa com deficiência nos prédios de uso público e os privados destinados ao uso coletivo. Foi necessária a regulamentação da norma constitucional por leis e decretos em face das peculiaridades de cada situação que envolve a pessoa com deficiência, seja física, mental, visual, auditiva ou múltipla. (FERREIRA, 2008). 
Segundo Moraes (2007) define a ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). A acessibilidade merecendo destaque as seguintes normas: 
a.	NBR 9050 – Acessibilidade a Edificações Mobiliárias, Espaços e Equipamentos Urbanos: 
b.	NBR 13994 – Elevadores de Passageiros – Elevadores para Transportes de Pessoa Portadora de Deficiência. 
 
•	Rampas de Acesso ao imóvel, 
•	Elevadores de acesso á área externa do imóvel (equipamentos eletrônicos de descolamento vertical) como também internamente, 
•	Sanitários, 
•	Piso tátil e direcional, 
•	Escadas com corrimão, 
•	Circulação interna acessível. 
4 Conclusão
No presente trabalho verificou-se que hoje no Brasil estamos com uma falha no desenvolvimento de atendimento às Pessoas com Deficiência Física e precisamos manter a atenção de como fazer e atender com igualdade social nossos clientes deficientes, buscando efetividade o treinamento, que consiste no conjunto de métodos utilizados para transmitir aos colaboradores novas habilidades necessárias para desempenho de um bom trabalho. As Imobiliárias precisa investir nos processos de treinamento como ferramenta estratégica, onde a capacitação de novos clientes vem deixando a desejar no atendimento a Pessoas com Deficiência Física. O desenvolvimento desse trabalho possibilitou entender de qual forma o treinamento pode ser utilizado como ferramenta estratégica para o desenvolvimento corporativo, quando utilizado método e técnicas específicas a cada cliente, pois trás melhoria dos resultados dentro de uma corporação, benefícios para a corporação devido ao desenvolvimento e capacitação dos profissionais de forma que irão contribuir com a qualidade, evitando desperdício como retrabalhos, minimizando as perdas de tempo e de cliente, assim otimizando o processo e contribuindo com a retenção de novos e antigos clientes. Por tanto, investir emqualificação da mão de obra seja por meio de treinamento representa um aspecto positivo para o desenvolvimento da corporação e de seus profissionais, onde no cenário atual, não se vê essas preocupações das organizações Imobiliárias as pessoas, clientes com deficiência. 
O mercado vive em constantes transformações, as corporações tendem a acompanhar essas mudanças. Na área de Recursos Humanos são internas as mudanças onde predominam como fator primordial o capital humano e intelectual das organizações para seu desenvolvimento contínuo. Nesse sentido, as ações desenvolvidas, visam o bem-estar dos profissionais disponibilizando a eles o conhecimento e capacitação/qualificação, em contra partida; a corporação ganha em produtividade, qualidade, desempenho, redução de perdas e custos, sendo estes importantes fatores para a uma corporação. 
25
Referências
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Glossário
Expressão	Descrição
APÊNDICE A — Subtitítulo do apêndice
Apêndices tem objetivo de melhorar a compreensão textual, ou seja, completar ideias desenvolvidas no decorrer do trabalho.
ANEXO A — Subtitítulo do anexo
Anexos são elementos que dão suporte ao texto, mas que não foram elaborados pelo autor.