Apol 05 Marketing de Relacionamento - Eletiva III nota 100

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Questão 1/3
Leia o trecho a seguir: “É o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu como sendo o lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou seja, com quanto do ativo da empresa os clientes contribuíram. Ao olhar dessa forma, entendemos que fica mais coerente se basear neste conceito para traçar os objetivos organizacionais, pois ele nos dá condição de saber o quanto significa financeiramente perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de consumo por perfil de consumo e por potencialidade. É possível, assim, desenvolver estratégias pontuais e direcionadas a cada um deles”.
	
	A
	CRM.
	
	B
	Life Time Value.
	
	C
	SERVQUAL.	
	
	D
	SERVPERF.
Questão 2/3
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
Sobre os clientes defensores, assinale a alternativa correta.
	
	A
	A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como resultado, ele mantém fontes alternativas para os negócios que faz com a organização.
	
	B
	Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi conquistada e ele adota como seus os processos e os valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
	
	C
	Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	D
	Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. Considera o negócio da empresa uma referência. Está tão comprometido com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
Questão 3/3
Questão 3/3
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado.
 
	
	A
	Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	B
	Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando.
	
	C
	Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, mas não efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo).
	
	D
	Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.